旅行社市场外联方案.doc

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1、旅行社市场外联方案旅行社市场外联方案市场外联方案市场外联方案一、市区市场以及周边市场年度关系维护：1、市区维护：（1）整个牙克石市区市场分区域进行市场外联工作，每个区域分配员工一名，由部门经理指派，外出完成市场外联工作。（2）计调人员外出外联前，需经过自我学习，内容主要分为：本旅行社所经营产品的熟悉，受访客户的情况了解，同级竞争对手及其产品的了解，随机应变能力的培养、现场答疑技能技巧的使用，以及外联话术的使用等五个方面的学习。计调之间可以相互交流成功经验，共同探讨市场外联工作种遇到的或有可能遇到的问题，遇到棘手问题，如无法解决，及时上报经理，由经理协助处理问题，逐步提高市场外联人员的外联水平。

2、（3）外联人员外出走访市场时，要做好行前准备工作：着装要求：干净整洁，大方得体，不着奇装异服；态度要求：保持微笑，和蔼可亲，不卑不亢；资料准备要求：将外联所需的名片，宣传单，行程资料，等准备齐全并留有裕度；外联话术要求：口齿清楚，言简意赅，思维慎密，具备语言亲和力；与客户交流过程中，外联人员要做到：通过与客户交流，发现我们在操作过程中的不足，找到问题，并及时回馈给旅行社，对受访客户对我们的态度能够准确的判断，敏锐的发现合作不够紧密的原因，并反馈会公司，大家研讨后加以改进，如需对客户作出某项承诺，市场人员应先判断兑现的可行性，一旦承诺，请负责到底，直至事情有个圆满的解决。（4）市场区域划分及实施

3、细则市区市场划分（人员暂定）：城南：城北：城西：城东：实施细则：外联时间：11月1日部门工作较为轻松的部门可先行外出进行市场外联工作；外联客户数量任务：每周各个外联销售人员，每个外联人员每天走访客户单位，以2家为宜，各销售外联人员走访所属区域一月后，安排区域轮换。外联工作需要达到的目的：每个市场外联人员通过走访客户，达到与所走访的客户建立较多的了解和认识，让客户对市场外联人员及我社建立起足够的信任并扫清接团障碍，以增大我社的市场占有份额，较历年有较大的突破。在拜访之外时间，以电话，QQ联络等外联方式为辅，与各地区相关计调人员加强联系，为以后的合作打下坚实的基础，以期待加强合作，最终达到增加交客

4、人数的目的。二、整个市场客户分类：1、整个市场客户分类：（1）分管各片区域的外联人员把所有客户视为客量较少的游离类的客户，这类客户需要长期的、艰苦的攻艰过程，对于市场工作来说，也是最为重要的工作，这类客户对我社印象不够深刻，首先要做到A、每年5次以上的随访；B、个别区域提供实惠政策来引导客户人数流量的增加；C、还有以点带面，客户发展客户带动人数流量的增加；通过随访，谋求长期稳定的业务联系，分析客户的团量及流向，找出我社产品该类客户没有选择的原因，反馈回公司并加以改进，维护好客户关系，协调好投诉的处理。2、拜访后给客户建立档案（1）一档客户有需求并且需求较为急切的（2）二档客户潜在客户，通过开发

5、可以发展为自身客户的（3）三档客户暂时没有出行的安排，但是通过走访可以拓展旅行社的声誉三、市场外联人员需完成工作：1、出访前，市场人员需要有出行计划；2、对出访单位有一定的了解3、各片区外联负责人员负责：各分管地区外联计划制定、实施、和评估并书面汇报，实施与社里的协调工作，单位随访工作，外联费用申请工作，收集竞争对手资料工作，市场调研工作以及填写完整的市场销售周计划表4、每周市场维护完毕，每位市场人员需要一份详细的市场报告交与旅行社扩展阅读：旅行社外联第四章外联工作业务许小姐是某国际旅行社的外联部经理。她今天一大早赶到办公室，身着正装，打扮入时，员工们知道她肯定又要去见客户了。的确，许小姐昨天

6、从一个朋友处得知他们公司打算组织50多人赴香港、澳门旅游，并从朋友处获得了该公司总经理的联系方式。许小姐立即与总经理通了电话，表示希望承办这次旅游业务，并约定今天上午到其办公室细谈。许在自己办公室打开电脑，调出昨晚在家准备好的旅游线路初步设计文档，找了一些补充资料进行修改打印成书面文件，将其放入精致的文件夹，满怀信心地出门了中午，许满面春风地带着签妥的旅游合同回到办公室。又一笔生意做成了。（评析）外联业务在旅行社诸业务中占有重要地位。面对竞争的市场，外联人员必须主动出击，联系客户，精心设计路线，才能赢得客源，获得良好的经济效益。一、外联业务的主要内容与岗位职责（重要）外联业务的主要内容1.收集

7、信息，掌握市场2.确定目标，制定计划3.设计线路，组织产品4.对外联络，建立渠道5.业务洽淡，销售产品6.签订合同，达成交易外联业务在我国旅行社业务操作中，原专指对海外旅行商的业务联络工作，而与国内旅行社进行业务联系则称为地联业务。随着旅游产业的发展，以及外联业务运用的范围扩大，国内旅游业务中也广泛使用这种说法。因此，外联业务就是旅行社与旅游客户（包括旅游者、旅游中间商和其他旅行社）联络，通过市场分析，设计开发旅行社线路产品并直接销售的业务。外联人员的岗位职责是：1、提供信息外联人员要作好旅游市场调查工作，研究国内外旅游市场的发展动态，及时向旅行社经营决策者提供通过调查和预测得出的结论，如产品

8、质量、客户情况、发展趋势等市场信息，以便决策者作出正确的经营决策。2.设计产品外联人员根据目标市场特点，认真研究旅游消费者的旅游动机和消费心理，设计有吸引力的旅游产品。同时还要加强与各地接待社的合作，经常与其保持联系，收集当地最新的旅游市场信息，使本社的旅游产品不断更新、完善。3.销售产品外联人员一个重要的职责就是与客户进行业务洽谈，签订旅游合同，同时还要负责承办国内外旅游原体或旅游中间商的委托代办业务，并且积极参加旅游展销、促销活动，做好对外旅游宣传工作，树立良好形象，招待更多的客源。如果说提供信息、设计产品是外联人员的基础性工作，那么销售产品就是对外联人员实力的集中考验。外联人员在销售产品

9、的过程中，自身形象、服务态度、推销技巧、谈判技巧等能力在此时的发挥就显得非常重要。如何做好旅游市场调研？一、旅行社市场调研的内容每个企业在生产新产品前，都需要作市场调研，旅行社也不例外。就以一条线路为例：成都熊猫国际旅行社打算设计“九寨黄龙旅游线路”，请你为他们思考设计线路前期需要完成哪些具体工作？答：1.熟悉旅游景点（景区景点简介、成都至景区的交通工具、不同交通工具需要花费的时间、航班时刻及票价）2.景区附近可以提供旅游服务的供应商（餐饮食宿、购物、自费项目等等以及它们的标准和距离景区的距离）3.同行之间的竞争（成都有哪些旅行社推出了九黄旅游线路？它们的报价分别是多少？）如何利用网络查找相关

10、资料？4.这条旅游线路的需求量调查，可以通过哪些途径了解到旅游线路的需求量？以上四个问题实际上就是对旅游市场进行调研的内容。将问题提炼一下就得出旅游市场调研的内容有（一）市场供应信息；（二）同行竞争信息；（三）市场需求信息。二、旅行社市场调研的方法如何获得我们需要调查的市场信息呢？有的同学可能会采用去旅游地实际考察的方式，可以询问当地居民（可采用访谈法、问卷调查法），收集沿线的旅游服务供应部门的信息，通过切身体验了解旅游者能够获得的旅游感受，这种方法属于直接调查法；有的同学可能会想我没有那么多的资金支持，我通过网络、报刊、杂志、统计年鉴等获得信息，这种方法属于间接调查法，有称为文案调查法，是指

11、通过收集旅行社内部和外部各种现有的信息数据和资料，从中选取与市场营销调研课题有关的内容，进行分析研究的一种调查方法。这种方法常常被作为旅行社市场调研的首选方法，几乎所有的市场调查者都可以从收集现有资料开始，包括旅行社内部资料收集和外部资料收集。三、目标市场细分收集到关于旅游地的各种信息资料后，我们进一步需要对组成市场消费者进行分析，分析消费者的喜好，消费水平、购买习惯等等。这项工作我们称之为对目标市场的细分。（一）为什么进行目标市场细分？因为消费者之间存在差异，它们具有不同的需要和欲望，所能接受的价格和居住地区等，旅行社根据消费者需求的特点、购买行为和购买习惯等风貌的差异，将整体旅游市场划分为

12、若干个需求与愿望大体相同的旅游消费者群，然后选取其中的一个消费者群作为营销目标，有针对性地设计产品、采取促销手段及选择促销渠道。这对于小旅行社特别是资源有限的旅行社是十分实用的方式，它们无力开展大规模的促销活动，可以集中资金与经历着重吸引、保持住一部分旅游者。（二）如何准确地细分消费者市场呢？（通过案例说明）案例：香同港广旅经过对市场的分析，关注不同的目标市场细分人群的需要，定位于设计有针对性的、有深度体验的“主题”旅游线路，这种线路更注重游客的深层次体验，最终是要让游客亲身参与，从中感悟，真正体验香港动感之都的精髓。首先是创建品牌，根据简单、易记、易念、易理解、好联想和易传播的原则，最终香港

13、广旅确定把“非常香港”作为其个性化精品游的品牌名。总品牌名的创建只是万里长征的第一步，紧接着，广旅对去香港游的消费群作了调查，后来在于香港旅游局沟通中了解到它们已做过周详的市场调研，对照调查结果不谋而合，这也更坚定了它们的信心，最后结合时节选定幼儿和父母的亲子市场、初高中的夏令营市场和纯女性市场。在细分市场战略跨出了决定性的一步。（三）为了能够有效细分市场，营销人员应该具备哪些方面的知识？旅游市场细分是为了旅行社能正确制定旅游营销策略，选择旅游目标市场的重要依据，也是旅行社顺利实现旅游营销目标的保证。为了能够有效细分市场，营销人员首先必须具备市场细分标准的理论知识，旅游市场细分的标准是由造成旅游者需求差异的四大类因素来细分的，即地理因素、人口因素、心理因素和行为因素。第 8 页 共 8 页