公司员工投诉申诉管理制度.docx

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1、员工投诉、申诉管理制度1目的保护公司员工享有通过正常程序获得建议、投诉及申诉的权利，维护员工工作、学习、 生活等方面的合法权益。及时发现和处理隐患问题，维护企业生产经营的和谐秩序。通过投诉、申诉管理制度的实施，有效反馈员工的意见，从而发现现有管理制度的缺陷 并完善公司管理体系。2范围公司全体员工。3职责人力资源部负责对员工投诉、申诉的受理和登记，并监督相关部门形成处理意见。4规则4. 1定义a）投诉：员工对公司领导、同事或其他任何人的违法违规、错误行为及事情正式表示 的不满意；b）申诉：对公司做出的决定和结果表示不同意。4. 2原则4. 2. 1公平原则不能因为个人关系、地位、影响力等因素影响

2、员工投诉、申诉管理的程序及处理结果, 相关人员必须站在公平的立场给投诉人、申诉人一个交代，相关人员的错误行为必须得到纠 正，给投诉人、申诉人或者其他当事人及公司造成的损失必须给予赔偿或弥补。4. 2. 2客观公正原则投诉人、申诉人对相关人员的投诉、申诉事由必须建立在客观的基础上，必须要有事实 依据，不能捕风捉影、捏造事实，投诉、申诉处理人的处理意见也必须建立在客观事实基础 上。处理意见必须依据公司的相关规章制度，必须按照程序办事，杜绝随意性和片面性。 四“不放过”原则原因不明不放过、事实不清不充分不放过、责任人不处理不放过、投诉人、申诉人不满 意不放过。4.2. 4五“及时”原则及时受理、及时

3、调查、及时处理、及时反馈、及时完善。员工有投诉、申诉，受理单位 或个人应及时受理。及时协同相关单位和人员开展调查分析工作。及时向上级汇报，提出处 理意见并对责任人进行处理。及时将处理意见和结果反馈给投诉人、申诉人。及时完善相关 制度。4. 2.5回避原则投诉人、申诉人和被投诉人、被申诉人不得成为投诉、申诉处理人，不得参与形成投诉、 申诉处理意见的会议，不得干预投诉、申诉处理过程。4.2. 6投诉、申诉事由a）对投诉人、申诉人个人权利造成不利影响的情形；b）对他人权利造成不利影响的情形；c）对部门利益造成不利影响的情形；d）对公司利益造成不利影响的情形。1.1 2. 7完整的投诉、申诉事由应包括

4、时间、地点、被投诉人、被申诉人、事由经过、事实依 据、个人要求等要素。4.3 投诉人、申诉人的权利a）对违规违法的个人和部门进行投诉的权利，对公司做出的决定和结果表示不同意有 申诉的权利；b）要求相关责任人改正错误、承担责任的权利；c）要求相关责任人弥补对于投诉人、申诉人或投诉人、申诉人指定的个人或组织所造 成损失的权利；d） 了解投诉、申诉进展过程及处理结果的权利；e）对投诉、申诉处理不公平不公正的情况向上级主管人员申诉的权利。4.4 投诉人、申诉人的责任和义务a）投诉人、申诉人应及时掌握相关责任人违法违规的事实依据；b）投诉人、申诉人应在投诉、申诉事由发生时，及时投诉、申诉；c）投诉人、申

5、诉人应向人力资源部和相关领导详细陈述或整理投诉、申诉事由；d）投诉人、申诉人应配合人力资源部和相关领导参与调查处理工作；e）在没有形成最终处理意见前，负有保密、不扩大事态、维护公司声誉的义务；f）对于不当投诉、申诉应及时撤诉、向当事人表明态度并消除不良影响。4.5 投诉、申诉受理程序4.5.1 员工投诉、申诉受理机构设在公司人力资源部。4.5. 2人力资源部负责对员工投诉、申诉登记并监督相关部门对投诉、申诉事由进行调查并 形成处理意见等。特殊情况下员工可以向总经理或董事长直接投诉、申诉。总经理受理的投诉、申诉, 总经理为第一责任人。董事长受理的投诉、申诉，董事长为第一责任人。特殊情况包括：a）

6、投诉、申诉对象为总监级干部；b）投诉、申诉对象为总经理时，向董事长投诉、申诉；c）其他原因。4. 5. 4向总经理或董事长投诉、申诉后，总经理或董事长应在5日内，指示人力资源部对投 诉、申诉情况备案，补充员工投/申诉登记表。4. 5. 5受理部门应在接到员工投诉、申诉7日内向投诉人、申诉人反馈处理结果，7日内不 能形成处理结果的，应在每个顺延第八日向投诉人、申诉人说明投诉、申诉处理进展情况。 必要时投诉、申诉处理意见应形成简报，报有关部门或人员，并将处理意见简要填写 在员工投/申诉登记表中的相应表格中并由相关处理人员签字。4. 5. 7在没有形成最终处理意见并公开之前，投诉人或申诉人、人力资源

7、部及其他受理投诉、 申诉责任人负有审慎及保密义务。应维护投诉人、被投诉人，申诉人、被申诉人的合法合规 权利，维护公司的正常生产经营秩序，维护公司的声誉，防止事态恶化及扩大化。投诉、申诉受理人的权利包括：a）要求投诉人、申诉人详细陈述事由；b）要求投诉人、申诉人提供证据材料；c）要求投诉人、被投诉人，申诉人、被申诉人配合调查；d）进入现场调查；e）调阅相关文献档案资料；f）组织有关人员召开分析决策会议；g）向上级领导汇报有关情况；h）要求有关人员暂停或停止执行员工投诉、申诉的行为和政策；i）在未形成最终意见前，要求有关人员对公私财物进行保全；J）其它权利。4.6奖罚措施4.6二1投诉人、申诉人的

8、投诉、申诉事由属于其本人利益受到侵害的，奖励投诉人、申诉人 50元。46.2投诉人、申诉人的投诉、申诉事由属于他人利益受到侵害的，奖励投诉人、申诉人100 7L o4.6. 3投诉人、申诉人的投诉、申诉事由属于公司利益受到侵害的，一般情况下，奖励投诉 人、申诉人200-1000元。4. 6. 4投诉人、申诉人的投诉、申诉事由属于公司利益受到侵害的，影响特别重大，对公司 具有重大贡献，经总经理办公会或董事长批准，可奖励投诉人、申诉人2000元、1万元、2 万元、5万元或更高级别的奖励。4. 6. 5对于同一被投诉、申诉事件，奖励第一投诉、申诉人。4.6.6 一般奖励写入会议纪要和员工投/申诉登记

9、表投诉、申诉处理意见栏，总经理办 公会及董事长决定的特殊奖励，除了写入会议纪要和员工投/申诉登记表投诉、申诉处 理意见栏外，公司另发红头文件。4.6. 7对被投诉人、被申诉人的处理意见包括：a）恢复原状、责令整改、赔礼道歉、通报批评；b）赔偿损失；c）罚款500To00元，经总经理办公会或董事长批准罚款2000元、5000元、1万元或 以上金额；d）降级降薪；e）降职；f）停职；g）开除；h）违法行为，报司法机关。4.6. 8对投诉人、申诉人的处罚4.68.1对投诉人、申诉人的处罚事由包括：a）违背客观事实恶意投诉、申诉对当事人或公司造成恶劣影响；b）严重干扰公司正常生产经营秩序；c）无充分理由拒不服从处理意见，反复投诉、申诉，多次调解，在无正当理由情况下 拒不服从处理意见；d）违背保密义务，造成恶劣影响。对投诉人、申诉人的处罚包括责令整改、通报批评、罚款100-500元。对于投诉、申诉处理责任人的违规行为及处理。a）投诉、申诉处理责任人的违规行为包括，无故不予受理，推诿拖延，违背公平、客 观公正准则，未尽到审慎保密义务等；b）对投诉、申诉责任人的处罚由总经理办公会或董事长依据公司有关制度做出决定。5记录员工投诉/申诉登记表