前厅实训项目_1.docx

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1、前厅实训项目实训项目一行李服务实训要求【实训项目】行李服务【实训目的】通过行李服务实训，使学生了解饭店行李服务的基本常识，学到并把握散客抵店及离店时行李搬运的操作程序方法及要点基础知识1.行李服务要求(1)专业知识与技能要求(2)性格品质要求2.行李服务中特殊情况的处理准备工作行李车，行李登记表格，行李卡等。操作技能1.散客行李服务(1)散客抵店行李服务程序与标准(2)散客离店时的行李服务程序与标准2.团队行李服务(1)团队入店行李服务程序与标准(2)团队离店行李服务程序与标准3.行李寄存与提取服务(1)行李寄存服务程序与标准(2)行李提取服务程序与标准考核测试1.基础知识(1)在为散客提供行

2、李服务时，应十分注意哪些问题？(2)团队行李服务的特点是什么？(3)在为团队提供行李服务时，应十分注意哪些问题？(4)怎样为换房的宾客提供行李服务？(5)为客人提供行李存取服务时应十分注意哪些问题？2.操作技能(1)散客抵店行李服务实训。(2)散客离店行李服务实训。前厅行李员、门僮技能考核评分表考生编号：考生姓名：实训项目二客房预订实训要求【实训项目】客房预订【实训目的】通过对客房预订项目的实训，使学生了解受理电话预订业务的基本知识，把握利用有效对话订房信息及施行客房推销的步骤和方法基础知识客房预定的程序：1.预定前的准备工作1)班前准备2)预定可行性把握2.受理预定(1)受理订房要求(2)客

3、房预订单的填写要求及内容(3)无法知足客人预定要求的处理(4)受理预定要求3确定预定4订房变更和取消5.订房核对6.客人抵店前的准备准备工作电脑，电话，笔，电话记录本，预定单，预定确认单，房价表等。操作技能1电话预定(1)电话预定受理的程序与标准2.电报，电传及预定(1)电报，及预定程序与标准3.网络预定(1)网络预定受理的程序与标准4.VIP订房(1)VIP订房受理的程序与标准考核测试1.基础知识(1)能否受理客房预定应考虑的因素有哪些？(2)客房预定确认书的主要内容有哪些？(3)客人抵店前的准备工作有哪些？2.操作技能(1)电话预定业务实训。(2)网络预定业务实训。(3)VIP订房业务实训

4、。前厅预订员技能考核评分表考生编号：考生姓名：实训项目三接待服务实训要求【实训项目】接待服务【实训目的】通过总台接待服务实训，是学生了解总服务台接待的基本知识，把握客人入住登记接待服务的程序，步骤及注意事项实训内容基础知识1.入住登记的内容2.登记需要的表格3.排房技巧准备工作操作技能1.已预订散客的接待服务程序与标准2.未预定散客的接待服务程序与标准3.团体客人的接待服务程序与标准考核测试1.基础知识(1)排房的技巧有哪些？(2)如遇饭店客满，不能为客人安排房间怎么办？(3)接待团队入住如遇用房紧张应怎样处理？2.操作技能(1)已预订散客接待服务实训。(2)未预订散客接待服务实训。前厅接待员

5、前厅服务员技能考核评分表考生编号：考生姓名：实训项目四问询服务实训要求【实训项目】问询服务【实训目的】通过问询服务项目的实训，使学生了解问询服务的基本知识，把握问询服务的程序和标准，到达熟练应用的能力实训内容基础知识1.前厅问询处服务项目2.问询服务的内容3.留言服务的内容准备工作操作技能1.问询服务的程序与标准2.留言服务(1)访客留言服务程序与标准(2)住客留言服务程序与标准3.客人物品的转交服务程序与标准考核测试1.基础知识(1)为客人提供留言服务时应注意哪些问题？(2)问讯处应准备的书面资料有哪些？(3)为客人提供转交物品服务时应注意哪些问题？2.操作(1)访客留言服务实训。(2)问询

6、服务受理实训。(3)物品转交服务实训。前厅问询员技能考核评分表考生编号：考生姓名：实训项目五收银服务实训要求【实训项目】收银服务【实训目的】通过收银服务实训项目的训练，使学生了解前台结账的基本知识，把握结账服务的程序及标准，到达熟练应用的能力基础知识1.前台收银业务范围2.前厅收银的形式(1)一次性结账的形式(2)零星收款形式3.特殊情况的处理(1)逾时离店(2)退款(3)住店客人的欠款太多准备工作操作技能1.散客结账服务程序与标准2.外币兑换服务程序与标准考核测试1.基础知识(1)前台的收银形式有哪些？(2)为散客结账时应注意哪些问题？(3)提供外币兑换服务时应注意问题有哪些？2.操作技能(

7、1)散客结账服务实训。(2)外币兑换服务实训。前厅收银员技能考核评分表考生编号：考生姓名：实训项目六总机服务实训要求【实训项目】总机服务【实训目的】通过对总机服务实训项目的训练，学习总机服务的基本知识，把握总机各项业务的程序与标准，到达熟练操作与运用的服务能力基础知识1.总机服务业务范围2.总机房的工作设备与功能(1)电话交换机(2)话务台(3)长途电话自动收费机(4)自动打印机(5)传呼器发射台(6)计算机(7)电话3.话务员服务要求(1)话务员的素质要求(2)话务员电话应答的基本要求准备工作操作技能1.总机转接服务(1)总机转接店内、外电话服务程序与标准(2)要点提示2.总机叫醒服务(1)

8、总机叫醒服务程序与标准(2)要点提示3.总机免电话打搅服务()总机免电话打搅服务程序与标准()要点提示4.总机保密入住服务()总机保密入住服务程序与标准()要点提示5.总机留言服务()总机留言服务程序与标准()要点提示6.总机回答客人问询服务()总机回答客人问询服务程序与标准()要点提示7.总机挂拨长话服务()总机挂拨长话服务程序与标准()要点提示8.紧急情况临时指挥中心服务程序与标准考核测试.基础知识(1)总机有哪些业务？(2)话务员应接电话有哪些要求？.操作技能(1)转接店内外各类电话模拟训练。(2)提供叫醒服务模拟训练。(3)火灾报警情况模拟训练。实训项目七商务中心服务实训要求【实训项目

9、】商务中心服务【实训目的】通过对商务中心服务实训项目的训练，学习商务中心服务的基本知识，把握商务中心各项业务的程序与标准，到达熟练操作与运用的服务能力实训内容基础知识1.商务中心服务业务范围2.商务中心工作设备与主要功能3.商务中心文员的要求(1)商务中心文员的素质要求(2)商务中心文员的服务要求准备工作操作技能1.收发服务(1)发送服务程序与标准(2)收转服务程序与标准2.商务中心复印服务程序与标准3.商务中心打印服务程序与标准4.商务中心翻译服务程序与标准5.商务中心洽淡室服务与标准6.商务中心设备出租服务程序与标准7.商务中心票务服务程序与标准考核测试1.基础知识(1)商务中心有哪些业务？(2)商务中心文员服务有哪些要求？2.操作技能(1)收发模拟训练。(2)复印服务模拟训练。(3)票务服务模拟训练。