2023年酒店前厅部工作制度3篇.docx

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1、2023年酒店前厅部工作制度3篇 书目 第1篇某酒店前厅部工作规章制度格式怎样的 第2篇某酒店前厅部工作规章制度怎么写 第3篇某酒店前厅部工作规章制度 某酒店前厅部工作规章制度 前厅部规章制度标准程序: 一、严格遵守酒店规章制度,严格遵守国家法律、法规; 二、严格遵守前厅部的规章制度: 1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班,私自脱岗; 2、严格执行上级指令,有问题先听从后恳求; 3、不准赌博,上班前,工作期间不许饮酒,工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食; 4、工作期间不许谈论私人话题,不许在一起窃窃私语目; 5、工作期间不许高声喧哗,做到说话轻、操作轻、走路轻; 6、上班前检查自己的仪容、仪

2、表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持开心的微笑和安逸的心情; 7、工作期间禁止接听私人电话,回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话,不许有“可能”、“或许”之类模糊不清的回答; 8、大堂内不准奔跑,不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所; 9、不准打架斗殴,上班期间不许打瞌睡,不许嬉笑。不许将手插在口袋里; 10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住; 11、不准带心情看客人,不准用不开心的口气和客人说话,不准和客人争吵; 12、工作期间不准偷工减料影响服务质量; 13、严格执行前厅部制定的操作程序; 14、不准

3、向客人索取小费,或有类似的行为意识; 15、不准做有损害酒店和客人利益的事情; 16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听; 17、电话叫人时,要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象; 18、从客人手中接过任何物品要说感谢,递给客人任何物品要双手递交。 19、客人投诉时,友好地接待客人,不要使客人有戒心; 20、仔细听取投诉,了解事情的细微环节。仔细听取客人讲话,中途不要打断客人,这样会使客人更生气,让客人把话讲完,要看着客人的眼睛,不要东张西望,显得不在乎或漫不经心的样子; 21、将客人所说的内容重复一遍,请客人确定意思是否正确,并在纸上做好记录,使客人

4、信任你很重视这件事; 22、对所发生的事情表示恳切的致歉和关切,绝不允许和客人争吵,这样可能会使客人更加生气,并对酒店更加不满足,客人不肯定总是正确的,但我们要让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借口,或总是用自己的观点去看待客人提出的问题,要把自己置身于客人伯境况,但是也要站在酒店的立场上,爱护酒店的利益; 23、查清事实,假如不了解事务,可问一些有选择性的问题,这样客人就有机会去诉说; 24、即使认为自己是正确的,也要向客人致歉; 25、向客人表示真挚的谢意,感谢他的投诉; 26、客人全部的投诉要记录在案,内容包括: a、接到投诉的时间、日期; b、客人姓名及公司名称和房号; c、

5、投诉的内容,事情发生的地点; d、被投诉人的姓名; e、实行的行动,问题的解决; f、接受和处理投诉经过的经手人签名。 27、事后写出报告,但是切记全部的报告应短小有力,绝不加入个人观点; 28、有关的投诉内容应刚好知会相关部门并引起重视,一些不正常状况,停水、停电等状况都要记录有log book上; 29、前厅部经理的指示也应写在log book上。 某酒店前厅部工作规章制度格式怎样的 前厅部规章制度标准程序: 一、严格遵守酒店规章制度,严格遵守国家法律、法规; 二、严格遵守前厅部的规章制度: 1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班,私自脱岗;2、严格执行上级指令,有问题先听从后恳求;3、不

6、准赌博,上班前,工作期间不许饮酒,工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食; 4、工作期间不许谈论私人话题,不许在一起窃窃私语目; 5、工作期间不许高声喧哗,做到说话轻、操作轻、走路轻; 6、上班前检查自己的仪容、仪表。 工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。 工作期间要保持开心的微笑和安逸的心情; 7、工作期间禁止接听私人电话,回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话,不许有“可能”、“或许”之类模糊不清的回答; 8、大堂内不准奔跑,不许穿私人服装进出工作和客用区域。 上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所; 9、不准打架斗殴,上班期间不许打瞌睡,不许嬉笑。 不许将手插在口袋里; 1

7、0、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住; 11、不准带心情看客人,不准用不开心的口气和客人说话,不准和客人争吵; 12、工作期间不准偷工减料影响服务质量; 13、严格执行前厅部制定的操作程序; 14、不准向客人索取小费,或有类似的行为意识; 15、不准做有损害酒店和客人利益的事情; 16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。 电话要在三声内接听; 17、电话叫人时,要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象; 18、从客人手中接过任何物品要说感谢,递给客人任何物品要双手递交。 19、客人投诉时,友好地接待客人,不要使客人有戒心;20、仔细听取投诉,了解事情的细微环

8、节。 仔细听取客人讲话,中途不要打断客人,这样会使客人更生气,让客人把话讲完,要看着客人的眼睛,不要东张西望,显得不在乎或漫不经心的样子;21、将客人所说的内容重复一遍,请客人确定意思是否正确,并在纸上做好记录,使客人信任你很重视这件事;22、对所发生的事情表示恳切的致歉和关切,绝不允许和客人争吵,这样可能会使客人更加生气,并对酒店更加不满足,客人不肯定总是正确的,但我们要让他感到自己是正确的。 不要总是为自己辩护或找借口,或总是用自己的观点去看待客人提出的问题,要把自己置身于客人伯境况,但是也要站在酒店的立场上,爱护酒店的利益;23、查清事实,假如不了解事务,可问一些有选择性的问题,这样客人

9、就有机会去诉说;24、即使认为自己是正确的,也要向客人致歉;25、向客人表示真挚的谢意,感谢他的投诉;26、客人全部的投诉要记录在案,内容包括: a、接到投诉的时间、日期; b、客人姓名及公司名称和房号; c、投诉的内容,事情发生的地点; d、被投诉人的姓名; e、实行的行动,问题的解决; f、接受和处理投诉经过的经手人签名。 27、事后写出报告,但是切记全部的报告应短小有力,绝不加入个人观点;28、有关的投诉内容应刚好知会相关部门并引起重视,一些不正常状况,停水、停电等状况都要记录有log book上;29、前厅部经理的指示也应写在log book上。 绩效制度 某酒店前厅部工作规章制度怎么

10、写 前厅部规章制度标准程序: 一、严格遵守酒店规章制度,严格遵守国家法律、法规; 二、严格遵守前厅部的规章制度: 1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班,私自脱岗;2、严格执行上级指令,有问题先听从后恳求;3、不准赌博,上班前,工作期间不许饮酒,工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食; 4、工作期间不许谈论私人话题,不许在一起窃窃私语目; 5、工作期间不许高声喧哗,做到说话轻、操作轻、走路轻; 6、上班前检查自己的仪容、仪表。 工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。 工作期间要保持开心的微笑和安逸的心情; 7、工作期间禁止接听私人电话,回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话,不许有“可能”、

11、“或许”之类模糊不清的回答; 8、大堂内不准奔跑,不许穿私人服装进出工作和客用区域。 上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所; 9、不准打架斗殴,上班期间不许打瞌睡,不许嬉笑。 不许将手插在口袋里; 10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住; 11、不准带心情看客人,不准用不开心的口气和客人说话,不准和客人争吵; 12、工作期间不准偷工减料影响服务质量; 13、严格执行前厅部制定的操作程序; 14、不准向客人索取小费,或有类似的行为意识; 15、不准做有损害酒店和客人利益的事情; 16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。 电话要在三声内接听; 17、电话叫人时

12、,要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象; 18、从客人手中接过任何物品要说感谢,递给客人任何物品要双手递交。 19、客人投诉时,友好地接待客人,不要使客人有戒心;20、仔细听取投诉,了解事情的细微环节。 仔细听取客人讲话,中途不要打断客人,这样会使客人更生气,让客人把话讲完,要看着客人的眼睛,不要东张西望,显得不在乎或漫不经心的样子;21、将客人所说的内容重复一遍,请客人确定意思是否正确,并在纸上做好记录,使客人信任你很重视这件事;22、对所发生的事情表示恳切的致歉和关切,绝不允许和客人争吵,这样可能会使客人更加生气,并对酒店更加不满足,客人不肯定总是正确的,但我们要让他感到自己

13、是正确的。 不要总是为自己辩护或找借口,或总是用自己的观点去看待客人提出的问题,要把自己置身于客人伯境况,但是也要站在酒店的立场上,爱护酒店的利益;23、查清事实,假如不了解事务,可问一些有选择性的问题,这样客人就有机会去诉说;24、即使认为自己是正确的,也要向客人致歉;25、向客人表示真挚的谢意,感谢他的投诉;26、客人全部的投诉要记录在案,内容包括: a、接到投诉的时间、日期; b、客人姓名及公司名称和房号; c、投诉的内容,事情发生的地点; d、被投诉人的姓名; e、实行的行动,问题的解决; f、接受和处理投诉经过的经手人签名。 27、事后写出报告,但是切记全部的报告应短小有力,绝不加入个人观点;28、有关的投诉内容应刚好知会相关部门并引起重视,一些不正常状况,停水、停电等状况都要记录有log book上;29、前厅部经理的指示也应写在log book上。 绩效制度