宾馆保洁服务方案.doc

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1、.宾馆物业服务方案一、前 言首先，十分感谢贵司给予成都万喜物业管理有限公司这次展示自我的机会。我公司衷心希望能服务该项目，依托自身的专业管理实力，提供为宾馆档次相匹配的物业服务水准，并以此项目为契机，全力打造宾馆物业精品。我们将以万喜物业崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵司实际需要的前提下，凭借万喜物业在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为入住宾馆的所有宾客创造一个舒适而优美的休闲环境，并提升宾馆的市场价值和品牌效应，使该项目成为周边同行业又一个冉冉升起的高档综合物业管理品牌。本方案是根据我司积极组织相关专业人员赴现场考察、观摩了项目实况，结合我公司的企业服务理念

2、及标准，编制的物业管理服务方案供贵委审阅。以下将分别就万喜物业管理的优势及我们可提供的物业服务方式分别作以系统的阐述。再次感谢贵委给予我们这次展示的机会。成都万喜物业管理有限公司二 0 一六年四月二十六日.二、我司接管宾馆服务的优势介绍我公司是经国家建设部颁发持有三级资质的物业服务企业，在日常服务过程中拥有丰富的实践经验，目前各类物业项目服务面积已达到 200 多万平方米，99%以上的项目是通过市场竞争取得的服务权，公司有充分适合市场化运作的管理机制和项目竞争能力。我公司具备各类物业的管理服务经验，公司目前肩负着如：成都警官公寓，成都锦江监狱办公楼，资阳市春天半岛八区、资阳市春天半到三区、资阳

3、市春天半到五区、资阳市春天半到六区、资阳市华府新城、成都大帝鞋业、成都水沐天城、成都和信融景云湾、香港卡芙妮鞋业（国际）集团有限公司等项目的物业服务。我们将进一步融汇提炼以上服务项目的管理经验，加以完善。如果我公司有幸为贵司服务，我们将根据宾馆的特点对该项目的服务加以提升和更好的维护，从而提升宾馆的整体形象。我公司具有超前的服务理念，公司从事物业管理服务多年，在管理各类物业领域中进行不懈的探索，主动借鉴先进的服务理念，不断学习总结，同时结合各地的传统风俗和不同业主的需求特点，寻求各类物业最佳的管理服务方法，并与自身的实践相结合，我公司提出了独具特色的具有超前性、创造性、全方位的管理服务理念，通

4、过事实证明，在具体工作实践中取得了不菲的成绩。.三、宾馆服务流程随着我国市场经济和旅游度假的兴起与发展，人们对宾馆的需求量日益上升，宾馆也成为发展的热点，不管是高端还是一般的宾馆我们发现了一个通病，那就是卫生保洁的弊端，很多时候都是存在保洁不全面，为此也给客人带了不舒服的感觉，所以宾馆的卫生保洁是至关重要的一个环节，也是表现一个宾馆品质优劣的地方，那么针对宾馆卫生整体清洁的流程，现我司提供一套比较完善的方案呈报于贵司，敬请审阅、指正。（一）：公共区域保洁宾馆公共区域基本由门廊大堂走廊组成。宾馆给人留下的第一印象非常重要，使用正确的、规则的、专业的保洁方法，将使客人感觉物所超值。公共区域人流量比

5、较大，入住客人很可能由外带来尘垢、甚至细菌等有害物质，及时对地面进行除尘、保持环境整洁显得尤为重要。除尘之后，我们还要对地面地进行深层清洁，预防和消除各种细菌及深藏污垢。硬地面保洁，最好使用集喷水、刷地、污水回收于一身的全自动刷地机，比起人力劳作，更加高效、简单、环保。如果使用传统人力地拖+清洁剂，不但效率低下，地拖上携带的细菌等有害物质也会随之散播到各处。对于地毯区域，要把地毯干洗和湿洗技术结合起来。使用地毯干洗机将对地毯进行维护、保养的干洗设备，可大大降低地毯湿洗的频率，有效提高地毯的利用率。地毯湿洗一般采用喷抽式地毯清洗机，是对地毯进行深度清洗的必.备设备。地毯每隔一段时间必须进行深度清

6、洁，湿洗风干的时间大概是 4 小时。至于石材保养、晶面处理及地毯基本清洗则推荐使用单擦机。 （二）：客房保洁客房是宾馆保洁的重中之重，对客人的健康及审美观都有直接影响。除尘健康，所以客房保洁应把除螨、杀菌、消毒放在更重要的位置。步 骤 标 准 注意事项检查工作车上客用品及工具是否齐全1.准备清扫工具放置在工作车上2.敲门入房 按进房程序3.填写时间 在客房服务员工作单上填写进房时间将内窗帘和遮光帘全部打开，让光线照射进来。 开窗通风 4.打开窗帘开窗并检查检查一下窗帘和窗钩是否完好5.闻异味 如房内有异味，除开窗通风外立即找出异味源将其清除，必要时可喷洒一些空气清香剂检查并关闭所有电器如有电器

7、损坏，即向客房主管报告并记录在工作单上6.检查电器查完恢复设定标准，并立即关闭；电视机：1 频道，音量 10；空调：冬季 23C夏季 25C在房内按顺时针方向走一遍将垃圾捡到垃圾桶内将烟缸中的烟蒂二次熄灭后再倒入垃圾袋中将垃圾桶内的垃圾倒入工作车的垃圾袋中7.收垃圾擦净垃圾桶内外圈，套上新的垃圾袋客人可能有用，未丢入垃圾桶的物品（包括书写过的便笺、通讯录等） 。8.收杯子 将房内使用过的杯子收到工作车上 如杯中有茶叶或其它物件不得倒入恭桶内，以免堵塞撤床单枕套（按做床程序操作）9.撤布件撤卫生间三巾；注意检查如有破损做好记录；抖动布草，避免垃圾.和遗留物品混入10.做床 （按做床程序操作）按房

8、间内摆设的家具以顺时针方向由上至下，由左至右，由内至外的操作要求无灰、无污迹、污水迹，物品及家具定位按标准摆放抹灰时抹布干、湿各一（干：镜子、电视机屏幕、灯泡、灯罩、床头板，其余的用湿的）11.抹灰调整装饰画角度12.补房间用品（按客房用品摆放标准）先放水，抽清恭桶13.恭桶消毒将清洁剂倒入恭桶同时等待药剂反应检查是否堵塞，水箱是否漏水将淋浴棚内玻璃、墙面、擦洗干净，要求无水迹、污迹、毛发洗净地坪，擦干同时检查下水道是否通畅，水龙头是否关紧14.清洗淋浴棚将淋浴房门关闭 用指定抹布15.洗烟缸 洗净、擦干 注意槽口清洁16.洗台面 用清洁剂擦洗面池及台面，再用清水洗净17.擦镜子 按镜子清洁程

9、序操作18.洗恭桶 用恭桶刷将恭桶内擦洗冲净将恭桶外部从水箱开始由上至下，由里到外的擦干净（要求无水迹、污迹、毛发） 用指定抹布19.抹灰 由上至下，由里到外包括台面、墙面、花瓶、开关面板20.清洁垃圾桶擦净垃圾桶内外圈，套上新的垃圾袋21.抛光 抛亮所有镀镍金属件及不锈钢清洁物料盒外部和内部，无污渍，水迹，毛发； 注意底部按标准补充卫生间用品，如肥皂、浴帽、牙具、梳子卫生纸按要求折角定位22.补充用品及四巾补充四巾，按标准折叠定位；（按客房用品摆放标准）23.清洁卫生间地坪用湿布将卫生间地坪由里至外的擦净要求无毛发、水迹、污迹，用指定抹布24.虚掩门 将卫生间门关至 30 度角25.清洁房间

10、 先将房内地板垃圾清扫干净.用半湿抹布擦除小面积污渍 卫生间地面抹布 地板（地毯客房到下一步）从窗下开始由里至外，用海绵拖将地板擦净先将房内地板垃圾清扫干净从内到外，按地毯顺毛方向吸尘，逐步退到房门处； 按吸尘器使用程序26.或吸尘吸硬地时将吸刷毛头放下27.最后一分钟检查环视客房，检查遗留工具、物品摆放、清洁状态、电器关闭、灯光设置、收取电牌等；28.进门灯设置廊灯位开启状态，其余电器都关闭状态。29.关门 关门后再次推门，确保房门关闭，锁上。30.填写工作单出房时间、所耗物料等（三）：铺床流程步 骤 标 准 注意事项1.抬 弯腰下蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出2.拉 将床垫拉离床头板约 5

11、0 厘米3.理 整理床褥、将床垫拉平对齐4.铺 站在床尾抖单。床单止面鼓缝朝上，折线居中，两边均匀5.包 床头直包，床尾侧包。 包角要求内角 45 度，外角 90 度。6.推 弯腰将床缓缓推进床头板下7.查 打开被套，检查质量棉被首端与床头平齐中线与床中线吻合；被子均匀地罩在被套里；四角定位准确，被面平整；8.套左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整；将枕芯抖松平放在床上；拿住枕芯的前两头塞进枕套内；9.套枕两手抓住袋口，使枕芯全部进入枕套10.拍枕 将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松将两个枕头放置床头正中，二线对齐11.定枕 厚枕竖放在被套上；薄枕斜立放在厚枕上，位置居中。 （按客房用

12、品摆放标准）.枕头开口全部向内；12.最后检查 全面整理，床面挺刮美观（四）：住客房清洁注意事项步 骤 标 准 注意事项住客房(0C)与走客房(VD)清洁标准一样不得乱动客人物品( 包括客人插在取电插库上的客人取电卡；打扫结束，取出放在写字桌上)对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等做好整理，不要弄错位置，更不准翻看客人未饮完的饮料，暂不要清洗与调换客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上柜内；睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁关闭所有电器，只留廊灯；客人原来关闭的灯必须打开检查后再关闭空调温度设置到 25 度，并且关闭清洁住客房时，不得接听或使用房内电话，除安全等紧急情况之外若房内有加床

13、，应增加一份客用品（五）：物品发放服务流程与规范流程名称物品发放服务流程与规范服务程序 服务规范1填写申领单（1）客房部凡领用物品，均须根据规定填写申领单（2）申领单须经客房中心主管和客房经理审批2发放与盘点（1）凭客房经理批准后的申领单，由客房文员予以发放，发货时要注意物品先进的先发、后进的后发（2）客房文员按时实施月度物品盘点存量3做好发放记录（1）发放物品时，客房文员要以填好的物品领用单（含日期、名称、规格、发放与盘点填写申领单做好发放记录.型号、数量、单价、用途等）为依据（2）客房文员要及时做好物品管理账簿，保证账物一致（六）：敲门进房服务流程与规范流程名称 敲门进入客房服务流程与规范

14、服务程序 服务规范1检查客房（1）客房服务员若发现客房指示灯显示“请勿打扰”字样或门把上挂有“请勿打扰”字样或指示牌，则不可敲门（2）客房服务员用手摸一下房门上的双锁，若按不动，表示此门是双锁，则不可敲门2敲门（1）客房服务员用手敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门 5 秒钟后应根据客人的语言报身份“客房服务员”或英文“Housekeeping”（2）再按一下门铃，同时重复报身份（3）后退半步，以方便客人从窥视镜中看清来访者（4）在门外等候 10 秒钟，倾听房内动静并从窥镜中查看有无灯光（5）在确认房内无动静后重复以上的敲门动作（6）如客人来开门，先向客人问好，然后简洁清楚地说明来意，征得客人同意

15、后才可进房间（7）如敲门后无应声，确定房内无任何声响后，用钥匙开启门锁，把门轻轻推开大约 5cm 的缝隙，再一次明报身份，进入房间后，可能有以下几种情形如发现客人仍在熟睡中或正在浴室中，应轻声关上房门，然后离去如发觉客人刚睡醒，未来得及更换衣服，应向客人致歉并关门离去如客人已睡醒并已穿好衣服，则应说出你的来由并根据客人的意见提供服务如房内没有客人，则可立刻进行服务（服务期间，将房门全部打开）3离开房间（1）服务完成后，客房服务员应立即离开房间，不得在房间内借故逗留（2）若客人在房间，离开时应询问客人是否需要其他服务并礼貌与其道别（七）退房检查服务流程与规范敲门检查客房离开房间.流程名称退房检查

16、服务流程与规范服务程序 服务规范1敲门进房（1）客房服务员接到总台通知退房信息后，问清楚要退房的房号并确认，然后去查房（2）按敲门的程序敲门，如房内有客人，应等客人离房后才可进房检查并通知收银员重新退房核对，同时应主动帮助客人搬运行李或通知行李员帮忙，送客人到电梯口与客人道别，然后进房检查2检查房间（1）客房服务员检查酒水消费情况，如有消费，应将其品种及数量通知收银台，记录收银员提供的酒水单、账号及工号，填写好酒水单（2）检查房内物品是否齐全完好，非赠送物品是否遗失（包括借用物品） ，如有，立即通知前台联系客人及时归还，同时报告领班并登记（3）检查抽屉、衣柜、床底、卫生间有无客人遗留物品，如有

17、，应赶在客人离店前交还；如客人已结账离店，将遗留物品交给客房服务中心登记保管3报告登记（1）客房服务员将查房结果迅速通知前台收银员并记录其工号（2）查报退房后，在工作本上做好记录并更改房态，通知楼层服务员尽快打扫房间（八）：打扫卫生时客人回来了，如何处理？怎么做 为什么 请客人出示随身携带的钥匙行“泰式礼” “您好！先生/小姐，为了住客的安全，我必须查验您的门卡。 ” 试用客人的钥匙开门。 客人随身携带的钥匙可以开门，则向客人致歉：“对不起先生/小姐，给您添麻烦了，我现在可以继续打扫房间吗？钥匙帮您插在取电开关里好吗？”服务员打扫房间门是开着的，任何人都可以进入，必须确认客人的身份；检查房间敲

18、门进房报告登记. 客人没有随身携带的钥匙，先问客人姓名；行“泰式礼”“您好！先生/小姐，能否告诉我您的全名？” 客人报出名字，请客人出示房卡或有效证件，打电话到总台核对； 核对准确，则向客人致歉：“对不起先生/小姐，给您添麻烦了，我现在可以继续打扫房间吗？” 核对不准确，则请客人出门：“对不起，先生/小姐，请您先到总台办理入房手续。 ”客人没有随身携带的钥匙，你不能确定进来的就是住店宾客，为了客人的财产安全必须确认客人的身份；(九)：楼层客房每周单项大清洁安排（周一至周日）步 骤 标 准 注意事项星期一 客房内空调进峰、排风、卫生间排风、阳台百叶窗门。星期二 房间内镜子、墙面污渍、不锈钢大清洁。星期三 灯（灯泡、灯罩、灯杆、底座抛光） 、卫生间瓷砖清洁。星期四 坐厕水箱及出水孔清洁，卫生间硅胶、花洒、挂式喷头表面清洁。星期五 电话清洁消毒、吊灯扇、房内贴脚线清洁。星期六 鞋篮、地板边角、玻璃内窗清洁。星期日 家具消除黑印、天花板四周角边、台面清洁。（十）：楼层公共区域清洁标准步 骤 标 准 注意事项客梯厅立式烟缸保持光亮无尘、无杂物。客梯厅墙面保持无灰、无污迹，无划痕。客梯门保持光亮无灰、无污迹。走廊中的指示牌、房号牌、消防门、指示灯、壁灯、电源插座、贴脚线、冷气口、排风口、保持光亮无灰、无污迹。公共区域清洁范围和标准。走廊中的墙面保持无破损、无灰、无污迹。