旅游景区服务质量与环境质量评分细则.docx

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1、服务质量与环境质量评分细则说明：）栏为打分点，所有分值总和为1000分。序号评定项目检查评定方法与说明大项分值栏分项分值栏次分项分值栏小项分值栏自检计分栏推荐单位计分栏评定单位计分栏1旅游交通1301.1可进入性701.1.1外部交通工具抵达景区的便捷程度201. 1. 1. 1直达机场距景区距离直达机场系指直达依托城市（镇）的民用机场，包括军 民两用机场，但不包括可提供包机服务的军用机场EE30公里以内1060公里以内6100公里以内21. 1. 1.2高速公路进、出口距景区距离J10公里以内420公里以内21. 1. 1.3客运火车站距景区距离E10公里以内320公里以内11. 1. 1.

2、4客用航运码头距景区距离E3. 3.2消防、防火等设备重点是室内旅游点的消防设备，森林公园、风景区、自 然保护区等旅游区的防火设备等应齐备、完好、有效。 发现一处不合格扣2分3. 3.3监控设施同设闭路监控系统5设瞭望台33. 3.4遨游游乐服务设施安全包括交通工具、交通设施、游乐设施、水上游乐设备以 及地面防滑处理、无障碍设施等，应符合安全规定。发 现一处安全不合格的扣2分寻3. 3.5特殊旅游项目的安全确认速降、蹦极、潜水、飘流、游乐等特殊旅游项目，未经 验收的，此项不得分艮3.4安全警告标志、标识应齐全、醒目、规范。如设置不足或者设置不规范，每 处扣2分，没有设置不得分艮3.5安全宣传包

3、括安全说明或者须知等；有关重点景区（水上项目、 滑雪场）需安装安全广播。安全说明或者须知等要求 图形显 示和中外文对照，置于醒目位置。达不到以上 要求的，每项扣2分，没有设置不得分3.6医疗服务3. 6. 1设立医务室专用专为游客设立的医务室4兼用内部设立主要为员工服务，同时兼为游客服务的医务室23. 6.2有专职医护人员03. 6.3备日常药品03. 6.4备急救箱03. 6.5备急救担架03.7救护服务43. 7. 1救护设备重点是水上旅游景区、山地旅游景区、滑雪场等的救护3. 7.2建立紧急救援体系设备123. 7. 2. 1内部救援电话向游客发布且畅通有效13. 7. 2. 2运送与相

4、关单位有专门运送协议，及时发现，安全运送4卫生1404. 1环境卫生2014. 1. 1场地秩序无乱堆、乱放、乱建现象，施工场地维护完好、美观，息发现一处不合格扣1分14. 1.2遨游场所地面无污水、污物，发现一处污水或者污物明显的，扣1分4. 1.3建造物及各种设施设备无污垢、无剥落，发现一处污垢或者剥痕明显的，扣1分;4. 1.4气味（在规划建设中对建造物和设施的剥落和破损有特殊 要求除外）清新，无异味；不符合要求酌情扣分4.24. 2. 14.2. 1. 1废弃物管理 污水排放 排放效果不污染地面、河流、湖泊、海滨等。发现一处不得当的，4015视情节严重程度扣广3分4. 2. 1.2排放

5、设施现场检查为主，设施需齐全和完好，酌情给分14.2.2垃圾管理|54.2.2. 1垃圾清扫1114.2.2. 1. 1日产日清不留陈垃圾4.2.2. 1.2流动清扫跟踪清扫14.2.2. 1.3垃圾清扫器具1美观、整洁，与景观环境相协调12整洁、实用14. 2. 2. 2垃圾箱（桶）204. 2. 2. 2. 1外观整洁，发现一处不合格，扣1分4. 2- 2一 2一 2数量数量充足，布局合理，发现一处有明显不足，扣1分RIJ4. 2. 2. 2. 3造型美观，与景观环境相协调：根据景观环境专门设计造型 的得8分，其他酌情打分艮4.2.2. 2.4分类设置n 14. 2. 2. 3垃圾处置44

6、. 2. 2. 3. 1处理场或者集中的场地垃圾处理场地或者垃圾集中场地远离旅游景区E4. 2. 2. 3. 2处理方式不乱堆放，不就地焚烧或者掩埋E4. 3吸烟区管理合理划分、管理到位划分为吸烟区与非吸烟区，标志清晰且管理到位；或者 景区全部为非吸烟区，且管理到位。对非吸烟区吸烟行 为，管理措施明确，管理行为到位5合理划分划分为吸烟区与非吸烟区34. 4餐饮服务104.4. 1服务质量就餐环境和服务态度良好，菜式有特色，规模符合需求， 价格合理4.4.2食品卫生，厨具质量食品卫生符合国家规定；餐具、饮具、厨具分类存放， 消毒处理，检查餐厅、酒吧、冷饮部、小卖部及其操作 间等，发现一处不合格，

7、扣1分4.5厕所现场检查结合资料审查，（要求景区提供厕所布点图）， 有关要求可参照旅游厕所话曷等组的划分与评定 （GB/T18973-2203）654. 5. 1布局合理步行30分钟范围内须有设置。4. 5.2位置合理位置相对隐蔽，但易于寻觅，方便到达，并适于通风、 排污昌4. 5.3数量充足84. 5. 3. 1厕位总量达旺季日均游客接待量的比率男小便厕位可按每位0.81米的宽度计量5%。以上63%。以上41%。以上24. 5. 3. 2游客高峰期设流动厕所固定厕位数量如满足高峰期需求，此项不失分E4. 5.4厕所采用水冲或者使用生态厕所的比例艮100%880%以上550%以上330%以上1

8、4. 5. 5残疾人厕位应方便实用。每一个得2分，最多得5分息4. 5. 6厕所设备考察主要遨游场所厕所154. 5. 6. 1洁具质量目较好5普通34. 5. 6. 2隔板和门要求隔板与门均有，缺失其一不得分；设立不达标或者2 护情况不好的酌情扣分1目4. 5.6. 3其他设备主要遨游场所厕所具备盥洗设施（水龙头）、挂衣钩、 卫生纸、皂液、面镜、干手设备、烟缸等且实用有效的， 每项得1分，最多5分4. 5.7厕所内部有文化氛围指厕所根据景区特点进行的装饰与布置4. 5.8厕所外观、色采、造型与景观环境的协调按照景观特点专门设计，具有独创性的有一定特色的基本协调的8534. 5.9厕所服务游客

9、集中场所的厕所有专人提供服务4. 5. 10三星级以上厕所比例参照旅游厕所质曷等级的划分与评定1(GB/T18973-2003)1100%5160%以上4. 5. 1130%以上1厕所卫生有异味或者地面（池面）有秽物的，发现一处扣2分5邮电205. 1邮政记念服务85. 1. 15. 1.25.2邮政服务提供信函等基本邮政业务，且服务便捷记念服务提供记念戳、木地记念封、明信片、记念邮票等，每种2分，最多6分电讯服务125. 2. 1公用电话设置S5. 2.2数量充足，设置合理数量基本满足需要，设置基本合理42公用电话亭及标志与环境相协调，标志美观、醒目4与环境基本协调，标志醒目25. 2.3能

10、接收挪移电话信号全部地方能接受41部份地方能接受216旅游购物包括主出入口的购物管理506.1购物场所建设购物场所不破坏主要景观，不妨碍游客遨游，不与游客 抢占道路和观景空间；购物场所建造造型、色采、材质 与景观环境相协调；布局合理，外部广告标志无非分影 响观景效果。发现一处不得当扣2分鹏6.2购物场所管理对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围 追兜售，强卖强买现象。发现一处管理不当的情况视情 节扣25分EE6.3商品经营从业人员管理有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理（需 明码标价）、计量管理、位置管理、售后服务管理等， 每项2分6.4旅游商品具有本旅游景区的特色，每种2分

11、；具有本地区特色的， 每种得1分。本项最多得15分雁7综合管理2007. 1机构与制度207. 1. 1管理机构健全，职责分明要求景区提供相关资料，并现场抽查管理人员，职责掌 握率不足50%的，不得分；掌握率50%以上的，酌情 给广2分；全部掌握的，给3分7. 1.2规章制度健全市场营销、质量、导游、卫生、环保、统计等规章制度 健全，缺一项扣2分7. 1.3规章制度贯彻得力各项规章制度贯彻得力，有一年以上完整执行记录。记 录不完整不得分鼠7.2企业形象包括独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形 象和文明的员工形象327. 2. 1产品形象具有独特的产品形象并形成外在的企业标志目7. 2.

12、2质量目标、质量方针或者口号有明确的质量目标，有鲜明的质量方针或者口号，为全 体员工所熟知。抽查员工，掌握率不足50%的，不得 分；掌握率50%以上的，酌情给13分；全部掌握 的，给5分g7. 2.3企业标志运用要求在旅游景区入口、导览系统（如全景图、指示牌、 景物介绍牌等）、宣传品、门票、工牌等上均有企业标 志J7. 2.4企业标志注册企业品牌标志进行商标注册艮7. 2.5员工服饰员工着岗位服饰，佩带工牌。岗位服饰3分，服饰美观 有特色1分，佩带工牌1分，愿7.2.6员工服务服务规范，举止文明，热情慷慨，服务态度、效果及质 量好。能够针对不同客源群，提供个性化订征服务。7.3规划257.3.

13、 1规划制定EE有按照本标准及细则制定的相关规划10有其他相关规划57. 3.2规划审批旅游部门或者当地政府审批5旅游部门参预审批27. 3.3规划实施包括土地利用、功能布局、遨游项目与设施安排等；严 重违规的此项不得分EE全面实施规划中的各项建设项目和市场开辟方案得到全面实施10基本实施规划中的主要建设项目和市场开辟方案得到基本实施57.4培训207. 4. 1培训制度、机构、人员、经费明确，落实每一项不落实，扣1分S7. 4.2年度培训范围查看年度计划及实施记录，要求对每一位正式员工建立 培训档案0管理人员及服务人员全面培训4管理人员及服务人员部份培训27. 4.3质量、营销、安全、导游、

14、卫生、环保、统 计等业务培训全面缺一项培训扣1分E7. 4.4培训效果抽查员工，考查其业务S很好回答流利、正确、全面5普通回答基本正确37.5游客投诉及意见处理207. 5. 1投诉数量及性质查询有关行政管理部门和景区自身记录，酌情给分。近 两年内发生重大质量投诉（涉及到对旅游者人身侵犯和 健康伤害的旅游投诉，均视为重大质量投诉），此项不 得分7. 5.2投诉处理107. 5. 2. 1投诉处理制度健全甚7. 5. 2. 2投诉服务设施37. 5. 2. 2. 1有明确的投诉电话E7. 5. 2. 2. 2有明确的投诉办公室标志B7. 5. 2. 2. 3有投诉信箱、意见本等D7. 5. 2.

15、 3投诉处理过程47. 5. 2. 3. 1受理投诉迅速07. 5. 2. 3. 2服务态度好E7. 5. 2. 3. 3记录完整、细致E7. 5. 2. 4处理效果好检查投诉处理记录，对于重大投诉可向投诉人了解反馈 意见07. 5.3征询游客意见67. 5. 3. 1定期征询一年不少于3次7. 5. 3. 2征询数量样本量符合接待规模（总量达到全年接待量的1/1000）国7. 5. 3. 3意见处理征询意见有分析、有通报、有改进措施7.6旅游景区宣传主要考查近期的宣传情况367. 6. 1通过国际互联网宣传查询与网络服务商的合同，并结合上网检查217. 6. 1. 1域名及中文网址E独立域名

16、且有中文网址2惟独独立域名17. 6. 1.2依托网站5依托知名综合网站或者权威旅游专.业4网站依托其他网站27. 6. 1.3内容3内容丰富，全面说明景区情况4内容普通，基本说明景区情况27.6. 1.4建成数字虚拟景区实现网上遨游EI7. 6. 1. 5支持语种47.6. 1.5. 1英文E7.6. 1.5.2其他语种其他语种每种1分,最多2分&7.6.2通过电视宣传107. 6. 2. 1节目形式S有介绍本景区的电视专题片5在其他旅游电视宣传片中对本景区有重点介 绍37. 6. 2. 2播放级别息在中央级电视台播放5在地方卫视播放3地方台播放17. 6.3通过报刊宣传67. 6. 3.

17、1文章介绍形式艮专题介绍3综合报导中有重点介绍17. 6. 3. 2报刊级别艮中央级报刊3省级报刊17.7电子商务307. 7. 1查询动态查询未来特定时间段估计游客接待量7. 7.2预定207. 7. 2. 1预订门票B7.7. 2.2预订住宿S7. 7. 2.3预定商品E7. 7.2.4其它娱乐、餐饮或者其它个性化服务的定制艮7. 7.3支付能提供网上支付功能回7.8社会效益167. 8. 1带动当地社会就业艮80%为本地员工850%为本地员工510公里以内320公里以内11. 1.2依托城市（镇）抵达旅游景区的便捷程度依托城市（镇）系指旅游景区直接的主要客源集散城市 （镇）。依托城市（镇

18、）可跨越行政区划201. 1.2. 1依托城市（镇）距景区距离他在依托城市（镇）内处于建成区内。建成区系指经过批准的城市（镇）规划 确定的范围15在依托城市（镇）周边20公里内系指距最近的建成区外缘的距离12在依托城市（镇）周边50公里内10在依托城市（镇）周边120公里内51. 1.2.2旅游交通系指依托城市（镇）至旅游景区之间的专项交通方式良有市（镇）内公共交通线抵达包括从市（镇）内出发的一条或者多条公交线5无市（镇）内公交汽车，但有长途汽车抵达需设有汽车站点3有直达旅游专线包括旅游专线汽车，或者旅游船舶航线，或者城市（镇 边旅游专列，但均需定时定点）周11. 1.3抵达公路或者客运航道（

19、干线）等级系指直达机场、高速路口、客用火车站、客用航运码头、 依托城市（镇）抵达景区公路或者客运航道（干线）等级 两者均有者，取最高分项DEE一级公路或者最高级客运航道一级公路系黑化或者白化路面、行车速度10060km/hr. 双向四道、宽度2X7mo最高级客运航道指可通行大型 游轮的航道10二级公路或者高级客运航道二级公路系黑化或者白化路面、行车速度8040km/hr、 双向两道、宽度97m。高级客运航道指可通行中型游 轮的航道67. 8.230%为本地员工对当地经济带动作用杳询产值、税收等财务档案1显著8普通3188. 1资源和环境的保护145空气质量以当地旅游旺季的情况为准，现场并结合鉴

20、定材料检杳达到国标一级标准参照有关国家标准10达到国标二级标准参照有关国家标准518.2噪声指标以当地旅游旺季的情况为准：使用高音喇叭，或者用申1子设备进行商品叫卖的（用于安全公告等特殊情况除外）,此项不得分达到国标一类标准参照有关国家标准5达到国标二类标准参照有关国家标准38.3地表水质量达国标规定参照有关国家标准，不达标的酌情扣分18.4景观、生态、文物、古建造保护458.4. 1保护费用投入要求提供相应财务支出证明1达到10%全年用于景观、文物、古建造、生态系统、珍稀名贵动15达到6%植物的保护费用相当于旅游区（点）全年门票收入的比108. 4.2达到3%保护措施（采取适合的保护措施，如

21、防火、例51518. 4. 2. 1防盗、防捕杀、古建造修缮、古树名木保护 等）制度具体18. 4. 2. 2设施设备完善18. 4. 2. 3人员职责明确18. 4.3保护效果现场检查为主；对文物古迹和景观有重大破坏的，此项不得分1全面保持文物古迹和景观的真实性和完整性151基本保持文物占迹和景观的真实性和完整性101对文物古迹和景观的真实性和完整性无明显 破坏518.5环境氛围6918.5. 1出入口208. 5. 1. 1出入口主体建造格调格调指体量、材质、造型、色采的综合效果8. 5. 1.2对区内主体景观有烘托效果与区内主体景观相协调，无明显破坏之感 出入口环境运用能反映当地风情的本

22、地特色建造风格和材料，能很 好反映和突出主体景观整洁美观，秩序良好，与景区整体氛围相协调|058. 5. 1.38. 5.2出入口有相应的游客集散场地 区内建造及设施与景观的协调性面积适中，管理良好368. 5. 2. 1区内建造选址不破坏景观主体建造选址对景观有破坏的，每一个扣3分；非主体建筑选址对景观有破坏的，每一个扣1分18. 5. 2. 28. 5. 2. 3主体建造风格有特色，效果突出 区内各单体建造风格一致，相互协调18. 5. 2.4区内建造外观（造型、色调、材料等）与景发现一处建造外观与整体景观有不协调的，扣2分观相协调8. 5. 2. 5区内建造体量适度E8. 5. 2. 6

23、建造物周边形成相应缓冲区，观景效果良好8. 5. 2. 7功能性建造选址隐蔽或者外观美化包括锅炉房、配电室、水塔、烟囱、电力电信设施及其电用房等18. 5. 2. 8管线设施区内输电、通讯路线等全部采用地下隐蔽方 式5架空路线整齐，不破坏视觉效果38. 5. 2. 9区内标语口号及布置方式注重文化性、艺术性及与景观的协调性艮8. 5.2. 10商品广告、商业服务设施招牌不乱贴、乱放、乱摆小广告，商业服务设施招牌无非分 突出8. 5. 2. 11各种游乐设施及项目设置、布局和外观发现一处不得当，扣1分8. 5.2. 12建造及设施选用材料有以下材料发现一处扣1分：玻璃幕墙、马赛克贴面、 卷帘门窗

24、、简易铁皮棚屋等国8.5.3周边环境与景观的协调性138. 5. 3. 1旅游景区与周边环境设有隔离带或者缓冲区具有水体、山体等缓冲区的，得8分；具有绿化、围栏 等隔离带的，得4分扈8. 5. 3. 2旅游景区周边形成优美的天际轮廓线8.6采用清洁能源的设施、设备发现区内使用造成严重破坏环境的设施、设备（包括产 生高噪音或者有害气体、漏油漏气的车辆、船舶等）的， 酌情扣分8. 7采用环保型材料发现区内使用不可降解的一次性餐具等非环保型材料 的，此项不得分总分23252627三级公路或者中级客运航道三级公路系黑化或者白化路面、行车速度6030km/hr、 双向两道、宽度76m。中级客运航道指可通

25、行小型游 船的航道.二级以下公路或者中级以下航道，不给分21. 1.4抵达公路或者客运航道（支线）101. 1.4. 1路面硬化或者航道畅通01. 1.4.2桥涵完整或者航道无障碍艮1. 1.4.3护坡良好艮1. 1.5外部交通标识系指引导到达景区的标识EE专用外部交通标识在颜色、外形上有别于普通交通标识10普通外部交通标识51.2自配停车场地系指归属于景区自身管理的停车场301.2. 1面积系指景区各类自配停车场面积的总和KE10000平米以上106000平米以上73000平米以上51000平米以上31.2.2地面考查主停车场的地面艮生态停车场生态停车场系指有绿化停车面或者绿化隔离线的停车场

26、， 或者使用生态型或者环保型建造材料修筑的停车场8硬化或者黑化地面包括水泥地面、沥青地面或者平整石板地面5砂砾地面3泥土地面11.2.3停车场管理81.2. 3. 1设停车线1.2. 3. 2停车分区G1.2. 3. 31.2. 3. 41.2. 3. 5车场内有方向引导指示标识 分设出入口专人值管1.2.4停车场或者码头美观，有特色或者有文1.2.5住件停车场或者码头与景观的协调性位置不当，管理维护较差的，此项不得分11.3内部交通3011.3. 1遨游路线本项中各小项可酌情打分，但不超出给定的最高分1011.3. 1. 1进出口设置合理进出口分设，无非分邻近，有利于游客疏散1.3. 1.2

27、游道或者路线设置合理路线设置形成环线，欣赏面大，有利于游客遨游1.3.2游步道201.3.2. 1特色游步道游步道设计特色突出，有文化性效果1.3. 2. 2生态或者仿生态游步道全部游步道采用10主要游步道采用7部份游步道采用52遨游各项遨游服务设施要体现深厚的人文关心精神，注重细235节，突出特色，以形成独特、和谐、舒适的遨游氛围12. 1门票免费旅游景区此项不失分，设园中园、票中票的，发现 一处扣2分102. 1. 1设计制作精美2. 1.2有突出特色系指设计制作有特点或者成套制作2. 1.3背面有遨游简图，咨询、投诉、紧急救援电话2.2游客中心7012. 2. 1位置12. 2.2位置优越 位置合理 标识醒目设在主入口附近,方便醒目的地点 设在游客集中活动的区域1052. 2. 3造型、色采、外观与景观的协调性造型景观化，能够烘托景观环境101造型、色采、外观与景观相适应512. 2.4规模根据实际情况酌情打分1专用，且面积适应游客需要2. 2.5兼用或者面积偏小5设施与服务需在游客中心外明示免费服务项目352.2. 5. 1设电脑触摸屏需在游客中心内部设置,并能完好使用内容丰富包括各项景点、设施及服务的介绍62. 2. 5. 22. 2. 5. 2. 1内容基本满足游