高档小区物业管理方案人力资源物业管理_人力资源-物业管理.pdf

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1、高档小区物业管理方案【参考】一、管理服务思路 现代人经过努力，在住居条件上已从生存需求、伦理需求提升到向发 展和享受需求层面，有了更高的要求。我们考虑到在“XXXX”小区的业主使用者都是经济富裕的企业家、%h X I 企业高级管理人士和行政公务人士。业主组成整体素质高，对物业管 理服务工作的要求也高，一般层次上的物业管理服务工作很难让业主 满意。“XXXX”小区围合式建筑，营造了公共空间生活气氛和私人隐密相 M I 兼顾之居住环境；加之人车分流的整体规划，营造出家居生活氛围与 私人空间相得益彰的高品质生活小区氛围。为了在不同程度上满足业主和使用者的需求，我们将在为“XXXX”I1 小区的物业管

2、理服务过程中体现“业主利益第一位，服务内容全面化，保证物业管理服务质量”。以达到我们物业管理的目标：“通过自己 的有效服务，提高物业的使用效率和经济效益，促使物业的保值和增 值，构筑起一个有利于人与人之间沟通、人与自然和谐、人与文化融 通、健康开放的工作和生活环境”。二、物业管理改进工作 为显现出物业管理的四大功能：“管理功能、维护功能、服务功能、经纪功能”。我们将对（吉瑞）物业管理公司在“XXXX”小区的物 业管理服务过程中突出体现：1、管理酬金定额收取，彻底照顾业主利益。物业管理公司将采用管理酬金标准与小区物业管理支出脱钩，以定额 形式收取，以国家统计部门物价指数调整的原则。从根本上为业主

3、利 益考虑，以增强业主与物业管理公司的相互信任，全力为小区业主、使用者服务。2、制定业主、使用者个性化酒店家居服务套餐式物业管理服务。业 I I i 主的需求乃依据业主个人的消费能力、消费层次等因子的区别而产生 差异，我们将应不同的业主、使用者的需求，根据调研及专业经验，为“XXXX”小区的业主、使用者提供个性化的物业管理服务，满足 各种层面的需求，同时也是提升物业价值之亮点。7 乂卢 f J _ 1 1 u/J 3、引入住区形象设计与建设概念，提升物业公司的形象。社区形象 设计与建设（DIS）既是社区的“美容术”，更是社区的“健身法”，已经同资源、人才、科教、环境、信息等一样，成为构成社区发

4、展的 要素之一，同时，具有对社区形象的塑造功能和对物业的增值功能。4、提供物业租赁服务，满足业主需求经过我们的调研，“GM 花园”的使用者多为租户，租金是业主利益的体现，为满足业主的利益，小 区物业管理机构将应用 S 物业管理公司的专业技术和社会影响，开展 物业租赁推广服务项目。5、创造静态管理服务，提升管理层次。享受需求层面有了更高的要求我们考虑到在小区的业主使用者都是经济富裕的企业家企业高级管理人士和行政公务人士业主组成整体素质高对物业管理服务工作的要求也高一般层次上的物业管理服务工作很难让业主满意小区围合式间相得益彰的高品质生活小区氛围为了在不同程度上满足业主和使用者的需求我们将在为小区

5、的物业管理服务过程中体现业主利益第一位服务内容全面化保证物业管理服务质量以达到我们物业管理的目标通过自己的有效服务提高物康开放的工作和生活环境二物业管理改进工作为显现物业管理的四大功能管理功能维护功能服务功能经纪功能我们将对吉瑞物业管理公司在小区的物业管理服务过程中突出体现管理酬金定额收取彻底照顾业主利益物业管理公司将采为适应“GM 花园”国际化人士居住的要求，对小区内全面建立标识 导视系统（VI），所有文字性标识统一制作中英文对照双语牌，以静 态形式表达管理服务，有效解决管理沟通，减少管理人力成本，体现“GM 花园”做为国际化人居环境，提升小区层次。6、开通渠道，保障有效沟通。“GM 花园”

6、物业管理处及 S 物业管理公司将运用业户信箱、热线电 话、E-MIAL、英特网等多种渠道，开展座谈、家访等多种形式，与 业主、使用者保持沟通，以有效的保障物业管理服务满足需求和达到 质量。7、实行物业管理报告制度，提倡工作透明化“GM 花园”小区物业管理处将实行“管理报告”制度，每季度将财 政收支、公共水、电使用、工程维护、投诉处理、重大活动、工作改 进项目等全方位进行公开，供全体业主、使用者监督，征求各方意见 和建议，加强相互沟通。8、实施“温馨家园计划”，增加居民归属感。充分利用“GM 花园”的高级会所，将部分内容以成本价向居民开放，吸引居民更多的参加会所活动，让小区居民在节假日工余时间休

7、闲娱 乐、放松身心。并举办网球寒、书画展、音乐会等各种各样的社区活 动，加强业主相互之间、业主与物业管理者之间的沟通。增加居民归 属感，提升小区享受需求层面有了更高的要求我们考虑到在小区的业主使用者都是经济富裕的企业家企业高级管理人士和行政公务人士业主组成整体素质高对物业管理服务工作的要求也高一般层次上的物业管理服务工作很难让业主满意小区围合式间相得益彰的高品质生活小区氛围为了在不同程度上满足业主和使用者的需求我们将在为小区的物业管理服务过程中体现业主利益第一位服务内容全面化保证物业管理服务质量以达到我们物业管理的目标通过自己的有效服务提高物康开放的工作和生活环境二物业管理改进工作为显现物业管

8、理的四大功能管理功能维护功能服务功能经纪功能我们将对吉瑞物业管理公司在小区的物业管理服务过程中突出体现管理酬金定额收取彻底照顾业主利益物业管理公司将采物业价值。9、倡导“邻居守望”，加强居民自治意识。在发达国家住宅区，为了提咼安全度，特别倡导住户不但要注意自家 的防火、防盗，而且要注意邻居住户的安全，特别是在邻居出门在外 的时候，要主动帮助“守望”，并在小区内设有若干“邻居守望”广 告牌。这种作法体现了居民安全管理的自治意识。我们将在“GM 花 园”借鉴这种富有实效的措施。10、加强各方沟通，保障专业服务。S 物业管理公司就“GM 花园”物业管理服务聘请了深圳某物业管理 公司做专业顾问，以保障

9、我们对“GM 花园”物业管理服务的质量。同时，我们也将与各相关部门保持信息沟通，以掌握最新的管理服务 i 技术和政策，以便服务工作到位；特别承诺：S 物业管理公司承诺一年内将 GM 花园创建成 J 市物业管理优秀住宅 区、两年内达到省和全国物业管理优秀住宅区标准，以国家权威机构 的认可来检验本公司的服务水准，同时提升 GM 花园的社会知名度。7 乂卢 f J _ 1 1 u/J 如未达到服务标准，S 物业管理公司将 GM 花园小区的管理酬金的 30%作为罚金与每年管理人酬金中扣除。1 公共场所设施保洁率 98%安排、实践保洁的公共场所、设施/公 P 一 iI,共场所、设施总计x 100%1.保

10、洁员岗位明确，责任质量要求细致严 格；享受需求层面有了更高的要求我们考虑到在小区的业主使用者都是经济富裕的企业家企业高级管理人士和行政公务人士业主组成整体素质高对物业管理服务工作的要求也高一般层次上的物业管理服务工作很难让业主满意小区围合式间相得益彰的高品质生活小区氛围为了在不同程度上满足业主和使用者的需求我们将在为小区的物业管理服务过程中体现业主利益第一位服务内容全面化保证物业管理服务质量以达到我们物业管理的目标通过自己的有效服务提高物康开放的工作和生活环境二物业管理改进工作为显现物业管理的四大功能管理功能维护功能服务功能经纪功能我们将对吉瑞物业管理公司在小区的物业管理服务过程中突出体现管理

11、酬金定额收取彻底照顾业主利益物业管理公司将采2.每日保洁、休息日、休息时间为保洁重点区间；3 管理人员随时引导 使用人注意爱护环境卫生，逐渐培养良好情操，形成 GM 花园重要 特色之一。2 清洁保洁率 99%100%以工作计算，记录及监督抽查合格率及纠正 合格记录为依据 1.保洁员责任区明确，工作质量要求具体、严格，有考核、有奖罚；2.保洁员上门收集垃圾，以主动服务提示住户热 爱环境卫生；3.保洁监督机制健全。3 绿化完好率 95%98%完好绿地/总绿化面积X 100%1.绿化制度、工作计划行之有效且有执行力度；2.治安管理员负责环境保护、日 常监督工作，静态措施提示住户爱护环境；3.主管人员

12、及时发现绿 化问题；4.发动住户热爱绿地，主动保护绿地，提合理建议，并参 与管理。4 火灾发生率 1%。（年）0.5%。（年）发生火灾户数/住宅区总户数X i 100%1.多种途径宣传消防安全；2.培训一批有较好素质和经验的 巡查人员，及时发现火灾隐患；3.管理到位，合理使用设施、设备/八、7|I 等.寺；4.分区分责任经常性检查消防安全，提示注意防火。5 小区内治安案件发生率 1%。以下 0 以辖区公安部门记录为依据（除 住户家庭内部原因造成外）实行二十四小时保安巡查制度，分快速、中速及慢速巡查，设立二十四小时报警中心，落实保安岗位职责，明 确责任区域，并在小区重点部位，调整闭路监控系统及红

13、处线报警装 置，以确保小区居享受需求层面有了更高的要求我们考虑到在小区的业主使用者都是经济富裕的企业家企业高级管理人士和行政公务人士业主组成整体素质高对物业管理服务工作的要求也高一般层次上的物业管理服务工作很难让业主满意小区围合式间相得益彰的高品质生活小区氛围为了在不同程度上满足业主和使用者的需求我们将在为小区的物业管理服务过程中体现业主利益第一位服务内容全面化保证物业管理服务质量以达到我们物业管理的目标通过自己的有效服务提高物康开放的工作和生活环境二物业管理改进工作为显现物业管理的四大功能管理功能维护功能服务功能经纪功能我们将对吉瑞物业管理公司在小区的物业管理服务过程中突出体现管理酬金定额收

14、取彻底照顾业主利益物业管理公司将采民人身财产安全。6 管理人员专业岗位合格率 90%100%培训格人员/培训员总计X 100%1.管理（值班服务）人员英语对话水平。2.人员培训自学与 培训相结合，制度、计划落实；3.培训考核制度与奖罚相结合，强 化培训结果。7 房屋完好率 98%100%（完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）/总建筑面积X 100%1.建立经常性检查制度；2.每半年进行一次全面分 项检修；3.严格装修管理和日常管理，无人为损坏事件。8 房屋零修急修及时率98%100%及时维修次数/应计报维修次数X 100%1.人力配备充足；2.岗位培训、服务意识培训到位；3.技 术人员有过硬的

15、技术水平；4.强化回访制度、考核制度和奖罚制度。9 道路完好率及使用率 95%100%完好道路总面积/规划道路总面积 X100%1.严格公共设施管理养护制度，治安管理员加强巡查和疏导；2.向住户宣传有关法规，培养热爱家园意识，合理使用道路；3.及时 整改修补损坏路面；10 化粪池、雨、污水井、完好率 95%100%完好化粪池、雨、污水 井数量/化粪池、雨、污水井总数量X 100%1.每日记录检查情况，发现问题，立即疏通处理；2.化粪池每半年清理一次；3.雨水井、J f j k】1 u/J 污水井每一年全面检修一次。11 排 水管、明暗沟完好率 95%100%完好排水管、明暗沟长度/排 水管、明

16、暗沟总长度X 100%1.每日记录检查情况，发现问题立即设 _ 弋.I.1 计施工方案，疏通处理；2.每半年进行一次全面检修。享受需求层面有了更高的要求我们考虑到在小区的业主使用者都是经济富裕的企业家企业高级管理人士和行政公务人士业主组成整体素质高对物业管理服务工作的要求也高一般层次上的物业管理服务工作很难让业主满意小区围合式间相得益彰的高品质生活小区氛围为了在不同程度上满足业主和使用者的需求我们将在为小区的物业管理服务过程中体现业主利益第一位服务内容全面化保证物业管理服务质量以达到我们物业管理的目标通过自己的有效服务提高物康开放的工作和生活环境二物业管理改进工作为显现物业管理的四大功能管理功

17、能维护功能服务功能经纪功能我们将对吉瑞物业管理公司在小区的物业管理服务过程中突出体现管理酬金定额收取彻底照顾业主利益物业管理公司将采12 照明灯及疏散灯完好率 95%99%完好照明灯疏散灯数量/照明 灯、疏散灯总数量X 100%1.每日记录检查情况及时更换检修；2.每 月全面检查检修一次；3.保洁员保持照明洁净。13 停车场、单车棚完好率 95%99%完好的设备设施/停车场设施设 备总计X 100%1.依规划使用停车场地;2.停车场设施设备正常运行，技 术人员检修，确保安全有效 3 停车场疏导有序，无占用消防信道，无阻 碍交通。14 公共文体休息设施、园林小品雕塑完好率 95%99%完好公共文

18、 体、休息设施/公共文体、休息设施总计x 100%1.有详细管理养护 计划；2.保洁员每日保洁 3.社区内逐渐培育一种高水平的文化氛 围，住户自觉爱护；4.开放期间均有管理人员提示住户爱惜设施，合理使用；5.部分设施实行有偿服务，以弥补管养经费不足，及时 修缮。15 消防设施设备完好率 100%100%完好的消防设备/小区 i 管理处负责的消防设备总数X 100%指定机电设备及公用设施管理员 维护，实行巡查制度，建文件记录，并由维修主管监督执行，以确保 消防设施、设备完好无损、正常使用。16 大型及重要机电设备完好率 99%完好的大型及重要机电设备/大 7 乂卢 f J _ 1 1 u/J 型

19、及重要机电设备总计X 100%1.建立严格的设备管理及日常运行操 作规程；2.重要设备责任到人；3.认真进行日运行记录和检查；4.每 月进行一次二保；5.每半年进行一次大保；6.加强技术人员专业 技能培训，减少安全隐患。17 维修工程质量合格率 100%100%维修合格工程项次/维修工程 项次享受需求层面有了更高的要求我们考虑到在小区的业主使用者都是经济富裕的企业家企业高级管理人士和行政公务人士业主组成整体素质高对物业管理服务工作的要求也高一般层次上的物业管理服务工作很难让业主满意小区围合式间相得益彰的高品质生活小区氛围为了在不同程度上满足业主和使用者的需求我们将在为小区的物业管理服务过程中体

20、现业主利益第一位服务内容全面化保证物业管理服务质量以达到我们物业管理的目标通过自己的有效服务提高物康开放的工作和生活环境二物业管理改进工作为显现物业管理的四大功能管理功能维护功能服务功能经纪功能我们将对吉瑞物业管理公司在小区的物业管理服务过程中突出体现管理酬金定额收取彻底照顾业主利益物业管理公司将采X100%1.建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度；2.拥 有一批有较高技术水准的维修队伍。18 住户有效投诉率 2%o（年）1%o 年以下有效投诉/投诉总计X 100%1.做好各项管理工作，创建优美、完善的社区；2.提高员工 素质，强化服务意识；3.发生问题，及时处理，为住户排忧解难；4.做好

21、解释工作，与回访制度落实。处理率 95%100%处理的有效 投诉/有效投诉X 100%19 维修服务回访率 95%98%维修回访次数/维修服务次数X 100%1.建立健全回访制度；2.做好维修、回访记录；3.加强维 修队伍服务意识。20 房屋外观统一整洁率 100%统一整洁房屋外观面积/房屋外观总 面积X100%1.严格住户装修审批手续，杜绝违章装修于事前；2.加 强装修巡查制度，每天巡查一次，询问工程进度有否增加施工项目，及时整改；3.竣工验收细致有重点，确保外观统一整洁，不损害房 屋安全；4.屋村事务助理加强巡视，发现房屋损坏、不洁，立即处 理；21 违章发生率 1%。0.5%。违章项目/

22、发生项目总计X 100%1.建 立巡视制度，跟踪管理，及时发现并加大处理力度；2.强化宣传教 1 u/J 育意识，把有关管理制度贯彻到每个人的行动中，依法管理。违章处 理率95%100%处理违章项目/违章目总计X 100%22 管理费收缴率 98%以上 99%以上管理费实际收缴额/管理费应-3.f I.1 享受需求层面有了更高的要求我们考虑到在小区的业主使用者都是经济富裕的企业家企业高级管理人士和行政公务人士业主组成整体素质高对物业管理服务工作的要求也高一般层次上的物业管理服务工作很难让业主满意小区围合式间相得益彰的高品质生活小区氛围为了在不同程度上满足业主和使用者的需求我们将在为小区的物业管

23、理服务过程中体现业主利益第一位服务内容全面化保证物业管理服务质量以达到我们物业管理的目标通过自己的有效服务提高物康开放的工作和生活环境二物业管理改进工作为显现物业管理的四大功能管理功能维护功能服务功能经纪功能我们将对吉瑞物业管理公司在小区的物业管理服务过程中突出体现管理酬金定额收取彻底照顾业主利益物业管理公司将采计收缴额X 100%1.100%办理各种费用银行托收；2.及时提示住 户欠款；3.屋村事务助理及时上门提示按时交纳管理费 23 居民对物业管理满意率 95%99%（对管理满意户数+基本满意户 数）/参加业主评议户数X 100%1.科学的住宅管理手段与温馨服务 相结合，编识无漏洞的管理网

24、络；2.加强重点业主的走访，重点解 决问题；3.以优良的敬业精神不断改善工作，赢得业主的支持。随 着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性 变化。物业管理人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，管理 层和操作层人员比例缩小（比例为 1:1）,管理人员；人才来源上我们 以内部选送为主，并咼标准外聘专业人。享受需求层面有了更高的要求我们考虑到在小区的业主使用者都是经济富裕的企业家企业高级管理人士和行政公务人士业主组成整体素质高对物业管理服务工作的要求也高一般层次上的物业管理服务工作很难让业主满意小区围合式间相得益彰的高品质生活小区氛围为了在不同程度上满足业主和使用者的需求我们将在为小区的物业管理服务过程中体现业主利益第一位服务内容全面化保证物业管理服务质量以达到我们物业管理的目标通过自己的有效服务提高物康开放的工作和生活环境二物业管理改进工作为显现物业管理的四大功能管理功能维护功能服务功能经纪功能我们将对吉瑞物业管理公司在小区的物业管理服务过程中突出体现管理酬金定额收取彻底照顾业主利益物业管理公司将采