旅行社外联.doc

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1、旅行社外联旅行社外联第四章外联工作业务许小姐是某国际旅行社的外联部经理。她今天一大早赶到办公室，身着正装，打扮入时，员工们知道她肯定又要去见客户了。的确，许小姐昨天从一个朋友处得知他们公司打算组织50多人赴香港、澳门旅游，并从朋友处获得了该公司总经理的联系方式。许小姐立即与总经理通了电话，表示希望承办这次旅游业务，并约定今天上午到其办公室细谈。许在自己办公室打开电脑，调出昨晚在家准备好的旅游线路初步设计文档，找了一些补充资料进行修改打印成书面文件，将其放入精致的文件夹，满怀信心地出门了中午，许满面春风地带着签妥的旅游合同回到办公室。又一笔生意做成了。（评析）外联业务在旅行社诸业务中占有重要地位

2、。面对竞争的市场，外联人员必须主动出击，联系客户，精心设计路线，才能赢得客源，获得良好的经济效益。一、外联业务的主要内容与岗位职责（重要）外联业务的主要内容1.收集信息，掌握市场2.确定目标，制定计划3.设计线路，组织产品4.对外联络，建立渠道5.业务洽淡，销售产品6.签订合同，达成交易外联业务在我国旅行社业务操作中，原专指对海外旅行商的业务联络工作，而与国内旅行社进行业务联系则称为地联业务。随着旅游产业的发展，以及外联业务运用的范围扩大，国内旅游业务中也广泛使用这种说法。因此，外联业务就是旅行社与旅游客户（包括旅游者、旅游中间商和其他旅行社）联络，通过市场分析，设计开发旅行社线路产品并直接销

3、售的业务。外联人员的岗位职责是：1、提供信息外联人员要作好旅游市场调查工作，研究国内外旅游市场的发展动态，及时向旅行社经营决策者提供通过调查和预测得出的结论，如产品质量、客户情况、发展趋势等市场信息，以便决策者作出正确的经营决策。2.设计产品外联人员根据目标市场特点，认真研究旅游消费者的旅游动机和消费心理，设计有吸引力的旅游产品。同时还要加强与各地接待社的合作，经常与其保持联系，收集当地最新的旅游市场信息，使本社的旅游产品不断更新、完善。3.销售产品外联人员一个重要的职责就是与客户进行业务洽谈，签订旅游合同，同时还要负责承办国内外旅游原体或旅游中间商的委托代办业务，并且积极参加旅游展销、促销活

4、动，做好对外旅游宣传工作，树立良好形象，招待更多的客源。如果说提供信息、设计产品是外联人员的基础性工作，那么销售产品就是对外联人员实力的集中考验。外联人员在销售产品的过程中，自身形象、服务态度、推销技巧、谈判技巧等能力在此时的发挥就显得非常重要。如何做好旅游市场调研？一、旅行社市场调研的内容每个企业在生产新产品前，都需要作市场调研，旅行社也不例外。就以一条线路为例：成都熊猫国际旅行社打算设计“九寨黄龙旅游线路”，请你为他们思考设计线路前期需要完成哪些具体工作？答：1.熟悉旅游景点（景区景点简介、成都至景区的交通工具、不同交通工具需要花费的时间、航班时刻及票价）2.景区附近可以提供旅游服务的供应

5、商（餐饮食宿、购物、自费项目等等以及它们的标准和距离景区的距离）3.同行之间的竞争（成都有哪些旅行社推出了九黄旅游线路？它们的报价分别是多少？）如何利用网络查找相关资料？4.这条旅游线路的需求量调查，可以通过哪些途径了解到旅游线路的需求量？以上四个问题实际上就是对旅游市场进行调研的内容。将问题提炼一下就得出旅游市场调研的内容有（一）市场供应信息；（二）同行竞争信息；（三）市场需求信息。二、旅行社市场调研的方法如何获得我们需要调查的市场信息呢？有的同学可能会采用去旅游地实际考察的方式，可以询问当地居民（可采用访谈法、问卷调查法），收集沿线的旅游服务供应部门的信息，通过切身体验了解旅游者能够获得的

6、旅游感受，这种方法属于直接调查法；有的同学可能会想我没有那么多的资金支持，我通过网络、报刊、杂志、统计年鉴等获得信息，这种方法属于间接调查法，有称为文案调查法，是指通过收集旅行社内部和外部各种现有的信息数据和资料，从中选取与市场营销调研课题有关的内容，进行分析研究的一种调查方法。这种方法常常被作为旅行社市场调研的首选方法，几乎所有的市场调查者都可以从收集现有资料开始，包括旅行社内部资料收集和外部资料收集。三、目标市场细分收集到关于旅游地的各种信息资料后，我们进一步需要对组成市场消费者进行分析，分析消费者的喜好，消费水平、购买习惯等等。这项工作我们称之为对目标市场的细分。（一）为什么进行目标市场

7、细分？因为消费者之间存在差异，它们具有不同的需要和欲望，所能接受的价格和居住地区等，旅行社根据消费者需求的特点、购买行为和购买习惯等风貌的差异，将整体旅游市场划分为若干个需求与愿望大体相同的旅游消费者群，然后选取其中的一个消费者群作为营销目标，有针对性地设计产品、采取促销手段及选择促销渠道。这对于小旅行社特别是资源有限的旅行社是十分实用的方式，它们无力开展大规模的促销活动，可以集中资金与经历着重吸引、保持住一部分旅游者。（二）如何准确地细分消费者市场呢？（通过案例说明）案例：香同港广旅经过对市场的分析，关注不同的目标市场细分人群的需要，定位于设计有针对性的、有深度体验的“主题”旅游线路，这种线

8、路更注重游客的深层次体验，最终是要让游客亲身参与，从中感悟，真正体验香港动感之都的精髓。首先是创建品牌，根据简单、易记、易念、易理解、好联想和易传播的原则，最终香港广旅确定把“非常香港”作为其个性化精品游的品牌名。总品牌名的创建只是万里长征的第一步，紧接着，广旅对去香港游的消费群作了调查，后来在于香港旅游局沟通中了解到它们已做过周详的市场调研，对照调查结果不谋而合，这也更坚定了它们的信心，最后结合时节选定幼儿和父母的亲子市场、初高中的夏令营市场和纯女性市场。在细分市场战略跨出了决定性的一步。（三）为了能够有效细分市场，营销人员应该具备哪些方面的知识？旅游市场细分是为了旅行社能正确制定旅游营销策

9、略，选择旅游目标市场的重要依据，也是旅行社顺利实现旅游营销目标的保证。为了能够有效细分市场，营销人员首先必须具备市场细分标准的理论知识，旅游市场细分的标准是由造成旅游者需求差异的四大类因素来细分的，即地理因素、人口因素、心理因素和行为因素。扩展阅读：旅行社如何培训外联旅行社如何培训外联202*-02-1818:14一、计划操作和管理（一）计划操作的重要性1基本概念万事“预”则立，而“预”就是计划，有计划才有明确的奋斗目标。面对日趋成熟的旅游市场，制订有效的经营战略和实施计划管理，是旅行社立于不败之地的有效法宝。作为旅行社的重要业务部门，外联部根据旅行社的经营战略，确立自己的工作计划，并采取相应

10、的行为执行计划，是保障旅行社经营战略实现的前提条件。计划，是旅行社外联管理的重要组成部分，从静态的角度看，是指对未来一定时期内市场经营活动的预见和设想；从动态角度看，是指在进行市场调查的基础上，结合科学的预测手段，对一定时期内的经营行动作出全而决策的一系列活动。计划管理，是按照旅游市场客观规律的发展要求，通过编制计划、组织计划的执行和控制、保证完成企业预先制订的发展任务，不断提高企业的经营效益，是实现管理目标的,一种科学方法。计划操作，是根据计划的内容和计划管理的要求去有步骤、有准备地执行计划，以达到顺利完成工作任务的一系列活动过程。2计划操作的重要性计划的重要性不言而喻，为母一个经营者所承视

11、，但是有好的计划，没有好的执行，计划也只能是，一纸空文。作为旅行社，必须时刻关注市场动态和游客消费结构的变化，及时作出反应，才能够在市场竞争中生存发展，计划的制订，特别是工作计划的制订难度大、动态性强、要求执行迅速，这些都使得计划操作的重要性更加突出：(1）计划操作是旅行社企业经济健康发展的重要保证。旅行社的各部门只有按照企业整体计划的各项要求，按质、按量、按时完成，才能保证整体计划的圆满完成。计划操作正是保证按质、按量、按时完成计划的前提和基础。(2）计划操作是发挥企业员工主动性、积极性的重要手段。计划的制订不仅仅是旅行社少数上层决策人员的事，而计划操作则更需要全员参与，通过明确的分工与协作

12、，计划操作可以保证每一个员工都能够积极主动地按计划要求完成本职工作。（二）工作计划的制订与执行1工作计划的制订工作计划是外联部口常毛作的基本大纲，是在未来一定时期内部门内部管理和外部营销的基本预测和设想。工作计划的制订是一个严肃科学的过程。作为日常工作的指导和经营管理的参考，工作计划制订的水平如何，不仅关系到部门能否顺利实现经营指标，而且直接影响到旅行社的企业经济发展。(1）制订工作计划必须考虑的相关因素计划的相关性首先，外联部作为旅行社的业务部门，其工作计划与其他部门计划、与旅行社整体经营计划有着密不可分的联系，必须与之统一协调；其次，相关性也反映旅行社必须在国家有关旅游行业的政策、法规的指

13、导下进行经营服务活动；第三，外联部的工作计划的制订，还涉及同行业或相关行业的协作与交往，从业务的角度看，必须顾及这些相关行业的相关部门的工作容量。计划的连续性事物的发展运动，都有其自身运动的规律，同一事物的过去、现在和未来，一般说其共同规律和本质是在不同条件、不同形式下具有相互连接、延续的性质，工作计划的连续性，一方面为制订旅行社的发展计划提供了科学预测的依据；另一方面，也使外联部的日常工作保持持续健康的发展状态。计划的市场适应性市场经济条件下，一切都要按照市场规律来办事，旅行社在制订计划的时候，关键是要进行市场调查，掌握大量的市场信息，制订开拓旅游新产品的发展策略，并采取促进产品销售的广告、

14、公关、价格、竞争等有效手段，而了解、掌握旅游者的新需求，及时推出新产品，则是制订作计划、参与市场竞争的一个重要方面。计划的可行性外联部的工作计划，应该反映企业科学决策的预见性和企业员工的拼搏精神，还应建立在企业人、财、物现状，上一次工作计划完成情况和市场变化的客观实际的基础上，既考虑到计划目标是否可以达到，又要避免不能科学预测员工的潜在能力而把指标定得过低。计划的时效性国家旅游局规定各地旅行社不能经营异地旅游业务，外联部作为旅行社的出游服务中心，工作计划的主要内容之一是制订组团接待服务计划，即根据自己编制的销售计划组织客源，然后根据日程安排，向各地接待社通报客源情况，由其他地方接待社组织接待，

15、组团社向地方接待社报接待计划一般为年度、季度、月度预报，预报时间越长，其准确性就越低，所以，外联部也应该充分考虑到与地方接待社接待计划的协调统一，按年度、季度制订相应工作计划，按月度调整和修改工作计划，尽可能准确、及时、高效、全面地预测和反映组团接待服务情况。(2）外联部的工作计划的构成外联部的工作计划由服务采购计划、市场销售计划、接待服务计划、作业控制计划、质量监督计划等内容构成。服务采购计划服务采购，一般是指旅行社为组合旅游产品，而以一定的价格向其他旅游企业，或与旅游业相关的其他服务行业和部门购买相关服务项目的市场经营行为。旅行社产品是一种特殊性的服务产品，是为满足旅游者在旅游过程中的所有

16、需要而提供的各种有偿性服务。在旅行社产品中，除了诸如导游服务等少数服务项目是由旅行社食接提供外，其余的与旅游“吃、住、行、游、购、娱”六大要素有关的多数服务项目，均来自其他旅游部门或服务行业。从某种意义上讲，旅行社产品质量的高低直接取决于上游供应商单项服务产品的质量。因此，旅行社往往通过选择一定数量的供应商并与之建立战略合作关系，以期保证其服务质量的稳定。通常情况下，服务采购工作是旅行社计调部门的一项重要业务，但是，计一调部门的服务采购计划往往全面涉及旅游六大要素，外联部为了突出产品特色，加强产品销售能力，完成市场销售计划，也应该有所侧重地制订相应的服务采购计划。通常情况下，根据工作计划的需要

17、，外联部服务采购计划主要反映包机计划（专列计划）、广告宣传计划等对销售影响较大的内容。市场销售计划外联部市场销售计划是为了用于市场开发、组织客源和产品销售，是旅行社接待服务活劝的基础。销售计划的主要内容包括各种旅游产品和服务项目。在确定销售价格的基础上，通过各种渠道确定销售对象，预测销售及所需费用、销售收人和销售利润。其作用是规定计划期问内的经营目标，把握所需耗费的资金，确定具体销售策略，为旅行社的接待安排提供可靠的依据。接待服务计划旅行社的接待服务计划包括地方接待服务计划和组团接待服务计划。外联部作为出游服务中心，主要制订的是组团服务计划。外联部的接待服务计划着重从接待人员的安排、餐厅用餐、

18、饭店住宿、景点游览、行程交通、安全对策等方面进行设计，通过出团通知书的形式表现出来。作业控制计划作业控制计划是对旅行社各部门、各工种工作人员在贯彻执行业务计划的过程中，进行执行性、操作性控制的计划，在发达国家的旅游企业早已普遍应用，被认为是企业管理不可缺少的一项计划内容。由于我国计划管理起步较晚，水平较低，许多旅行社对作业计划制订还不够重视。外联部的作业控制计划主要是针对门市销售人员、外联业务员、客户档案管理员的操作控制计划。质量监督计划服务质址工作是旅游业的生命线，是旅游业发展的关键，特别是我国加人wTO后，旅游业竞争日趋激烈，服务质量已成为企业竞争的主要阵地。国内外的实践经验证明，运用质量

19、管理的基本理论和方法结合旅行社工作的特点进行综合治理，是旅行社切实提高服务质量的有效途径。旅行社的质量就是旅行社提供的产品质量，主要表现为旅游服务在使用价值方面适合并满足旅游者的物质和精神方面需要的程度。旅行社的质量包含三个方面：一是旅行社产品设计质量，即最主要的是要求旅行社设计出能满足不同层次旅游者需求的线路和节目，吃、住、行、游、购、娱等项口供应标准要质价相符；二是旅行社人员的实际接待服务质量，即旅行社的门市和导游要通过热情周到、谦和礼貌、舒适方便和迅速及时的服务，使旅游者得到物质和精神方面的满足；三是旅行社的环境质量，即主要是旅行社的业务、采购、接待和财务部门，以及景点、饭店、餐厅和车队

20、等协作单位的工作质量。外联部的质量监督计划必须涉及旅行社质量的全部内容，体现旅行社全面质量管理思想，对游前、游中、游后三个阶段以及部门全体员工工作态度、工作语言、工作技术、工作项目等内容进行质量监督，结合国家有关法律、法规和ISo质量体系在旅行社质量管理中的应用，围绕突出质量教育、加强信息反馈、完善合同制度、主动规避风险几个方面建立科学、系统、可持续的质量监督计划。(3）编制外联部工作计划的方法编制外联部工作计划必须运用科学的方法，考虑到PDCA循环的同时，还可以采用综合平衡法、定额法、比例法和动态法等方法。PDCA循环是由美国管理学家戴明最早应用于企业士计划管理，所以又被称为戴明环，其中P是

21、PIan（士十划）、D是Do（执行）、C是Cheek（检查）、A是Action（总结处理），基本原理是做任何一项工作，首先要有个设想，根据设想提出一个计划，然后根据计划去执行、检查和总结，最后通过“四个水平、八个阶段”的工作循环，一步一步地提高水平，把工作越做越好。同时，在编制外联部工作时，还可以采用综合平衡法等方法。综合平衡法，就是外联部在制订工作计划的过程中，要充分考虑与旅行社各部门、其他相关部门各项计划指标之间，在数量上确定一个合理的比例关系，使外联部的工作计划涉及的指标能够建立在稳定可靠的基础卜。需要指出的是，在运用综合平衡法制订计划时，必须考虑到整个市场是处于一个动态变化的复杂环境中

22、，而且需要平衡的各种比例关系也很多。在这种时候，首先要分清主次，把握先后。同时，还要看到，在旅行社日常经营活动中，不平衡的现象是经常出现的，是绝对的，而平衡是暂时的，是相对的。因此，对工作计划的平衡只能是力求各项指标最大限度地接近临界点，但绝不能满打满算，不留余地，否则一旦出现特殊情况，引起市场的波动，则很容易造成部门工作的被动。定额法，就是在确定市场经营指标的时候，以某一数额为基数指标，然后以此为基础，并按照一定的递增比例进行推算，最终确定一项新的计划指标的方法。例如：外联部在确定组团数量的时候，可以根据部门原有的定额水平，通过市场分析和科学预测推算出来，并成为实现新的经营目标的衡量标准。比

23、例法，就是以旅行社业务经营史上某一个比较稳定时期的各项指标间的关系为基础，结合计划编制过程中所产生的各项变动因素，来推算工作计划执行期内各有关计划指标的一种方法。例如：按照历年在第一季度组织散客团出游的人次占全年总人次的比例，并根据计划初期已经完成的散客组团人次，可以比较准确地推算出到该年计划期末时，可能达到的散客组团总人数的规模。动态法，就是以某项计划指标在历年发展变化的基本趋势或平均增长的速度为基础，确定工作计划期内该项计划指标增长速度或预测其变化趋势的一种方法。例如：根据旅行社历年组团出游目的地的接待人次变化情况，结合实际经营的获利水平和游客意见反馈，确定主要的组团旅游目的地，并设定通过

24、组团到该目的地出游在经营计划期末应该达到的利润指标值。(4）外联部工作计划样式参考外联部工作计划（内部管理文件样式参考）xx国际旅行社有限公司出游中心（外联部）202*一202*年度工作计划一、计划期：202*年1月一202*年12月二、计划内容（一）产品开发202*一202*年度在继续进行xxx、xxxx、xxxx等传统产品的市场挖掘的同时，根据市场调研和客户座谈信息反馈，计划开发xxx、xxx、xxx等新产品，具体开发事项由xxx负责，需要网络中心、导游部、包机部的协助。同时根据市场情况和202*一202*年度经营情况，对经营有下降趋势的xxx产品进行创新，计划从几个方面调整，力求使该产品

25、重新成为公司的主要产品，如果在创新后达不到预期目标，则计划取消该产品的悄售。该项工作由xx减负责。（后略）（二）市场悄售202*一202*年底计划完成销售xxxx万元，其中，xxx、xxxx、x减xx等产品各计划悄售xxx元。（后略）（三）接待服务202*一202*年底计划完成组团xxx个，其中：黄金周组团xx个，大型团队xx个，力争组织xx人以上散客团xx个。（后略）（四）质量监赞：（略）（五）员工管理：（略）三、执行与检查计划经批准后于批准日执行，同时按照要求制仃阶段性的季度工作计划，由总经理办公室xxx检查执行情况并及时通报修改。（后略）xx国际旅行杜有限公司出游中心（外联部）202*年

26、1月外联部接待计划（与地接社联系文件样式参考）附：日程、名单抄：本公司部、财务部、计调部、总经理、办公室、各地公安局、安全局接待计划主要由旅游团（者）的基本情况和要求、旅游日程表和团员名单三部分组成。拟写接待计划首先要核实以下项口：团号、团名、海外组团社名称；旅游团人数及要求的旅游服务等级和方式；人出境口岸、日期、航班、车次或船次时间；旅游线路及游览城市；住房及早餐安排要求；城市间交通工具安排要求；旅游团名单，最后确认人数，及成员的性别、年龄、职业、国籍、护照号码等；特殊参观要求。在以上事项得到确认后，可以按以下内容拟写接待计划：按旅游线路所！经城市的先后，排列出各地接待单位，并注明印发份数（

27、每份送单位一式三痛份）；注明旅游线路；注明旅游团的类别（游览团、参观团、学习团、考察团、专业团、重点团等）；注明服务等级（团体标准A等或B等、10人以下标准A等或B等）；注明住房的预订方式（游客自订、本社代订、委托接待社代订或其他），用早餐情况（饭店及早餐结算方式）；注明风味标准、次数；注明旅游团（者）出境机票情况（OPEN)；注明全程导游人数、姓名、性别及返程票的日期、航班、车次等，如无全陪人员注明“该团无全陪，请卜下站接待社加强联系”字样；注明旅游团（者）的航班、车次、船次的抵离时间；注明加收费用的服务项目，如超公里，特种门票，游江游湖，风味标准、次数，专业活动及次数等；注明旅游团（者）详

28、细名单，包括姓名、性别、年龄、职业、国籍及护照号码等；注明组团社名称、地址、电话、传真及联系人姓名。2工作计划的执行工作计划制订后，如何加强计划的执行力度，不仅关系到外联部能否全面落实计划内容、顺利实现计划目标，而且直接影响旅行社的企业部署和经营战略。采取科学有效的方法来执行计划，也是部门计划管理的一项重要内容。(l）责任到人，归口管理加强计划执行过程中的归口管理，是实现计划目标的根本途径。计划管理主要有全程控制法等方法。全程控制法企业计划的制订，仅仅是计划工作整个过程的开始。计划制订后的关键是执行控制。执行控制的重点应该放在：一是通过思想政治教育，把部门全体员工的心凝聚起来，围绕企业计划这个

29、共同的奋斗目标，正确处理好国家、集体、个人三者的利害关系，这是创造效益的无穷力债。二是通过各项规章制度，把员工的工作规范、行为规范都纳人工作计划的轨道，严格做到企业规范的要求。三是通过计划管理与经济责任制的紧密结合，把计划指标分解到个人，层层以经济责任制度保证企业总体计划的实现。四是通过会议汇报研究、现场视察指导和反馈信息等控制手段，及时掌握工作计划实施的进程，并对计划执行中出现的问题予以及时解决。定额管理法计划管理中所实行的定额，亦即计划定额，是指在一定条件下所投人的人力、物力、财力和消耗上所规定的数额和标准。这是工作计划管理中十分重要的基础工作。外联部定额的名目，有投入服务的劳动定额，有服

30、务质量的达标额，有各种物资的消耗定额，有营业收人款项定期到位定额等等。企业的总体计划目标确定后，必须层层实施分解后的总体计划，量化定额到部门。部门工作计划实施的整个过程，就是对蚤化定额随时进行检查，加以督促的过程。定额管理是保证总体计划实现的一个重要措施。比例确定法外联部工作计划设定的组团接待人数、营业收人和利润收益等指标之间一般是有一定规律可循、成一定比例的。根据这个比例，可以随时从统计数字中了解到部门业务发展的情况是否正常，哪些地方失常了，可以及时注意纠偏。比例法是保证外联部工作计划完整顺利实施的一个重要方法。原始记录和定期统计报表工作法旅行社各项业务活动都应该按规定做好原始资料记录工作，

31、外联部业务繁杂琐碎、涉及旅行社内外的方方面面，更需要有健全完善的原始资料记录随时备查，这是统计工作的基础和依据。统计报表工作是一定时间内对各项经营服务在数量上的综合计算工作，它所形成的报表是经营服务的重要信息反馈，是管理者调节、指导和控制计划实施的重要依据。原始记录和统计报表应该做到完全真实性和高度准确性，违反这个要求，必然给管理者决策带来严重的后果。(2）健全规章制度，保障计划实施没有规矩，不成方圆，外联部工作计划的完成，必须依靠各项规章制度来保证。一般情况下，旅行社都会有一系列的规章制度，这些规章制度的制定和完善是用于保证经营工作顺利进行的。其中，旅行社用于保障工作计划实施的规章制度有考勤

32、制度、定额管理制度、劳动管理制度、责任考核制度、成绩评估制度、奖惩制度、统计分析制度等。计划的执行是计划管理的主体，这关系到旅行社制订的经营目标和计划的实现。工作计划一经确定通过后，就要按岗位职能和部门的内部分工，将各项计划指标逐级落实到个人。并要求部门每个人都要根据部门工作计划制订出自己完成工作计划的具体有效措施，把工作计划变成每个职工的行动纲领和奋斗目标。在工作计划执行中，外联部的管理者要用细致的思想工作和强有力的组织措施来保证各项制度的落实，真正使制度起到保证工作计划执行的作用，同时还要把执行计划和个人的责、权、利结合起来，运用经济杠杆充分调动广大职工的积极性、主动性和创造性，推动各项计

33、划指标的完成。外联部应该建立健全的规章制度包括：建立健全员工的考勤、考核、奖惩制度和各项业务操作规程。开展七岗前的业务培训、新进人员由老同志带教实习、合格上岗、淡季培训安排。确定业务人员的职责；广告宣传、咨询接待、业务洽谈等；明确业务人员必须掌握的业务技能；了解各条线路、景点、餐饮、住宿、交通和风土人情；加强横向关系的交流，及时掌握最新信息；完善专线产品，扩大新的旅游线路。协助财务做好往来账款登记清理入账仁作，必须团一清，杜绝欠款现象。制订工作程序及服务规范；树立服务意识，宾客至上，信誉第一的宗旨；团队结束后，团队资料集中归档。召开服务质量座谈会，做好跟踪服务和信息反馈，必要时请主要客户代表定

34、期参加；建立客户档案。（三）督促与反馈外联部对工作计划的实施进行检查、监督与信息反馈，是计划管理的职能之一，也是全面计划管理的重要组成部分。是检验各项工作是否符合计划规定的要求和目标，并可以及时采取有效措施，保证计划工作顺利进行的重要手段和方法。通过对计划执行情况的督促和信息反馈，管理人员可以对计划执行情况进行分析、总结和评比，同时还可以判断计划是否符合实际情况，作为以后调整和修改的一项依据。监督计划实施最好的方法就是检查计划执行是否按照规定的时间完成、完成的质敏如何，检查各项计划指标和历史同期相比较增减情况和原因，计划执行中是否采取过有效的措施以及所取得的效果。督促与反馈的方法可以通过会议检

35、查等形式实行。1会议检查通过定期或不定期召开部门的各种会议，了解部门工作人员的各种工作情况，或不定期地召开各类座谈会、进行重点客户回访，听取来自客户的意见，研究分析计划的执行情况和存在的缺陷，及时解决执行计划中所出现的问题。2统计报表检查即通过对企业各种统计报表进行监督、检查计划执行情况的方法。这种方法以数据资料为依据，可以精确地反映计划执行的进度，能够充分暴露在计划执行过程中的各项指标之问是否失调或存在问题，但是数据资料有时候会受到市场宣传、游客偏好、员工的工作态度、业务水平、产品设计等情况的影响产生波动，统计报表检查方法不能够准确反映出其变化的主要原因，还需要配合应用其他方法进一步分析原因

36、。3管理信息系统（Mls）实时监控管理信息系统是为管理者提供所需信息的各种信息传递方式的总称。时至今日，计算机技术已经被广泛地应用于企业经营与管理领域，并发挥着重要的作用。管理信息系统作为计算机科学、管理科学、系统科学和现代通信技术的综合，除了具有数据处理功能，还具备特有的预测一、计划、控制和辅助决策的功能。通过其将企业经营中的部门管理要素（人、财、物、信息）按照逻辑方式组合的职能子系统的集成，形成了企业管理的虚拟环境，即通过各种数学方法、数学模型和存储在计算机中的大量企业管理数据，管理者可以及时推导出有关问题的满意解答，为管理决策提供辅助参考。同时，由于现代通信技术的应用，特别是网络技术的推广普及，计划指标和口常经营数据可以通过管理信息系统的处理，在企业内部管理网络系统中传递，这样任何一个得到授权的管理者都可以随时随地检查计划执行情况，监测和分析经营状态，实现对计划执行的实时监控，并且可以通过计算机发出指令，指导经营工作、修改经营计划、处理管理事务、进行信息分析和整理。通过这些形式的督促与反馈，可以保证计划的顺利执行和及时修改，当然，所有检查的情况必须都形成文字，写出检查报告。这样外联部的工作计划通过执行、检查、反馈和总结，才能够顺利达到预定的目标，同时也进一步提高了旅行社的计划管理水平第 20 页 共 20 页