汽车4S店服务运营管理销售技巧培训资料 4S店运营管理—师傅版.ppt

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1、课程名称课程名称：4S店运营管理课程长度：课程长度：21小时学员对象：学员对象：经销商总经理授课形式：授课形式：课堂讲授小组讨论角色扮演课程目的：课程目的：通过课程学习，使学员明确4S店销售运营管理的核心内容和方法，掌握4S店销售团队管理、销售运营管理的KPI指标分析，提升4S店运营能力。学习绩效管理中的团队管理方法及应注意的问题，建设高绩效团队；提高总经理绩效管理能力，促进成交率的提升。课程说明课程说明:课程内容：课程内容：4S店的品牌认知4S店需要怎样的总经理？总经理4S店运营管理的4大核心提升4S店运营执行力4S店运营管理1什么是品牌什么是品牌品牌是识别企业产品的名词、图案、符号品牌是识

2、别企业产品的名词、图案、符号和色彩等因素的组合和色彩等因素的组合商标是指经过注册登记的品牌属性与利益使用价值承诺个性与文化文化体验第一节第一节:4S店的品牌认知店的品牌认知1.1.成功品牌的标准成功品牌的标准成功的品牌可以为企业带来持续的竞争优势是一种可以将产品辨识出来的名字、符号或者设计成功的品牌肯定会为企业带来高额利润和卓越的市场表现只有具备持续竞争优势的品牌才会成为企业资产的一部分如同其他资产，在没有追加投资的情况下，品牌也会存在折旧消费者对成功的品牌会：可信、最好、更适合自己2.2.什么是汽车什么是汽车4S4S店？店？将四项功能集于一体的汽车服务企业：新车销售Sales维修服务Serv

3、ice零配件供应Spareparts信息反馈SurveyN种职能：23.3.中国当前主要汽车渠道模式中国当前主要汽车渠道模式总代理制：渠道模式可表述为厂商总代理区域代理下级代理商最终用户。进口汽车主要采用这种模式，如沃尔沃、宾利等区域代理制：渠道模式可表述为厂商区域总代理下级代理商最终用户。这种模式与IT渠道的区域代理制基本一致。这是汽车渠道最早采用的模式，目前使用这种模式的厂商已较少4.4.中国当前主要汽车渠道模式中国当前主要汽车渠道模式特许经销制：渠道模式可表述为厂商特许经销商最终用户。区域代理制实施一段时间后，汽车厂商逐渐发现很难对经销商的经销行为进行规范，市场价格体系混乱，1996年后

4、，汽车渠道逐渐向特许经销制转变。目前一汽捷达、神龙富康等采用这种模式。品牌专卖制：渠道模式可表述为厂商专卖店最终用户。品牌专卖制是1999年发展起来的渠道模式。主要以“三位一体”专卖店和“四位一体”专卖店为表现形式。目前广州本田、上海通用是这种模式的代表。5.4S5.4S店的优势店的优势厂家与经销商的利益是一致的：4S店的品牌认知店的品牌认知3装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅。功能区：汽车展示与销售区、咨询服务区、维修服务接待区、配件陈列与销售区、用户休息区（有的还专设儿童乐园）；贵宾室、洽谈室、经理人员办公室、会议室、培训室等。展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相通，保证售后服

5、务各个环节之间连续性和有效协作，使客户可以快捷办理所有业务，包括购买配件、付款，缩短工作流程。维修车间：人性化的厂房空间布局，高效率、高精度的设备和诊断测试仪器。与厂商联网的配件仓库：准确订货、快捷入库、灵活结款。电子计算机系统的建立：实现了汽车销售、配件供销、服务接待与结算、业务管理等系统的内外联网。6.4S6.4S店的优势店的优势(续续)7.4S7.4S店的劣势店的劣势过份追求毫华、一流，不分经销的汽车品牌的档次、强弱，不管其投资何时能回收经销网点过密，利润空间减少营销观念的更新与服务理念的认识还没有提升到与汽车技术相对等的地位软体服务跟不上硬件建设的步伐：营销、维修服务人员缺乏服务与技术

6、知识信息化管理与服务要求尚有差距4S店的品牌认知店的品牌认知8.4S8.4S店出路店出路44S店总经理应具备的店总经理应具备的8项优秀素质项优秀素质诚信-相互间的信任感和自信公正-坚持原则不分亲疏喜好亲和-迅速与员工沟通的能力认真-工作态度及榜样的力量团队精神-拥有朝气和活力业务精良-言传身教处理问题讲究艺术技巧积极的进取心和再学习能力第二节第二节:4S店需要怎样的总经理？店需要怎样的总经理？4S店需要怎样的总经理？店需要怎样的总经理？目前4S店的管理现状4S店管理要点快速进入总经理角色4S店总经理的战略思考4S店总经理管理误区1.1.目前目前4S4S店的管理现状店的管理现状总经理来源：目前管

7、理现象：52.4S2.4S店管理要点店管理要点以客户为中心的展厅布置清晰严谨的流程设计与管理服务接待职业化的仪容仪表充满朝气的团队精神风貌相互尊重、积极配合、乐观向上、表彰先进处处彰显企业文化领导作风、节约意识专业水平的服务快捷准时、一次修复率、产品熟知、表格简易清晰3.3.快速进入总经理角色快速进入总经理角色自我评估管理水平、组织能力、沟通能力、执行力4S店自身评估品牌、地点、团队竞争品牌分析对手、车型、价格当地市场特征分析客户群4S店需要怎样的总经理？店需要怎样的总经理？65.4S5.4S店总经理管理误区店总经理管理误区安排临时工作太多岗位责任不清工作流程衔接不严谨只关心工作目标，不关心员

8、工待遇、生日、休假、家庭、衣食住行、工作环境、劳动强度、培训偶尔关心、发现问题当场指责、当着用户面批评员工奖励政策不兑现，月月调整无限度加班加点、天天加班培训、每周只休一天优秀员工跳槽4S店需要怎样的总经理？店需要怎样的总经理？4.4S4.4S店总经理的战略思考店总经理的战略思考战略思考：三个创新：7一、人才使用二、物品管理三、资金运用四、经营运作第三节第三节:总经理总经理4S店运营管理的店运营管理的4大核心大核心一、人才使用一、人才使用招聘流程与面试绩效考核方案与要点员工职业生涯设计员工流失原因分析及应对有效运用人力资源测评工具1.1.招聘流程与面试招聘流程与面试健全,合理的招聘流程员工应全

9、部通过人才市场招聘招聘渠道的选择招聘备份和人才档案严格面试+考试维修试工期把握好新员工上岗第一天的培训2.2.绩效考核方案与要点绩效考核方案与要点原则:公平,公正,公开两极分配方案全员参加绩效考核部门经理年薪制绩效考核与行政考勤不能混淆总经理奖励基金83.3.员工职业生涯设计员工职业生涯设计员工的职业发展阶段进入组织阶段：组织上岗培训，经常沟通，给予必要的指导，发展良好关系，了解新员工。避免以下5种错误的管理方法，即：1）沉浮靠自己；2）细目清单式的方法；3）“蜜月”期原则；4）设置高难度工作计划；5）“门户开放”的假象。早期职业阶段：发现员工的才能，帮助员工建立和发展职业锚。中期职业阶段：帮

10、助度过职业危险期，分类指导指示开通事业发展通道。晚期职业阶段：鼓励员工发挥热情和智慧，作好退离岗位的心理准备。4.4.员工流失原因分析及应对员工流失原因分析及应对流失原因：不胜任、不满领导水平、待遇低、合作氛围不好、交通不便、新的发展机会、不公平解决方案：关心员工，提升员工的满意度提升领导水平，尊重员工建议设计合适员工的发展计划，用心培养员工创建企业文化，打造和谐氛围总经理总经理4S店运营管理的店运营管理的4大核心大核心9三、资金运用三、资金运用财务管理成本管理资金周转率库存管理4S店税务筹划要点1.1.财务管理财务管理基础财务报表损益表资产负债表现金流量表2.2.损益表结构损益表结构销售额X

11、XXX减销售成本期初存货 xxxxx采购xxxxx期末存货(xxxx)人工费用 xxxxx总销售成本XXXX毛利XXXX管理费用XXXX税前利润XXXX$总经理总经理4S店运营管理的店运营管理的4大核心大核心二、物品管理二、物品管理固定资产登记与保管4S店物品管理原则4S店物品管理办法103.3.资产负债表资产负债表总经理总经理4S店运营管理的店运营管理的4大核心大核心4.4.如如何何制制定定营运计营运计划划分析过去把握现在创造未来5.5.成本管理成本管理经营费用的预算与管理成本控制人力资源成本：数量、质量、效率市场营销费用：广告、促销活动、宣传资料等采购：维修耗材、办公用品等资产管理：办公车

12、辆、设备工具、办公家具设备等差旅费：人数、必要性、报告领用制度：全程控制、节约意识117.7.投入资金报酬率投入资金报酬率保证适度流动率的情况下获得高的利润率高的流动率状况下保证适度的利润率总经理总经理4S店运营管理的店运营管理的4大核心大核心6.6.资金周转率资金周转率流动资金使用项目商品车、零部件、维修耗材、装饰品、办公用品最少的库存量资金运营周期合理的资金周转率8.8.库存管理库存管理PDI检查出入库登记车辆分类管理备品统一管理库存车辆的定期检查库存管理表格及帐目129.4S9.4S店税务筹划要点店税务筹划要点增值税个人所得税企业所得税营业税教育附加税城建税经营税企业所得税筹划个人所得税

13、筹划总经理总经理4S店运营管理的店运营管理的4大核心大核心13四、经营运作四、经营运作制定营销目标与监控进度展厅氛围营造要点展厅绩效管理经销商主要营运指标（KPI）营销策划大客户开发二级网点的开发1.1.制定营销目标与监控进度制定营销目标与监控进度销售目标要素制定销售目标的依据品牌销售目标的执行销售目标的细分销售目标的适时调整与监控2.2.展厅氛围营造要点展厅氛围营造要点展厅氛围：CI形象展厅绿化和温度、湿度、气味照明背景音乐营业时间与授权牌员工仪容仪表总经理总经理4S店运营管理的店运营管理的4大核心大核心展厅布置：店面与周边环境前台接待处展车销售洽谈区客户休息区儿童娱乐区展厅广告信息精品区办

14、公区卫生间14展厅问题案例分析：玻璃幕墙车辆摆放表、音响、CD背景音乐车内复原接待台摆放车玻璃卫生间儿童区宣传板展厅绿化介绍牌3.3.展厅效率管理展厅效率管理总经理的管理风格员工的行为风格（能力信心）营销团队展厅管理的5个核心表格化管理（三表一卡）公司销售会议（晨夕会制度）现场管理的好处怎样帮助问题员工销售培训总经理总经理4S店运营管理的店运营管理的4大核心大核心4.4.经销商主要营运指标（经销商主要营运指标（KPIKPI）营运资金（WorkingCapital）销售组合及每台车销货毛利零件及服务毛利率及毛利额管理费用零服吸收率（P&SABSORPTION）每台变动毛利（PerUnitVari

15、ableGross）损益平衡台数（保本台数）（B/EUnit）投资报酬率（R.O.I）155.5.损益平衡台数损益平衡台数（保本台数保本台数）损益平衡点销售额是店收益和支出相等时的营业额，超过此营业额，店铺即产生盈余，低于此营业额即表示亏损，计算方式如下：固定费用：将前述每月固定支出项目累加起来即为固定费用，包括员工薪资、公用事业水电费、电话费、固定租金、折旧、押金利息、开店贷款利息、保险费用、修理保养费等。销售毛利率：即销售毛利占营业收入的百分比。变动费用：包括直接营运成本、包装费、广告促销费、工资等。把会随营业额多少而变动的项目累加之后占营业额的百分比，称为变动费用率。损益平衡点销售额：公

16、式如下。损益平衡点销售额固定费用（销售毛利率变动费用率）损益平衡总经理总经理4S店运营管理的店运营管理的4大核心大核心16损益平衡台数（保本台数）总经理总经理4S店运营管理的店运营管理的4大核心大核心6.6.新车部营运指标（新车部新车部营运指标（新车部KPIKPI）每台让利每台返利每台F&I（保险佣金）每台变动费用每台变动毛利每车广告/促销费用每台车利息支出每位业务员贡献毛利每位业务员生产力单位购车VS私人比例展厅客户占销售%存货可供月数展厅每日来店(电)展厅成交率业务员流动率经营分析经营分析业务管理分析业务管理分析零件部毛利率服务部毛利率修理车间毛利率钣喷车间毛利率保修索赔毛利率每位技工产值

17、部门费用占毛利%零件与服务工资比车辆保有台数每日进厂台数每张工单金额零件可供月数Fast-moving%（易耗件%）正副厂零件%7.7.零服部营运指标（服务部零服部营运指标（服务部KPIKPI）经营分析经营分析业务管理分析业务管理分析178.8.经营绩效指标分析经营绩效指标分析漏斗原理有效接待率试车率成交率展厅客户来店(电)统计衡量指标销售看板总经理总经理4S店运营管理的店运营管理的4大核心大核心9.9.营销策划营销策划营销的定义？什么是促销？促进销售的活动，本质是信息的沟通促销的目的：加速有望客户购买促销的形式促销活动实施流程18展厅活动主题展厅活动设计与实施展厅活动四把利剑总经理总经理4S

18、店运营管理的店运营管理的4大核心大核心19总经理总经理4S店运营管理的店运营管理的4大核心大核心以以文化为背景的新车上市活动文化为背景的新车上市活动以销售为背景的新车上市活动以销售为背景的新车上市活动以政治为背景的新车上市活动以政治为背景的新车上市活动以时尚为背景的新车上市活动以时尚为背景的新车上市活动以竞赛为背景的新车上市活动以竞赛为背景的新车上市活动 集客集客现场控制现场控制活动节目活动节目现场气氛现场气氛营销活动营销活动19现场控制现场控制10.10.社区推广活动社区推广活动-汽车汽车SHOWSHOW关于社区推广活动的思考：总经理总经理4S店运营管理的店运营管理的4大核心大核心活动节目现

19、场气氛活动节目现场气氛20关于社区推广活动成功要诀尽量减弱商业氛围尽量减弱商业氛围和和社区生活相结合社区生活相结合活动要有延续效应活动要有延续效应现场现场5S5S不扰民不扰民总经理总经理4S店运营管理的店运营管理的4大核心大核心11.11.展会活动策划展会活动策划展会活动前如何决定目的及主题？哪些人决定目的及主题？如何决定？为何做展会？展会目前种类？以前展会中，哪一种成效最好？目标策划如何设定合理的目标如何利用市场分析设定目标12.12.大客户开发大客户开发确定你的市场确定你的潜在客户建立顾客数据库进行第一次接触与潜在客户会面并了解需求制定公司销售计划准备书面建议书21一、部门经理管理要点二、

20、谋权能力提升三、打造精英团队四、提升领导力的管理工具五、提升客户满意度第四节第四节:提升提升4S店运营执行力店运营执行力一、部门经理管理要点一、部门经理管理要点怎样引领出色的团队和培养部门经理出色团队的标准共同的经营管理目标是董事会团结的核心正确评估部门经理的素质和缺陷帮助理清部门经理的工作职能和权力提高部门经理的协调水平和能力言传身教坚持原则,严格管理怎样为部门经理立规矩划清该谁做的界限告之不该做的事,强调后果自负正视自己的管理弱点,不要过分认同学会”知止”,敢于说”不!”,坚持原则,决不让步有要求,有检查,有处罚关心帮助放纵和原谅二、谋权能力提升二、谋权能力提升掌权宽严并用技巧控权用一分权

21、做十分事用权激励、激励、再激励授权延伸权力的艺术升权培养“得意门生”22三、打造精英团队三、打造精英团队常见的团队管理误区有以下一些：团队缺少关键技能和知识及解决办法团队的计划不连贯团队成员的傲慢情绪团队分工不清，人员责任不明团队总是追求短期目标团队中经常有制造混乱的成员团队成员之间缺少协同工作的习惯提高团队的开发能力在经验教训中成长避免短视行为快刀斩乱麻的魄力解决反抗与抵制情绪工作重点和工作能力四、提升领导力的管理工具四、提升领导力的管理工具问题要素分析法“鱼骨图”决策过程管理法“决策图”工作优先分析法“排序矩阵”理论项目管理流程法“甘特图”战略战术创新依据“利益分析图”提升提升4S店运营执

22、行力店运营执行力五、提升客户满意度五、提升客户满意度客户满意度调查提升客户满意的效益客户关系维系客户关怀技巧与实现正确看待和处理客户抱怨23期望值与满意度：定义：“顾客满意度”是所有员工在任何时候倾其所能对顾客提供最高标准服务的承诺提升提升4S店运营执行力店运营执行力1.1.顾客满意度的影响顾客满意度的影响一个不满意的顾客会将他不愉快的经历告诉其他另外六个人2.2.顾客忠诚度顾客忠诚度定义：“顾客忠诚度”是顾客在购买了产品和服务后将年复一年不断地向您购买产品和服务3.3.顾客满意度和忠诚度顾客满意度和忠诚度244.4.运用客户满意度调查运用客户满意度调查运用客户满意度调查的信息：监督经销商的流

23、程和标准指导销售顾客达到顾客的期望值分析和改进业绩提升提升4S店运营执行力店运营执行力（一）一）CSICSI顾客满意经顾客满意经营营（二）获致二）获致顾客共同的顾客共同的信赖信赖（三）三）业绩提业绩提升升顾客价值顾客价值5.5.提升客户满意的效益提升客户满意的效益顾客满意经营所产生的关联循环影响顾客经营成功关键为顾客创造最大价值顾客价值提供，则必须从“”为出发点6.6.客户关系的维系的步骤和要点客户关系的维系的步骤和要点客户关系维系工作的影响：25提升提升4S店运营执行力店运营执行力客户关系维系的原则利用职业的客户关怀技巧，使客户满意，并持续保持对曾经接受的销售和服务的信任，对未来可能受到的销

24、售和服务抱有信心。应该维系建立在诚信基础之上的销售和服务关系，而不是简单的价格和利益关系。并非永远没有摩擦，要相信摩擦可以解决。不会轻易地相互抛弃。客户关系维系的方法主动交往：展现主动、热情、尊重、友善的态度真诚沟通：识别客户的需求，真诚地帮助客户，当好顾问、参谋有效交往：建立客户档案，对客户进行分类管理，了解客户的性格与行为习惯，建立朋友式的客户关系不断改进：运用合适的工具、方法及客户满意度调查等检验，改进客户销售和服务工作的不足永续坚持：通过专业的、规范的销售和服务程序、规划，实现对客户的关怀，实行个性化的销售和服务客户关系工作的要点销售和服务意识的养成制度建立客户关系维护支持销售和服务活

25、动满意度调查分析抱怨投诉处理客户关系维系的步骤迎接并问候客户确定客户需求决定正确措施方案提供良好的售服体验进行高质量的交付回访267.7.客户关怀技巧和实现客户关怀技巧和实现全员参与，全程贯穿：每个人都肩负着客户关怀的责任和义务客户的需求，是统一行动和相互协作的依据客户关怀，就是在适合的时间，在适当的场所，关怀客户的需求客户关怀的目标通过客户关怀使客户满意不断提升扩大基本客户（集客）保有客户的固定化（留客）并最终获取企业利润客户关怀（全员、全程）的体现对硬件设施的配备员工素质的标准要求（选用、培训、考核、激励等）公开必要信息，消除疑虑和不信任机构与流程的专业化客户投诉的处理提升提升4S店运营执

26、行力店运营执行力27销售和服务店客户活动车主讲座新车发表会周年庆活动VIP造势活动车队俱乐部风景区销售和服务活动路上巡回服务巡回访问销售和服务季节性特别服务灾害地区特别销售和服务提升提升4S店运营执行力店运营执行力8.8.处理抱怨技巧处理抱怨技巧正确看待客户抱怨客户抱怨的含义客户对所购产品或服务感到不满意在言行等方面的积极的表达方式认识抱怨不满意抱怨投诉抱怨的发展抱怨客户的样子抱怨客户的期望？面对客户抱怨的态度:抱怨对我们是一次机会，并不是威胁抱怨是客户不满意的正常反映，应尊重面对它我们面对客户抱怨时的角色受气筒清道夫心理医生掌握客户抱怨的机会28抱怨处理原则基本原则第一时间处理客户抱怨第一人

27、负责制2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系3日内必须向客户反馈处理进度或结果认真地执行厂家的销售和服务管理政策和管理流程顺序原则先处理情感，再处理事情先带客户至安静的地方（VIP室）使客户能恢复平静让客户感觉被重视不做过度承诺客户投诉处理人员的要求要有足够的信心，不卑不亢、客观公正应让客户有完全陈述其抱怨的机会，使客户能恢复平静将抱怨处理情况及时上报上级领导分析原因，勇于承担责任发现潜在危险，申请厂家支持提升提升4S店运营执行力店运营执行力抱怨处理方法正确的处理方法：立场明确，向客户道歉询问客户的需求，探讨解决方案澄清问题所在及时的回应，迅速解决问题团结协作衷心感谢客户延续销售和服务的关怀

28、29危机事件的应对危机事件的识别什么是特别的客户不讲道理情绪非常激烈专门找茬将事态扩大、法律诉讼、媒体曝光、拒绝付款提升提升4S店运营执行力店运营执行力危机事件的应对原则客观尊重（有理）使客户受到热情与尊重，不推诿、不回避让客户陈述、收集事实、信息记录、使客户感到重视与客观明确立场、不卑不亢沟通汇报（有节）及时汇报给领导与厂家口径一致及时向客户说明解决的流程与进展情况把握程度，严防事态扩大个性化原则（有利）遵照厂家的意见处理针对个人的可能影响重大的事件，转移焦点，对客户的贡献给予个别的补偿群体事件，寻求媒体、权威部门、有关管理部门的支持30总经理总经理4S店运营管理的店运营管理的4大核心大核心31谢谢 谢谢 ！Q Q&A A诚信服务满意用户劲马奥通将与您共创辉煌！劲马奥通将与您共创辉煌！培培 训训 总总 结结31