RBT304－2017 B2B城市配送服务认证要求.pdf

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1、ICS 03.120.20 A 00 RH 中华人民共和国认证认可行业标准RB/T 304- 2017 B2B城市配送服务认证要求Requirements for B2B urban distribution service certification 2017-01-03发布2017-08-01实施段：中国国家认证认可监督管理委员会发布问切！，.RB/T 304-2017 目次TiEll- 11223444457 系 体 标 指 价 评 量 定 务 口民送 配 市 城B qhM B 牛录划“务务务务务求求求朋用义. 服服服服服要要要四引定求则询单业付息理本定耐性和要总咨订作交佳管基特优围范语

2、务范规术服iJJA56臣lu言中口44444455录 前引12345附RB/T 304-2017 目。昌本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由国家认证认可监督管理委员会提出并归口。本标准起草单位：上海质量管理科学研究院、上海质量体系审核中心、上海贝恒检测技术有限公司、远成物流股份有限公司、浙江广杭物流有限公司。本标准主要起草人：金国强、陈华、王勤志、郭洪涛、周斡、庄维、杨彦栋、余柳、严卓明、沈国军、张博裔。I RB/T 304-2017 51 目前，由“工业经济”向“服务经济”转型已成为各国经济发展方向。这其中，生产性服务业因其涉及农业、工业等产业的多个环节，具有专业性强、

3、创新活跃、产业融合度高、支撑和带动作用明显等特点，已成为各发达国家发展服务产业的重中之重，同时也是各国竞相争夺的全球产业竞争战略制高点。物流服务作为典型的生产性服务业，承载着国民经济中物资流通类似于“血液循环”的重要作用。这其中，B2B城市配送服务往往作为整个跨区域物流服务的末端，承载着类似血液循环中的“末端微循环”功能，直接面向顾客，因此B2B城市配送服务在很大程度上决定了整个物流服务的时效性、安全性和功能性，左右了顾客体验感知的优劣，因此是物流服务中最为重要的环节之一。改革开放30多年来，我国的城市物流服务业获得了长足的发展，服务能力不断提升。但和发达国家相比，业界和社会对城市配送服务的普

4、遍感觉仍然是整体服务水平不高，主要表现为：中心城区配送时效性差的问题突出、货损货差现象较为普遍以及整体运行效率不高等。我国对城市配送物流的健康发展高度重视，在中华人民共和国国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要中明确提出，“促进生产性服务业专业化”“大力发展第三方物流和绿色物流、冷链物流和城乡配送”。合格评定制度作为国际贸易通行规则和惯例，通过在我国30多年的管理体系认证和产品认证的实践检验已经证明，能有效增强企业管理能力和市场竞争力，有效提升企业管理水平，从而提升产品和服务质量。通过认证这一合格评定活动，能够向消费者传递质量、能力和信用方面的信息，指导消费选择，引导消费结构升级，激发市场活力

5、。本标准旨在通过服务认证的手段，建立B2B城市配送服务要求加以实施，提升我国城市配送行业服务质量与服务水平，促进社会和谐。本标准突破传统的以管理指标规定服务要求的方式，根据B2B城市配送服务的接触特性，从咨询服务、订单服务、作业服务、交付服务、信息服务等方面规定了B2B城市配送服务认证要求，同时规定了其服务管理的认证要求。JI RB/T 304-2017 B2B城市配送服务认证要求1 范围本标准规定了B2B(business-to-business）城市配送服务的咨询服务、订单服务、作业服务、交付服务和信息服务以及服务管理的认证要求。 本标准适用于从事B2B城市配送服务的组织及其分支机构：a)

6、 进行自我评价和自我声明；b) 寻求组织的相关方（如行业协会对其符合性的确认；c) 寻求外部组织对其服务能力进行认证。本标准所涉及B2B城市配送服务，不包括：危险化学品、冷链食品物品和专卖商品等特殊要求的配送服务。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注目期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 1589 汽车、挂车及汽车列车外廓尺寸、轴荷及质量限值 GB 17691 车用压燃式、气体燃料点燃式发动机与汽车排气染物排放限制及测量方法（中国田、町、V阶段 GB/T 18354-2006 物流术语 G

7、B/T 24421(所有部分）服务业组织标准化工作指南 GB/T 50.280-1998 城市规划基本术语标准 JT/J 020 城市配送物流车营运技术规范 JT/T 198 道路运输车辆技术等级划分和评定要求3 术语和定义3. 1 3.2 GB/T 18354-2006、GB/T50280-1998中规定的术语以及下列术语和定义适用于本文件。城市规划区urban planning area 城市市区、近郊区以及城市行政区域内其他因城市建设和发展需要实行规划控制的其他区域。 GB/T50280-1998，定义3.0.5城市配送urban distribution 在城市规划区内，根据顾客要求，

8、对货物进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流服务活动。注：改写GB/T18354-2006，定义2.13.4 服务要求4. 1 总则开展B2B城市配送服务的咨询服务、订单服务、作业服务、交付服务和信息服务等的评价，应依据RB/T 304-2017 附录A实施。4.2 咨询服务4.2.1 在线咨询4.2. 1. 1 组织应向顾客提供满足下列要求的门户网站及其服务页面，以及实时网络在线服务：a) 登陆便利、安全、响应及时；b) 网站导航和说明便于理解和操作；c) 适宜的语言选项；d) 适宜的字体大小、颜色，以及图巳）信息表达清晰、搜索Z伊赛在明。 4.2.1.2 组织应在

9、其服务a) 获准经营的盈候信，b）质量管拼关伊；c) 与顾d) 4.2.2 、，、，、，、，JaLucd 4.3.1. 1 组织应向4.3.1.2组织应明确啕阳a) 发货方和收货方l国b) 配送货物的清单；c) 包装及加工要求；d) 支付及配送方式；e) 发票基本内容信息，如发票抬头、内容等；f) 送货时限。4.3.2 订单处理与确认4.3.2.1 组织应准确、快速的处理顾客订单，平均处理时间不超过1h. 4.3.2.2 组织应通过如电话等各种渠道及时向顾客反馈订单处理情况，包括但不限于下列内容：a) 正常配送的订单信息；b) 订单无法履行的详细原因及后续处理方案的相关详细信息。 4.3.2.

10、3 需要延期或分批送货时，组织应与顾客充分协调与沟通。2 RB/T 304-2017 4.4 作业服务4.4. 1 收货4.4. 1.1 组织应按约定的时间、场所及其他相关要求对顾客托运货物进行收货。4.4. 1.2 组织应核对货物和随货清单，当场清点和验收，并检查确认是否含违禁品和（或）危险品。4.4.2 拣选组织提供的货物拣选服务应满足但不限于下列要求：a) 符合顾客订单的要求；b) 准确、快速；c) 符合其他与顾客约定的货物处理流程、质量和（或）安全等相关要求。4.4.3 包装与加工4.4.3. 1 组织应按照与顾客约定的工艺要求或流程j对其托运货物进行加工、包装、组配。4.4.3.2

11、对下列未进行相关约定的货物，组织应按照符合其质量特性技术的要求进行加工和包装：a) 整装货物应保持原包装要求，分装货物的包装应符合货物特性的技术要求；b) 元行业规定包装技术要求的货物，包装应确保防护货物质量特性。4.4.3.3 组织应对包装后的货物进行标识，包括：a) 货物配送关键信息，如收货方、配送目的地等；b) 适用时，货物搬运及堆放的特殊要求，如警示标志。4.4.3.4 组织应在承诺时限内完成顾客托运货物的包装与流通加工服务，服务过程的控制和结果应在合同约定的允许范围内。4.4.4 配载4.4.4.1 组织应根据顾客托运货物的特点和收货方顺序合理配载。4.4.4.2 组织应利用适当设施

12、、设备及加固措施，高效、安全的装卸与搬运顾客托运货物。4.4.4.3 组织对顾客托运货物的装卸与搬运作业应符合其包装件上的标志要求，无标志要求的应不损坏货物和货物外包装。4.4.5 运输4.4.5.1 组织配送货物的运输车辆应满足但不限于下列要求：a) 符合配送货物对运输过程及车辆的相关技术要求和特殊要求；b) 采取适当的防护措施，如防水、防火、避光和防盗等；c) 安装导航系统、行车记录仪终端设备和通讯设施；d) 定期清洁、保持卫生。4.4.5.2 组织配送货物的车辆驾驶员应a) 持有效证照上岗，包括但不限于：驾驶证、道路货运从业资格证、行业特许运输资格证等；b) 安全行驶、文明用语。4.4.

13、5.3 组织配送车辆的行驶线路规划应符合道路交通要求，并关注路况变化。4.4.5.4 组织应对在途货物状态、车速、线路等进行实时监控，发现意外及时予以解决。4.4.5.5 组织应安全、准确、及时送达顾客托运货物，遇突发情况导致配送车辆无法正常运行或运输延迟时，应及时通知发货人和收货方。3 RB/T 304-2017 4.5 交付服务4.5.1 送达4.5. 1. 1 组织应在承诺服务时限内或按照另行约定的时间将顾客托运货物送达（无法抗拒的自然灾害等因素除外。4.5.1.2 a) b) c) d) e) 4.5.2 4.5.2.1 4.5.2.2 4.5.2.3 上批注。a) b) b) c)

14、预计送达时间；d) 适用时，配送过程中发生的对配送进度有影响的意外事件；e) 适用时，配送失败的原因及再次配送的时间。4.6.3 组织应对顾客在服务过程中提供的相关信息进行有效的保护，当上述信息的使用范围超出当前订单或顾客明确同意的其他用途时，应明确告知顾客，并由其决定是否同意组织使用其信息。5 服务管理要求5.1 基本要求5. 1. 1 组织应建立质量管理体系，确保其实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：a) 识别服务接触点，确定服务接触面，建立服务总蓝图；4 RB/T 304-2017 b) 针对订单服务和送达服务，建立服务子蓝图；c) 确定为确保服务提供所需的准则和方法；d) 确保可以

15、获得必要的资源和信息，以支持服务提供的运作和监视；巴）监视、测量（适用时）和分析；f) 实施必要的措施，以实现质量管理体系的持续改进。注1：城市配送服务质量管理体系可参照GB/T19001标准要求。注2：通常，认证中涉及的服务管理审核包括以GB/T19001标准要求的质量管理体系，以及本标准第5章“服务管理要求”规定的内容。获得认可的认证机构颁发且有效的质量管理体系认证证书的组织，由认证机构评估风险后决定是否免除其GB/T19001标准要求的质量管理体系的审核。5.1.2 针对组织所选择的任何影响服务符合要求的外部供方提供过程或服务，组织应确保对其实施控制。对此类外部供方提供过程或服务的控制类

16、型和程度应在质量管理体系中加以规定。5.2 特定要求5.2.1 组织应建立包含了顾客体验特性要求的管理目标，包括但不限于：a) 订单满足率；b) 订单处理准确率；c) 货损率；d) 货差率；e) 准时送达率；f) 有效投诉率；g) 顾客满意度。有关货损率、货差率等指标值的设定，组织应与顾客和（或）合同相关方等共同商议确定。5.2.2 组织应制定并实施工作于服务接触面的从业人员职业化培育规划，包括但不限于za) 建立以提高工作责任心和热情为核心的激励机制；b) 建立并实施员工信息交流和满意度定期测评制度；c) 有计划地开展职业素质教育、服务知识和技能培训，或采取其他措施以满足顾客需求；d) 定期

17、评价从业人员职业化培育规划的充分性、适宜性和有效性。5.2.3 组织应建立并实施配送车辆及配送路线管理制度，包括但不限于：a) 配送车辆应符合法律法规对年检、安全、排放等的要求；b) 配送车辆应具备满足物流配送服务需要并符合相关技术标准要求；c) 建立并实施车辆管理（含配送车辆单车档案）、配送路线管理、统计管理等程序，并配置适宜的计算机设备及应用软件。5.2.4 组织应制定并实施城市配送服务设计和开发控制规划，包括但不限于za) 策划设计和开发；b) 获取潜在顾客要求的信息作为设计和开发的输入之；c) 建立服务总蓝图及送达服务子蓝图作为设计和开发的输出之一；d) 安排潜在顾客参与设计和开发的确

18、认工作，并出具书面确认意见。注：本款适用于具有服务设计责任的组织，包括服务设计外包的组织。5.2.5 组织应建立贯穿于服务全过程的风险与应急管理机制，包括但不限于1a) 识别、分析各种潜在风险，针对不同风险类型制定相应的解决方案；b) 制定处理各种配送异常情况的应急预案。异常情况包括但不限于：实际货物与收货单不符、配送货物有残损、单证不齐全、不可抗力损失（如自然灾害、交通管制等）等。发生意外事件时，及时采取应急措施，主动和顾客进行沟通或按合同约定进行处理。5 RB/T 304-2017 s.,2.6 组织应按合同约定，管理在其控制下的顾客财产（如货物），并保持记录。5.2.7 组织应收集和（或

19、）更新与顾客有关的信息，包括但不限于：a) 货主和常用收货方；b) 配送终端的名称代号和等级；c) 送货地址；d) 配送要求等。组织应防止上述顾客信息的泄漏及不正当使用。5.2.8 组织应建立并实施面向顾客的投诉处理机制，包括但不限于：a) 在合理或承诺的期限内完成投诉处理，无法有效处理的，及时向投诉者反馈；b) 对所有投诉进行记录，并向顾客提供投诉处理的进度查询；c) 投诉处理的结果及时向投诉者进行反馈。5.2.9 组织应建立、实施和保持B2B城市配送服务的补救措施管理程序，程序中的服务补救技术与策略应包括但不限于：a) 服务补救方针；b) 道歉和承诺方案；c) 服务失误分析和分类；d) 服

20、务补救期望班别；e) 紧急行动方案（含补偿）和响应；f) 服务补救结果评价。6 RB/T 304-2017 附录A（规范性附录）B2B城市配送服务定量评价指标体系A.1 表A.1给出了B2B城市配送服务的定量评价指标体系。A.2 评价人员在实施B2B城市配送服务具体评价内容的打分时：a) 评价内容为明显的“是、否”判断时，可应用直接判断法，判定得分或不得分；b）根据服务体验，针对表A.1的每一项评价内容，给出基于李克特5点式量表的下列体验系数：1) 远低于预期：00.2;2) 低于预期：0.2a0.4;3) 符合预期：0.40.6;4) 高于预期：0.60.8;5) 远高于预期：0.81.0。

21、c) 将体验系数乘以对应评价内容的分值后，得出每项评价内容的得分；d) 将评价内容得分逐项求和，得出服务体验评价总分。注：李克特量表（LikertScale）是由美国社会心理学家伦西斯李克特（RensisLikert）在原有的总加量表基础上发展出的一种简便、可靠的态度测量表，在现代调查研究中得到广泛应用。它的基本形式是给出一组陈述，这些陈述都与某人对某个单独事物的态度有关，要求调查对象根据量表中设定的态度选项表明其态度，每个态度选项都有其固定的分值，用加总的方式来计分，从而得出调查对象对某个单独事物的量化态度分值。属同一概念的单独个别题目是无意义的。标准的李克特量表中的态度选项共分5个等级：“

22、强烈赞同川同意川不一定川反对”或“强烈反对”，这些态度描述可根据需要进行调整而略有不同，还可以根据需要简化或增加等级，但一般以单数为宜，且不易过多或过少。示ftj: 4.4.3.4条款的单项评价内容得分计算如下：a) 评价内容“包装和流通加工在承诺时限内完成”分值为0.5，若服务体验为“低于预期”，则可给出系数0.4，本项评价内容的得分0.40.5=0.2;b) 评价内容“包装和流通加工过程中的货物损耗在约定的允许范围内”分值为0.5，若服务体验为“高于预期”，则可给出系数0.8，本项评价内容的得分0.80.5=0.4;。上述两项评价内容得分求和得出4.3.3.4条款的得分0.2十0.4=0.

23、6,7 归国叫O品BMO吐00 B2B城市配送服务的定量评价指标体系序号过程满分评价要求评价内容分值1 有效的门户网站及服务页面网址0.2 2 登录信息输入提示0.2 3 自动登录周期选择0.2 4 a) 登陆便利、安全、响应及时安全控件登陆选择0.2 5 密码忘记找回或提示的链接人口0.2 6 每个工作日提供有效时间8h以上的人工在线应答0.2 7 提供724h的常见问题自助查询或自动应答0.2 一8 简便易学的新手指南0.2 一b) 网站导航和说明便予理解 9 4.2.1.1 组织应基本功能的导航0.2 - 和操作 10 向顾客提供满足便予理解的导航说明0.2 二4. 2 咨下列要求的门户

24、 11 12 8 4.2.1 在线咨询简体中文0.1 一一一询服务网站及其服务页 12 商，以及实时网繁体中文0.1 - c) 适宜的语言选项 13 络在线服务：中英文0.1 - 14 中英文以外的多国语言选择0.1 卡一一15 字体大小可选择0.2 一d) 适宜的字体大小、颜色，以16 字体颜色可选择0.2 一及图形、声音、视频等多媒 17 体可选项采用国家标准的图形图示0.2 I- 18 其他便于理解的图形图示和多媒体载体0.2 同一一一19 服务相关的关键信息等表达清晰0.2 e) 信息表达清晰、搜索和链20 提供有效、准确的搜索功能0.2 一接快速准确 21 页面链接快速、有效0.2

25、表A.1r 表A.1C续）归国叶O品MO习0.2 分值0.15 0.15 0.2 0.2 0.2 0.2 0.2 0.2 0.2 0.2 0.2 0.2 0.1 0.3 0.3 0.1 0.1 0.1 0.1 评价内容评价要求4.2.1 8 满分12 过程4. 2咨询服务40 序号41 34 35 36 37 38 39 30 32 22 24 27 28 29 33 23 25 26 31 0.2 42 有常见问题导航4.2.1.3 组织应向顾客提供城市配送服务相关内容的咨询服务，以及同类咨询及其解答的快捷搜索0.25 有其他问题导航0.15 43 44 飞D饲国时DAMO习表A.1C续）序

26、号过程满分评价要求评价内容分值45 提供免费服务热线电话0.5 - a) 免费的724h服务热线 46 热线电话服务提供时间达到7240.5 - - 47 b) 铃响三声（或10 s内被接起工作时间内是否铃响三声（或10s内被接起1 一一48 组织应向顾客提c) 接线员准确告知顾客询问态度热情周到耐心0.5 - 准确告知顾客询问的服务项目、路线价格等业务信息49 4. 2 咨供满足但不限于的业务信息，态度热情周0.5 - 12 4 4.2.2 电话咨询 50 询服务下列要求的热线到耐心，语速适中语速保持每分钟200字250字范围内0.5 - 电话咨询服务：d) 顾客的常见问题能获得自对于顾客有

27、关服务类别、服务价格、线路规划及货品运输要求等51 动快速应答或基于热线服的配送常见问题，提供自动快速应答，或由接线员根据热线服务务标准问答脚本的快速标准问答脚本，进行快速解答。热线服务标准问答脚本内容应0.5 解答覆盖服务品种、货物品类等常见问询内容52 提供传统的纸质下单方式0.25 一53 提供电话下单0.25 4.3.1. l 组织应向顾客提供便捷的下单方式或渠 54 道，快速接收顾客订单提供网络在线下单，网络在线下单界面简洁清晰，下单快捷0.25 55 电话下单和网络下单能判断顾客是否首次下单，并能引 导老客0.25 户进行快速下单卡56 可填写的收货方及其联系人姓名0.5 - a)

28、 发货方和收货方信息，如57 收货方及其联系人地址及邮编0.5 联系人、地址、联系方式等 58 4. 3 订4.3.1.2 组织应收货方及其联系人联络固定电话、移动电话及邮件0.5 - 11 5 4.3.1 订单接收59 单服务明确告知顾客并b) 配送货物的清单配送货物的品项、数量0.5 一60 指导其填写和配送货物的包装要求0.3 一c) 包装及加工要求61 （或修改各项必配送货物的加工要求0.2 卡一一一62 填和选填的订单配送方式0.25 一信息，包括但不d) 支付及配送方式 63 费用支付方式0.25 一限于：e) 发票基本内容信息，如发64 可填写发票抬头信怠，如发票抬头、发票内容、

29、备注信息等0.5 票抬头、内容等65 f) 送货时限对应顾客选取的服务费率，明示配送时限选项0.5 忡A 0 表A.1C续）归国叫O品lMO）可征得其同意分值0.5 1.5 1.5 0.5 1.5 0.5 0.5 1.5 1 1 1 1 拣选”部分不得分征得其同意评价内容评价要求组织提供创拣选服务应满足但不限于下列要求：收货4.4.1 6 5 满分11 41 过程4. 3丰T单服务4.4作业服务序号76 77 78 74 72 73 75 68 69 70 71 66 67 1.5 拣选”部分不得分咽略雄 物处理流程、安全等相关要求拣选4.4.2 6 79 1 按规定流程或与顾客约定的处理流程

30、进行分拣80 1.5 分拣过程保持货物完好，满足、质量和（或安全要求81 快4J mMW时OAMO习表A.1（续）序号过程满分评价要求评价内容分值82 加工、包装、组配流程或工艺执行相应的标准或者与顾客约定0.5 一4.4.3.1 组织应按照与顾客约定的工艺要求或流83 配备必要的空间（操作区）和设备、工具、材料、装置等加工条件0.5 程，对其托运货物进行加工、包装、组配。 84 按加工标准操作程序加工1 85 a) 整装货物应保持原包装要整装货物包装要求应与原包装要求相一致0.5 4.4.3. 2 对下列求，分装货物的包装应符 86 未进行相关约定合货物特性的技术要求分装货物包装要求应与其产

31、品包装技术要求相一致0.5 的货物，组织应按87 选用有效的包装材料或包装器具0.5 照符合其质量特b) 无行业规定包装技术要求包 装与性技术的要求进的货物，包装应确保防护 88 4. 4. 3 行加工和包装3包装物不遮掩标志和标签0.5 7 货物质量特性加工 一a) 货物配送关键信息，如收货物搬运和堆放的特殊要求，如“易碎”“小心轻放”“防湿”和“最89 4.4.3.3 组织应1 货方、配送目的地等大堆叠层数”等 一4. 4 作对包装后的货物41 进行标识，包括：b) 适用时，货物搬运及堆放90 业服务对于特殊要求的货物，搬运及堆放有警示标志1 的特殊要求，如警示标志91 4.4.3.4 组

32、织应在承诺时限内完成顾客托运货物包装和流通加工在承诺时限内完成0.5 的包装与流通加工服务，服务过程的控制和结果 92 应在合同约定的允许范围内。包装和流通加工过程中的货物损耗在约定的允许范围内0.5 二93 4.4.4.1 组织应根据顾客托运货物的特点和收货根据货物特点和收货方顺序合理配载，兼顾效率和经济性0.5 方顺序合理配载。94 4.4.4.2 组织应利用适当设施、设备及加固措施，采用适当的或与货物匹配的设施、设备0.5 95 3 4.4.4 配载高效、安全的装卸与搬运顾客托运货物。采取加固措施确保货物安全0.5 一96 4.4.4.3 组织对顾客托运货物的装卸与搬运作业按照货物搬运和

33、堆放的特殊要求进行装卸和搬运作业1 一 97 应符合其包装件上的标志要求，元标志要求的应无特殊要求的不应损坏货物外包装，如发生此类情况，则“4.4.4 不损坏货物和货物外包装配载”不得分0.5 忡db。归国叫O品M03表A.1C续）序号过程满分评价要求评价内容分值98 车辆应符合GB1589和JT/J020的相关规定1.5 - 99 车辆技术等级达到JT/T198规定的营运技术二级（含）以上等级1.5 +- a) 符合配送货物对运输过程车辆尾气排放达到GB17691要求及当地规定的机动车尾气排100 及车辆的相关技术要求和1.5 放相关规定一特殊要求 4.4.5.1 组织配所配送货物对于配送过

34、程中的温度、湿度及其他环境有特殊技101 送货物的运输车术要求时应予以满足，如元特殊要求时应按照与顾客约定的要1.5 辆应满足但不限求进行配送- 102 于下列要求：b) 采取适当的防护措施，如防配备必要的设备、装置和材料等保证货物的安全和质量0.5 103 水、防火、避光和防盗等采取适当的防护措施，如防水、防火、避光等104 c) 安装导航系统、行车记录安装导航系统，如GPS或北斗卫星等0.7 105 仪终端设备和通讯设施配备行车记录仪、适当的通讯设施0.3 106 4. 4 作d) 定期清洁、保持卫生车辆整洁、卫生0.5 41 20 4.4.5 运输107 业服务a) 持有效证照上岗，包括

35、但持证照上岗2 不限于2驾驶证、道路货运108 4.4.5.2 组织配证照齐全2 从业资格证、行业特许运109 送货物的车辆驾输资格证等证照在有效期内1.5 驶员应： 110 行驶过程不违反交通规则2 b) 安全行驶、文明用语 111 按规定的线路行驶0.5 一112 4.4.5.3 组织配送车辆的行驶线路规划应符合道路线规划符合市区内道路交通通行规定0.5 113 路交通要求，并关注路况变化。根据道路情况及时做出反应，改进行驶路线0.5 114 4.4.5.4 组织应对在途货物状态、车速、线路等迸GPS或北斗卫星导航系统正常工作0.5 115 行实时监控，发现意外及时予以解决。有在途监控措施

36、，如车辆开关门检测0.5 一116 4.4.5.5 组织应安全、准确、及时送达顾客托运货安全及时送达0.5 - 物，遇突发情况导致配送车辆无法正常运行或运 117 输延迟时，应及时通知发货人和收货方。如遇途中突发情况，及时通知发货人和收货人0.5 w 归国时OAllND斗表A.1（续序号过程满分评价要求评价内容分值118 4.5.1.1 组织应在承诺服务时限内或按照另行约在承诺时限内送达3 一定的时间将顾客托运货物送达（无法抗拒的自然 119 灾害等因素除外）。如遇途中突发情况，在与顾客另行约定的时间送达1 120 身着工装0.5 a) 统一着装，佩戴服务标牌 121 佩戴服务标牌0.5 12

37、2 规范用语1 b) 规范用语，礼貌待客 123 有问必答，热心服务1 12 4.5.1 送达 124 4.5.1.2 组织的c) 准确核对送货地址和收货核实送货地址，不发生送错地址情况1 一125 配送人员应2方身份核实收货人信息，不发生送错货物情况1 一一一126 d) 在交接现场完成货物数量当场清点货物，如托盘数量、周转箱数量等1 一127 的清点和确认当场确认货物数量1 一128 e) 清晰的填写交接单据，交符合条件的收货责任人签字确认0.5 4. 5 交 - 23 由收货方符合条件的责任129 付服务人签字确认单据填写清晰、完整0.5 I-一 130 按约定要求开箱检查1 田4.5.

38、2.1 组织应按约定要求向收货方提供开箱抽131 货物品种和数量与送货单相符，元货差情况1.5 卡一一一一一检，确保货物与单据相符。 132 货物完好，无货损1.5 一一一133 8 4.5.2 验收4.5.2.2 顾客托运货物验收无异常后，组织应让纸质回单签字确认签收1 一134 收货方当场签收。PDA扫描电子回单签收1 一135 4.5.2.3 在顾客托运货物发生破损、货差等配送如遇质量纠纷，当场责任界定清晰 质量纠纷时，组织应和收货方进行责任界定，并在 136 回单上批注。回单上批注详细1 137 组织应向顾客提a) 纸质回单应在约定周期内在约定周期内向发货人递交纸质回单1 一供满足包括

39、但不及时完成，内容应完整和138 3 4.5.3 回单纸质回单应完好、填写完整、准确1 限于下列要求的准确 139 回单服务：b) 电子回单应完整和准确电子回单发送准确、内容完整、准确1 - .,. 表A.1C续）序号过程满分评价要求评价内容分值140 4. 6. 1 组织应a) 固定网络查询网络查询实时有效1.5 向顾客提供便捷141 4 的订单信息查询b) 移动网络查询提供移动端应用程序（APP等查询工具1.5 咄卢渠道，包括但不142 限于：c) 电话查询电话查询实时有效1 一143 a) 订单处理状态提供订单处理状态的查询1.5 一144 4. 6. 2 组织应b) 中转站点和配送人员

40、相关联络信息提供配送人员联络信息查询1.5 - 145 向顾客提供实c) 预计送达时间提供预计送达时间信息查询1.5 一一4. 6 信时、准确的订单13 息服务6 d) 适用肘，配送过程中发生的对配送进度有影146 信息查询功能，如配送途中发生意外，实时提供相应信息查询0.5 查询内容包括但响的意外事件147 不限于：提供配送失败的类别信息0.5 e) 适用时，配送失败的原因及再次配送的时间 148 提供再次配送的时间信息查询0.5 149 元顾客信息被泄露、盗用的情况，如有则4.5部分不得分1 4.6.3 组织应对顾客在服务过程中提供的相关信息进行有效的保150 顾客信息的使用范围仅限于当前

41、订单，或顾客明确同意的用途1 3 护，当上述信息的使用范围超出当前订单或顾客明确同意的其他用途时，应明确告知顾客，并由其决定是否同意组织使用其信息。顾客能就其信息的使用情况获得明确的说明和意见征询，并决1 151 定是否允许组织使用合计100 100 归国叫OAiN03hFCAMqcr气岳阳阳中华人民共和国认证认可 行业标准B2B城市配送服务认证要求RB/T 304- 2017 * 中国标准出版社出版发行 北京市朝阳区和平里西街甲2号。00029) 北京市西城区三里河北街16号(100045)网址.en 总编室：（010)68533533发行中心：（010)51780238读者服务部：（010)68523 946中国标准出版社秦皇岛印刷厂印刷 各地新华书店经销等印张1.25字数32千字2017年7月第一次印刷开本88012301/ 16 2017年7月第一版* 21. 00元如有印装差错由本社发行中心调换 版权专有侵权必究 举报电话：（010)68510107定价书号：155066 2- 31871 RB/ T 304-2017