季度网课答案.docx

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1、网点封闭式柜员服务规范（二）1 .当日营业终了，且业务系统已轧账，此时客户要求存款，以下做法中正确的 有不选如存款金额较小2 .柜员发现假币后可直接收埔，无需其他程序。F3 .当柜员鉴别出假币后，可再将假币交给客户鉴别，以安抚客户情绪。F4 .客户有严重地方口音或方言时，在听不清客户需求的时候可以用笔和纸让客 户写出来。音通话复述客户需求，待客户确认后，迅速办理。T5 .在受理客户业务中，看到领导巡视或有嘉宾来访，在正常办理业务不影响客 户的情况下，可用眼神、微笑或点头等方式向领导和嘉宾致意。T网点封闭式柜员服务规范（一）1 .下列语句中，属于服务标准语言的有？您好早晨好2 .员工在发生意外，

2、营业开始前无法到达网点时，应在到达网点后及时与网点 负责人说明原因。F3 .网点开门时，柜员应端坐在柜台前迎接第一批客户F4 .受理客户申请办理事项时，需等客户填完一项资料时再告知下一项资料。T5 .客户要求查询账户资金情况时，账面情况要用清晰洪亮的语言告知客户，以 防出现客户听错的情况。F营业网点大堂经理服务规范（三）1 .当有柜员单个柜台的电脑系统出现故障，且短时间内不能修复时，应为当前 办理客户联系其它柜台进行优先办理。T2 .大堂经理了解客户需要办理的业务类别后，还需判断客户是否带有办理业务 所需的有效证件。T3 .当客户遗留了物品在台席上，并且已经离开了大堂经理视线时，应迅速通过 营

3、业厅广播通知失主。T4 .当客户将身份证遗留在柜台，且客户已离开时，大堂经理可以将客户身份证 插在柜台玻璃上，以方便客户寻找。F5 .如遇到客户生病且病情严重，应立刻拨打120急救电话，同时通知病人家属, 并采取急救措施。T营业网点大堂经理服务规范（二）1 .大堂经理营业结束应该检查办公用品及凭证是否整理完毕。T2 .在陪同引导客户时，服务人员行进的速度需与客户相协调。T3 .当发现客户有争议倾向时，大堂经理应迅速跑向客户。F4 .当客户情绪激动时，大堂经理要先向客户了解原因，再视情况隔离客户。F5 .在行进中与客户交谈或者答复其提问时，应目视行进方向，只用语音与客户 交流。F营业网点大堂经理

4、服务规范（一）1 .开门迎客的主要执行人员包括：全选2 .下列选项中，属于大堂经理服务区域的有：全选3 .大堂经理需要离开营业厅30分钟以上时，应收回“大堂经理”台牌，换置“大 堂经理巡视中“台牌。F4 .大堂经理应该照顾老弱病残孕幼，引导特殊人群有限办理业务。T5 .大多经理分流客户时，时于可以通过自助设备办理业务的客户应弓I领至自助 戚务区办就务。T解决冲突五策略的运用不考试金字塔原理：思考、表达和解决问题的逻辑1 .在金字塔原理中，沟通的最终目的是：让别人按照自己的指令操作和执行2 .关于金字塔结构，下列说法不恰当的是：先具体后总结3 .听众分为领导和专家两类，在听的顺序方面，他们的相同

5、点是：先重要后其 次4 .金字塔结构有四项实用原则，其中类似兄弟关系的是：归类分组5 .撰写工作计划主要有四大内容，其中不包括：价值6 . 一个论点三个论据，形成一个封闭的环，这指的是：归纳推理7 .商务文书写作采取的最恰当的结构是：总分总结构8 .在TOPS原贝IJ中，O指的是：全面完整9 .以金字塔结构思维布置任务包括四大内容，其中最重要的是：任务和标准10 .归纳推理中，组织信息有三种顺序，分别是时间顺序、空间顺序、重要性顺 序。此种说法：T开门红面临的营销现状和困惑1 .营销历经了三个阶段：有、优、诱，其中，“优”是指（以品牌为核心）2 .银行网点有效拓客渠道包括（全选）3 .厅堂阵地

6、营销中的“四式”指的是（都说是四了）4 .任何产品都有两个价值（本身、附加）5 .网点五大专享指的是（都说是五了）6 .银行网点的发展历经（不选综合化）7 .开门红营销的特点包括（不选周期长）8 .平台化网点，实现了哪些功能（不选汇财富）9 .我们在有效递送礼品的时候，要让客户进行选择。F10 .开门红营销期间，以外拓型营销为主，厅堂型营销为补充。F11 .客户的忠诚度同他办理银行的业务种类成正比。T开门红营销的方法与技巧之向存量要产能（上）I料升左曰宏1.午十对仔里各户，常用的营销形态和模式为（不选两扫）2 .外拓营销，又叫三全营销，包括（不选全服务）3 .营销活动的目的是（聚人气，提销量）

7、4 .以下属于营销活动方案策划模块的有（全选）5 .厅堂五大专享，包括（出题的是智障吗）6 .营销活动物料的准备，包括（全选）7 .管理的三把刀包括（不选执行）8 . 一般来说，营销活动举行的时间应控制在一周左右。T9 .营销前的准备工作决定了营销成功的70%。T10 . LED宣传屏上的话术呈现，要滚屏，不要翻屏。F开门红营销的方法与技巧之向存量要产能（下）-1.异议处理的流程包括（全选）0.户外活动宣传的目的包括（围观、告知）1 .挖掘客户需求的五字真经中，最重要的是（看）2 .炒店营销的步骤包括（全选）3 .宣传造势要做到（全选）4 .开门红期间，厅堂氛围营造主要集中在哪些区域（全选）5

8、 .在产品推荐简易话术模板中，“三讲”指的是（不讲故事）6 .厅堂微沙龙的特点包括（全选）7 .成交三步曲包括（最可怕的不是鬼神，是人心，千万不能交心）8 .炒店营销活动策划与执行的关键点包括（全选）9 .社区营销，关键是胆大营销，商圈营销，关键是围观营销。F10 .炒店营销活动的事后跟进，一定是活动后24小时跟进。F1L厅堂微沙龙跟网点沙龙是一样的，都是做存量客户盘活的。F传统银行转型发展的思路与方向2互联网思维的核心是（用户思维）-L以下哪个互联网思维是基于对产品和服务体验的理解（极致思维）0.轻型银行，主要是轻以下哪些方面（全选）1 .同类贸易行为在上、下游之间持续发生，这是供应链金融的

9、（连续性）2 .商业银行转型轻型银行的核心是（轻资本）3 .用户思维的法则包括（不选尖叫产品）4 .面对互联网金融的竞争，银行物理网点需要进行哪些转变（不选与互联网金 融进行竞争）5 .供应链金融的特点，包括（全选）6 .美国社区银行的标准包括（不选15亿美元）7 .以下属于贸易金融业务的是（全选）8 .供应链金融涉及到的参与主体为（全选）9 .轻型银行，就是指以更少的资本消耗，更集约的经营方式、更灵巧的应变能 力，实现更高效的发展和更丰富的价值回报。T10 .零售业务所占比重越大，银行经营的稳定性越高。T11 .互联网金融，是在技术变革推动下，以互联网思维重塑金融商业业态和经营 管理模式。T互联网背景下的银行业务创新L以下哪家银行号称“朋友圈里的银行”（华瑞）2 .浙江网商银行是一家为小企业提供服务的银行，其贷款金融不超过（500万 元）3 .互联网金融的主要特征包括（全选）4 .互联网金融模式对传统金融的影响包括（不选融合共生）5 .传统金融机构面对互联网金融冲击下的应时策略包括（不选转变观念，以业 务为中心）6 .传统金融机构在互联网金融创新方面的相同之处有（全选）7 .华瑞银行，号称“四无1指的是（你就不能放五个答案？）8-互联网银行2.0的主要特点包括（全选）9 .互联网银行2.0带给我们的思考有（全选）10 .当前，互联网金融去中介，主要指的是信息中介。F