台州市路桥“12315”举报申诉中心.doc

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1、1台州市路桥“12315”举报申诉中心2006 年 4 月份情况分析2006 年 4 月份，台州市路桥“12315”举报申诉中心共接到举报、申诉案件及咨询电话 205 件：其中举报案件 31 件，申诉案件 60 件，咨询 114 件。 （见图表 1、图表 2）一、四月份各项指标分析与 3 月份相比，本月举报案件的数量减少了 9 件，下降了 22.5%；申诉案件降幅则更大，与上月的 98 件相比，减少了 38 件，降幅达 38.8%；咨询数量略微增加，达到 114 件，较之上月上升了 8.6%。四四月月举报案件 15%申诉案件 29%咨询 56%举报案件 申诉案件 咨询图表 2050100150

2、200250300350举报案件242494031申诉案件8761419860咨询18317493105114合计29425914324320512月1月2月3月4月图表 12二、四月份各项申诉案件分类1、按申、按申诉诉案件案件调处调处情况划情况划分。分。在本月的 60 件消费申诉案件中，成功调解 49 件，通过调解，为申诉人挽回损失（包括退款或赔偿）3.314 万元；不予支持的申诉 4 件；调解不成的 4 件；消费者撤回申诉的 3 件。 （见图表 3）2、按受理的商品、服、按受理的商品、服务务消消费费类别类别划分。划分。居于前三位的分别是：手机等通讯器材类商品申诉 9 件，占本月申诉总量的

3、15%，较之上月减少了 3 件，但自“12315”举报申诉中心成立至今，一直占据着首位。其次是洗染服务 6 件、卷烟商品 6 件，分别占 10%的比例；再次是服装类商品 5 件，占 8.3%。三、手机商品申诉具体分析自 2005 年 5 月份以来，手机商品申诉在路桥区一直是“龙头老大”、 “高烧不退”，本月也不例外，受理的 9 件手机商品申诉中，涉及质量问题的 4 件，售后服务 5 件；涉及的品牌有：“CECT”、 “摩托罗拉”、 “联想”、 “三星”、 “东信”。在 “12315”举报申诉中心的调解下，得到退货的 1 件、更换 3 件、修理 2 件，送交检测、鉴定的 1 件，其他 2 件。申

4、诉主要涉及三大类问题：一是手机质量和性能问题。表现为手机无法开机或自动关机；显示屏不显示，显示混乱或错误；收不到信号或接听断线；按键四四月月调解成功81%不予支持7%调解不成7%撤诉5%调解成功不予支持调解不成撤诉图表 33失灵或接触不良；主板、屏幕等主要部件开裂；充电器、电池、耳机等主要配件质量低劣或冒牌货多等六个方面。二是售后服务无保证。表现为手机退、换货无保证，商家、厂家故意拖延、推诿；维修质量和服务态度差等三个方面。三是手机被动过“手脚”。表现为出售的手机已使用过，机内含有其他信息。例如：消费者凌某 4 月 3 日申诉称，3 月 31 日购买的“CECT”手机中有短信；消费者刘某 4

5、月 13 日申诉称，4 月 7 日购买的“联想”i950 手机的内存卡上有他人照片。此外，还需值得注意的是手机商品因无法确定责任归属而需要进行检测、鉴定的问题。就我区目前状况而言，还没有一家检测、鉴定机构能够通过国家实验室认可，成为信息电子产品权威的、法定专业检测、鉴定机构，消费者与经营者之间因手机质量发生争议的，往往需要省级检测、鉴定机构进行检测、鉴定，这不仅耗时长，而且费用高，消费者大多不敢对检测鉴定费用提供等额担保，所以常常无奈地接受经营者的提议，将问题手机送特约维修部门检测、鉴定，自然也会导致消费者对结论的质疑，给调解工作带来一定的波折。四、典型案例4 月 14 日下午一点半，路桥工商

6、分局 12315 举报申诉中心接到电话，反映有 8 名旅客手持有效机票却因机舱满座登不上飞机滞留机场。中心执勤人员感觉事情蹊跷，立即赶往黄岩（路桥）机场。经查，滞留的 8 名旅客都是准备坐当日下午 1 点 10 分的航班去广州参加广交会的，他们手中所持有的机票都是从各个机票销售代理点买的。机票是真的，那怎么会登不上飞机呢？ 执勤人员在向机场方面了解情况后，才知道此事的来龙去脉。原来此次航班的机票都是由台州某公司代理销售的，航空公司给定的机票数额为 136 张，4但是该代理公司实际却售出了 144 张。这样一来，最后 8 名领登机牌的旅客就因飞机满座、不能超载而被拒绝登机，无奈地看着飞机离去。执勤人员马上与售票方的法定代表人联系，希望能尽快解决此事。经过与当事双方多次沟通协商，最后售票方承诺派专车送滞留的 8 名旅客去杭州萧山国际机场，再坐晚上 10 点的航班飞往广州，全程免费，并将旅客先前购买的机票作全额退票处理。至此，激动而又焦急的旅客才稍显平静。最后，看到旅客都上了专车，12315 执勤人员才离去。通过这一事件，12315 呼吁广大经营者，加强内部管理，搞好售后服务，为构建和谐社会尽一份责任。台州市路桥“12315”举报申诉中心