旅行社外联函电.pdf

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1、旅行社外联函电旅行社外联函电1、电话与传真(1)电话。电话是最有效、最迅速的一种洽谈工具，也是旅行社外联人员与客户联系最常用、最广泛的方式，然而电话只能作为一般联系和口头洽谈之用， 最后的协议达成要用传真、函件或电传确认。由于用电话联系不能留下书面凭证，所谈内容一般容易发生漏记、错记，引起不必要的麻烦。(2)传真。 传真是一种通过传真机经通信线路传递图像及文字， 文字语言能按原貌展示。目前传真已成为旅行社外联业务中进行业务联系和交易确认的最主要手段， 它是一种既迅速又方便可靠的通信方法。传真件的格式， 根据文件的不同内容可以用普通书信格式编写， 也可用旅行社专用传真格式纸。传真格式纸的格式大致

2、如表所示。传真件的格式收件人旅行社：收件人姓名：发件人旅行社、传真号：传真内容：2、函电往来旅行社函电内容有多种种类(如询价函电、 委托代办函电等)， 外联人员收到后应处理和管理好各类函电。(1)函电处理。外联人员收到客户函电时，应按以下步骤处理。阅读。A函电由何地发来、客户名称、发函电人是谁?B发函电日期是哪天?C函电内容是什么?办理。根据函电内容进行实际处理，下面举例说明。A 询价函电的办理步骤。发件日期：年月日共页第页发件人姓名：a排：按函电内容的服务标准、线路、饭店档次及一些其他特殊要求排出“旅游日程表”。b算：计算综合服务费、交通费、附加费等。C报：将以上旅游日程表及每位游客购买该产

3、品的报价报给客户。d填：得到确认后，根据确认的旅游日程表、服务等级及游客特殊要求填写接待任务通知书交给经办部门，以作接待准备。B零星业务委托函电办理步骤。a算：根据委托业务项目，计算出委托代办收费。b报：将计算出的委托代办费用报给委托方，并确认。c填：根据函电内容填写任务通知书，一式两份，一份留存备查，一份同原件一起交给经办部门。d回复：将经办的情况及时回复委托方。(2)处理函电的要求。及时办理：收到函电后应及时根据函电要求及时处理。明确答复：函电要求处理的事项一般须在48 小时内明确答复对方。(3)函电管理。函电管理是根据函电的内容归类建立档案，并进行保存。函电管理的目的。A备案。许多函电是

4、旅行社间的书面协议，是协议双方相互监督责、权、利的依据，所以应将其备案，以便将来发生问题时供外联人员查寻参考。B累积资料。通过对各类函电的分析可以对旅游市场作分析和预测。函电管理的方法。A整体函电存档一般有以下三种方法。a按客户建档。将函电按客户名称建档存放，档案封面标明客户名称、地址及通讯号码，这种方法有利于随时掌握各个客户情况。b按旅游团建档。将函电按旅游团队建档存放。将已报价或已成团的函电按团队名称建档，档案封面标有团队名称、编号及月份，这种做法有利于外联及时安排各团队计划。c按确认与否建档。将所有“已确认”与“未确认”的函电分别存档，档案封面标明“已确认”或“未确认”。B每一次函电存档

5、。每一次函电存档就是外联人员将每一次收到的客户函电并为答复对方所发的函电归类存档。主要有以下两种方法。a按日期编排。在每一次收、发的函电右下角按函电收发后的顺序注明收件或发件日期及时间。书写收件日期、时间时用同一种颜色， 以便区分并将其订在一起，放入相应的整体函电档案中存档。b按序号编排。 将每一次收发函电件右下角按函电收发后的顺序注明收1，收 2；发 l，发 2，收件、发件用不同颜色以示区分，并将同一序号的收、发件订在一起放入相应的整体函电档案中存档，这种做法很容易看出函电的收发顺序。旅行社外联函电案例分析案例表 64 云南省某旅行社收到浙江青年旅行社询价传真收件人旅行社：云南省旅行社收件人

6、姓名：康先生发件人旅行社及传真号：浙江青年旅行社010-8279318康先生：您好！由我社组织的旅游团一行21 人，将于 3 月 8 日，乘 D1548 航班于当日上午 8 点抵昆，3月 14 日上午 10 点乘 D1546 航班离昆返回杭州，往返机票已由我社办妥。请安排昆明、大理、丽江三地 6 日游，按内宾标准团接待，请将日程安排及每人的接待价格报给我社。谢谢！分析：云南省某旅行社收到该传真后按下列步骤处理(1)阅读。发件人：传真由浙江青年旅行社传来日期：2002 年 2 月 28 日旅游团人数：21 人服务等级：标准发件日期：2002 年 2 月 28 日共 1 页、第一页发件人姓名：韦女

7、士线路：昆明、大理、丽江饭店：二星级要求：无特殊要求3 月 8 日上午 8 点抵昆机票已由对方订妥。(2)排。旅游日程安排：(3 月 8 日)D18 点抵昆，专人接机，送酒店人住。午餐。下午游西山森林公园、大观楼。住昆明。(3 月 9 日)D2 全天游“天下第一奇观”石林。 当天晚上乘空调火车硬卧赴大理。 住火车上。(3 月 10 日)D36 点 30 分到大理早餐，8 点上船游洱海、大理古城、三塔、蝴蝶泉，晚上游古城、洋人街。住大理。(3 月 11 日)D4 大理早餐，乘车至丽江，午餐后游丽江古城、黑龙潭。住丽江。(3 月 12 日)D5 早餐后游丽江白沙壁画、玉峰寺，午餐后游干海子高原牧场

8、、白水河。乘索道游云杉坪，下午返回大理，晚上乘空调火车硬卧返回昆明。住火车上。(3 月 13 日)D66 点 30 分到昆明早餐，游世博园。住昆明。(3 月 14 日)D7 早餐后专车送往机场。(3)算。据以上日程安排，计算出每位游客的接待价为980 元人。报价含：住宿二星或同级酒店，4 晚；昆明大理昆明空调火车来回；所列景点门票，大理游船票，丽江云杉坪索道票，丽江古城维护费；6 早 12 正，正餐八菜全程空调旅游车；优秀导游服务。(4)报。将以上行程，每人接待费用报给浙江青年旅行社。目前的旅游行业，旅行社、机票代理公司、各种等级的住宿如雨后春笋般地撒满全国各地。旅游产品的价格如沙漠里的漩涡越

9、漩越低， 而各家货架上的产品类型却大同小异， 无甚区别，差异性渐趋为零。旅行社的数量由 20 世纪 80 年代的国旅、中旅、青旅三家发展到目前的上万家。 旅游产品的毛利率也由过去的30%降低至如今的 5%(有很多旅行社还达不到这个比例)。在如此恶劣的竞争环境中，我们靠什么生存、发展呢 ?靠客户，尤其是靠那些长期购买我们产品的“终身客户”。怎样才能找到这些客户呢?通过对客户信息的有效管理，对客户的正确评估，对客户关系的有效维护，找到适合自己企业的“终身客户”。一、建立客户档案(信息库)建立客户档案(信息库)是客户管理的基础。方式有两大类。一种是通过电脑办公软件进行;另一种是通过引进大的客户管理系

10、统，如Call Center(呼叫中心)和 CRM(客户关系管理系统)等。前一种的管理成本低，适合中小旅行社，后一种投入大，适合大型旅游企业。1.散客客户档案(信息库)的主要内容1)客户的基本信息。如，姓名、性别、生日、工作单位，以及职务、联系方式(电话、传真、电子邮件、MSN 等)、通信地址(可邮寄资料)、个人爱好等。2)历史消费记录。如，参加过哪些旅行社的哪些旅游团?3)未来消费需求与取向。如，有哪些出游计划和意向?4)产品信息来源。即通过哪些渠道了解到旅行社产品信息。如，从报纸、电视、电台的广告中或亲威朋友介绍等。2.集团客户档案(信息库)的主要内容1)客户的基本信息。如，公司名称、企业

11、性质、公司地址。2)联系人信息。指专门负责与旅行社进行旅游活动联系的人。如，办公室主任、秘书、工会主席等。其信息主要指：姓名、手机号码、个人爱好等。3)历史消费记录。如，组织过哪些与旅游相关的活动?4)未来消费需求与取向。如，未来计划组织哪些与旅游有关的活动?5)产品信息来源。即通过哪些渠道了解旅行社产品信息。如，从报纸、电视、电台广告中或亲戚朋友介绍等。客户档案越详细越全面越好。详细、全面的客户信息有利于对客户全面、周详的了解，以便更加贴切、有效地客户、留住客户。二、客户评估(真正地去了解你的客户)客户类型， 无论是作为整体的集团客户还是作为个体的散客客户， 根据他们量和忠诚度，可以将其分为

12、以下几类：1)销售量小，忠诚度低。这类客户对企业毫无价值，及时淘汰，不要手软。2)销售量小，忠诚度高。这类客户是需要全力扶持和培育的，他是企业的未来。3)销售量大，忠诚度低。这类客户是需要掌控的。他们是企业潜在的敌人，很可能在不久的将来背离企业。在企业的客户总量中，这类客户的比例要严格控制。4)销售量大，忠诚度高。这类客户是企业的财富，拥有的越久越有发展潜力，这是企业应该花大力气开发和维护的目标客户。客户类型有很多种，分类方法也千差万别，但是无论按照哪种方法分类，关键的问题，是要根据每个客户对企业重要性的不同，定期对他们进行评估。如商场中对商品的定期“盘点”一样，对那些对企业有贡献的客户， 应

13、及时进行奖励，而对那些不符合企业要求的客户，则应及时淘汰。三、巩固客户关系建立客户档案和对客户进行评估，最终目的，都是为了留住客户。怎样才能留住客户、让他能长期消费你的产品、成为你的终身客户呢?或者我们倒过来想，企业怎样失去客户的呢?让我们一起来分析一下导致失去客户原因及其所占的比例吧。a.1%的客户过世了，不在了。对此我们毫无办法，只能面对现实。b.3%的客户搬离了我们的范围。去了另一座城市。我们的够不到他们了，或者说够到的成本实在是太高了。c.5%的客户已不再是我们的目标客户了。他们的消费观念或消费水平已和我们相去甚远。d.9%的由于我们把价格作为企业的核心竞争力，客户无法接受，因而转向。

14、e.14%硬件缺陷。客户无法接受产品或的某项缺陷而转向了竞争对手。f.68%软件缺陷。我们的差，对客户不友好，使客户最终离开我们。从以上的分析数据看， 我们失去客户的最主要的原因是我们不够努力， 没有在客户和企业之间建立起一种客户管理意义上的热情、负责、 细致周到的关系。那么， 你会问究竟怎样才能巩固和客户的关系呢?以客户为本，急客户所急， 应客户所需，具体讲就是要随时了解客户的需求，并在恰当的时候以恰当的方式满足客户的需求，这样客户就会把你铭记在心。巩固客户关系的具体方式如下：1.生日问候2.节日问候3.设计发行消费积分卡4.定期组织“客户联谊会”之类答谢客户的活动5.建立回访制度总之，想让客户记住你，在有出游意向时就想到你，你就先得记住客户，并在有 “好事”的时候想着客户，对其进行不间断的“感情投资”。