顾客投诉处理技巧--手机投诉处理技巧.pdf

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1、4G 手机投诉处理技巧 作者：井越 没有哪个门店愿意出现投诉，也没有哪个导购愿意处理投诉，特别是因为产品质量而造成的投诉。遇到质量问题的投诉，导购也很无辜对不对？到门店投诉的顾客，都是处于受害者的心理，而导购呢？其实也是处于受害者的心理的。当两个受害者心理的人对话时，为了各自的利益，都会处于防御状态，从而使得原本简单的投诉变得更复杂。到门店投诉的顾客，脾气都是处于爆发状态的或者即将爆发状态的，而处理投诉的导购会说：“这个问题，你需要到*售*后解决。”或者其他推脱的语言。以至于顾客要求退机或者换机，如果不能满足，就会不再相信这家门店或者这个*品*牌；而导购呢？因为一次投诉被顾客骂，甚至连到手的提

2、成都飞了，而产生抱怨，不再主推这个*品*牌的产品或者觉得这份工作没意思，工作中丧失积极性。在终端，销售有销售技巧，那么处理投诉有没有销售技巧呢？答案是肯定的，而且处理投诉的技巧和销售技巧同样很重要。今天，我们就来说说处理投诉的销售技巧。众所周知，当一个人处于怒火状态，已经爆发或者即将爆发的情况下，任何人都无法与他理智的沟通，所以，处理投诉的第一步，是让顾客先冷静下来。现在很多门店也意识到了终端投诉对销量的影响，所以设置了专门的处理投诉的员工和位置。这样的设置，在空间上，远离了销售区域，不会直接影响到正常交易的顾客。接下来，就是在这个专门的空间内，让顾客回归平静。是把顾客领到那里之后，立刻处理吗

3、？当然不是，如果立刻就跟顾客说：“你这个问题要去*售*后解决”，顾客会更恼火，你解决不了，你让我倒这里来干嘛？在这里，有个小技巧，建议大家学学。领顾客到投诉区的人，最好不是直接处理投诉的人，例如：如果是店长处理投诉，导购就可以把顾客领到投诉区，给顾客倒杯水，然后告诉顾客：“出现这样的情况，我们也很抱歉，但是我解决不了这样的问题，需要我们店长来解决，您先喝杯水，稍等 1 分钟，我去叫他。”虽然可能会遇到不讲道理的极品顾客，但大部分顾客还是讲道理的，而且在我们的潜意识里，一分钟也不是很长的时间，是可以等的。而且从来到店里，导购都没有推脱责任而是积极帮助解决，这样的行为，都会让顾客心里舒服一些。而休

4、息的这几分钟，恰恰是给了顾客一个让自己内心平静的空间和时间。让顾客等多长时间，是一个很重要的问题，如果等的时间过长，顾客可能会比才来的时间还愤怒呢。所以，在处理投诉时，一定要掌握第二个技巧：重置顾客的心理闹钟。网上有这么句笑话：一分钟的时间长不长，就看你是在厕所内还是在厕所外面了。这个笑话充分的说明了人的心理闹钟的作用。焦急的等待的 1 分钟，会觉得比 10 分钟都长，快乐玩耍的 10 分钟，比 1 分钟都短。有些门店，遇到投诉，导购只是简单的说一句：“你等一下，让我们店长（或者*）来解决。”就去忙其他事情了。如果负责处理投诉的人能及时到来，还可以，如果不能及时到来，让顾客等 10 分钟，顾客

5、会觉得比半个小时的时间都长。情绪容易激动的顾客说不定会直接冲到导购面前，把手机摔在柜台上，或者冲导购大吼几句“退货”等等。所以，上文虽然说让顾客有个平静的时间，但时间不能过长。那么多长时间合适呢？我个人建议，2-3 分钟就可以了。这时候的顾客，可能一杯水已经喝完了，负责处理投诉的人再过去处理，正合适。如果万一真碰上负责处理投诉的人走不开，不能及时过来的情况怎么办呢？还是需要导购发挥作用。导购不能把顾客扔到那里就去忙自己的事情，特别是在没有人专门去处理的情况下，导购一定要关注顾客的等待时间，并不时的过来询问。这样可以不时的把顾客的心理闹钟设置为“0”，让顾客在等待的时间不至于太烦躁。这里给大家说

6、个小技巧，飞机上经常使用的“冷热水效应”。经常做飞机的朋友，肯定都遇到过，在认为飞机快要起飞的时候，往往会听到空姐说：“各位乘客朋友，我们很抱歉的通知，由于航空管制的原因，我们的飞机要晚点一个小时起飞。”对于这样的情况，乘客会抱怨。但往往过了一会，又会听到空姐说：“各位乘客朋友，很高兴的通知大家，我们的飞机将在 15 分钟后起飞。”虽然起飞推迟了，但和刚才的“1 个小时”相比，却提前了，这时，乘客都会变得高兴起来。这个技巧，在处理投诉，而负责处理的人，又不能即使到达现场的情况快要使用。例如：导购可以先告诉顾客：“很抱歉，因为*（原因），我们的店长，可能要 1 个小时才能过来，你看你在这里等他一

7、会行吗？”大部分顾客会选择同意，也有一些顾客会抱怨时间过长，导购只需要说去联系或者催催等等的语言来安抚顾客，让顾客心里清楚，导购在帮助他而不是推脱责任也能平静下来。但导购在这个时候，切记的是，一定不要直接参与到投诉中去，否则顾客就没有平静的时间和空间了。等顾客愿意等待之后，导购 5 分钟或者 10 分钟时候去告诉顾客，经过催促，我们的店长，再过 10 分钟就来了。让顾客知道，导购一直在处理自己的投诉，绝对没有不理不问，置之不管。前面两个技巧都是为了让顾客平静下来，那么平静下来之后呢？就要用到我们说的第三个技巧：专注解决问题，而不是争辩。很多时候，投诉之所以变得越来越复杂，不是事情本身有多么负责

8、，而是双方不停的争辩，而导致的复杂。你有没有遇到过这样的回答：你说的这个问题，属于厂*家的问题，我们这里指负责销售，你要到*售*后解决 这不属于我负责的范围之内，我没法帮你 产品本身就这样，不存在问题，如果你有疑问，可以到*售*后去检测 应该是你使用的问题，不是手机本身的问题 要不给你*售*后的电话，你给*售*后打个电话 推脱的言辞太多了。对于为什么会产生投诉，负责处理投诉的人之前肯定是了解过的，所以，一些没有处理投诉经验的店长，见到顾客的时候，不是让顾客先把事情说清楚，而是告诉顾客这个问题这么解决，或者是先为门店推脱责任。站在门店的角度着想当然没有错，但面对一个投诉的顾客，这样的言辞，肯定是

9、错误的。当一个人把自己放在受害者的心理位置时，是存在恐惧心理的，而恐惧一旦占上风，就会忽略了事实。店长告诉顾客，你去找厂招*售*后做个检测是正确的处理方法，但当顾客还处于受害者的状态，害怕“花钱买了个坏的产品”的心理占上风时，就会认为眼前这个人在推脱责任，让自己承担风险。面对这样的情况该如何处理呢？首先，不管是谁来处理投诉，哪怕导购已经把事情说的很清楚了，也要让顾客把事情重新描述一遍。处于受害者心理位置的人，请倾诉的欲望，如果不能把事情说出来，而是被强制告诉，你应该怎么处理，那颗刚刚平静下来的心，立刻又回到愤怒的状态了。所以，不要打断正在投诉的顾客，让他说，说的越多越好。本文节选自井越4G 时

10、代手机体验式销售训练。其次，处理投诉，一定要态度端正，不要跟走个过场一样。太简单的处理，以为三言两语就可以打发顾客，打发走就行了，就是大错特错了。而且处理投诉的人在听顾客说的时候，把重点的词记下来，让顾客看的门店处理投诉的决心，是真的在处理，而不是在敷衍了事。最后，切记不可和顾客争辩，不管顾客说的是对的还是错的。关于顾客的对错问题，在一些对“服务”要求比较高的商场，早就已经形成观念，例如有些商场贴的标语：“顾客永远是对的。”这应该是来自美国那句著名的家庭法则：“第一，老婆永远是对的；第二，如果老婆错了，请参照第一条”。用这个要求来提升服务质量，来解决顾客的投诉，从表面上看，确实是站在顾客的角度

11、着想的，但现实和理想状态的是有区别的，遇到物理要求的顾客，处理投诉还是要坚持原则的。这一点，成功的专卖店或者零售卖场都是坚持的。那么，终端遇到故意刁难的投诉顾客要这么办呢？也不争辩吗？这是必须的，不要争辩，无理取闹的人最擅长的就是和别人争吵，如果你跟他争吵，就正好掉进了他的陷阱。这个时候，还是先让顾客说，但负责处理投诉的人也不要站着干听，要抓顾客言语中的关键词，深入挖掘事情的真相，在跟顾客交谈的同时，要对顾客目前的情况表示理解，商量解决的办法。当然这样的处理，需要有足够的耐心和细心，还需要与顾客沟通的技巧才能做到。在终端，只要有销售，就会面临顾客投诉的危险，但只要能掌握处理投诉的技巧，同样可以提升门店的销量。本文节选自井越4G 时代手机体验式销售训练。井越：广州智程企业管理咨询有限公司首席咨询顾问、培训讲师。13 年专注成交率提升研究、咨询、训练，咨询式定制培训的开创、践行者。“成交率倍增系统”版权拥有者 新*浪微*博：培训师井越 井越微*信：jingyue2011 出版有：让顾客心动的导购术 销售就靠一张嘴、一句话让客户难说不等。