汽车4S店运营与管理.ppt

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1、1市场营销理论市场营销理论2国内外汽车营销模式国内外汽车营销模式3汽车汽车4S店店4汽车市场的发展汽车市场的发展任务导入 一客户要去买台新车，通过比较，她认为要到4S店买才有保障，她想了解一些汽车4S店的相关知识。任务目标任务目标熟悉汽车熟悉汽车4S店的涵义，了解我国汽车店的涵义，了解我国汽车4S店的发展；店的发展；2.2.掌握国内外汽车及汽车营销售模式的发展；掌握国内外汽车及汽车营销售模式的发展； 3. 3. 培养学生的职业素养与专业技能。培养学生的职业素养与专业技能。学习步骤学习步骤汽车发展汽车发展-市场营销市场营销-汽车营销模式汽车营销模式-汽车汽车4S店店任务导入与目标任务导入与目标

2、1.我国汽车工业的发展我国汽车工业的发展 中国汽车经历了从无到有、从小到大，形成了创建、成长和全面发展三个历史阶段。 （1）创建阶段（19531978年） 汽车产品从无到有，初步奠定了汽车工业发展的基础。 （2）提升阶段（197920世纪末） 形成了完整的汽车工业体系。 （3）提质阶段（21世纪以后） 市场规模、生产规模迅速扩大，形成自己特色的工业体系。2.我国汽车市场的发展趋势我国汽车市场的发展趋势 （1）汽车生产厂家极力推行单一品牌专卖店, 鼓励经销商建立品牌专卖店、社区店、快修店； （2）汽车电子商务的迅速发展为传统企业的转型带来了契机； （3）各大中心城市已经建成或正在建设一大批汽车有

3、形市场或汽车城, 基本上有两种方式:一种是集中多家厂商和多种品牌, 另一种是独家经营, 同一市场多品牌销售； （4）经济发达地域开始筹建类似于国外的汽车大道, 集中、集合品牌专卖店销售模式； （5）汽车特约经营店销售模式在广大县城、集镇的建立，城市、农村两个市场基本形成。二市场营销理论二市场营销理论1.1.市场营销的核心理念市场营销的核心理念 市场营销（市场营销（MarketingMarketing）又称为市场学、市场行销或行销学。简）又称为市场学、市场行销或行销学。简称称“营销营销”；是指个人或集体通过交易其创造的产品或价值，以；是指个人或集体通过交易其创造的产品或价值，以获得所需之物，实现

4、双赢或多获得所需之物，实现双赢或多 赢的过程。赢的过程。 它包含两种含义，一种是动词理解，指企业的具体活动或行为，它包含两种含义，一种是动词理解，指企业的具体活动或行为，这时称之为市场营销或市场经营；另一种是名词理解，指研究企这时称之为市场营销或市场经营；另一种是名词理解，指研究企业的市场营销活动或行为的学科，称之为市场营销学、营销学或业的市场营销活动或行为的学科，称之为市场营销学、营销学或市场学等。市场学等。2. 4Ps、4Cs、4Rs营销理论营销理论 美国市场营销学家麦卡锡把各种市场营销要素归纳为四大类，即产品（美国市场营销学家麦卡锡把各种市场营销要素归纳为四大类，即产品（Product）

5、、价格（）、价格（Price）、分销（）、分销（Place）、促销（）、促销（Promotion），称为），称为4Ps营销理论（营销理论（The Marketing Theory of 4Ps）。）。营销理论营销理论4Ps4Ps4Cs4Cs4Rs4Rs理论导向生产导向顾客导向竞争导向营销要素产品、价格、分销、促销顾客、费用、便利、交流关联、反映、关系、回报优点利于生产企业贴近消费者为顾客提供利益符合市场经济的要求是互动双赢的反应机制缺点不贴近消费者的需求，传统的以产定销的模式被动适应顾客需求，没体现长期拥有顾客的营销思想3.营销渠道理论营销渠道理论 （1）营销渠道的模式根据产品的流向分为三种，

6、直接分销渠道、）营销渠道的模式根据产品的流向分为三种，直接分销渠道、间接分销渠道、多渠道分销。间接分销渠道、多渠道分销。 （2）营销渠道的结构）营销渠道的结构1.国外汽车营销理念国外汽车营销理念 从从“卖汽车卖汽车”到到“卖服务卖服务”再到再到“卖品牌卖品牌”的跨越，的跨越，“以客户以客户为中心，以服务促销售，以品牌促进服务质量提升为中心，以服务促销售，以品牌促进服务质量提升”是国外汽车营是国外汽车营销的基本理念。销的基本理念。 2.国外汽车营销组织渠道国外汽车营销组织渠道 （1）美国汽车企业的营销模式）美国汽车企业的营销模式 汽车专卖店、多品牌专卖销售集团、汽车商店、汽车大道或汽汽车专卖店、

7、多品牌专卖销售集团、汽车商店、汽车大道或汽车一条街。车一条街。 （2）以德国为主的欧洲汽车企业的营销模式）以德国为主的欧洲汽车企业的营销模式 以汽车制造企业为中心的，分销商直接向汽车制造企业进货，以汽车制造企业为中心的，分销商直接向汽车制造企业进货，然后批发给零售商和代理商进行销售。然后批发给零售商和代理商进行销售。 （3）日本汽车企业的营销模式）日本汽车企业的营销模式 日本的销售渠道有制造企业出资及独立经销商两种流通模式。日本的销售渠道有制造企业出资及独立经销商两种流通模式。3.国内汽车营销模式国内汽车营销模式 （1） 国内汽车营销理念国内汽车营销理念上汽大众：卖产品更卖服务上汽大众：卖产品

8、更卖服务一汽大众：一个中心、六个支（以市场为导向，领先的技术、国际一汽大众：一个中心、六个支（以市场为导向，领先的技术、国际水平的质量、有竞争力的成本、最佳的营销服务网络、具吸引力的水平的质量、有竞争力的成本、最佳的营销服务网络、具吸引力的人才环境和最佳的合作与交流力等人才环境和最佳的合作与交流力等6个支撑点）个支撑点）4.国内汽车营销组织渠道国内汽车营销组织渠道 （1）特许经营专卖店）特许经营专卖店 （2）汽车交易市场）汽车交易市场 （3）汽车超市）汽车超市 （4）汽车大道）汽车大道 （5）网络营销）网络营销 1.概述概述 4S店是指：整车销售（店是指：整车销售（sale），备件销售（），备

9、件销售（spare part）,售后服售后服务（务（service）,信息反馈（信息反馈（survey）的汽车销售服务企业。）的汽车销售服务企业。 特点：它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，特点：它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。只经营单一的品牌的特点。 6S店一说，除了包括整车销售（店一说，除了包括整车销售（Sale）、零配件（）、零配件（Spare Part）、）、售后服务（售后服务（Service）、信息反馈（）、信息反馈（Survey）以外，还包括个性化售）以外，还包括个性化售车（车（Selfhold）、集体竞拍（）、集体竞拍（Sa

10、le by amount)。 2.国外汽车国外汽车4S店店2.国外汽车国外汽车4S店店美国汽车销售渠道模式美国汽车销售渠道模式2.国外汽车国外汽车4S店店日本汽车销售渠道模式日本汽车销售渠道模式3.3.国内汽车国内汽车4S4S店发展店发展（1 1） 历史：历史： 19971997年底，中国形成以汽车整车企业的整车销售部门为中心、以年底，中国形成以汽车整车企业的整车销售部门为中心、以区域管理中心为依托、以特许或特约经销商为基点、受控于整车企区域管理中心为依托、以特许或特约经销商为基点、受控于整车企业的全新营销模式专卖店。业的全新营销模式专卖店。 19981998年，广州本田汽车特约销售服务店、上

11、海通用汽车销售服务年，广州本田汽车特约销售服务店、上海通用汽车销售服务中心，标志着以品牌经营为核心的汽车中心，标志着以品牌经营为核心的汽车4S4S店模式在中国正式登陆。店模式在中国正式登陆。（2 2）汽车）汽车4S4S店的优劣势店的优劣势p 优势：优势： 厂商的利益一致厂商的利益一致 高质量的销售和管理高质量的销售和管理 信息反馈及时，信息反馈及时， 终端控制有效终端控制有效p 劣势：劣势： 投资大，投资大， 成本高，风险大成本高，风险大 排他性排他性 厂商地位不平等厂商地位不平等 消费者负担重，消费者负担重， 对品牌的忠诚度降低对品牌的忠诚度降低 3.3.国内汽车国内汽车4S4S店发展店发展

12、1市场营销理论市场营销理论2汽车汽车4S店管理组织架构店管理组织架构任务导入 客户进入4S店，对4S店员工素养存在疑惑，她想了解4S店如何进行人力资源管理。任务目标任务目标了解我国汽车了解我国汽车4S店管理组织架构；店管理组织架构；2.2.熟悉汽车熟悉汽车4S店管理制度及员工职责；店管理制度及员工职责；3.3.掌握汽车掌握汽车4S店的筹建方案设计；店的筹建方案设计； 4. 4. 培养学生的职业素养与专业技能。培养学生的职业素养与专业技能。学习步骤学习步骤4S4S店组织架构店组织架构-4S店管理制度及员工职责店管理制度及员工职责-4S店的筹建店的筹建过程过程任务导入与目标任务导入与目标1.1.企

13、业组织机构企业组织机构 2.2.整车销售部机构整车销售部机构 3.市场、综合管理部机构市场、综合管理部机构 1.人力资源管理基础人力资源管理基础 人力资源管理人力资源管理(Human Resource Management，简称，简称HRM)，是指在经，是指在经济学与人本思想指导下，通过招聘、甄选、培训、报酬等管理形式济学与人本思想指导下，通过招聘、甄选、培训、报酬等管理形式对组织内外相关人力资源进行有效运用，满足组织当前及未来发展对组织内外相关人力资源进行有效运用，满足组织当前及未来发展的需要，保证组织目标实现与成员发展的最大化的一系列活动的总的需要，保证组织目标实现与成员发展的最大化的一系

14、列活动的总称。称。1.人力资源管理基础人力资源管理基础 人力资源管理人力资源管理(Human Resource Management，简称，简称HRM)，是指在经，是指在经济学与人本思想指导下，通过招聘、甄选、培训、报酬等管理形式济学与人本思想指导下，通过招聘、甄选、培训、报酬等管理形式对组织内外相关人力资源进行有效运用，满足组织当前及未来发展对组织内外相关人力资源进行有效运用，满足组织当前及未来发展的需要，保证组织目标实现与成员发展的最大化的一系列活动的总的需要，保证组织目标实现与成员发展的最大化的一系列活动的总称。称。分类：分类： （1）人力资源规划）人力资源规划 （2）招聘与配置）招聘与

15、配置 （3）培训与开发）培训与开发 （4 4）绩效管理）绩效管理 （5 5）薪酬福利管理）薪酬福利管理 （6 6）劳动关系管理）劳动关系管理2. 4S店人力资源管理流程店人力资源管理流程 分为四个主要环节：吸纳、绩效、报酬、成长。分为四个主要环节：吸纳、绩效、报酬、成长。 3.关键岗位任职资格（如销售总监）关键岗位任职资格（如销售总监）序号序号项目项目任职要求任职要求1体质身体健康，无国家禁止工作的病症，能适应汽车销售行业全年无休的现状；2教育程度大专及以上学历，自费接受过岗位以外教育或培训如自学课程、拓展训练、魔鬼训练等；3经验 3年以汽车行业销售经验，其中至少1年的展厅销售管理经验；4知识

16、 了解汽车行业市场，具有扎实的汽车专业知识、营销知识，熟悉产品、业务流程及厂家关于销售的相关政策，具备基本的财务和法律知识； 5能力 具备敏锐的市场洞察力，出众的团队领导能力和发展他人的能力，较强的管理、培训、服务能力，良好的关系建立能力、沟通能力和冲突解决能力。4.岗位薪资岗位薪资 4S店员工的薪酬一般由基本工资、岗位工资、绩效工资、通讯费、生活补贴及养老保险费等构成。 (1)基本工资：按照岗位、学历、职称、工作年限确立； (2)岗位工资：按照职务高低、岗位责任确立。根据企业经营状况的发展，适时调整岗位工资标准； (3)绩效工资：按照完成企业下达的工作任务、经营指标、遵章守纪情况、出勤情况以

17、及企业下达的其他工作任务考核结果考核确定； (4)生活补贴：按企业有关规定执行； （5）养老保险：按国家有关规定执行； （6）通讯费：按企业有关规定执行。5.员工招聘员工招聘 发布招聘信息是扩大4S店知名度、展现4S店良好形象的重要渠道。 信息发布要求： （1）应聘人员须交纳：身份证、毕业证、户口本、驾驶证复印件，健康体检表、前工作单位离职证明原件，特殊岗位如会计须提供会计证复印件。特别提醒：应聘人员发送简历时请附一寸近期免冠照片。 （2）及时订立劳动合同招聘信息以平面、彩色图为宜，大小至少以报纸四分之一版、网络以通栏为界。 （3）标题清晰、醒目，4S店简介以200字为宜，逐行逐列按照职务高低

18、排出各岗位名称，岗位任职资格如年龄、学历、经验等附于职务后。（4）4S店（含筹建办公室）地址、电话、网址、招聘专用邮箱、联系人信息完整、无误。 6.6.应聘人员接待与面试应聘人员接待与面试 （1 1）接待）接待 企业与员工之间是相互尊重、相互选择、相互共赢的关系。 （2 2）筛选面试）筛选面试 面试以性格测试、理论考核、自我介绍为主要内容。注意：终试前要对应聘人员进行背景调查，以确认应聘人员无犯罪记录、前工作单位口碑等。7.7.录用录用应聘人员须交纳：身份证、毕业证、户口本、驾驶证复印件，健康体检表、前工作单位离职证明原件，特殊岗位如会计须提供会计证复印件，同时应及时订立劳动合同。合同须根据中

19、华人民共和国劳动法及根据中华人民共和国劳动法实施细则执行。 8.8.汽车汽车4S4S店员工培训店员工培训 4S店员工培训主要分为入职的新员工的岗前培训和岗位培训两个方面。 （1）4S店员工入职培训 入职培训是员工由“局外人”转变为“企业人”的过程。通过培训，让新员工了解企业发展进程、员工手册相关规定、企业文化等，对员工逐渐熟悉、适应并迅速融入新环境，充分发挥自己才能方面等方面，将会起到积极的推进作用。 （2）培训内容 汽车基础知识、商务礼仪、汽车销售流程、汽车服务流程、沟通谈判技巧、职业素养训练、各车型产品知识。 （3）培训时间 一般是三个月。9.新员工转正新员工转正时间：新员工满试用期满时时

20、间：新员工满试用期满时内容：内容： （1）部门对入职满试用期的员工进行上岗考试（理论考试和实际操作）； （2）考试合格的申请转正； （3）考试不合格的延长试用期； （4）不适应岗位需要的予以调岗或辞退。10.4S店员工激励店员工激励 是指通过各种有效的手段，对员工的各种需要予以不同程度的满足或者限制，以激发员工的需要、动机、欲望，从而使员工形成某一特定目标并在追求这一目标的过程中保持高昂的情绪和持续的积极状态，充分挖掘潜力，全力达到预期目标的过程。 （1）认可 （2）称赞 （3）职业生涯 （4）工作头衔 （5）良好的工作环境 （6）给予一对一的指导 1汽车汽车4S店（展厅）接待流程店（展厅）接

21、待流程24S店展厅店展厅5s管理管理3汽车汽车4S店展厅管理基础店展厅管理基础任务导入 客户到4S店进行消费过程中，看到井井有条的汽车4S店展厅，得到优质的专业服务，有一种赏心悦目的感觉。任务目标任务目标1.1.能够描述汽车能够描述汽车4S店内外展厅环境管理内容；店内外展厅环境管理内容；2.2.掌握汽车掌握汽车4S店展厅管理要求及品牌文化的建设需求；店展厅管理要求及品牌文化的建设需求；3.3.培养学生的职业素养与专业技能。培养学生的职业素养与专业技能。学习步骤学习步骤4S4S店展厅管理目标店展厅管理目标-4S店展厅设计店展厅设计-展厅展厅5S检验检验任务导入与目标任务导入与目标1.1.展厅设施

22、管理目标展厅设施管理目标 展厅的主要功能在于汽车形象展示、接待客户、销售新车、提供展厅的主要功能在于汽车形象展示、接待客户、销售新车、提供客户满意的体验。客户满意的体验。 （1 1）更好展现）更好展现* * * *品牌和经销店的形象与实力；品牌和经销店的形象与实力； （2 2）为客户营造轻松的购车环境；）为客户营造轻松的购车环境； （3 3）给员工提供良好的工作环境；）给员工提供良好的工作环境； （4 4）激发客户购车热情，增强客户信心）激发客户购车热情，增强客户信心 （5 5）增加企业员工的自豪感。）增加企业员工的自豪感。2.展厅设施管理主要内容展厅设施管理主要内容 （1）外部设施管理；）外

23、部设施管理； （2）内部设施管理。）内部设施管理。 展厅外部环境要求展厅内部氛围要求2.展厅设施管理主要内容展厅设施管理主要内容 2.1展厅外部管理展厅外部管理 （1 1）管理要点和要求）管理要点和要求 1）目的：）目的： 指示和吸引客户，并在客户进店前给客户留下良好的印象。指示和吸引客户，并在客户进店前给客户留下良好的印象。 2）具体标准：）具体标准： 塔标塔标/ /店招店招 塔标、店头及店侧招牌整体无破损、锈蚀、松动，时时保持光鲜明塔标、店头及店侧招牌整体无破损、锈蚀、松动，时时保持光鲜明亮，不得有积尘污浊现象。亮，不得有积尘污浊现象。 指路牌指路牌/ /综合指示牌综合指示牌 能够向客户来

24、店时明确指引店内方向和布局；能够向客户来店时明确指引店内方向和布局； 广场绿化：广场绿化： 绿化带为低矮灌木、草坪，保证客户从外部能够轻松、完整的看到绿化带为低矮灌木、草坪，保证客户从外部能够轻松、完整的看到店内展车全貌；店内展车全貌；2.2.展厅设施管理主要内容展厅设施管理主要内容 2.1展厅外部管理展厅外部管理 （1）管理要点和要求）管理要点和要求 展厅停车设施展厅停车设施 停车区停车区 客户停车区；客户停车区； 要求：明确标识要求：明确标识“客户停车区，保持干净，明确标识进出方向和客户停车区，保持干净，明确标识进出方向和停车格线。停车格线。 停车区停车区 试乘试驾停车区试乘试驾停车区 要

25、求：试乘试驾车位须明确标识，清晰划线，停车场入口处设置要求：试乘试驾车位须明确标识，清晰划线，停车场入口处设置“入口入口”、“出口出口”、“P”标志；标志； 公司停车区公司停车区 要求：设定明确的停车区域标识并画线；要求：设定明确的停车区域标识并画线；2.展厅设施管理主要内容展厅设施管理主要内容 2.1展厅外部管理展厅外部管理 （1）管理要点和要求）管理要点和要求 展厅停车设施展厅停车设施 交车区交车区 要求：设定明确的交车区标识、营造交车氛围；要求：设定明确的交车区标识、营造交车氛围； 商品车存储区商品车存储区 要求：方便车辆移动和客户选购，有明确标识；要求：方便车辆移动和客户选购，有明确标

26、识；2.2.展厅设施管理主要内容展厅设施管理主要内容 2.22.2展厅内部管理展厅内部管理（1 1）目的）目的 展示品牌和实力，指示和吸引客户，创建和谐交易的场所。展示品牌和实力，指示和吸引客户，创建和谐交易的场所。 设施管理的目的是为了促进销售，提升客户满意度，进而达到创设施管理的目的是为了促进销售，提升客户满意度，进而达到创造终身客户的目标；造终身客户的目标； 通过在展厅营造轻松欢乐的购车环境，减轻顾客压力，增强顾客通过在展厅营造轻松欢乐的购车环境，减轻顾客压力，增强顾客对对* * * *经销店的信心是展厅内部设施管理的目的；经销店的信心是展厅内部设施管理的目的； 创造良好的营销氛围创造良

27、好的营销氛围, ,提升品牌的市场竞争力。提升品牌的市场竞争力。2.2.展厅设施管理主要内容展厅设施管理主要内容 2.22.2展厅内部管理展厅内部管理 （2 2）管理要求及要点）管理要求及要点 展厅入口展厅入口 1) 入口平坦、宽阔，出入方便，入口右侧放置方便客户在特殊天气入口平坦、宽阔，出入方便，入口右侧放置方便客户在特殊天气情情 况下的出行工具（如配置雨伞及雨伞架）；况下的出行工具（如配置雨伞及雨伞架）； 2) 展厅入口前方不可停放任何车辆；展厅入口前方不可停放任何车辆； 3) 有明确的营业时间提示，方便客户阅读；有明确的营业时间提示，方便客户阅读； 4) 玻璃门干净、无手痕；门上玻璃提示条

28、干净完好；玻璃门干净、无手痕；门上玻璃提示条干净完好； 5) 展品上市和促销信息有序摆放在入口两侧资料架上。展品上市和促销信息有序摆放在入口两侧资料架上。2.2.展厅设施管理主要内容展厅设施管理主要内容 2.22.2展厅内部管理展厅内部管理 （2 2）管理要求及要点）管理要求及要点接待咨询台与背景墙接待咨询台与背景墙 1）接待咨询台必须备齐产品以及经销店宣传资料，并整齐摆放；）接待咨询台必须备齐产品以及经销店宣传资料，并整齐摆放； 2）接待办公用品齐全（纸、笔）；）接待办公用品齐全（纸、笔）； 3）接待咨询台上销售顾问名片紧挨资料摆放整齐；）接待咨询台上销售顾问名片紧挨资料摆放整齐； 4）电话

29、摆放整齐，铃声大小以接待人员刚能听到为宜；）电话摆放整齐，铃声大小以接待人员刚能听到为宜； 5）桌面线路整洁有序；）桌面线路整洁有序； 办公电脑要定时清洁，保持干净；办公电脑要定时清洁，保持干净； 6)主接待台前不设客户接待座椅主接待台前不设客户接待座椅2.2.展厅设施管理主要内容展厅设施管理主要内容 2.22.2展厅内部管理展厅内部管理 （2 2）管理要求及要点）管理要求及要点 产品展示区产品展示区 1) 车辆展示区车辆展示区 展车布置在大厅两侧，主力车型放置于主展台；展位前方放置介绍展车布置在大厅两侧，主力车型放置于主展台；展位前方放置介绍,方方便客户阅读便客户阅读; 区域空间宽松，方便客

30、户从各方面观看区域空间宽松，方便客户从各方面观看; 2)促销区促销区 按照按照*要求配备资料架、海报架；所有车型资料齐备，分类恰当，要求配备资料架、海报架；所有车型资料齐备，分类恰当，资料架上每种展示资料不得少于资料架上每种展示资料不得少于15份；份； 3)客户休息区客户休息区客户休息区茶几上烟灰缸、饮水机、报刊杂志、视听设备等齐全有效。客户休息区茶几上烟灰缸、饮水机、报刊杂志、视听设备等齐全有效。2.2.展厅设施管理主要内容展厅设施管理主要内容 2.22.2展厅内部管理展厅内部管理 （2 2）管理要求及要点）管理要求及要点 4 4）精品展示柜）精品展示柜 5 5）文化墙）文化墙 视觉元素和规

31、格体现企业文化与产品品牌理念；视觉元素和规格体现企业文化与产品品牌理念； 6 6）儿童游乐区）儿童游乐区 7 7）办公区）办公区2.2.展厅设施管理主要内容展厅设施管理主要内容 2.32.3展厅氛围管理展厅氛围管理 （1 1）灯光照明）灯光照明 （2 2）绿色植物）绿色植物 （3 3）背景音乐）背景音乐 （4 4） 空调空调 （5 5）茶水饮料）茶水饮料2.2.展厅设施管理主要内容展厅设施管理主要内容 2.42.4展厅车辆管理展厅车辆管理 （1 1）展厅展车）展厅展车 1 1）展车不得上锁，钥匙统一管理；）展车不得上锁，钥匙统一管理； 2 2）展车按要求保持清洁；）展车按要求保持清洁； 3 3

32、）整车按客户观赏方便处理（车门、座垫、窗户、脚垫等）。）整车按客户观赏方便处理（车门、座垫、窗户、脚垫等）。 （2 2）试乘试驾车）试乘试驾车 1）统一的车辆标识，专车专用；）统一的车辆标识，专车专用； 2 2）性能完整，钥匙专人管理。）性能完整，钥匙专人管理。 （3 3）库存车库存车 1 1）所有入库、出库、移库车辆必须进行）所有入库、出库、移库车辆必须进行PDIPDI检查和清洁检查和清洁 2 2）库存车辆每周进行常规检查（胎压、电瓶、油液、漆面外观、鸟）库存车辆每周进行常规检查（胎压、电瓶、油液、漆面外观、鸟粪灰尘等）；粪灰尘等）；1.电话接待电话接待准备工作准备工作 （1 1）电话机旁放

33、置来店顾客登记表及）电话机旁放置来店顾客登记表及电话记录表；电话记录表； （2 2）公司内部电话本；）公司内部电话本； （3 3）有关车型资料（按揭、库存信息、）有关车型资料（按揭、库存信息、促销信息）；促销信息）； （4 4）售后服务有关信息资料。）售后服务有关信息资料。电话接待电话接待 （1 1）电话响铃三声内接听；）电话响铃三声内接听； （2 2）自报家门，（例如：您好，）自报家门，（例如：您好，XXXXXX4SXXXXXX4S店，我是店，我是XXXXXX，有什么，有什么可以帮到您）；可以帮到您）； （3 3）询问客户联系方式与方法，结束时感谢顾客的来电）询问客户联系方式与方法，结束时感

34、谢顾客的来电 （4 4）其它的礼貌行为。）其它的礼貌行为。2.展厅客户来店接待展厅客户来店接待 2.1接待前准备接待前准备按员工礼仪形象标准和办公行政规范标准执行。按员工礼仪形象标准和办公行政规范标准执行。 2.2销售工具销售工具（1）准备充足的名片；）准备充足的名片；（2）随身携带笔和文件夹，随时准备记录。）随身携带笔和文件夹，随时准备记录。 文件夹清单：文件夹清单： 办公用品计算器，咨询笔记本，打火机；办公用品计算器，咨询笔记本，打火机； 报价单，精品单，按揭一览表，保险文件；报价单，精品单，按揭一览表，保险文件； 竞争对比车型剪辑，产品特性说明；竞争对比车型剪辑，产品特性说明； 订单，合

35、同等。订单，合同等。3.顾客进入展厅时顾客进入展厅时 （1 1）展厅值班经理，客户进门时及时观察到达顾客动态，主动问好）展厅值班经理，客户进门时及时观察到达顾客动态，主动问好“您好您好，欢迎光临，欢迎光临，”热情迎接；热情迎接； （2 2）询问顾客的来访目的）询问顾客的来访目的 （3 3）顾客自行看车）顾客自行看车 保持一定距离，及时满足客户咨询；主动向客户介绍卖点，和特性。保持一定距离，及时满足客户咨询；主动向客户介绍卖点，和特性。4.4.展厅巡视接待展厅巡视接待 展厅巡视的值班人员应站于展厅的前部或中央，站立位置应距展车不超出展厅巡视的值班人员应站于展厅的前部或中央，站立位置应距展车不超出

36、1 1米，保证各科组负责的区域均有销售员在值班巡视。米，保证各科组负责的区域均有销售员在值班巡视。5.5.顾客愿意交谈时顾客愿意交谈时 (1)(1)第一时间奉上免费饮料，茶水第一时间奉上免费饮料，茶水; ;回应顾客提出的话题，倾听，不打断顾回应顾客提出的话题，倾听，不打断顾客谈话客谈话 (2)(2)进入需求分析，促进成交转入需求分析流程、签单流程标准。进入需求分析，促进成交转入需求分析流程、签单流程标准。6.6.顾客离开时顾客离开时感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾。感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾。1.5S现场管理的内容现场管理的内容 5S现场管理包括整理、整顿、清扫、清洁、修养五方面的内容，

37、具体包括： (1)整理 整理就是将必需物品与非必需品区分开，必须品摆在指定位置挂牌明示，实行目标管理，不要的东西则坚决处理掉，在岗位上不要放置必需以外的物品。 (2)整顿 除必需物品放在能够立即取到的位置外，一切乱堆乱放、暂时不需放置而又无特别说明的东西，均应受到现场管理干部(小组长、车间主任等)的责任追究。(3)清扫 就是将工作场所、环境、仪器设备、材料、工具等上的灰尘、污垢、碎屑、泥砂等脏东西清扫擦拭干净，创造一个一尘不染的环境。（4）清洁 清洁就是在整理、整顿、清扫之后的日常维持活动，即形成制度和习惯。每位员工随时检讨和确认自己的工作区域内有无不良现象，如有，则立即改正。（5）修养 修养

38、就是培养全体员工良好的工作习惯、组织纪律和敬业精神。2.2.展厅展厅5s5s管理管理 (1)展厅内、外墙面、玻璃墙等保持干净整洁，应定期清洁；展厅内、外墙面、玻璃墙等保持干净整洁，应定期清洁； (2)展厅内部相关标识的使用符合展厅内部相关标识的使用符合品牌标识要求；品牌标识要求； (3)应按照公司要求挂有标准的专营店营业时间看牌；应按照公司要求挂有标准的专营店营业时间看牌；（4）展厅内所有布置物应使用公司提供的标准物、标准布置，其他）展厅内所有布置物应使用公司提供的标准物、标准布置，其他项目参照项目参照展车规范要求展车规范要求及及展示布置规范示意图展示布置规范示意图执行；执行；（5）卫生、各区

39、域等按展厅氛围要求执行。）卫生、各区域等按展厅氛围要求执行。3.展车展车5S管理管理 （1）展车车身经过清洗、打腊处理，保持清洁；）展车车身经过清洗、打腊处理，保持清洁； （2）车顶正上方摆放）车顶正上方摆放POP板，车前方与后方均配备有标准的车铭牌；板，车前方与后方均配备有标准的车铭牌； （3）后备箱、车厢内保持干燥洁净，工具、使用手册等物品摆放整齐；）后备箱、车厢内保持干燥洁净，工具、使用手册等物品摆放整齐； （4）展车所有控制开关齐全有效。）展车所有控制开关齐全有效。4.人员人员5S管理管理 （1）礼仪服饰符合公司管理规范；）礼仪服饰符合公司管理规范； （2）举止应大方自然、彬彬有礼；）

40、举止应大方自然、彬彬有礼； （3）随身携带名片及笔和记录本，便于介绍自己及记录客户的信息。）随身携带名片及笔和记录本，便于介绍自己及记录客户的信息。 1展厅销售前准备展厅销售前准备执行标准234汽车汽车4S店销售员工素质要求店销售员工素质要求展厅销售流程管理展厅销售流程管理DCC-电话营销电话营销任务导入任务导入 一对刚结婚的客户，到一对刚结婚的客户，到4S4S店进行选购车辆，他们看到前台店进行选购车辆，他们看到前台营销人员的个人素养与职业动作的规范及标准销售流程，非营销人员的个人素养与职业动作的规范及标准销售流程，非常高兴地选购了自己的心仪的车辆。常高兴地选购了自己的心仪的车辆。任务目标1.

41、能够描述汽车4S店人员职业素质要求；2.能够叙述展厅销售流程管理规范，展示销售人员的销售技巧和工作效率；3. 培养学生的职业素养与专业技能。学习步骤4S店营销管理人员素质培养-展厅销售流程管理-DCC营销任务导入与目标任务导入与目标1.汽车汽车4S店销售员工专业素质店销售员工专业素质 1.1销售顾问服务礼仪销售顾问服务礼仪 （1 1）礼仪的定义）礼仪的定义 是指在社会交往中，必须遵循的律已、敬人的行为规范，礼仪起源是指在社会交往中，必须遵循的律已、敬人的行为规范，礼仪起源于宗教祭祀活动，后发展为人们道德行为的规范。于宗教祭祀活动，后发展为人们道德行为的规范。 （2 2）服务礼仪）服务礼仪 服务

42、的含义：服务的含义： 服务是指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为服务是指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方需求而提供相应满意活动的过程；满足被服务方需求而提供相应满意活动的过程； 服务过程包括两个方面，一是服务方，属被支配地位。二是被服服务过程包括两个方面，一是服务方，属被支配地位。二是被服务方，属支配地位，与一般的商品相比，服务是一种特殊的商品。务方，属支配地位，与一般的商品相比，服务是一种特殊的商品。 服务礼仪的含义：服务礼仪是礼仪在服务行业内的具体运用，服务礼仪的含义：服务礼仪是礼仪在服务行业内的具体运用，是礼仪的一种特殊形式。是礼仪的一种特殊形式。1.汽车汽车4S店销售员工

43、专业素质店销售员工专业素质 1.1销售顾问服务礼仪销售顾问服务礼仪 （3）服务的特征）服务的特征 无形性无形性 差异性差异性 不可储存性不可储存性 质量测评的复杂性质量测评的复杂性 （4）服务礼仪的重要意义）服务礼仪的重要意义 提升企业的竞争力提升企业的竞争力 塑造维护企业的整体形象塑造维护企业的整体形象 助于企业创造更多的经济利益和社会效益助于企业创造更多的经济利益和社会效益 提高服务人员的个人素质和服务质量提高服务人员的个人素质和服务质量1.1.汽车汽车4S4S店销售员工专业素质店销售员工专业素质 1.2汽车销售顾问职业形象汽车销售顾问职业形象 （1）服务号牌规范佩戴。展厅销售人员上岗必须

44、规范佩戴）服务号牌规范佩戴。展厅销售人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌或标志。或摆放统一的服务标识牌或标志。 （2）统一着装，保持整洁。）统一着装，保持整洁。 （3）发型自然，不染异色。）发型自然，不染异色。 （4）仪表大方，装饰得体。）仪表大方，装饰得体。 （5）优雅仪态。）优雅仪态。 （6）自我反省。）自我反省。1.1.汽车汽车4S4S店销售员工专业素质店销售员工专业素质 1.3 1.3 销售顾问仪容仪态销售顾问仪容仪态 男员工男员工女员工女员工1.1.汽车汽车4S4S店销售员工专业素质店销售员工专业素质 1.4 1.4 销售顾问仪态要求销售顾问仪态要求 （1 1）微笑）微笑 （2

45、 2）坐姿）坐姿 （3 3）行姿）行姿 （4 4）站姿）站姿 （5 5）手势）手势 （6 6）视线）视线 1.1.汽车汽车4S4S店销售员工专业素质店销售员工专业素质 1.5 1.5 销售顾问接待礼仪销售顾问接待礼仪礼仪动作礼仪动作礼仪规范礼仪规范握手伸手的先后顺序是上级在先、客人在先、长者在先、女性在先；握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间鞠躬角度在15度指引接引客户和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向招手伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动视线两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼介绍顺序把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已

46、婚者坐姿与行走坐着时，除职位高者、长悲和女士外，应起立递交名片双手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前接拿名片双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端，同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片微笑随时保持微笑问候竭诚相待、主动问候客户电话动作要迅速，声音要清晰、甜美、态度要热情1.1.汽车汽车4S4S店销售员工专业素质店销售员工专业素质 1.5 1.5 汽车销售顾问专业术语汽车销售顾问专业术语迎宾用语迎宾用语“您好，您想看什么样的车？您好，您想看什么样的车？”友好询问用语友好询问用语“请问您怎么称呼？我能帮您做点什么？”“请问您是第一次来吗

47、？是随便看看还是想买车？”招待介绍用语招待介绍用语“请喝茶，请您看看我们的资料。”“关于这款车的性能和价格有什么不明白的请吩咐。”恭维赞扬用语恭维赞扬用语“像您这样的成功人士，选择这款车是最合适的。”“先生（小姐）很有眼光，居然有如此高见，令我汗颜。”送客道别用语送客道别用语“请您慢走，多谢惠顾，欢迎下次再来！”“有什么不明白的地方，请您随时给我打电话。”1.1.汽车汽车4S4S店销售员工专业素质店销售员工专业素质 1.6 1.6 销售顾问需要了解的专业知识销售顾问需要了解的专业知识1.1.具备丰富的汽车专业知识具备丰富的汽车专业知识 （1 1）汽车类型;（2 2）汽车型号;（3 3）汽车识别

48、代码; （4 4） 汽车总体构造; （5 5） 汽车主要性能指标; （6 6） 汽车车型配置;（7 7）现代汽车技术。（2 2）掌握丰富的汽车销售知识）掌握丰富的汽车销售知识 （1 1） 汽车消费信贷; （2 2） 新车上户及年检; （3 3） 新车保险。 1.销售人员的准备销售人员的准备 (1)销售态度的准备销售态度的准备 对待客户的态度对待客户的态度: 热情的态度是成功销售关键热情的态度是成功销售关键; 对待销售的态度对待销售的态度: 投入精力、勤奋去争取每一个客户投入精力、勤奋去争取每一个客户; 对待企业的态度对待企业的态度:感谢企业，并对它保持忠诚。感谢企业，并对它保持忠诚。（2）销售

49、知识的准备）销售知识的准备 行业内知识；行业内知识； 跨行业知识；跨行业知识； 商务礼仪知识。商务礼仪知识。1.1.销售人员的准备销售人员的准备 （3）销售工具的准备）销售工具的准备 销售顾问必备：名片、公司简介、销售顾问必备：名片、公司简介、 产品宣传单页等；产品宣传单页等； 辅助销售工具必备：小礼品、订书机等；辅助销售工具必备：小礼品、订书机等； （4）处理当天事务的准备处理当天事务的准备 准备当天客户看车预约、试乘试驾、客户维修预约等各种预约安排；准备当天客户看车预约、试乘试驾、客户维修预约等各种预约安排； 准备当天所要办理手续的证件；准备当天所要办理手续的证件； 准备当天所交车辆，包括

50、：车辆本身、车辆所有附表、车辆所有手续准备当天所交车辆，包括：车辆本身、车辆所有附表、车辆所有手续证件、所有配件饰品。证件、所有配件饰品。2.展车的准备展车的准备 (1) 展车的清洁展车的清洁(包括脚垫、坐垫包括脚垫、坐垫)，把手处没有指纹印；，把手处没有指纹印； (2) 进行试乘试驾车的清洁和检查；进行试乘试驾车的清洁和检查； (3) 汽车汽车PDI检查。检查。3.展厅的准备展厅的准备 （1）展厅设施的清洁整理；）展厅设施的清洁整理； （2）企业文化的标识、布置物；）企业文化的标识、布置物； （3）适宜、舒适的展厅温度（）适宜、舒适的展厅温度（25左右）、照明（照度在左右）、照明（照度在80