电子政务网络平台运行维护方案.docx

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1、电子政务网络平台运行维护方案4. 2网络安全检查4. 2.1每个月至少进行一次安全漏洞扫描检查，对发现的漏洞通 知相关单位进行整改。4. 2. 2安全配置检查每个月至少进行一次安全配置检查，分析网络设备、防火墙的安 全配置项，如发现有系统配置错误、安全策略没有启动、非业务端口 等，须进行整改，确保符合安全配置要求。4. 2. 3密码安全每季度对主要电子政务网络核心关键设备和服务器进行密码更 换。4.3应用系统运维保障电子政务网络平台各应用系统的正常运行，对电子政务网络 平台业务应用系统的规划、建设、部署实施、变迁等进行管理维护。4. 3. 1应用系统托管(1)对进入或撤出电子政务网络平台的应用

2、进行资产、IP规划、 资源回收和分配等维护；(2)检查设备的硬件运行状态，出现告警及时通知用户处理；(3)协助完成对系统的设备安装、安装操作系统(由责任方提 供)与IP规划等前期工作；(4)协助系统上线的调试工作。(1)监控域名解析情况，保障域名服务正常运行；(2)新增域名记录、删除域名记录、更改域名记录；(3)定时备份DNS配置文件。4. 3. 3备份和恢复(1)制定并检查备份计划执行情况；(2)每周日进行一次全网网络、安全、网管服务器等设备配置 备份；(3)新增备份计划、删除备份内容、还原备份数据。4. 4系统优化升级每周版本核查和优化升级的系统和设备包括：IT设备及动力环 境安全综合运维

3、网管平台等设备。5. 4.1每周六对网络安全设备系统、规则库升级；6. 4. 2安全漏洞修复；4. 4. 3内部服务器安全配置加固。5、机房管理日常维护中实时监控机房环境情况；发现问题及时处理，包括机 房的设备资产管理、人员进出管理等。7. 1机房环境每日巡检机房环境，保证机房设备在良好的环境下运转。每周一次日常保洁，（对机房地板，办公桌椅等区域进行清洁打 扫）每月安排一次专人对各机房进行清洁工作，包括地板下桥架清洁、 地板清洁、机柜清洁、设备清洁等，及时清理机房内的杂物。7.2 机房门禁、视频监控管理7.3 . 1对门禁、视频监控系统的运行进行管理；5. 2. 2对系统软件和物理故障（线路、

4、摄像头等）进行维护；5. 2. 3对系统发现的异常情况进行及时处理；5. 2.4新增门禁卡、冻结门禁卡、删除门禁卡，更改门禁密码。5.3人员进出管理5. 3.1对外来人员进出机房进行登记并归档；5. 3. 2核对外来人员的信息，获得批准后方可进入；5. 3. 3对外来人员进出机房的行为进行管理。5. 4设备标签及布线5.4. 1每台设备需挂上标签，标签标明用途，所属单位，设备责 任人；5. 4. 2机房线缆布放，做到布线整齐清晰，线缆标签规范；5. 4. 3对进场的设备进行布线指导，如不符合规范将告知相关设 备负责人进行整改。5.5设备资产对本项目中的所有资产进行管理。查看设备的包装和实物的表

5、面是否存在破损、缺陷、少件等，将 备品备件的验收入库，并将规格型号、数量、制造厂家等信息录入文 档。5. 5. 2资产保管根据不同品种、规格、型号，按照三清四定的原则（数量清、种 类清、规格清，定库号、定架号、定层号、定位号）合理存放。5. 5. 3申报及发放向招标人提交申请，获得同意后，设备由中标人维护团队负责人 核对后发放。5. 5. 4盘点、统计必须做资产登记工作，做到日清月结，月终做到物品数量一致。6、其它服务6. 1应急演练针对重大故障建立完善应急处理体系，编写机房基础设施、网络 安全设备和各系统应急预案，同时定期安排运维人员进行体系建设培 训，每年至少执行2次应急演练。6. 2培训

6、为提高南宁电子政务网络平台的网络运维人员技能水平。协助采 购人做好平台使用和推广服务，服务期内至少提供一次专业技术培训, 包括但不限于：网络部署规划培训、网络安全管理技术培训、网络优化配置技术培训、下一代互联网技术培训，国家及南宁市有关技术服务要求的相关专业培训。6.3配合安全检查、测评协助采购人对南宁市电子政务网络平台信息安全等保测评、整改, 确保安全等保测评为80分或以上。6. 4运维资料管理文档资料包括但不限于。6. 4.1网络系统资料维护(1)单位接入资料；(2) IP地址表;(3)设备资产登记；(4)故障处理记录；(5)日常网络数据记录。6. 4. 2应用系统资料维护(1)业务系统资

7、料维护；(2)备份系统资料维护；(3)互联网服务器区IP资料维护。6. 4. 3网络安全资料维护(1)网络安全月报；(2)每月漏洞扫描报告； (3)重要节假日安全保障相关报告;(4)安全设备设计方案和实施方案；(5)安全运维手册；(6)安全故障处理手册；(7)安全应急手册；(8)设备日志。6. 4. 4运维报告保存服务期内的工单，对各项运维工作进行记录，形成相应的运 维工作记录。且每周生成一份综合运维周报，每月生成一份综合运维 月报，每年生成一份综合运维年报。6. 4. 5工单管理接到用户电话后，做好详细记录,录入运维管理系统,生成工单， 根据工单内容安排人员对接处理，并做好工单跟踪，回访管理

8、等。派单后，管理人员要跟踪工单的完成情况，督促接单人完成工单 后登录运维管理系统，填写工单内容。6. 5管理制度完善提供专业的运维咨询服务，协助建立电子政务网络平台运维管理 体系。6. 5. 1运维管理(1)运维质量控制；(2)运维资料收集、管理； (3)运维报告;(4)运维资源调度；(5)外部资源协调；(6)运维人员绩效考评。6. 5. 2运维体系建设(1)运维体系文档编写；(2)运维体系运行监控；(3)运维体系评估；(4)运维体系修改完善。6. 6技术咨询向南宁市电子政务网络平台各接入单位提供自治区、市和县(区)、 纵向接入及横向接入等相关业务咨询。6. 6. 1提供7X24小时技术咨询服

9、务；6. 6. 2提供网络接入方案咨询、编写服务；6. 6. 3提供网络接入现场技术支持服务；6. 6. 4提供网络接入联调对接服务；6. 6. 5对新增应用系统上线进行规划，编写上线方案，规划IP, 域名等；6. 6. 6对新增服务器进行上架安装，网线跳接，服务器操作系统 安装、参数配置等。6. 7设备检测6. 7.1对配电系统及消防系统进行日常巡检，每年对市发展改革 委大楼机房、市政府大楼机房和新闻中心大楼机房的消防设备进行一 次安全检测，并提供设备检测报告。6. 8服务统计服务统计应能统计工单类型、故障原因、报障时间、报障单位等， 根据招标人需求提供服务统计，以便招标人对服务有直观的了解

10、。6.9回访服务及时做好用户登记、跟进和回访工作，并在值班记录本上有所体 现，遇有专业性问题，可由专业部门或专业人员向用户解释，将回访 的主要事宜告知用户。三、运维要求1、运维人员1、人员资质中标人运维服务团队为本项目配备不少于17名驻场工程师常驻 南宁市电子政务网络中心机房，驻场服务人员资质要求：驻场服务人 员具有网络、安全、云计算认证等方面的厂家认证、取得计算机相关 专业或具备同等能力，驻场工程师包括1名HCIE认证工程师、2名 HCIP或同级别；至少14名具有网络、安全、云计算认证等方面的厂 家认证、取得计算机相关专业中级职称或具备同等能力（博士研究生 毕业，经考核，可以直接认定为中级；

11、硕士研究生毕业或双学位获得 者，从事专业技术工作三年以上；大学本科毕业，从事专业技术工作 四以上，取得助理职称四年以上；大学专科毕业，从事专业技术工作 七年以上，担任助理职务四年以上）（请提供以上人员证书复印件）。2、值班要求维护团队安排好值班表，每人依照值班表进行值班,遇有 特殊情况需要调整班次,需填写调班申请交负责人审批。因特殊情况 需请假的，需向维护组负责人申请，经批准后，由负责人安排其他人 员顶班，未批准前不允许私自调班。专人负责，各司其职，团结协作， 完成各项工作和任务。1.2. 1值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗；1.2. 2值班时发生发现的问题及时解决，疑难问题逐级上报，重 大

12、问题应由负责部门决定的，应及时报告；交接班人员需提前10分钟到机房进行交接工作，接班人 员清点岗位上所有物品，如发现损坏应立即要求交班人员说明物品损 坏或去向原因并做好记录，认真查阅值班记录，询问上一班工作完成 情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进；检查机房内有无 异常情况，发现异常情况要求交班人员做出解释，并做好记录，交接 班双方在确认无误后，双方在信息登记表上签名，并开始值班。认真 做好值班记录，收集整理好相关工作证据，将未完成的工作如实向接 班人交待清楚，在接班人确定了解值班记录表中登记的重点内容 后，交班人员方可离岗。2、项目保密要求1 .1中标人严格遵守电子政务网络运维保密规

13、定，维护人员必须 签订保密协议和安全责任书后才能上岗。本项目要害部门、部位的数 据不得私自备份、复制、转移、删除、变更，未经相关部门领导的书 面批准，不得提供给任何非该要害部门的单位或个人，因信息泄露造 成的后果的由相关负责人承担；2 .2中标人维护人员应严格遵守网络、信息化系统及机房的操作 规范、安全规范，以及招标人的相关管理规定，要求维护中做好数据 备份工作，并且维护人员不得私自备份，只能使用该保密部门的备份 介质进行完全备份，发生故障的存储硬件如U盘、硬件、光盘、移动 设备等必须交回招标人单位按照保密要求进行相关处理，不得私自带 出或直接提交给设备供应商进行维护和更换；3 . 3维护期内

14、如有人员变更，中标人应提前一个月以书面形式向 招标人提出人员变更申请，说明人员的离职原因、离职人员的安全保 密措施、变更人员资质及身份证明材料等，并做好未尽任务和工作移 交。3、组织架构为了更好开展电子政务运维工作，南宁电子政务网 络平台的运维团队分为管理组、网络组、应用组、安全组四个小组。 各小组分别设置小组组长岗位。4 . 1管理组长职责 工作计划安排及跟进;一、运维范围41、网络平台42、中心机房43、设备清单5二、运维内容51、值班值守51.1 日常值守服务61.2 服务热线值守61.3 重大节假日保障62、巡检维护72.1 日常巡检72.2 接入交换机巡检73、故障处置73.1 网络

15、故障处理73.2 硬件设备故障83.3 突发故障84、网络业务管理84.1 网络运维84.2 网络安全检查104.3 应用系统运维104.4 系统优化升级115、机房管理111.1 机房环境111.2 机房门禁、视频监控管理121.3 人员进出管理121.4 设备标签及布线123. 1. 2运维体系建设；4. 1.3运维团队建设；5. 1.4运维工作指导与协调；3. 1. 5定期向采购人汇报工作；3. 1.6运维服务质量管理。3.2 网络组长职责3. 2.1网络工作计划及工作情况监督；4. 2. 2网络系统维护与优化；5. 2. 3组员能力培养提升；6. 2. 4工作指导与协调；7. 2. 5

16、健全规范与编写技术运维文档；8. 2. 6网络事件应急响应。3.3 应用组长职责3. 3. 1系统工作计划与工作情况监督；3. 3. 2业务系统建设规划；3. 3. 3业务系统维护与优化；3. 3. 4组员能力培养提升；3. 3. 5业务组内工作指导；3. 3. 6健全运维规范及编写业务系统相关文档;3. 3. 7业务事件应急响应。3. 4. 1安全工作计划及工作进度监督；3. 4. 2健全规范与编写文档；3. 4. 3组员能力培养提升；3. 4. 4安全事件分析，提交分析报告；3. 4. 5安全建设规划及策略调整；3. 4. 6分析漏洞、配置核查扫描报告，提出安全加固建议；3. 4. 7工作

17、指导与协调；3. 4. 8安全应急响应；3. 4. 9协调第三方安全厂家。3. 5安全工程师职责3. 5.1完成每月安全月报；3. 5. 2完成每周安全系统设备版本升级、每月漏洞扫描；3. 5. 3监控安全系统及网络安全运行状况；3. 5. 4完成下发的安全计划工作；3. 5. 5配合组长完成安全各项工作的开展。3.6网络工程师职责3. 6.1网络设备及监控平台配置基线维护；4. 6. 2参与网络性能改进、网络配置优化的工作；5. 6.3日常值班监控网络设备状态、网络连通性等运行状态;6. 6. 4及时处理网络中断、网络设备故障等；7. 6. 5参与网络组的月报、年报的数据导出;8. 6. 6

18、完成安排的任务。9. 7系统工程师职责10. 7.1业务系统日常监控与维护；11. 7. 2参与业务系统建设规划与优化工作；12. 7. 3完成上级安排的临时性任务。4、故障修复时限为保障电子政务网络平台的正常运行，故障须在一定时间内修复。13. 1网络系统电子政务网络平台机房内部网络故障，恢复时间要求在1 小时以内；4. 1. 2机房外部市区直属单位的网络故障（运营商线路原因除外）, 要在1小时内处理完成。须到场处理的要求在1小时以内到达现场， 恢复时间要求在4小时以内；4.1. 3机房外部市区直属的下属单位的网络故障（运营商线路原 因除外），要在2小时内处理完成。须到场处理的要求在2个小时

19、内 到达现场，恢复时间要求在4个小时以内；4. 1.4机房外部的市区外的县区、开发区发生网络故障（运营商 线路原因除外），要在1小时内处理完成。须到场处理的要求在24 小时内处理完成。4.2机房系统4.2 . 1机房门禁系统失效，要在2小时内处理完成;4.3 .2机房监控系统设备异常，要在2小时内处理完成。5、备品备件5.1为柴油发电机组配备1000升柴油；5. 2提供16台H3C 3600、2台华为S5320或相同性能的交换机 作为备件；5. 3由中标人负责提供保障日常运维所需的工具。包括各类仪器 仪表、标签机，光盘、尾纤、网线、水晶头等。6、服务考核为了保证中标人提供的服务具备可靠性、稳定

20、性，降低供应商过 失行为对平台的影响和风险，对供应商的服务进行考核，并根据考核 情况支付合同款，考核累计扣款不超过总合同款的10%o5.5 设备资产126、其它服务136.1 应急演练136.2 培训136.3 配合安全检查、测评146.4 运维资料管理146.5 管理制度完善156.6 技术咨询166.7 设备检测166.8 服务统计176.9 回访服务17三、运维要求171、人员资质172、值班要求18、运维范E1、网络平台南宁市电子政务网络平台包括政府系统办公业务资源网（简称政府 专网）和电子政务外网（简称外网）。政府专网网络横向覆盖市四大 班子，市属各委办局以及重点企事业单位，纵向上联

21、自治区政府专网， 下联市属县市城区开发区政府专网；电子政务外网网络横向覆盖 全市四大班子，市属各委办局以及重点企事业单位，纵向上联自治区 电子政务外网，下联市属县市城区开发区的电子政务外网，实现 与自治区、市、县、乡镇级之间的电子政务外网互联互通、外网和云 平台的互联互通。政府专网和外网已各接入单位200多个。南宁市电子政务网络平台运维的范围包括网络设备、安全设备、 服务器和机房基础设施等。南宁市电子政务网络平台结构分为接入层、 汇聚层、核心层，南宁市电子政务网络平台的维护边界：纵向下至各 接入单位的接入层交换机；上至互联网出口设备以及自治区政府专网 和区电子政务外网的边界设备，横向至政府专网

22、和电子政务外网内互 联的云平台、业务系统的边界设备。2、中心机房南宁市电子政务网络中心机房包括市政府大楼机房、市发展和改革 委大楼机房和新闻中心大楼机房。市政府大楼机房：机房面积约140平方米，现有33个机柜，主 要承载政府专网的核心层、汇聚层及政府大院内各单位的电子政务网 接入。市发展和改革委大楼机房：机房分为8楼和9楼两层。机房按照 电子信息系统机房设计规范（GB50174-2008）B级标准建设，面积 约2200平方米，双路市电接入，配有柴油发电机、精密空调及UPS 等基础设施，现有机柜272个。主要承载电子政务外网的核心、汇聚 和全市200多家单位的电子政务外网接入及电子政务云平台。新

23、闻中心大楼机房：机房面积约为100平方米，现有39个机柜， 主要承载大楼内各单位的电子政务网接入。3、设备清单3.1位于南宁市电子政务网络中心机房内的网络和安全设备、服务 器、机房基础设施只提供技术支持和维护服务，涉及硬件的维修、坏 件更换及软件系统升级等，费用另计，设备清单（包括但不限于）详见 附件3；3. 2其余设备采用全包维护方式，含维护期中的维护维修人工（含 相应的开支）、坏件的修复更换及备品备件等一切费用，设备清单（包 括但不限于）详见附件4二、运维内容1、值班值守中标人在服务周期内提供7x24小时值班服务，要求工作时间之外 的其他时间必须安排最少1人在每个机房提供驻场值班服务；如有

24、重 大活动、节假日及会议期间，另外增加人员加强保障。1.1 日常值守服务值班人员要关注南宁市电子政务网络平台的整体运行状态，发现问 题及时处理。1. 1. 1值班人员认真负责中心机房日常巡检工作；1.1. 2监控平台的网络安全状态与设备的运行状态；发现告警及时发现问题及进处理；1. 1.3检查设备的日志记录；1. 1.4检查业务系统运行状态。1. 2服务热线值守建立全市统一运维服务台，负责用户服务热线电话的接听，故障 申告受理和记录，工作流程派单跟踪等。1.2. 1接听客户呼叫电话，提供一线支持。1.3. 2记录，设定优先级并跟踪突发事件。1. 2. 3使客户了解服务请求处理进展状态。1. 2

25、. 4向客户确认并终止事件。1.3重大节假日保障为保障在重大活动、节假日及会议期间网络平台的正常运行，应在重大活动、节假日及会议前对机房的基础设施、网络安全设备进行 全面巡检并形成报告,期间另外增加人员加强保障；如招标人有其它 要求，积极响应开展工作。2、巡检维护对所管辖的机房UPS、服务器、机房环境、网络设备、安全设备进 行现场巡检，并填写日常巡检表并形成报告，及时查找发现网络及信 息系统设备的巡安全隐患，排除故障。2. 1日常巡检1. 1.1巡检电子政务网络平台的网络和安全设备进行，每天4 次；2. 1. 2巡检机房基础设施的电力、空调、消防等，每天4次；3. 1.3巡检平台的DNS、日志

26、服务器等，每天4次；2. 1.4巡检托管在机房的系统运行状态，每天4次。2. 2接入交换机巡检服务期内对接入电子政务网络平台的单位进行一次现场巡检服 务，包括接入设备、运营商线路等。3、故障处置故障的处置主要包括电子政务网的网络故障、硬件设备故障。3. 1网络故障处理出现下列故障，中标人应及时处置。3.1.1 电子政务网络平台的发生网络故障；3.1.2 电子政务网络平台与其他网络和业务系统的网络故障;3. 2硬件设备故障3. 2.1电子政务网络平台的网络安全设备硬件故障；3. 2. 2协助南宁市电子政务网络中心机房基础设施维修及保养 服务团队完成故障处置。(1)机房的水冷系统设备停机；(2)市

27、电中断，柴油发电机不能正常启动；(3) UPS设备供电出现异常。3.3突发故障对于突发网络、动环、消防等故障要及时处理并通知管理人员, 根据应急预案处置，降低对平台的影响，遇重大故障时要第一时间向 采购人汇报，有序处理故障与协调相关资源。4、网络业务管理4. 1网络运维平台的链路故障及异常、网络安全事件，需要及时排查、诊断、 解决故障，保障网络可靠性。4. 1. 1设备配置管理根据网络平台或用户的实际需求对网络设备和安全设备进行网 络调整和配置，更新设备信息等，做好配置的保存工作和版本管理工 作。每次重大的网络改动或重要配置之前，中标人需评估新配置对网 络造成的影响，需向采购人申报得到批准后方

28、可实施。4. 1.2策略管理对目前形成的网络和安全平台设计网络管理方案和安全策略，并对方案和策略进行管理，随时根据需要变更配置和安全策略，并做好 配置和安全策略的变更记录。根据防火墙、安全审计系统、WEB应用 防火墙、入侵检测系统等安全设备监控结果，对安全策略进行调整。4.1. 3网络性能分析和控制监控整个南宁市电子政务网主干链路（包括光、电链路）的连通 性、带宽利用率、网络延迟及网络抖动等。及时把握整个电子政务网 络的调整、优化等动向，保证网络的畅通无阻。每周1次对网络汇聚核心节点巡检，分析各种影响网络稳定、安 全的因素，提出预防性的意见和应采取的措施方案，并就网络出现的 各种情况，找出原因并提出合理的解决方法。根据流量实际和招标人要求，对整个网络内的流量进行灵活调度 和控制，实现网络的精细化管理。对重点单位和应用做流量保障，对 P2P、下载等流量做限速，保障了重要办公业务系统的稳定运行；如 出口带宽不足的情况下，在出口防火墙调整策略。4. 1.4网络接入加强南宁市电子政务网络接入管理，建立科学规范的网络管理体 系，在人员和技术力量上充分保障我市网络接入工作。包括各单位的 新增网络接入，现场核实及规范管理其综合布线工作。协助管理维护 电子政务网络平台，做好各接入点线路资源管理工作，新增线路相关 事宜，配合各单位接入电子政务网、线路故障处理等。