无人便捷店在餐饮业商业模式中的创新研究.doc

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1、无人便捷店在餐饮业商业模式中的创新研究内 容 摘 要随着科技的发展，便捷化、智能化在各行业中开始变成商家追求的新利润增长点，无人便捷店模式在用工需求较大的餐饮业开始被多家企业试水投资，因前期智能技术投资大与消费习惯等方面的影响，整体发展遇到瓶颈，但作为新型商业模式依然有较强的市场吸引力。笔者对商业模式、商业模式创新、无人便捷餐饮店等核心概念进行梳理并给出自己的界定、梳理餐饮业商业模式的发展演化并探讨无人便捷餐饮店商业模式的创新点；从消费者消费多样化、购买选择自由化、便捷化的诉求和对产品供应的技术智能化等角度提炼无人便捷店模式在餐饮商业模式中的创新动力；进一步从无人便捷餐饮店对满足消费需求、企业

2、产品供给、企业利润贡献等角度分析无人便捷店在餐饮商业模式中的创新贡献研究。笔者认为技术不够成熟且在餐饮业的应用狭隘、无人便捷餐饮店前期技术设备成本高和人性化服务较传统餐饮店略低一筹、无人便捷智慧类餐饮店风评欠佳是该商业模式的不足与困境。综上，笔者详细梳理无人便捷店在餐饮业商业模式中的创新研究并通过分析其不足、困境，提出自己的见解与启示，以期对当今餐饮业的商业模式创新提供理论支持与参考。关键词：无人便捷餐饮店；商业模式；消费需求；创新动力；创新贡献 IIResearch on The Innovation of Unmanned Convenience Stores in The Busines

3、s Model of Catering IndustryAbstractWith the development of technology, convenience and intelligence have begun to become the new profit growth points for businesses in various industries. The unmanned convenience store model has been tested and invested by many companies in the catering industry wi

4、th large labor demand. Due to the impact of large investment in smart technology and consumption habits in the early stage, the overall development of the unmanned convenience store model has encountered bottlenecks. But it still has strong market appeal as a new business model. The author first sor

5、ts out the core concepts such as business model, business model innovation and unmanned convenient restaurant. Meanwhile the author gives their own definition, combs the development and evolution of the business model of the restaurant industry, and discusses the innovation points of the business mo

6、del of unmanned convenient restaurant. Secondly, the author has refined the innovative power of the unmanned convenience store model in the catering business model from the perspectives of consumer consumption diversification, purchase choice liberalization and convenience, and technical intelligenc

7、e on product supply. Finally, the author analyzes the innovation contribution of unmanned convenience stores in the catering business model from the perspective of unmanned convenience restaurants to meet consumer demand, enterprise product supply, and corporate profit contribution. The author belie

8、ves that the immaturity of technology, narrow application of technology in the catering industry, high cost of technical equipment and poor evaluation of unmanned convenience restaurants in the early stage is the deficiency and dilemma of this business model. In addition, the humanized service of un

9、manned convenience restaurant is slightly lower than that of traditional restaurants. In summary, the author combs in detail the innovative research of unmanned convenience stores in the business model of the catering industry and puts forward his own insights and enlightenment by analyzing its shor

10、tcomings and dilemmas, in order to provide theoretical support and reference for the business model innovation of todays catering industry.Key Words: Unmanned Convenience Restaurant; Business Model; Consumer Demand; Innovative Power; Innovation Contribution目 录内 容 摘 要IAbstractII第一章 绪 论1(一)研究背景与意义11.研

11、究背景12.研究意义1(二)国内外研究状况11.国外无人便捷店运营现状12.国内无人便捷餐厅发展与研究状况2(三)研究内容及方法21.研究内容22.研究方法2第二章 核心概念阐述3(一)无人便捷餐饮店的界定31.无人便捷店32.无人便捷餐饮店3(二)商业模式的界定31.商业模式的概念32.便捷餐饮商业模式的类型43.商业模式的创新4第三章 餐饮业商业模式的演变5(一)餐饮业商业模式的演变过程51.传统实体店铺模式单渠道化餐饮商业模式52.移动互联网模式多渠道化餐饮商业模式63.“互联网+”模式全渠道化餐饮商业模式6(二)无人便捷餐饮商业模式的创新类型61.市场模式创新72.营收模式创新83.运

12、营模式创新8第四章 无人便捷店模式在餐饮商业模式中的创新动力分析9(一)消费者消费多样化91.餐饮消费模式多样化诉求92.消费产品组合多样化诉求9(二)消费者购买选择自由化91.购买产品过程自主化92.选择产品类型自由化10(三)消费者便捷化诉求动力分析101.购买产品与服务的便捷诉求102.支付过程的便捷诉求10(四)技术智能化对产品供应的支持分析111.智能化技术的革新在餐饮中的应用112.消费者智能平台的使用11第五章 无人便捷店在餐饮业商业模式中创新的贡献研究12(一)无人便捷餐饮店对满足消费需求的创新贡献121.满足客户科技感的价值主张122.满足消费者便捷化的价值主张123.满足消

13、费者渠道创新（多样化）的价值主张124.满足消费者自由化的价值主张12(二)无人便捷餐饮店对企业产品供给的创新贡献131.借助社群提前获取消费者偏好132.产品供给形式中式营养套餐133.提升消费者消费体验获得附加增值13(三)无人便捷餐饮店对企业利润的创新贡献141.销售营养套餐餐品收入142.产生用户画像数据许可使用费14第六章 结 论15(一)无人便捷餐饮商业模式研究结论15(二)无人便捷餐饮商业模式不足与困境151.技术不够成熟且在餐饮业的应用狭隘152.前期技术设备成本高153.人性化服务较传统餐饮店略低一筹154.今年无人便捷智慧类餐饮店风评欠佳16(三)无人便捷店在餐饮业商业模式

14、中的启示161.营养餐饮成为未来餐饮消费者新需求162.国内高新智能技术发展前景可观163.技术应用强化客户智能便捷与自助的消费体验16参考文献17致 谢18附 录19第一章 绪 论(一) 研究背景与意义1. 研究背景现今，在大学生、青年白领等年轻一代上下课与上下班集中所产生用餐时间冲突的痛点上，由人工提供服务的传统餐饮店使消费者在购餐中常需排队等位、等餐时间长、所购餐饮变冷导致风味欠佳等既有的弊端尤为突出，无法满足年轻一代对购餐零排队、快速购买风味正佳的早餐、午餐、晚餐等新消费需求。此外，继国内外餐饮巨头提出“无人概念”店铺后，无人便捷店铺如雨后春笋，如Eatsa、Amazon Go、麦当劳

15、未来餐厅2.0、阿里杭州无人餐厅、京东JOY S智慧餐厅等，无人餐厅的概念渐渐被餐饮行业及其年轻一代消费者所接受。2. 研究意义传统餐饮一直受困于“四高一低”人力成本高、房租成本高、食材成本高、能源成本高、毛利低的局面，在新消费、新零售、新餐饮、新技术风头正劲形势下，餐饮业致力改革转型与创新商业模式。笔者通过对无人便捷店在餐饮商业模式中的创新研究分析，一方面深入了解国外无人便捷餐厅运营现状，为所研究问题及大创项目提供参考与启示，另一方面掌握国内餐饮商业模式发展现状与无人便捷餐厅运营情况，为大创项目提供理论与实践依据，以及为当今餐饮业管理类人员、改革转型、商业模式创新提供一个启示性的研究结论与借

16、鉴。(二) 国内外研究状况 1. 国外无人便捷店运营现状自2015年美国Eatsa无人餐厅的问世，“无人餐厅”概念开始进入世人眼里，之后两年间，无人店铺成为各行业转型升级发展的噱头。随着近年消费升级、互联网迅速发展、“懒人”经济的出现，无人超市、无人货柜、无人餐厅等伴随高新技术的新型无人便捷餐饮店铺接踵而来。如美国的Amazon Go、NanoStore无人便利店、Spyce餐厅，荷兰的BirdCall，日本遍地的无人售货机、无人收银超市、TRIAL Quick。其中不乏有因技术投资庞大而缩减店铺数量Eatsa，同时也有因人工成本降低而缓慢扩展的TRIAL Quick。由此，“无人”概念的便捷

17、店铺仍具有很大的研究价值。2. 国内无人便捷餐厅发展与研究状况目前国内极具代表性的无人便捷店有阿里巴巴无人餐厅、京东JOY S智慧餐厅、五芳斋无人智慧餐厅、人人湘四无餐厅以及海底捞的智慧餐厅，其无人概念主要通过人脸识别、微信支付宝扫码或刷脸进出店铺和付款、自动扣款、RFID标签识别商品、平台自助点餐等高新智能技术的方式来实现。国内无人便捷店的实践应用只处于发展初级阶段，同时相关学术理论研究较少，范驰1判断“当门店经营与顾客的行为被数字化之后，会促进菜品的标准化与零售化，将给整个餐饮行业带来巨大的变化。当餐厅的菜品可以在线上线下零售，会迅速做大餐饮行业的规模。”由此，新餐饮、新消费、新零售与新技

18、术的融合已成为餐饮业转型升级改革不可阻挡的一种趋势，世人对无人店铺在餐饮业中的研究与实践仍在持续探索。综上，现有研究成果大多数倾向通过案例分析一些便捷式无人智慧店铺的运营、管理、商业模式等创新提出学者见解，餐饮业发展亟需更多理论分析结合创新实操的启示性研究，笔者在大量查阅与吸收已有文献及经验积累的基础上，结合大创项目开展本题的研究。(三) 研究内容及方法1. 研究内容笔者通过研究文献查阅、市场调研所获资料，定义无人便捷餐饮店、商业模式、商业模式创新等核心概念，将餐饮商业模式的演变概括为三个阶段，进一步立足价值主张和利益分配视角、营销角度探讨无人便捷店模式在餐饮业商业模式中的创新动力分析、无人便

19、捷店在餐饮业商业模式中创新的贡献研究并提出笔者见解。2. 研究方法文献研究法为本文主要研究方法，在广泛阅读文献基础上，定义无人便捷餐饮店、商业模式、商业模式创新等核心概念，概括餐饮业商业模式的三个演变历程，论证无人便捷餐饮店商业模式创新的要点。调查研究法为本文另一个主要研究方法，本文通过对餐饮商业模式创新的市场动力分析与无人餐饮商业模式中创新的贡献研究，论证无人便捷店在餐饮业商业模式创新中的意义。16第二章 核心概念阐述(一) 无人便捷餐饮店的界定1. 无人便捷店笔者认为“无人”并不是真正的无人，而是在店铺中借助高新智能技术取代部分人工、以降低人力成本为目的所呈现出来的一种企业经营现象。便捷店

20、，顾名思义，就是为消费者提供便捷化服务的店铺。目前市场上便捷店的类型有自助平台、智能货柜、智慧店铺、无人零售等，笔者所讨论的便捷店是一种通过高新智能技术取代人工、简化购物流程、优化消费体验、为消费者提供比传统店铺更便捷服务的新型店铺。经研究发现，无人便捷店在国内尚处于发展初级阶段，学者对其定义多从理论角度出发。因此，笔者认为无人便捷店是指在店铺中极大地整合高新智能技术、机器、设施设备于一体代替部分人工行使职位职权，拟降低企业时间、运营、管理成本并使自身利益最大化的一种新型店铺模式。2. 无人便捷餐饮店口碑行业策略专家郑震滨1表示：“无人餐厅并非概念上的无人，它的核心意义是基于大数据、物联网、生

21、物识别等现行的互联网技术对行业传统业务流程进行优化乃至革新，助力商家通过互联网+的形式实现服务升级和满足用户的消费升级需求，无人餐厅更是新零售模式下的智慧。”此外，冉庆东、刘艾群等研究学者7认为“无人餐厅是通过机器人、机械臂等高科技方式替代人力，使整个服务过程更方便高效，同时带给消费者更智现代化、智能化、科技化的体验”。综上，笔者研究的无人便捷餐饮店是指无服务员、无收银员、无厨师“三无”便捷餐饮店，以无人便捷店为基店，借用高新智能设施设备取代传统餐饮店里诸如厨师、服务员、收银员等具体职位，以期为消费者带来更便捷化、更高效率、体验更佳、更个性化的产品和服务，从而达到为企业降低成本、提高收益、优化

22、品牌目的的新型现代化餐饮店铺模式。(二) 商业模式的界定1. 商业模式的概念现今对商业模式的概念还没有统一的定义，学者普遍认可的定义是Osterwalder11商业模式理论：一个商业模式描述的是一个组织创造、传递以及获得价值的基本原理,包含客户细分、价值主张、渠道通路、客户关系、核心资源、关键业务、重要合作、成本结构九种要素。综上，笔者认为商业模式是企业立足于所处的科技、文化、政治、经济的宏观环境下，以客户为导向、客户价值主张为核心、企业自身特点为依托、产品或服务为价值主张的载体，有效率、成效地管理、协调企业自身与内外部资源、利益相关者的利益关系的一种企业经营行为管理准则。2. 便捷餐饮商业模

23、式的类型目前对便捷餐饮商业模式的类型分析较全面的是刘丹 刘丹. 学一点再创业：餐饮新模式M.湖北科学技术出版社,2016(04).，认为便捷餐饮商业模式主要分为“互联网+”模式的小厨小菜和韩月餐厅、品牌模式的海底捞和全聚德、特色模式的汉食坊和主席楼、规模模式的外婆家、大数据模式的金百万、平台模式的饿了么和大众点评。刘丹对便捷餐饮业商业模式发展类型的定义描述，综合了“互联网+”、多平台、主题式、品牌、创意、规模、大数据等众多因素，阐述现今餐饮业商业模式日趋多样化、更注重结合高新智能技术探索新发展、更凸显以消费者为中心的价值主张。3. 商业模式的创新不同学者对商业模式创新的概念有不同的见解，高伟3

24、认为，商业模式创新就是对传统经营系统的重新构造，是对传统企业核心价值逻辑、深层假设的颠覆，是对企业的重新定义和对行业游戏规则的重构。其次，Chesbrough提出了开放型商业模式（Open Business Model）的概念，认为商业模式的创新既包括对企业内部资源的整合，也包括对企业外部资源的整合。综上，笔者认为商业模式创新是企业人员对企业既有的内外部资源、所处的宏微观环境充分认知的基础上，为顺应时代发展潮流、满足目标客户潜在需求以实现可持续发展、创造持续盈利，有规划地权衡人物资源的成本与收益，在企业经营管理上发掘或重构行业新型玩法和规则，形成一条紧密实用之逻辑结构的一种商业行为方式过程。第

25、三章 餐饮业商业模式的演变笔者以企业运营管理作为切入点，将餐饮客户在餐饮店完成一次交易分为四个部分，即信息在线化管理、交易在线化管理、消费行为在线化管理、企业人力资源在线化管理，通过这四部分管理内容在线化实现的程度、产品推广销售的实现渠道数量两个维度将中国餐饮商业模式发展历程主要分为单渠道化、多渠道化、全渠道化三个历程，在此基础上加以比较三者间的异同，阐明餐饮商业模式演变过程与趋势，论述本文无人便捷餐饮店商业模式的创新。(一) 餐饮业商业模式的演变过程图 3-1 餐饮业商业模式演变过程1. 传统实体店铺模式单渠道化餐饮商业模式2003年以前，餐饮业商业模式主要是传统实体店铺经营模式，以产品为中

26、心，消费趋向大众化，产品推广销售的渠道仅限于线下实体店铺这一渠道，利用人工推广和促进产品销售；其次，传统餐饮店就餐流程一般包括到店、排队、就坐、点单、等待、就餐、结账、开发票收据等环节，消费者每完成一次就餐几乎参与整个流程的众多环节，环节数量的增加必然导致耗时大，容易影响消费者就餐体验、餐厅口碑、客户忠诚度；同时，信息、交易、消费行为、企业人力资源管理完全由线下人员管理掌控，极易出现管理不当如失窃等严重问题。2. 移动互联网模式多渠道化餐饮商业模式2003-2016年期间，随着PC端、移动互联网、智能手机的相继普及，在以线下实体店铺为产品推广销售的主渠道下，新增PC端、移动端这两条不同类型的线

27、上渠道，餐饮商业模式由单渠道向多渠道演进，促使餐饮业顺应客户习惯从线下向线上的PC端和手机端转移，餐饮订购方式亦从线下电话或人员订餐过渡到网站订购进而转变为微信登移动端订餐，同时衍生出一种新型支付方式网上付款，实现餐饮信息在线化管理、交易在线化管理，同时餐饮商业模式由传统店铺模式转变为O2O线上线下相结合模式，简化传统就餐流程中除用餐的其他环节，真正落实餐饮业以产品为中心向以消费者为中心演进。3. “互联网+”模式全渠道化餐饮商业模式2016年以来，自“互联网+”被提出，不乏有学者认为餐饮业在产品推广销售方面，将以O2O线上线下相结合的渠道为基础，进一步逐渐向新零售、新电子商务、新技术靠拢，呈

28、现出全渠道化餐饮商业模式业态。同时，在信息在线化管理、交易在线化管理基础上，餐饮业逐渐实现消费行为在线化管理甚至餐厅在线化管理，其商业模式发展形式趋向于多样化，新型商业模式不仅大程度简化消费者就餐环节、降低消费者就餐时间成本，而且实现全渠道型的客户消费行为数据化，方便企业管理经营。(二) 无人便捷餐饮商业模式的创新类型2017年至今，随着无人超市、无人货柜的提出，无人餐厅概念开始成为餐饮业为解决“四高一低”缺陷而持续探索的一种运营模式。无人便捷餐饮店商业模式的创新体现在信息在线化管理、交易在线化管理、消费行为在线化管理、企业人力资源在线化管理共同作用与协调下，使客户整个消费行为数据化、网络化，

29、为餐企描绘更完整的数据型用户画像来实现其存在价值。因此，本文立足于Osterwalder 11商业模式理论，通过论述价值主张、收入来源与利益分配、技术创新与用户画像数据化依次说明无人便捷餐饮店的市场模式创新、营收模式创新、运营模式创新三个维度，以此论述无人便捷餐饮店商业模式的创新。图 3-2 无人便捷餐饮店商业模式创新1. 市场模式创新在如今这个以90后、00后为消费主体的时代，通过设计符合其消费需求的产品/服务是企业实现价值主张的核心。其次，笔者所研究的无人便捷餐饮店目标消费群体是大学生及忙碌的年轻白领。因此，本文通过无人便捷餐饮店的价值主张论述其市场模式的创新，而价值主张则通过描述无人便捷

30、餐饮店对消费者个性化、自助化、舒心化的实现程度进行论证。表 3-1无人便捷餐饮店价值主张项目价值主张价值主张的体现消费者个性化得益于社群的存在，利用网络工具如微信、QQ、微博等通过地域元素将具有类似消费需求的群体聚集；店铺最终菜单：店铺给出一定数目规格的食材，再由客户决定菜品样式，在此基础上，店铺将客户决定菜品样式进行合理搭配制成营养套餐再向消费者销售。消费者自助化通过店内人物识别与追踪、深度算法、动静图分析、后台储存、前台监控、自动扣款等高新智能技术协同作用，更便捷化、人性化地帮助消费者实现自助化。消费者舒心化在消费时，店内通过各种高新智能便捷技术消除传统餐饮店由人工引起的烦躁感、急躁感、焦

31、虑感、缓慢感，甚至是不被平等对待之感；在无人便捷餐饮店里，消费者只需扫码进门选取喜爱餐品套餐出门后同意店铺系统自动扣款的信息，整个消费过程快速简洁，无任何不悦之感。2. 营收模式创新无人便捷餐饮店营收模式的创新采用收入来源与利益分配两个主要指标来阐述；其一：收入来源，传统餐企收入来源主要是餐品销售，这就导致食材成本占餐企“四高一低”中一高的现象，而无人便捷餐饮店收入来源主要有两方面，一方面是餐品销售所得，另一方面是通过店铺运用高新智能技术绘制的用户画像数据售予其他餐企所获取的数据许可使用收益；其二：利益分配，合理的利益分配是企业处理利益相关者之间利益的重要保障，随着国家对企业人员福利政策的丰富

32、，人工成本将会持续上升，无人便捷餐饮店通过借助高新技术取代人工降低用人成本，同时企业人员数量的减少将降低企业利益分配的基数，以此简化分配制度，大幅度减少由人员引起的不必要成本。3. 运营模式创新无人便捷餐饮店运营模式的创新包含技术创新、用户画像数据化。其中技术创新是无人便捷餐饮店应用识别、追踪、自动扣款等技术满足消费者对就餐便捷化、智能化的追求。此外，用户画像数据化则借用设备自动录像、自动绘图、用户行为分析等技术将客户消费行为完全数据化、企业管理行为数据化、单个餐饮交易数据化，在此基础上，绘制更个性化、高度精确相符的用户画像数据蓝图供企业持久运营。综上，无人便捷餐饮商业模式的创新主要体现在五个

33、方面，第一：运用高新智能技术简化就餐环节，第二：消费者参与企业价值的创造、实现、获取，第三：应用高新智能技术绘制更完整的数据化用户画像，第四：实现信息在线化管理、交易在线化管理、消费行为在线化管理、企业人力资源在线化管理，第五：收入模式不再单纯依靠销售餐品所得而增加数据化用户画像使用许可收益。第四章 无人便捷店模式在餐饮商业模式中的创新动力分析(一) 消费者消费多样化1. 餐饮消费模式多样化诉求在餐饮消费模式多样化方面，被调查者中有29.45%选择在居住地点自己做饭吃、25.77%选择在外面餐饮店打包回居住地点/工作地点就餐、23.31%选择在外面餐饮店就餐、21.47%叫外卖送到居住地点/工

34、作地点就餐，结合实际情况分析梳理可得，虽然选择的消费模式不同，数值差距不大，但消费者在作选择时都会考虑自身的喜爱、方便、快捷这三个要素，此种现象归因于“懒人”经济的广泛普及，再者，消费个体自身的喜爱即为其特有的消费个性化需求，而消费个体自身的方便、快捷即为消费群体共有的消费便捷化追求。因此，现今餐饮消费者呈现追求多样化消费模式。2. 消费产品组合多样化诉求随着餐饮行业竞争越演越烈，餐饮从业人员在改革创新、升级转型方式追求利益最大化过程中，丰富了餐饮产品，催生了餐饮产品组合多样化局面。从笔者调研数据可得以下结论，被调查者日常生活中普遍首选营养均衡的餐饮组合，即餐品搭配汤饮以及水果/坚果，消费较多

35、的餐品有饭菜搭配、炒饭/炒粉/炒面、汤饭/汤面、砂锅/火锅、甜品小吃类等，汤饮有例汤、碳酸饮料、茶类、果汁、乳制品等，该组合由消费者根据自身喜好随机搭配而成。但往往，该餐饮组合并非时常可以一次性获得，需消费者到专门的餐品店、汤饮店、水果店/坚果店依据自身喜好分别购买；即使可一次性获得，所获得的餐饮组合非消费者喜爱的几率很大。综上，餐饮消费者日益重视每日均衡营养的获取、追求获取产品组合时间成本的最低化效益，因此，笔者认为无人便捷餐饮店能更好满足消费者对产品组合多样化诉求。(二) 消费者购买选择自由化1. 购买产品过程自主化笔者通过获取问题：消费者近一年在餐饮店购餐过程中，平均需要呼叫服务员推荐和

36、帮忙选择产品之次数的答案说明消费者在购买过程选择自主化消费这一观点，该答案有不需要、一次、两次、三次、三次以上五个指标。其中，34.36%表示购餐过程中不需要呼叫服务员、33.13%表示平均呼叫服务员一次、28.22%表示平均需呼叫服务员两次、4.29%表示平均需呼叫服务员三次、而平均需呼叫服务员三次以上这一指标无人选择。综上，平均不需要呼叫服务员与呼叫服务员次数为一次的总占比为67.49%，由此可知，现今的餐饮消费者在购买产品过程中更倾向于自主消费，可以地随时随地随性决定消费的商家、商品以及购买过程，进一步体现了消费者购买选择自由化需求特点。2. 选择产品类型自由化据艾瑞咨询统计数据显示，2

37、016年中国餐饮O2O市场规模为1926.5亿元、占餐饮行业总体的比重为5.3%，2017年市场规模达到2340.1亿元、比重为5.8%，2018年市场规模预计达到2897.9亿元，比重为6.5%。由以上数据可知，中国餐饮O2O保持较高的的增长速度，这意味着涉足线上领域的餐饮商户越来越多，现代营销4.0是以客户为中心，所以餐饮O2O市场规模的扩大反映出选择餐饮O2O消费的用户也将持续上升。显然，餐饮O2O给予消费者在选择产品类型中更多的自由、随性、主见等因素，一方面是因为消费者线上选餐订餐时无需受到店内服务员的干预，另一方面是因为消费者可以忽略其他餐饮消费者给自己就餐带来的干扰，如不用太在意着

38、装打扮等。(三) 消费者便捷化诉求动力分析1. 购买产品与服务的便捷诉求“懒人”经济的盛行使人们在消费过程中日益趋向于“衣来伸手，饭来张口”的消费体验，所以消费者在消费过程中对便捷化诉求将会愈演愈烈，而便捷化实现的最佳手段是科技的进步。纵观科技与餐饮的发展史可以发现，电话的出现催生了电话订餐，互联网的普及产生了网上订餐，而智能手机与移动互联网的广泛使用带来了外卖、餐饮O2O，虽不同的技术带来了不同的成果，但唯一不变的是餐饮消费者对购买产品与服务的便捷诉求及其诉求的程度。无论是餐饮消费者还是餐饮从业人员，迄今为止都在追逐着使自身利益最大化、餐饮消费更便捷化的目标。2. 支付过程的便捷诉求表 4-

39、1消费者付款方式所占比例付款方式比例微信94.44%支付宝75.93%现金8.64%刷卡0.62%由表数据可知， 94.44%消费者就餐时选择最多的付款方式是微信、75.93%选择支付宝付款、8.64%选择现金、0.62%选择刷卡支付。由此，现下微信、支付宝作为移动互联网最便捷的支付方式，消费者对其偏好程度极深，几乎作为人们生活必备的应用，这归因于它具有安全、方便携带的功能，不像现金银行卡那般携带不便且丢失风险高，在购物过程中只需一部智能手机扫一扫二维码、输入密码进行付款即可，如今还有许多消费者为了更方便购物而采用指纹支付方式。综上，移动互联网技术与智能手机的飞速发展为餐饮消费者提供了便捷化服

40、务，而随着互联网等智能技术持续高速发展的趋势，餐饮消费者在便捷化消费诉求必将持续增高。(四) 技术智能化对产品供应的支持分析1. 智能化技术的革新在餐饮中的应用艾媒商情舆情数据监测系统显示，“智慧餐厅”概念在消费者口碑中具有很高的认可度，体现了未来餐饮行业智慧化发展的趋势，而智慧餐厅的实现无疑得益于移动互联网、高新智能技术的快速发展。起初，由Amazon Go应用扫码技术实现餐饮消费者进店环节、线上平台实现点餐环节、前台监控和后台储存以及智能货柜技术实现人物识别和追踪，深度算法实现自动生成账单自动扣款环节；而后，国内阿里集团下的杭州无人餐厅通过人脸识别技术实现消费者进出餐厅与追踪效果，智能餐桌

41、实现点餐环节，机器人取代服务员送餐，支付宝实现自动扣款环节；另外还有些类似缤果盒子、EasyGo未来便利店、F5未来商店等便利店通过智能货柜实现无人值守、消费者自助消费的效果。由此，智能化技术不断被试水于餐饮行业。2. 消费者智能平台的使用目前，国内使用率最高的是微信与支付宝，这两款应用无疑已经渗入人们的衣食住行。笔者通过就餐的三个核心环节论述消费者对智能平台的使用，其一，消费者通过微信/支付宝平台的小程序、公众号获悉餐饮商户的口碑、信誉、地理位置等服务信息；其二，根据餐饮商家在平台专业餐品界面提供的餐品信息预约点餐、在线等位；其三，核对平台自动生成的账单并进行密码支付或免密支付。此外，一些外

42、卖餐企的APP与网站也可以提供在线获取餐品信息、预约点餐、付款、在线等位等就餐服务，如饿了么、美团、大众点评、口碑。第五章 无人便捷店在餐饮业商业模式中创新的贡献研究(一) 无人便捷餐饮店对满足消费需求的创新贡献1. 满足客户科技感的价值主张 科学技术是第一生产力，无人便捷餐饮店的核心是无人、便捷、餐饮，其中无人与便捷是借用科学技术体现，从消费者开始对该类型店铺产生兴趣或者参与店铺菜单制作时起，即可从微信/支付宝小程序/公众号获悉店铺与产品信息；同时，客户线下购餐取餐前需先经过店铺门禁系统，手机扫码进店，而后在选餐购餐过程中，须同时间受前台监控、动静图设备识别与追踪、后台存储个人数据、深度算法

43、分析归纳客户整个消费过程的所有数据，洞察其下一步行为与潜在需求，多种高新智能技术融合一体共同作用，这就决定了无人便捷店由诞生开始就被贴上科技感的标签。2. 满足消费者便捷化的价值主张 笔者认为无人便捷餐饮店满足消费者便捷化的价值主张主要包含两方面内容：第一是主要在三餐高峰期让消费者迅速地选择喜爱的餐品并完成结算，以此实现消费者可以“顺便”经过店内、“顺手”拿走餐品、无须再体验传统中式餐饮店所带来的排队等餐引起的厌烦感、焦虑感、催促感，拟为消费者解决午餐晚餐、购买餐食排队、排队时间长的痛点；第二是无人便捷餐饮店的主营产品为饭菜+汤饮+水果/坚果营养套餐，不仅为消费者提供健康、绿色、富有营养的餐品

44、，还极大地降低消费者选择营养餐饮组合的时间成本。3. 满足消费者渠道创新（多样化）的价值主张 餐饮业市场潜力巨大，具备便捷化特性的移动客户端将是餐饮业突破传统商业模式的关键，一方面，在原有的线下消费需求渠道、互联网消费渠道基础上，增加了更便捷化的移动互联网消费渠道，餐饮企业通过多渠道了解并满足消费者的个性化需求，同时，消费者也可根据自身对便捷化诉求的程度选择消费渠道；另一方面，移动电子支付方式的普及、餐饮O2O线上消费线下体验的实现、智慧餐厅的出现已经为餐饮消费者提供前所未有的便捷。4. 满足消费者自由化的价值主张 本文从购物流程自由化、产品选择自由化两方面论述无人便捷餐饮店满足消费者自由化的

45、价值主张。其一，在无人便捷餐饮店购餐时，消费者从扫码进门到出门付款的整个购物流程都是自由化、自助化，无服务员开门点餐送餐、无收银员收款，在店铺内将看不到任何工作人员，消费者只需根据店内指示与手握智能手机即可完成整个购餐过程；其二，产品选择自由，店内无人意味着没有服务员推荐餐品、详细介绍店内产品信息以及热销程度，完全由消费者依照自主意愿作出选择。因此，消费者可以自行决定是否进入店铺消费、选餐、购餐。(二) 无人便捷餐饮店对企业产品供给的创新贡献1. 借助社群提前获取消费者偏好目前国内通用的就餐方式有两种，一种是消费者个人线下取餐用餐，另一种是外卖：线下外卖人员取餐送餐、消费者用餐，两者的共同点都

46、是消费者提前通过电话/微信等APP或网站实现在线选餐订餐。而无人便捷餐饮店是通过微信公众号、微信群、QQ群等社群提前获取消费者消费偏好，相当于提前选餐订餐，实现线上选餐订餐、线下取餐用餐的就餐方式。综上，相较于前两者，无人便捷餐饮店将消费者自助就餐体现得更淋漓尽致，一是无人便捷餐饮店的选餐环节不是在餐饮店自身所制成的菜单上选择，而是消费者通过社群聚集投票决定餐品样式，而后才由餐饮店决定套餐菜单代为制作；二是无人便捷餐饮店所遵从的取餐就餐是消费者个人到店取餐用餐。2. 产品供给形式中式营养套餐表 5-1无人便捷餐饮店主营产品组合所占比例感兴趣程度比例会43.83%可能44.44%不会11.73%

47、由表数据可知，87.04%餐饮消费者消费偏好更倾向饭+菜+例汤搭配，而无人便捷餐饮店根据餐饮消费者需求设计主营产品营养套餐，调查消费者对该种套餐感兴趣程度分为三个指标：会感兴趣、可能感兴趣和不会感兴趣，其中43.83%消费者表示会感兴趣、44.44%表示可能会感兴趣、11.73%表示不会感兴趣。综上，无人便捷餐饮店依据消费者偏好设计的主营产品饭菜+汤饮+坚果类/水果类营养套餐具备良好的市场前景。3. 提升消费者消费体验获得附加增值人们生活水平的提高必将带来生活质量的提高，而生活质量提高的保证是生活所需资源的数量，这直接导致心理压力的增大；令人难以置信的是，现今心理压力的增大袒露在生活的方方面面，比如交通、作息、饮食、工作等。传统餐饮店的痛点就在于就餐时间长与等餐所带来的厌烦感、焦虑感以及催促感，心情不好，餐品也就变得无味甚至不好吃，间接影响用户的消费体验；饮食作为人摄入生命能量的主要方式，其不规律与缺失将影响人生命的根基。本课题所研究的无人便捷餐饮店帮助消费者实现即拿即走、无需等待、方便快捷的升级型消费体验，避免厌烦、焦虑、催促等不健康的情绪