浅谈饭店员工培训.docx

《浅谈饭店员工培训.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《浅谈饭店员工培训.docx（9页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、浅谈饭店员工培训 山东工商学院 20222022学年第2学期 饭店管理原理结课作业 专 业:旅游管理 班 级：101 学生姓名：张欣颖 学 号：10075136 2022年6月 浅谈饭店员工培训 内容摘要: 当今的酒店业，培训已被视为一项重要的工作内容。它既是培育酒店各类专业人才的摇篮，同时也是搞好酒店工作、加强管理、提高竟争、战胜对手的一个重要法宝。它可以提高员工文化与技术素养,有助于提高服务质量,削减奢侈和劳动力成本,有助于员工自身发展。酒店只有造就一支能驾驭不断发展的科技和先进工作方法的高素养员工队伍,才能在激烈的竞争中立于不败之地。 关键字:素养培训 语言培训 礼仪培训 对酒店来讲,员

2、工的培训极为重要。经过严格培训的员工在服务中往往能够使客人更加满足,从而增加客人的回头率。现代酒店是服务性行业,它主要向来宾供应服务商品。酒店员工应当有正确的服务理念,服务理念的树立,对搞好酒店经营管理,提高服务质量,取得双重效益都有极大的意义。 一:对员工进行素养培训 1:更新服务观念 更新服务观念是提高酒店服务质量的保证,由于一些人缺乏对服务工作的正确了解和相识,曲解了社会分工中人与人之间的关系,当然也就缺乏应有的敬业乐业精神。而假如以这种缺乏敬业乐业主体意识的精神状态投入工作,只能是凑合敷衍了事,而且还简单产生自我疑虑和自我轻视的意识。因此,对于广阔酒店从业人员来说,更新服务观念是提高酒

3、店服务质量的保证。 员工要树立正确的服务观念,要有良好的服务意识,树立一切从来宾动身的观念,主动热忱,坚持来宾至上。主动要有坚实的基础,酷爱本职工作,敬重客人,坚固树立来宾至上,服务第一的思想。坚守岗位,自觉遵守纪律,严格执行服务程序和操作规范。主动养成良好的工作习惯,处事镇静,行动灵敏。从业人员要耐性周到,做到爱护入微。耐性要保持安静的心情,要有恒心和志气,要有忍耐精神。服务过程中,发生误会,个别客人看法不好,有时出现差错是难免的。所以要有忍耐精神,不能和个别客人争吵。来宾至上可以说是现代酒店服务性行业的普遍共识,即使是遇到一些有意挑剔的客人,酒店员工也肯定要有剧烈的角色意识,摆正关系,醒悟

4、的相识自己扮演的角色,肯定维护客人的利益和满意他们的合理正值要求,哪怕须要克服很多困难。 2:激励制度 心理学探讨表明,人在实力上的差异是客观存在的。每个人的实力都有自己的特点,作为来宾酒店管理者,要了解人在实力上的差别,才能更好的实施人力资源的管理和运用,从而处理好员工与工作的关系。管理人员适当的嘉奖激励员工,会对酒店员工有很好的促进作用。物质嘉奖作为激励的重要手段之一虽然是有效的,但却不是万能的。事实证明,同样的物质嘉奖量对同一对象的同样贡献嘉奖几次后,其激励作用呈渐渐减弱态势。因此酒店管理人员在充分发挥嘉奖功效的同时,还应留意对员工的精嘉奖。精神须要是人们的高层须要,精神嘉奖之所以能产生

5、激励作用,在于它可以引导人们目光远大,心胸开阔,志趣高尚,将长远利益和近期利益有机的结合,能够产生不行估量的作用。与很多行业一样,对来宾酒店员工的精神嘉奖应包括理解,敬重,刚好嘉奖和创建自我实现的条件。给员工宽松的环境和良好的人际关系,满意他们的责任和权力的需求,以激发他们的责任感和参加意识,进一步增加工作热忱。可以运用目标管理进行激励,团队精神激励来激励员工。对员工也要有心理素养培训和形象素养培训,情感会对人的整个思想行为产生影响,服务人员具有主动的情感才会有主动地情感,才会全身心的投入到工作中。主动的情感的含义是崇尚向上,深厚长久,注意实效。对酒店员工要了解他们的需求,更全面的为从业人员着

6、想。 二:语言培训 1:员工用词造句要精确 说话要讲究语法结构,语法是语言艺术的章法和规律,也是语言表达实力的重要体现。正确运用语言技巧,供应优质服务,就应当讲究语言结构。语法不通,用词不当,前后颠倒,就无法突出要点或含混不清,使客人难于理解,甚至发生误会,就会影响工作效率和服务质量。 2:正确运用语音语调 语音语调是语言艺术技巧的一部分,也是精确表达语意和沟通思想感情的重要条件。同样一句话,语音的凹凸与低沉,语调的升或降,所表达的语意和情感是不相同的,从而也就给客人形成不同的感觉。声调太高,易显得粗俗和生硬,声调太低,又可能使人听不清晰,简单使人听不清晰,简单引起客人的反感和误。要求多用,解

7、。正确运用语音语调,要留意说话清楚,声调温柔,抑扬顿挫和凹凸起伏,驾驭适当。要多用恳求,建议,劝说式,的语音语调,不用吩咐的语音和语调,不用吩咐式,机械式的语气说话。任何时间,都不应当用简洁的否定语气回绝客人的语音语调说话。要避开用过高或过低的语调说话,避开用含鼻音的单字。对特体客户用语要特别留意。对个高来宾应说魁梧,强干,忌说太高了,不和谐。对个矮来宾应说小巧,干练,忌说个矮,不够寸等等。一些服务忌语也不要说,比如说我就这能耐,有完没完,靠边点儿不买就别看,你买得起就快点,买不起就别买等等 语言艺术艺术是沟通客人感情的桥梁,当第一次和客人接触时,主动热忱地说好第一句话,先声夺人,使服务工作一

8、起先就在良好的气氛中进行,就能给客人留下开心,亲切的感觉,赢得客人的好感,为以后供应优质服务打下良好的基础。这是正确运用语言艺术的第一个环节。 三:礼仪培训 中国的餐饮市场经过多年的改革与发展，已进入一个新的阶段，市场竞争的形势也发生一些新的改变。把握这种改变趋势，探讨制定正确的对策，对餐饮企业来说是至关重要的。中国餐饮业中特殊是酒店行业的竞争特别激烈。面对越烈越多的酒店拔地而起，酒店业的最高决策层也越来越重视将来的挑战和发展趋势。总结出来，酒店业的最大竞争还是对客户服务的竞争。员工的仪容仪表仪态,工作时间应着规定的制服,保持衣着干净整齐,要佩戴标记卡,仪容面带微笑 大方得体。站姿,坐姿,步姿

9、,手势等都须要培训。.内强个人素养，外塑酒店形象礼仪，是律己、敬人的表现形式，是一种行为技巧和交往艺术，是个人内在素养的外在表现，也是酒店形象的详细表现。 在酒店员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪，在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素养的同时，也形成了酒店的良好形象和美誉度，从而提高酒店的核心竞争力，在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对业主表示敬重和极好的行为规范。服务礼仪是体现服务的详细过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店欢迎的

10、服务规范和服务技巧，能让员工在工作中赢得理解、好感和信任。 道家创始人老子有句名言：“天下大事必做于细，天下难事必做于易”，意思是做大事必需从做小事起先，天下的难事必定从简单的做起。现代香格里拉酒店集团副总裁简永添先生曾说过：“香格里拉的管理就是要刻意追求小细微环节，不断追求精准。强调细微环节完备的特性，正是香格里拉酒店享誉全球的法宝”。 为推动酒店服务创新，酒店服务礼仪培训推出了专心“赏识”的服务理念。要求酒店员工真正站在客人的角度了解客人所需，满意客人多元化的需求。来宾赏识是对客人的认知过程，就是站在客人的角度，通过关注客人、揣摩客人的喜好来发觉客人需求的对客认知过程，也就是通过每一位员工

11、的专心服务，挖掘客人的内心需求信息，使客人体会到我们充溢人性化、特性化、人情味的服务。 酒店服务品质的好坏，除了精良的硬件设施外，很大一部分靠的是酒店的软件服务质量。仅是规范的服务已不能满意客人需求，来宾对服务的需求已经从标准化演进到有针对的特性化服务，只有实施特性化的服务，才能不断适应市场要求。酒店服务礼仪培训告知我们：专心是酒店服务的真谛，细微环节是酒店服务的品质，酒店业始终坚持不变的信仰就是用细微环节的服务打动客人，让酒店充溢浓浓的亲情与关爱，真正做到专心服务、来宾赏识。 一个胜利的酒店必需具有高素养的员工,为顾客供应优质,高标准的服务,通过培训来提高员工队伍的综合素养,员工的素养会在酒

12、店的经济效益指标上反映出来,员工的整体素养也会提高,达到双赢的局面。 参考文献 1现代酒店饭店员工素养培训 蓝天出版社 2饭店管理 高等教化出版社 浅谈饭店员工培训 丹东饭店员工培训感受 饭店员工培训管理规定 饭店员工培训重要性 饭店员工手册 饭店员工激励 饭店员工手册 饭店员工培训心得体会 饭店员工持股方案 北京饭店员工手册 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第9页 共9页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页