酒店接待服务礼仪培训教材.pptx

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1、接接 待待 礼礼 仪仪酒店接待服务礼仪培训教材第1页l什么是礼仪什么是礼仪l为何要学习礼仪为何要学习礼仪l礼仪作用礼仪作用l礼仪分类礼仪分类l仪容仪表仪容仪表l仪态仪态l惯用礼仪惯用礼仪l接待用语接待用语学习提要学习提要酒店接待服务礼仪培训教材第2页什么是什么是礼仪？！礼仪？！酒店接待服务礼仪培训教材第3页什么是礼仪什么是礼仪l礼仪是指人们在社会交往中因为受历史传统、风俗礼仪是指人们在社会交往中因为受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代时尚等原因而形成，既为人习惯、宗教信仰、时代时尚等原因而形成，既为人们所认同，又为人们所恪守，是以建立友好关系为们所认同，又为人们所恪守，是以建立友好关系为目标各

2、种符合交往要求行为准则和规范总和。总而目标各种符合交往要求行为准则和规范总和。总而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同恪守言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同恪守行为规范和准则。行为规范和准则。l对一个人来说，礼仪是一个人思想道德水平、内在对一个人来说，礼仪是一个人思想道德水平、内在涵养、文化素质、交际能力外在表现。涵养、文化素质、交际能力外在表现。l对于一个组织来说，礼仪是组织文化、管理外在表对于一个组织来说，礼仪是组织文化、管理外在表现。现。l对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯反应。道德风尚和生活习惯反应。酒店

3、接待服务礼仪培训教材第4页为何要学为何要学习习礼仪？！礼仪？！酒店接待服务礼仪培训教材第5页为何要学习礼仪为何要学习礼仪 概括成一个字，学礼仪就是为概括成一个字，学礼仪就是为了了“美美”，为了个人拥有一个美好，为了个人拥有一个美好形象，为了组织享受一个美好声形象，为了组织享受一个美好声誉。誉。酒店接待服务礼仪培训教材第6页礼仪作用礼仪作用l塑造形象：塑造个人形象和组织形象两个方面。塑造形象：塑造个人形象和组织形象两个方面。l 沟通信息：包含三种类型：一个是言语礼仪；一沟通信息：包含三种类型：一个是言语礼仪；一个是饰物礼仪；一个是行为表情礼仪。个是饰物礼仪；一个是行为表情礼仪。l联络感情：其中最

4、主要情感特征是真诚。以真诚联络感情：其中最主要情感特征是真诚。以真诚心换取他人之心；以真诚行为款待他人；以真诚心换取他人之心；以真诚行为款待他人；以真诚语言取悦他人。真诚是社交成功二分之一，所以语言取悦他人。真诚是社交成功二分之一，所以在社交场所，尤其需要付出一颗真诚心，方能收在社交场所，尤其需要付出一颗真诚心，方能收获温暖。获温暖。l 促进情谊：是当代礼仪第四职能。促进情谊：是当代礼仪第四职能。酒店接待服务礼仪培训教材第7页基本礼仪标准基本礼仪标准一、一、真诚尊重标准真诚尊重标准二、二、平等适度标准平等适度标准三、三、自信自律标准自信自律标准四、四、信用宽容标准信用宽容标准酒店接待服务礼仪培

5、训教材第8页一、一、真诚尊重标准真诚尊重标准 真诚是对人对事一个实事求是态度，真诚是对人对事一个实事求是态度，是待人真心真意友善表现，真诚和尊重是待人真心真意友善表现，真诚和尊重首先表现为对人不说谎、不虚伪、不骗首先表现为对人不说谎、不虚伪、不骗人、不欺侮人，所谓：人、不欺侮人，所谓：“骗人一次，终生骗人一次，终生无友无友”。；其实表现为对他人正确认识，。；其实表现为对他人正确认识，相信他人，尊重他人，相信他人，尊重他人，所谓心底无私天所谓心底无私天地宽，真诚贡献，才有丰硕收获，只有地宽，真诚贡献，才有丰硕收获，只有真诚尊重方能使双方心心相印，情谊地真诚尊重方能使双方心心相印，情谊地久天长。久

6、天长。酒店接待服务礼仪培训教材第9页二、二、平等适度标准平等适度标准 平等在交往中，表现为不要骄狂，不要平等在交往中，表现为不要骄狂，不要我行我素，我行我素，不要自认为是，不要自认为是，不要厚此薄彼，不要厚此薄彼，更不要傲视一切，目空无人，更不能以貌更不要傲视一切，目空无人，更不能以貌取人，或以职业、地位、权势压人，而是取人，或以职业、地位、权势压人，而是应该处处时时平等谦虚待人，才能结交更应该处处时时平等谦虚待人，才能结交更多朋友。适度标准是交往中把握分寸，依多朋友。适度标准是交往中把握分寸，依据详细情况，详细情境而行使对应礼仪，据详细情况，详细情境而行使对应礼仪，如在与人交往时，既要彬彬有

7、礼，又不能如在与人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄谀，要自尊不要自负，要坦诚但不能粗鲁，谀，要自尊不要自负，要坦诚但不能粗鲁，要信人但不要轻信要信人但不要轻信，要活泼但不能轻浮，要活泼但不能轻浮。酒店接待服务礼仪培训教材第10页三、三、自信自律标准自信自律标准l自信是社交场所一份很可贵心理素质，一个自信是社交场所一份很可贵心理素质，一个有充分信心人，才能在交往中不卑不亢、有充分信心人，才能在交往中不卑不亢、落落大方，遇强者不自惭，碰到磨难不气落落大方，遇强者不自惭，碰到磨难不气馁，碰到欺侮勇于挺身还击，碰到弱者会馁，碰到欺侮勇

8、于挺身还击，碰到弱者会伸出援助之手。就是在交往过程中要克己、伸出援助之手。就是在交往过程中要克己、慎重、主动主动、自觉自愿、礼貌待人、慎重、主动主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大酒店接待服务礼仪培训教材第11页四、四、信用宽容标准：信用宽容标准：信用即讲信誉标准，孔子说：民无信不信用即讲信誉标准，孔子说：民无信不立，与朋友交，言而有信。在社交场所，立，与朋友交，言而有信。在社交场所，尤其要考究一是要守时，与人约定时间约尤其要考究一是要守时，与人约定时间约会，会

9、见、会谈、会议等，决不应拖廷迟会，会见、会谈、会议等，决不应拖廷迟到。二是要守约，即与人签定协议、约定到。二是要守约，即与人签定协议、约定和口头答应事，和口头答应事，要说到做到，要说到做到，即所谓：即所谓：言必信，行必果。故在社交场所，言必信，行必果。故在社交场所，如没如没有十分把握就不要轻易许诺他人，许诺做有十分把握就不要轻易许诺他人，许诺做不到，不到，反落了个不守信恶名，从此会永反落了个不守信恶名，从此会永远失信于人。远失信于人。酒店接待服务礼仪培训教材第12页l宽容是一个较高境界，允许他人有行动与看宽容是一个较高境界，允许他人有行动与看法自由，对不一样于自己和传统观点看法法自由，对不一样

10、于自己和传统观点看法耐心公正容忍。站在对方立场去考虑一切，耐心公正容忍。站在对方立场去考虑一切，是你争取朋友是最好方法。是你争取朋友是最好方法。酒店接待服务礼仪培训教材第13页礼仪分类礼仪分类l政务礼仪政务礼仪l商务礼仪商务礼仪l服务礼仪服务礼仪l社交礼仪社交礼仪l涉外礼仪涉外礼仪酒店接待服务礼仪培训教材第14页仪容仪表仪容仪表l仪容仪表，即人容貌外表，包含外貌、举止、仪容仪表，即人容貌外表，包含外貌、举止、姿态、风度等。在政务、商务、事务及社姿态、风度等。在政务、商务、事务及社交场所，一个人仪表不但能够表达他文化交场所，一个人仪表不但能够表达他文化涵养，也能够反应他审美趣味。穿着得体，涵养，

11、也能够反应他审美趣味。穿着得体，不但能赢得他人信赖，给人留下良好印象，不但能赢得他人信赖，给人留下良好印象，而且还能够提升与人交往能力。相反，穿而且还能够提升与人交往能力。相反，穿着不妥，举止不雅，往往会降低了你身份，着不妥，举止不雅，往往会降低了你身份，损害你形象。损害你形象。酒店接待服务礼仪培训教材第15页仪容仪表仪容仪表l面容（化装、口腔）面容（化装、口腔）l头发头发l手部、指甲手部、指甲l服装服装l饰品饰品酒店接待服务礼仪培训教材第16页仪容仪表仪容仪表耳环耳环发型发型面容面容指甲指甲口袋口袋裙子裙子鞋子鞋子丝袜丝袜上衣上衣酒店接待服务礼仪培训教材第17页裤边裤边口袋口袋领子领子皮鞋皮

12、鞋口气口气领带领带头发头发扣子扣子脸脸酒店接待服务礼仪培训教材第18页面部面部l脸部洁净脸部洁净l化装适度化装适度l口腔卫生口腔卫生酒店接待服务礼仪培训教材第19页头发头发l头发洁净头发洁净l发型美观：短发或束发，禁：染奇发型美观：短发或束发，禁：染奇异颜色或怪异发型。异颜色或怪异发型。l长短事宜长短事宜酒店接待服务礼仪培训教材第20页手部手部l手部及指甲缝清洁手部及指甲缝清洁l指甲长短适宜指甲长短适宜l保养适度保养适度酒店接待服务礼仪培训教材第21页服装服装l款式雅致、线条简练款式雅致、线条简练l洁净整齐、外观平整洁净整齐、外观平整l搭配合理、饰品佩戴得当搭配合理、饰品佩戴得当酒店接待服务礼

13、仪培训教材第22页饰品饰品l小而精美耳环；只戴婚戒。小而精美耳环；只戴婚戒。l禁：夸大、前卫饰品。禁：夸大、前卫饰品。酒店接待服务礼仪培训教材第23页l发型禁：染奇异颜色或怪异发型。发型禁：染奇异颜色或怪异发型。l饰品禁：夸大、前卫饰品。饰品禁：夸大、前卫饰品。l妆容禁：浓装、前卫装。妆容禁：浓装、前卫装。l指甲禁：长或脏指甲、艳色甲油。指甲禁：长或脏指甲、艳色甲油。l服装禁：口袋放过多物品。服装禁：口袋放过多物品。l鞋子禁：不洁净。鞋子禁：不洁净。衣饰、仪容禁忌：衣饰、仪容禁忌：酒店接待服务礼仪培训教材第24页套裙搭配套裙搭配：l1 1、套裙：应以冷色调，不带任何图案为主。、套裙：应以冷色调

14、，不带任何图案为主。l2 2、衬衫：衬衫下摆必须掖入裙腰之内，衬衫纽扣、衬衫：衬衫下摆必须掖入裙腰之内，衬衫纽扣要一一系好，最上端一粒纽扣除外。要一一系好，最上端一粒纽扣除外。l3 3、内衣：、内衣：内衣不准外露；内衣不准外透。内衣不准外露；内衣不准外透。l4 4、鞋袜：、鞋袜：以黑色牛皮鞋、肉色袜为宜，鞋袜应以黑色牛皮鞋、肉色袜为宜，鞋袜应完好无损，不能够当从脱下完好无损，不能够当从脱下酒店接待服务礼仪培训教材第25页西装穿法西装穿法：l1 1、要拆除衣袖上商标。、要拆除衣袖上商标。l2 2、要熨烫平整。、要熨烫平整。l3 3、要系好纽扣。、要系好纽扣。站立时，西装上衣纽扣应该系上，就座后，

15、西装站立时，西装上衣纽扣应该系上，就座后，西装上衣纽扣则要解开，以防走样。上衣纽扣则要解开，以防走样。通常，单排两粒扣西装只系上边那粒纽扣；单排通常，单排两粒扣西装只系上边那粒纽扣；单排三粒扣西装要么只系中间那粒，要么系上面两粒；三粒扣西装要么只系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣西装则要全部系上。双排扣西装则要全部系上。酒店接待服务礼仪培训教材第26页西装穿法西装穿法：4 4、不要卷挽袖口。、不要卷挽袖口。5 5、要慎穿毛衣：、要慎穿毛衣：在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最好选取薄型好选取薄型“V”“V”领单色毛衣。领单色毛衣。6 6、要少装东西：、要少装

16、东西：西装内侧胸袋右以用来放钱夹、名片夹、西装内侧胸袋右以用来放钱夹、名片夹、笔等，外侧两只口袋，标准上以不放任何笔等，外侧两只口袋，标准上以不放任何东西为佳。东西为佳。酒店接待服务礼仪培训教材第27页西装搭配西装搭配：1 1、西装：首推藏蓝色，还能够选择灰色和深棕色，黑色也可、西装：首推藏蓝色，还能够选择灰色和深棕色，黑色也可考虑。考虑。2 2、衬衫：、衬衫：必须为单一色彩，以白色为宜；衣扣应系上；最必须为单一色彩，以白色为宜；衣扣应系上；最美观袖长是，着西装时露出美观袖长是，着西装时露出1 1厘米左右；选择衬衫时，要尤厘米左右；选择衬衫时，要尤其注意衣领和胸围松紧度。其注意衣领和胸围松紧度

17、。3 3、领带：、领带：同一领带上颜色最好少于三种；同一领带上颜色最好少于三种；主要以单色或几何形状图案为主；主要以单色或几何形状图案为主；打领带基本要求是：挺括、端正，标准长度是：下端箭头打领带基本要求是：挺括、端正，标准长度是：下端箭头恰好抵达皮带扣上端。恰好抵达皮带扣上端。领带夹只宜夹在，领带在衬衫第四粒扣和第五粒扣距离上。领带夹只宜夹在，领带在衬衫第四粒扣和第五粒扣距离上。酒店接待服务礼仪培训教材第28页西装搭配西装搭配：l4 4、皮鞋：、皮鞋：l 普通来说，牛皮鞋与西装最般配；普通来说，牛皮鞋与西装最般配；与西装配套皮鞋应为深色，单色；最适合与西装配套皮鞋应为深色，单色；最适合是黑色

18、。系带皮鞋是最正确之选。是黑色。系带皮鞋是最正确之选。l 5 5、袜子：、袜子：l 穿西装时，所配袜子也以深色、单穿西装时，所配袜子也以深色、单色为宜，最好是黑色。色为宜，最好是黑色。l 袜子长度不得低于踝骨。袜子长度不得低于踝骨。酒店接待服务礼仪培训教材第29页仪态仪态l站姿站姿l坐姿坐姿l蹲姿蹲姿l走姿走姿l手势手势l注视注视l微笑微笑酒店接待服务礼仪培训教材第30页站姿站姿l要求：站立端正、身姿挺拔、体态要求：站立端正、身姿挺拔、体态优美、端庄典雅。优美、端庄典雅。l抬头，挺胸，劲部挺直，双眼平视，抬头，挺胸，劲部挺直，双眼平视，下颌微收，面带微笑。下颌微收，面带微笑。l双肩放松，保持水

19、平，腰部直立。双肩放松，保持水平，腰部直立。酒店接待服务礼仪培训教材第31页l女士腹前握指式女士腹前握指式l男士双臂侧放式男士双臂侧放式l男士双臂后背式男士双臂后背式酒店接待服务礼仪培训教材第32页女士腹前握指式女士腹前握指式酒店接待服务礼仪培训教材第33页 男士双臂后背式男士双臂后背式酒店接待服务礼仪培训教材第34页站姿训练站姿训练酒店接待服务礼仪培训教材第35页酒店接待服务礼仪培训教材第36页l站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场所不宜将手插在裤袋在一些正式场所不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不

20、但显得拘谨，做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪给人缺乏自信之感，而且也有失仪态庄重。态庄重。酒店接待服务礼仪培训教材第37页坐姿坐姿l要求：入座轻稳、动作协调、坐姿文雅。要求：入座轻稳、动作协调、坐姿文雅。l入座后，上身自然挺直，收腹直腰。入座后，上身自然挺直，收腹直腰。l头正、颈直，下颌微收，双目平视前方。头正、颈直，下颌微收，双目平视前方。l双膝并拢。双膝并拢。l双脚脚跟并拢，双脚平放淤地上。双脚脚跟并拢，双脚平放淤地上。l双肩起平，放松下沉。双肩起平，放松下沉。l双臂自然弯曲，双手放在双膝上。双臂自然弯曲，双手放在双膝上。l坐椅子坐椅子2/3处。处。酒店接待服务

21、礼仪培训教材第38页l双腿垂直式坐姿双腿垂直式坐姿l女士双腿斜放式坐姿女士双腿斜放式坐姿l女士双脚交叉式坐姿女士双脚交叉式坐姿l女士双腿交叠式坐姿女士双腿交叠式坐姿l曲伸式坐姿曲伸式坐姿酒店接待服务礼仪培训教材第39页双腿垂直式坐姿双腿垂直式坐姿酒店接待服务礼仪培训教材第40页女士双腿斜放式坐姿女士双腿斜放式坐姿酒店接待服务礼仪培训教材第41页女士双脚交叉式坐姿女士双脚交叉式坐姿酒店接待服务礼仪培训教材第42页双腿交叠式坐姿双腿交叠式坐姿酒店接待服务礼仪培训教材第43页酒店接待服务礼仪培训教材第44页酒店接待服务礼仪培训教材第45页酒店接待服务礼仪培训教材第46页酒店接待服务礼仪培训教材第47

22、页以下为常见错误坐姿：以下为常见错误坐姿：酒店接待服务礼仪培训教材第48页酒店接待服务礼仪培训教材第49页蹲姿蹲姿l在他人身旁下蹲时，要与之侧身相在他人身旁下蹲时，要与之侧身相向，不应正面面对，也不能背部相向，不应正面面对，也不能背部相对。对。l身着裙装时，应注意使用合理蹲姿，身着裙装时，应注意使用合理蹲姿，紧靠两腿。紧靠两腿。酒店接待服务礼仪培训教材第50页交叉式蹲姿交叉式蹲姿酒店接待服务礼仪培训教材第51页高低式蹲姿高低式蹲姿酒店接待服务礼仪培训教材第52页酒店接待服务礼仪培训教材第53页l动作协调动作协调l姿态优雅姿态优雅l部位准确部位准确l步幅适度步幅适度l步速均匀步速均匀l步伐从容步

23、伐从容走姿走姿 酒店接待服务礼仪培训教材第54页l两臂以身体为中心，前后自然摆动。千百越两臂以身体为中心，前后自然摆动。千百越35度，后摆越度，后摆越15度。度。l步位准确。两脚内侧要落在同一条直线上，不步位准确。两脚内侧要落在同一条直线上，不要形成要形成“外八字外八字”或或“内八字内八字”。l步幅适度。男士步幅普通在步幅适度。男士步幅普通在40厘米，女士普通厘米，女士普通不超出不超出30厘米，标准步幅为本人脚长厘米，标准步幅为本人脚长11.5倍。倍。l步速均匀。行走速度，男士每分钟普通保持在步速均匀。行走速度，男士每分钟普通保持在100110步之间，女士每分钟普通保持在步之间，女士每分钟普通

24、保持在110120步之间，约每两秒走步之间，约每两秒走3步。步。酒店接待服务礼仪培训教材第55页手势手势l引领、指路等都要用到手势。引领、指路等都要用到手势。l要求：手势规范，时机得当，幅度要求：手势规范，时机得当，幅度适宜，力量适度，自然舒展，眼神适宜，力量适度，自然舒展，眼神与手势、步伐礼貌用语相配合。与手势、步伐礼貌用语相配合。酒店接待服务礼仪培训教材第56页“请请”手势手势酒店接待服务礼仪培训教材第57页注视注视l要求：谦恭与尊敬、友好与真诚、亲切要求：谦恭与尊敬、友好与真诚、亲切与热情。与热情。l注视部位：令人感到舒适、有礼貌。注视部位：令人感到舒适、有礼貌。l时间不宜过长，令人感到

25、不适。时间不宜过长，令人感到不适。l不能频繁地眨眼睛，普通每分钟不能频繁地眨眼睛，普通每分钟58次。次。l注视时应面带微笑。注视时应面带微笑。l行走时遇见宾客不能熟视无睹，要行注行走时遇见宾客不能熟视无睹，要行注视礼，并问好。视礼，并问好。酒店接待服务礼仪培训教材第58页微笑微笑l世界许多著名饭店管理集团如喜来世界许多著名饭店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等都有一条共同登、希尔顿、假日等都有一条共同经验：微笑是作为一切服务程序灵经验：微笑是作为一切服务程序灵魂。魂。l美国著名麦当劳快餐店老板认为：美国著名麦当劳快餐店老板认为：“微笑是最有价值商品之一。微笑是最有价值商品之一。”l成功之路上必备

26、素质。成功之路上必备素质。酒店接待服务礼仪培训教材第59页“你今天对客人微笑了没有？你今天对客人微笑了没有？”l享受国际声誉希尔顿酒店集团成功最大秘诀就享受国际声誉希尔顿酒店集团成功最大秘诀就是是“微笑服务、宾至如归微笑服务、宾至如归”，希尔顿酒店老板经，希尔顿酒店老板经常问员工：常问员工：“你今天对客人微笑了没有？你今天对客人微笑了没有？”希尔希尔顿酒店顿酒店“微笑服务微笑服务”说明，一个人能够没有资产，说明，一个人能够没有资产，能够没有后台，但只要有信心、有微笑，就有能够没有后台，但只要有信心、有微笑，就有成功希望。成功希望。l“长相长相”只能由父母负责，而只能由父母负责，而“容貌容貌”由

27、自己负责，由自己负责，一个人会不会笑，笑得美不美，这属于一个人会不会笑，笑得美不美，这属于“容貌容貌”问题。经过学习，来掌握一个最纯真、最甜美、问题。经过学习，来掌握一个最纯真、最甜美、最感人微笑，使他人一见到自己，就有一个好最感人微笑，使他人一见到自己，就有一个好感，愿意听自己说话，愿意和自己交谈。感，愿意听自己说话，愿意和自己交谈。酒店接待服务礼仪培训教材第60页酒店接待服务礼仪培训教材第61页酒店接待服务礼仪培训教材第62页l笑容要真挚、表情要自然。笑容要真挚、表情要自然。l先要放松自己面部肌肉，然后使自先要放松自己面部肌肉，然后使自己嘴角两端平均地，微微向上翘起，己嘴角两端平均地，微微

28、向上翘起，让嘴唇略呈弧形。让嘴唇略呈弧形。l 微笑时，应该目光柔和发亮，双眼微笑时，应该目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。微向上扬起。迷人笑容来自刻迷人笑容来自刻苦训练哟！苦训练哟！酒店接待服务礼仪培训教材第63页方法一：把手举到脸前。双手按箭头方方法一：把手举到脸前。双手按箭头方向做向做“拉拉”动作，一边想象笑形象，一边动作，一边想象笑形象，一边使嘴笑起来。使嘴笑起来。酒店接待服务礼仪培训教材第64页方法二：把手指放在嘴角并向脸上方方法二：把手指放在嘴角并向脸上方轻轻上提。一边上提，一边使嘴充满轻轻上提。一边上提，一边使嘴充满笑意。笑意

29、。酒店接待服务礼仪培训教材第65页方法三：手张开举在眼前，手掌向上方法三：手张开举在眼前，手掌向上提，而且两手展开。伴随手掌上提，提，而且两手展开。伴随手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。打开，眼睛一下子睁大。酒店接待服务礼仪培训教材第66页酒店接待服务礼仪培训教材第67页惯用礼仪惯用礼仪l介绍介绍l握手握手l鞠躬鞠躬l致意致意酒店接待服务礼仪培训教材第68页介绍介绍l自我介绍自我介绍l介绍他人介绍他人l他人介绍他人介绍酒店接待服务礼仪培训教材第69页介绍他人介绍他人l介绍次序普通是把身份低、年纪轻介绍次序普通是把身份低、年纪轻介绍给身份高、年纪大；介绍给身份高、年纪大；l把男士介绍给女士；把男士

30、介绍给女士；l假如有好几位客人同时来访，就要假如有好几位客人同时来访，就要按照职务高低，按次序介绍。按照职务高低，按次序介绍。酒店接待服务礼仪培训教材第70页 握握 手手酒店接待服务礼仪培训教材第71页l握手是一个沟通思想、交流感情、促进握手是一个沟通思想、交流感情、促进情谊主要方式。与他人握手时，目光情谊主要方式。与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，握手时间不宜超手。在正常情况下，握手时间不宜超出出3秒，必须站立握手，以示对他人尊秒，必须站立握手，以示对他人尊重

31、、礼貌。重、礼貌。l l在比较正式场所，行握手礼时最为主要礼仪问题，是握在比较正式场所，行握手礼时最为主要礼仪问题，是握在比较正式场所，行握手礼时最为主要礼仪问题，是握在比较正式场所，行握手礼时最为主要礼仪问题，是握手双方应该由谁先伸出手来手双方应该由谁先伸出手来手双方应该由谁先伸出手来手双方应该由谁先伸出手来“发起发起发起发起”握手。倘若对此一无握手。倘若对此一无握手。倘若对此一无握手。倘若对此一无所知，在与他人握手时，轻率地抢先伸出手去而得不到所知，在与他人握手时，轻率地抢先伸出手去而得不到所知，在与他人握手时，轻率地抢先伸出手去而得不到所知，在与他人握手时，轻率地抢先伸出手去而得不到对方

32、回应，那种场景一定是令人非常尴尬。对方回应，那种场景一定是令人非常尴尬。对方回应，那种场景一定是令人非常尴尬。对方回应，那种场景一定是令人非常尴尬。酒店接待服务礼仪培训教材第72页1、“尊者决定尊者决定”标准标准“尊者决定尊者决定”标准含义是，在两人握手时，标准含义是，在两人握手时，各自首先应确定握手双方彼此身份尊卑，各自首先应确定握手双方彼此身份尊卑，然后以此而决定伸手先后。先由位尊者然后以此而决定伸手先后。先由位尊者首先伸出手来，即尊者先行。位卑者只首先伸出手来，即尊者先行。位卑者只能在今后给予响应，而决不可贸然抢先能在今后给予响应，而决不可贸然抢先伸手，不然就是违反礼仪举动。伸手，不然就

33、是违反礼仪举动。酒店接待服务礼仪培训教材第73页2、详细包括情况、详细包括情况 握手时双方伸手先后次序大致包含以下几个情况。握手时双方伸手先后次序大致包含以下几个情况。握手时双方伸手先后次序大致包含以下几个情况。握手时双方伸手先后次序大致包含以下几个情况。（1 1）年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。）年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。）年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。）年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。（2 2）长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。）长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。）长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。）长辈与晚辈握手，应由长

34、辈首先伸出手来。（3 3）老师与学生握手，应由老师首先伸出手来。）老师与学生握手，应由老师首先伸出手来。）老师与学生握手，应由老师首先伸出手来。）老师与学生握手，应由老师首先伸出手来。（4 4）女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。）女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。）女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。）女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。（5 5）已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来。）已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来。）已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来。）已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来。（6 6）社交场所先至者与以后者握手，应由先至者首先）社

35、交场所先至者与以后者握手，应由先至者首先）社交场所先至者与以后者握手，应由先至者首先）社交场所先至者与以后者握手，应由先至者首先伸出手来。伸出手来。伸出手来。伸出手来。（7 7）上级与下级握手，应由上级首先伸出手来。）上级与下级握手，应由上级首先伸出手来。）上级与下级握手，应由上级首先伸出手来。）上级与下级握手，应由上级首先伸出手来。（8 8）职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职）职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职）职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职）职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。位、身份高者首先伸出手来。位、身份高者首先伸出手来。位

36、、身份高者首先伸出手来。酒店接待服务礼仪培训教材第74页3、一些特殊情况、一些特殊情况 若是一个人需要与多人握手，则握手若是一个人需要与多人握手，则握手时亦应考究先后次序，由尊而卑，时亦应考究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈而晚即先年长者后年幼者，先长辈而晚辈，先老师后学生，先女士后男士，辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级，先已婚者后未婚者，先上级后下级，先职位、身份高者后职位、身份低先职位、身份高者后职位、身份低者。者。酒店接待服务礼仪培训教材第75页l在接待来访者时，这一问题变得较在接待来访者时，这一问题变得较为特殊一些：当客人抵达时，应由为特殊一

37、些：当客人抵达时，应由主人首先伸出手来与客人相握。而主人首先伸出手来与客人相握。而在客人告辞时，则应由客人首先伸在客人告辞时，则应由客人首先伸出手来与主人相握。前者是表示出手来与主人相握。前者是表示“欢欢迎迎”，后者则表示，后者则表示“再见再见”。若这一次。若这一次序颠倒，则极易让人发生误解。序颠倒，则极易让人发生误解。酒店接待服务礼仪培训教材第76页l应该强调是，上述握手时先后次序可用应该强调是，上述握手时先后次序可用以律己，却无须处处苛求于人。要是当以律己，却无须处处苛求于人。要是当自己处于尊者之位，而位卑者抢先伸手自己处于尊者之位，而位卑者抢先伸手要来相握时，最得体做法，还是要与之要来相

38、握时，最得体做法，还是要与之配合，马上伸出自己手去。若是过份拘配合，马上伸出自己手去。若是过份拘泥于礼仪，对其视若不见，泥于礼仪，对其视若不见，“置之不理置之不理”，使其进退两难，当场出丑，也是失礼，使其进退两难，当场出丑，也是失礼于对方。于对方。酒店接待服务礼仪培训教材第77页酒店接待服务礼仪培训教材第78页鞠躬鞠躬l标准站姿标准站姿l男士双手体侧自然下垂或相握背后，女男士双手体侧自然下垂或相握背后，女士体前轻轻搭放，右手搭在左手上。士体前轻轻搭放，右手搭在左手上。l以腰部为轴，腰、背、颈、头呈一条直以腰部为轴，腰、背、颈、头呈一条直线，身体前倾线，身体前倾15度度45度视线随之自然度视线随

39、之自然下垂，服务场所普通下垂，服务场所普通30度。度。l身体前倾一秒后恢复原位。身体前倾一秒后恢复原位。l鞠躬时应脱帽。鞠躬时应脱帽。酒店接待服务礼仪培训教材第79页酒店接待服务礼仪培训教材第80页接待用语接待用语l称呼称呼l迎接迎接l问候问候l请托请托l应答应答l咨询咨询l致谢致谢l道歉道歉l赞赏赞赏l推托推托l道别道别酒店接待服务礼仪培训教材第81页接待用语规范接待用语规范l口齿清楚口齿清楚l用词准确用词准确l语气亲切语气亲切l语气柔和语气柔和l语言简练语言简练l语义明确语义明确酒店接待服务礼仪培训教材第82页称呼称呼l称呼礼是指人与人打交道时所用称称呼礼是指人与人打交道时所用称谓。我们在

40、工作中或日常生活中都谓。我们在工作中或日常生活中都要灵活地利用称呼礼。称呼礼使用要灵活地利用称呼礼。称呼礼使用好与坏，能够反应出一个人整体素好与坏，能够反应出一个人整体素质涵养水平。质涵养水平。酒店接待服务礼仪培训教材第83页l最为普通称呼是最为普通称呼是“先生先生”、“太太太太”和和“小姐小姐”。l当我们得悉宾客姓名之后，当我们得悉宾客姓名之后，“先生先生”、“太太太太”、“小姐小姐”这三种称呼就能够与其姓名这三种称呼就能够与其姓名搭配使用，如搭配使用，如“王先生王先生”、“张太太张太太”、“李李小姐小姐”等，这能表示对他们熟悉和重视。等，这能表示对他们熟悉和重视。l有职位或职称，可在姓氏后

41、面加上职位有职位或职称，可在姓氏后面加上职位或职称，如或职称，如“李总李总”、“王处长王处长”、“张主任张主任”等。等。酒店接待服务礼仪培训教材第84页迎接用语迎接用语l欢迎您到来、见到您很高兴、欢迎您到来、见到您很高兴、*先生先生您好！我们又见面了！您好！我们又见面了！酒店接待服务礼仪培训教材第85页问候问候l您好、早上好、晚上好您好、早上好、晚上好l问候语使用关键点：问候语使用关键点：1、问候时，眼神要专注，同时行微笑、问候时，眼神要专注，同时行微笑礼。礼。2、不能像例行公事一样千篇一律、千、不能像例行公事一样千篇一律、千人一面，要投入感情，让人感受到人一面，要投入感情，让人感受到你诚意，

42、而不是做做样子。你诚意，而不是做做样子。酒店接待服务礼仪培训教材第86页请托请托l标准式：请稍等、请您让一下、对标准式：请稍等、请您让一下、对不起等不起等l求援式：劳驾您！拜托了！打搅您求援式：劳驾您！拜托了！打搅您了！请多关照！了！请多关照！酒店接待服务礼仪培训教材第87页应答应答l必定式应答：必定式应答：“是，我知道了！是，我知道了！”“好，一定照办！好，一定照办！”“我会尽可能按照我会尽可能按照您意思办！您意思办！”l谦恭式应答：谦恭式应答：“这是我们应该做！这是我们应该做！”“您过奖了！您过奖了！”“请无须客气！请无须客气！”l谅解式应答：谅解式应答：“不要紧！不要紧！”“没关系！没关

43、系！”“我不会介意！我不会介意！”酒店接待服务礼仪培训教材第88页应答注意事项应答注意事项l全神贯注聆听全神贯注聆听l对于过分或无理要求，要沉得住气，对于过分或无理要求，要沉得住气，表现得有涵养表现得有涵养l遇见个别尖锐、不宜公开或不易正遇见个别尖锐、不宜公开或不易正面回答问题，应避实就虚，灵活回面回答问题，应避实就虚，灵活回答。答。酒店接待服务礼仪培训教材第89页咨询咨询l主动式咨询：您需要帮助吗？我可认为您做点什么吗？您需要什么？您认为这个方案怎么样？l选择式咨询：A和B，您选择哪个？酒店接待服务礼仪培训教材第90页致谢致谢l加强式和详细式：加强式和详细式：“昨天事给您添麻昨天事给您添麻烦

44、了！烦了！”、“十分感激您支持！十分感激您支持！”酒店接待服务礼仪培训教材第91页你会赞赏他人吗？你会赞赏他人吗？你喜欢他人赞赏你你喜欢他人赞赏你吗？吗？酒店接待服务礼仪培训教材第92页赞赏赞赏l依据性别、年纪、职业等使用不一样赞赏用语。依据性别、年纪、职业等使用不一样赞赏用语。l男性：工作成就、社会地位、气度、诚信、能男性：工作成就、社会地位、气度、诚信、能力等。女性：外貌、品位、保养、事业、家庭、力等。女性：外貌、品位、保养、事业、家庭、亲切、智慧等。亲切、智慧等。l“您说得太对了！您说得太对了！”“还是您专业！还是您专业！”“您真有眼您真有眼光！光！”l您真帅！您看起来真年轻！您真帅！您看起来真年轻！l你真漂亮！你这件外套真时尚！你真漂亮！你这件外套真时尚！酒店接待服务礼仪培训教材第93页推托推托l很遗憾！很遗憾！l真抱歉，不能帮您忙了！真抱歉，不能帮您忙了！l很抱歉，我们不能这么做，这是违很抱歉，我们不能这么做，这是违反要求！反要求！酒店接待服务礼仪培训教材第94页道别道别l一路平安！一路顺风！一路平安！一路顺风！酒店接待服务礼仪培训教材第95页角色饰演角色饰演l订机票订机票（称呼、介绍、握手等）（称呼、介绍、握手等）l送别送别酒店接待服务礼仪培训教材第96页 祝各位同学端庄漂亮、落落大方！祝各位同学端庄漂亮、落落大方！酒店接待服务礼仪培训教材第97页