餐饮业服务质量分析及提升对策人力资源质量管理人力资源质量管理.pdf

《餐饮业服务质量分析及提升对策人力资源质量管理人力资源质量管理.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《餐饮业服务质量分析及提升对策人力资源质量管理人力资源质量管理.pdf（5页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、餐饮业服务质量分析及提升对策 一、优质服务 优质服务，就是酒店向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感，宾至如归 感。服务质量的好坏，直接关系到洒店的生存和发展，关系到洒店的声誉和经济效益，它是 酒店经营成败的关键。其中具体包括以下内容：（-）服务意识。服务员与客人的关系是服务与被服务的关系。作为一划餐厅服务 员，要牢固地树立自觉为客人服务的观念和意识。它是餐厅服务高度自觉性的表现，是树立 “客人永远是对的”思想的表现。服务意识应具有以下四项内容：1 预测并提前或及时到位 地解决客人遇到的问题。2 对发生的各种情况，按规范化的服务程序解决。3 正确处理不该 发生的事故。4 遇到特殊情况，提

2、供专门服务、超常服务，以满足客人的特殊需要。（-）“客人第一”观念。“客人第一”观念就是把客人放在第一位，一切为客人 着想，一切使客人满意。尽疑为客人提供优质服务是每个服务员应尽的责任和义务。客人 第一”就是“客人至上”。这种思想就是以客人为核心开展工作，以满足客人需求、让客人 满意为标准，时刻准备为客人提供优质服务。它要求餐厅服务员素质髙、有涵养、宽宏大量,有时甚至忍气吞声，无条件尊重客人。（三）角色意识。餐厅服务员是餐厅的营业代表，服务员与客人之间的交往，就是 餐厅与客人的交往。这就要求餐厅服务员：1 应具有较髙的文化层次和素质，必须是一个 善于表达意愿、具有良好社交能力的“交际家”：2

3、必须是了解客人心理并善于运用心理 学知识达到优质服务效果的“心理学家”：3 必须了解本餐厅所出售的产品及服务的质量，并把最好的产品推荐给客人，让客人乐意购买其所需的产品，是餐厅的推销员：4 应能向客 人提供关于餐厅设施、服务等方面的知识，还必须是一个“百事通”：5 应时时使自己处 于最佳的精神状态，与客人建立良好的宾主关系，要站在客人的角度，以心换心，为客人提 供热情、快捷、髙雅的服务。二、提高餐饮服务质捲的必要性 顾客感觉中服务质量包含的因素有：可靠、可信、敏感、移情、有形证据和补救性 服务等六大类，而这些特点决定了餐饮服务不可能 100$无差错。因此必须要提高餐饮的服 务质量，具体体现在以

4、下几方而：（-）服务的无形性。服务是抽象、无形的，很难确左服务的客观标准。不同的顾 客对服务有不同的期望，评估的标准就不相同。有的餐饮顾客希望服务人员站在餐桌的周用 随时为之服务，有的顾客则不愿在服务人员的注视下就餐。每位服务人员所提供的服务内容,也无法像制造业产品那样完全标准化。这种供需的异质性必然为无差错服务埋下隐患。（二）服务和消费同时性。工业产品可以大规模生产，储存在仓库里。服务产品难 以预先储备，具有生产和消费过程同时发生的特点。这一特点使餐饮产品的生产、零售和消 费融为一体，服务人员必须经常与顾客面对而接触。服务人员的服务方式、态度、语言、行 为对顾客感觉中的服务质量有极大的影响。

5、服务人员行动迟缓、顾客等待的时间过长，会导 致顾客的不满：服务人员态度不佳、语言生硬，会影响顾客就餐的情绪：打扫卫生的服务人 员同时又在进行上菜服务，会影响顾客的视觉卫生。顾客对餐饮服务的满意程度还受其他顾 客的影响。英他顾客的不文明行为，将会破坏就餐环境的气氛，最终降低顾客感觉中的服务 质量。（三）服务评价的主观性。尽管餐饮自身的服务质量水平，基本上是一个客观存在，但 由于餐饮服务质量的评价是由顾客享受了服务后，根拯其物质和心理满足程度做出的，因而 带有很强的主观性。如顾客认为川菜中的麻婆豆腐是素饶豆腐，当他见到里面有肉末就会认 为菜肴加工错误；有的餐厅有先上茶后点菜的程序，可有的顾客习惯先

6、点菜后上。（四）不可储存性。餐饮产品不能预先生产储备，常常形成忙时极忙、闲时极闲的 现象。在服务髙稣时段，顾客对菜肴的需求量突增，很有可能会发生牛排烤焦、递送延误、递送错误等差错。这些看来无关紧要的事，却可能形成劣质服务激怒顾客，降低餐饮顾客感 觉中的服务质量。任餐饮服务中，减少服务差错、提高服务可靠性，将会提髙经营效率。稳 立可靠的服务，才会吸引顾客，使顾客愿意做义务的口头宣传，降低企业的促销费用。如果 服务出现差错，企业则要实施补救性服务，将给企业造成宜接的经济损失。所以餐饮业提高 服务的可靠性才能增强竞争实力。如归感服务质量的好坏直接关系到洒店的生存和发展关系到洒店的声誉和经济效益它是酒

7、店经营成败的关键其中具体包括以下内容服务意识服务员与客人的关系是服务与被服务的关系作为一划餐厅服务员要牢固地树立自觉为客人服预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题对发生的各种情况规范化的服务程序解决正确处理不该发生的事故遇到特殊情况提供专门服务超常服务以满足客人的特殊需要客人第一观念客人第一观念就是把客人放在第一位一切为客就是以客人为核心开展工作以满足客人需求让客人满意为标准时刻准备为客人提供优质服务它要求餐厅服务员素质髙有涵养宽宏大量有时甚至忍气吞声无条件尊重客人三角色意识餐厅服务员是餐厅的营业代表服务员与客人之间的交三、怎样提髙餐饮服务质就 餐饮服务是餐饮工作人员为就餐客人提供餐饮产品的

8、一系列行为的总和。优质的餐 饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量是餐饮管理体系的重要组成部分，它 是搞好酒店餐饮管理的重要内容，对英控制和监督的目的是为宾客提供满意的服务，因此为 创造酒店良好的社会效益和经济效益，我们可以采取以下措施：（-）重视菜单的作用。1、为餐饮服务业提供餐饮服务是一类特殊“产品”，包括有形和无形的要素，苴 中一些因素是可以控制的，如食品原料的质量、数量等，另一些因素是不可控制的，如面对 而服务的一致性、服务中突发事件等。与购买工业产品相比，顾客在购买餐饮服务产品的感 觉中的风险更大。因为顾客只能在购买以后才能对餐饮产品做出评估。如果顾客购买前得到 餐厅饮食质

9、量和服务水平的一些线索，他们的购买风险就会降低，因为他们的选择是明达的。就餐饮服务企业来讲，有形证据有淸洁卫生、优雅的就餐环境、服务人员井井有条的服务方 式、新鲜的菜品原材料等，其中更重要的是企业必须精心制作菜单一一顾客在购买前评估餐 饮产品质量的有形证据。对任何餐饮企业来讲，菜单也是一个关键因素。它不仅能使餐饮服 务产品“有形化”满足现代消费者越来越渴求在饮食消费中得到更多信息的需要，还能反映 企业经营的形象，传递企业对质量管理的综合思想和态度。2、菜单可以加强与顾客的沟通，减少服务差错。如果顾客对服务项目、服务程序 和服务术语不理解，就会增加服务差错的机会。在大多数餐馆没有模型食物展示、服

10、务人员 又不可能逐一进行介绍的情况下，一份制作精致、印刷精美、叙述淸楚详实的菜单，便成为 各式菜肴最佳的代言人、餐厅与顾客间的沟通桥梁。现代菜单最基本的要素是，要向顾客提 供菜轲、叙述和价格。菜名要淸晰易懂、突出菜肴特色，能让顾客一目了然，在头脑中迅速 想象岀成品菜肴的外观。如柿汁香菇盒、炮黄瓜、鱼翅结球豆腐、瓜果满园等。如果菜名较 抽象，顾客就难以捉摸，如觥龙戏凤、珊潮荷心、辣味锦绣、雪媚娘等。除了菜划外，最好 能进一步说明主要原料、份疑、烹凋方法及味感类型，增加菜肴的“透明度”，使顾客避免 点菜失误”。用文字叙述来说明菜肴的制作程序，可以帮助顾客更深一层了解菜肴的口味。价格是顾客购买的重要

11、依据。在作出购买决龙以前，顾客往往会对餐饮产品和价值进行对照 最后作岀明智的选择。要进一步增加顾客的感觉，还可配以精美的照片。总之提供的有形证 拯越多，顾客获得的信息越如归感服务质量的好坏直接关系到洒店的生存和发展关系到洒店的声誉和经济效益它是酒店经营成败的关键其中具体包括以下内容服务意识服务员与客人的关系是服务与被服务的关系作为一划餐厅服务员要牢固地树立自觉为客人服预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题对发生的各种情况规范化的服务程序解决正确处理不该发生的事故遇到特殊情况提供专门服务超常服务以满足客人的特殊需要客人第一观念客人第一观念就是把客人放在第一位一切为客就是以客人为核心开展工作以满

12、足客人需求让客人满意为标准时刻准备为客人提供优质服务它要求餐厅服务员素质髙有涵养宽宏大量有时甚至忍气吞声无条件尊重客人三角色意识餐厅服务员是餐厅的营业代表服务员与客人之间的交丰富，顾客感觉中的服务可靠性就越髙。（二）提高服务人员的素质。人员因素对餐饮服务可靠性的影响更大。餐饮服务主 要包括两个过程：一是菜肴的生产制作过程。这个过程在厨房进行，按并种菜肴的生产加工程序操作,质量能够控制较为稳定。二是顾客在餐厅消费餐饮产品的过程。服务人员要为顾客引座，帮助顾客点菜、上 菜，为顾客倒茶斟洒，提供临时性服务以及结账等。这个过程几乎都是服务人员对顾客的而 对面服务。因顾客的消费心理有差异，不可能有相同的

13、消费模式。这就要求服务人员能知晓 顾客的需求，并迅速作出反映并及时提供个性化服务。这样不但能保证服务的可靠性，还能 提髙顾客的满意感。例如，不同的川菜消费者对麻和辣的程度有不同的要求，点菜时，服务 人员要能做出准确的判断，或征求顾客的意见，以便更好满足消费者的需求。又如，为不同 的顾客引座时，服务人员要根据顾客的身份及消费目的，灵活应对。恋人情侣应引到僻静的 位置，老年人应引到行动方便的位置，喜欢炫擢自己的人应引到餐厅中部的位置。菜肴在餐 厅的消费过程具有环节多、易出错的特点，服务人员应具有较高的服务技能，熟练掌握各个 服务环节的操作技巧，如上菜的技巧、倒茶斟酒的技巧、在就餐高峰保持工作队伍通

14、畅的技 巧等。如果哪个环巧出了问题，不管菜肴的味道多美，都会影响顾客对餐饮服务质量的评价。在面对而服务中，服务人员的态度是影响服务质量的重要因素。餐饮服务人员的工作具有劳 累、繁琐、枯燥无味的特点。如果服务人员没有敬业精神，就不会以热情友好的态度应对客 人：在嘈杂的工作环境中而对百般挑剔的顾客，如果没有服务意识，就不能保持平静的心态。很显然，不良的态度和烦躁的情绪都会伤害客人影响服务质量，最终赶龙顾客。服务人员的 素质，对餐饮服务质量可靠性的影响值得髙度重视。餐饮业只有通过不断培训，激励服务人 员不断自觉地学习，掌握专业技能，包括操作程序、服务细节、沟通技巧、抱怨的处理等，还要懂得礼仪知识，提

15、髙敬业精神，发掘工作潜能，增强自信心，消除工作压力，增加工作 的安全感，降低意外的发生，高效顺利地完成服务工作。餐饮业还可以通过内部营销全面解 决服务第一线员工的各种困难，为他们提供愉快工作的环境，保证服务程序的稳主性。通过 内部沟通，使服务人员理解企业的经营理念，懂得服务质疑对企业实现目标的重要性，以及 劣质服务给企业带来的严重后果，并把自我价值如归感服务质量的好坏直接关系到洒店的生存和发展关系到洒店的声誉和经济效益它是酒店经营成败的关键其中具体包括以下内容服务意识服务员与客人的关系是服务与被服务的关系作为一划餐厅服务员要牢固地树立自觉为客人服预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题对发生的

16、各种情况规范化的服务程序解决正确处理不该发生的事故遇到特殊情况提供专门服务超常服务以满足客人的特殊需要客人第一观念客人第一观念就是把客人放在第一位一切为客就是以客人为核心开展工作以满足客人需求让客人满意为标准时刻准备为客人提供优质服务它要求餐厅服务员素质髙有涵养宽宏大量有时甚至忍气吞声无条件尊重客人三角色意识餐厅服务员是餐厅的营业代表服务员与客人之间的交实现的理想同企业目标结合起来，主动积极 提供髙质量的服务。管理人员还要帮助服务人员深刻理解顾客导向的经营哲学。除保证服务 程序的稳立顺畅外，还要尽力提供超过顾客期望的服务。如归感服务质量的好坏直接关系到洒店的生存和发展关系到洒店的声誉和经济效益它是酒店经营成败的关键其中具体包括以下内容服务意识服务员与客人的关系是服务与被服务的关系作为一划餐厅服务员要牢固地树立自觉为客人服预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题对发生的各种情况规范化的服务程序解决正确处理不该发生的事故遇到特殊情况提供专门服务超常服务以满足客人的特殊需要客人第一观念客人第一观念就是把客人放在第一位一切为客就是以客人为核心开展工作以满足客人需求让客人满意为标准时刻准备为客人提供优质服务它要求餐厅服务员素质髙有涵养宽宏大量有时甚至忍气吞声无条件尊重客人三角色意识餐厅服务员是餐厅的营业代表服务员与客人之间的交