2023年公司客户投诉管理制度3篇.docx

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1、2023年公司客户投诉管理制度3篇 书目 第1篇公司客户投诉管理制度 第2篇某物业项目公司客户投诉管理制度怎么写 第3篇某物业项目公司客户投诉管理制度 公司客户投诉管理制度 f公司客户投诉管理制度 为了快速处理客护投诉案件,避开扩大影响,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本制度。 第一条 适用范围 本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉: 1.与产品质量有关的投诉. 2.与新车销售购销合同有关的投诉. 3.与修理质量有关的投诉. 4.与服务质量有关的投诉. 5.客户提出的各类提案,建议,指责与看法. 其次条 客户投诉管理原则 1.预防原则。为防患于未然,本制度要求如下: (

2、1)提高全体员工的素养和业务实力. (2)加强企业内外部的信息沟通. (3)保持一心一意为公司和客户着想的工作看法. 2.刚好原则。各部门通力合作,快速做出反应,力争在最短的时间内全面解决问题,给投诉者一个刚好的圆满答复. 3.责任原则。本制度规定责任原则含义如下: (1)确定投诉处理责任. (2)确定造成客户投诉的责任部门和责任人. (3)确定客户投诉得不到刚好圆满解决的责任. 4.记录原则 对每一起客户投诉做具体记录,为企业吸取教训,总结投诉处理阅历,加强投诉管理供应珍贵的原始资料. 第三条 投诉处理职责划分 客户关系顾问/客户关系专员 具体记录客户投诉并帮助处理 客户关系经理 判定投诉性

3、质和类别及受理责任人 帮助受理责任人调查缘由和处理投诉 跟进投诉处理的进程 协作业务部门制定预防订正措施 监督预防订正措施的落实 销售经理/服务经理 本部门的主要投诉受理人 调查缘由和干脆责任者 提出详细解决方法 预防订正措施的制定和落实 总经理 投诉解决方案的批准 批准预防订正措施并指派人员进行监督 检查预防订正措施的落实 第四条 客户投诉管理流程 对一般意义的客户投诉,本制度规定投诉处理的主要步骤如下: 1.客户关系顾问或客户关系经理具体记录客户投诉内容,包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息,仔细倾听,保持冷静;怜悯理解并劝慰客户。 2.客户关系经理调查缘由后判定投诉性质.首

4、先确定客户投诉的类别;判定客户投诉理由是否充分,投诉要求是否合理,然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任.根据客户投诉内容分类,确定详细的受理部门. 3.投诉受理责任人调查缘由.查明出现客户投诉的详细缘由和详细责任者,在一个工作日内提出解决方法。 4.投诉解决方法经总经理同意后,客户关系专员或客户关系经理快速通知客户,并尽快反馈客户反应. 5.关切询问客户对处理结果的满足程度 7.对投诉处理过程进行总结与综合评价,提出改善对策并落实. 对重大客户投诉,本制度规定投诉处理的主要步骤如下: 1、客户关系顾问或客户关系经理具体记录客户投诉内容。 2、客户关系经理将投诉内容快速传递给责任部门经理、总经

5、理,并马上召紧急会议,商磋解决方法。 3、拟订解决方法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。 4、关切询问客户对处理结果的满足程度。 5、对投诉处理过程进行总结与综合评价,提出改善对策并落实。 第五条 投诉受理人员对投诉案件的处理,应以谦恭,礼貌,快速,周到为原则. 第六条 惩罚制度 1.依照投诉所造成的损失大小对详细责任者和部门主管进行责任惩罚。 2.对不刚好处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任惩罚。 某物业项目公司客户投诉管理制度 物业项目公司客户投诉管理制度 一、做到五清晰、一报告的处理原则 (一)听清晰:在接待用户投诉时,应耐性听用户讲完,听清晰用户投诉的内容,不得打断用户

6、说话,更不能急于说话。 (二)问清晰:待用户讲完后,要进一步问清晰有关状况。切记与用户正面辩驳,应客观冷静地引导用户叙述清晰实际状况。 (三)跟清晰:受理用户投诉要一跟究竟,直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉,应委婉向用户讲清晰,并确定下次回复的时间。 (四)复清晰:对用户的投诉在充分了解有关状况后,应刚好把处理的过程及结果清晰地回复用户,以表明用户的投诉以得到足够的重视和妥当的解决。 (五)记清晰:处理用户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清晰地记录于用户看法受理表内,由用户加盖看法后收回存档。 (六)报告:重大投诉,必需立刻报各部门主管或公司领导。 二、投诉处理方法: (

7、一)当接到一般性投诉时,将状况记录在用户看法受理表后,向有关职能部门反映,并马上将状况回复用户。 (二)遇到重大投诉,超出部门处理权限,须将投诉事项移交部门主管处理,向投诉用户说明缘由,并确定回复时间。 (三)对用户的书面投诉,要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导,处理完毕后以书面回复用户。 (四)每月对投诉进行一次汇总,记录在用户看法受理表上,并依据用户投诉状况,进行用户回访。 某物业项目公司客户投诉管理制度怎么写 物业项目公司客户投诉管理制度 一、做到五清晰、一报告的处理原则 (一)听清晰:在接待用户投诉时,应耐性听用户讲完,听清晰用户投诉的内容,不得打断用户说话,更不能急于说话。 (二)

8、问清晰:待用户讲完后,要进一步问清晰有关状况。 切记与用户正面辩驳,应客观冷静地引导用户叙述清晰实际状况。 (三)跟清晰:受理用户投诉要一跟究竟,直到问题得到解决并回复用户为止。 对不能解决的投诉,应委婉向用户讲清晰,并确定下次回复的时间。 (四)复清晰:对用户的投诉在充分了解有关状况后,应刚好把处理的过程及结果清晰地回复用户,以表明用户的投诉以得到足够的重视和妥当的解决。 (五)记清晰:处理用户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清晰地记录于用户看法受理表内,由用户加盖看法后收回存档。 (六)报告:重大投诉,必需立刻报各部门主管或公司领导。 二、投诉处理方法: (一)当接到一般性投诉时,将状况记录在用户看法受理表后,向有关职能部门反映,并马上将状况回复用户。 (二)遇到重大投诉,超出部门处理权限,须将投诉事项移交部门主管处理,向投诉用户说明缘由,并确定回复时间。 (三)对用户的书面投诉,要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导,处理完毕后以书面回复用户。 (四)每月对投诉进行一次汇总,记录在用户看法受理表上,并依据用户投诉状况,进行用户回访。