客户满意服务技巧.ppt

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1、客户满意服务技巧客户满意服务技巧生理需要生理需要安全需要安全需要社会需要社会需要尊重需要尊重需要自我实现的需要自我实现的需要客户服务的核心概念客户服务的核心概念需要、欲需要、欲望和需求望和需求产品产品效用、效用、费用和费用和满足满足交换、交交换、交易和关系易和关系市场营销市场营销市场市场交易过程图交易过程图华为公司华为公司电信企业电信企业出好价购买设备出好价购买设备出好价购买设备出好价购买设备准时付款准时付款准时付款准时付款良好口碑良好口碑良好口碑良好口碑1 1、高质量、耐久的设备、高质量、耐久的设备、高质量、耐久的设备、高质量、耐久的设备2 2、符合价值的公平价格、符合价值的公平价格、符合价

2、值的公平价格、符合价值的公平价格3 3、设备的准时交货、设备的准时交货、设备的准时交货、设备的准时交货4 4、良好的融资条件、良好的融资条件、良好的融资条件、良好的融资条件5 5、良好的维修服务、良好的维修服务、良好的维修服务、良好的维修服务消费者购买心理及行为分析消费者购买心理及行为分析刺激（内外）刺激（内外）刺激（内外）刺激（内外）购买需求购买需求购买需求购买需求购买动机购买动机购买动机购买动机购买行为购买行为购买行为购买行为产生产生产生产生产生产生产生产生导致导致导致导致经济经济经济经济技术技术技术技术政治政治政治政治文化文化文化文化产品产品产品产品价格价格价格价格渠道渠道渠道渠道促销促

3、销促销促销环境环境环境环境因素因素因素因素营销因营销因营销因营销因素素素素“4P”“4P”外部刺激外部刺激外部刺激外部刺激确认问题确认问题确认问题确认问题收集信息收集信息收集信息收集信息方案评估方案评估方案评估方案评估购买决策购买决策购买决策购买决策购买后行为购买后行为购买后行为购买后行为文化因素文化因素文化因素文化因素社会因素社会因素社会因素社会因素个人因素个人因素个人因素个人因素心理因素心理因素心理因素心理因素购买决策过购买决策过购买决策过购买决策过程程程程消费者特消费者特消费者特消费者特征征征征消费者的黑箱消费者的黑箱消费者的黑箱消费者的黑箱产品选择产品选择产品选择产品选择品牌选择品牌选

4、择品牌选择品牌选择经销商选择经销商选择经销商选择经销商选择购买时动机购买时动机购买时动机购买时动机购买数量购买数量购买数量购买数量消费者反应消费者反应消费者反应消费者反应顾客满意方程式：事先期望顾客满意方程式：事先期望顾客满意方程式：事先期望顾客满意方程式：事先期望事后获得事后获得事后获得事后获得 事先期望事先期望事先期望事先期望 事后获得事后获得事后获得事后获得事先期望事先期望事先期望事先期望=事后获得事后获得事后获得事后获得事先期望事先期望事先期望事先期望 事后获得事后获得事后获得事后获得感觉不满感觉不满感觉不满感觉不满经验积累经验积累经验积累经验积累转移阵地转移阵地转移阵地转移阵地另寻他

5、选另寻他选另寻他选另寻他选口碑形成口碑形成口碑形成口碑形成持续往来持续往来持续往来持续往来经验积累经验积累经验积累经验积累感觉满意感觉满意感觉满意感觉满意1 1、无其他提供商，继续往来、无其他提供商，继续往来、无其他提供商，继续往来、无其他提供商，继续往来2 2、寻找更满意提供商、寻找更满意提供商、寻找更满意提供商、寻找更满意提供商3 3、关系无法长久维持、关系无法长久维持、关系无法长久维持、关系无法长久维持 不要轻易许诺不要轻易许诺包在我身上包在我身上包在我身上包在我身上顾客期望顾客期望顾客期望顾客期望=朋友的口碑朋友的口碑朋友的口碑朋友的口碑+服务承诺服务承诺服务承诺服务承诺+顾客需求顾客

6、需求顾客需求顾客需求顾客让渡价值的组成顾客让渡价值的组成顾客让渡价值顾客让渡价值顾客让渡价值顾客让渡价值时间成本时间成本时间成本时间成本货币成本货币成本货币成本货币成本形象价值形象价值形象价值形象价值人员价值人员价值人员价值人员价值服务价值服务价值服务价值服务价值产品价值产品价值产品价值产品价值整体顾客成本整体顾客成本整体顾客成本整体顾客成本整体顾客价值整体顾客价值整体顾客价值整体顾客价值体力成本体力成本体力成本体力成本精神成本精神成本精神成本精神成本顾客让渡价值顾客让渡价值顾客让渡价值顾客让渡价值=整体顾客价值整体顾客价值整体顾客价值整体顾客价值-整体顾客成本整体顾客成本整体顾客成本整体顾客

7、成本通信质量类（产品价值）通信质量类（产品价值）通信质量类（产品价值）通信质量类（产品价值）您认为下列几个方面哪个更重要，请排序（重要您认为下列几个方面哪个更重要，请排序（重要者居前）者居前）（1 1）手机接通率）手机接通率 （2 2）手机掉话率）手机掉话率（3 3）话音质量）话音质量 （4 4）覆盖范围）覆盖范围（5 5）接续时延）接续时延 （6 6）接通后无话音）接通后无话音企业形象类（形象、人员价值）企业形象类（形象、人员价值）企业形象类（形象、人员价值）企业形象类（形象、人员价值）您认为下列几个方面哪个更重要，请排序（重要您认为下列几个方面哪个更重要，请排序（重要者居前）者居前）（1

8、1）企业为客户提供咨询、培训）企业为客户提供咨询、培训 （2 2）手机、）手机、业务使用方法的宣传业务使用方法的宣传（3 3）服务人员态度（）服务人员态度（4 4）服务人员仪表举止）服务人员仪表举止（5 5）营业厅环境）营业厅环境 （6 6）企业走访客户）企业走访客户企业服务广度深度类（服务价值）企业服务广度深度类（服务价值）企业服务广度深度类（服务价值）企业服务广度深度类（服务价值）您认为下列几个方面哪个更重要，请排序（重要您认为下列几个方面哪个更重要，请排序（重要者居前）者居前）（1 1）投诉处理质量（）投诉处理质量（2 2）话费清单详细程度）话费清单详细程度（3 3）用户可选资费方式（）

9、用户可选资费方式（4 4）手机维修质量）手机维修质量（5 5）提供增值业务种类多少）提供增值业务种类多少顾客体力精力消耗类（体力精力成本）顾客体力精力消耗类（体力精力成本）顾客体力精力消耗类（体力精力成本）顾客体力精力消耗类（体力精力成本）您认为下列几个方面哪个更重要，请排序（重要您认为下列几个方面哪个更重要，请排序（重要者居前）者居前）（1 1）用户交费方便程度（）用户交费方便程度（2 2）用户办理业务方便）用户办理业务方便程度程度（3 3）话费查询方便程度）话费查询方便程度 （4 4）手机维修方便程度）手机维修方便程度顾客时间消耗类（时间成本）顾客时间消耗类（时间成本）顾客时间消耗类（时间

10、成本）顾客时间消耗类（时间成本）您认为下列几个方面哪个更重要，请排序（重要您认为下列几个方面哪个更重要，请排序（重要者居前）者居前）（1 1）开机、复机、过户、退机处理时间（）开机、复机、过户、退机处理时间（2 2）手）手机挂失处理时间机挂失处理时间（3 3）用户投诉处理时间）用户投诉处理时间 （4 4）手机维修时间）手机维修时间（5 5）交费等待时间）交费等待时间总体感觉总体感觉总体感觉总体感觉你认为上述五类哪个更重要（您认为哪个因素更你认为上述五类哪个更重要（您认为哪个因素更能影响您的选择），请排序（重要者居前）能影响您的选择），请排序（重要者居前）（1 1）通信质量）通信质量 （2 2）

11、企业形象）企业形象（3 3）企业服务广度深度）企业服务广度深度 （4 4）顾客体力精力消耗）顾客体力精力消耗（5 5）顾客时间消耗）顾客时间消耗顾客让渡价值的调查问卷顾客让渡价值的调查问卷顾客让渡价值顾客让渡价值调调调调查查查查问问问问卷卷卷卷顾客不满意度调查顾客不满意度调查顾客不满意度调查顾客不满意度调查分析、综合、解释、推断分析、综合、解释、推断分析、综合、解释、推断分析、综合、解释、推断 有有有有19.3%19.3%的受访者称：他们不的受访者称：他们不的受访者称：他们不的受访者称：他们不能有足够的机会见到销售代表。能有足够的机会见到销售代表。能有足够的机会见到销售代表。能有足够的机会见到

12、销售代表。分析：分析：多问几个为什么多问几个为什么顾客为何想要见销售代表？顾客为何想要见销售代表？顾客为何想要见销售代表？顾客为何想要见销售代表？他们想订购商品吗？他们想订购商品吗？他们想订购商品吗？他们想订购商品吗？他们在寻找信息吗？他们在寻找信息吗？他们在寻找信息吗？他们在寻找信息吗？是哪种信息？是哪种信息？是哪种信息？是哪种信息？满足他们的需要最有效的方法是什么？满足他们的需要最有效的方法是什么？满足他们的需要最有效的方法是什么？满足他们的需要最有效的方法是什么？给给给给80.7%80.7%感到满意的顾客打的电话数目与给感到满意的顾客打的电话数目与给感到满意的顾客打的电话数目与给感到满意

13、的顾客打的电话数目与给19.3%19.3%感到不满的顾感到不满的顾感到不满的顾感到不满的顾客打的电话数目有什么不同吗？客打的电话数目有什么不同吗？客打的电话数目有什么不同吗？客打的电话数目有什么不同吗？顾客：我感到不满顾客：我感到不满顾客：我感到不满顾客：我感到不满访员：您为何感到不满访员：您为何感到不满访员：您为何感到不满访员：您为何感到不满顾客：我看不见你们的销售人员顾客：我看不见你们的销售人员顾客：我看不见你们的销售人员顾客：我看不见你们的销售人员访员：你为什么需要见我们的销售人员呢访员：你为什么需要见我们的销售人员呢访员：你为什么需要见我们的销售人员呢访员：你为什么需要见我们的销售人员

14、呢顾客：我很难理解你们的产品说明书顾客：我很难理解你们的产品说明书顾客：我很难理解你们的产品说明书顾客：我很难理解你们的产品说明书访员：他们为什么难于理解访员：他们为什么难于理解访员：他们为什么难于理解访员：他们为什么难于理解顾客：我不能理解那些术语和蹩脚的插图顾客：我不能理解那些术语和蹩脚的插图顾客：我不能理解那些术语和蹩脚的插图顾客：我不能理解那些术语和蹩脚的插图访员：我们派人员到你办公室解释好吗？同时为了感谢访员：我们派人员到你办公室解释好吗？同时为了感谢访员：我们派人员到你办公室解释好吗？同时为了感谢访员：我们派人员到你办公室解释好吗？同时为了感谢你向你赠送一个使用指南的光盘好吗？另外

15、我们将举办你向你赠送一个使用指南的光盘好吗？另外我们将举办你向你赠送一个使用指南的光盘好吗？另外我们将举办你向你赠送一个使用指南的光盘好吗？另外我们将举办产品说明会，届时要请你参加。产品说明会，届时要请你参加。产品说明会，届时要请你参加。产品说明会，届时要请你参加。推断：推断：推断：推断：1 1、该类顾客可能没有仔细看说明书、该类顾客可能没有仔细看说明书、该类顾客可能没有仔细看说明书、该类顾客可能没有仔细看说明书 2 2、该类顾客的确需要帮助、该类顾客的确需要帮助、该类顾客的确需要帮助、该类顾客的确需要帮助品牌名称及形象的重要性品牌名称及形象的重要性品牌名称及形象的重要性品牌名称及形象的重要性

16、公开口味测试公开口味测试公开口味测试公开口味测试 产品口味测试产品口味测试产品口味测试产品口味测试偏爱百事偏爱百事偏爱百事偏爱百事偏爱可乐偏爱可乐偏爱可乐偏爱可乐不相上下不相上下不相上下不相上下 23%51%23%51%65%44%65%44%12%5%12%5%结论：顾客结论：顾客结论：顾客结论：顾客“品尝品尝品尝品尝”除了饮料本身之外，还有它的品牌形象除了饮料本身之外，还有它的品牌形象除了饮料本身之外，还有它的品牌形象除了饮料本身之外，还有它的品牌形象顾客为何转向竞争者？顾客为何转向竞争者？顾客为何转向竞争者？顾客为何转向竞争者？调查表明：调查表明：调查表明：调查表明：只有只有只有只有15

17、%15%的顾客是因为的顾客是因为的顾客是因为的顾客是因为“其他公司有更好的商品其他公司有更好的商品其他公司有更好的商品其他公司有更好的商品”另有另有另有另有15%15%的顾客是因为发现的顾客是因为发现的顾客是因为发现的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品还有其他比较便宜的商品还有其他比较便宜的商品还有其他比较便宜的商品”但是但是但是但是70%70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。的顾客并不是产品因素而转向竞争者。的顾客并不是产品因素而转向竞争者。的顾客并不是产品因素而转向竞争者。其中其中其中其中20%“20%“不被公司重视不被公司重视不被公司重视不被公司重视”45%“45%“公司服务质量差

18、公司服务质量差公司服务质量差公司服务质量差”客户到哪里去了？客户到哪里去了？讨论：不忠诚客户的表现形式讨论：不忠诚客户的表现形式讨论：不忠诚客户的表现形式讨论：不忠诚客户的表现形式客户满意服务的原则客户满意服务的原则v以不变应万变以不变应万变 因人而异地采取不同的方法因人而异地采取不同的方法 有些东西是恒定不变的有些东西是恒定不变的客户满意服务的原则客户满意服务的原则vv原则一：满足顾客需要是首要任务原则一：满足顾客需要是首要任务 在看到顾客的第一眼就同他在看到顾客的第一眼就同他/她打招她打招呼呼 在接待一位顾客时尽可能排除其他外在接待一位顾客时尽可能排除其他外来干扰来干扰客户满意服务的原则客

19、户满意服务的原则vv原则二：永远不要同顾客争辩原则二：永远不要同顾客争辩原则二：永远不要同顾客争辩原则二：永远不要同顾客争辩 尊重的需要尊重的需要尊重的需要尊重的需要 发泄的需要发泄的需要发泄的需要发泄的需要 解决问题的需要解决问题的需要解决问题的需要解决问题的需要 顾客觉得自己没有受到应有的尊重，感情上受到了伤害顾客觉得自己没有受到应有的尊重，感情上受到了伤害顾客觉得自己没有受到应有的尊重，感情上受到了伤害顾客觉得自己没有受到应有的尊重，感情上受到了伤害 延长了顾客沉浸于延长了顾客沉浸于延长了顾客沉浸于延长了顾客沉浸于“不幸不幸不幸不幸”之中的时间之中的时间之中的时间之中的时间 顾客觉得企业

20、在推卸责任，这使他更加愤怒和绝望顾客觉得企业在推卸责任，这使他更加愤怒和绝望顾客觉得企业在推卸责任，这使他更加愤怒和绝望顾客觉得企业在推卸责任，这使他更加愤怒和绝望客户满意服务的原则客户满意服务的原则vv原则三：站在顾客的立场看问题原则三：站在顾客的立场看问题 设身处地地想一想设身处地地想一想设身处地地想一想设身处地地想一想 征求顾客的意见征求顾客的意见征求顾客的意见征求顾客的意见 充分授权一线员工充分授权一线员工充分授权一线员工充分授权一线员工 培养一线员工的服务技能培养一线员工的服务技能培养一线员工的服务技能培养一线员工的服务技能客户满意服务的原则客户满意服务的原则vv原则四：投诉的顾客不

21、是麻烦，是机会原则四：投诉的顾客不是麻烦，是机会 变投诉顾客为忠诚客户变投诉顾客为忠诚客户变投诉顾客为忠诚客户变投诉顾客为忠诚客户 投诉可及早提示你目前存在的问题投诉可及早提示你目前存在的问题投诉可及早提示你目前存在的问题投诉可及早提示你目前存在的问题 投诉可提供有价值的信息投诉可提供有价值的信息投诉可提供有价值的信息投诉可提供有价值的信息 培养四种基本能力培养四种基本能力vv观察观察身体语言在面对面接触时传达了身体语言在面对面接触时传达了身体语言在面对面接触时传达了身体语言在面对面接触时传达了55%55%55%55%的信息的信息的信息的信息强化把观察能力用在顾客服务上的意识强化把观察能力用在

22、顾客服务上的意识强化把观察能力用在顾客服务上的意识强化把观察能力用在顾客服务上的意识vv聆听聆听适时地提问适时地提问适时地提问适时地提问做出相宜的反映做出相宜的反映做出相宜的反映做出相宜的反映不断归纳总结不断归纳总结不断归纳总结不断归纳总结培养四种基本能力培养四种基本能力vv询问询问选择一些开放性的问题选择一些开放性的问题选择一些开放性的问题选择一些开放性的问题事先制定一份投诉登记表事先制定一份投诉登记表事先制定一份投诉登记表事先制定一份投诉登记表培养四种基本能力培养四种基本能力vv表达表达 语调的抑扬变化语调的抑扬变化 音量控制音量控制 调整以迎合顾客调整以迎合顾客 培养四种基本能力培养四种

23、基本能力用眼睛（用眼睛（心心）观察）观察素质、理念素质、理念素质、理念素质、理念语调语调语调语调语气语气语气语气服装服装服装服装仪态仪态仪态仪态表情表情表情表情观察训练一观察训练一能正确辩识对方情绪能正确辩识对方情绪 观察训练：观察训练：观察训练：观察训练：旅途中旅途中旅途中旅途中场景：在深圳飞往成都的飞行途中场景：在深圳飞往成都的飞行途中场景：在深圳飞往成都的飞行途中场景：在深圳飞往成都的飞行途中人物：人物：人物：人物：看报纸的男士（看报纸的男士（看报纸的男士（看报纸的男士（45454545岁左右，穿着休闲服装）岁左右，穿着休闲服装）岁左右，穿着休闲服装）岁左右，穿着休闲服装）正在看窗外的男

24、士（正在看窗外的男士（正在看窗外的男士（正在看窗外的男士（28282828岁左右，西装革履）岁左右，西装革履）岁左右，西装革履）岁左右，西装革履）四处张望的老婆婆（四处张望的老婆婆（四处张望的老婆婆（四处张望的老婆婆（60606060岁左右，好象第一次坐飞机）岁左右，好象第一次坐飞机）岁左右，好象第一次坐飞机）岁左右，好象第一次坐飞机）刚吃完准备休息的小姐（刚吃完准备休息的小姐（刚吃完准备休息的小姐（刚吃完准备休息的小姐（24242424岁左右，看起来心情不错）岁左右，看起来心情不错）岁左右，看起来心情不错）岁左右，看起来心情不错）任任任任务务务务：你你你你是是是是机机机机组组组组乘乘乘乘务务

25、务务员员员员，公公公公司司司司正正正正在在在在推推推推行行行行一一一一项项项项“顾顾顾顾客客客客满满满满意意意意计计计计划划划划”你你你你的的的的任任任任务务务务就就就就是是是是通通通通过过过过和和和和乘乘乘乘客客客客进进进进行行行行交交交交流流流流，想想想想办办办办法法法法让让让让乘乘乘乘客客客客填填填填写一份有效意见调查表。写一份有效意见调查表。写一份有效意见调查表。写一份有效意见调查表。观察训练二观察训练二那一夜，青蛙王子要向美丽的公主那一夜，青蛙王子要向美丽的公主那一夜，青蛙王子要向美丽的公主那一夜，青蛙王子要向美丽的公主 求婚求婚求婚求婚!王子的迷思王子的迷思王子的迷思王子的迷思 .

26、1.1.时机是否成熟时机是否成熟时机是否成熟时机是否成熟?2.2.对公主是否产生压力对公主是否产生压力对公主是否产生压力对公主是否产生压力,而遭拒绝而遭拒绝而遭拒绝而遭拒绝?3.3.如果遭拒绝如果遭拒绝如果遭拒绝如果遭拒绝,接下來怎么办接下來怎么办接下來怎么办接下來怎么办?4.4.公主会不会因此而不再理我了公主会不会因此而不再理我了公主会不会因此而不再理我了公主会不会因此而不再理我了?迟疑不決迟疑不決.观察训练二观察训练二w w 脸部表情脸部表情脸部表情脸部表情w w 肢体语言肢体语言肢体语言肢体语言w w 语气言词语气言词语气言词语气言词w w 气气气气 氛氛氛氛观察训练二观察训练二w w

27、脸部表情脸部表情脸部表情脸部表情 .-频频点头频频点头频频点头频频点头-定神凝视定神凝视定神凝视定神凝视-不寻常的改变不寻常的改变不寻常的改变不寻常的改变 .公主的嘴角微微抽动著公主的嘴角微微抽动著公主的嘴角微微抽动著公主的嘴角微微抽动著 公主正视王子公主正视王子公主正视王子公主正视王子观察训练二观察训练二w w 肢体语言肢体语言肢体语言肢体语言 .-探身望前探身望前探身望前探身望前-由封闭而开放由封闭而开放由封闭而开放由封闭而开放 -记笔记记笔记记笔记记笔记 .公主羞涩的低下了头，不自觉的玩弄著手绢公主羞涩的低下了头，不自觉的玩弄著手绢公主羞涩的低下了头，不自觉的玩弄著手绢公主羞涩的低下了头

28、，不自觉的玩弄著手绢.观察训练二观察训练二w w 语气言词语气言词语气言词语气言词 .-这个主意不错这个主意不错这个主意不错这个主意不错 .-认真的谈论价钱认真的谈论价钱认真的谈论价钱认真的谈论价钱-谈论周边商品或谈论周边商品或谈论周边商品或谈论周边商品或 .-征求同意征求同意征求同意征求同意.公主认真的敘述皇后的期望公主认真的敘述皇后的期望公主认真的敘述皇后的期望公主认真的敘述皇后的期望.观察训练二观察训练二w w 气气气气 氛氛氛氛 .-语气灵活语气灵活语气灵活语气灵活 ,频频发问频频发问频频发问频频发问-叫人泡茶叫人泡茶叫人泡茶叫人泡茶 .那那那那 3 3 秒钟的沉寂秒钟的沉寂秒钟的沉寂

29、秒钟的沉寂,王子看到天际的一对大雁飞过王子看到天际的一对大雁飞过王子看到天际的一对大雁飞过王子看到天际的一对大雁飞过.观察训练二观察训练二 王子回想王子回想王子回想王子回想 ：在追求的整个阶段中都与公主：在追求的整个阶段中都与公主：在追求的整个阶段中都与公主：在追求的整个阶段中都与公主 核对她的需求、获得她的同意核对她的需求、获得她的同意核对她的需求、获得她的同意核对她的需求、获得她的同意 ,那么现在向她求婚是順理成章、必然那么现在向她求婚是順理成章、必然那么现在向她求婚是順理成章、必然那么现在向她求婚是順理成章、必然要做的事。要做的事。要做的事。要做的事。.从此从此从此从此,王子与公主过这幸

30、福快乐的日子王子与公主过这幸福快乐的日子王子与公主过这幸福快乐的日子王子与公主过这幸福快乐的日子!观察训练二观察训练二听用口去听用耳朵听；用眼睛看 用心聆听聽能动的倾听者能动的倾听者 认同认同 澄清澄清 总结总结“拾零拾零”听很容听很容听很容听很容易易易易理解难理解难理解难理解难是倾听而不是听是倾听而不是听是倾听而不是听是倾听而不是听潜台词（聆听弦外之音）潜台词（聆听弦外之音）5W2H 5W2H的倾听原则的倾听原则 WhoWho 何何 人人 WhatWhat何何 物物 WhereWhere何何 地地 WhenWhen何何 時時 WhyWhy 为为 何何 How ToHow To如如 何何 Ho

31、w Much How Much 多多 少少 实际图形实际图形交流练习交流练习让人发表，让人发泄让人发表，让人发泄提问训练提问训练vv开放式问题：为什么（开放式问题：为什么（澄清式问句）澄清式问句）vv封闭式问题：是不是封闭式问题：是不是探索式问句探索式问句探索式问句探索式问句含第三方意见的问句含第三方意见的问句含第三方意见的问句含第三方意见的问句强迫选择问句强迫选择问句强迫选择问句强迫选择问句引导性问句引导性问句引导性问句引导性问句服务过程中提问的效果服务过程中提问的效果 vv搜集资料搜集资料vv提供资料提供资料vv提供回馈提供回馈vv测定意见是否一致测定意见是否一致vv鼓励对方参与鼓励对方参

32、与 vv引导引导 首先要搞清楚首先要搞清楚首先要搞清楚首先要搞清楚为什么去旅游为什么去旅游为什么去旅游为什么去旅游再搞清楚再搞清楚再搞清楚再搞清楚和谁去旅游和谁去旅游和谁去旅游和谁去旅游后搞清楚去后搞清楚去后搞清楚去后搞清楚去什么地方旅游什么地方旅游什么地方旅游什么地方旅游最后有人将故事的经过详细的以推理的方式讲诉出最后有人将故事的经过详细的以推理的方式讲诉出来。来。要求故事的过程感性化。要求故事的过程感性化。最后可以有人补充或总结性结束最后可以有人补充或总结性结束提问训练提问训练1提问训练提问训练2能专心听对方说话，让对方觉得被尊重能专心听对方说话，让对方觉得被尊重能专心听对方说话，让对方觉

33、得被尊重能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。开放式情景对话：开放式情景对话：开放式情景对话：开放式情景对话：男男男男：小小小小姐姐姐姐，今今今今晚晚晚晚你你你你有有有有空空空空吗？吗？吗？吗？女：没空！女：没空！女：没空！女：没空！男：为什么没空？男：为什么没空？男：为什么没空？男：为什么没空？女：约人了！女：约人了！女：约人了！女：约人了！男：约谁了？男：约谁了？男：约谁了？男：约谁了？女：你管

34、不着！女：你管不着！女：你管不着！女：你管不着！男：摆什么臭架子！男：摆什么臭架子！男：摆什么臭架子！男：摆什么臭架子！女扬长而去女扬长而去女扬长而去女扬长而去封闭式情景对话：封闭式情景对话：封闭式情景对话：封闭式情景对话：男：小姐，看你不着急走，男：小姐，看你不着急走，男：小姐，看你不着急走，男：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭啊？是不是不用回家吃饭啊？是不是不用回家吃饭啊？是不是不用回家吃饭啊？女：是啊！女：是啊！女：是啊！女：是啊！男：有人请你吃饭吗？男：有人请你吃饭吗？男：有人请你吃饭吗？男：有人请你吃饭吗？女：没有！女：没有！女：没有！女：没有！男：不如我请你吃饭怎样男：不如我

35、请你吃饭怎样男：不如我请你吃饭怎样男：不如我请你吃饭怎样？女：好啊！女：好啊！女：好啊！女：好啊！提问训练提问训练3 3领导说：领导说：XXX小姐，明天上午和我一起出去。小姐，明天上午和我一起出去。1、你是否需要问领导几个问题？、你是否需要问领导几个问题？2、问什么问题？、问什么问题？3、为什么要问？目的是什么？、为什么要问？目的是什么？提问训练提问训练4 4营销过程中答复技巧的应用营销过程中答复技巧的应用 vv依发问人发问动机回答依发问人发问动机回答 vv缩小外延回答缩小外延回答 vv不正面回答不正面回答 vv不确切回答不确切回答 vv使问话人难以继续追问的回答使问话人难以继续追问的回答 你

36、说话具有说服力的十项提示你说话具有说服力的十项提示vv要以权威的腔调讲话要以权威的腔调讲话要以权威的腔调讲话要以权威的腔调讲话 为了达到这个目的，你必须熟悉你讲话的内容，你对你的题目了解得为了达到这个目的，你必须熟悉你讲话的内容，你对你的题目了解得为了达到这个目的，你必须熟悉你讲话的内容，你对你的题目了解得为了达到这个目的，你必须熟悉你讲话的内容，你对你的题目了解得越多越深刻，你讲得就会越生动越透彻。越多越深刻，你讲得就会越生动越透彻。越多越深刻，你讲得就会越生动越透彻。越多越深刻，你讲得就会越生动越透彻。vv使用简单的词汇和简短的句子使用简单的词汇和简短的句子使用简单的词汇和简短的句子使用简

37、单的词汇和简短的句子 最简洁的文章总是最好的文章，其原因就是它最容易理解，关于讲最简洁的文章总是最好的文章，其原因就是它最容易理解，关于讲最简洁的文章总是最好的文章，其原因就是它最容易理解，关于讲最简洁的文章总是最好的文章，其原因就是它最容易理解，关于讲话和对话也可以说是同样的道理。话和对话也可以说是同样的道理。话和对话也可以说是同样的道理。话和对话也可以说是同样的道理。vv使用具体和专门的词汇和词语使用具体和专门的词汇和词语使用具体和专门的词汇和词语使用具体和专门的词汇和词语 绝对掌握了这种艺的人是耶稣，他说话使用的词汇和发布命令所使用绝对掌握了这种艺的人是耶稣，他说话使用的词汇和发布命令所

38、使用绝对掌握了这种艺的人是耶稣，他说话使用的词汇和发布命令所使用绝对掌握了这种艺的人是耶稣，他说话使用的词汇和发布命令所使用的词语都是简单、简洁、一语中的并且容易理解的。例如，他说的的词语都是简单、简洁、一语中的并且容易理解的。例如，他说的的词语都是简单、简洁、一语中的并且容易理解的。例如，他说的的词语都是简单、简洁、一语中的并且容易理解的。例如，他说的“跟我来跟我来跟我来跟我来”不会有人不明白。不会有人不明白。不会有人不明白。不会有人不明白。vv避免使用不必要的词汇和说一些没有用的事避免使用不必要的词汇和说一些没有用的事避免使用不必要的词汇和说一些没有用的事避免使用不必要的词汇和说一些没有用

39、的事vv说话要直截了当而且中肯说话要直截了当而且中肯说话要直截了当而且中肯说话要直截了当而且中肯 如果你想在你所说的各种事情上都取得驾御人的卓越能力，一个最如果你想在你所说的各种事情上都取得驾御人的卓越能力，一个最如果你想在你所说的各种事情上都取得驾御人的卓越能力，一个最如果你想在你所说的各种事情上都取得驾御人的卓越能力，一个最基本的要求：集中一点，不要分散火力。相信你肯定会击中靶心。基本的要求：集中一点，不要分散火力。相信你肯定会击中靶心。基本的要求：集中一点，不要分散火力。相信你肯定会击中靶心。基本的要求：集中一点，不要分散火力。相信你肯定会击中靶心。vv不要夸口不要夸口不要夸口不要夸口

40、不但永远不要夸口或者言过其实，而且在陈述你的情况时还要动脑筋为自己不但永远不要夸口或者言过其实，而且在陈述你的情况时还要动脑筋为自己不但永远不要夸口或者言过其实，而且在陈述你的情况时还要动脑筋为自己不但永远不要夸口或者言过其实，而且在陈述你的情况时还要动脑筋为自己留有余地，这样你就不必担心会遇到什么责难。留有余地，这样你就不必担心会遇到什么责难。留有余地，这样你就不必担心会遇到什么责难。留有余地，这样你就不必担心会遇到什么责难。vv对待听众不可盛气凌人对待听众不可盛气凌人对待听众不可盛气凌人对待听众不可盛气凌人 即使你可能是你要讲的这个专题的权威人士，你也没有任何理由可以盛气凌即使你可能是你要

41、讲的这个专题的权威人士，你也没有任何理由可以盛气凌即使你可能是你要讲的这个专题的权威人士，你也没有任何理由可以盛气凌即使你可能是你要讲的这个专题的权威人士，你也没有任何理由可以盛气凌人地对待听众。我还从来没有遇到过一个人不在某个方面比我更精通。人地对待听众。我还从来没有遇到过一个人不在某个方面比我更精通。人地对待听众。我还从来没有遇到过一个人不在某个方面比我更精通。人地对待听众。我还从来没有遇到过一个人不在某个方面比我更精通。vv要有外交手腕及策略要有外交手腕及策略要有外交手腕及策略要有外交手腕及策略 圆滑老练是指在适当的时间和地点去说适当的事情又不得罪任何人的一种能圆滑老练是指在适当的时间和

42、地点去说适当的事情又不得罪任何人的一种能圆滑老练是指在适当的时间和地点去说适当的事情又不得罪任何人的一种能圆滑老练是指在适当的时间和地点去说适当的事情又不得罪任何人的一种能力。尤其是当你对付固执的人或者棘手的问题时，你更需要圆滑老练，甚至力。尤其是当你对付固执的人或者棘手的问题时，你更需要圆滑老练，甚至力。尤其是当你对付固执的人或者棘手的问题时，你更需要圆滑老练，甚至力。尤其是当你对付固执的人或者棘手的问题时，你更需要圆滑老练，甚至使用外交手腕。要说做起来也很容易，就像你对待每一个女人都像对待一位使用外交手腕。要说做起来也很容易，就像你对待每一个女人都像对待一位使用外交手腕。要说做起来也很容易

43、，就像你对待每一个女人都像对待一位使用外交手腕。要说做起来也很容易，就像你对待每一个女人都像对待一位夫人一样，对待每一个男人都像对待一位绅士一样。夫人一样，对待每一个男人都像对待一位绅士一样。夫人一样，对待每一个男人都像对待一位绅士一样。夫人一样，对待每一个男人都像对待一位绅士一样。vv要为你的听众提出最好的建议，不要为你自己提出最好的建议要为你的听众提出最好的建议，不要为你自己提出最好的建议要为你的听众提出最好的建议，不要为你自己提出最好的建议要为你的听众提出最好的建议，不要为你自己提出最好的建议如果你能做到达一点，那谁都没有办法从你的脚下抢走一块地盘，你也就永如果你能做到达一点，那谁都没有

44、办法从你的脚下抢走一块地盘，你也就永如果你能做到达一点，那谁都没有办法从你的脚下抢走一块地盘，你也就永如果你能做到达一点，那谁都没有办法从你的脚下抢走一块地盘，你也就永远立于不败之地。远立于不败之地。远立于不败之地。远立于不败之地。vv要坦率而开诚布公地回答所有问题要坦率而开诚布公地回答所有问题要坦率而开诚布公地回答所有问题要坦率而开诚布公地回答所有问题 如果你能按照我前面绘你列出的九项提示去做，你就会自然而然地做到这一如果你能按照我前面绘你列出的九项提示去做，你就会自然而然地做到这一如果你能按照我前面绘你列出的九项提示去做，你就会自然而然地做到这一如果你能按照我前面绘你列出的九项提示去做，你

45、就会自然而然地做到这一条。条。条。条。你说话具有说服力的十项提示你说话具有说服力的十项提示 案例案例 一群旅客正在办理登机手续，突然一一群旅客正在办理登机手续，突然一位旅客挤到柜台边，机务小姐礼貌的说：位旅客挤到柜台边，机务小姐礼貌的说：“先生，请按次序排队，登机时间尚早，先生，请按次序排队，登机时间尚早，不要着急。不要着急。”那位先生勃然大怒：那位先生勃然大怒：“什么，什么，你这是什么态度，你知道我是谁吗？你这是什么态度，你知道我是谁吗？”小小姐说：姐说：“”“”（这位小姐为此获得年度（这位小姐为此获得年度服务幽默奖）服务幽默奖）服务中适当的幽默感服务中适当的幽默感幽默对话幽默对话病人：护士

46、小姐，您小心点打针，我害怕病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心别小心别小心别小心客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，我想多看看这个城市我想多看

47、看这个城市我想多看看这个城市我想多看看这个城市的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了买了买了买了售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您售货员：谢谢，其实

48、我们的商品也没您说的这么好，只是您售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了服务中适当的幽默感服务中适当的幽默感教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的，教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的，教授夫人，

49、您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的，教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的，还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。伯爵与教授夫人的对话伯爵与教授夫人的对话没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉实实实实在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死

50、了。在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。哦哦哦哦伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。复述的