模块四 客户关系修复.pptx

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1、模块四模块四 客户关系修复客户关系修复课题1 客户满意管理课题2 客户投诉管理课题3 流失客户挽回学习目标学习目标了解客户满意的概念及其衡量指标了解客户满意的概念及其衡量指标了解客户投诉的概念及客户投诉的原因了解客户投诉的概念及客户投诉的原因了解客户流失的常见情况了解客户流失的常见情况掌握挽回流失客户的方法掌握挽回流失客户的方法能够有效实施客户满意度调查能够有效实施客户满意度调查能够正确处理客户投诉能够正确处理客户投诉能够正确分析客户流失的原因能够正确分析客户流失的原因课题课题1 1 客户满意管理客户满意管理一、客户满意的概念客户满意是客户对企业产品和服务的一种认同，它是客户在消费产品和服客户

2、满意是客户对企业产品和服务的一种认同，它是客户在消费产品和服务后的一种心理体验。务后的一种心理体验。1.产品满意产品满意产品满意是指企业产品带给客户的满足状态，包括客户对产品的内在质量、产品满意是指企业产品带给客户的满足状态，包括客户对产品的内在质量、价格、设计、包装以及时效等方面的满意。产品满意是构成客户满意的基础价格、设计、包装以及时效等方面的满意。产品满意是构成客户满意的基础因素。因素。2.服务满意服务满意服务满意是指企业在产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段服务满意是指企业在产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施，主要是在服务过程的每一个环节上能设身处地

3、地为客户着采取的服务措施，主要是在服务过程的每一个环节上能设身处地地为客户着想，做到有利于客户、方便客户。想，做到有利于客户、方便客户。3.社会满意社会满意社会满意是指客户在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利社会满意是指客户在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，它要求企业的经营活动要有利于社会，如安全、环保等。益的维护，它要求企业的经营活动要有利于社会，如安全、环保等。二、客户满意的衡量指标七项指标来衡量客户的满意度。七项指标来衡量客户的满意度。（1）产品的美誉度。）产品的美誉度。（2）品牌的知名度。）品牌的知名度。（3）消费回头率。）消费回头率。（4）单次交易

4、的购买额。）单次交易的购买额。（5）对价格变化的敏感度。）对价格变化的敏感度。（6）消费后的投诉率。）消费后的投诉率。（7）向他人推荐率。）向他人推荐率。三、影响客户满意的因素1.客户感受价值的高低客户感受价值的高低2.客户的情感客户的情感3.客户对问题原因的断定客户对问题原因的断定4.对平等或公正的感知对平等或公正的感知四、客户满意度调查1.确定调查的内容确定调查的内容2.量化和权重客户满意度指标量化和权重客户满意度指标各项客户满意度指标的计算公式为：各项客户满意度指标的计算公式为：得分得分=权重权重 评分值评分值3.明确调查的方法明确调查的方法客户满意度调查通常采用的方法有以下三种。客户满

5、意度调查通常采用的方法有以下三种。（1）问卷调查）问卷调查（2）二手资料收集）二手资料收集（3）访谈研究）访谈研究4.选择调查对象选择调查对象5.收集客户满意度数据收集客户满意度数据6.科学分析科学分析7.制定改进方案制定改进方案课题课题2 2 客户投诉管理客户投诉管理一、客户投诉的概念客户投诉是指客户用口头或书面的方式表现出来的不满和抱怨。客户投诉是指客户用口头或书面的方式表现出来的不满和抱怨。客户的投诉对于企业来讲是与客户沟通的好机会，同时也是企业在经营客户的投诉对于企业来讲是与客户沟通的好机会，同时也是企业在经营管理方面改进的好机会。管理方面改进的好机会。二、客户投诉的类型1.按照投诉的

6、严重程度分类按照投诉的严重程度分类（1）一般投诉是指投诉的内容、性质比较轻微，没有对投诉人造成大的）一般投诉是指投诉的内容、性质比较轻微，没有对投诉人造成大的损害或者投诉人的投诉言行负面影响不是很大的投诉。损害或者投诉人的投诉言行负面影响不是很大的投诉。（2）严重投诉是指投诉涉及的问题比较严重，对投诉人造成了较大的物）严重投诉是指投诉涉及的问题比较严重，对投诉人造成了较大的物质或精神上的伤害，引起投诉人的愤怒进而做出不利于企业的言行。质或精神上的伤害，引起投诉人的愤怒进而做出不利于企业的言行。2.按照投诉原因分类按照投诉原因分类（1）产品质量投诉是指投诉人对产品的质量、性能、安全等方面不满意）

7、产品质量投诉是指投诉人对产品的质量、性能、安全等方面不满意而提出的投诉。而提出的投诉。（2）服务投诉是指投诉人对企业提供的售后服务或销售人员的服务方式、）服务投诉是指投诉人对企业提供的售后服务或销售人员的服务方式、态度等方面不满意而提出的投诉。态度等方面不满意而提出的投诉。（3）价格投诉是指投诉人认为其所购产品或服务价格过高或者物非所值）价格投诉是指投诉人认为其所购产品或服务价格过高或者物非所值而产生的投诉。而产生的投诉。（4）诚信投诉是指投诉人因购买产品或服务后，发现其使用价值或感受）诚信投诉是指投诉人因购买产品或服务后，发现其使用价值或感受到的服务与售前或售中所宣传、承诺的不符而产生的投诉

8、。到的服务与售前或售中所宣传、承诺的不符而产生的投诉。3.按照投诉的方式分类按照投诉的方式分类（1）电话投诉是指客户采用打电话的方式，向提供产品或服务的企业或）电话投诉是指客户采用打电话的方式，向提供产品或服务的企业或者其他相关机构（公共媒体、管理部门）表达自己对产品或服务的不满。者其他相关机构（公共媒体、管理部门）表达自己对产品或服务的不满。（2）电子邮件投诉是指客户采用发送电子邮件的方式，向提供产品或服）电子邮件投诉是指客户采用发送电子邮件的方式，向提供产品或服务的企业或者其他相关机构（公共媒体、管理部门）表达自己对产品或服务务的企业或者其他相关机构（公共媒体、管理部门）表达自己对产品或服

9、务的不满。的不满。（3）现场投诉是指客户直接到购买产品或服务的现场，向提供产品或服）现场投诉是指客户直接到购买产品或服务的现场，向提供产品或服务的企业或者其他相关机构（公共媒体、管理部门）表达自己对产品或服务务的企业或者其他相关机构（公共媒体、管理部门）表达自己对产品或服务的不满。的不满。（4）其他投诉是指客户用除电话、电子邮件、现场投诉以外的其他方式，）其他投诉是指客户用除电话、电子邮件、现场投诉以外的其他方式，向提供产品或服务的企业或者其他相关机构（公共媒体、管理部门）表达自向提供产品或服务的企业或者其他相关机构（公共媒体、管理部门）表达自己对产品或服务的不满。己对产品或服务的不满。4.按

10、照投诉行为分类按照投诉行为分类（1）消极抱怨型投诉主要表现为投诉人不停地抱怨对各方面的不满意，）消极抱怨型投诉主要表现为投诉人不停地抱怨对各方面的不满意，投诉的重心在于表达投诉的重心在于表达“不满意不满意”。（2）负面宣传型投诉主要表现为投诉人在公共场合或在除企业外其他人）负面宣传型投诉主要表现为投诉人在公共场合或在除企业外其他人面前负面评论企业的产品或服务，其投诉的重心在于面前负面评论企业的产品或服务，其投诉的重心在于“广而告知广而告知”企业产品企业产品或服务的缺陷。或服务的缺陷。（3）愤怒发泄型投诉主要表现为投诉人情绪激动或失控，投诉的重心在）愤怒发泄型投诉主要表现为投诉人情绪激动或失控，

11、投诉的重心在以愤怒、敌对的方式宣泄自己的以愤怒、敌对的方式宣泄自己的“不满意不满意”。（4）极端激进型投诉主要表现为投诉人以极端的方式与企业发生口角或）极端激进型投诉主要表现为投诉人以极端的方式与企业发生口角或做出一些过激的行为，不达目的绝不罢休，这类投诉一般称为客户冲突。做出一些过激的行为，不达目的绝不罢休，这类投诉一般称为客户冲突。5.按照投诉的目的分类按照投诉的目的分类（1）建议性投诉是指投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的。）建议性投诉是指投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的。（2）批评性投诉主要是指投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这）批评性投诉主要是指投诉人心怀不满，但情绪

12、相对平静，只是把这种不满告诉对方，不一定要对方做出什么承诺。种不满告诉对方，不一定要对方做出什么承诺。（3）控告性投诉主要是指投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做）控告性投诉主要是指投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。出某种承诺。三、正确处理客户投诉的意义1.处理好客户投诉可以维护客户的忠诚度处理好客户投诉可以维护客户的忠诚度2.客户投诉可以促进企业成长客户投诉可以促进企业成长3.巧妙处理客户投诉可以帮助企业提升形象巧妙处理客户投诉可以帮助企业提升形象4.客户投诉可以帮助企业发现隐藏的商机客户投诉可以帮助企业发现隐藏的商机四、处理客户投诉的方法1.处理客户投诉的原则处理客户

13、投诉的原则（1）依制度行事）依制度行事（2）及时处理）及时处理（3）责任明晰）责任明晰2.处理客户投诉的方式处理客户投诉的方式（1）专人接待，全天候受理）专人接待，全天候受理（2）做好客户投诉记录）做好客户投诉记录（3）分析投诉原因）分析投诉原因（4）确定投诉处理部门）确定投诉处理部门（5）提出处理方案）提出处理方案（6）实施客户投诉处理方案）实施客户投诉处理方案（7）收集客户反馈信息）收集客户反馈信息（8）总结改进）总结改进3.处理客户投诉的技巧处理客户投诉的技巧（1）倾听）倾听（2）同情）同情（3）通过调查明确问题并及时答复）通过调查明确问题并及时答复（4）达成一致的处理协议）达成一致的处

14、理协议（5）跟踪落实）跟踪落实课题课题3 3 流失客户挽回流失客户挽回一、一、客户流失的含义客户流失的含义客户流失是指客户不再到原来曾购买产品或服务的企业再次购买其产品客户流失是指客户不再到原来曾购买产品或服务的企业再次购买其产品或服务，转而购买其他企业的产品或服务的状态。客户流失，公司就失去了或服务，转而购买其他企业的产品或服务的状态。客户流失，公司就失去了这部分客户带来的利润。这部分客户带来的利润。二、二、客户流失的原因客户流失的原因1.企业人员流动企业人员流动2.竞争对手夺走客户竞争对手夺走客户3.市场波动市场波动4.服务细节的疏忽服务细节的疏忽5.诚信问题诚信问题6.大企业对客户的不公

15、平待遇大企业对客户的不公平待遇7.自然流失自然流失三、三、挽回流失客户的对策挽回流失客户的对策1.对关键客户的流失，企业应极力挽回对关键客户的流失，企业应极力挽回2.对普通客户的流失，企业应尽力挽回对普通客户的流失，企业应尽力挽回3.对小客户的流失，企业应采取灵活的对策对小客户的流失，企业应采取灵活的对策4.对企业有负面影响的客户，企业应放弃对企业有负面影响的客户，企业应放弃四、四、客户流失率的计算客户流失率的计算客户流失率是指客户流失数量占全部客户数量的比例。它是判断客户流客户流失率是指客户流失数量占全部客户数量的比例。它是判断客户流失的主要指标，直接反映了企业经营与管理的现状。失的主要指标，直接反映了企业经营与管理的现状。客户流失率有绝对客户流失率和相对客户流失率两种计算方法。客户流失率有绝对客户流失率和相对客户流失率两种计算方法。绝对客户流失率绝对客户流失率=（流失的客户数量（流失的客户数量 全部客户数量）全部客户数量）100%相对客户流失率相对客户流失率=（流失的客户数量（流失的客户数量 全部客户数量）全部客户数量）流失客户的相对流失客户的相对购买额购买额100%