公司投诉管理制度7篇.docx

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1、 公司投诉管理制度7篇 一、为标准酒店客户投诉处理程序，提高客户满足度，特制定本规定。 二、本规定中“客户投诉”是指客户因未能享受到其预期的出品、效劳等而以口头或书面等形式提出，期望酒店赐予回复或补偿的一种要求。 三、酒店各级员工均有职责受理及依据自身的职责、权限即时处理客户投诉或将客户投诉反应给上一级治理层人员或被投诉部门。 四、各部门为客户投诉处理的直接职责部门，部门负责人为客户投诉处理的直接职责人。营销部负责定期对客户投诉进展汇总分析，并带给。 五、依据客户提出投诉时间的不同，“客户投诉”可分为在酒店消费过程中所提出的投诉（以下简称消费中投诉）及在酒店消费离开后所提出的投诉（以下简称消费

2、后投诉）。 六、客户投诉的处理 一）投诉处理程序 1、消费中投诉 1）投诉本部门 （1）酒店员工接到投诉后，应先了解相关状况（包括投诉大事发生的时间、地点、经过、主要当事人姓名及客户联系方式等，下同），然后依据实际状况即时处理； （2）如处理后客户仍不满足或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员应逐级向上级请示处理，直至部门负责人； （3）如部门负责人处理后客户仍不满足或其提出的要求超出部门负责人权限范围时，由部门负责人向分管副总请示处理；如处理后客户仍不满足的，由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。 2）投诉其他部门 （1）酒店员工接到投诉后，应先了解相关状况，然后即时向本部门负

3、责人汇报。 （2）受理部门负责人负责与被投诉部门负责人共同协商处理方案后，按相关方案予以处理。 （3）客户对处理方案不满足的，由被投诉部门负责人请示分管副总处理；如处理后客户仍不满足的，由被投诉部门负责人或其分管副总请示总经理后予以处理。 2、消费后的投诉 1）投诉本部门 （1）酒店员工接到投诉后，应先了解或记录相关状况，然后即时向部门负责人汇报。由部门负责人组织人员调查后予以处理。 （2）如处理后客户不满足或其提出的要求超出部门负责人权限范围时，由部门负责人向分管副总请示处理；如处理后客户仍不满足的，由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。 2）投诉其他部门 参照本条第一）款第1项第2）

4、点程序执行。 二）投诉处理的时限要求 1、消费中投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过客人要求赐予处理的时间。 2、消费后投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过三个工作日。 七、客户投诉的.汇总与分析 1、每周周末，各部门负责依据本周已受理的客户投诉编制客户投诉记录表（见附件一），并由部门营销专员或部门指定人员于下周一将本周的客户投诉记录表交营销部存档。 2、每月中旬，营销部负责依据各部门上月交来的客户投诉记录表，对客户投诉处理状况进展汇总分析，编制顾客投诉统计分析报告表（见附件二），作为营销月报附件上报总经室批阅。 八、如客户所投诉事项属公司（部门）标准化文件无明确规定或部门未开展过

5、相关培训的，投诉处理人还须于投诉处理完毕后填写顾客投诉处理报告表（见附件三），于表中写明客户投诉的缘由、部门调查处理结果及今后为避开同类投诉的发生而推举编写标准化文件或开展培训的名称，经部门负责人签认后送营销部加签意见，然后报总经室审批。审批后，由相关部门按批示意见执行。 九、各部门内部处理客户投诉的操作程序及各级员工处理客户投诉的职责、权限，由各部门自行拟订相关作业指导书后执行。 十、本规定经总经理批准后生效，自公布之日起执行。 十一、本规定的解释权、修订权属总经室。 公司投诉治理制度篇2 （一）目的 为求快速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后效劳，制定本方法。 （二）范围

6、包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反响等工程。 （三）适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反响质量特别的申诉（以下简称“客户投诉”）时，依本施行方法的规定办理。（如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“特别处理单”反响有关单位改善）。 （四）处理程序 （五）客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉特别缘由的不同区分为： 1.非质量特别客户投诉发生缘由（指人为因素造成）。 2.质量特别客户投诉发生缘由。 （六）处理部门 （七）处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 （1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运

7、日期。 （2）了解客户客户投诉要求及客户投诉理由确实认。 （3）帮助客户解决疑难或带给必要的参考资料。 （4）快速传达处理结果。 2.质量治理部 （1）综理客户投诉案件的调查、提报与职责人员的拟定。 （2）发生缘由及处理、改善对策的检查、执行、催促、防之提报。 （3）客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产治理组 （1）客户投诉案件的登记，处理时效治理及逾期反响。 （2）客户投诉资料的审核、调查、提报。 （3）客户投诉立会的联系。 （4）处理方式的拟定及职责归属的判定。 （5）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的催促及效果确认 （6）帮助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥当处理。 （7）

8、客户投诉处理中客户投诉反响的意见提报有关部门追踪改善。 4.制造部门 （1）针对客户投诉资料具体调查，并拟定处理对策及执行检查 （2）提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。 （八）客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则 年度（_）月份（_）流水编号（_） 2.编号周期以年度月份为原则。 （九）客户反响调查及处理 1.业务部人员于接到客户反响产品特别时，应即查明该特别（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并即填具“客户埋怨处理表”（表14.6.3）连同特别样品签留意见后送总经理室办理。 若客户要求退（换）货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“

9、客户加工中未确定”。 2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户埋怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应马上反响质量治理部人员（或制造部品保组）会同制造部门人员共同前往处理，若质量治理部人员无法准时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。 3.为准时了解客户反响特别资料及处理状况，由质量治理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。 4.总经理室生产治理组接到业务部门的“客户埋怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户埋怨案件登记追踪表”后送质量治理部追查分析缘由及判定职责归属部门后，送生产单位分析特别缘由并拟定处理对策，并送经理室批示意见，

10、另依特别状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。 5.业务人员收到总经理室送回的“客户埋怨处理表”时，应马上向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。 6.总经理室生产治理组接到业务部填具交涉结果的“客户埋怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。 7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基

11、准”拟定职责部门损失金额，个人惩办种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。 8.经核签结案的“客户埋怨处理表”第一联质量治理部存，其次联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。 9.“客户埋怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户埋怨处理表”附原埋怨表一并呈报处理。 10.总经理室生产治理组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量治理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客户投诉工程进展检查改善对策及处理结果。 11.业务部门不得超越核决权限

12、与客户做任何处理的答复协议或成认。对“客户埋怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户（不得将“客户埋怨处理表”影印送客户）。 12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。 13.客户投诉资料若涉及其他公司，原物料供给商等的职责时由总经理室会同有关单位共同处理。 14.客户投诉不成立时，业务员于接获“客户埋怨处理表”时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。 （十）客户投诉案件处理期限 1.“客户埋怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。 2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限 （十一）客户投诉金额核决权限 （十二）客户投

13、诉职责人员处分及奖金罚扣 1.客户投诉职责人员处分 总经理室生产治理组每月10日前应端详上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。 2.客户投诉绩效奖金罚扣： 制造部门、业务部门及效劳部的职责归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的工程缘由打算职责归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。 （十三）成品退货帐务处理 1.业务部门于接到已结案的“客户埋怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理： （1）折让、赔款：业务人员应依“客户埋怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经（副

14、）理、总（副）经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。 （2）退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货缘由，处理方式及退回依据后呈经（副）理核示后，除第一联自存催促外其余三联送成品仓储据以办理收料。 2.会计科依据“客户埋怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。 （1）实退量小于核定量或实退量大于核定量于必需比率（即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定）以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。 （2）成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核

15、对无误后，予以签收（照实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际状况签收）。“成品退货单”其次联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。 （3）因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户埋怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。 （4）业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在以下三种方式中择一取得退货证明： 收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一。 收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且务必由买受人盖统一。 填写“销货退回证明单”由买受人盖统一后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会

16、计部作帐。 （5）客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依以下三种方式取得折让证明： 收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上务必由买受人盖买受人盖统一。 填写“销货折让证明单”由买受人盖统一后签回。 取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。 （十四）处理时效逾期的反响 总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”督促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送有关部门追查逾期缘由。 （十五）实施与修订 本方法呈总经理核准后实施，修订时亦同。 客户投诉

17、行政惩罚准则 （一）凡发生客户投诉案件，经职责归属判决行政处分，赐予一个月的转售时间，假如售出，则以A级售价损失的金额，依职责归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依职责归属分摊。 （二）客户投诉实际损失金额的职责分摊计算： 由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依发生特别缘由归属职责，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失（同一部门或跨越部门）则依职责轻重分别判定职责比例，以分摊损失金额。 （三）处分标准如下表：（经判定后的个人职责负担金额）。 （四）客户投诉行政处分判定工程补充说明： 1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。 2.因财务错误遭客户投诉者。 3.未依“制

18、作标准”予以备料、用料遭致客户投诉者。 4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。 5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。 6.擅自削减有关生产资料者。 7.业务人员对于特别质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。 8.订单误记造成错误者。 9.交货延迟者。 10.装运错误者。 11.交货单误记交运错误者。 12.仓储保管不当及运输上出问题者。 13.外观标示不符规格者。 14.检验资料不符。 15.其他。 以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈呈总经理核示后会人事单位公布。 （五）行政罚扣折算： 1.警告一次，罚扣400元以上。 2.小过一次，以每基数罚

19、扣800元以上。 3.大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。 （六）以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各职责部门，并呈总经理核示后会人事单位公布。 客户投诉经济惩罚准则 （一）客户投诉罚扣的职责归属，制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至全科。 （二）业务部门、效劳部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、效劳部门。 （三）客户投诉罚扣方式： 1.客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。 2.客户投诉罚扣按件分别罚扣。

20、3.客户投诉罚扣标准依“客户投诉损失金额核算基准”罚扣，职责归属部门的营业人员，以损失金额除以该职责部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。 4.客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50%为准，该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。 （四）制造部门的罚扣方式： 1.归属至发生部门者，依“客户投诉罚扣标准”计扣该部门应罚金额。 2.归属至全科营业人员，依“客户投诉罚扣标准”每基点数罚扣计全科每人的基点数。 公司投诉治理制度篇3 （1）听清晰：在接待客户投诉时，应急躁听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。 （2）问清晰：待客户讲完后，要进一步问清有关状况，切忌与客

21、户正面辩驳，应客观冷静地引导客户表达清晰实际状况。 （3）跟清晰：受理客户投诉要一跟究竟，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应动听地向客户讲清晰，并确定下次回复的时间。 （4）复清晰：对客户的投诉在充分了解状况后，应准时把处理的过程及结果清晰地回复客户，以说明客户的投诉已得到足够的重视和妥当的解决。 （5）记清晰：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清晰地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。 （6）报告：重大投诉，必需立刻报告部门经理和物业治理中心领导。 2.客户投诉处理程序： （4）一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉状况记录在客户投诉记录表上，准时向职

22、能部门进展信息传递并马上将状况回复客户。 （5）通过物业治理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施使用消失故障和问题；客户室内设施需要修理；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业治理中心所供应的各类效劳问题。 （6）重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项准时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释缘由，确定回复时间；重大或突发大事包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中心空调主机、发电机、凹凸压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题构造患病破坏等。 （

23、7）书面投诉：对客户的书面投诉，确认投诉性质以书面形式回复客户。 （8）投诉汇总：每月对投诉进展一次汇总，记录在客户月投诉统计表上，并依据客户投诉状况，进展客户回访。 公司投诉治理制度篇4 1、目的： 为了标准公司投诉大事的处理程序，使得投诉大事能够得到准时公正合理的解决，提升公司对形状象，特制定本制度。 2、适用范围：本制度适用于公司内部、外部全部的投诉大事。包含客户、员工的投诉。内部投诉大事主要是指：员工对公司内外大事处理结果或对大事本身有不同看法时，所做的投诉。外部投诉大事主要是指：客户对公司产品质量、交期、发货、安装、售后、门店效劳态度等行为不满时，向公司投诉部门投诉要求解决的行为。

24、3、人事行政部属客户/员工投诉治理部门，是处理客户、员工投诉的职责部门，对客户、员工投诉的大事具有调查、取证、做出判定和惩罚的权利。 4、投诉受理人或大事中相关职责人职责如下： 4.1员工投诉大事处理相关岗位职责 4.1.1员工投诉受理人职责 受理人收到员工透过电话或直接到投诉部门的投诉，务必做好具体登记。登记资料包括：大事职责人、大事过程、大事诉求等； 、负责职责归属判定和大事汇总、汇报；、负责大事回复、追踪。 4.1.2人事行政部经理职责 、对员工投诉受理人无法做出判定的大事做出判定； 、负责员工投诉的治理，有对投诉大事的职责人进展调查、取证、做来源理的权利。惩罚权限按奖惩治理制度中依据执

25、行，超出权限上报执行。 4.1.3投诉大事所涉及部门负责人职责 、与投诉大事相关的职责部门需协作人事行政部的调查，并对大事带给处理意见； 、负责做好员工的沟通、协调工作。 4.2客户投诉大事处理职责 4.2.1客户投诉受理人职责 、投诉电话的接听及案件的登记； 、投诉案件的职责归属判定； 、帮助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果； 、负责对投诉大事的处理结果的回访。 4.2.2营销中心商务部相关人员职责 、详查客户投诉的订单编号、产品型号、数量、交货日期及其他信息； 、为客户解决疑难或带给必要的参考资料； 、处理投诉并准时回电给客户； 、准时向投诉职责人传达处理结果。 4.2.3售后部相关人员

26、职责 、详查客户投诉的订单返修编号、返修数量、交货日期及其他信息； 、处理投诉并回电给客户； 、准时向投诉职责人传达处理结果。 4.2.4制造中心相关职责人职责： 、提报相关订单的生产环节、出货日期及其他信息； 、针对客户的投诉资料进展调查、追踪、并对违反生产治理制度的部门或个人做来源理。 5、客户/员工投诉大事处理流程 5.1员工投诉处理流程 5.1.1员工投诉受理人在接到员工投诉时，需将员工投诉的大事、时间，职责人、大事经过、目前的处理结果、诉求、联系电话具体记录在员工投诉本上。员工投诉电话为_； 5.1.2员工投诉受理人在做好登记后，对明显能做出大事答案或做出解释的，应马上赐予员工解释和

27、处理；如不能对大事做出判定的，应于当日对大事经过进展调查、取证，并向上级汇报，上级依据调查取证做出判定。受理人依据判定赐予投诉人和大事相关职责人通报；投诉人和大事相关职责人对人事行政部处理判定不服时，可向总 经理、董事长申请复审，总经理、董事长判定为终审判定； 5.1.3投诉受理人于每周、每月底依据员工投诉登记本进展分类、统计，并上报。 5.2客户投诉大事处理流程 5.2.1客户投诉第一受理人在接到投诉，需将客户投诉的资料登记在客户投诉登记本上，要将客户合同号、地址、投诉等资料进展具体登记； 5.2.2客户投诉第一受理人依据客户投诉大事判定职责归属，并将投诉事宜30分钟内送达相关部门的其次受理

28、人进展调查；如是客户要求做消失场解决的，受理人应赐予客户回复时间，并按时解决予以回复； 5.2.3其次受理人在接到投诉第一受理人对投诉大事的描述后，其次受理人需在30分钟内对投诉资料进展调查，并回复予第一受理人，如需其次受理人直接回复的，其次受理人应在30分钟内赐予回复； 5.2.4在查询客户所提出的问题时，制造中心要全力协作，20分钟内将相关数据及其他信息提报给投诉大事其次受理人； 5.2.5投诉第一受理人将投诉大事的处理结果登记在客户投诉登记本上，并应在处理结果出来后10分钟内或按客户要求时间给客户回复； 5.2.6投诉第一受理人于每周、每月底依据客户投诉登记本将投诉案件分类进展统计，并上

29、报； 5.2.7投诉受理人应每周对已处理完毕的客户进展一次回访。 6、客户/员工投诉大事的留意事项 6.1当投诉受理人在透过正常的处理程序不能对投诉问题进展解决时，需要将问题上报有关职责部门的最高领导人，由相关部门的最高领导人在小时内对其进展调查、处理并予以回复投诉受理人； 6.2客户投诉资料涉及到赔款、折让、退货等问题时，需准时向工程部经理、质量治理部质量判定负责人报告，工程部经理，质量治理部质量判定职责人在接到上报以后，需提出解决方法或赐予明确解决时间。受理人依据以上两个部门的回复，与客户沟通、协调、回复； 6.3客户投诉资料若涉及其他公司、重大工程问题时，需要上报总经理、董事长会同有关部

30、门共同处理。 7、投诉奖惩罚法 7.1员工投诉奖惩罚法 7.1.1受理人在接到员工投诉时，对不能处理的大事应于当日上报，人事行政部于三日内对员工所投诉的大事进展调查、处理、并赐予员工回复，超过时间，造成员工再次投诉或越级投诉的，予以罚款50元/次。如遇重大投诉大事，人事行政部不能作出判定，需于1日内上报总经理或董事长，由总经理或董事长作出终审判定。 7.2客户投诉奖惩罚法 7.2.1相关部门负责人在接到投诉受理人对投诉大事的报送后，需于1小时内对投诉大事进展调查，并将调查结果于1小时内准时回复投诉受理人或客户，如因不准时回复导致客户再次投诉，将对此职责人处以罚款30元/次；假如所投诉的大事共性

31、简单，不能按时处理的，应征得客户的同意，达成共识；不能造成客户的再次投诉，如造成再次投诉，对相关职责人罚款50-200元/次； 7.2.2如投诉大事上报职责部门所辖最高领导者，职责部门最高领导者需当天进展解决，如不准时解决导致客户再次投诉，将对此部门领导处以罚款100元/次； 7.2.3投诉受理人未按规定时间对员工、客户投诉进展回复、跟踪、回访的，造成员工投诉的，每次罚款305O元。情节严峻的，视状况而定，依据奖惩治理制度予以惩罚； 7.2.4若客户投诉直营店，经销商处理不当，态度恶劣，每发生一次，直营店的投诉嘉奖金全部扣除，如是经销商的，则每次罚款200元，每月汇总交财务。在货款中扣除； 7

32、.2.5若客户投诉公司内部员工（商务专员、售后专员、投诉受理人，安装师傅、测量师傅、安装主管、工程经理等）业务处理不当、违规操作、态度恶劣等状况时，每发生一次，罚30200元。如因此投诉到媒体而登报、上网络等，给公司造成了负面影响的，罚款100500元，并视状况对造成的损失予以赔偿； 7.2.6客户因投诉工期、发货、质量、售后效劳、修理返修等不准时，不到位，投诉到媒体登报、上网络的，对相关职责人予以罚款50500元。并视状况对造成的损失予以赔偿； 7.2.7客户对公司效劳、投诉处理等状况，以书面形式予以表扬的，每发生一次按奖惩治理制度执行； 7.2.8本制度未规定投诉事宜的，对相关职责人需予以

33、惩罚和嘉奖的，以奖惩治理制度为准。 8、本治理方法自3月1日起执行。 公司投诉治理制度篇5 第一条为准时处理客户各种意见、推举、埋怨和投诉，标准各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满足度，特制定本制度。 其次条本制度适用于与客户效劳相关联的公司各部门。 第三条客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。 现场马上处理(或开协调工作单)部门经理班组(个人)回访员总经理。 第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理，可指定职责代理人; 第五条客户投诉处理掌握程序 (一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源; (二)投诉处理细则: 回访专员在回访中或客户直接来电投诉时仔细记录客户意见并做好

34、客户安抚工作，其他工作人员在与客户沟通时发觉客户有意见时应准时记录客户意见并安抚客户，并准时反应于回访专员跟进，同时填写协调工作单并于10分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每一天准时收取投诉箱意见和推举并反应于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)准时处理，回访专员负责跟进; (三)被投诉部门经理(或其代理人)需在10分钟内整理方案与客户进展沟通达成初步协议，并告知回访专员; 注:务必在20分钟内与客户有第一次电话接触;(现场10分钟内接触) (四)回访专员需在40分钟后打电话给客户追踪处理状况; (五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在

35、协调工作单，并于12小时内交于客户回访专员; (六)回访专员在接到被投诉部门交回的协调工作单后24小时内与客户进展其次次沟通，判定此次处理是否胜利; 注:如协议中所涉及的工程需在客户二次到厂后实施，则以客户二次到店后的满足度为最终结果的判定; (七)客户满足，回访专员需在协调工作单中记录谈话资料及跟进评价结果交于客服部经理签名，原件呈总经理批阅签名后由行政部整理归档。 (八)如客户不满足，回访专员需按本制度第三条流程，同时依据本制度第四条规定进展再次投诉处理，直至客户满足为止。 第六条各类客户投诉处理均有对应时间和次数上限规定如下。 投诉级别不满足非常不满足重大投诉危机大事 对应次数2次2次2

36、次视情形而定 初次对应状况30分钟20分钟10分钟10分钟 二次对应状况24小时24小时24小时24小时 超时扣罚20元30元50元80元 如电话打不通，电话无人接听等无法联系客户的缘由需填写投诉延期处理申请一栏，报总经理审核; 第七条全部客户投诉受理及跟进处理状况回访员均需作好记录、备案，以备长期跟踪; 第八条回访专员务必做投诉分析周报、月报和年报，呈总经理批阅后，将结果反应于各相关部门经理; 公司投诉治理制度篇6 为了提高公司效劳质量和效劳水平，标准客户投诉处理程序，构成有效的投诉治理机制，依据公司质量治理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。 其次条本制度适用于与客户

37、效劳相关联的公司各部门。 第三条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉）、书面投诉（质量监视员接到投诉)。 第四条客户投诉处理流程： 1、记录客户投诉资料：利用申诉和投诉处理登记表具体的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。 2、打算客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要打算客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。假如投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消退误会。 3、确定投诉处理部门和职责人：依据客户投诉的资料，确定相关的详细受理部门和受理负责人。 4、投诉处理部门分析缘由：要查明客户投诉的详细缘由及造成客户投诉的详细职责人。 5、提来源理意见和方案并

38、报批：依据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的详细方案，并提交至质量负责人及经理批示。 6、实施处理方案：准时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反应意见。 7、总结评价：对客诉处理过程进展总结和评价，吸取阅历教训，提出改善对策，不断完善企业经营治理和业务运作流程，提高客户效劳质量和水平，降低投诉率。 第五条各部门客户投诉的处理职责： 技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由；2、帮助客户解决疑难或带给必要的参考资料；3 、快速传达处理结果。 综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定；2、发生缘由及订正、预防措施的执行、催促；3

39、、客户投诉质量的检验确认。 总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效治理及逾期反响；2、客户投诉资料的审核、调查、上报；3、处理方式的拟定及职责归属的判定；4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的催促及效果确认；5、帮助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥当处理；6、客户投诉处理中客户投诉反响的意见提报有关部门追踪改善。 第六条客户投诉的时效治理 1、被投诉部门主任(或职责人)需在1天内明确职责、整理方案并与客户进展沟通达成初步协议。 2、为准时了解客户投诉资料及处理状况，由质量负责人或其指定的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。 3、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责

40、人或其指定的相关人员在处理完当天打电话给客户追踪处理状况，判定此次处理是否胜利：客户满足，质量负责人或其指定的相关人员需在申诉和投诉处理登记表中记录谈话资料及跟进处理结果交于综合部整理归档；客户不满足，质量负责人或其指定的相 关人员进展再次投诉处理，直至客户满足为止。 第七条客户投诉惩罚措施 1、凡发生客户投诉案件，经职责归属处2001500元/次罚款。 主题词：合理化推举范围提交程序嘉奖 抄送：公司各部门 共玖份 公司投诉治理制度篇7 一、目的 为标准客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，透过科学、系统的投诉/需求统计分析，到达完善效劳资料、效劳质量预警作用，实现客户满

41、足度提升，切实提高公司内部质量治理水平及产品质量，特制定本制度。 二、客户投诉/需求的定义及详细资料 2.1定义 2.1.1客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，效劳态度等各方面的缘由，向公司反响状况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 2.1.2客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非效劳过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。 2.2客户投诉/需求详细资料 按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉 2.2.1客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、效劳质量、效劳过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满足的

42、表示。 A.客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身损害而引起的重大投诉； B.客户对公司的效劳质量、效劳过程提出投诉； C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉； D.客户对公司的产品质量问题提出投诉； 2.2.2客户需求：是指客户针对公司各项效劳（根底效劳、对客效劳）所提出的询问、需求及推举，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正值客户需求）。 A、求助型：客户有困难或问题需赐予帮助解决的。 B、询问型：客户有问题或推举向公司联络的。 C、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。 3、有效投诉的等级分类 4、投诉处理

43、程序： 章：客户询问类： 投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入客户意见/投诉登记表，马上同相关部门联系了解状况，在24小时内答复客户，在客户意见/投诉登记表记录答复结果。 章：客户意见类： 由接收部门录入客户意见/投诉登记表向部门主管或经理汇报、请示。需要回复的，要给客户承若必需回复期限，待领导作出批示后向答复推举被采纳状况。 章：客户投诉类： 职责部门接到投诉后，要依据资料分类处理，要求职责部门有专人进展调查： 效劳类：经调查属实的按公司规章制度判定属于违规或工作失职，应将详细状况向本部门经理汇报，由部门经理进展当事人的惩罚，按公司规章制度处理； 销售类：属于信息不对称的、工作失误的、误导客户的等，造成客户投诉，一经查证，按公司规章制度对当事人进展处理，并使其马上订正，同时依据实际状况准