前厅实训项目_2.docx

《前厅实训项目_2.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《前厅实训项目_2.docx（12页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、前厅实训项目实训项目一行李服务实训要求【实训项目】行李服务【实训目的】通过行李服务实训，使学生了解饭店行李服务的基本常识，学到并把握散客抵店及离店时行李搬运的操作程序、方法及要点基础知识1.行李服务要求(1)专业知识与技能要求(2)性格品质要求2.行李服务中特殊情况的处理准备工作行李车，行李登记表格，行李卡等。操作技能1.散客行李服务(1)散客抵店行李服务程序与标准(2)散客离店时的行李服务程序与标准2.团队行李服务(1)团队入店行李服务程序与标准(2)团队离店行李服务程序与标准3.行李寄存与提取服务(1)行李寄存服务程序与标准(2)行李提取服务程序与标准考核测试1.基础知识(1)在为散客提供

2、行李服务时，应十分注意哪些问题？(2)团队行李服务的特点是什么？(3)在为团队提供行李服务时，应十分注意哪些问题？(4)怎样为换房的宾客提供行李服务？(5)为客人提供行李存取服务时应十分注意哪些问题？2.操作技能(1)散客抵店行李服务实训。(2)散客离店行李服务实训。前厅行李员、门僮技能考核评分表考生编号：考生姓名：考核内序号得分分值求要核考1服饰：着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整洁1发型：发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整洁，21美观仪容仪1表103指甲：修剪整洁，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油2分化装：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无42异味45微笑：发自

3、内心的微笑，亲切和蔼，落落大方3行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼1姿态言谈使用规范的服务敬敬1普通发音准确、语音明晰、速度适英会使用一般的英语会话和问候客语言艺语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有应变处理正反响敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事1具有一般处理问题的能力抽题回答或由考评员效果明1场提问a主动迎宾：为客开启车门，护顶服务并致欢迎出门迎b取出车内行李并核对行李a引领客人至总台，在客人身后等候看管行客人办客人办完手续后，行李员接过去时房钥匙并记b入住手房间号在岗a引客人乘电梯、客人先进先出，行李员控制电能途中可向客人介绍饭店设施和服务项目回答客b客人问及房引客人c到达房间门口，介绍

4、房间位置及紧急出服务敲门、开门、介绍钥匙的使用插电板并归d6钥匙及房请客人先进入房间，行李员放好行李，并帮助a人挂好衣帽、打开或拉上窗房间服向客人介绍电视开关及频道选b向客人介绍电话及常用号码洗衣服务、叫醒c.d.向客人介绍空调、音响、灯的开关及电器设备63e.向客人介绍房间服务指南4f.向客人介绍酒吧敬语道别退出2道别5.实训项目二客房预订实训要求【实训项目】客房预订【实训目的】通过对客房预订项目的实训，使学生了解受理电话预订业务的基本知识，把握利用有效对话订房信息及施行客房推销的步骤和方法基础知识客房预定的程序：1.预定前的准备工作1)班前准备2)预定可行性把握2.受理预定(1)受理订房要

5、求(2)客房预订单的填写要求及内容(3)无法知足客人预定要求的处理(4)受理预定要求3.确定预定4.订房变更和取消5.订房核对6.客人抵店前的准备准备工作电脑，电话，笔，电话记录本，预定单，预定确认单，房价表等。操作技能1.电话预定(1)电话预定受理的程序与标准2.电报，电传及预定(1)电报，及预定程序与标准3.网络预定(1)网络预定受理的程序与标准4.VIP订房(1)VIP订房受理的程序与标准考核测试1.基础知识(1)能否受理客房预定应考虑的因素有哪些？(2)客房预定确认书的主要内容有哪些？(3)客人抵店前的准备工作有哪些？2.操作技能(1)电话预定业务实训。网络预定业务实训。(2).(3)

6、VIP订房业务实训。前厅预订员技能考核评分表考生编号：考生姓名：考核内序号考核要求分值得分容(1)服饰：着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整洁1)发型：发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整(21齐，美观仪容1)指甲：修剪整洁，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲)化装：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁无异)微笑：发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大)姿行走、站立姿势正确，举止行为规范有言谈使用规范的服务敬)敬1普通发音准确、语音明晰、速度适会使用一般的英语会话和问候客英语言艺语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有应变处理正反响敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事1具有一般处理问题的能抽

7、题回答或由考评员效果明1场提问接听电铃响三声以内，规范接听敬语：“您好，预订组聆听客确认预认日期、查看电脑预订房间状态预订要在岗询问客能询问客人姓名、复述正姓话6订介绍房间种类、房价，询问客人公司名称，看是1推销房属于合同优惠询问付询问抵达时问清付款方式在预订单上注明1班，声明房间保留时间非保证类预订，保方式、抵达况类订房，问清付押金或担保方法询问客人6询问特殊要求并记录接机、订餐、订票等5特殊要求询问代理73填写预订代理人姓名、单位、电话等人情况预订单填写正确、复述预订单内容：时间、航班、核对预订8房间种类、价格；客人、代理人姓名；付款方式、15单内容特殊要求完成预敬语道谢、道实训项目三接待

8、服务实训要求【实训项目】接待服务【实训目的】通过总台接待服务实训，是学生了解总服务台接待的基本知识，把握客人入住登记接待服务的程序，步骤及注意事项实训内容基础知识1.入住登记的内容2.登记需要的表格3.排房技巧准备工作操作技能1.已预订散客的接待服务程序与标准2.未预定散客的接待服务程序与标准3.团体客人的接待服务程序与标准考核测试1.基础知识排房的技巧有哪些？如遇饭店客满，不能为客人安排房间怎么办？3接待团队入住如遇用房紧张应怎样处理？2.操作技能1已预订散客接待服务实训。2未预订散客接待服务实训。前厅接待员前厅服务员技能考核评分表考生编号：考生姓名：考核内序号考核要求分值得分容1服饰：着装

9、整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整洁1发型：发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整21齐，美观仪容仪1表103指甲：修剪整洁，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油化装：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁无异微笑：发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大姿行走、站立姿势正确，举止行为规范有言谈敬使用规范的服务敬1发音准确、语音明晰、速度适普通英会使用一般的英语会话和问候客语言语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有应变处理1反响敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事具有一般处理问题的能力抽题回答或由考评效果1当场提问主动微笑、瞩目礼、敬语问候客在岗弄清礼貌地问清客人能否预能人能否预入与a熟悉房间特点

10、朝向、设施、特点6记设施主动向客人推销介绍房办理b位置房价1住登记手服务项目、优惠项目填写住宿登记表准确、规c.手接送并道谢(4)分配房分配房间合理5间房卡填写规范、磁卡钥匙制作正确、电脑输入无5)填空房(15误卡与客人或行李员交接清楚，敬语道别26()道别实训项目四问询服务实训要求【实训项目】问询服务【实训目的】通过问询服务项目的实训，使学生了解问询服务的基本知识，把握问询服务的程序和标准,到达熟练应用的能力实训内容基础知识1.前厅问询处服务项目2.问询服务的内容3.留言服务的内容准备工作操作技能1?问询服务的程序与标准2.留言服务(1)访客留言服务程序与标准(2)住客留言服务程序与标准3.客人物品的转交服务程序与标准考核测试1.基础知识为客人提供留言服务时应注意哪些问题？(2)问讯处应准备的书面资料有哪些？(3)为客人提供转交物品服务时应注意哪些问题？