XX市政务服务中心“一窗通办、受审分离”改革实施方案.docx

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1、XX市政务服务中心一窗通办、受审分离改革实施方案为贯彻落实国家、省、市有关文件精神，提升我市政务 环境，打造政务服务升级版，结合我市实际，决定在XX市 政务服务中心开展“一窗通办、受审分离改革，特制定本 实施方案。一、总体目标坚持问题导向、需求导向、效果导向，聚焦解决企业和 群众办事的痛点难点，全面推进政务服务“一窗通办、受审 分离”改革，按照“3+3”模式设置综合窗口，建设社会事 务、企业事务、不动产交易事务三个综合服务区和公安、税 务、住房公积金三个部门专区。探索推行“前台综合受理、 中台业务支撑、后台分类审批、统一窗口出件”的政务服务 新模式，加快政务服务由政府部门各自受理向“一窗受理、

2、 按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈”转变，进一步 优化政务服务环境，增强企业和群众的获得感和满意度。二、实施主体市级具有政务服务职能的部门是市政务服务中心“一窗 通办、受审分离”改革的实施主体。三、推行“3+3”综合窗口设置模式附件XX市政务服务中心一窗通办、受审分离改革工作领导小组成员名单及职责分工为进一步深化我市“放管服”改革，更好推动“高效办 成一件事”任务落实，根据国务院关于加快推进政务服务 标准化规范化便利化的指导意见（国发20235号）， 经研究，决定成立XX市政务服务中心“一窗通办”改革工 作领导小组。成员名单及职责分工如下：一、领导小组成员组长：XX副组长：XX成员：市委

3、办公室（市档案局）、市委宣传部、市委统 战部（市民宗委）、市委编办、市残联、市发改委、市教育 局、市科技局、市经信局、市公安局、市民政局、市司法局、 市财政局、市人社局、市自然资源和规划局、市生态环境局、 市住建局、市交通运输局、市水利和湖泊局、市农业农村局、 市商务局、市文化和旅游局、市卫健委、市退役军人事务局、 市应急管理局、市城管委、市市场监督管理局、市统计局、 市医保局、市国动办、市地方金融工作局、市档案馆、市住 房公积金中心、市税务局、市国安局、市气象局、市消防救 援支队、市邮政管理局等38家单位的分管领导。领导小组办公室设在市政务服务和大数据管理局，承担 领导小组日常工作，XX同志

4、兼任办公室主任，XX同志任办 公室副主任。领导小组下设综窗运行组、人员经费保障组、 协调督办组，负责全市“一窗通办”改革各项具体工作。二、职责分工（一）综窗运行组组长：XX副组长：XX职责：负责领导小组日常工作，建立有效的统筹推进工 作机制；及时向市委、政府报告工作进展情况；定期组织召 开领导小组会议，统筹推进各项工作落实落地落细；组织落 实领导小组议定的工作事项及交办的其他工作。通过政府采 购引入第三方公司统一购买服务，按照“前台综合受理、中 台业务支撑、后台分类审批、统一窗口出件”模式，分类整 合，优化流程，调整布局，提高效率；梳理“一窗通办”事 项，编制综合窗口统一受理服务指南，对前台工

5、作人员进行 培训；协调相关职能部门对综合窗口充分授权；完善软件系 统支撑。（二）人员经费保障组组长：XX职责：协调市财政局按资金来源渠道不变原则将原由部 门购买的窗口人员、经费（包括办公经费）整体划转至市政 数局，为“一窗通办”改革提供人员保障。（三）协调督办组组长：XX职责：负责督办市级政务服务职能部门快速推进“一窗 通办、受审分离”改革；抓好正反典型，确保改革工作按既 定时间节点稳步推进。领导小组成员因工作调整或职务发生变动的，由其接任 者履行成员职责，不再另行发文调整。按照“3+3”模式分类设置综合服务区和部门专区。（一）综合服务区。按社会事务、企业事务和不动产交 易事务分类设置综合服务

6、区。综合服务区窗口前台受理人员 由市政务服务和大数据管理局统一配备（水、电、气、电信、 公汽等公共服务窗口除外）；中台业务支撑和后台审批人员 由部门派驻，可以同时兼顾。1 .社会事务服务区（一楼东一区、东二区）：负责办理 市人社局、市医保局、市司法局、市交通运输局、市财政局、 市应急管理局、市卫健委、市教育局、市民政局、市文化和 旅游局、市残联等n家常驻部门，以及市委办公室（市档 案局）、市委宣传部、市委统战部（市民宗委）、市委编办、 市科技局、市经信局、市水利和湖泊局、市农业农村局、市 商务局、市退役军人事务局、市统计局、市地方金融工作局、 市档案馆、市国安局、市气象局、市邮政管理局等16家

7、非 常驻部门事项；负责“跨省通办”“省内通办”“武汉都市 圈”通办事项办理；负责上述27家部门牵头的“一事联办” 主题事项的办理；办理水、电、气、电信、公汽等公共服务 事项。2 .企业事务服务区（二楼西一区）：负责办理与企业注 册登记相关的市市场监管局、市公安局、市人社局、市税务 局、市住房公积金中心等5家部门事项；负责办理与建设项 目审批相关的市住建局、市自然资源和规划局、市发改委、 市城管执法委、市水利和湖泊局、市气象局、市生态环境局、 市国动办等8家部门事项；负责建设项目审批部门牵头的“一 事联办”事项的办理。3 .不动产交易事务服务区（一楼西一区）：负责办理市 不动产登记中心、市税务局

8、、市住建局等3家部门与房产交 易、过户相关事项，实现“房屋交易备案+不动产登记+维修 资金缴纳+纳税” 一站式办理。（二）部门专区。设公安、税务、住房公积金3个部门 专区，部门专区内本部门事项实行“无差别”受理。市政务服务中心设置总服务台、咨询引导台和若干个自 助服务区。总服务台和咨询引导台负责帮办导办和引导群众 开展自助服务。四、工作职责（一）综合窗口职责1 .开展无差别受理服务，根据审查要点、收件清单及样 本对群众和企业办事申请材料是否齐备、规范进行核查。2 .对快递寄送材料进行签收、分发、登记等处理。3 .线下将办件信息录入统一受理平台后，将办件资料移 交后台分类审批部门并做好后续跟踪工

9、作；线上通过统一受 理平台及时将办件信息推送到部门业务审批系统，并做好后 续跟踪工作。4 .负责业务部门办理结果文书或证书的统一出件工作。（二）进驻窗口部门职责1 .为综合窗口工作人员提供业务支持及疑难杂症的咨 询解答工作，必要时配备一定数量“中台”人员为前台人员 提供现场指导，并按照要求做好网上、电话等渠道的实时咨 询解答服务。2 .制定事项受理材料标准化手册，向综合窗口提供收件 清单和样本；及时、准确、动态调整申请材料，不得无法定 依据设置各类前置条件。3 .对综合窗口业务人员开展具体业务培训，并稳妥做好 与前台综合窗口的衔接，按照时限要求和程序完成办理流程, 制作相关证照或结果文书，及时

10、回送前台综合窗口出件。4 .充分向本部门首席代表、综合窗口授权，即办件可直 接受理、审核、发证（结果文书），承诺件直接行使审批权， 上报件赋予初审意见权，联办件赋予协调处置权，对确需技 术审查、专家评审或现场核查等环节的事项，协调相关人员 按要求完成。5 .负责采用省统一受理平台办理审批（审查）业务，如 确实无法对接，需将必要的受理、审批（审查）、办结等环 节信息和基础数据信息录入统一受理平台，将审批证照（结 果文书）或证照信息上传到统一受理平台，同时做好本部门 电子证照归集和应用。（三）市政务服务和大数据管理局职责1 .负责综合窗口动态调整，以及业务运行和各单位派驻人员的监督、管理、考核。2

11、 .负责各进驻窗口部门对外公布的事项受理材料标准 化手册和收件清单、样本等材料的审核把关工作；督促指导 业务部门通过统一受理平台及时受理和办理各类政务服务 事项。3 .负责将前台审批（审查）的业务移交业务部门并跟踪 后续审批（审查）等相关工作。4 .建立日常争议解决机制及受理业务规范动态调整机 制，协调督促相关部门对受理业务过程中的疑难问题限时处 理。5 .负责对信息化系统、终端设备、网络环境等升级改造, 满足综合窗口运行需求。五、工作流程（一）办事申请。群众和企业通过XX省政务服务网、X 汇办APP、现场等方式进行事项办理申请。（二）前台综合受理。综合窗口工作人员收件后，根据 部门提供的“一

12、窗受理”事项受理材料标准化手册对申 请材料的规范性、完整性进行初审并完成信息录入，填写政 务服务事项申请材料受理凭证一式三联：一联交给申请人 作为受理回执；一联随申请资料一并流转至后台；一联由综 合窗口留存归档。综合窗口对审批部门已充分授权的即办件 当即办结，并收集资料用于归档；对需紧急处理的事项，收 取资料后在10分钟以内流转至后台；对承诺事项，收取资 料后在30分钟以内流转至后台。所有纸质原件由各审批单 位一天一归档。（三）中台业务支撑。“中台”由部门选派业务骨干在 窗口现场解决各类“疑难杂症”，为前台业务受理提供政策 指导。（四）后台分类审批。后台审批人员接收到流转岗人员 分发的收件材料

13、后，应当面进行核实，进入审批环节，并在承 诺时限内完成审批，将审批结果反馈至出件窗口。涉及缴费 的办件，通过短信或X汇办移动端推送信息，通知企业和群 众登录政务服务网、X汇办移动端或实体大厅缴费。缴费完 成后，后台办理区进行后续办理。（五）统一窗口出件。前台受理人员在收件时需明确审 批结果送达方式，并在政务服务事项申请材料受理凭证 注明，出件窗口工作人员接收审批结果后，迅速按照申请人 的要求完成送达。（六）部门专区的业务流转。市公安局、市税务局、市 住房公积金中心负责各部门专区全流程业务管理，按照综合 窗口业务办理模式明确“即办件”“承诺件”事项清单，完 成本部门事项受理材料标准化手册。部门专

14、区内业务要实现 “无差别”受理。六、实施步骤（一）梳理事项。所有依申请和公共服务事项需按“应 进必进”原则完成进驻。各部门要严格对照XX省政务服务 事项管理系统的事项清单，结合综合窗口区域设置，按事项 关联度，综合梳理跨部门相关事项，实现场景化流程优化再 造，编制“一窗受理”事项受理材料标准化手册，建立 标准化审批服务体系和示范文本，供综合窗口人员规范收件 使用。（牵头部门：市政务服务和大数据管理局；责任部门： 市级政务服务职能部门；完成时限：2023年7月31日前）（二）系统支撑。完成叫号系统、查询系统、评价系统 的无缝衔接，实现每个事项叫号、受理、审批、评价全程留 痕。同时，根据各个功能服

15、务区办理事项范围及受理审批的 不同权限配置工作账号，做好业务测试，确保账号配置符合 窗口设置及业务办理要求。逐步实现专网与全省一体化在线 政务服务平台深度对接，确保办理业务事项通过全省一体化 在线政务服务平台受理，运转顺畅。（牵头部门：市政务服 务和大数据管理局；责任部门：市级政务服务职能部门；完 成时限：2023年8月31日前）（三）人员转隶。由市财政局统筹，按资金来源渠道不 变原则将原由部门购买的窗口人员、经费（包括办公经费） 整体划转，由市政数局通过政府采购引进第三方公司的模式, 统一购买和管理，实现社会事务、企业事务、不动产交易事 务三个综合服务区窗口人员“四统一”（统一购买、统一培

16、训、统一管理、统一考核）。（牵头部门：市政务服务和大 数据管理局、市财政局；责任部门：市级政务服务职能部门； 完成时限：2023年9月30日前）（四）委托授权。各入驻综合服务区的部门需与市政数 局签订服务事项受理委托书，就具体事项充分向综合窗 口进行授权。同时将授权综合窗口直接办理的事项涉及的部 门审批系统账号提供给市政数局，市政数局通过系统批量录 入，方便综合窗口人员直接登录访问。（牵头部门：市政务 服务和大数据管理局；责任部门：市级政务服务职能部门； 完成时限：2023年9月30日前）（五）人员培训。完成市政务服务中心窗口工作人员的 上岗培训，打造一支规范化、标准化、全科化的政务服务队 伍

17、。（牵头部门：市政务服务和大数据管理局；责任部门： 市级政务服务职能部门；完成时限：2023年10月30日前）2023年H月底前，市政务服务中心“一窗通办、受审 分离”改革总体完成。七、组织保障（一）提高认识，强化保障。市级政务服务职能部门要 充分认识政务服务“一窗通办、受审分离“改革对建设创新 型政府、服务型政府的重要意义，主要领导要亲自研究、安 排、部署，对改革工作予以必要的人员和经费保障，安排业 务素质高、能力强的人员开展中台和后台相关业务审批工作, 配合市财政局、市政数局做好前台窗口人员转隶、经费划转 和业务培训工作，确保改革扎实推进。（二）完善机制，加强宣传。市级政务服务职能部门要 建立投诉处理机制，接受信函、现场、电话等方式的投诉， 明确专人受理和处理。建立监督检查机制，采用现场巡查、 电子监察、视频监控、事后回访等方式，对事项办理流程和 服务态度进行监督。建立应急处置机制，对改革中各种突发 情况实行快速应急处置。要广泛宣传政务服务“一窗通办、 受审分离“改革措施和成果，让广大企业和群众知晓改革政 策，享受改革红利。（三）检查督办，确保实效。市政府督查室要定期开展 实地检查，对工作落实不到位的部门开展专题督办，对改革 工作推进不力、工作滞后的情况进行通报。附件：XX市政务服务中心“一窗通办、受审分离”改革工作领导小组成员名单及职责分工