餐厅顾客投诉处理技巧-投诉处理【精品文档】.doc

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1、餐厅顾客投诉处理技巧_投诉处理注:本文经过精心编辑，部分内容来源网络，如有疑议，请联系我们处理。如何处理顾客的投诉与抱怨，是售后工作中一项非常重要的组成部分。顾客提出抱怨或投诉，表示对销售中的工作不满意，售后服务工作中最刺手的就是处理此类事情。但是，处理好客户的投拆与抱怨就会收到良好的效果。处理问题的过程最关键，处理客户投诉与抱怨是一复杂的系统工程，尤其是需要经验和技巧的支持，妥善处理好此类事情，绝不是一件易事，如何才能处理好客户的投诉与抱怨呢?1.动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示解决问题的诚意，三可以及时防止客户的负面污染对业务发展造成更大的伤害，四可以将损

2、失减至最少。2.态度好一点客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得是你的门店亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系。反之，若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。3.语言得体一点客户对产品和服务不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务中与之针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中，措辞要十分注意，要合情合理，得体大方，不要说伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是顾客存在不合理的地方，也不要过于冲动。否则，只会使客户失望并很快离去。4.耐心多一点在实际处理中，要耐心地

3、倾听顾客的抱怨，不要轻易打断顾客的叙述，也不要批评顾客的不足，而是鼓励顾客倾诉，去让他们尽情渲泄心中的不满。当耐你心地听完了倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。5.补偿多一点顾客抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该产品后，他们利益受损。因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上(如更换产品、退货或赠送礼品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在补偿时，如果客户得到额外的收获，他们会理解你的诚意而再建信心的。6.层次高一点顾客提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响顾客期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自处理或亲自打电话慰问，会化解顾客的许多怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。小结：顾客有投诉与抱怨是表明他们对这笔生意仍有期待，希望能改进服务水平，他们的投诉与抱怨实际上是改进销售工作、提高客户满意度的机会。如果提出投诉与抱怨顾客的问题获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的客户高很多，顾客的投诉与抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致客户的失去。