礼貌礼仪礼节与职业道德.pdf

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1、I礼貌、礼仪、礼节是I社会生活中约定俗成工得到普遍承认和共同遵守的规范和仪式，是一“礼”诙不同表现形式。礼貌1敬和尚与道 德 鹫次和 文 旃礼仪藁礼书，礼貌的仪式,即表麾重举行的仪式.毛潭M b在日常生活中，特别是在翅 场 合 相 互 表 示 尊 敬，问候，祝颂L嶷访以及给予必要的协助与照料施惯 用 褥容,仪表,仪态言，谈吐着装,服饰，发型面部表情、姿势待人接物、为人处世的方式、态度办事慎重而不推诿行为举止有教养,符合职业素质要求.梨招*qK露丑小壮H盥鼎朴醇鼾WgW4K号黑田4粱b由卜W超北限仲仲义速豳苗4摩冲他酒柒糖衣41-N有密护W4UW.嚣他+力由於，京壮，欧溪，曲点，仲啾，晶霹，始黑

2、余“京招但2名胞宿保M决卜w杂度K.*附嚣KR奚？冲.海N黑空域N甲.入 h th t,V 一 4 _ w y n lv1 I/JPv&语音要标准，无论是普通话、外语、方言咬字要清晰，尽可能讲得标准；嗓音要动听，音量、语速要适度，避免连珠炮式说话。表达恰之So说话力求语言完整、准确、贴切，注意选词句，使客人满意。言简意赅,切忌喋喋不休。举止艇O在服务过程中能用语言讲清的，尽量不用一动作，不要指手画脚。进退有序，事毕后退一步，自然走开。间距适当，不要凑到客人耳边小声说话，防止把呵出的气喷到客人脸上。,以免口出异味引起客人的不满:熟 练 运 用“十字”礼貌用语案例XX饭店。旅游团队餐厅。午餐时间。

3、这天中午，有二十几位台湾旅游者在旅行社安排下在次用餐。进餐中台湾客人一边品尝地方菜肴，一边谈;论参观访问的个人观感，气氛热烈。这时只见一位客人!举着一个空饭碗示意服务员小王再添些米饭，小王立刻矍为这位客人添满了饭，然后，小王来到餐桌旁边逐个地 询问客人：“您还要饭吗？”有的客人点点头，把饭碗 递过来，小王马上为客人盛满了饭，有的客人摇摇头表.示够了。当小王问到一位约70岁的老年客人时，这位老人操着一口纯正的京腔，用一种不满意的口吻问小王：“小姐，我今年已经70多岁了，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么今儿个我倒要向你要饭呢？”小王听了客人的回答感到很奇怪，心想我问您要不要饭，意思是要不要添饭，您

4、怎么和要饭的乞丐联系起来了呢？小王脸上不自然地笑了一笑,对客人的不满并没有在意，继续为其他客人加饭。饭后，那位台湾老人看见餐厅主管站在餐厅门口向客人告别，就向他走了过去。老人语重心长地毓：“我知道刚才为我们服务的那位小姐的话是,.无意的，并无恶意，但是我还是听不惯。我年轻的时候当过餐馆服务员。为客人添饭，不能问：“要不要饭？”而要问：“添不添饭？”。过去称这种说法是忌讳，不吉利、也是不礼貌的！”桌作礼节1、要求服务接待人员应在工作场所保持安静，不得大声喧嚷，更不得聚重开玩笑、唱歌、打扑克、或争吵。宾客有事召唤，不能高声回答，若距离较远，用点头示意表示自己马上就会前来服务之意。在走廊或过道上，对

5、迎面而来的宾客要礼让在丁 先，主动站立一旁，为宾客让道。与宾客往同一方向行走时，也不得抢道先行。4、在引领宾客时，要位于宾客左前方二三步处，随客步同时行进，遇到台阶或转弯处需及时侧身示意宾客留意。5、服务中要注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。6、要区分尊重不同国家、不同民族、不同宗教信仰宾客的风俗习惯，还要尊 重 女 宾 客 和 老 人。客房工作人员打扫房间时，如宾客在房内工作、看书、写字或正与别人交二 谈，不得在旁窥视、插话。8、服务中不准吸烟9、在为宾客打扫房间时，决不允许随意翻阅宾客的皮夹、钱包、书刊、杂志及其他物品，也不得动用他们的物品，如果打扫需要移动，在清扫工作做完后，应马上

6、把这些物品按原样放回原处。0、在西餐宴会服务时，要严格按照西餐,服务的程序和西方的礼节进行操作。要特别注意上菜、撤盆、换盆的次序。11、在整个宴会服务过程中，服务人员要随时注意站立的位置不要遮挡来宾的视线,也不要影响出席宴会宾客的活动。,尽责尽首先，要努力做到服务工作的标准化、程序化、制度化和规范化。其次，要 努 力 做 到“宾至如归”和宾至如胜”。第三，要努力做到急客人急，想客入所想。第 四，还要努力做到急客人所未急,想客人所未想。1 .主要少数民族：回族、维吾尔族、臧族、蒙古族、朝鲜族、壮族、苗族、侗族、傣族、彝族、哈萨克族、土家族。2.少数民族节日：开斋节，藏历年，泼水节,三月三和三月街

7、，苗年，那达慕大会，古尔邦节，望果节，火把节。3.少数民族禁忌：如回族人忌吃猪、驴、狗肉以及凶猛禽兽的肉；维吾尔族人睡觉忌头东脚西；藏族人忌讳别人在他们面前捂鼻子；蒙古族忌讳坐在蒙古包的西北角；满族人忌吃狗肉，忌戴狗皮帽子；土家族禁止未婚男女吃猪蹄叉。1.亚洲日E本3：重礼貌；集体荣誉感强；注重礼节;【注意穿着，正式场合一般穿礼服；日本不给他人敬烟；日本人大多数信仰神道教和佛教；日本人餐前餐后喜欢喝一杯，特别是绿茶；喜欢吃清淡少油、味鲜带甜的菜;日本人忌讳绿色，认为是不祥的颜色。E韩a国rn：韩国人普遍注重礼貌、礼节,有礼仪之邦之称；待客热情，初次:见面时常以交换名片相识；如果应 邀去韩国人家

8、里做客，按习惯要带.一束鲜花或一份小礼物，用双手奉.上，受赠者不当着赠送礼物者的面把礼物打开，进入室内时，要将鞋子脱掉留在门口，这是最普通的礼仪。德国人在交往中，时间观念强,、ITIN、K A.v iT7 V I准时赴约被看得很重；德国人早餐简便，一般只吃面包、喝咖啡即可，午一 餐 是 主餐，主食是面包、蛋糕、面条、米饭，德国人特别爱喝啤酒；德国人在社交场合一般惯行握手礼；德国人忌 讳“13”和“星期五”；富幽默感，追求绅士和淑女风度，衣着比较讲究,重视礼仪礼貌和自我修养，视夸夸其谈为缺乏教养，他们很少在公共场合表露自己的情感，不喜欢问及家事、个人职业、收入、年龄、婚姻等私事；英国人吃东西重礼

9、节，讲究座次排列，对服饰、用餐方式等都有规定。从以下说法可见一斑：德国人是“考虑着营养吃”；法国人是“夸奖着厨师的手艺吃”；意大利人是“痛痛快快地吃”；而 1国：美国人一般性格开朗，举止大方,I幽默诙谐，即使素不相识，谈笑也毫无，拘束，以不拘泥于正统礼节著称于世。竽他们个人独立意识较强，充满自信，自由开放，反对保守，喜欢猎奇和刺激；美国人与客人见面时一般都以握手为礼,对握手时目视他方很反感，认为这是傲慢和不礼貌的表示。b，:巴西人在、社交场合与客人相见时，最常用的礼节是微笑和行握 手礼。在相见时；往往以拳礼相互表示问安和致敬，行此礼要先握紧K拳头，然后向上空伸出拇指。与亲朋好友、熟人或情人相见

10、时大多都习惯行拥抱或亲吻礼，在行礼时时要脸贴脸用嘴发出接吻的吻声，但嘴却不接触脸。此礼来抒发她们的亲热之情。Q、EB澳大利亚习惯近似美国人见面喜欢热烈握手，以名相称。喜欢B与人交往，待人接物较随便，乐于与,陌生人主动聊天。他们时间观念强，准时赴约。女性比较保守，接触时要谨慎，做客时可送葡萄酒和鲜花；澳大利亚人酷爱体育运动；饮食习惯与英国较相似。既 新西兰人结识、见面或告别均施握手礼。有的新西兰人对于同自己一样身份的人行鞠躬昂首礼。在称呼姓氏时应冠以“先生”、“夫人”或“小姐”。但在新西兰两次见面后即可直呼对方名字，这样更为亲切、诚恳；新西兰人时间观念强，赴约守时。交谈话题大都涉及气候和体育运动

11、（特别是橄榄球和板球），不愿谈及种族问题。5、非洲匕A曼埃及人正直、爽朗、宽容、好客，这一特殊的个性通称为“埃及风格”；埃及人见面介绍行握手礼，有士的见面也行亲吻礼。人们最广泛使用的问候是“依库姆塞拉姆”（祝您平安），回答则是“而来塞拉姆而依库姆”（也祝您平安，或是享受真主的慈悲和慈祥）。坦坦桑尼亚人爱好音乐，能歌善舞，野牛舞、哈族舞等在坦桑尼亚舞蹈中都久负盛名。坦桑尼亚人名字没有严格的命名规则，随便什么物器及时令名词都,可用作人名；坦桑尼亚人待人热情诚恳,注重礼貌。在坦桑尼亚，无论被介绍给谁,都要与对方握手问好。不要称呼他们为“黑人”，而应称“非洲人”，否则是对他们的蔑视。交谈时不宜谈论国内的政治,以免激怒坦桑尼亚人。整教：称谓、四威仪、顶礼、剃度与受;戒、合十礼、南无、课功、过堂。基督教:称 谓、洗礼、礼拜、祈祷、告 解、守斋、终敷。:称 谓、五 功（念功、拜功、斋功、课功、朝功）、殡礼。:称 谓、交往、颂经、过斋堂、道场。