模块二 客户关系定位课件.pptx

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1、模块二 客户关系定位ppt课件课题1 客户信息档案管理课题2 客户信息分析课题3 客户细分模块二 客户关系定位ppt课件学习目标学习目标了解客户信息的内容及对企业的重要意义了解客户信息的内容及对企业的重要意义了解客户信息分析的目的、内容了解客户信息分析的目的、内容掌握客户信息分析的工具掌握客户信息分析的工具数据库数据库掌握客户细分的方法掌握客户细分的方法能够建立客户档案能够建立客户档案能够对客户的信息进行分析能够对客户的信息进行分析模块二 客户关系定位ppt课件模块二 客户关系定位ppt课件一、 客户信息对企业的重要意义1. 客户信息是企业决策的基础客户信息是企业决策的基础2. 客户信息是客户

2、细分的基础客户信息是客户细分的基础3. 客户信息是客户沟通的基础客户信息是客户沟通的基础4. 客户信息是客户服务的基础客户信息是客户服务的基础模块二 客户关系定位ppt课件二、 客户信息的内容1. 个人客户的信息个人客户的信息（1）基本信息）基本信息（2）消费情况）消费情况（3）事业情况）事业情况（4）家庭情况）家庭情况（5）生活情况）生活情况（6）教育情况）教育情况模块二 客户关系定位ppt课件2. 企业客户的信息企业客户的信息（1）基本信息）基本信息（2）交易情况）交易情况（3）企业经营情况）企业经营情况（4）信用情况）信用情况模块二 客户关系定位ppt课件三、 建立客户信息档案的要求1.

3、 内容要求内容要求客户信息档案应具备客户信息档案应具备“三性三性”：完整性、准确性和新鲜性。：完整性、准确性和新鲜性。2. 形式要求形式要求客户信息档案的形式主要有卡式和电子表格式两种形式。客户信息档案的形式主要有卡式和电子表格式两种形式。（1）卡式）卡式（2）电子表格式）电子表格式模块二 客户关系定位ppt课件四、 客户信息档案的管理要求1. 关注潜在客户关注潜在客户2. 及时调整信息及时调整信息3. 用重于管用重于管模块二 客户关系定位ppt课件模块二 客户关系定位ppt课件一、 客户信息分析的目的（1）通过对客户信息的分析，寻找其共同点，帮助企业准确把握客户需）通过对客户信息的分析，寻找

4、其共同点，帮助企业准确把握客户需求，找准发展方向。求，找准发展方向。（2）通过对客户信息的分析，深层次地理解、认识客户，对客户进行细）通过对客户信息的分析，深层次地理解、认识客户，对客户进行细分，为下一步进行市场细分打好基础。分，为下一步进行市场细分打好基础。（3）通过对客户信息的分析，可以找到更多有价值的客户信息，通过剖）通过对客户信息的分析，可以找到更多有价值的客户信息，通过剖析和挖掘利用，将有价值的信息转变成企业现实的利润来源。析和挖掘利用，将有价值的信息转变成企业现实的利润来源。模块二 客户关系定位ppt课件二、 客户信息分析的内容1. 客户构成分析客户构成分析客户构成分析是指从不同的

5、角度分析企业的客户构成状态。客户构成分析是指从不同的角度分析企业的客户构成状态。企业常将客户统计表、客户地址分类表、客户交易记录表等表格作为统企业常将客户统计表、客户地址分类表、客户交易记录表等表格作为统计工具，对客户构成进行分析。计工具，对客户构成进行分析。模块二 客户关系定位ppt课件2. 客户经营情况分析客户经营情况分析客户经营情况分析是对客户的重要财务数据进行的分析。客户经营情况分析是对客户的重要财务数据进行的分析。（1）分析企业偿债能力的大小）分析企业偿债能力的大小反映企业偿债能力的指标主要有流动比率和速动比率。流动比率以反映企业偿债能力的指标主要有流动比率和速动比率。流动比率以2

6、1 较为理想，不可低于较为理想，不可低于1 1。速动比率是反映企业流动资产项目中容易变现的。速动比率是反映企业流动资产项目中容易变现的速动资产与流动负债比例关系的指标。速动资产与流动负债比例关系的指标。（2）分析企业的安定力）分析企业的安定力安定力是测试企业的经营基础是否稳固、财务结构是否合理、偿债能力安定力是测试企业的经营基础是否稳固、财务结构是否合理、偿债能力是否具备的指标。是否具备的指标。安定力分析包括短期偿债能力分析和长期偿债能力分析。安定力分析包括短期偿债能力分析和长期偿债能力分析。模块二 客户关系定位ppt课件3. 客户信用分析客户信用分析（1）客户信用调查表）客户信用调查表客户信

7、用分析是对客户在交易中的信用状况进行分析，通常采用客户信客户信用分析是对客户在交易中的信用状况进行分析，通常采用客户信用调查表来进行记录和分析。用调查表来进行记录和分析。（2）信用分析）信用分析“5C”标准标准企业信用的基本形式由品格（企业信用的基本形式由品格（Character）、能力（）、能力（Capacity）、资本）、资本（Capital）、担保品（）、担保品（Collateral）和环境状况（）和环境状况（Conditions）构成。）构成。模块二 客户关系定位ppt课件三、 客户信息分析的工具数据库1. 运用数据库深入分析客户消费行为运用数据库深入分析客户消费行为（1）最近一次消费

8、）最近一次消费（2）消费频率）消费频率（3）消费金额）消费金额（4）每次的平均消费额）每次的平均消费额模块二 客户关系定位ppt课件2. 运用数据库对客户进行个性化营销运用数据库对客户进行个性化营销通过对数据库中客户的潜在需求、模式、机会等进行分析，可以了解客通过对数据库中客户的潜在需求、模式、机会等进行分析，可以了解客户的个性化需求，便于开展对客户的户的个性化需求，便于开展对客户的“一对一一对一”式营销，使客户享受到更为式营销，使客户享受到更为贴心和周到的服务，同时有效地避免贴心和周到的服务，同时有效地避免“促销战促销战”和和“价格战价格战”。模块二 客户关系定位ppt课件3. 运用数据库实

9、现客户服务与管理的自动化运用数据库实现客户服务与管理的自动化通过对客户历史交易行为的监控、分析，向客户提供个性化的优惠服务，通过对客户历史交易行为的监控、分析，向客户提供个性化的优惠服务，还可以发现购买某类商品客户的特征，自动向具有类似特征的客户推销该类还可以发现购买某类商品客户的特征，自动向具有类似特征的客户推销该类商品。商品。4. 运用数据库实现对客户的动态管理运用数据库实现对客户的动态管理利用数据库对客户的长期跟踪，可以不断补充客户的新资料，保持客户利用数据库对客户的长期跟踪，可以不断补充客户的新资料，保持客户管理的动态性，同时还可以及时发现客户的问题及交易风险，避免掉进交易管理的动态性

10、，同时还可以及时发现客户的问题及交易风险，避免掉进交易陷阱。陷阱。模块二 客户关系定位ppt课件模块二 客户关系定位ppt课件一、一、 客户细分的意义客户细分的意义1. 有利于企业高效决策有利于企业高效决策2. 有利于提高客户的满意度有利于提高客户的满意度3. 有利于做到精准营销有利于做到精准营销4. 有利于节约资源有利于节约资源模块二 客户关系定位ppt课件二、二、 影响客户细分的因素影响客户细分的因素1. 客户的外在属性客户的外在属性包括客户分布地域、客户拥有的产品、客户的组织归属（企业用户、个包括客户分布地域、客户拥有的产品、客户的组织归属（企业用户、个人用户、政府用户）等。人用户、政府

11、用户）等。2. 客户的内在属性客户的内在属性客户的内在属性是指客户的内在因素所决定的属性，包括性别、年龄、客户的内在属性是指客户的内在因素所决定的属性，包括性别、年龄、信仰、爱好、收入、家庭成员数、信用度、性格、价值取向等。信仰、爱好、收入、家庭成员数、信用度、性格、价值取向等。3. 消费行为消费行为对消费行为的分析主要从三个方面考虑，即最近消费、消费频率与消费对消费行为的分析主要从三个方面考虑，即最近消费、消费频率与消费额。额。模块二 客户关系定位ppt课件三、三、 客户细分的步骤客户细分的步骤1. 选择客户细分的标准选择客户细分的标准（1）按客户特征细分）按客户特征细分（2）按客户价值层级细分）按客户价值层级细分（3）按客户共同需求细分）按客户共同需求细分模块二 客户关系定位ppt课件2. 按照选定的标准细分客户按照选定的标准细分客户3. 评估细分结果评估细分结果对细分的结果需要进行三个方面的测评：对细分的结果需要进行三个方面的测评：（1）客户群与业务目标的相关程度。）客户群与业务目标的相关程度。（2）客户群的可理解性和特征化。）客户群的可理解性和特征化。（3）客户群是否能满足独立开展营销活动的条件。）客户群是否能满足独立开展营销活动的条件。模块二 客户关系定位ppt课件