福中解决方案 - 南京德视伟业软件技术有限公司 专注融合通信.doc

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1、德视伟业 _- 0 -南京德视伟业软件技术有限公司IP 分布式呼叫中心整体策划方案2010.01.15德视伟业 _1用户需求（现状）随着公司的不断进步和竞争格局的不断变化，用户数量和要求的不断提高，原来传统电话技术和服务方式越来越显得简单、低效，已经很难满足公司进一步发展的需要。传统电话服务方式存在严重不足包括：1. 服务方式单一：一般以当面受理为主，客户普遍感觉到与企业有距离感，而且受营业网点条件限制，如地点、营业时间等，用户总觉很不方便。2. 客户信息缺乏管理：客户信息分散，对客户需求不了解，服务效率低，也无法主动与客户联系，企业只能被动地提供服务，缺乏与用户的交流沟通；3. 解决问题的实

2、效差：服务人员处于一种被动状态，不能快速、全面地得到客户的背景资料或与企业往来的历史材料，因此严重限制了有效回答和解决问题的能力。4. 处理问题不连贯：客户的要求由几个部门来完成，不仅客户会在不同部门间被推来推去，服务人员往往也需要打很多次电话去解决一个问题，而且在部门间传递资料单时常有延时，增加了出错机会。5. 客户忠诚度不高：新客户，老客户服务没有差别，让老客户没有对服务的认同感。传统的服务方式仅仅把注意力放在解决问题上，没有考虑把服务成本转化为商机。6. 很多客户只认业务员，有需求总是直接联系熟悉的业务员，长此以往，客户变成了业务员的私有财产，经常给企业造成很大损失。因此，传统的电话服务

3、方式已不能满足日益增长的公司用户需求，必须采用新的服务手段，而这种新手段就是建设呼叫中心。德视伟业 _2我们的呼叫中心为您解决如下问题1. 加强总公司对全国各个分支机构的管理；2. 统一系统，远程坐席如同本地坐席，实现客服人员统一管理，每一位客服都能耐心细致服务与客户，公司随时可监控通话质量，对客服电话进行录音管理，让服务进行的井然有序；3. 统一全国服务电话号码，客户记忆方便，客户不再为不知道打哪个电话而四处询问，系统智能分配电话，不再忙闲有异；4. 改善总公司与全国各个分点之间的紧密沟通，例行通气会议和简短通知可以不必人员到场，更不必分别通知，重复劳动；5. 虽然采用分布式呼叫中心，但呼叫

4、中心系统放置总部，客户信息随时积累在总公司客户信息管理系统中，客户资源累积增多，不再为客户资源流失而发愁。6. 电话排队，分机随行。公司总机占线，客户电话进入系统排队，暂听音乐等待客服空闲。如果客户挂机，客服空闲后得到提醒，第一时间复机。客服离席，通过分机随行，转呼到其手机，客户电话不会落空，真正做到“比客户期待更高。”7. 客户来电，根据号码，客户资料自动弹出，客服人员第一时间报出客户姓名，并对客户情况马上录入数据库，动态更新。让客户体会到独特温暖的服务。8. 50 方电话会议，让您不在身边的部署无需驱车赶来，各种通气会议召开简便。节省大量的组织时间，提高工作效率，加强执行力；9. 客户咨询

5、，报修下单，投诉拨打统一号码，不同职能坐席分别接待客户不同需求，总公司系统统一记录，提示服务质量，有效控制客户投诉率；德视伟业 _310.客户资料数据库由总公司独有，让您的客户资料动态更新，不用再担心公司无法知道客户情况；业务员离职，立即搜寻此业务员名下客户，马上通知客户人员变动情况，减少客户流失；德视伟业 _4系统方案总部：（1） 媒体网关（已集成在呼叫中心系统一体机内）：大端口数的数字媒体网关做为 PSTN 外线接入设备；（2） 呼叫中心系统：具有注册、认证、鉴权、路由、呼叫控制、彩铃、呼叫管理、呼叫中心、坐席、队列、CRM、计费等功能交换系统软件（3） 录音服务器（由呼叫中心系统提供）：

6、提供呼叫中心所有座席的通话录音与监控；（4） 网络交换机：连接录音服务器与呼叫中心系统，并与其他远程地区网络互通；（5） 外拨服务器（集成在呼叫中心系统一体机中）：可单独成立外拨座席组进行外拨营销，也可使呼叫中心系统内已有座席加入外拨服务器中进行德视伟业 _5营销工作；（6） 传真服务器（可集成在呼叫中心系统一体机内）：提供本地所有人员的传真服务，使传真变邮件接收，也可邮件变传真发送；（7） 短信服务器：与呼叫中心主系统对接，可提供多种短信增值应用；（8） 通邮集团客户关系管理系统 (通邮集团提供) ：提供 CRM 客户关系管理录入，弹屏分析，报修下单等功能（9） IP 话机： 多种型号标准协

7、议网络话机，提供坐席语音通话功能，可连接呼叫中心坐席专用耳机远程坐席：（1） 通邮集团客户关系管理系统 (通过网络连接总部管理系统) ：提供 CRM客户关系管理录入，弹屏分析，报修下单等功能（2） IP 话机： 多种型号标准协议网络话机，提供坐席语音通话功能，可连接呼叫中心坐席专用耳机。为何采用此方案1.系统部署方式灵活本地区为中心点，主要核心设备集中部署在*机房，中心点所有设备采用IP 局域网方式连接互通；本地区坐席人员登陆系统采用 Web 方式登陆，坐席 PC 与系统同在一个局域网内，PC 无需安装任何插件或登陆软件；外地远程坐席只需部署 IP 话机做为坐席接入终端设备，中心点与各个远程坐

8、席通过互联网相互联系，IP 话机通过互联网注册至中心点呼叫中心系统中，德视伟业 _6实现与各地区坐席互通；2.系统架构技术领先经过多年来的发展，呼叫中心已经从一个简单的热线电话模式发展为多业务融合的系统。在服务方式、服务内容等方面都发生了巨大的变化，而基于以语音板卡或语音交换机作为接入手段的呼叫中心，其开放性标准、运营成本及在系统扩展、异地接入等方面都存在着不如人意的地方，无法充分满足客户综合业务日益变化的需求。网络技术和通讯技术的不断融合，使话音通信与数据通信走向统一，有力地促进了以 IP 为基本网络架构的企业级 IP 呼叫中心的成熟与快速发展，所以，传统呼叫中心技术逐渐过度到 IP 化将是

9、呼叫中心技术领域中的必然趋势。基于 IP 的呼叫中心系统自从上世纪 90 年代末就已经随处可见了。在这中间的许多年中，这一技术已经非常成熟，并且也有了很多生动的实例证明了 VoIP的可靠性和可扩充性。它也并不缺乏制造商们的支持，包括 Cisco、Avaya 和Nortel 以及其他一些公司都在全力推动这一技术。3.简化传统呼叫中心系统架构南京德视伟业 IP 呼叫中心不但具备传统 PBX 呼叫中心的大容量和高稳定性，还具备板卡呼叫中心的灵活性和很低的运营成本。它独特的语音、数据两网合一结构，对降低呼叫中心的部署成本，实现语音、数据的和谐匹配使用，降低分布式呼叫中心的异地通话成本，以及实现呼叫中心

10、外部 WEB 访问起到决定性作用，这些特性也是基于普通交换机、板卡呼叫中心所望尘莫及的。4.丰富的功能（部分）南京德视伟业 IP 呼叫中心系统不但具备了传统呼叫中心的所有功能外，还德视伟业 _7具备了传统呼叫中心所不具有的其他多种多样的增值功能，使客户真正体验融合通信所带来的便利及优势。4.1 系统录音：基于数据包的纯软件 IP 电话录音系统，可对软件、硬件电话进行时时录音。与传统的并线录音方式相比，数据包的特殊加密方式提高保密性能，而且在语音清晰度方面也是板卡式录音无法比拟的，清楚的语音话质能给客户带来更好的感受。录音系统对服务器的配置要求也是非常简单，甚至于拥有大硬盘的普通 PC 机的都足

11、以胜任，无论本地坐席还是外地远程坐席，通话录音文件将统一存放至中心点呼叫中心系统服务器中，录音可由管理员通过 Web 查看收听，也可按时间段打包下载至本地后查看收听。4.2 网内会议/广播通知：由于系统采用第三代呼叫中心部署技术-IP 呼叫中心技术，可将语音通过网络传送至另一端后还原语音信号，达到通话的目的，这样，在进行多方通话，多方会议或点对面培训时，可实现本地与外地远程坐席通话沟通零话费，大大节约呼叫中心运营成本。系统会议功能分为主动加入或邀请加入，在进行网内会议的同时，如需外线用户加入，可同时邀请外线手机或座机加入会议；4.3 与其他合作伙伴的电话转接功能南京德视伟业呼叫中心系统可以将来

12、电转接至其他本地坐席或者远程坐席，如需转接外线服务，例如手机，可直接转接外线，获得服务，如拓扑图所示。4.4 来电弹屏与客户识别：当来电进入呼叫中心系统后，呼叫中心系统将来电主叫号码传送至客户关系管理系统，坐席 PC 主动弹屏，识别客户是否存在，如不存在，则弹出新的客户记录表单；如客户存在，则弹出客户资料记录；德视伟业 _84.5 自助语音服务南京德视伟业呼叫中心系统结合了 20 级以上 IVR 自助语音服务，方便客户根据需求进行 IVR 的时段和内容设置，极大的方便客户在 IVR 层录制语音，处理一部分无需转接座席的电话，减少了人工座席的工作量，适当的减少座席投入。4.6 灵活的时段安排呼叫

13、中心系统支持不同时段执行不同任务功能，时段可分为四段，上班时间1、上班时间 2、休息时间、节假日调休安排 ；不同的时间段可播放不同的自助语音服务，或转入不同的目标任务，休息时间可自动呼转值班坐席或语音信箱。4.7 来电排队分流南京德视伟业呼叫中心系统可按来电号码自动查询当前号码归属地，按来电号码分配至号码所在地坐席服务，如号码所在地没有远程坐席，可将来电分配至与该地区最相近地区（需提前设置规则）或重新分配至总部队列。4.8 自动外呼南京德视伟业 呼叫中心系统自动外呼功能可自动外呼一路号码或者一批号码，同时接通号码后可以将外线电话转接到语音文件、自动话务员、分机号码、外线号码、队列，及自定义的一

14、段程序等。可以和数据库连接，从而实现外拨业务。4.9 传真服务呼叫中心系统提供完整的传真解决方案，可实现传统传真机到传真机服务，同时也可实现德视伟业 _9Mail 到 传真机/传真机到 Mail 服务：4.10 转接/代接服务呼叫中心系统转接功能主要分为组内转接，跨组转接，转接外线三种转接类别，可灵活设置到每个坐席的转接权限分配；呼叫中心系统 代接功能主要分为组内代接，跨组代接，二种代接类别，可灵活设置到每个坐席的代接权限分配；4.11 短信服务系统提供完全开放的短信接口，目前短信收发可由两种方式选择：短信猫：呼叫中心系统融合硬件短信猫实现坐席的短信收发功能，坐席只需要在自己的坐席页面完成短信

15、的收发和记录的查看；SP 短信服务商：呼叫中心系统提供与 SP 服务商的短信程序对接接口；短信可设置固定的短信内容，固定的发送号码，固定的发送时间等，同时也可按不同需求进行临时的调整插入。4.12 监控功能:系统在监控功能可分为三大类：数据监控：系统提供系统内存在的实时通话状态监控语音监控：每个坐席可实现全时呼入呼出录音服务，同时班长坐席可在线监听所管辖队列中坐席人员的通话情况，不满意时可实现强转功能，转接至班长坐席后重新分配新的坐席服务人员进行服务，同时也可实现强拆功能。坐席状态：每个坐席的状态可分为就绪、公事暂休、私事暂休、整理、德视伟业 _10外拨工作、代接电话、自定义等，不同的坐席状态

16、代表坐席目前的工作情形，班长可查看管辖队列中所有坐席人员的工作状态并可强制将坐席状态改变。4.13 通话结束后评分：系统提供坐席接听来电即将结束后，主动提示邀请用户进行坐席人员的满意度评分，点击满意度评分后，坐席侧挂线，继续接听下一个用户来电，用户侧则按语音提示给予评分。每一个坐席的评分结果都将记入报表汇总。如下图4.14 报表统计功能：呼叫中心 系统提供完整强大的呼叫中心语音情况报表服务，报表内容主要分为：呼叫记录：记录所有呼入、呼入来电记录；队列统计：系统内所有队列的工作情况状态坐席工作：记录坐席工作状态，包括接听量，应答数，总时长，满意度等；坐席状态： 记录坐席状态改变次数，每次状态停留

17、的时长等信息；外拨统计：记录外拨服务的各项数据汇总等信息；入出统计：记录整个系统的接通数量、接通率、呼损数量、呼损率等信息；放弃电话：记录来电在各个队列中放弃等待的电话数量，等待时长等信息，帮助管理者了解坐席人员工作强度，及时调整坐席人员数量。呼叫对比：精细分析呼叫量在不同时段的数量与强度，可按多种条件进行对比查看。月流量统计：可分析每月的呼叫在不同时段的流量数量，时长等信息，同德视伟业 _11样可按不多种条件进行查询统计。日流量统计：可分析每日的呼叫在不同时段的流量数量，时长等信息，同样可按不多种条件进行查询统计。建议：总部互联网出口建议使用双线机房（网通&电信）专线线路 ，带宽2M；远程分

18、支机构互联网出口大小需根据坐席数量确定，但如果采用ADSL 线路，坐席数量大于 10 坐席小于 30 坐席，建议 ADSL 带宽大小2M ADSL ，如坐席数量大于 30 坐席，需升级 ADSL 带宽大小，如当地无法升级ADSL 带宽，可再增加一条 ADSL 平均分配坐席外网带宽。德视伟业 _12附件一：呼叫中心功能发展对比表 (中国移动副总裁 李跃 撰写)德视伟业 _13比较项目南京德视伟业 System工控机+语音卡排队交换机（如 AVAYA DEFINITYECS 排队机或华为CC08Q 排队机）技术先进性先进并且成熟成熟比较先进语音功能有有无，必须增加对语音板卡等投入。价 格比较低低高

19、系统容量高能够很好的支持大/中/小型呼叫中心系统；支持的个人工座席数达到 200 个以上低适合于低于 10 个人工座席的中小型呼叫中心系统高 系统稳定性高具有电信级的稳定性和可靠性低：受 PC 机本身电源、总线、主板、输入输出端口等的影响中:受 IVR 服务器，CTI 服务器等 PC（工控机）机本身电源、总线、主板、输入输出端口等的影响编程难度简单较复杂较复杂，必须增加对 CTI 中间件的投入。扩 容简单复杂简单会议功能具有多方会议功能需要附加设备没有，必须增加对语音板卡等投入。传 真有有没有，必须增加对语音板卡等投入。呼叫中心联网功能强支持不同地区呼叫中心系统的电信中继线路+因特网或 VOI

20、P 等多种联网方式弱呼叫中心联网困难强支持不同地区呼叫中心系统的电信中继线路+因特网或VOIP 等多种联网方式评价对于座席数比较多（以后还需要扩容），业务流程比较复杂，可靠性和稳定性以及性能价格比要求较高，应当采用南京德视伟业技术方案. 它适用于各企业/政府部门用于建设呼叫中心系统/客户服务中心系统，能够有效地提升建设呼叫中心系统/客户服务中心系统的速度与工程质量,大幅度地降低建设呼叫中心系统/客户服务中心系统项目的成本。德视伟业 _14附件二：南京德视伟业呼叫中心系统特点概述1、系统概述南京德视伟业 呼叫中心平台，是我公司自主研发的新一代一体化呼叫中心系统。该系统采用了最新的 IP 内核一体

21、化设计，将 PBX、CTI 服务器、CRM 客户管理、VOIP、ACD、IVR、FAX、Recording 等充分融于一体，无须外挂任何其他设备、就能实现大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统 PBX 的所有功能，同时还提供语音信箱、客户关系管理、电话会议、VoIP 等高端系统功能。以极其低廉的成本，为用户提供了强大的功能和丰富的应用。南京德视伟业 呼叫中心平台的面市，大大降低了呼叫中心的应用门槛，将彻底颠覆只有大中型企业才能建设呼叫中心的传统观念。2、系统软件结构与接口系统软件采用 B/S 结构,提供易于使用的 Web 管理页面，用户通过 Web 就可以配置、管理系统。座席端也不需要安装

22、任何软件，只要登陆系统的用户界面，便可以实现对座席分机的操作及管理。由于结构的优势，系统可以很方便地与其他应用软件实现对接，特别是电话弹屏与 CRM 等资料管理系统。对接时只要将来电需要弹的界面地址设置在系统中即可，这样以后所有来电将自动弹出该页面，并将电话号码等重要参数上传到弹出界面。此外还有多种对接方式，可根据实际情况，由我方技术人员具体落实对接方法。3、系统的稳定性和高可靠性呼叫中心做为企业运营的重要平台，系统要长期的运行，因此建设的系统必须保证其能稳定高效的运行。随着科技与技术的发展，保障系统安全、稳定的运行，已经不再是靠简单的服务承诺、系统出现问题后如何快速的解决和人员本地化的服务来

23、保障。而是在系统的结构和设计上就要有根本、全面的保障和良好的保障机制，甚至在系统出现问题前就德视伟业 _15能及时的发现隐患和排除故障。我公司充分认识到系统安全稳定地重要性，因此利用先进的技术，创造性为系统提供了多重保障。先进的技术保障：本系统采用在欧洲使用多年，基于 IP 内核的一体化设计，减少了传统呼叫中心大量中间件的应用，大大降低了整体系统的故障点，并减少了因中间件大量交互而产生的系统问题。操作平台采用 LINUX 系统（LINUX 系统是 90%服务器采用的操作系统，优势是稳定，并且大大降低病毒感染机率）操作系统采用经过大量客户的实际应用，以及与运营商合作进行的多次系统压力测试，均证明

24、南京德视伟业 呼叫中心平台系统具有的高稳定性和可靠性处于国内领先的水平。硬件保障：由于平台服务器要不停的读写硬盘，硬件问题中，硬盘的故障几率最大，为此我公司利用先进的电子硬盘技术，将核心系统与数据硬盘分离，由于电子硬盘超强的耐用性可在恶劣的气候条件下和颠簸、撞击情况下均可正常运转，这样就是在数据硬盘出现故障甚至完全损坏情况下，整个平台仍可正常运转，为系统的稳定提供了最可靠的保障。维护机制保障：系统最好的保障，是在问题出现前就可以及时发现解决系统存在的隐患，我公司在设计之初就考虑到这点。在设备出厂时为每套系统提供了电子维护证书，这样每套系统的运行情况，都会时时显示在我公司的维护中心，系统出现任何

25、异常都会在第一时间被发现，维护中心将通过远程维护功能迅速排除隐患。目前在国内呼叫中心行业，我公司的保障方案与维护机制是最先进的。4、系统软件的升级与扩容系统基于 IP 内核设计，软件采用国际流行的语音软交换技术，将所有高端的通讯功能集于一身。且系统均为我公司自主研发，强大的开发团队，在不断增加新的功能,保证德视伟业 _16了系统始终处在行业的领先地位。并且针对客户的实际需求，都可以快速的研究、解决。满足更多企业的通讯需求，对于我公司客户将享受一年的免费升级服务。由于系统采用软交换技术，扩容简单方便。软件与硬件分离，扩容时只要增加相应的硬件即可，完全不同于传统复杂的扩容流程。真正做到省时、省力、

26、省心，而且费用节省。5、座席的远程分布功能随着计算机和互联网络技术的发展，IP 分式分布式呼叫中心得到迅速成长，这将大大优企业远程分布的资源，为将来系统互联、资源共享提供最好的技术支持，并且这也是未来呼叫中心的发展趋势。那什么才是真正的 IP 分布式呼叫中心？是不是利用简单的 VOIP设备实现了座席远程通话就成为一个 IP 分布式的呼叫中心了呢？显然是否定的，真正的IP 分布式呼叫中心必须具备以下特点：系统采用 IP 内核一体化设计:我公司系统采用 IP 内核一体化设计，不需要架构媒体和VOIP 语音设备就可以实现分布式呼叫中心。远程座席可为咨询者提供统一的、标准化的服务，各节点通畅稳定的运行

27、得到了有力的保障。这样才能确保整个系统的稳定运行和语音数据的同步转移，真正实现对资源的统一分配和管理。数据和语音信息同步转移：系统完全支持数据和语音信息的同步转移，咨询者的电话需要远程志愿者服务时，电话转移的同时咨询者的资料会一起转移，如以往的电话记录，以及已经解决的问题和尚未解决的问题等，实现信息和资源的全面共享。德视伟业 _17附件三：系统部署与实施附件三：系统部署与实施1. 实施进度安排实施进度安排 系统实施分阶段进行，大致分为需求分析、系统设计、系统开发、系统测试、安装调 试、试运行及验收。实施的具体时间表应有双方单位根据实际情况商议确定。2 2 项目管理项目管理整个项目的运作由南京德

28、视伟业公司管理和实施，针对本系统的资源均需要客户公司 配合支持。对方（客户方）可派人员投入到项目的建设中来，一同和南京德视伟业公司合 作完成该项目。 南京德视伟业公司提供项目管理建议书至客户公司，客户配合填写后发回南京德视伟 业公司，内容列出了需要配合的工作内容，如设备安装信息（IP、分机号码等）安排，安 装地点的准备、安装时间的安排等等。双方管理小组将共同参加对整个工程的指导、监督 和支持。上述对于组织结构的建议可以由双方进一步讨论确定。需求分析需求分析系统设计系统设计系统开发系统测试安装调试试运试运 行行实施整个过程实施整个过程 程式程程式程信息资源信息资源项目主管项目主管客户主管部门客户主管部门项目组成员项目组成员项目实施项目实施德视伟业 _18德视伟业 _19德视伟业 _20德视伟业 _21德视伟业 _22德视伟业 _23德视伟业 _24德视伟业 _25、