服务企业服务质量保证措施.docx

《服务企业服务质量保证措施.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务企业服务质量保证措施.docx（5页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、服务企业服务质量保证措施服务企业服务质量保证措施 本文关键词：服务，质量保证，措施，企业服务企业服务质量保证措施 本文简介：【摘要】目前质量管理体系更多围围着生产制造型企业，关注于生产制造及检验环节保证质量，体系的内容对服务型企业没有很强针对性。但也有部分的原则对服务企业有指导性，本文主要依据服务产品的特点，结合质量管理体系相关原则，来探讨服务企业保证服务质量详细措施。【关键词】服务质量；质量保证1标准化顾客可以从牢靠性服务企业服务质量保证措施 本文内容：【摘要】目前质量管理体系更多围围着生产制造型企业，关注于生产制造及检验环节保证质量，体系的内容对服务型企业没有很强针对性。但也有部分的原则对

2、服务企业有指导性，本文主要依据服务产品的特点，结合质量管理体系相关原则，来探讨服务企业保证服务质量详细措施。【关键词】服务质量；质量保证1标准化顾客可以从牢靠性、响应性、保证性、移情性以及有形性5个维度对服务评价，其中牢靠性、响应性及有形性维度，企业可以通过内部流程和制度标准化来实现。1.1流程标准服务供应也是有一套规范流程的，通过流程标准化，可以保证为该服务供应满意基本要求的规范，即使各节点换成不同人操作，最终供应的服务是满意基本要求的。如物流公司实现次日达，通过整体企业内部流程的标准化来实现，任一环节都按标准工作要求，才能保证系统一样性。许多企业为做到响应性，也应对影响服务、响应时间的工作

3、流程进行标准，如病患去医院看病，除了询问，还有解除等号、缴费及取药等，须要靠医院对流程进行标准化管理才能实现。1.2行为标准员工的行为标准将影响着流程标准的实现，企业须要对员工在服务质量的工作要求进行标准化。为此，企业要有相关的制度指导、约束或激励员工行为：第一，员工岗位职责，明确要求，并随着岗位的改变刚好更新制度内容，确保员工行为有制度可依；其次，员工绩效制度，激励员工的有效行为。1.3形象标准服务企业的有形性主要通过设备、设施、员工服装等方面表现，如服装、门店统一装修等，都通过标准化保证服务质量，而这些有形性最终表现出企业的整体形象。2管理层重视在服务管理中，若管理层没有构造一个能满意顾客

4、期望的服务质量指标或没将这些目标转化到工作安排书中，将会产生质量标准差距。产生质量标准差距主要缘由由于管理层须要对市场信息探讨不到位，管理层不能理解顾客的需求，没有精确地分析，如此给到下属的服务要求也是不全面的。再是中间层级对上级的质量标准的理解不到位，造成这个差距有两个方面缘由：第一，在于中间层级部门沟通；其次，内部组织结构。因而针对这两方面，主要考虑优化公司组织结构，设定合理的管理层级与幅度，如层级过多，公司难以刚好由下至上反馈市场上顾客真正的需求。同时，管理层级困难性也是产生内部沟通的问题之一，沟通不畅，信息不刚好且不够精确，自然产生质量标准差距，可见管理层的重视对服务质量保证的重要性。

5、3人员聘请员工是服务供应者，员工的素养、技能水平、服务意识等干脆在顾客选择服务及体验时影响顾客对服务质量评价。企业在人员聘请时，须要考虑应聘者在技术水平、服务意识等方面表现。员工的技术水平将影响到顾客服务前否选择该服务，服务不像有形产品是结果质量，服务是无形的，对顾客来说，是否选择服务，须要通过一些有形的中介来推断，其中之一就是员工的技术水平及专业技能。员工的服务意识强弱将影响着顾客的过程体验，而员工的服务意识有些人是不行培育的，因而服务行业在聘请人员时，须要筛选合适人员。4加强培训企业培训可以加强员工对岗位工作的认知，提升目前员工在某些方面的不足，实力、素养与意识等。前面提到员工行为标准化要

6、依据岗位职责，企业通过内部培训等方式加强员工对岗位职责要求的理解，保证每位员工能驾驭服务要求，削减质量标准差距。再是员工的专业技能、服务意识等，须要在工作中不断地改进才能迎合顾客不断改变的要求，这须要通过企业对员工进行内部培训来实现。由于顾客的差异性，企业供应的服务也应因人而异，因而服务人员在该领域须要了解顾客的主要差异点，并依据顾客差异供应差异化服务，这是无法一一标准化；再是顾客需求有时效性，这要求企业员工的服务理念、方法等要与时俱进，与客俱进，除了员工的自主学习，企业须要为员工供应学习内容或组织相应培训，培训的不仅仅标准化的服务，如服装、仪容等，还须要给员工供应学习平台，驾驭不同顾客的差异

7、化需求。5顾客反馈机制顾客需求是动态的，顾客要求也是差异化的，要做到一切以顾客需求为关注焦点，那么企业与顾客沟通很关键，企业与顾客沟通到位才能更好地供应服务质量。因此，企业内部须要建立良好的顾客反馈机制，刚好并全面了解顾客，不断改进工作中的不足，做到满意顾客的要求。6营销推广服务质量关注客户期盼与实际的差距，企业在营销广告方面不要夸大其词，夸张广告让顾客有过高的期盼，却与实际差存在着差距，那么顾客就认为服务质量不好。总的来说，服务型企业在保证服务质量工作中，须要依据自身服务的特点，参考质量管理体系中的标准化，可标准化的标准化，提出一般要求。但因服务的特点，许多内容难以标准化，所以要达到满意顾客需求的服务质量，基于顾客感知的特点，企业须要从多方面考虑，通过以上措施实现服务保证。参考文献：1肖媛.服务企业质量链管理探讨D.西北工业高校,2022.作者：戴沛如 单位：广东科技学院第5页 共5页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页