《服务外包能力 要求》认证技术规范.doc

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1、服务外包能力服务外包能力 要求要求认证技术规范认证技术规范编制说明编制说明一、 制订技术规范的必要性服务外包产业是新兴的现代服务业，融合了金融服务业、现代物流业、高技术服务业和商务服务业等，是服务业中的新领域、新业态。 “十一五”期间，国家重视我国服务外包产业的发展，建立了一些各具产业特色的园区，服务外包企业规模逐步发展壮大，国际竞争力和创新能力不断提高。与此同时，服务发包方基于对外包方的能力要求，对服务外包企业提出了众多资质认证要求，包括：开发能力成熟度模型集成（CMMI） 、质量管理体系（ISO9001） 、信息安全管理(ISO27001/BS7799)、 IT 服务管理 (ISO2000

2、0)等。服务外包企业因此投入了巨大的经济和人员成本。为降低服务外包企业在资质认证方面的成本，同时使得认证的标准更适合于我国的管理现状，项目组结合国内服务外包园区发展现状和发展要求，分析服务外包发展趋势，研究制定适合我国国情的服务外包评价认证体系，并在“服务外包认证国家示范区”内实施认证规范的宣贯推广和认证示范工作。通过帮助服务外包企业建立综合能力管理体系，包括质量、安全、能力三个方面管理流程的建立及实施，以及对于企业能力管理体系的认证推动，有效提升服务外包企业的综合能力。借此，扩大该标准在发包方的影响力，使得发包方认可该领域认证的有效性，以此能够取代之前服务外包企业需要通过的质量管理体系、信息

3、安全管理体系、IT 服务管理体系等体系认证资质，有效减少服务外包企业在资质认证方面的经济压力。二、 与相关法律法规的关系本技术规范符合我国相关法律、法规，与有关现行法律、法规和强制性标准不抵触、不矛盾。三、 与现行标准的关系，以及存在的差异及理由现有国家标准GB/T24405.1-2009/ISO/IEC 20000-1：2005 信息技术 服务管理 第 1 部分：规范主要通过建立服务管理流程，使服务提供方有效地交付受管理的服务，且主要侧重于对提供信息技术服务类企业的要求。申请备案技术规范主要从安全管理、质量管理和能力保障三个方面，对服务提供方提出综合能力管理要求。在现有国家标准基础上，增加了

4、安全管理和能力保障要求，进一步完善了服务质量管理要求。另外，突出强调服务外包的特点。四、 参与制订技术规范的主要单位情况中国电子技术标准化研究院中国电子技术标准化研究院（工业和信息化部电子第四研究院，简称CESI） ，创建于 1963 年，是工业和信息化部直属事业单位，是国家从事电子信息技术领域标准化的专业研究机构。CESI 以电子信息技术标准化工作为核心，通过开展标准科研、检测、计量、认证、信息服务等业务，面向政府提供政策研究、行业管理和战略决策的专业支撑，面向社会提供标准化技术服务。江苏昆山花桥经济开发区江苏昆山花桥经济开发区是以现代服务业为主导产业的省级开发区，主要发展金融外包、电子商务

5、、现代物流、总部经济等业务。开发区引进法国凯捷、简柏特、戴尔、东南融通、柯莱特、华道数据、远洋数据、中金数据、万国数据、上海微创、IBM 等一批国内外知名的信息技术服务外包企业，形成了较为完备的服务外包产业链。中国信息安全认证中心，是中国信息安全认证中心，是经中央编制委员会批准成立，由原国务院信息化工作办公室、国家认证认可监督管理委员会等八部委授权，依据国家有关强制性产品认证、信息安全管理的法律法规，负责实施信息安全认证（包括产品认证、服务资质认证和 ISMS、ITSM 认证）的专门机构。中金国盛认证中心是中金国盛认证中心是根据人民银行的决策部署，由中国人民银行直属单位中国金融电子化公司筹建，

6、经国家认证认可监督管理委员会（以下简称国家认监委）批准设立的专业认证机构。认证中心从事金融行业的标准符合性认证与相关合格评定活动。五、 制订原则、确定主要内容及指标的依据和验证情况本认证规范主要技术内容包括：范围、服务能力管理、服务保障、服务实现、服务安全及三个规范性附录。1)范围：本规范规定了服务外包组织在质量管理、安全管理和能力管理方面应具备的条件和能力；2)服务能力管理：提出了基于 PDCA 实施能力管理的总要求；3)服务保障：从资源管理和能力管理两个方面提出了能力保障要求；4)服务实现：基于服务流程，从服务需求管理、服务策划、服务过程管理、服务交付管理、服务终止、外部供方管理、变更控制

7、等方面提出了要求；5)服务安全：从服务的安全角度，提出了安全管理职责、管理策略和安全措施等要求；6)附录 A（规范性附录）信息技术外包（ITO）服务实现：考虑 ITO 服务特点，基于服务流程，提出了 ITO 类服务提供方特定的管理要求；7)附录 B（规范性附录）业务流程外包（BPO）服务实现：考虑 BPO 服务特点，基于服务流程，提出了 BPO 类服务提供方特定的管理要求；8)附录 C（规范性附录）安全控制项：从 10 个方面提出了安全控制项要求。六、 标准制定过程2013 年 4 月，国家质量监督检验检疫总局公益性行业科研专项经费项目“服务外包园区认证评价制度与关键技术研究与示范”启动，制定

8、适合我国特色的服务外包认证规范，成为课题的研究产出之一。会议研讨明确了项目研究内容及项目实施方案内容，确定了工作机制、工作方法、研究思路、内容分工等。2013 年 5 月，正式成立认证规范编写项目组。项目组按照任务分工，积极搜集国内外相关研究资料，确定了认证规范内容框架。针对内容框架中涉及的要求，策划、考虑针对服务外包企业的调研内容。2013 年 8 月，形成认证规范初稿，以及“服务外包企业根据基本情况调查问卷” 。2013 年 11 月，针对项目组内容研讨意见，对规范初稿进行修订，形成修订稿。2013 年 12 月，对江苏昆山花桥经济开发区的 ITO/BPO/KPO 三种服务外包类型的企业进行现场调研，并对规范修订稿实施意见征求。2014 年 26 月，将服务外包企业反馈的意见以及认监委领导的意见进行汇总分析，对规范修订稿进行了多次修改和完善，形成最终的备案征求意见稿。中国电子技术标准化研究院2014 年 7 月 4 日