2023年客户投诉管理制度客户投诉管理制度救济途径(十五篇).docx

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1、2023年客户投诉管理制度客户投诉管理制度救济途径(十五篇) 在日常学习、工作或生活中，大家总少不了接触作文或者范文吧，通过文章可以把我们那些零零散散的思想，聚集在一块。范文书写有哪些要求呢？我们怎样才能写好一篇范文呢？以下是我为大家收集的优秀范文，欢迎大家共享阅读。 客户投诉管理制度 客户投诉管理制度救济途径篇一 1、非品质异样投诉发生缘由（指人为因素造成）。 2、品质异样投诉发生缘由。 3、客户投诉记录表编码原则 1）年度（）月份（）流水编号（）。 2）编号周期以年度月份为原则。 1、销售分公司和市场部 ( 1 ) 详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。 ( 2 ) 了

2、解顾客投诉要求及投诉理由。 ( 3 ) 帮助顾客解决疑难或供应必要参考资料。 ( 4 ) 快速传达处理结果。 ( 5 ) 投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。 ( 6 ) 投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。 2、主管副总经理 ( 1 ) 监督投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。 ( 2 ) 投诉改善方案的审核及效果确认。 ( 3 ) 主持与客户接洽投诉调查及妥当处理。 3、总经理 ( 1 ) 投诉内容的审核。 ( 2 ) 处理方式的确定及责任归属之判定。 4、生产部门 ( 1 ) 针对投诉内容具体调查，并拟定处理对策及改善执行。 ( 2 ) 投诉品质量检验确认。 1、销售分公司人员

3、接到顾客投诉时，应热忱接待了解投诉内容，并首先判定责任发生单位。若本公司为责任方，应即查明有关资料（订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量）、顾客要求及交货金额等各项目。（1）能够立刻解决的问题应马上进行协调和解决，给顾客一个满足的答复。（2）不能立刻答复顾客的问题，须安抚顾客心情的同时马上致电销售分公司，恳求批示，回复顾客。然后再将状况记录在顾客投诉记录表上。3）若顾客对回复不满足，则应告知顾客十五天内赐予答复，并最大程度地留住投诉产品，将此表连同投诉样品，送交市场部。 2、市场部接到顾客投诉记录表后，分析投诉缘由、判定责任归属部门及确定处理对策。待顾客同市场部和销售分公司人员共同商讨解

4、决方法后，市场部填制顾客投诉处理表。最终由主管副经理作出批示。 3、经核签的顾客投诉处理表第一联由市场部留存，其次联送销售分公司留存。 4、市场部每年6月和12月的前10日汇总半年来的投诉处理状况，会同加工单位、销售分公司经理判定责任归属并探讨各投诉项目，改善对策及处理结果。 5、销售分公司不得超越权限向顾客做任何处理答复、协议或承认，只应对顾客投诉处理表中批示事项答复顾客（不得将顾客投诉处理表影印件送客户）。 6、投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时，由主管副总经理睬同市场部等有关部门共同处理。 7、投诉处理实行首问负责制，即谁受理谁负责。 1、顾客投诉处理表处理期限自市场部受理起，

5、国内15天，国外18天内处理。 2、各单位投诉处理作业流程处理期限如下：销售分公司5天，市场部7天（假如涉及到加工单位，则其中加工单位的处理期限是2天）。 1、各公司在接到通知之日起，须在公司备有顾客看法簿，便利顾客对本公司产品的监督与投诉。 2、各专卖店必需将顾客投诉记录在案，不能有瞒报、漏报、谎报的行为。销售分公司与市场部将不定期对顾客投诉进行核对。如发觉专卖店对顾客的投诉束之高阁或顾客有二次投诉的现象，将对相关责任人进行惩罚。 1、投诉罚扣责任归属，加工单位以各班组为最小单位。未及明确归属班组单位时，归属至全厂。 2、业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属个人时，归属至区域专

6、卖店或分公司。 3、罚扣方式： 1.凡属于产品问题，经责任归属后，予以处理；2.属于非产品问题，由销售分公司负责处理。以上状况，凡情节严峻的，呈总经理核批后，由总经理办公室公布。 客户投诉管理制度 客户投诉管理制度救济途径篇二 1.客户投诉/报修/求助记录 2.投诉处理反馈看法记录 3.每月投诉状况分析 客户投诉处理流程图 客户投诉管理制度 客户投诉管理制度救济途径篇三 1.0目的：明确客户看法及投诉分类，规范客户看法及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户服务水平的不断提高，从而持续提高客户满足度。 2.0范围：适用于全

7、部涉及喜临门北方家具有限公司产品、市场销售、物流和客户服务的看法和投诉。 3.0职责: 3.1客户服务部主任负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并 承接各类客户投诉； 3.2相关归口部门负责客户看法及投诉问题的调查与解决； 3.3综合管理部监督本文件的执行。 4.0内容 4.1客户投诉分类 4.2客户投诉处理 4.2.1客户投诉处理流程详见附件一。 4.2.2投诉的承接 4.2.2.1投诉承接窗口与责任人： 客户服务部为公司承接客户投诉的唯一窗口，客户主任为承接客户投诉的主要责任人，客户主任不在岗期间，必需托付本部门其他员工予以代理。 4.2.2.2投诉承接方式 1）公司接收客户或业务人

8、员电话或书面形式投诉，公司投诉电话为010-59000916； 2）客服主任接到投诉电话时，应仔细在客户投诉登记及跟踪处理记录表单“投诉承接”栏内进行记录；对于书面投诉，也应在收到投诉后第一时间内电话询问投诉人具体状况并作记录。 3）“投诉承接”栏的填写要求： “单号”的编码规则为aabbccddd，aa代表年度，bb代表月份，cc代表日期，ddd代表年度内投诉次数，如“100912099”表示20xx年度9月12日承接的投诉，为20xx年度第99起投诉； 投诉承接表头的基本信息应记录清楚明确完整； 投诉事务描述应将事务的时间、地点及详细内容表述条理清楚客观，特殊是对于严峻投诉类事务。 4）客

9、服主任在清晰理解投诉人所表述的内容后，对事务内容进行推断并将 投诉进行分类标识； 5）对于能马上答复的投诉特殊是客户埋怨类投诉，客服主任应马上给投诉 人解答以解决问题；对不能马上解决的问题，客服主任应依据责任归属填写转交处理部门及岗位并签字确认，经总经理审批后转交对应岗位调查处理； 6）投诉转交时，客服主任与接收人应凭客户投诉转交处理联系单进行 交接，双方签字确认后联系单由客服主任存档备查。 4.2.3投诉的调查处理 4.2.3.1埋怨类投诉处理 1）对于埋怨类投诉，客服主任在承接后应马上给以解答与释疑，刚好消退客户的误会、牢骚和怨言； 2）对于因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误会而引起

10、的埋怨，客服主任在妥当答复客户后，亦应转交销售副总经理，追查相关业务人员责任。 3）为确保客户熟知公司市场有关政策，降低埋怨类投诉率，公司对客户发放各类文件、通知规范如下： 相关部门拟定文件/通知，经系统负责人审核，总经理审批后，交由客服主任书面传真到各客户，客服主任为公司唯一向客户正式发文岗位，其他任何部门不得向客户发放各类文件/通知； 客服主任应确保相关文件/通知刚好发送到全部相关客户手中，并将各类文件/通知分类存档，以备查阅；相关文件/通知应同时知会各业务人员（可以是电子版本）； 销售经理负责刚好将相关文件/通知内容知会对应客户，确保客户熟知与理解； 因客户对市场有关政策的不知晓、不理解

11、或误会而引起的埋怨类投诉，每发生一次，对于责任销售经理处以50元经济惩罚； 未经有效审批，或私自向客户发文或传达非正式市场政策信息者，每人次处以50元经济惩罚；由此而造成客户误会而引发投诉，当事人处以100元经济惩罚； 此类惩罚由副总经理（销售）调查，并提出惩罚，在客户投诉登记及跟踪处理记录表单“投诉调查处理看法”相关栏内填写看法，经总经理审批后执行； 全部对外发文客服主任需提交综合管理部存档备案。 4.2.3.2建议类投诉处理 1）对客户所提出的看法和建议，客服主任应具体了解背景与详细内容，并具体记录； 2）有价值的客户建议应提交副总经理（销售）进行探讨处理；无价值的建议客服主任应在承接投诉

12、同时向客户进行分析并有艺术性的回绝； 3）副总经理应刚好对客户建议进行调查探讨，并在“投诉调查处理看法”相关栏内填写看法，经总经理审批后执行。 4.2.3.3产品质量类投诉处理 1）产品质量投诉处理格外部处理与内部处理两个步骤进行，外部处理旨在调查事务真实状况，认定工厂与客户责任以及处理方式，并与客户达成共识；内部处理旨在依据外部处理相关确定组织返修、发货，并追究内部相关岗位人员责任，制定订正预防措施。 2）外部处理 公司成立产品质量投诉处理委员会，负责产品质量类投诉的外部处理工作，委员会成员及对应职责如下： 生产部经理接收客服部转交的产品质量投诉后，应马上通知关联销售经理到现场调查，获得现场

13、资料； 销售经理接到生产部经理通知后就马上到现场收集产品质量投诉基本资料，资料应客观、真实、全面，并在客户产品质量投诉处理备忘单清楚记录，不得弄虚作假；属销售经理代客户向客服部提出的质量投诉，在提出投诉时销售经理应将客户产品质量投诉处理备忘单一并提交客服部； 生产部经理依据获得的基本资料，组织委员会成员召开现场或电话会议，对事务进行分析，并就“责任认定”、“返修费用预算”和“返修交货备忘”等形成一样看法，责任认定比例为返修费用预算工厂与客户分摊的依据； 销售经理依据会议精神，就处理看法与客户进行沟通确认后，进行会签； 若客户对处理有异意，销售经理应尽量从客观事实动身帮助客户消退异意；对客户合理

14、要求销售经理应反馈委员会再行探讨，直至达成共识； 客户产品质量投诉处理备忘单应在生产部经理接收到投诉处理后第2个工作日内完成。 3）内部处理 返修处理：生产部经理依据备忘单返修期限支配车间返修，并跟踪返修进度； 发货处理：财务仓储物流系统负责人跟踪返修产品的发货整个进度； 质量事故委员会依据质量事故处理规定对相关责任人进行处理，处理期限 不得超过接收投诉后的3个工作日。 4）生产部经理负责在客户投诉登记及跟踪处理记录表单“投诉调查处理看法”栏对事务处理状况进行描述，并提交审批后将表单反馈客服主任处。 5）由总部生产的产品所发生的质量投诉，由生产部经理提交副总经理（生产）与集团协商解决方案，并刚

15、好知会客服主任。 4.2.3.4外观包装类投诉处理 1）物流承运商和公司客户应严格根据喜临门北方家具有限公司发货与收货管理规定执行； 2）客户接收货物时，对货物进行细致验收，发觉外包装破损、淋湿或其他损坏应刚好向客服部提出投诉，确保信息刚好反馈公司； 3）接到客服外观类包装投诉后，仓储物流主任应马上依据相关规定和承运商合同组织处理，在第2个工作日完成处理看法并反馈客服主任（包括客户投诉登记及跟踪处理记录表单和客户产品质量投诉处理备忘单）。 4.2.3.5服务质量类投诉处理 1）由引发服务质量类投诉的责任人所在系统负责人负责对投诉的调查和处理； 2）服务质量类投诉依据员工基本素养规范、订单处理规

16、定和喜临门北方家具有限公司发货与收货管理规定处理，制度未涉及问题由对应系统负责人依据实际状况提出处理看法； 3）对应系统负责人应在接收投诉后第2个工作日完成处理看法并反馈客服主任。 4.3客户投诉回复 1）客服主任在得到投诉处理人反馈后，应第一时间了解清晰详细状况，并向客户知会投诉事务的处理看法，体现公司对客户投诉的响应速度与对客户的重视； 2）在知会客户投诉处理看法的同时，客服主任应了解客户对本次处理的满足程度，获得客户真实想法，并作记录。 4.4客户投诉回访 1）产品质量类投诉在返修产品交货期第2天，客服主任应回访客户，了解客户对处理结果的满足程度，并作记录； 2）其他类问题投诉在回复客户

17、处理看法后15天，客服主任应回访客户，了解 客户投诉管理制度 客户投诉管理制度救济途径篇四 为了快速处理客护投诉案件，避开扩大影响，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本制度。 本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉： 1、与产品质量有关的投诉。 2、与新车销售购销合同有关的投诉。 3、与修理质量有关的投诉。 4、与服务质量有关的投诉。 5、客户提出的各类提案，建议，指责与看法。 1、预防原则。为防患于未然，本制度要求如下： （1）提高全体员工的素养和业务实力。 （2）加强企业内外部的信息沟通。 （3）保持一心一意为公司和客户着想的.工作看法。 2、刚好原则。各部门通力合作，

18、快速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个刚好的圆满答复。 3、责任原则。本制度规定责任原则含义如下： （1）确定投诉处理责任。 （2）确定造成客户投诉的责任部门和责任人。 （3）确定客户投诉得不到刚好圆满解决的责任。 4、记录原则 对每一起客户投诉做具体记录，为企业吸取教训，总结投诉处理阅历，加强投诉管理供应珍贵的原始资料。 客户关系顾问/客户关系专员 具体记录客户投诉并帮助处理 客户关系经理 判定投诉性质和类别及受理责任人 帮助受理责任人调查缘由和处理投诉 跟进投诉处理的进程 协作业务部门制定预防订正措施 监督预防订正措施的落实 销售经理/服务经理 本部门的主要投诉受理人

19、调查缘由和干脆责任者 提出详细解决方法 预防订正措施的制定和落实 总经理 投诉解决方案的批准 批准预防订正措施并指派人员进行监督 检查预防订正措施的落实 对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下： 1、客户关系顾问或客户关系经理具体记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，仔细倾听，保持冷静；怜悯理解并劝慰客户。 2、客户关系经理调查缘由后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。根据客户投诉内容分类，确定详细的受理部门。 3、投诉受理责任人调查缘由。查明出现客户投诉的详细

20、缘由和详细责任者，在一个工作日内提出解决方法。 4、投诉解决方法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理快速通知客户，并尽快反馈客户反应。 5、关切询问客户对处理结果的满足程度 7、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。 对重大客户投诉， 本制度规定投诉处理的主要步骤如下： 1、客户关系顾问或客户关系经理具体记录客户投诉内容。 2、客户关系经理将投诉内容快速传递给责任部门经理、总经理，并马上召紧急会议，商磋解决方法。 3、拟订解决方法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。 4、关切询问客户对处理结果的满足程度。 5、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并

21、落实。 1、依照投诉所造成的损失大小对详细责任者和部门主管进行责任惩罚。 2、对不刚好处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任惩罚。 客户投诉管理制度 客户投诉管理制度救济途径篇五 1、投诉的受理 1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，具体说明申诉的理由及有关依据，并填写“埋怨申述登记表”。 1、2技术业务室受理申诉，填写“埋怨受理登记表”，刚好报告质量负责人，质量负责人主持处理。 2、投诉的调查处理 2、1对一般事务投诉的调查处理 2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的缘由，实行必要的处理措施，并将处理结果记录在客户投诉处理登记表

22、投诉受理登记表中，交技术业务室。 2、1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在客户投诉处理登记表中记录下来，交办公室。客户投诉管理制度。2、1、3办公室组织有关职责部门和人员对满足度调查发觉的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立调查小组。职责部门负责调查事实真相，分析产生投诉的缘由，实行必要的处理措施，并将处理结果记录在客户投诉处理登记表中。2、2对监测数据投诉的调查处理 2、2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进行回顾检查，提出初步处理看法，报质量负责人审批。 2、2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按监测质

23、量限制程序规定执行。 2、2、3复检样品以原样为准。若属于采样或运输过程等有误，须按程序文件样品采样程序、样品管理(处置)程序重新采样。2、2、4复检时应由两人同时测试。客户投诉管理制度。 2、2、5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。当证明原检验结果正确无误时，则维持原报告。如原检验结果的确有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改(g)标识，并将结果填写于“埋怨受理登记表”“处理结果”栏。 3、投诉处理结果的反馈 3、1假如投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式有礼貌地向客户说清道理，说明清晰

24、。 3、2如投诉合理，被投诉部门和人员在实行处理措施后，应以书面形式刚好通知客户。 3、3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的看法，让客户填写投诉处理结果客户反馈登记表。 4、假如客户对处理结果不满足，职责部门应重新对该投诉进行调查处理，直至客户满足为止。 5、客户投诉处理涉及不贴合时应执行不贴合监测工作限制程序和订正措施程序。 6、假如客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事宜。 7、办公室负责将与投诉处理有关的全部记录按存档要求定期交站档案管理员归档保存。 客户投诉管理制度 客户投诉管理制度救济途径篇六 第一条 为加强和规范我行营业网点客户投诉处理工作，提高服务

25、质量，以客户为中心，切实提升我行“窗口”形象，制定本规范。 其次条 本规范适用于我行各分行及下属各营业网点、xx直属支行的客户投诉管理工作。 第三条 营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、客户看法簿投诉、信函投诉、电话投诉等，以上各项投诉均需进行记录。 用于记录客户投诉的登记簿分为客户看法簿和看法登记簿，其中客户看法簿由各网点放置于营业厅显著位置，主要用于客户日常填写投诉看法或建议；看法登记簿用于各网点负责投诉管理的专人记录口头投诉、信函投诉、电话投诉等其他投诉。 第四条 各营业网点负责人为客户投诉处理的主要责任人，应切实担当起处理客户投诉的责任，并指定专人负责营业网点的投诉管理(以

26、下简称“投诉管理人”)。受理、处理、 回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理状况。营业网点全部员工均负有受理客户投诉的义务，及在岗位处理权限内进行处理的责任。 第五条 营业网点应在醒目位置摆放客户投诉电话公示牌，我行客户投诉电话为0379-65921976。 第六条 营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”，即第一位受理客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应刚好将投诉问题转交负责客投诉管理人处理，由投诉管理人负责协调、解决，并将处理结果回复客户；同时，投诉管理人应马上向营业网点负责人汇报、反映，争取将客户投诉在网点层面解决。 第七条 营业网点处理客户投诉的基本要求

27、 （一）仔细、耐性、恳切地受理客户投诉，在全面了解事实的基础上，刚好妥当处理，尽量让客户满足。禁止推诿或实行粗暴的看法。 （二）坚持以客户为中心，仔细分析造成投诉的缘由，不回避冲突，能马上答复的要当场予以答复；对当场不能答复的，应在三日内回复客户。 （三）对超出本网点处理权限的投诉，应刚好向总行规范服务管理部门报告。营业网点要刚好跟踪投诉处理状况， 确保刚好回复客户。 （四）处理客户投诉时，要对客户投诉的问题进行核实，开展详尽的调查。 （五）对调查证明我行应负责任的投诉，责任人或责任部门要向客户致歉，刚好订正错误，同时要实行相应措施，仔细整改，防止类似状况再次发生。对经查证我行无责任的投诉，要

28、耐性向客户做好说明工作。 第八条 现场口头投诉处理 （一）首位受理客户投诉的员工要仔细倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述主要问题，避开出现理解歧义。对能赐予答复的问题，应马上向客户说明说明。无法答复的，应马上转交投诉管理人。 （二）为避开产生不良影响，投诉管理人应尽可能把客户请到不影响其他客户的场所，主动提出解决方法、做好与客户沟通工作。必要时，向网点负责人报告，尽量当场予以答复。 （三）当场不能答复的，投诉管理人要安抚客户心情，并和客户约定回复时限，请示网点负责人处理。投诉处理完毕后将处理状况回复客户，投诉管理人要在看法登记薄上记录处理和回复状况，并由网点负责人签字确认。 （四）经网点负

29、责人确认，客户投诉超出本网点处理权限的，要刚好将客户投诉报总行规范服务管理部门处理。 第九条 客户看法簿投诉处理 投诉管理人应每日查阅客户看法簿，刚好了解客户看法和建议。对属于本网点处理权限的投诉，应刚好通知责任人进行处理；对超出本网点处理权限的投诉，经网点负责人确认后，报总行规范服务管理部门处理。投诉处理完毕，投诉管理人要在客户看法簿上回复相关处理看法，并签字确认；客户留有联系方式的，必需回复客户。 第十条 信函投诉处理 （一）投诉管理人负责客户信函投诉。应仔细将信函投诉内容记录在看法登记薄中。 （二）属于本网点处理权限的，投诉管理人应刚好调查了解投诉状况，解决投诉问题后，将处理状况回复客户

30、。投诉处理完毕，投诉管理人要在看法登记薄上记录处理和回复状况，并由网点负责人签字确认。 （三）超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，投诉管理人应刚好将投诉信函报总行规范服务管理部门处理。投诉信函应复印，留存备查。 （四）刚好协作了解总行投诉处理状况，并在登记薄予以记录。 第十一条 电话投诉处理 （一）营业网点接到客户电话投诉。 1.首位受理客户投诉的员工要仔细倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述主要问题，避开出现理解歧义。对能答复的问题，应马上向客户说明说明。无法答复的，应马上转交投诉管理人。 2.投诉管理人接到转交的客户投诉后，应主动提出解决方法、做好与客户沟通工作，尽量当场赐予答复。

31、 3.当场不能答复的，投诉管理人要在看法登记薄上记录客户信息和投诉内容，并和客户约定回复时限。调查处理后将处理状况回复客户，并在看法登记薄上记录处理和回复状况，由网点负责人签字确认。 4.超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，负责客户投诉管理的专人应刚好将客户投诉报总行规范服务管理部门处理。 5、刚好协作了解总行投诉处理状况，并在登记薄予以记录。 （二）客户在营业网点现场拨打0379-65921976客户服务电话，并将电话转交营业人员接听时。 1.受理人员在确认对方为0379-65921976客服后，应仔细照实解答相关问题。 2.受理人员应主动与客服共同妥当处理投诉，不得拒绝接听或强行挂断

32、电话，严禁在客户面前与客服人员发生争 客户投诉管理制度 客户投诉管理制度救济途径篇七 建立有效的客户投诉应对机制，明确客服人员面对客户投诉时的操作指引，提高综合服务部对各类客户投诉的应对实力，降低因客户投诉而引起的负面影响，从而提升客户服务的整体质量。 本规定适用于销售中心综合服务部全体职员。 3.1综合服务部为受理客户投诉的职能部门，需对客户投诉进行响应处理、记录及汇报。 3.2综合服务部加盟事务文员为投诉记录责任人，负责投诉记录的档案管理，及投诉周报制作。 4.1客户投诉类型：客户投诉包括消费者投诉、加盟商投诉。 4.1.1消费者投诉：消费者在终端店铺消费过程中，对产品质量及服务质量产生异

33、议而向综合服务部提起投诉的行为。 4.1.2加盟商投诉：加盟商（含店铺人员）在经营管理过程中，因产品质量、货运问题、服务质量、政策缘由等因素，对公司某部门或某人员提起投诉的行为。 4.2投诉受理人定义：投诉受理人分为一级受理人、二级受理人、三级受理人。 4.2.1一级受理人：指综合服务部的大区客服助理、加盟接待文员/专员等事务性岗位人员。 4.2.2二级受理人：指综合服务部经理/主管。 4.2.3三级受理人：指销售中心总监及公司专职部门行政管理中心。 4.3客户投诉级别：客户投诉按轻重缓急分为一级投诉（即“一般投诉”）、二级投诉（即“较严峻投诉”）、三级投诉（即“特别严峻投诉”）。 4.3.1

34、一级投诉：即一般投诉，指以解决详细问题为目的、可由一级受理人干脆处理并让投诉者满足处理看法的投诉事务。如消费者对于产品质量不满要求修理的投诉、加盟商关于到货数量或质量的投诉等。 4.3.2二级投诉：即较严峻的.投诉，指结合某事带有心情反馈类的投诉，或是超出一级受理人权限范围的投诉。如消费者或加盟商针对同一事务的二次投诉、消费者对店铺服务看法不满足的投诉、加盟商对于大区客服服务质量不满的投诉、加盟商对于某项政策不理解、不满足的投诉等等。 4.3.3三级投诉：即特别严峻的投诉，指可能影响到公司声誉、利益或可能影响到加盟商经营管理的投诉，此类指已超出综合服务部责权范围，需向上汇报解决的事务。如消费者

35、投诉12315的行为、加盟商对新品质量的批量投诉、加盟商对职能部门不作为的投诉等等。 5.1应诉权责规定 5.1.1一级受理人接到客户以任何形式的投诉，含电话、短信、信件、传真、网络平台等，必需于1个工作日之内与客户本人或其代理人取得联系，了解投诉缘由、事务经过，照实记录于投诉处理单中。 5.1. 1.1属于一级投诉范围的，由一级受理人干脆跟进处理，由二级受理人（综合服务部主管）审核后交事务文员存档、记录； 5.1.1.2属于二级投诉范围的，一级受理人须马上将投诉处理单交由二级受理人（综合服务部经理/主管）跟进处理，报三级受理人（销售中心总监）审核后，由事务文员存档、记录； 5.1.1.3属于

36、三级投诉范围的，一级受理人须马上将投诉处理单汇报二级受理人（综合服务部经理），由二级受理人专项汇报三受理人销售中心总监以及行政中心总监，由三级受理人指导处理。 5.2客户投诉受理流程 详见附件一 5.3应诉业务指引 5.3.1以解决客户反映的详细事情为主线，以客户满足为投诉事务是否完成的界定指标。 5.3.1.1受理人与客户沟通需注意礼貌：主动自我介绍，语调平缓温柔，耐性听取客户看法，运用客服标准话术； 5.3.1.2受理人需详尽了解客户投诉的详细内容：事务起因、时间、地点、涉及店铺及人员、涉及产品及编码以及客户的其它联系方式； 5.3.1.3受理人需委婉回复客户对于此投诉事务处理也许流程、每

37、个环节的也许时间，受理人的干脆联系方式； 5.3.1.4投诉事务涉及其它业务部门的，受理人需亲自跟进每个环节，避开因间接联系而造成事态延误； 5.3.1.5遇处理周期较长的事项，受理人需每周主动联系客户至少一次，回复受理进度；如属二级、三级投诉需视情加强主动回复进度频率； 5.3.1.6投诉事务已按流程受理完毕，受理人需将受理结果告知客户，并询问客户对处理结果的满足度，在五个答案“1-特别满足”、“2-满足”、“3-可理解/接受”、“4-不满足”、“5-很不满足”中选择第1、第2或第3项答案者，可视为投诉事务处理完毕，可汇报审核、存档、记录。如客户选择第4或第5项答案，则视为自动升级到下一级别

38、，重新填报投诉处理单记录详细状况，并汇报对应受理人处理； 5.3.1.7如三级投诉按正常程序受理而客户对结果不能满足者，由行政中心提交总经理例会探讨处理。 5.4违规惩罚规定 5.4.1对于未遵守上述作业规定的行为，赐予适当惩罚。 5.4.1.1受理人未遵守1个工作日内应诉并填报投诉处理单的，赐予30元/次负激励； 5.4.1.2受理人未按受理权责及业务指引操作，造成客户对其投诉的，视情赐予30元100元/次负激励； 5.4.1.3受理人按流程对投诉事务处理完毕后，未按规定询问客户对处理结果满足度评估的，或是有私自填写舞弊行为的，视情赐予50100元/次负激励。 6.0相关文件： 无 客服标准

39、化话术见附件一 客服标准话术 客眼标准话术 客服标准话术是指客服助理与加盟商沟通过程中语言表达的规范话术，目的是了避开因词不达意、触犯禁忌而影响客情关系。客服标准话术内容如下： 1、礼貌接听：您好！综合服务部（或：客服部）。 2、礼貌询问：有什么可以帮到您？ 3、业务受理： ：可以干脆解决的问题：您说的这个问题，详细是这样的 ：可以指引客户解决的问题：您说的这个问题，详细可由xx部门xx解决，他的联系电话是：xxx，我立刻致电给他说明，让他给您电话。如还有问题，欢迎来电。 ：不能立刻解决、回复的问题：您所说的内容我已记录下来了，详细我晚点再回复您。 ：关系到别的部门的问题：您说的这个问题可能与

40、xx部门有关，我先帮您了解下，再回复您。 ：须要汇报解决的问题：您说的内容我已记录下来了，我须要向部门（主管、经理或总监）汇报后，才能回复您，晚点我会给您电话。 4、礼貌结束：感谢您（可以是昵称）的来电，再见。 1、礼貌问：xx（昵称）您好！我是xx客服xx。 2、闻明目的：今日致电给您，是关于xxx的事 3、快速说明 ：（后补催款类）您的xx订单已扫描，总共xx元，请您尽快打款到账号，以便发货。 ：（宣导调查类）您对xxx一事了解吗？详细是 ：（节点回复）您的xxx事现在已xxx，我会尽快跟进处理，请您放心。 ：（已完成业务回复）您的xxx事情已处理完毕，详细结果是请您知悉。 礼貌结束：今日

41、跟您说的就是这个事，感谢，再见。 1、肯定不能对客户说“不”：我不知道我 2、肯定不能推卸责任：这个不关我的事。 3、肯定不能让客户转找别人：这是xxx的事，你找他吧。 客户投诉管理制度 客户投诉管理制度救济途径篇八 1.客户投诉须坚持五清晰，一报告的处理原则： （1）听清晰：在接待客户投诉时，应耐性听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。 （2）问清晰：待客户讲完后，要进一步问清有关状况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清晰实际状况。 （3）跟清晰：受理客户投诉要一跟究竟，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应宛转地向客户讲清晰，并确定下次

42、回复的时间。 （4）复清晰：对客户的投诉在充分了解状况后，应刚好把处理的过程及结果清晰地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥当的解决。 （5）记清晰：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清晰地记录于客户看法处理表内，由客户确认后收回存档。 （6）报告：重大投诉，必需立刻报告部门经理和物业管理中心领导。 2.客户投诉处理程序： （4）一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉状况记录在客户投诉记录表上，刚好向职能部门进行信息传递并马上将状况回复客户。 （5）通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施运用出现故障和问题；客户室内设施须要修理；客

43、户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所供应的各类服务问题。 （6）重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项刚好上报部门经理和中心领导并向投诉客户说明缘由，确定回复时间；重大或突发事务包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中心空调主机、发电机、凹凸压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭遇破坏等。 （7）书面投诉：对客户的书面投诉，确认投诉性质以书面形式回复客户。 （8）投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在客户月投诉统计表上，并依据客户投诉状况，进行客户回访。 客户投诉管理制度 客户投诉管理制度救济途径篇九 酒厂客户投诉管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，坚固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，亲密同客户的关系，提高客户满足度，进一步搞好销售工作，特制订本管理制度。 1、电话