保健养生会所经营管理方案.docx

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1、保健养生会所经营管理方案 保健养生会所 经营管理方案 一、经营战略 1、在产品上延长 （1)实行酒店化经营、注意会所的文化建设,强调顾客的参加性，我们将在各节日举办不同形式的活动并整合会所产品进行销售，从而形成本店特色。 （2）坚持绿色消费、健康休闲的经营方向，力求会所产品具备健康品质，成为中高阶层消费的去处。整合优化服务项目，突出核心竞争力项目，增加高附加值项目（即高利润项目）。 （3）注意环境修饰，创建一流舒适的经营场所。 （4）实现人性化便捷服务，创建客户部，并开办增值服务（详细形式有茶座、复印、传真、免费上网、保健养生商品销售专柜、定票、免费接送等）。 （5）产品价格以迎合中高消费为主

2、，界定顾客群体。 （6）远景目标：会所一年内形成品牌，建立顾客、员工忠实体系。依托品牌优势实现连锁和多元化经营。 2、削价与价值回报 本会所承诺没有折扣，通过营销形式给顾客带来回报，使顾客具有期望值，顾客消费的过程也就是顾客期望值接近目标的过程，从而形成顾客消费的长期性，培育忠实的顾客群体。只有这样才能体现对老顾客的关爱并给予老顾客的价值回报，此价值是顾客在日常生活中不能轻而易举达到的，更不是仅仅是一次消费折扣所换得的，自然会所的品牌价值相应树立。 3、引人注目的广告宣扬 （1）关键时候舍得花钱。广告不仅是宣扬的内容推介，更是企业文化和行业文化的推介，通过广告树立企业的社会责任感，让明月堂深化

3、人心，在受众者脑海中烙下印象，从而拉动消费 。 （2）形式活泼，引人入胜。在广告中我们采纳真实照片， 显示会所建筑气魄与设施豪华、环境美丽，也可采纳员工照片突出某种独特的气氛而具备感染力；通过专业摄影风格的图片来介绍各种服务项目体现会所特色。 （3）令人不得不读的广告词。每次的广告宣扬都搭配相应的广告词引起到画龙点睛的作用。我们会所要有自己的广告语：我不在家，就在明月堂，我不在明月堂，就肯定在去明月堂的路上-演绎都市经典，享受健康生活。 4、强强联合促销模式 （1）与旅游景点合作。为使我们真正成为顾客观光度假的场所我们将A、实现杭州旁边景点的合作B、合作后会所定期进行不同景点的推介并代售景点门

4、票C、优先接待景点举荐的客人。 （2）与旅行社合作。A接待旅行社支配顾客B依靠旅行社实惠价代理我店VIP积分嘉奖顾客的旅游业务。 （3）与网站合作。A我们建设自己网站，网站内容涉及：企业介绍、网上预定、企业文化、同行新闻、会员查询和酒店预订网建立合作关系，依靠它们来推广我们会所。 （4）与旁边酒店、KTV等合作，实行双赢互动营销，便利于顾客就近消费。 5、领先运用技术项目 在按摩、足疗项目上我们成立技术开发组，专力于新技术和项目的开发及技术培训。开发新项目并经相关人员测试后及市场调查后推出，始终保证技术的领先。 6、营销模式的新奇 在营销形式上我们采纳全新的模式推出：积分嘉奖、贵宾俱乐部、VI

5、P会员等；为体现会所的人性化管理我们还将推出三口之家的亲情卡、专供老人运用的“爱心卡”；导入KTV客户经理营销模式，设立客户部，完善会员管理及会员服务，制订更加科学合理的会员卡推广安排，加大会员卡销售力度。 7、重视管理骨干的技能 培育管理骨干以身作则，要求管理人员在工作中表现出职业道德和正直的品质，履行承诺，为员工供应指导和帮助，使会所员工的工作同战略目标一样。管理人员要仔细倾听顾客及员工的反馈看法，来提高员工和顾客的满足程度。我们会所将进行员工和顾客的跟踪调查，借此了解工作中存在的问题，帮助管理人员改进工作，创建一个员工和顾客实现自身价值的工作环境。 二、管理战略 1、顾客忠实体系 顾客忠

6、实目标 A、顾客回头率保持在85%； B、为客人服务满足率保持在100%； C、对竞争对手进行服务质量检测； D、削减顾客的投诉率; E、提高项目开发创新效率； 顾客忠实感的建立 首先要理解企业的经营理念并加以引申由使客人满足到让客人达到愉悦，直至赢得来宾信任，创建会所的卓越品质。我们将着力于认知来宾的重要性、预知来宾的需求、敏捷处理来宾问题、刚好补救出现的问题来取得来宾的满足。 1关注和认知来宾：这是使得来宾感觉自己特殊重要和特别的途径：对客人供应特性化的服务和感谢；特殊关切客人的个别须要；显示对客人的钦佩； 2预知来宾需求，在顾客开口前就供应其须要的服务：把自己放在顾客的位置；细心视察；记

7、录顾客档案； 3员工敏捷的看法：激励员工在与客人接触中，敏捷处理突发事务。从不对顾客说“不”；（不得不说时，供应其他选择）使客人放松；使客人喜不自胜； 4给员工更多的权力； 5实现更多的内部沟通，驾驭精确的信息； 6建立敏捷的内部机制； 7在员工决策失误后表示感谢并理解其感受，然后结合实际状况提出建议，给员工信念； 8快速处理解决来宾问题对建立来宾忠实感至关重要包含以下内容：致歉、理解来宾感受、紧迫感、一步到位、跟进调查。 2、管理人员工作原则 （1） 我们将在与全部人相处时要表现出真诚、关怀备至； （2） 我们将在每次与顾客接触中尽可能的为其服务； （3） 我们将保持服务的一样性； （4）

8、我们要确保我们服务过程便利于客人及员工； （5） 要求每一位管理人员尽可能与顾客接触； （6） 我们要在现场管理当中刚好作出坚决确定； （7） 我们将为我们的员工创建一个能使他们个人事业目标达到的环境； （8） 客人满足是我们工作的动力。 3、管理措施 （1）实行A管理模式即垂直管理 A.一个上级的原则：不能越级管理；不能越级汇报工作。 B.责、权、利一样的原则：各区域的责任与完成责任所需的权利一样。 C.无空白、无重叠的原则：同一区域不能同时有两个同级的员工负责。 （2） 人性化的管理方法。 A、主要指在教化员工方面采纳感情沟通，让员工自己面对错误并相识错误然后依据有关条例进行处理，避开管理

9、人员在对员工进行惩罚后员工的不满心情。 B、坚持原则，照章办事，徇私情， 加强问题处理的透亮度。 （3） 管理方向 A、人：【1】服务一样优异【2】卫生符合酒店标准【3】劳动纪律符合员工手册规定【4】环境力求完备、卫生符合酒店标准、通风良好、温度相宜、灯光符合区域要求、气温清爽、装饰幽雅美观）【5】营销意识及业绩良好。 B、财物：【1】仔细交接保管【2】运用严格根据规范程序进行并会日常保养维护【3】努力降低损耗，节约成本【4】物品摆放美观整齐。 C、信息：【1】驾驭顾客反映的状况，并记录；【2】了解企业内部信息，并向上反馈；【3】了解同行业的状况后刚好汇报；【4】熟知会所下达的指令、销售安排。

10、 D、时间：【1】要有严格时间观念，遵守劳动纪律；【2】充分利用时间，为自己作好工作的时间安排，学会时间支配；【3】讲究时间效率，提高工作进度。 4、日常管理 A、工作系统: 【1】确立每日工作目标并向下传达量化,确定个人责任制； 【2】按任务抓好工作的组织、支配、落实完成各环节； 【3】确保每日工作任务按时按量按质完成； 【4】对当日工作进行记录并自我评定，作为以后工作参考。 B、监督系统 【1】实行现场管理工作制度，管理人员随时改进、提高工作质量并接受顾客投诉； 【2】实行员工自检、互检、上下级相互监督、质量检查、定期不定期检查等多级检查制度； 【3】设立员工看法箱，解决工作中隐藏的问题；

11、 【4】制定岗位损耗指标,科学的运用水、电、消耗品等设备,限制员工恶意奢侈行为。 C、激励系统 【1】通过点钟及钟数奖金杠杆，激励员工上钟热忱； 【2】每月评比优秀员工10名,凡被评定的优秀员工嘉奖300元并张榜公布、佩戴徽章； 【3】流淌红旗班组,实行月评定凡是服务、卫生、顾客表扬综合方面特殊突出者,该班组被授予流淌红旗并每人嘉奖100元； 【4】员工罚款基金，员工全部罚款将作为员工业余文化生活的补贴； 【5】楼面服务人员及管理人员均实行底薪与绩效工资相结合的薪酬机制。 【6】每年员工旅游2次，分别在5.1 和10.1前后； 【7】建立员工日，会所领导和员工举办茶话会，倾听最真实的声音，展望

12、企业前景,增加员工和企业的凝合力。 D、培训系统 【1】日培训：每天进行服务技术训练； 【2】月培训：管理人员总结阅历,对员工工作分析并提出改进看法，教育员工； 【3】管理人员自身素养培训：借助以往阅历揣摩工作方法，改正工作缺点，上级教育管理艺术，提高管理水平。 E、卫生系统 【1】落实岗位卫生划分、卫生严格根据会所标准进行打扫； 【2】客人用品坚持卫生美观； 【3】加强层级检查巡察制度； 【4】配好清爽剂及香水并适当喷洒，保证环境气问良好。 三、服务战略 A、会所实行定制化服务 定制化是特性化、敏捷化、极致化的表现；服务总体体现出热忱、温馨、周到、细致。 B、员工应具备的业务素养 1、语言表

13、达实力：服务员要求言语清晰，表达意思完整、精确、流利； 2、应变实力：思维灵敏,揣摩客人意图,立刻给客人回答或供应服务项目； 3、表演实力：依据推销环境和解决顾客纠纷须要,会同其他服务员或管理人员扮演角色，处理问题； 4、幽默会话实力：服务人员要驾驭幽默会话，以备服务的须要； 5、交际实力：日常的服务过程其实就是服务员同客人沟通的过程，只有具备良好的交际实力，在服务中不卑不亢，保持良好的心理素养才能赢得主动； 6、视察记忆实力：服务员要擅长视察来宾的动态和喜好，并做好记忆，以便为来宾做好更加精确到位的服务； 7、业务实力：要求服务员对基本的会所的业务学问和专业技能娴熟驾驭，并运用自如； 8、容

14、忍实力：在服务当中难免会遇到客人误会和刁难，服务人员肯定要具有宽敞的胸怀和忍让的实力，时时、事事、到处为来宾着想,达到来宾满足； 9、体力：服务工作是一项持续性很强和繁琐的工作，特殊是体力消耗很大，所以要求服务员要具备良好的身体素养，才能胜任本职工作； 10、魅力：服务行为同时也是你赢得来宾信任和信任的过程，服务人员良好的素养会转化为 个人魅力,成为来宾的向导和挚友； C、做到优质服务的法则 1、顾客第一，因为我们的产品服务对象是高消费者,因此只要你服务好,他们才会付钱。这样，把顾客看作能为我们不断带来更多利润和工资的就非常重要了。 2、微笑。微笑是一种各国来宾都理解和喜爱的世界性欢迎语言。

15、3、真诚，诚恳友好。这要求服务员肯定尽力为顾客服务，肯定要用友好主动的看法和语言与客人沟通。 4、供应快速灵敏的服务。服务员要依据顾客的服务要求和投诉的问题，刚好实行服务行动，以表示你在时刻关切客人。 5、至少要常常运用两句有魔力的话语。当客人向我们走来时，我们要说我能帮您吗？当客人向我们道谢时，我们要说不用谢！ 6、佩戴好你的工牌。主要为了便于来宾和我们联系。 7、要有和其他人相互工作的团队精神。 8、每一位服务员都要为自己修饰的容貌而傲慢。这样，就要求每一位员工都要留意清洁卫生，制服必需平整干净。 9、在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候。这是因为，世界上最亲切悦耳的声音就是听到自己的名字

16、，我们以顾客的姓，再加上尊称问候客人，就会给客人一种宾至如归的感觉。 10、服务人员要熟识自己的工作，熟识自己公司和相关信息。 D、对员工的服务要求 1、舒适，来宾来消费首先是要求有一个舒适的环境，所以服务人员肯定要创建一个温馨、干净的待客环境，达到顾客满足。 2、清洁，舒适的环境来自于卫生的干净程度和物品的摆设，要求服务员根据会所要求对所辖区域进行清理和维护，创建一流的环境卫生。 3、礼貌，顾客到店消费有求敬重感，服务人员良好的礼貌行为和礼节，会让来宾感到特殊的礼遇而对酒店留下美妙印象。 4、细心，顾客的每一方面，都力求完备，要求大家对待每一项工作务必仔细视察，谨慎对待，让客人满足。 5、沟

17、通，人是情感动物，须要别人的理解和帮助，作为服务人员，更应当驾驭与顾客沟通的技巧，时刻关注来宾，提高快速服务，令客人满足。 6、平安，客人选择会所消费首先是考虑平安，所以平安环节特殊重要。要求服务人员要保守客人 ，爱护好客人财产和生命平安，是赢得来宾的保障。 四、平安战略 1、落实平安岗位责任制，制定本岗位的财产、防火防盗预案。 2、实行领导检查，保安部督查，两级岗位检查制度。 3、加强岗位巡察，保证来宾财产平安，杜绝火患。 4、学会运用消防设施。 5、对本岗位的设备常备检查，确保无运用隐患。 保健养生会所经营管理方案 会所经营管理方案 会所经营管理方案 会所经营管理策划 会所经营管理的范围 私人会所经营管理项目策划方案 某国际私人会所经营管理方案 某国际私人会所经营管理方案 某国际私人会所经营管理方案 会所经营方案 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第15页 共15页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页