宾馆保洁服务方案.doc

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1、宾馆保洁服务方案宾馆保洁服务方案一、前一、前 言言首先，十分感谢贵司给予成都万喜物业管理有限公司这次展示自我的机会。我公司衷心希望能服务该项目，依托自身的专业管理实力，提供为宾馆档次相匹配的物业服务水准，并以此项目为契机，全力打造宾馆物业精品。我们将以万喜物业崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵司实际需要的前提下，凭借万喜物业在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为入住宾馆的所有宾客创造一个舒适而优美的休闲环境，并提升宾馆的市场价值和品牌效应，使该项目成为周边同行业又一个冉冉升起的高档综合物业管理品牌。本方案是根据我司积极组织相关专业人员赴现场考察、观摩了项目实况，结

2、合我公司的企业服务理念及标准，编制的物业管理服务方案供贵委审阅。以下将分别就万喜物业管理的优势及我们可提供的物业服务方式分别作以系统的阐述。再次感谢贵委给予我们这次展示的机会。成都万喜物业管理有限公司二 0 一六年四月二十六日二、我司接管宾馆服务的优势介绍二、我司接管宾馆服务的优势介绍我公司是经国家建设部颁发持有三级资质的物业服务企业，在日常服务过程中拥有丰富的实践经验，目前各类物业项目服务面积已达到 200 多万平方米，99%以上的项目是通过市场竞争取得的服务权，公司有充分适合市场化运作的管理机制和项目竞争能力。我公司具备各类物业的管理服务经验，公司目前肩负着如：成都警官公寓，成都锦江监狱办

3、公楼，资阳市春天半岛八区、资阳市春天半到三区、资阳市春天半到五区、资阳市春天半到六区、资阳市华府新城、成都大帝鞋业、成都水沐天城、成都和信融景云湾、香港卡芙妮鞋业（国际）集团有限公司等项目的物业服务。我们将进一步融汇提炼以上服务项目的管理经验，加以完善。如果我公司有幸为贵司服务，我们将根据宾馆的特点对该项目的服务加以提升和更好的维护，从而提升宾馆的整体形象。我公司具有超前的服务理念，公司从事物业管理服务多年，在管理各类物业领域中进行不懈的探索，主动借鉴先进的服务理念，不断学习总结，同时结合各地的传统风俗和不同业主的需求特点，寻求各类物业最佳的管理服务方法，并与自身的实践相结合，我公司提出了独具

4、特色的具有超前性、创造性、全方位的管理服务理念，通过事实证明，在具体工作实践中取得了不菲的成绩。三、宾馆服务流程三、宾馆服务流程随着我国市场经济和旅游度假的兴起与发展，人们对宾馆的需求量日益上升，宾馆也成为发展的热点，不管是高端还是一般的宾馆我们发现了一个通病，那就是卫生保洁的弊端，很多时候都是存在保洁不全面，为此也给客人带了不舒服的感觉，所以宾馆的卫生保洁是至关重要的一个环节，也是表现一个宾馆品质优劣的地方，那么针对宾馆卫生整体清洁的流程，现我司提供一套比较完善的方案呈报于贵司，敬请审阅、指正。（一）：公共区域保洁宾馆公共区域基本由门廊大堂走廊组成。宾馆给人留下的第一印象非常重要，使用正确的

5、、规则的、专业的保洁方法，将使客人感觉物所超值。公共区域人流量比较大，入住客人很可能由外带来尘垢、甚至细菌等有害物质，及时对地面进行除尘、保持环境整洁显得尤为重要。除尘之后，我们还要对地面地进行深层清洁，预防和消除各种细菌及深藏污垢。硬地面保洁，最好使用集喷水、刷地、污水回收于一身的全自动刷地机，比起人力劳作，更加高效、简单、环保。如果使用传统人力地拖+清洁剂，不但效率低下，地拖上携带的细菌等有害物质也会随之散播到各处。对于地毯区域，要把地毯干洗和湿洗技术结合起来。使用地毯干洗机将对地毯进行维护、保养的干洗设备，可大大降低地毯湿洗的频率，有效提高地毯的利用率。地毯湿洗一般采用喷抽式地毯清洗机，

6、是对地毯进行深度清洗的必备设备。地毯每隔一段时间必须进行深度清洁，湿洗风干的时间大概是 4 小时。至于石材保养、晶面处理及地毯基本清洗则推荐使用单擦机。 （二）：客房保洁客房是宾馆保洁的重中之重，对客人的健康及审美观都有直接影响。除尘健康，所以客房保洁应把除螨、杀菌、消毒放在更重要的位置。步步 骤骤标标 准准注意事项注意事项检查工作车上客用品及工具是否齐全1.准备清扫工具放置在工作车上2.敲门入房按进房程序3.填写时间在客房服务员工作单上填写进房时间将内窗帘和遮光帘全部打开，让光线照射进来。 开窗通风 4.打开窗帘开窗并检查检查一下窗帘和窗钩是否完好5.闻异味如房内有异味，除开窗通风外立即找出

7、异味源将其清除，必要时可喷洒一些空气清香剂检查并关闭所有电器如有电器损坏，即向客房主管报告并记录在工作单上6.检查电器查完恢复设定标准，并立即关闭；电视机：1 频道，音量 10；空调：冬季 23C夏季 25C在房内按顺时针方向走一遍将垃圾捡到垃圾桶内将烟缸中的烟蒂二次熄灭后再倒入垃圾袋中将垃圾桶内的垃圾倒入工作车的垃圾袋中7.收垃圾擦净垃圾桶内外圈，套上新的垃圾袋客人可能有用，未丢入垃圾桶的物品（包括书写过的便笺、通讯录等）。8.收杯子将房内使用过的杯子收到工作车上如杯中有茶叶或其它物件不得倒入恭桶内，以免堵塞撤床单枕套（按做床程序操作）9.撤布件撤卫生间三巾；注意检查如有破损做好记录；抖动布

8、草，避免垃圾和遗留物品混入10.做床（按做床程序操作）按房间内摆设的家具以顺时针方向由上至下，由左至右，由内至外的操作要求无灰、无污迹、污水迹，物品及家具定位按标准摆放抹灰时抹布干、湿各一（干：镜子、电视机屏幕、灯泡、灯罩、床头板，其余的用湿的）11.抹灰调整装饰画角度12.补房间用品（按客房用品摆放标准）先放水，抽清恭桶13.恭桶消毒将清洁剂倒入恭桶同时等待药剂反应检查是否堵塞，水箱是否漏水将淋浴棚内玻璃、墙面、擦洗干净，要求无水迹、污迹、毛发洗净地坪，擦干同时检查下水道是否通畅，水龙头是否关紧14.清洗淋浴棚将淋浴房门关闭 用指定抹布15.洗烟缸洗净、擦干注意槽口清洁16.洗台面用清洁剂擦

9、洗面池及台面，再用清水洗净17.擦镜子按镜子清洁程序操作18.洗恭桶用恭桶刷将恭桶内擦洗冲净将恭桶外部从水箱开始由上至下，由里到外的擦干净（要求无水迹、污迹、毛发） 用指定抹布19.抹灰由上至下，由里到外包括台面、墙面、花瓶、开关面板20.清洁垃圾桶擦净垃圾桶内外圈，套上新的垃圾袋21.抛光抛亮所有镀镍金属件及不锈钢清洁物料盒外部和内部，无污渍，水迹，毛发；注意底部按标准补充卫生间用品，如肥皂、浴帽、牙具、梳子卫生纸按要求折角定位22.补充用品及四巾补充四巾，按标准折叠定位；（按客房用品摆放标准）23.清洁卫生间地坪用湿布将卫生间地坪由里至外的擦净要求无毛发、水迹、污迹，用指定抹布24.虚掩门

10、将卫生间门关至 30 度角先将房内地板垃圾清扫干净25.清洁房间地板（地毯用半湿抹布擦除小面积污渍卫生间地面抹布 客房到下一步）从窗下开始由里至外，用海绵拖将地板擦净先将房内地板垃圾清扫干净从内到外，按地毯顺毛方向吸尘，逐步退到房门处；按吸尘器使用程序26.或吸尘吸硬地时将吸刷毛头放下27.最后一分钟检查环视客房，检查遗留工具、物品摆放、清洁状态、电器关闭、灯光设置、收取电牌等；28.进门灯设置廊灯位开启状态，其余电器都关闭状态。29.关门关门后再次推门，确保房门关闭，锁上。30.填写工作单出房时间、所耗物料等（三）：铺床流程步步 骤骤标标 准准注意事项注意事项1.抬弯腰下蹲，双手将床垫床垫稍

11、抬高，慢慢拉出2.拉将床垫拉离床头板约 50 厘米3.理整理床褥、将床垫拉平对齐4.铺站在床尾抖单。床单止面鼓缝朝上，折线居 中，两边均匀5.包床头直包，床尾侧包。包角要求内角 45 度，外角 90 度。6.推弯腰将床缓缓推进床头板下7.查打开被套，检查质量棉被首端与床头平齐中线与床中线吻合；被子均匀地罩在被套里；四角定位准确，被面平整；8.套左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整；将枕芯抖松平放在床上；拿住枕芯的前两头塞进枕套内；9.套枕两手抓住袋口，使枕芯全部进入枕套10.拍枕将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并 且拍松将两个枕头放置床头正中，二线对齐厚枕竖放在被套上；薄枕斜立放在厚枕上，

12、位置居中。（按客房用品摆放标准）11.定枕枕头开口全部向内；12.最后检查全面整理，床面挺刮美观（四）：住客房清洁注意事项步步 骤骤标标 准准注意事项注意事项住客房(0C)与走客房(VD)清洁标准一样不得乱动客人物品( 包括客人插在取电插库上的客人取电卡；打 扫结束，取出放在写字桌上)对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等做好整 理，不要弄错位置，更不准翻看客人未饮完的饮料，暂不要清洗与调换客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上柜内；睡衣和内衣折 叠好放在枕上或枕旁关闭所有电器，只留廊灯；客人原来关闭的灯必须打开检查后再 关闭空调温度设置到 25 度，并且关闭清洁住客房时，不得接听或

13、使用房内电话，除安全等紧急情况之 外若房内有加床，应增加一份客用品（五）：物品发放服务流程与规范流程流程名称名称物品发放服务流程与规范物品发放服务流程与规范服务程序服务程序服务规范服务规范1填写申领单（1）客房部凡领用物品，均须根据规定填写申领单（2）申领单须经客房中心主管和客房经理审批2发放与盘点（1）凭客房经理批准后的申领单，由客房文员予以发放，发货时要注意物品先进的先发、后进的后发（2）客房文员按时实施月度物品盘点存量3做好发放记录（1）发放物品时，客房文员要以填好的物品领用单（含日期、名称、规格、型号、数量、单价、用途等）为依据（2）客房文员要及时做好物品管理账簿，保证账物一致发放与盘

14、点填写申领单做好发放记录（六）：敲门进房服务流程与规范流程名称流程名称敲门进入客房服务流程与规范敲门进入客房服务流程与规范服务程序服务程序服务规范服务规范1检查客房（1）客房服务员若发现客房指示灯显示“请勿打扰”字样或门把上挂有“请勿打扰”字样或指示牌，则不可敲门（2）客房服务员用手摸一下房门上的双锁，若按不动，表示此门是双锁，则不可敲门2敲门（1）客房服务员用手敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门 5 秒钟后应根据客人的语言报身份“客房服务员”或英文“Housekeeping”（2）再按一下门铃，同时重复报身份（3）后退半步，以方便客人从窥视镜中看清来访者（4）在门外等候 10 秒钟，倾听房内动

15、静并从窥镜中查看有无灯光（5）在确认房内无动静后重复以上的敲门动作（6）如客人来开门，先向客人问好，然后简洁清楚地说明来意，征得客人同意后才可进房间（7）如敲门后无应声，确定房内无任何声响后，用钥匙开启门锁，把门轻轻推开大约 5cm 的缝隙，再一次明报身份，进入房间后，可能有以下几种情形如发现客人仍在熟睡中或正在浴室中，应轻声关上房门，然后离去如发觉客人刚睡醒，未来得及更换衣服，应向客人致歉并关门离去如客人已睡醒并已穿好衣服，则应说出你的来由并根据客人的意见提供服务如房内没有客人，则可立刻进行服务（服务期间，将房门全部打开）3离开房间（1）服务完成后，客房服务员应立即离开房间，不得在房间内借故

16、逗留（2）若客人在房间，离开时应询问客人是否需要其他服务并礼貌与其道别（七）退房检查服务流程与规范流程流程名称名称退房检查服务流程与规范退房检查服务流程与规范敲门检查客房离开房间服务程序服务程序服务规范服务规范1敲门进房（1）客房服务员接到总台通知退房信息后，问清楚要退房的房号并确认，然后去查房（2）按敲门的程序敲门，如房内有客人，应等客人离房后才可进房检查并通知收银员重新退房核对，同时应主动帮助客人搬运行李或通知行李员帮忙，送客人到电梯口与客人道别，然后进房检查2检查房间（1）客房服务员检查酒水消费情况，如有消费，应将其品种及数量通知收银台，记录收银员提供的酒水单、账号及工号，填写好酒水单（

17、2）检查房内物品是否齐全完好，非赠送物品是否遗失（包括借用物品），如有，立即通知前台联系客人及时归还，同时报告领班并登记（3）检查抽屉、衣柜、床底、卫生间有无客人遗留物品，如有，应赶在客人离店前交还；如客人已结账离店，将遗留物品交给客房服务中心登记保管3报告登记（1）客房服务员将查房结果迅速通知前台收银员并记录其工号（2）查报退房后，在工作本上做好记录并更改房态，通知楼层服务员尽快打扫房间（八）：打扫卫生时客人回来了，如何处理？怎么做怎么做为什么为什么请客人出示随身携带的钥匙行“泰式礼”“您好！先生/小姐，为了住客的安全，我必须查验您的门卡。”试用客人的钥匙开门。客人随身携带的钥匙可以开门，则

18、向客人致歉：“对不起先生/小姐，给您添麻烦了，我现在可以继续打扫房间吗？钥匙帮您插在取电开关里好吗？”服务员打扫房间门是开着的，任何人都可以进入，必须确认客人的身份；客人没有随身携带的钥匙，先问客人姓名；行“泰式礼”“您好！先生/小姐，能否告诉我您的全名？”客人报出名字，请客人出示房卡或有效证件，打电话到总台核对；客人没有随身携带的钥匙，你不能确定进来的就是住店宾客，为了客人的财产安全必须确认客人的身份；检查房间敲门进房报告登记核对准确，则向客人致歉：“对不起先生/小姐，给您添麻烦了，我现在可以继续打扫房间吗？”核对不准确，则请客人出门：“对不起，先生/小姐，请您先到总台办理入房手续。”(九)

19、：楼层客房每周单项大清洁安排（周一至周日）步步 骤骤标标 准准注意事项注意事项星期一客房内空调进峰、排风、卫生间排风、阳台百叶窗门。星期二房间内镜子、墙面污渍、不锈钢大清洁。星期三灯（灯泡、灯罩、灯杆、底座抛光）、卫生间瓷砖清洁。星期四坐厕水箱及出水孔清洁，卫生间硅胶、花洒、挂式喷头表面清洁。星期五电话清洁消毒、吊灯扇、房内贴脚线清洁。星期六鞋篮、地板边角、玻璃内窗清洁。星期日家具消除黑印、天花板四周角边、台面清洁。（十）：楼层公共区域清洁标准步步 骤骤标标 准准注意事项注意事项客梯厅立式烟缸保持光亮无尘、无杂物。客梯厅墙面保持无灰、无污迹，无划痕。客梯门保持光亮无灰、无污迹。走廊中的指示牌、

20、房号牌、消防门、指示灯、壁灯、电源插座、贴脚线、冷气口、排风口、保持光亮无灰、无污迹。走廊中的墙面保持无破损、无灰、无污迹。走廊中的地板表面保持无杂物、无污迹。工作间保持清洁、整齐。公共区域清洁范围和标准。消防通道保持无杂物，无污迹。电梯门常规抛光（上午班会后）楼层公共区域每天必做清洁项目走道地板表面尘（每日 2 次，上午班会后，下午客房清洁完后）立式烟筒（桶体每日上午清洁一次，烟缸有烟头或垃圾随时清洁）消防通道楼梯（每天湿拖一次，午餐后）走廊窗台（上午班会后）楼层公共区域每周单项大清洁安排星期一：不锈钢电梯门上油，立式烟筒内桶清洁星期二：消防门、消防箱大清洁星期三：走廊筒灯、消防指示灯星期四

21、：客房外门及门框星期五：走廊贴脚线星期六：走廊出风口、排风口星期日：消防楼梯扶手大清洁（十一）：工作间清洁标准步步 骤骤标标 准准注意事项注意事项下班前客房服务员下班清洁收垃圾清除工作间和工作车内不需要物品和垃圾整理工作车把工作车上每格整理干净清洁布草架擦净布草架每层与顶上水池、地、墙清洗水池，擦净墙面，拖清地面整理存货整理每日必须的客用品及布草配清洁剂清洁工作桶，配好清洁剂清洁吸尘器倒清吸尘器内垃圾,并擦净机器内外壁，绕好电线，放到指定位置最后检查关门关灯（十二）：杯子清洁程序步步 骤骤标标 准准注意事项注意事项倒渣将杯子中的茶渣倒入垃圾桶（此步骤在客房内操作）化学消毒把杯子放入消毒盆内浸泡

22、；洗刷用杯刷清洁杯子内外。冲洗用清水洗净杯子。擦亮用手拿杯子底部，用干布将杯子擦干。要求无水迹、污迹、手印。物理消毒将干净的杯子放入消毒柜消毒保洁将消毒后的杯子放入保洁柜或用干净台布覆盖上架存放；（十三）：工作车整理使用标准步步 骤骤标标 准准注意事项注意事项垃圾袋和布草袋挂在车钩上摆放客房用品工具放在工作车的踏板上工作车上必须四轮灵活确保垃圾、布草袋有足够的支撑力将布草放在工作车架内,按规定分格摆放布草和用品齐全和整洁两边分别放置清洁和清扫工具,吸尘器应紧随工作车不能把撤出的布草放置在客用品上,不能存放私人的物品不能将茶叶、杯罩等物品与其他用品放在一起；放置干净杯子的底层每日消毒，并每日更换

23、经过消毒的垫布。杯口朝下倒放；工作车一次性用品标准配备量由客房经理制订。一般情况按客房总配备量 70%;（十四）：工作车垃圾袋处理程序步步 骤骤标标 准准注意事项注意事项1.检查先检查垃圾袋有无破损，防止垃圾外漏2.按装将垃圾袋放入工作车右边的袋中，及好搭扣。3.工作完毕检查垃圾袋，防止将布草等有用的物品投入垃圾袋中。4.满袋垃圾袋满后，应扎紧袋口，用记号笔在垃圾袋上写明楼层、区域，放在指定位置（如安全楼梯门后）。5.下班时将垃圾袋移至规定处6.垃圾处理垃圾隔天清运（防止员工将客人有用的物品投入垃圾袋）（十五）：楼层抹布使用规定步步 骤骤标标 准准注意事项注意事项楼层服务员应备五块不同颜色的抹

24、布（四湿、一干）区别分开挂放。1.分开挂放工作车相应挂不同抹布的位置，应贴上相应标签；放置交叉污染2.专布专用分色抹布用于不同设施的清洁，不能混用，发现不按规定使用抹布，将抹不随意放置，故意丢弃，或损坏者，按过失处理。绿绿家具、电器 黄黄恭桶 红红卫生间墙面 蓝蓝卫生间地面 白白镜子、玻璃、台面（干）3.配备充足楼层抹布备量充足，绿黄红蓝按每 5 间客房 1 块配备；白抹布按每 5间客房 2 块配备；4.每日消毒每日服务员将脏抹布洗净、消毒、晾干，待隔天使用。（十六）：检查退房流程步步 骤骤标标 准准注意事项注意事项前台清晰简扼要地通知客房查房仔细听清前台报告的客人的离店房号1.接受指令客房服

25、务员重复一遍迅速检查客人遗留物品注意查床单被套枕套内检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失2.迅速检查检查客房内是否有不安全的因素查房时间控制在 2 分钟内 3.时效 迅速向前台报告结果发现问题，及时报告前台 4.记录 检查情况和时间记录在工作单备注上（十七）：遗留物品处理程序步步 骤骤标标 准准注意事项注意事项1.联系前台及时与前台联系，询问人是否已经离开酒店，以便迅速将物品交还给客人填写遗留物品登记标签 2.上交主管 当天将物品上交客房经理客房主管当天交至前台，由前台在客房遗留物品登记本上签字 3.移交前台 前台填全遗留物品登记标签,前台将物品保管在规定地点客人认领时，前台必须核准客人身份

26、、入住日期、遗失地点、物品特征等4.客人领取客人签字确认并领回遗忘物品未领取的客衣作为客人遗留物品处理5.保管期限保留日期：非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品 l 一 3天客人遗留物品中的物品、食品应分类存放。6.清理程序超过期限而无人认领的，经店长同意后即作清理。存放地点钥匙由前厅经理保管每班交接，定期检查（十八）：洗衣服务流程步步 骤骤标标 准准注意事项注意事项AM10：00 前发现有客衣，立即通知主管，AM10：00 前送洗的衣物当天下午可送回。1.送洗时间PM16：00 前送洗的衣物，第二天 AM10:00 可送回。AM 10:00 后送洗的衣物若要当天取回前台接到客人需要洗衣服务

27、的要求，记录房号并及时通知客房清点客衣, 核对衣物数量，并检查有无破损2.收取确认洗衣单上有客人签名。如衣物数量与洗衣单不符，或衣物上有破损须在洗衣单上注明，客人不在房内须留言进房3.及时送洗主管（或领班）将客衣逐一登记在客衣记录本上；将所洗衣物在规定时间送交洗衣公司洗衣公司接收须有签名衣物送回之后客房服务员及时送入客人房间。挂在衣橱内。4.送房客房服务员下班后将“请勿打扰”和“双重锁”房未送的客衣移交前台办公室保管，前台职员必须核对衣物数量并签收，以便随时为客人服务，保管至第二天客房员工上班。（十九）：请勿打扰/DND 处理程序步步 骤骤标标 准准注意事项注意事项1.检查下午 2：00 楼层

28、服务员向楼层主管（领班）报告“请勿打扰”房情况。2.记录主管作记录。3.汇报下午 4：30 楼层服务员复查，如还是 DND 即向主管报告，主管纪录后向客房经理汇报。4.征询客房经理接报后，立即致电房间征求客人意见，并将客人意见反馈楼层主管，由楼层服务员执行5.进房如房内无人接听电话，则有客房经理、客房主管一起进房检查，无异常情况即退出。6.通知单将 DND 通知单从门下塞入房内，告知客人如有需要致电前台7.异常情况处理发现任何异常情况立即遂级上报至总经理。以防意外发生（二十）：公共区域清洁程序步步 骤骤标标 准准注意事项注意事项及时倒清杂物，更换内袋；擦拭垃圾桶外壁并保持光亮在有客人时，烟蒂数

29、应不超过 3 个。在客人离开后应及时清倒烟缸、整理沙发、书报杂志等白天每小时清洁一次。夜间定时定期大清洁雨天及清洗地面时，必须摆放“小心地滑”示意牌并增加拖地次数，保持地面清洁和干燥随时对玻璃门窗的浮尘、指印脏渍进行清洁夜间定时定期对店门口庭院与地垫冲洗各店根据公共区域特点制定巡回保洁路线和清洁频率，确保无死角（二十一）：客厕清洁程序步步 骤骤标标 准准注意事项注意事项1.准备工具工作篮、全能清洁剂、坐厕清洁剂、空气清醒剂、便池香块、百洁布二块（坐厕便池一块、其余一块）玻璃清洁剂、坐厕刷、抹布四块（二干二湿,湿布坐厕便池和其他分开，干布镜子和其他分开）、卫生纸、擦手纸. “正在打扫”牌2.检查

30、设施设备若有损坏即刻保修。3.清洁坐厕、便池将坐厕清洁剂沿内圈倒入坐厕用坐厕刷清洁，做到无异味、无污迹。用全能清洁剂清洁坐厕外表，再用清水擦净。将坐厕清洁剂沿内圈倒入便池，用坐厕刷清洁，做到无异味、无污迹。用全能清洁剂清洁便池外表，再用清水擦净。进入工作前确认有无客人使用,不冒然推门进入；4.卫生纸检查卫生纸用量，补充卫生纸，5.抹灰抹灰（清洁墙面、隔段、客厕大门）6.清洁镜子按清洁镜子程序7.台面清洁面池、台面。（二十二）：大堂推尘程序步步 骤骤标标 准准注意事项注意事项推尘前，应先检查尘推工具是否装配齐全。推尘时，应双眼注视前方两米远的地方面，行走不急不缓。推尘应按石材的排列顺序进行，每推

31、完一条，应回转重叠前一条 1/3 再推。以免遗漏。推尘时如看到地面有污迹，水迹，应先用微湿的抹布清洁，再用干布擦干后推，以免留下痕迹。推尘时如遇边角无法推尘时，应用干布将边角的垃圾和灰尘扫出，再用尘推推去。推尘时如遇客人应主动停下为客人让路，并向客人微笑致歉。当尘推上的污物及灰尘太多时，应先将尘推推至非客区，清扫垃圾并用吸尘机软管吸净尘推上的垃圾灰尘。（二十三）：周期性大清洁安排步步 骤骤标标 准准注意事项注意事项星期一大堂玻璃大清洁（包括内外玻璃内外窗框）星期二客厕大清洁（地面、墙面、便池过滤盖 、恭桶底座水箱、隔断、盥洗台下水管）星期三贴脚线及所有电器面板、电梯大清洁星期四天花板边角清除结

32、灰、监视器防灰罩、排风扇面板星期五安全通道防火门大清洁（正反门面、闭门器）星期六大堂地坪大清洁（所有边角、家具移位）星期日商务会客区书架家具大清洁（所有书报移位、家具里外、茶几沙发脚）吸顶式空调出风口过滤网每月一次（每月10 号执行）筒灯内除灰（每月 20 日由执行）（二十四）：桶式吸尘机使用程序步步 骤骤标标 准准注意事项注意事项放开电源线至一定长度，便于操作。接通电源，开启吸尘机，检查吸力、声音是否正常。移动吸尘机不能拉吸尘机的皮管，要用手提。不能吸钉子、牙签、碎玻璃，吸尘是要不能弯得太低，以免引起损伤。吸尘一般由里向外按地毯顺毛方向吸。开始吸尘吸硬地时，将吸头内的毛刷放下。吸尘完毕，将电

33、源线拔下整齐的绕好。等坚硬物品，以免损坏吸尘机。地毯，地坪潮湿时，不能吸尘。（二十五）：桶式吸尘机清洁程序步步 骤骤标标 准准注意事项注意事项打开吸尘机，取出电机、网罩。取出尘袋，将垃圾倒掉，（将垃圾袋口扎紧，以免灰尘扬出）用两部吸尘机互相吸净滤网和尘袋。用微湿的布清洁吸尘机内部，确保无灰。放回尘袋、网罩、马达，确保装配完善。用微湿的布清洁吸尘机表面，确保无污迹，无积灰。检查吸尘机软管、硬管、电线表面无污迹，无积灰。检查吸尘机是否运转正常。（二十六）：镜子清洁程序步步 骤骤标标 准准注意事项注意事项准备物品：一块干布、一瓶玻璃清洁剂讲适量的玻璃清洁剂均匀的喷在镜子上。用干布至上而下，从左到右的

34、将镜子擦干净，确保无水迹，手印、污迹。（二十七）：地毯小块污迹清洁程序步步 骤骤标标 准准注意事项注意事项准备工具：刷子、低泡地毯清洁剂（稀释液）、干、湿抹布各一块先用湿抹布擦试污迹，如污迹是水溶性的一般就就会被擦去。如果去不掉，按以下步骤操作：（果汁、可乐汁、茶汁、咖如确定污迹是果啡汁除外）先把地毯稀释液喷在污迹上。用刷子从外向内刷去污迹，以免污迹扩大。用微湿的抹布擦净清洁剂。用干布吸干地毯。用吸尘机吸尘。汁、咖啡汁、茶汁、可乐汁应用专用洗涤剂清洗。（二十八）：不锈钢器皿清洁程序步步 骤骤标标 准准注意事项注意事项用抹布清洁金属表面，要求无灰尘。使用前用力摇动清洁剂，使之混合均匀。将不锈钢清

35、洁剂均匀的喷洒金属表面，（不用太多，多了效果反而不好）用一块干净的抹布将不锈钢表面抛光，直至光亮。不锈钢清洁剂不能干了再擦，否则会有痕迹（二十九）：电话消毒及清洁程序步步 骤骤标标 准准注意事项注意事项准备工具：电话消毒剂、干布二块把电话消毒剂摇均匀，适量的喷在抹布上。擦拭电话机，现擦拭话筒在擦拭听筒，然后再擦拭其它部位。用另一块抹布将消毒剂擦干，确保无污迹，无水迹。（三十）：计划卫生制定标准步步 骤骤标标 准准注意事项注意事项根据客房保洁服务周期表的项目和保洁周期制订大清洁与单项清洁时期表张贴大清洁与单项清洁实施记录房间大清洁每天做 1-2 间，每月做一次一般与工程保养房结合客房每天做一项单

36、项清洁PA 每天做一个区域的大清洁每完成一间房的大清洁、一项单项清洁后，必须及时登记在记录表上客房经理可协助客房主管或领班做好单项清洁检查的工作（三十一）：布草管理标准步步 骤骤标标 准准注意事项注意事项服务员从房间内撤出的脏布草，应放置在工作车上的布草袋内，超出布草袋口，必须将布草袋内的脏布草，立即送到工作间存放；客用脏布草每天下午点清，清点时尽可能避开客人的视线(在公共区域清点布草时需用垫布垫好)，在指定时间由洗衣厂收走洗涤，并做记录；布草有严重污迹要做记号，单独存放，告知洗衣厂做特别处理，并做好记录；由洗衣厂送回的布草，必须有专人负责及时清点和检查质量，并签收。发现清洗后的布草在清洗上有

37、质量问题要及时退洗。并做好汇总。发现有损坏的布草要拣出作特别处理或报损；楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上；工作间张贴好楼层备用数。每天由员工自己清点，做到每天数目清楚；每天将损耗原因记录清楚(如：报损，遗失，客人带走)，每月按标准报损；客用布草不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿；按要求在指定的地点存放隔季棉被；所有被子在存放前必须送洗，烘干，装箱存放在库房干臊处；在床位数与可用的布草数量到 1：2.7 后，及时申购，申购数为05；在标准报损数量之内由店长审批，做好标记，及时处理；己报损的布草，每月分开存放；经酒店行政部门审核，方可处理；四、四、 保洁员的岗位职责和服务规保洁员的岗位职责

38、和服务规（一）、主要区域的保洁要求任何宾馆、饭店、公寓和写字楼的公共区域，如大堂、走廊、休息室、会议室、餐厅和公共卫生间等场所，总是要亮相给来往的宾客，由他们仔细的查看、评论。这些区域应当始终保持最佳状态，以免宾客初来就印象不佳，造成极坏的影响。假如，大堂杂乱无章，烟蒂和纸屑无人及时清理，就会造成一种不好的印象，即被认为整个饭店处于管理不善，卫生标准低，工作质量差的状态之中，实际情况确实也是这样。虽然相当大的一部分使用这些场所的人并非就是住在饭店的客人，但是，如果他们来到饭店出席会议，用餐或会见朋友，他们所看到的饭店的保洁状况，使他们确信饭店从上到下，无论前台、后台管理和服务都完美无瑕，那么，

39、他们就有可能成为饭店今后的客人，将会再次光临或是为饭店做免费宣传。1、大堂大堂是在宾馆、饭店、公寓或写字楼内宾客日夜使用的场所，需要经常受到关注。它是宾客出入繁忙的区域，客人会留下大量的脚印、烟蒂，纸屑和口香糖等。如果想给宾客留下良好的印象，大堂情况的好坏是至关重要的一个方面。雨雪天气常常会给大堂的清洁工作带来一系列的难题，通过人们的鞋底会带进大堂冰雪、雨水或泥沙。因此在这种天气下要在大堂入口处铺上蹭脚地垫或地毯，同时要安排专人对大堂入口处进行及时的清洁，不断地用地拖把擦地，确保地面没有水迹，同时照看脚垫是否铺好，加以保护，脚垫过湿要及时更换。清洗和倾倒烟灰缸，是大堂当班的保洁员的另一项需要不

40、间断进行的工作，同时这些保洁员还要负责保持大堂地面和地毯的清洁，用尘拖不断地清除地面的杂物和清扫地毯上的杂物。对大堂的进一步保洁，如地面的机械抛光，地毯的清洗，这些工作一般安排在夜间进行，因为那时来往的人员减少，对宾客的影响较小。卫生间要随时保持清洁。对客人用过的卫生间，保洁员要及时进行清理，如擦洗恭桶内外，擦拭镜面和台面，卫生纸打角恢复原状，清倒纸篓等，并将滴落在地面上的水迹擦干，随时保持卫生间的卫生清洁，空气新鲜。大堂的大门及玻璃。由于客人进出频繁，会在门上和玻璃上留下手印和污迹，因此保洁员要及时地进行擦拭。这些部位是最难保持清洁的，要安排保洁员不断地进行清洁。大堂夜班人员的主要工作内容是

41、：用抛光机对地面进行全面的抛光和清洁，清洗地毯，擦拭铜器和革制品，擦拭吊灯和顶灯，擦净所有的门、窗和玻璃等。2、电梯和扶梯电梯是使用率很高的设备，对它的清洁要经常和及时。如果是自控电梯，客人究竟如何使用，保洁员是难以控制的，不用说箱内的卫生被破坏或墙面被行李撞坏，仅恶作剧者或故意破坏的人就会使电梯轿箱内的地面、墙面和门面破相，所以要求保洁员要进行经常的清洁和检查。清扫电梯要注意的几点：（1）夜间清洁。由于白天的频繁使用，电梯不能得到彻底的清扫，夜间清扫就显得尤为重要，以保证第二天以清洁的面貌为宾客服务。（2）保证日常的随时维护。一般较大的宾馆和饭店为保证电梯一天的使用过程中始终处于清洁状态，可

42、安排一名员工轮流清洁电梯，主要是去擦客人留在门上、镜上或金属壁面上的手印，拾起掉在地面上的碎屑，擦拭扶手和脚踏板上的灰土，检查电梯内的设备，如有损坏及时报修等。（3）选择适当的时间进行日常清洁。白天电梯使用频繁，但为保证电梯内处于清洁美观的状态，应及时进行清洁。清洁应避开客梯使用的高峰时间，各饭店住的客人不同，其使用电梯的高峰时间也不同，一般情况是客梯在早6 点至 9 点，中午 11 点至下午 2 点，下午 5 点至 11 点都属于客梯使用的高峰时间，不应在这些时间内对电梯进行清洁。清洁电梯时不应在大堂的平面处进行，应选择客人出入不多的楼层，减少噪音，一般应选择在行政办公层或会议层，但也应视会

43、议和宴会的情况而定。（4）电梯内地毯的保养。电梯内的地毯整天被踩踏容易受损和不洁，要定期进行清洗，而电梯的空间狭小封闭，地毯清洗后不易干透，新的踩踏落在未干的地毯上，易造成地毯表面不美观，没有起到清洁作用。建议购置备用的地毯，以解决清洗地毯的清洗与使用的矛盾。（5）自动扶梯的清洁。自动扶梯与电梯一样，除日常的保洁外，细致的清洁应安排在夜间进行。自动扶梯的缝隙中沾上的油污、口香糖和烟头等必须及时去除，金属表面和玻璃墙面都应仔细擦拭，扶手应擦净手印和灰土，对灯箱进行检查，更换损坏的灯管或灯泡，严禁利用自动扶梯运桌椅、大件物品或大包装箱等，以免造成对自动扶梯的破坏。（二）、地面清洁保养应注意的问题1

44、、大理石地面大理石的主要成分是碳酸钙的晶体，大理石的漂亮色泽由石内的杂质所形成。不同的大理石，其密度及韧性有很大差别，但其主要成分相同，故清洁保养方法大致相同，清洁保养应注意以下几点：（1）避免使用酸性的清洁剂，因为酸性清洁剂与碳酸钙可发生化学作用，能使大理石失去韧性，腐蚀大理石表面，使其失去光泽。（2）避免使用粗糙的东西磨擦，否则会使大理石面永久磨损。（3）避免使用砂粉或粉状清洁用品，因为此类清洁用品干燥后，会形成晶体，留在大理石表层洞孔内，造成表层爆裂。2、木地板木地板通常是由不同厚度的软性或硬性木质材料制成的。制作上有的木板直接铺在水泥地面上，而有的是在地面上放木制的骨架，将木板条口交口

45、镶钉在龙骨上，此类的地面需要精心制作、施工和保养，才能够既美观又耐用。这些木板经过长时间的风干处理，不易变形或腐烂，但是过度的潮湿会使之变形，清洁工作应注意以下几点：（1）避免用水拖把擦地面，更不要用水泼地面。木地板遇水后会出现变形、松脱或干裂等现象。（2）天气潮湿时要注意做好通风工作。（3）避免用过重的尖锐的金属在上面推拉。（4）地板上的污迹避免磨刨，否则会使木板表面受损或变薄而不符合使用的要求。3、瓷砖地面瓷砖是由黏土混合于水放在窑中烧制而成。黏土是矽化铝和其他物品的混合物。瓷砖有表面平滑光亮和不平滑光亮两种，光滑的瓷砖有一层与瓷砖本身不同性质的不透水物质表层，不光滑的瓷砖则没有，将瓷砖镶

46、在混凝土上便成为墙面或地面。清洁瓷砖地面注意以下几点：（1）避免使用强酸清洁剂，因为此类液体浸蚀瓷砖表面及接口，会使瓷砖失去光泽和发生脱落。（2）避免用粗糙的物体磨擦，以免瓷砖被磨损，失去光泽。（3）避免用粉状清洁用品，因为此类清洁用品干燥后在瓷砖表面形成晶体使砖面燥裂或接缝裂开，导致砖体脱落。（三）、擦拭灯具的程序细则各类灯具，特别是吊灯、顶灯除日常擦拭其表面外，还要定期进行清洗，每次清洗都要做好周密的计划。1、选择适当的时间清洗公共区域的吊灯应选择在夜间进行，宴会厅和多功能厅的吊灯应根据宴会预定情况而定，一般选在宴会厅或多功能厅连续两三日内无活动的情况下进行。在人员许可的情况下白班和夜班同

47、时清洁，缩短清洗时间，避免影响饭店和宴会厅的正常使用。2、安排有效人力清洗大型吊灯是项费时费力的工作，必须提前安排好人员，特别是要挑选有经验、耐心和细心的人员来做这项工作。因为吊灯价格很昂贵，易损坏，配件不易采购，管理人员一定要在现场监督、检查和指导。3、准备清洗用具和用品由于吊灯或顶灯在高处，所以要准备好升降机或梯子、旋具、水桶或水盆、专用清洁剂或白醋、擦布等等。4、擦拭灯具擦拭灯具要切断电源。擦拭时要先用潮湿布擦尘，然后再用干布擦净。根据灯不同的质地，使用不同的方法进行擦洗。玻璃和水晶制品的擦拭方法为：将灯饰摘下，浸泡在专用的清洗剂或用白醋与水兑成的液体中，进行轻洗，然后用水洗净，最后用干

48、布擦干。铜质和电镀制品的灯饰要用专用的清洁剂擦拭，擦拭后要用干布擦净，灯饰表面不得有残留的清洁剂，以免残留时间过长对灯具和灯饰有腐蚀。灯泡要用干布轻轻擦干净，严禁使用湿布和湿手擦拭，以防止危险事故的发生。操作完毕后，要按原样将灯饰装好。5、灯具装饰完毕要进行仔细的检查检查安装得是否牢固，有无部件短缺，安装效果是否与原来一致，既保证安全又达到美观。6、检查灯具的照明情况擦拭、安装完毕后，开灯进行查验灯泡是否有不亮的。有的吊灯需上百个灯泡，经长时间使用有些灯泡会烧坏，日常更换比较困难，有些饭店在定期清洗吊灯时，无论好、坏将灯泡全部换下，坏的灯泡丢掉，好的灯泡可以安到别的地方继续使用。7、注意安全擦

49、拭吊灯安全问题是一项应特别注意的问题，在操作中、操作后及使用中都要注意安全，不能有一点疏忽，保证万无一失。（四）、铜器及玻璃的清洁方法1、擦铜器在公共区域内有很多铜质设备和装饰物，如广告架牌、指示标牌、栏杆、门扶手等等。擦拭铜器有一些专业的要求，得当的擦拭方法是对设备的保护，反之，是一种破坏，因此在操作中必须按要求去做。铜器分为纯铜和镀铜两种，擦拭方法也不同。擦拭纯铜制品时，先用湿布擦去尘土，然后用少许铜油进行擦拭，直到污迹擦净，再用干布擦净铜油，使其表面发光发亮。擦拭后铜制品表面不能留有铜油，以免在使用过程中弄污客人的手或衣物。镀铜制品不能使用铜油擦拭，因为铜油中含有磨砂膏，经过擦磨后会损坏镀铜的表面，不但影响美观，也会减少使用的寿命。镀铜制品的擦拭要使用专门的清洁剂或用车蜡，或用对水的醋，可使其表面发亮、