汽车4S店销售服务流程及销售服务分析.doc

《汽车4S店销售服务流程及销售服务分析.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车4S店销售服务流程及销售服务分析.doc（31页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、. .汽车4S店销售效劳流程及销售效劳分析摘要：标准的销售流程是达成客户满意的根本条件和效劳根底。通过汽车经销店标准销售流程的统一优化，给客户以高质、模X、人性化的效劳体验，令其在购车过程中能感到尊贵感，能“发现你的不同，从而提高汽车的成交率，客户满意度及品牌美誉度。文中主要探讨了汽车营销的概念、汽车企业的营销战略、汽车4S店的销售效劳流程、汽车4S店销售效劳的原那么、汽车4S店销售效劳技巧，对今后从事汽车营销工作具有重要的指导意义。关键词：汽车销售； 效劳；流程； 技巧目 录 前言11.汽车4S店的概念及优势1 1.1汽车4S店的概念2 1.2汽车4S店的优势32.汽车销售 4 2.1销售的

2、概念 4 2.2销售的要素 43.汽车企业的营销战略 7 3.1营销战略的根本概念 7 3.2营销战略的特点7 3.2.1规划营销战略的目的7 3.2.2汽车市场营销战略的特征7 3.3汽车市场营销战略的类型与内容8 3.3.1汽车市场效劳战略8 3.3.2顾客满意战略94.汽车4S店销售效劳流程11 4.1整个的销售效劳流程125.汽车4S店售后效劳的原那么176.汽车4S店的销售效劳技巧及分析19 6.1汽车4S店的销售效劳技巧196.2汽车4S店的销售效劳分析207.总结22 参考文献22 致谢23. .word. .前言汽车，至今已经经历了100多年的开展，成为人们社会生活中不可缺少的

3、工具。随着近几年汽车行业的飞速开展，我国已成为世界各大汽车厂商关注的焦点，他们纷纷开场以各种形式来我国投资建厂或设立营销网、维修站以及配送中心。可以预见，一场没有硝烟的汽车营销大战，将很快围绕争夺我国的汽车市场而开展。汽车市场营销是一门新兴的学科，是建立在市场营销学根本理论根底上的，结合了汽车的行业特点、开展规律，总结大量的汽车营销实践而开展起来的学科，是管理知识与汽车工程领域知识的有机结合。掌握好该学科知识，对如何面对竞争日益剧烈的汽车市场环境具有非常重要的指导意义。随着中国汽车市场逐渐成熟，国内汽车用户的消费理念也不断完善。他们的需求越来越多样化，对产品、效劳的需求也越来越高。汽车品牌的竞

4、争已经渗透到营销效劳整个体系。这就要求4S点店不仅要提供装备精良、整洁干净的维修区，保证充足的零配件供给，而且还必须具备高度职业化的效劳意识，实施现代化的效劳管理。1. 汽车4S店的概念及优势我国汽车工业经过几十年的建立和开展，取得了举世瞩目的成就，尤其是进入21世纪后，汽车消费的兴起，大大促进了我国汽车市场开展。但从整体而言，我国汽车工业的建立规模、营销手段和效果等与世界兴旺国家还有很大的差距；我国的现代汽车市场营销理念、营销体系、营销方法、售后效劳、汽车配件质量等均比拟落后；汽车融资消费也刚刚兴起，难以满足消费者的需求，汽车销售市场还很不完善。近年来，汽车企业不断变革营销手段，除了在传统的

5、媒体和门户进展广告宣传，还尝试多种营销手段，收效也非常明显。一方面，能够更有效地寻找到目标用户，提升销售；另一方面，对于用户而言，这也是一种售前效劳。用户可以轻松便捷、无障碍的获得有关品牌4S店以及产品的信息。针对各个4S店的不同特点，汽车企业要求经销商在统一的效劳理念下，发挥各自特长，利用店面周围有利环境进展关联营销，还借助时下流行的网络搜索引擎开展关键词营销以及114导航营销。这些销售措施4S店在品牌与用户之间搭建起一个信息沟通的渠道，让汽车品牌的营销与传播有了扎实的“根据地。企业需要推广品牌，4S店同样需要营销自己，两者是“皮毛关系。4S店在推销自己品牌的同时也是在推广汽车企业的品牌。而

6、4S店能够快速的被消费者承受并最终实现品牌忠诚，这与汽车企业的良好业绩与品牌形象密不可分。4S店不仅要担负销售和效劳的任务，它还是汽车企业品牌营销的重要组成局部。现如今，汽车品牌之间的竞争日益加剧。作为市场前沿“桥头堡，4S店的品牌营销工作就变得更为重要。1.1汽车4S店的概念4S店是集汽车销售、维修、配件和信息效劳为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售Sale、零配件Spare Part、售后效劳Service、信息反响Survey四局部。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店汽车专卖店是由汽车经销商投资建

7、立,用以销售由生产商特别授权的品牌汽车,其渠道模式可以表述为:厂商-专卖店-最终用户。汽车4S销售模式目前成为我国轿车市场上主流的渠道模式。4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。由于它与各个厂家之间建立了严密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。 4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。4S店是集汽车销售、维修、配件和信息效劳为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在510年之内都不会落后。在中国,4S店还有很长一段路要走。4S店

8、模式这几年在国内开展极为迅速。汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在效劳方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身效劳解决方案。1.2汽车4S店的优势1.信誉度方面4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择。2.专业方面由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、

9、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精。而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博，在一些技术方面多是只知其一，不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后效劳的产品时，4S店是有很大的优势。3.售后效劳保障方面随着竞争的加大，4S店商家越发注重效劳品牌的建立，加之4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后效劳方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后效劳带来麻烦。曾经看到一家改装店改装一台奥迪轿车的汽车影音，影音改装好了，结果车不能点火了，因为没有专业的技术人才和效劳保证，改装时把奥迪车的电脑程序破坏了。有的

10、汽车制造商甚至严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进展保修。如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以防止与零售改装店直接的价格竞争。4.人性化方面在4S店让车主真正的享受到“上帝的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的效劳人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。而汽车用品改装店这些方面根本做不到。2. 汽车销售企业抢占市场是通过一系列营销管理活动进展的。因此，一些国内外的企业一致认为，企业要搞

11、好市场竞争，必须要懂得如何筹划战略与营销活动，并且能够在执行所指定的战略过程中实施有效的管理。2.1销售的概念 销售是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及其附带的无形的效劳，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。因此，销售的定义就是您能够找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。销售，它是一种时间的积累，专业知识的积累，实战经历的积累，行业人脉的积累。它打破了传统的生存

12、手段，打破了固有的工作模式，以一种完全崭新的面貌计入经济开展的史册中。在它的身上，表达着自尊与自卑，骄傲与卑微。它绝对因人而异，不同的销售人员代表着产品的不同价值。在人们心目当中，即佩服顶级销售人员侃侃而谈的演说、潇洒非凡的性格魅力，又无时无刻不在鄙视卑微的销售人员。它既是鸿毛，又是泰山；既是企业的命脉，又是所谓“流浪汉的家。每个人都在感慨：它具有如此悬殊的差异，它具有如此不可攀登的顶峰。营销是一种帮助所需要的人们得到他们所需要的东西的过程，而从事销售工作的人，那么从这个交换过程中得到适度的报酬。因此，如何让双方各取所需，彼此感到满意，形成一种双赢的局面，就是一种艺术了。所以，“销售可以说是一

13、种“变赢的艺术。2.2销售的要素销售要素是企业为了满足顾客的需求，促进市场交易而运用的市场营销手段。这些要素多种多样，而且随着社会营销形势变化的开展而开展。1. 以满足市场需求为目标的4P要素理论：短缺经济时代的“4P理论。美国营销学学者麦卡锡教授在20世纪的60年代将各种营销要素归结为四大类：即产品Product、价格Price、渠道Place和促销Promotion。着几个词的英文开头都是P，故称为“4P。营销4P理论中四个可控制的根本变量如下：1产品Product：代表企业提供给目标市场的货物和劳务的组合。包括：产品质量、外观、买卖权、样式、品牌名称、包装、尺码或型号、效劳、保证等。2价

14、格Price：代表顾客购置商品时的价格。包括：价目表所列的价格、折扣、让价、支付期限、信用条件等。3渠道Place：代表企业使其产品可进入和到达目标市场所进展的种种活动。包括：渠道选择、仓储运输等。4促销Promotion：代表企业宣传介绍其产品的优缺点和说服目标顾客来购置其产品所进展的种种行动。包括：广告、人员推销、营业推广、公共关系。4P理论是营销学的根本理论，许多市场营销学都是以这四个要素为根底展开的。 2.以追求顾客满意为目标的“4C理论：饱和经济时代的“4C理论。随着市场竞争日趋剧烈，媒介传播速度越来越快，4Ps理论越来越受到挑战。1990年，美国学者罗伯特劳朋特RobertLabo

15、ur Punt教授提出了与传统营销的4P相对应的4Cs营销理论。4CCustomer、Cost、Convenience、munication营销理论以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个根本要素：瞄准消费者的需求和期望Customer。4C分别指代顾客(Customer)、本钱(Cost)、便利(Convenience)和沟通(munication)。 营销4C理论中四个可控制的根本变量如下：1顾客(Customer)：主要指顾客的需求。企业必须首先了解和研究顾客，根据顾客的需求来提供产品。同时，企业提供的不仅仅是产品和效劳，更重要的是由此产生的客户价值(Customer Value

16、)。2本钱(Cost)：它不单是企业的生产本钱，或者说4P中的价格(Price),它还包括顾客的购置本钱，同时也意味着产品定价的理想情况，应该是既低于顾客的心理价格，又能够让企业有所盈利。此外，这中间的顾客购置本钱不仅包括其货币支出，还包括其为此消耗的时间，体力和精力消耗，以及购置风险。 3便利(Convenience)：即所谓为顾客提供最大的购物和使用便利。4Cs营销理论强调企业在制订分销策略时，要更多的考虑顾客的方便，而不是企业自己方便。要通过好的售前、售中和售后效劳来让顾客在购物的同时，也享受到了便利。便利是客户价值不可或缺的一局部。4沟通(munication)：它被用以取代4P中的促

17、销(Promotion)。4Cs营销理论认为，企业应通过同顾客进展积极有效的双向沟通，建立基于共同利益的新型企业/顾客关系。这不再是企业单向的促销和劝导顾客，而是在双方的沟通中找到能同时实现各自目标的通途。3.以建立顾客忠诚为目标的“4R理论。4R营销理论以关系营销为核心，注重企业和客户关系的长期互动，重在建立顾客忠诚。它既从厂商的利益出发又兼顾消费者的需求，是一个更为实际、有效的营销制胜术。艾略特艾登伯格(ElliottEden Berg)2001年在其?4R营销?一书中提出4R营销理论。唐舒尔茨DonSchultz在4C营销理论的根底上提出了4R营销理论。 营销4R理论中四个可控制的根本变

18、量如下：1关联Relevancy：即认为企业与顾客是一个命运共同体。建立并开展与顾客之间的长期关系是企业经营的核心理念和最重要的内容。2反映Respond：在相互影响的市场中，对经营者来说最现实的问题不在于如何控制、制定和实施方案，而在于如何站在顾客的角度及时地倾听和测性商业模式转移成为高度回应需求的商业模式。3关系(Relation)：在企业与客户的关系发生了本质性变化的市场环境中，抢占市场的关键已转变为与顾客建立长期而稳固的关系。与此相适应产生了5个转向：从一次性交易转向强调建立长期友好合作关系；从着眼于短期利益转向重视长期利益；从顾客被动适应企业单一销售转向顾客主动参与到生产过程中来；从

19、相互的利益冲突转向共同的和谐开展；从管理营销组合转向管理企业与顾客的互动关系。 4回报(Return)：任何交易与合作关系的稳固和开展，都是经济利益问题。因此，一定的合理回报既是正确处理营销活动中各种矛盾的出发点，也是营销的落脚点。3.汽车企业的营销战略要使汽车企业在剧烈的市场竞争中能活得长远的开展，必须正确地预测汽车市场中长期的开展变化，制定与汽车市场走势和汽车企业能力相适应的汽车市场营销战略，并组织实施和管理控制，使规划的战略目的得以实现。3.1营销战略的根本概念营销战略是企业市场营销部门根据战略规划，在综合考虑外部市场时机及内部资源状况等因素的根底上，确定营销战略任务、战略目标市场、开展

20、、利益、奉献、战略重点、战略步骤等，对市场进展合理细分，选择相应的市场营销战略组合，并予以有效实施和控制的过程。市场营销战略方案的制定是一个互相作用的过程，也是一个创造和反复的过程。在企业战略管理学科体系中，营销战略通常被界定为一种职能战略，也应该被认定是企业战略核心或主体，因为营销的使命是与企业使命最为一致并能表达企业总在的价值的。营销战略同时是与企业战略、市场营销相穿插的相对独立的一门学科。3.2营销战略的特点3.2.1规划营销战略的目的1提高效劳质量 如何通过效劳质量管理，来提高效劳质量，增强汽车企业的核心竞争能力。2满足顾客需求 如何通过价值链管理和顾客关系管理，来提高顾客让渡价值，实

21、现顾客满意。3战略竞争对手 如何分析竞争环境和竞争对手，来确定汽车企业的市场竞争地位和根本竞争战略。 3.2.2汽车市场营销战略的特征 一般来讲，汽车市场营销战略是在汽车企业运营总战略内的子战略。它携带着总战略的思想和内含，同时因为汽车产品的特性，因此他应具有与其他企业一样和不同的特点。汽车市场营销战略具有以下几个特征。1系统性汽车市场营销战略应该包括战略任务、战略目标、战略重点、战术措施等要素，同时因该确定其相互间的相互关联性。实施过程中通过要素间的关联关系，来表达确保营销战略的完整性、系统性。期中战略任务要表达企业文化的内涵，它是指导战略制定和实施的根本思想，是营销战略的灵魂，是确定营销战

22、略的纲领。营销战略目标是指汽车企业在营销战略思想指导下，在营销战略时期内汽车企业全部市场营销活动所要到达的总体要求。战略重点要表达本企业汽车产品的特色，围绕营销战略目标实现，通过对汽车企业内外部、主客观条件的分析，找出各阶段影响市场营销的重要问题，把它作为营销战略重点。战术措施要表达营销谋略的创新性、应变性，以及能够实现营销战略目标所采取的各种措施。2全局性汽车市场营销战略的全局性包括两层含义：一是指汽车企业对市场营销战略进展整体规划；二是指汽车企业在市场战略中作出事关汽车企业全局开展的关键性策略。 3)长远性汽车市场营销战略长远性是指战略着眼与未来，要指导和影响未来较长时期内的营销活动，是对

23、未来营销工作的通盘筹划。因此，要立足相当，放眼未来，协调好近期和长远的关系。4)可行性按照汽车企业的现有资源条件，在充分发挥企业的潜能，通过员工的共同努力，能够落实企业制定的营销战略。3.3汽车市场营销战略的类型与内容汽车市场营销战略的类型很多，分类方法不同名称也不同，按“4P要素分就包含有产品战略、价格战略、营销渠道战略、促销战略等，根据其战略任务又可分为如下几种类型。3.3.1汽车市场效劳战略汽车市场效劳战略是指自汽车进入流畅、销售、购置、使用、报废、收回各个环节中汽车企业为汽车消费者提供一系列效劳营销的战略。1.汽车效劳的含义汽车效劳提供的根本上是一种活动，活动的结果可能是无形的，这种活

24、动有时也与有形的汽车产品联系在一起，对汽车产品的效劳不涉及所有权的转移。如提供了汽车维修效劳，并不产生汽车所有权的改变，汽车效劳对需求者的重要性，并不亚于汽车产品本身。例如，汽车发生故障后，对维修效劳的需求就显得尤为重要。2.汽车效劳的特征汽车效劳特征对规划汽车效劳战略影响较大，汽车效劳特征主要有以下几点。1无形的 也称不可触摸性。顾客在购置汽车之前，一般不能看到或感觉到汽车效劳。2同步性 也成同一性。汽车效劳过程与汽车消费过程是同步进展的，两个过程是不可别离的。3差异性 也称异质性。汽车效劳人员的文化、修养、能力与专业水平存在差异，不同效劳人员的效劳质量很难到达完全一样。4及时性 也称不可储

25、存性。由于汽车效劳与汽车消费的同步性及其无形性，决定了汽车效劳不能进展储存或退换。3.汽车效劳质量的管理汽车效劳企业可以从以下几个方面进展汽车效劳质量管理。1保证承诺的兑现管理 明确和暗示的汽车效劳承诺如广告、人员推销、效劳条款、效劳价格等，是汽车效劳企业可以进展控制和直接收理的。2强化效劳质量管理 提高汽车效劳的质量，既能带来较高的现有顾客保持率，增加顾客赞誉的同时，又可以减少招揽新顾客的压力，以及减少再次汽车效劳的开支。3经常性沟通的管理 汽车效劳企业通过主动沟通和顾客发起的沟通，积极传达汽车企业优质效劳的经营理念。3.3.2顾客满意战略顾客满意战略是指汽车企业通过产业价值链管理，来提升顾

26、客满意水平的一系列市场营销的战略。1.市场占有率战略汽车占有率是指汽车企业销售量在汽车行业内销售量中所占的比例，一般用百分比表示。市场占有率是反响企业竞争状况的重要指标，也是衡量企业营销状况的综合经济指标。市场占有率战略的目标是通过确定市场占有率的上下，了解对经营业绩产生影响的因素。即要寻找出在竞争环境中，经营单位采取什么样的经营战略会产出怎样的经济效果。通常而言市场占有率高，说明企业营销状况好，竞争能力强，在市场上占有有利得地位；反之，那么说明企业营销状态差，竞争能力弱，在市场上处于不利地位。具体来说，它应包含如下内容：在市场占有率战略框架下，以市场占有率为前提，考虑特定产品的市场、竞争地位

27、、技术、本钱等因素。确定什么样的利润水平算是正常的和可以承受的？哪些战略因素能够解释各经营单位之间经营业绩的差异？一些战略性变化如何影响投资收益率和现金流量？为了改良经营单位的绩效，应进展怎样的战略性的变化，以及在什么方向上做出这些变化？分析产品绝对市场占有率、相对市场占有率、市场增长率三者之间的关系并去定产品类型。2.顾客满意CS战略顾客满意战略的根本指导思想：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。“顾客不仅指产品销售和效劳对象，而且是企业整个经营活动中不可缺少的合作伙伴。具体来说，

28、顾客满意战略它应包含以下内容： 1站在顾客的立场上研究和设计产品。尽可能地把顾客的“不满意从产品体本身去除，并顺应顾客的需求趋势，预先在产品体本身上创造顾客的满意。2不断完善效劳系统，包括提高效劳速度、质量等方面。 3十分重视顾客的意见。据美国的一项调查，成功的技术革新和民用新产品中有60%-80%来自用户的建议。 4千方百计留住老顾客，他们是最好的“推销员。 5建立与顾客为中心相应的企业组织。要求对顾客的需求和意见具有快速反响机制，养成鼓励创新的组织气氛，组织内部保持上下沟通的顺畅。 6分级授权。这是及时完成令顾客满意效劳的重要一环。如果执行工作的人员没有充分的处理决定权，什么问题都须等待上

29、级命令，顾客满足是无法保证的。3.顾客满意战略的考前须知1顾客满意战略，是顾客满意作为方法和手段为实现自己的利益而进展筹划的战略。2顾客满意的竞争战略，其建立的前提之一是企业产品的无差异化，当企业之间在产品上几乎无差异时，通过顾客满意战略提供给顾客舒适、便利、愉快等满足感和充实感；当企业之间在产品上存在差异时，企业应该在强调产品差异的同时，运用顾客满意战略的积极因素，顾客满意了企业产品就能扩大销路，企业才能更多地获利。4.汽车4S店销售效劳流程效劳的目的是提升顾客价值，提高顾客满意度。效劳的目标是具体的、可衡量的指标。销售效劳流程往往是跨越部门的，各岗位的具体职责应从效劳的目的和目标出发来描述

30、，而不是从工作的过程出发。因为只有到达预期的工作目标，工作过程才是有意义的，如果只考虑工作过程中的活动，最多只能简化现有的过程。汽车销售是一门高雅的艺术，它不仅要满足客户的需求又要到达销售的目的，既要让不同层次的客户满意，又要为公司赢得利润。所以说汽车销售是一门高雅的艺术。汽车销售效劳流程总体来说可以分为几大步骤：开发客户，接待，咨询，介绍产品，试车，协商，成交，交车，跟踪。在几大步骤里，其中以咨询，产品介绍，协商和跟踪最为重要。一个汽车销售人员的高明之处就表达在这些地方。销售效劳流程的步骤如图41。图4-1. 销售效劳流程4.1整个的销售效劳流程 1 客户开发 在销售流程的潜在客户开展步骤中

31、，最重要的是通过了解潜在客户的购置需求来开场和他建立一种良好的关系。只有当销售人员确定关系建立后，才能对该潜在客户进展邀约。万事开头难，只有能找出潜在的顾客，才能进展下一步的工作。潜在顾客必须具备三个根本条件：一是有需要；二是有购置能力；三是有购置的决策权。如果只有一个条件满足，就不是潜在的顾客。前两个条件满足的客户，也算作潜在客户，但不是重点。寻找潜在顾客的主要途径有：黄页、行业名录、朋友或熟人介绍、保有客户介绍等。在这个阶段，销售人员应努力收集尽量多的信息。2接待接待是一个要把握好分寸的环节。往往销售人员一见客户进门，就马上走过去滔滔不绝的跟客户介绍产品，其实客户很讨厌这种行为。一般在客户

32、进门后，礼貌地打过招呼后，如“欢送光临*4S店，请随意观看！任由客户随意观看3分钟，当客户较长时间停留在某种型号的车时，或者客户在用眼睛寻找销售人员时，或者客户想翻开车门，掀开发动机盖等等，这时就可以走上前，递上自己的名片，最好是有个性地介绍自己，争取给客户留下最深刻的第一印象。注意自己的仪表和衣着必须要干净整洁，给人稳重诚恳的印象。注意此时不要太正式化和太早进入购车的主题，话题宜广泛、轻松、幽默，总之目的是要迅速拉近彼此之间的距离。可随意聊聊天气，社会上的热点新闻，时尚，家庭，兴趣爱好，体育活动等，如果能发现客户身上的优点而加以赞美，那就更好了。如“你女朋友的衣服是最新款的吧，太漂亮了！，“

33、一瞧你这气质，就知道你是政府高官了！，“你是做IT行业的吧，头脑反响太敏捷了！做足了铺垫后，就可以有意识的进展下一步骤了。3 咨询咨询，很能考验一个销售人员的业务功底。这个时候，你一定要热情，真诚，表达出100%为客户着想的态度，咨询要尽可能地详细。如“以前有没有驾过车，“车龄有多长了？，“以前用的是什么车？，“你购车最看中是汽车的那方面的特征？，“你是从事什么工作的？，“你的车主要是做什么用的？，“是自己用还是其他人用？，“希望购置多少钱的车？，“你是通过什么方式了解到我们公司的？“除了本车型外，你还会考虑其他车型吗？等等。通过询问，我们大致可以知道客户的需求是什么，当然在这个咨询的过程中，

34、我们还可以了解到客户的一些个人业余爱好，适当的利用这个话题来表示自己对客户的独特关心，将更有利于客户承受自己的意见，客户也会更加信任你。在咨询的时候，对于有兴趣购车的客户，记住客户的名字并亲切地称呼他，将会拉近你与客户的距离。如果客户是几个人一起来的，如情侣，不要冷落车主的另一半，适时地和他(她)交谈并考虑他(她)的意见，将会受到客户较高的评价和好感。有些客户还带了小孩子，照顾好小孩子，让小孩子感到亲切，也会加强客户对你的好感，交谈时注意不要一个人滔滔不绝，应更多的倾听客户的需求，必要时还应该用笔记录下来。当然我们会遇到各种不同的客户，大体来讲可以分为四大类：低素质，低意愿(R1)；低素质，高

35、意愿(R2)；高素质，低意愿(R3)；高素质，高意愿(R4)。针对这四种类型的客户，我们有相应的四种销售风格来应对。他们分别是高传统，低参谋(S1)；高传统，高参谋(S2)；低传统，低参谋(S3)；低传统，高参谋(S4)。关于这个问题，限于篇幅，在此不再赘述。4介绍产品在咨询后，充分了解了客户的需求后，我们就可以向客户介绍产品了。当然这个步骤不是一尘不变的，在咨询的时候也可以顺便介绍。一辆汽车，可以介绍的亮点有很多，先介绍什么呢？还有我们的车有的一些特点，竞争对手可能也有，给客户介绍的是什么呢？是本公司领先的技术，还是超高的性价比，还是漂亮有个性的外型呢？那就得看客户的需求了。从上一步我们了解

36、到的客户需求信息对介绍产品非常重要。客户的需要就是我们要重点介绍的，可能大多数销售人员觉得做销售必须要非常懂技术，其实非也！必要的技术我们必须要懂，当面对专业的，对汽车研究较透的客户时，我们就要比他们更专业，更能发表专业的看法，当然发表我们的看法时，不是要否认客户的观点，而是要赞美客户的专业，再加上自己的观点。如果我们碰上一个对汽车毫不了解的客户时，我们千万不要满口的专业术语，尽量用浅显易懂的话语来介绍产品。介绍产品，不能老提技术如何如何，我们要告诉客户的是先进的技术能给客户带来什么样的好处，不能给客户带来好处的技术客户是不会感兴趣的。我们以奥迪A6 2.4技术领先型为例。他的技术参数那么多，

37、应该先介绍哪一种呢？我们前面提到过，介绍一个汽车，主要从5个方面来看。那就是：平安性、动力与操控性、舒适实用性、造型与外观、超值性。是一个个介绍呢？还是客户问一个我们答复一个？这样的介绍跟任何其他的竞争对手没有什么差异，客户也不会对你留下深刻的印象。正确的做法应该是根据前面的咨询信息分析出客户最关注的是5大要素的哪几个方面。比方客户对平安性要求比拟高，那么奥迪A6 2.4技术领先型的好处你就可以这样讲，平安方面包括主动平安性以及被动平安性，有行驶平安，以及财产平安。比方，ABS系统就是行驶平安，也是一种主动平安的设备，而平安气囊也是行驶平安，但却是被动平安设备，而防盗电子锁就是财产平安的设备。

38、有了这些设备，您在行驶以及停放的时候，都将给您带来足够的平安感。在想客户介绍的时候一定要时刻注意分析客户心理，对客户的疑问要尽量详细解答。5试驾在这个时候，客户对我们介绍的车有了一定的兴趣了，我们就可以让他来试驾，亲自体验驾驶的感觉。在这里要注意：车辆要清洁，且处于最正确的状态。试驾前我们先试乘，将根本的操作方法教给客户，各种路况都要在认真准备后实地行走。在客户试驾时不要过多说话，让客户更大地体会到试驾的乐趣。6协商试驾后就是协商，也就是谈判。客户往往对价格是很关心的，但是汽车销售人员将明确的价格提出后，客户将会把注意力从价值固定于车辆所具有的价格方面。因此，在客户没有最后下决心购车之前，一般

39、不向客户提示价格，要仔细观察客户的购置意识。客户对立即签约意识的表示不可以漏察，此时是签约的最好时机。举几个例子，初次见面客户就表示出了购车的意识，如说：“想买*车！.表示出对出很关心的言论举动，如：“这车很好啊！，“交货期大约要多久？对客户的购车意识判断不太清楚的时候，可以用提问的方式来询问，“这个车喜欢吗？，“马上要求交货吗？。对客户的不满是不可防止的，他不是拒绝的意思，而是一种对车辆有兴趣的表现。这是一个取得客户信赖的时机，为此要努力消除客户的不满，在与客户谈话的时候，要注意：客户讲的话要洗耳恭听，途中不要打断客户的谈话，要分析客户的不满是怎么造成的，真正原因是什么？不要与客户争辩，不要

40、试图说服客户，尽早理解客户的意图和不满，要站在客户的角度去理解。不要去欺骗客户，最重要的是与客户协调，而不是冲突。对价格的提示，应简单明了，不要犹豫，要始终保持自信。要仔细观察客户，观察其反响，根据其反响来制定相应的销售技巧。在交涉中，即使是很小的降价要求，也不能马上就认可，一定要给客户一种销售水平很高的感觉，当价格交涉进展不下去时，附属品等的免费安装等条件可以给客户提出来，有时客户在谈判时会逃脱。比方说：“我要同老婆商量商量！这个想法要赞同，询问一下是什么方面要同夫人或丈夫商量，之后，为了他们谈话方便，提供给客户使用，再比方“我要回家与家里人商量商量！买车是一件很慎重的事情，有必要认真考虑，

41、此外要观察客户对什么问题最关心，以便帮助解决。有可能客户要走，那么一定要提出希望下次再见，留下客户的XX和地址以及联系方式。还有一个就是附属品，装备品的销售，只要附属品多客户明显有利时一定要努力销售，在销售附属品时，一定要给客户提供样品，当然还要注意推销时不要太强迫。附属品，装备品销售的适时时机是在介绍车辆时或是在客户决定购置汽车时，以下的几种时机：客户提出关于附属品的问题；展示车辆所装配的附属品；现在在库车所装配的附属品。7成交接下来就是交货了。如何交货，对开户的影响很大，并且与下次的购置有直接的关系。如果给客户留下了深刻的可信赖的印象，那么客户很可能再来购置，甚至介绍自己的朋友来购置。为此

42、，你要让客户感觉从你这里买车是最好的，交货时要确认，是不是客户所订的车，一定要保证交货期，万一交货期保证不了，一定要提前打通知客户什么时候可以交货，并解释合理的原因。在交货前，一定要把车辆准备好，并保持为最正确状态，如果你是交货的担当者，开户将会认为今后的负责人一直是你，所以售后效劳一定不能松懈。再一次给客户做特征、操作方法等等的说明，因为它将成为客户自己的知识，所以比以前更认真听，最重要的一点就是要让客户充分理解车辆的保证制度和销售店的售后效劳体制，认真阅读驾驶手册，让他觉得我们的售后是最专业和最棒的。在交货后的一周后，打询问客户新车的驾驶是否正常，还要不要提供什么效劳？8 跟踪最后的一个步

43、骤就是跟踪了，有很多销售人员可能觉得在上一个步骤就已经完成销售了，或者觉得最后一个步骤可有可无。其实不然，后续工作虽然是销售过程的最后阶段，但也是下一次销售活动的开场。为了发现新的客户，最重要确实保可以从老客户那里得到，因此要经常与所有的老客户保持联系。当客户提出抱怨时，我们应该做的就是：1.仔细听取客户所提出的问题； 2.分析不满的原因； 3.找出解决问题的方法，一直到问题解决为止。之后要向客户进展汇报。无论有没有解决问题的最终权利，都要向客户说明销售店立场，要时常想着客户，站在客户的立场上思考问题。要求做到了解客户现在做什么想什么，与客户保持关系比解决一两个问题更重要。如果客户能把你看成是

44、一个朋友和参谋专家，那么你的销售就成功了一半了。汽车销售是一个复杂的工作，以上销售步骤只是作为一个销售人员的根本工夫，当然在实际运用的过程中，也不是一尘不变的，作为一个top sale，需要我们去掌握更多的销售技巧和运用不同的销售风格来适应各种类型的客户。所谓“到什么山上唱什么歌！但销售效劳流程千变万变，有一条不能变，就是了解客户需求，并充分满足他。从更高的层面来说，就是要让客户喜欢你，信任你。而这不仅仅是产品满足需求的问题，更重要的是因为独一无二的你他才选择了你所推荐的产品。5.汽车4S店售后效劳的原那么所谓售后效劳，就是在商品出售以后所提供的各种效劳活动。从推销工作来看，售后效劳本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后效劳来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。1喜爱原那么比方一种化装品，某某明星在用，所以我也想去用它，因为我喜欢那个明星。哪个明星穿什么样的衣服，我也想买什么样的衣服，目前很多促销广告，都找一些名人，也就是在运用这种喜欢原那么，去激发顾客采取购置行动。2社会认同原那么威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原那么。购置某个产品和效劳的人数深深地影响着客户的购置决策。如果你与顾客关系处理得很好，这时公司又开发了一个新的产品，当你到顾