超越客户满意的服务.ppt

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1、服务是什么？l 服务是存在于接触过程之中，是满足顾客要求的接触活动及内部活动共同产生的结果l 过程与结果是同时发生的，一旦过程结束其结果也就随之消失。l 具有同时性、无形性、非重复性、非运输性构成了服务不同于有形产品的基本特征l 有形产品的提供和使用可能成为服务的一部分服务都有哪些种类？有一个标准化的流程；有感情的投入，能够很好地体现人性化。（1）冷漠式的服务l 冷漠式的服务，既没有标准的流程，也没有人性化的投入，是最糟糕的服务类型。（2）工厂式的服务l 工厂式的服务，其服务流程的标准化程度非常高，但是缺乏人性化。（3）老乡式的服务l 老乡式服务对人性化进行了很好的投入，所以它友好、热情，很关

2、注对方，但是老乡式服务的标准化程度非常低，往往产生迟缓、前后不一致、缺乏组织、缺乏流程等问题。显然，这种服务也不能让客户满意。（4）满意式的服务l 满意式的服务不但要有标准的流程，做到高效统一，还要有人性化的投入去关注客户。只有这样的服务客户才会觉得受到了尊重，才会感到满意，从而再次购买你的产品。为什么要让客户满意美国的一项调研结果：l获得1个新顾客的成本是保持1个老顾客成本的5-10倍l1位不满的顾客会将他的抱怨至少转述给11个人听l每收到1次客户投诉，就意味着还有20名有同感的顾客l一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-5人为什么要让客户满意l客户是怎么失去的失去客户的原因失去客户的百分比

3、 原 因1%死亡3%搬走了4%自然地改变的喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%对他们的需求漠不关心结论：对服务不满意是导致客户流失的主要原因“客户满意”的真实含义 客户满意指客户对所购买的产品或服务的评价与心理预期相对比所产生的结果。l 当我们只满足了客户的基础产品的需求时，客户不会感到满意l 当我们满足了客户的基础产品和期望中的服务二项需求时，客户感到满意l 只有当我们提供了超越客户期望的服务时，客户才会感到非常满意客户对价值的期望客户满意客户对获得价 值的感知基础产品客户期望中的服务超越客户期望的服务非常满意满意不满意不同的满意度和企业间的关系不

4、再购买我们的产品可能继续购买也可能不再购买继续购买我们的产品用户满意度不满意 非常满意【如何使顾客满意】l 提高自身素质l 改善服务态度l改进服务方式l保持与客户的良好关系l 细节决定成败提高自身素质形象顾问的礼仪风范形象顾问的专业素养积极健康的容貌亲切灿烂的笑容视线交流礼仪柔和甜美的声音使用优雅的肢体语言形象顾问的礼仪风范形象顾问的专业素养专业的产品知识纯熟的销售技巧丰富的行业信息专业的产品知识l 熟悉产品 面料、板型、特点、库存、颜色、功能性等l 爱惜产品 陈列、拿递、保存、清洁等l 运用产品 分类、诠释、包装、附加等l 保养产品 穿着、清洁、储藏等纯熟的销售技巧l 服务技巧l 表达技巧l

5、 消费心理l 客户管理丰富的行业信息l 流行色、面料、图案、款式、廓形等信息l 知名服装品牌信息l 时尚杂志类信息改善服务态度拥有正确的心态保持良好的服务态度拥有正确的态度l 成功的欲望l 强烈的自信l 锲而不舍的精神保持良好的服务态度l 积极热情l 诚实可信l 不厌其烦改进服务方式1)全面服务：售前、售中、售后整体服务观念2)主动、高效的服务3)认真 给用户可靠、信赖的感觉4)创新服务赠品及附加服务的优势l 把握赠送的最佳时机l 充分利用VIP 服务平台l 不要吝啬你的洗手间l 温馨提醒服务保持与客户的良好关系从陌生到熟悉从熟悉到朋友不是亲人胜似亲人从陌生到熟悉l 了解顾客的需求l保持相同的谈话方式l 谦恭有礼的待客礼节从熟悉到朋友l 善用VIP 资源l 诚待我们的顾客l 信息的及时更新不是亲人胜似亲人l 用爱心感动我们的顾客l 用行动感染我们的顾客l 让顾客感受我们的产品l 让顾客享受我们的服务“把每一位顾客当成到你家拜访的客人”