办公文档范本呼叫中心绩效考核办法.docx

《办公文档范本呼叫中心绩效考核办法.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《办公文档范本呼叫中心绩效考核办法.docx（4页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、标签:标题篇一：呼叫中心相关相关有关人员绩效考核一览表一、客服部关键绩效考核指标二、呼叫中心关键绩效考核指标篇二：呼叫中心绩效考核方案呼叫中心绩效考核方案一、绩效考核目标：呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使企业有关员工明确工作目标，使其自身努力与机构 部门机构的目标保持一致，同时以规范企业有关员工日常行为为基础，提升及保持企业有关 员工的工作意愿为途径，发展企业有关员工的能力为目的编写此考核方案，力图引进竞争机 制，发挥激励作用。二、绩效考核适用人群：呼叫中心所有一线工作相关有关人员，具体包括：?相关公司正式正式合约生效方法销售岗位；？售后服务岗位；？关系维护岗位；三、绩效考核工薪方案：3.1

2、工薪计算公式新企业有关员工或者未转正企业有关员工工薪计算公式：工薪=G1+G3已转正企业有关员 工工薪计算公式：工薪=G1+G2+G3【注G1：基本工资（由HR按照相关有关人员实际出勤情况进行考核）G2：激励工资G3： 机构部门机构奖励比例设置：Gl： G2： G3=3： 6： 1 3.2详细说明G1部分:计划基本工资：【试用期】基本工资3000元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）【转正后】基本工资3500元/月,（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）3.2.2 G2部分：（适用于已转正企业有关员工）G2=G话量+G订单量一G扣款G话量二话量系数*话量单价*测听系数*

3、 （呼入量+有效呼出量）G订单量二订单系 数*订单单价*有效订单量【撤单，不计入有效单量】G扣款：现场违规+测听抽查+投诉等 规范（见3.3扣款明细及投诉处理规范）【注“话量单价”和“订单单价”根据前几个 月的具体销量数据进行核算。（暂不规定具体单价）【相关绩效考核工薪系数解释工?【测听系数】：主管对每名CSR分别监控2个相关公司正式正式合约生效方法/月，以最 高值和最低值为界，线性变更修改，上限为1.2,下限为0.8,即测听系数为：121.1；1.0； 0.9；0.8；?【话量系数I是根据月话量的最高值和最低值为界，线性变更修改，上限为1.2, 下限为0.8,即话量系数为：1.2；1.1；1

4、.0； 0.9；0.8；?【订单系数1是根据月订单量的最高值和最低值为界，线性变更修改，上限为12下限为0.8,即话量系数为：L2；1.1；1.0； 0.9；0.8；3.2.3 G3部分：机构部门机构奖励（具体奖励有关内容可以根据每月工作重点进行调 整）【试用期】：相关公司正式正式合约生效方法先锋（前三名）奖金额度：800, 500, 300【注工月有效 相关公司正式正式合约生效方法前三名 订单先锋（前三名）奖金额度：800, 500, 300【注工 月有效单量前三名销售先锋（前三名）奖金额度：800, 500, 300【注工月销售总额前三 名【转正后工3.3扣款明细及投诉处理规范：四、绩效考

5、核周期：考核周期以自然月（1日至30/31日）为单位进行，每月的考核表在次月的1日下发统一评 定表格，次月5日前收取汇总。五、绩效考核争议的解决：企业有关员工的绩效考核由主管、经理共同考核，经理最终审核；凡是绩效考核成绩在合 格（不含）以下或有争议者，由主管、经理办公会议最终审定。六、其他1 .本工薪及绩效考核方案结合具体业务的实际开展情况进行实时适当的调整。2 .本规章制度规章自签发之日起执行。篇三：呼叫中心岗位绩效考核管控管理管控办法内蒙古移动通信公司呼叫中心岗位绩效考核管控管理管控办法（2006年版）2006年3月目录1.2.总则41860 话务员、专家话务员岗位绩效考核办 法 42.1

6、 1860话务员、专家话务企业有关员工资结构4 2.2 1860话务员、专家话务员星级考核相关本次项 目 52.3 1860话务员、专家话务员星级考核标准及细则6服务质量标准（50分）62.3.2 业 务 技 能 考 核 标 准 （25分）综合服务指标考核（10 分）：72.3.4 出勤（10分）：7 劳动纪律（5分）62.41860 话务员、专家话务员星级工资及绩效工资标 准 92.4.1 星级工资标准92.4.2 绩效工资错误！未定义书签。3.1258 话 务 员 绩 效 考 核 办 法113.1 1258 话务企业有关员工资结构11 3.2 1258 话务 员 星 级 考 核 相 关 本

7、 次 项目12 3.3 1258话务员星级考核标准及细则12 332 333 334服务质量标准（40分）121258话务员业务技能考核标准（20分）13综合服务指标考核（25分）： 13出勤（10分）：143.3.5劳动纪律（5分）3.41258 话务员星级工资及绩效考核标准 16 星级工资系数16 3.4.2 绩效工资164.呼叫中心管控管理管控岗位绩效考核办 法 管控管理管控岗位考核相关本次项目及有关内 容18管控管理管控岗位绩效考核办法及标准19质 检 员 考 核 相 关 本 次 项 目 及 评 分 标 准19 培训员考核相关本次项目及评分标准 21 业 务 管 控 管 理 管 控 员

8、 考 核 标 准 22 投诉处理员考核标准 24 1860值班长考核标准274.2.61258 值班长考核相关本次项目及评分标准 29综合事务员考核标准 31 行政班长考核标准 32 4.3各管控管理管控岗位绩效考核工资标准错误！未定义书签。 管 控 管 理 管 控 岗 位 工 资 结 构32管控管理管控岗位相关有关人员绩效工资结构错误！未定义书签。内蒙古移动通信公司 呼叫中心岗位绩效考核管控管理管控办法（2006年三月版 讨论 福）1 .总则为加强呼叫中心各岗位的管控管理管控，完善和规范呼叫中心的绩效考评体系，激励呼叫 中心各岗位企业有关员工的工作热情，切实抓好1860服务热线和1258秘书

9、台的服务工作, 使呼叫中心相关有关人员的服务水平和服务质量进一步提高，强化呼叫中心企业有关员工的 服务意识和营销意识，提高公司的客户满意度，特制定本管控管理管控办法。本办法适用对象为呼叫中心1860、1258普通话务员、I860专家话务员；呼叫中心管控管 理管控岗位：行政班长、1860、1258值班长、质检员、业务管控管理管控员、培训员、投 诉处理员、综合后勤员等呼叫中心全体企业有关员工。本办法依据内移（2003） 345号文件：关于印发内蒙古自治区移动通信公司短期聘用工 管控管理管控暂行办法的通知。本办法由内蒙古移动通信公司呼叫中心相关相关本次项目解释。2.1860话务员、专家话务员岗位绩效

10、考核办法1、 1860话务员、专家话务企业有关员工资结构1860话务员、专家话务员的工资包括基本工资、绩效工资、加班费、夜班补助等几部分组 成。基本工资标准：企业有关员工本公司连续工作服务年限不满一年549元企业有关员工本公 司连续工作服务年限满一年不满二年621元企业有关员工本公司连续工作服务年限满二年不满三年695元 企业有关员工本公司连续 工作服务年限满三年不满四年784元企业有关员工本公司连续工作服务年限满四年以上按 职级执行五职级874元（普通席话务员）六职级1024元（专家席话务员）七职级1207元（管控管理管控岗）八职级1452元（行政班 长）1860话务员、专家话务员的绩效工资

11、按照星级话务员绩效考核标准进行考核。夜班补助: 10元/个。I860话务员、专家话务员的加班费按照劳动法的有关规定执行。2、 1860话务员、专家话务员星级考核相关本次项目考核相关本次项目及分值I860话务员、专家话务员的星级考核相关本次项目分为：服务质量、业务技能、综合服务 指标、出勤、劳动纪律考核五个相关本次项目，按百分制考核，满分为100分。服务质量占总考核分的50%：具体考核内空包括：服务态度和服务用语、业务处理能力考 核；业务技能占总考核分的25%：具体考核有关内容包括打字速度、业务知识考核；业务知识 占20%,打字占5%。综合服务指标考核占总考核分的10%：具体考核有关内容包括签入签出次数的考核、通话 均长、工作时长、整理示忙时长占本班次总工作时长百分比的考核几个相关本次项目；出勤占总考核分的10%。具体考核有关内容包括迟到、早退、病假、事假、旷工等规章制 度规章遵守情况；劳动纪律占5%o具体考核有关内容包括机房管控管理管控规章制度规章的遵守情况，企 业有关员工休息室管控管理管控规章制度规章的遵守情况等。