汽车销售服务流程考试.docx

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1、汽车销售服务流程考试（100分）1、姓名 【填空题】_2、班级 【填空题】_3、学号 【填空题】_多选题5题，每题4分。总计20分。4、客户异议产生的原因主要包括（ ） 【多选题】（4分）A.经销商自身的原因B.B客户自身的原因C.汽车产品本身的原因D.汽车销售顾问的原因正确答案: ABCD5、销售人员接待来店客户前需要做的准备有（ ） 【多选题】（4分）A. A.销售人员自身的准备B.销售车辆的准备C.相关资料和物品的准备D.整理客户档案资料E.制定客户跟进计划正确答案: ABCD6、以下（ ）属于利用FABE介绍车辆时应注意的事项。 【多选题】（4分）A.介绍的过程中遗漏四个环节中的某一环

2、节B.对客户的需求没有把握好，介绍的产品不能与客户需求匹配C.对车的特点了解的不准确D.对车的优点介绍过多。导致优势不明确E.介绍产品时对四个环节的逻辑关系不明确正确答案: ABCDE7、以下（ ）属于车辆介绍的技巧。 【多选题】（4分）A.实事求是B.清晰简洁C.主次分明D.细致到位E.取长补短正确答案: ABCDE8、汽车商业保险的分类基本险包括（ ） 【多选题】（4分）A.车辆损失险B.第三者责任险C.全车盗抢险D.划痕险正确答案: ABC单选题15题，每题4分，总计60分。9、这款车的内部空间太小了吧”属于（ ） 【单选题】（4分）A.时间异议B.产品异议C.财力异议D.权力异议正确答

3、案: B10、“这款车是不错，可是价格也太贵了吧”。对此类客户的异议，下列说法中，销售人员不能采用的是（ ） 【单选题】（4分）A.间接否认法B.补偿法C.直接反驳法D.转化法正确答案: C11、当客户询问：“你觉得这辆车怎么样，它适合我吗？”可能是客户发出了（ ） 【单选题】（4分）A.语言信号B.行为信号C.表情信号D.心里信号正确答案: A12、汽车销售活动中，如客户“嘴唇紧抿，好像在思考什么事情”，这可能是客户发出的（ ） 【单选题】（4分）A.动作成交信号B.拒绝购买信号C.表情成交信号D.以上均不对正确答案: C13、交易成交后，为使客户满意及彻底消除客户的疑虑，销售人员可（ ）

4、【单选题】（4分）A.应用优惠成交法，让客户感到购买满足B.适时的赞美客户几句，给客户留下物有所值的印象C.应用从众成交法，让客户更加放心D.B和C正确答案: D14、“家里有车，不需要再买一辆车了”属于（ ） 【单选题】（4分）A.需求异议B.价格异议C.购买时间异议D.服务异议正确答案: A15、通常，应在（ ）回放时，提醒客户对车辆进行首保 【单选题】（4分）A.3天后的第二次回访电话B.7天后的第三次回访电话C.30天后的第四次回访电话D.3个月左右的第五次回访电话正确答案: C16、处理客户投诉，销售人员首先要做到的是（ ） 【单选题】（4分）A.倾听客户抱怨B.分析投诉原因C.采取

5、措施D.总结问题正确答案: A17、第一封感谢信通常在客户提车后的（ ）内寄出，以显示销售人员及所代表的公司对客户的重视。 【单选题】（4分）A.24小时B.3天C.7天D.10天正确答案: C18、（ ）是整个销售过程中顾客最兴奋的时刻，是获得推荐的最佳时刻。 【单选题】（4分）A.签约B.跟踪回访C.维修D.交车正确答案: D19、交车仪式必须在（ ）举行。 【单选题】（4分）A.售后维修车间B.交车区C.维修区D.展厅正确答案: C20、如何使客户再次回到展厅，销售顾问要学会对客户进行( ) 【单选题】（4分）A.说服B.邀约C.赞美D.产品说明正确答案: B21、 当顾客说“你推荐的这

6、款车型质量不好”。此时，销售人员便问：“质量不好？您是指它的哪些方面？该种处理顾客异议的方法是（ ）。 【单选题】（4分）A.补偿处理法B.询问法C.转折处理法D.间接否认法正确答案: B22、接近客户的首要目的是( )。 【单选题】（4分）A.向客户低头行礼B.快速介绍商品C.设法赢得客户的感D.签合同正确答案: C23、在整个试乘试驾过程中，强调（ ）的原则，系好安全带。（ ） 【单选题】（4分）A.先试乘后试驾B.安全第一C.先试驾后试乘D.客户自主正确答案: A判断题10题，每题2份，总计20分。24、 交强险属于法律规定，只要汽车上路行驶就必须购买的汽车保险险种。 【单选题】（2分）

7、A.对B.错正确答案: A25、 PDI检查由销售顾问本人完成。 【单选题】（2分）A.对B.错正确答案: B26、交车前人员准备包括销售顾问、销售经理、CRM、服务顾问或是服务经理。 【单选题】（2分）A.对B.错正确答案: A27、与客户相约一个较为准确的时间，以提高销售顾问的工作效率。 【单选题】（2分）A.对B.错正确答案: A28、 FABE法中B是客户利益与价值（benefit），这一优点所带给顾客的利益。 【单选题】（2分）A.对B.错正确答案: A29、 虚假的异议主要体现在客户用敷衍的方式或借口来应对销售顾问，目的就是不想和销售顾问进行实质性的洽谈，不想真正的介入到销售活动中来。 【单选题】（2分）A.对B.错正确答案: A30、请顾客自由参观时，销售顾问应该跟随着顾客，以方便有需要时可以主动帮助。 【单选题】（2分）A.对B.错正确答案: B31、潜在客户跟踪时在电话中不做长时间产品介绍。 【单选题】（2分）A.对B.错正确答案: A32、客户提出异议时，销售顾问处理时心理技巧的第一步是尽量转移并化解之。 【单选题】（2分）A.对B.错正确答案: B33、 当客户感受到所使用产品或接受服务没有达到预期时，就会抱怨，甚至投诉。 【单选题】（2分）A.对B.错正确答案: A