商务礼仪培训资料大全.ppt

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1、交往艺术的重要功能交往艺术的重要功能第一单元第一课第一单元第一课 一、什么是商务礼仪一、什么是商务礼仪在商务交往中应遵守的交往艺术。在商务交往中应遵守的交往艺术。在商务交往中应遵守的交往艺术。在商务交往中应遵守的交往艺术。在人与人之间展开在人与人之间展开在人与人之间展开在人与人之间展开需要交往艺术需要交往艺术需要交往艺术需要交往艺术在特定范围内展开在特定范围内展开在特定范围内展开在特定范围内展开在商务交往中在商务交往中在商务交往中在商务交往中二、为什么要遵守商务礼仪二、为什么要遵守商务礼仪人与人之间总是要交往的，亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”，也就是说是人就要跟

2、别人打交道。在商务交往中，与他人打交道是必然的。但在这个特定的范围内，我们必须遵守一定的礼仪、规范，才能获得成功。何为礼仪呢？古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。今天那些约定俗成的礼仪规范，其实就是源于我们生活中、最易让人接受的做法。要达到的两个目的要达到的两个目的要达到的两个目的要达到的两个目的能把名片要过来，如果要而不给就会令自己很难堪；给对方留下良好的印象，推广企业形象。商务交往中，个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为就是本企业典型的活体广告。案例案例1 1 索取名片索取名片 交易法交易法交易法交易法 “将欲取之，必先欲之，来而不往非礼也。”把自己的名片给别人，对方一般也会把自

3、己的名片留给你。激将法激将法激将法激将法 “XXX，能不能有幸和你交换一下名片？”一般的人不会硬生生地回答：“不行，我不和你交换！”可运用的方法可运用的方法谦恭法谦恭法谦恭法谦恭法面对大企业、大名人、面对大企业、大名人、面对大企业、大名人、面对大企业、大名人、VIPVIPVIPVIP的客户的客户的客户的客户 “听您讲了之后，很有启发，不知道以后是否有幸向您请教一些问题？”平等法平等法平等法平等法上级对下级、长辈对晚辈以及平级、上级对下级、长辈对晚辈以及平级、上级对下级、长辈对晚辈以及平级、上级对下级、长辈对晚辈以及平级、平辈之间平辈之间平辈之间平辈之间 “，不知以后如何跟你联系？”注：注：谦恭

4、法和平等法之间最大的区别就在于，一个是请教，一个是联系。不响不响不响不响 在见重要客户时，我们一定要关机。否则，谈着谈着话，电话不停地响，会给别人三心二意、目中无人之感。关机的时候，可以当着对方的面关机，让对方感觉到我们“我的心里只有你”的专一态度。不听不听不听不听 如果手机响了，也不应该接听。即使说话非常小声、甚至躲到桌子下面接听，也是不礼貌的。案例案例2 2 移动电话的使用移动电话的使用不出去接听不出去接听不出去接听不出去接听 出去接听，会打断正在进行的事情和谈话，给对方留下不好的感觉。注：注：注：注：将这三原则运用到我们日常维修工作中，就是指我们在为用户提供服务时，特别是上门服务时，一定

5、要避免在维修机器的过程中接听手机时。如果不可避免，一定要立即向用户致歉，并尽量减少这种事情发生的频率。与交往对象沟通，也就是与人寒暄。如果要表扬、夸奖别人，就不要吝啬，比如“XXX，您在业界是小有名气啊。”这会让人感觉不痛快。小有名气，一般是指刚刚混出一点名堂的人，还不怎么样。如果要表扬，就痛快一些，比如“大有名气”、“很有名气”等，反正就是不能在表扬的词句上除2。案例案例3 3 与交往对象沟通与交往对象沟通三、商务人员的工作能力三、商务人员的工作能力 给大家给大家3030秒的时间想一想，商务人员的工作能力应该包括哪些内秒的时间想一想，商务人员的工作能力应该包括哪些内容呢？容呢？现代人的双能力

6、现代人的双能力1 1、业务能力、业务能力商务人员的基本能力商务人员的基本能力 基本能力用句通俗的话说就是：你不懂行，肯定不能做到；你懂行，不一定能做到。2 2、交际能力、交际能力可持续发展的能力可持续发展的能力 就是要重视人际关系、处理人际关系、搞好人际关系。注：注：对于我们工程师，不仅要掌握一流的维修技术，而且要把握必要的沟通、交流技巧，注意自己的仪容仪表。四、为什么要注重交际能力？四、为什么要注重交际能力？1 1、毛主席曾说过：毛主席曾说过：“世间一切事物中世间一切事物中最重要的就是人了最重要的就是人了”。这就是说，。这就是说，我们无论做什么事，都不能只见其我们无论做什么事，都不能只见其物

7、不见其人。物不见其人。注：注：落实到我们具体的工作中，特别是送修服务时，我们切不可认为只要修好机器就万事大吉，而是在修好机器的同时要平抚好用户的心情，言语和行为的不同方式要一并采用。2 2、行为管理学理论。、行为管理学理论。泰勒泰勒泰勒泰勒 被喻为管理科学之父的泰勒，提出8条科学管理理论，如劳动方法标准化、为每项工作挑选“第一流的工人”、工人必须掌握标准化的操作方法等。虽然曾大大提高工作效率，但却过于偏重于物，忽略了对人的重视。梅奥梅奥梅奥梅奥 弥补了泰勒理论中的不足，注意将人和物结合起来。提出行为管理的三要素：获得必要的资金、原料、材料和技术；形成规模效益；组织生产。组织生产就要妥善处理好企

8、业内部以及企业外部的关系内求团结、外求发展。作为我们工程师来讲，就要处理好工程师之间的关系，即团结协作、互帮互助，还要在用户端建立起良好界面。商务礼仪的基本特征第一单元第二课第一单元第二课工程师管理处工程师管理处工程师管理处工程师管理处联想客户服务支持部联想客户服务支持部联想客户服务支持部联想客户服务支持部一、规范性什么是规范性 规范者标准也，没有规矩不成方圆。规范者标准也，没有规矩不成方圆。商务礼仪的规范就是商务人员待人接物商务礼仪的规范就是商务人员待人接物的标准做法。的标准做法。商务礼仪规范性的特点 商务礼仪不同于法律规范，不遵守商务商务礼仪不同于法律规范，不遵守商务礼仪不会坐牢、死人，它

9、只是一种舆论约束礼仪不会坐牢、死人，它只是一种舆论约束和自我约束，而非强制约束。和自我约束，而非强制约束。但是如果不遵守但是如果不遵守 商务礼仪，往往会商务礼仪，往往会 让人见笑。让人见笑。例1 吃自助餐 见到爱吃的就想到见到爱吃的就想到 “让我一次爱个够让我一次爱个够”，端着满满的一盘回到餐桌上。，端着满满的一盘回到餐桌上。还告诉自己：还告诉自己：“老去取，老去取，别人老去取，老去取，别人肯定会笑我，觉得我这人好像没吃过东西肯定会笑我，觉得我这人好像没吃过东西似的。似的。”“这么好吃的东西，这次不多取一点，这么好吃的东西，这次不多取一点，下次去没有了怎么办？下次去没有了怎么办？”鉴于以上想法

10、，就会有鉴于以上想法，就会有“饥狼饿虎饥狼饿虎”的现象出现了。的现象出现了。多次少取自助餐的基本礼仪，如果不这样做，就会弄巧成拙、贻笑大方。例2 喝咖啡 喝咖啡有三件套：喝咖啡有三件套：杯子、碟子和勺子。可是对于这样简单的可是对于这样简单的三件物品，有人用得不三件物品，有人用得不一定合乎礼仪哦！一定合乎礼仪哦！“草莽英雄草莽英雄”：有人觉得刚端上：有人觉得刚端上来的咖啡太烫，就让服务生再拿来的咖啡太烫，就让服务生再拿来一个杯子，把太烫的咖啡折一来一个杯子，把太烫的咖啡折一折，动作就像喝大碗茶一样。折，动作就像喝大碗茶一样。“傻帽冒傻傻帽冒傻”：有人在喝：有人在喝咖啡的时候，喜欢翘起兰咖啡的时候

11、，喜欢翘起兰花指，拿着勺子慢慢地舀花指，拿着勺子慢慢地舀着喝，觉得这样着喝，觉得这样“好秀气，好秀气，好秀气的好秀气的”，但他却不知，但他却不知道，喝咖啡时是不用勺子道，喝咖啡时是不用勺子舀食的，勺子一般就在加舀食的，勺子一般就在加糖的时候使用，所起作用糖的时候使用，所起作用并不大。并不大。一位知名教授到公司来讲学，公关经理在机场接到这位教授后，要安排他和公司总经理见面，应该先介绍谁？问题实质替别人介绍的前后顺序问题 问题重要性顺序错了，轻者别人会说你没教养;重者别人会认为你蓄意为之 答案就是 让客人优先了解情况 在工作场合，男女平等，在工作场合，男女平等，不分男女，不分老幼，不看职不分男女，

12、不分老幼，不看职位高低，而是依据宾主介绍位高低，而是依据宾主介绍从主、客角度来介绍，先介从主、客角度来介绍，先介绍主人，后介绍客人，给客人绍主人，后介绍客人，给客人优先知情权。优先知情权。试想，如果这位公关经理不先介绍本公司总试想，如果这位公关经理不先介绍本公司总经理，教授就会对着面前的经理，教授就会对着面前的3 3、4 4个人傻笑，个人傻笑，并猜想这几个人谁是老大啊。并猜想这几个人谁是老大啊。注：将这一规则迁移到我们工程师的工作中，就正好印证了我们的规范中所要求的见到用户要先出示胸卡介绍自己，让用户先认识自己，取得用户的信任。例3 酒喝多了 有单位宴请客户，这位客户喝多了。有单位宴请客户，这

13、位客户喝多了。客人：客人：“你们单位漂亮女士不多啊。你们单位漂亮女士不多啊。”主人：只有跟着打哈哈。客人：再接再厉，客人：再接再厉，“你看那个人怎你看那个人怎 么长得像一头猪呢？么长得像一头猪呢？”主人：不悦地，“她是我老婆。”客人：马上改口说，客人：马上改口说，“我认识你夫人，我认识你夫人，我我 说的是你夫人后面的女孩。说的是你夫人后面的女孩。”主人：结果主人还是很不高兴，说：“那是我女儿。”那边就两个女的，再也找不出第三个了。那边就两个女的，再也找不出第三个了。一时间，场面非常尴尬一时间，场面非常尴尬 问题恐怕出在主人，如果主人一上来就介绍问题恐怕出在主人，如果主人一上来就介绍了自己的妻子

14、和女儿，就不会有这样尴尬的场面了自己的妻子和女儿，就不会有这样尴尬的场面出现了。出现了。注：规范性在我们工作中的体现，就是指我们在服务时不能只凭自己的习惯、偏好来做事。如工程师在上门时愿意主动介绍自己，而送修时不愿意开口，这样的做法就不符合规范性的要求。作为规范性来讲，送修、取机或上门服务应该保持高度的一致性。用户都是我们的客人，我们都是服务的主人。工程师应先做自我介绍，让用户认识自己，知道接受了谁的服务。我们要在服务的第一时刻就取得用户的信赖、给予用户方便、让用户放心。二、对象性区分对象，因人而异。区分对象，因人而异。用老百姓的话说就是：到什么山上唱什用老百姓的话说就是：到什么山上唱什么歌；

15、跟什么人讲什么话。么歌；跟什么人讲什么话。关键是让对方懂你，懂得关键是让对方懂你，懂得 你对他的尊重、友善等等。你对他的尊重、友善等等。注：工程师常常会觉得，我做了这么多，用户为什么还是不满意呢？你所做的有没有根据用户差异而有所调整？你做事时是不是首先想到用户的需求？你有没有站在用户的角度进行换位思考？你有没有让用户感受到你所做的努力？如果你的答案否定居多，表明你对商务礼仪的如果你的答案否定居多，表明你对商务礼仪的 对象性特点理解还不深。不信？对象性特点理解还不深。不信？我们再来做小测试：我们再来做小测试：假如我是一名教授或老总，假如我是一名教授或老总，到你们公司讲学。你作为公司到你们公司讲学

16、。你作为公司秘书，是一名引导者，我们一秘书，是一名引导者，我们一起上楼，有何顺序？起上楼，有何顺序？分两种情况一般来讲，走在前面的人，地位应一般来讲，走在前面的人，地位应高。高。请客人走在前面，让客人先进先出，请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。但前提是客人认路。否先坐先起。但前提是客人认路。否则我走在前面，你走在后面，我不则我走在前面，你走在后面，我不认识路，你就在后面叫：认识路，你就在后面叫：“下去上下去上去，拐弯进去去，拐弯进去”，那你就是，那你就是 遥控器，我变成电子玩具了。遥控器，我变成电子玩具了。所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客

17、走在前面；走在前面；当他们不认路时，我们应在前进方向的左前方当他们不认路时，我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。引导（一般是靠右行走）。规律：对于横向来讲，内侧高于外侧；对于纵向来讲，前排高于后排。设宴招待客人，哪个问题应优先考虑？对于老百姓：费用问题对于正式场合：座次问题对于便宴：菜宴安排 在便宴中，有经验的人，不是问人在便宴中，有经验的人，不是问人家爱吃什么，而是了解他不爱吃什么。家爱吃什么，而是了解他不爱吃什么。点菜前，一定要问对方：点菜前，一定要问对方：“您有什么您有什么忌口？忌口？”我爱吃什么，我有身份，有时候不好意我爱吃什么，我有身份，有时候不好意思说，真要说了，恐怕你

18、也走不了。思说，真要说了，恐怕你也走不了。但我不能吃的东西你不能给我，这是个但我不能吃的东西你不能给我，这是个大是大非的问题。大是大非的问题。注：对于工程师来讲，我们在为用户讲述小常识、提供亲情一招时，我们要考虑到用户的需要以及用户的操作水平，为用户提供贴心的服务。不要对于简单但用户不太理解的问题一带而过；也不要对用户懂得但我们自己感兴趣的问题滔滔不绝。对不同的对象，安排不同的对不同的对象，安排不同的内容。内容。客人比较土，就让他吃洋；客人比较土，就让他吃洋；客人比较洋，就让他吃土。客人比较洋，就让他吃土。吃特色 主要是吃平常没有吃主要是吃平常没有吃过的东西，开眼界、长见过的东西，开眼界、长见

19、识，加深对本地文化的印识，加深对本地文化的印象，宣传地方形象。象，宣传地方形象。吃文化 请外国人吃饭，不用太贵，请外国人吃饭，不用太贵，但是要注意文化差异。但是要注意文化差异。吃炸春卷，可叫做中国派；吃炸春卷，可叫做中国派；吃肉夹馍，可叫做中国汉堡；吃肉夹馍，可叫做中国汉堡；饭后甜品烤白薯，可叫做中式布丁；饭后甜品烤白薯，可叫做中式布丁；根据季节，饭后甜品可以是炸元宵，他根据季节，饭后甜品可以是炸元宵，他们吃完第一个，就会研究第二个，们吃完第一个，就会研究第二个，“呀，呀，这没有缝，馅是怎么放进去的呢？这没有缝，馅是怎么放进去的呢？”吃环境用专业的话讲，就是身份对等。用专业的话讲，就是身份对等

20、。你宴请客人的档次，应该是和你宴请客人的档次，应该是和 他的地位相称的。他的地位相称的。他要的就是那个名气、身份，他要的就是那个名气、身份，这和一般人的理解是不大相同这和一般人的理解是不大相同 的。的。三、技巧性 指的是应该做什么，不应该做什么，商务礼仪的可操作性很强。假如我到你家或你们公司做客，你负责招假如我到你家或你们公司做客，你负责招待我喝饮料，你会怎么问我？待我喝饮料，你会怎么问我？典型不会请客的会这样问：典型不会请客的会这样问：“您需要用什么，您需要用什么，爱喝什么饮料？爱喝什么饮料？”这种问题叫开放式问题，缺点是给客人无这种问题叫开放式问题，缺点是给客人无限的选择。限的选择。例如

21、有一天我去一家公司做客，董事长是我学生，有一天我去一家公司做客，董事长是我学生，秘书很热情。秘书很热情。问：问：“教授，需要什么饮料？教授，需要什么饮料？”答：“来杯路易十三吧。”问：问：“这玩艺没有，听说得一万多块钱一瓶。这玩艺没有，听说得一万多块钱一瓶。”答：“那就拿碗豆汁吧。”问：问：“豆汁是什么，我们这里只有豆浆。豆汁是什么，我们这里只有豆浆。”答：“我是南方人，那就来碗醪糟吧。”问：问：“那也没有。那也没有。”问题出在哪儿？一般的用户不会像我刚才那样故意刁一般的用户不会像我刚才那样故意刁难别人，哪壶不开提哪壶。难别人，哪壶不开提哪壶。但是万一人家要的东西你没有呢？但是万一人家要的东西

22、你没有呢？关键在于提问的方式 有经验的人问别人喝什么饮料时，会采用有经验的人问别人喝什么饮料时，会采用封闭式提问的方式，比如：封闭式提问的方式，比如：“您喝北京醇还是二锅头？您喝北京醇还是二锅头？”我不会答五我不会答五粮液；粮液；“您要茶还是咖啡？您要茶还是咖啡？”我不会说红牛。我不会说红牛。为了避免对方的回答范围太广，我们就应该为了避免对方的回答范围太广，我们就应该减少开放式问题，而多用封闭式问题，给出所减少开放式问题，而多用封闭式问题，给出所有的选择，让他进行选择。有的选择，让他进行选择。提醒大家注意，这种现象经常发生在我们的服务中哦 由于目前使用电脑的用户越来越多，各由于目前使用电脑的用

23、户越来越多，各种职业、层次的人都有。隔行如隔山，并不种职业、层次的人都有。隔行如隔山，并不是所有使用电脑的人都对电脑的维修、维护是所有使用电脑的人都对电脑的维修、维护熟悉。熟悉。如果有用户想对自己电脑进行升级，但如果有用户想对自己电脑进行升级，但是又不知道怎样做合适，面对他们的咨询，是又不知道怎样做合适，面对他们的咨询，我们应该怎么回答？我们应该怎么回答？工程师：工程师：“你想怎么做啊？你想怎么做啊？”工程师：工程师：“那看你想升什么啊？那看你想升什么啊？”工程师：工程师：“这要看你自己需要啦。这要看你自己需要啦。”诸如此类的回答，对于缺少计算机专业知诸如此类的回答，对于缺少计算机专业知识的用

24、户来讲，会听得一头雾水，不知道如识的用户来讲，会听得一头雾水，不知道如何应答。何应答。用户：用户：“我不懂啊，我也不知道啊。我不懂啊，我也不知道啊。”让用户当着大家的面承认自己的不足，让用户当着大家的面承认自己的不足，是很难受和尴尬的。是很难受和尴尬的。原音重现原音重现 如果我们工程师用如果我们工程师用 浅显易懂的话语进行回答，浅显易懂的话语进行回答，就很容易解答这一问题。就很容易解答这一问题。“升级可以采用几种方式进行，升级可以采用几种方式进行，比如比如XXXXXX,您可以根据自己的需要您可以根据自己的需要进行选择。因为您主要是收发邮进行选择。因为您主要是收发邮件和文本操作，所以我建议您采件

25、和文本操作，所以我建议您采用用XXXXXX，”相信工程师这样的回答，相信工程师这样的回答，会得到用户满意的微笑。会得到用户满意的微笑。本课小节本课小节通过本课的学习，对于规范性的认识，我们不通过本课的学习，对于规范性的认识，我们不能仅限于知道吃自助餐和喝咖啡时应该怎么吃能仅限于知道吃自助餐和喝咖啡时应该怎么吃和怎么喝，而是要从这些例子中理解为什么要和怎么喝，而是要从这些例子中理解为什么要实行规范服务。实行规范服务。对于服务，我们每个人都有自己的理解和做对于服务，我们每个人都有自己的理解和做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。但要使我们的服务做到专

26、业、诚信和贴心，让但要使我们的服务做到专业、诚信和贴心，让用户感觉到我们服务的标准、统一、可靠，那用户感觉到我们服务的标准、统一、可靠，那我们就必须按照已经拟定好的送修、取机和上我们就必须按照已经拟定好的送修、取机和上门服务规范进行。门服务规范进行。切切 不可因个人原因，使规范施而不行。不可因个人原因，使规范施而不行。通过对象性的学习，我们应该了解到什么叫做以通过对象性的学习，我们应该了解到什么叫做以不变应万变。不变应万变。工程师一直从事服务工作，可能会觉得用户问工程师一直从事服务工作，可能会觉得用户问的问题都是一些老问题，司空见惯了。因此，对的问题都是一些老问题，司空见惯了。因此，对于为什么

27、会产生这些问题、如何避免这些问题，于为什么会产生这些问题、如何避免这些问题，觉得没有探究的必要。觉得没有探究的必要。但是，用户和我们不同，用户会对这些问题很但是，用户和我们不同，用户会对这些问题很重视。而且不同的用户会有不同的提问方式，不重视。而且不同的用户会有不同的提问方式，不同的用户还期待着不同的解决方式。同的用户还期待着不同的解决方式。那么工程师应该怎么办？应该因人而异、分人那么工程师应该怎么办？应该因人而异、分人说话，而不是依照自己的思维方式千篇一律地回说话，而不是依照自己的思维方式千篇一律地回答。答。学会用心思考和用心工作，学会用心思考和用心工作，才会发现工作的乐趣和自我的价值。才会

28、发现工作的乐趣和自我的价值。通过对技巧性的学习，我们应该懂得，自己想的通过对技巧性的学习，我们应该懂得，自己想的和别人感受到的是不同的；自己做的和别人体会和别人感受到的是不同的；自己做的和别人体会到的也是不同的。到的也是不同的。如何让用户满意？如何让用户满意？就是要按照用户的思维进行思考。我们为什么要就是要按照用户的思维进行思考。我们为什么要 进门穿鞋套？是为了让用户感到我们爱护他家里进门穿鞋套？是为了让用户感到我们爱护他家里的环境卫生；为什么要双手接过用户的机器？就的环境卫生；为什么要双手接过用户的机器？就是要让用户觉得我们爱惜他的机器，让他对我们是要让用户觉得我们爱惜他的机器，让他对我们的

29、服务放心。的服务放心。诸如此类的移情体验，大家可依此类推，相信会诸如此类的移情体验，大家可依此类推，相信会对规范内容理解更深，会把服务做得更好！对规范内容理解更深，会把服务做得更好！尊重为本（上）第一单元第三课第一单元第三课工程师管理处工程师管理处工程师管理处工程师管理处联想客户服务支持部联想客户服务支持部联想客户服务支持部联想客户服务支持部一、商务礼仪中最重要的问题 是什么？商务礼仪的基本理念商务礼仪的基本理念 尊重为本尊重为本 商务礼仪中我们应该懂得这件事如何商务礼仪中我们应该懂得这件事如何做、怎么做，但最重要的是懂得如何尊做、怎么做，但最重要的是懂得如何尊重人。重人。举例说明举例说明 一

30、天，我到一个单位开会，开完会后单位请吃饭。于是负责招待的人开始点人数“一、二、三”手心向下，食指指人，大家感觉怎样？掌心向下有傲慢之意；掌心向下有傲慢之意；一个手指点人有教训、训斥之感；一个手指点人有教训、训斥之感；掌心向上，表示谦恭。掌心向上，表示谦恭。点人的时候，掌心向上，五指伸开，点人的时候，掌心向上，五指伸开，“第一位，第二位，第一位，第二位，”正确做法正确做法 有人说：“我不懂啊。”有人说：“我觉得可以这么做啊。”但这都是不行的。但这都是不行的。其实能不能做到的关键在于你心里有其实能不能做到的关键在于你心里有没有尊重的概念，懂不懂得尊重人。没有尊重的概念，懂不懂得尊重人。大家议论大家

31、议论二、尊重人的前提了解别人了解别人 请远方一个同志过来。请远方一个同志过来。中国人中国人 掌心向下，五指伸开，“喂，老王，过来过来。”欧美人欧美人 认为掌心向下不是叫人，是叫动物；手心向下，手指弯曲向自己，这是要和对方练练。例例1 1：招呼：招呼人人 为了避免出现尴尬，一定要先了解别为了避免出现尴尬，一定要先了解别人，以便按照对方的习惯做事。人，以便按照对方的习惯做事。注：注：对于工程师来讲，我们在为用户服对于工程师来讲，我们在为用户服务的时候，一定要利用点滴的信息，比务的时候，一定要利用点滴的信息，比如用户的穿着、言谈、操作计算机的动如用户的穿着、言谈、操作计算机的动作等，迅速对用户的需求

32、和期望做出判作等，迅速对用户的需求和期望做出判断。断。在对用户有所了解的基础上，再进行在对用户有所了解的基础上，再进行服务，会有较强的针对性、目的性，有服务，会有较强的针对性、目的性，有助于服务的顺利进行。助于服务的顺利进行。虽然从伦理道德角度上讲夫妻之间应相知相爱、无所不谈。但是从人际关系、商务礼仪角度讲，不是对任何人都可以畅所欲言的。比如：“你什么都会对你那位说吗？”例例2 2：有所不为：有所不为NO 1（假如你是先生）“你在跟她好以前，跟别人好过没有？”有经验的人不会说，除非她知道。否则有经验的人不会说，除非她知道。否则她会记恨一辈子，时不时拉出来遛遛，她会记恨一辈子，时不时拉出来遛遛，

33、“你找谁谁去啊。你找谁谁去啊。”NO 2 “别的女人比你太太漂亮。”男人成熟不成熟，说不说这句话男人成熟不成熟，说不说这句话是个标尺。是个标尺。有经验的人不会在老婆、女朋友有经验的人不会在老婆、女朋友面前说，甚至不在女同事面前说。面前说，甚至不在女同事面前说。因为女性有个特点，她善于比较。因为女性有个特点，她善于比较。你说别的女人漂亮侮辱她不漂亮。你说别的女人漂亮侮辱她不漂亮。了解别人是有用的了解别人是有用的 前一阵看世界杯，家里发生电视争夺战。老婆要看暴风法庭，我想看四分之一决赛。等暴风法庭的主角宁静一出来，我就说：“宁静怎么长得那么年轻、好看呢，一点都不像有孩子的妈妈。”结果我老婆马上换台

34、，让我看球。商务交往当然是更高层次的问题，商务交往当然是更高层次的问题，但同样也要了解别人情况。但同样也要了解别人情况。比如，赠送礼品。比如，赠送礼品。这是个对象化问题，无论是私人关系这是个对象化问题，无论是私人关系还是企业行为，都需要考虑对方喜欢什还是企业行为，都需要考虑对方喜欢什么。么。当然不可能明着问，但可以根据对方当然不可能明着问，但可以根据对方知识教养、社会地位进行推测。知识教养、社会地位进行推测。从保底的角度讲，至少要知道他不喜从保底的角度讲，至少要知道他不喜欢什么，确保他不喜欢的东西你不送。欢什么，确保他不喜欢的东西你不送。一次我去西北讲课，临走之前，对方一定要让我带点特产。他们

35、那里的帽子很有特色，我就说：“那就要一顶小帽子吧。”第二天，他拿着帽子来了，在场的人都幸灾乐祸地看着我。因为他拿来一顶绿帽子。例如：送礼例如：送礼 我知道他们的民族我知道他们的民族穆斯林是以穆斯林是以绿色为为吉祥色。所以买买提、阿凡提戴吉祥色。所以买买提、阿凡提戴绿帽子很普很普通。通。但是我们不可以戴但是我们不可以戴绿帽子啊。啊。我又不能和他翻脸，还和他一起照相、合我又不能和他翻脸，还和他一起照相、合影。影。结果照出来的照片，结果照出来的照片，同事们说比哭还难看。同事们说比哭还难看。所以尊重问题非常重要。所以尊重问题非常重要。如何做到尊重他人呢？如何做到尊重他人呢？从从 个层面着手：个层面着手

36、：自尊自尊 自尊是尊重的出发点，你没有自自尊是尊重的出发点，你没有自尊自爱，尊自爱，就没有形象可言，人家不就没有形象可言，人家不会拿你当回事。会拿你当回事。自尊可以通过言谈举止、待人接物、自尊可以通过言谈举止、待人接物、穿着打扮方方面面表现出来。穿着打扮方方面面表现出来。正式场合基本标准：符合身份、以少为佳。正式场合基本标准：符合身份、以少为佳。符合身份：符合身份：是指有些首饰不能戴。是指有些首饰不能戴。那哪些不能戴呢？那哪些不能戴呢？例如：戴首饰例如：戴首饰 珠宝首饰不戴珠宝首饰不戴珠宝首饰是在下班后、珠宝首饰是在下班后、社交场合时戴。它是用来显示财力、社社交场合时戴。它是用来显示财力、社会

37、地位的。会地位的。展示性别魅力的展示性别魅力的首饰首饰不戴不戴比如耳环、比如耳环、耳坠、夸张的头饰、脚链等。耳坠、夸张的头饰、脚链等。以少为佳：以少为佳：是指不要戴太多。是指不要戴太多。因为商务交往中是以爱岗敬业为因为商务交往中是以爱岗敬业为主，不是抖露钱财的地方。主，不是抖露钱财的地方。试想你比客户打扮得还漂亮，那试想你比客户打扮得还漂亮，那该谁服务谁呢？该谁服务谁呢？基本层面：基本层面：有所不为有所不为较高层面：较高层面：有所为有所为 如果你戴两种或两件以上的饰品，你会选哪两样，来表现你的教养、品味？专业讲法：专业讲法：同质同色同质同色 质地色彩要相同。质地色彩要相同。否则画虎不成反为犬。

38、否则画虎不成反为犬。有一位女士戴了四个戒指，玛瑙的咖啡色，翡翠的绿色，玳瑁的黑色，玫瑰金的彩色；耳环两组，一紫一蓝。问我好不好看。我只得说：“内容是对的，形式是不对的不好看。”说实话，那就是远看像一棵 ，近看像一个 。人首先要自尊，否则人家不会尊重你。人首先要自尊，否则人家不会尊重你。莎士比亚说过：莎士比亚说过：“一个人的穿着打扮是一个人的穿着打扮是他自身修养的最形象的说明。他自身修养的最形象的说明。”注：注：作为工程师只有统一着工装，才能作为工程师只有统一着工装，才能体现出联想专业、统一的服务形象。这不体现出联想专业、统一的服务形象。这不是你爱不爱穿、会不会穿的问题，而是特是你爱不爱穿、会不

39、会穿的问题，而是特定的场合、特定的身份、特定的要求。只定的场合、特定的身份、特定的要求。只有按照规范着装，才能体现出个人修养，有按照规范着装，才能体现出个人修养，否则人家反而不会尊重你。否则人家反而不会尊重你。正规场合，裙装是正装，裤装是便装。正规场合，裙装是正装，裤装是便装。职业妇女着裙装，最令人贻笑大方的错职业妇女着裙装，最令人贻笑大方的错误是什么？误是什么？“五不准五不准”例如：着裙例如：着裙装装 究竟是哪五不准呢？究竟是哪五不准呢？休息一下，下节课继续！休息一下，下节课继续！尊重为本（下）第一单元第四课第一单元第四课工程师管理处工程师管理处工程师管理处工程师管理处联想客户服务支持部联想

40、客户服务支持部联想客户服务支持部联想客户服务支持部职业妇女着裙装，最不应该职业妇女着裙装，最不应该 出现的五个错误是什么？出现的五个错误是什么？上期题目上期题目五不五不准准 黑色皮裙不准穿 这是国际社会不成文法。在商务交这是国际社会不成文法。在商务交往和正式场合中，穿黑色皮裙，会让往和正式场合中，穿黑色皮裙，会让别人误以为不是良家妇女哦！别人误以为不是良家妇女哦！小贴士：越是正规场合越不能穿黑色皮裙。越是正规场合越不能穿黑色皮裙。正式场合不准光腿 我们之所以会有光腿的行为，主我们之所以会有光腿的行为，主要是为了凉快。但是这么做是不符要是为了凉快。但是这么做是不符合商务礼合商务礼 仪的，原因有两

41、点：仪的，原因有两点：光腿不太好看光腿不太好看 容易招惹异性容易招惹异性 残破的袜子不准穿 有的女士觉得袜子有个小洞无所谓，有的女士觉得袜子有个小洞无所谓，反正别人看不见。想办法把今天应付反正别人看不见。想办法把今天应付过去，问同事：过去，问同事：“你有指甲油吗？你有指甲油吗？”在袜子洞附近抹点，以免扩大战局。在袜子洞附近抹点，以免扩大战局。小贴士：在包里准备一双袜子，以备不时之需。在包里准备一双袜子，以备不时之需。鞋袜不准不配套 腿部时装：腿部时装：穿套裙不能穿便装鞋，鞋子穿套裙不能穿便装鞋，鞋子和袜子要配套。和袜子要配套。穿凉鞋一定要光脚。穿凉鞋一定要光脚。凉鞋顾名思义就是凉快之鞋。只有不

42、凉鞋顾名思义就是凉快之鞋。只有不懂行或者脚有困难的人才会穿凉鞋穿袜子。懂行或者脚有困难的人才会穿凉鞋穿袜子。正式场合要穿正装凉鞋。正式场合要穿正装凉鞋。前不露脚趾，后不露脚跟，就是双包前不露脚趾，后不露脚跟，就是双包鞋。鞋。不准在裙子和袜子之间露出腿肚子 这种穿法俗称三节腿。这种穿法俗称三节腿。有人觉得光脚丫不好，高筒袜又太热，就进有人觉得光脚丫不好，高筒袜又太热，就进行恶性分割行恶性分割 穿短袜。穿短袜。有人也认为应该穿高筒袜，但到了下午觉得有人也认为应该穿高筒袜，但到了下午觉得太热，就把袜子卷一卷，集中到脚踝处太热，就把袜子卷一卷，集中到脚踝处 像像静脉扩张一样。静脉扩张一样。有人拿健美裤

43、当袜子，还穿平底鞋，在脚侧有人拿健美裤当袜子，还穿平底鞋，在脚侧面露出一个内容丰富的面露出一个内容丰富的U字。字。根据前面所举的例子，我们可以得根据前面所举的例子，我们可以得知在日常生活和实际工作中，我们的知在日常生活和实际工作中，我们的一言一行、穿衣打扮、仪容仪表，时一言一行、穿衣打扮、仪容仪表，时时刻刻都投射出我们的自尊。时刻刻都投射出我们的自尊。因此自尊在商务交往中，不是口号，因此自尊在商务交往中，不是口号，而是可实施操作的。而是可实施操作的。高端要求：男人看表，女人看包。高端要求：男人看表，女人看包。男人看表 正式场合，男人的表正式场合，男人的表 非常重要，它不仅是非常重要，它不仅是

44、计时的工具，还是财计时的工具，还是财 力、力、地位的象征。地位的象征。如形象设计 女人看包正式场合，女人正式场合，女人身上除了首饰之外，最贵的可能就身上除了首饰之外，最贵的可能就是包了。包是女性的行为符号。是包了。包是女性的行为符号。有的女性穿着正装，手里拿着塑有的女性穿着正装，手里拿着塑料袋，别人会以为你谈完事就去洗料袋，别人会以为你谈完事就去洗澡了。澡了。中等要求：女人看头，男人看腰中等要求：女人看头，男人看腰 女人看头 看发型是否符合身份 管得严的公司，一般不准染彩色头管得严的公司，一般不准染彩色头发。原因在于你是为人家服务的，商发。原因在于你是为人家服务的，商务礼仪讲究庄重保守，你不能

45、打扮得务礼仪讲究庄重保守，你不能打扮得比客户还时髦。比客户还时髦。女士头发最长不能长于肩部，男士最短不女士头发最长不能长于肩部，男士最短不能为能为0。正式场合，女士头发不能太长。长发的正式场合，女士头发不能太长。长发的女士应该盘、梳起来，不能随意散开。否女士应该盘、梳起来，不能随意散开。否则你因为痒而拨弄散开的头发时，会传达则你因为痒而拨弄散开的头发时，会传达很多含意。很多含意。小贴士：小贴士：年龄越小束发越上；年龄越大越靠下。年龄越小束发越上；年龄越大越靠下。一般过了四十岁，就不宜束发了。一般过了四十岁，就不宜束发了。男人看腰正规场合，男士腰上不能挂任何东西。腰上所挂东西件数与其社会地位成反

46、比。有的人腰上挂手机一只、呼机两个、打有的人腰上挂手机一只、呼机两个、打火机一枚、瑞士军刀一把、钥匙一串（要火机一枚、瑞士军刀一把、钥匙一串（要试试5次才能把房门打开）。次才能把房门打开）。小贴士：有地位、有身份的人有地位、有身份的人 会把东西放在包里。会把东西放在包里。自尊问题是训练有素的标志，是商务自尊问题是训练有素的标志，是商务交往中的出发点。有没有见过世面是通交往中的出发点。有没有见过世面是通过言谈举止、待人接物表现出来的。过言谈举止、待人接物表现出来的。人的表情、语言、动作在人际交往中人的表情、语言、动作在人际交往中都是传递信息的符号。都是传递信息的符号。小贴士：女士在正规场合的常规

47、包装是套裙、女士在正规场合的常规包装是套裙、制式皮鞋、肉色高筒丝袜、盘发或束发。制式皮鞋、肉色高筒丝袜、盘发或束发。尊重别人尊重别人No1 对交往对象准确定位 我们在同对方交往时，要注意对方的我们在同对方交往时，要注意对方的社会地位、职业、阅历和受教育程度，社会地位、职业、阅历和受教育程度，以便我们的所做、所言能够适应对方。以便我们的所做、所言能够适应对方。因为无论我们做多少、有多么尊重对因为无论我们做多少、有多么尊重对方，都希望他能够了解、知道和接受。方，都希望他能够了解、知道和接受。国际交往中，礼品都有包装，表明郑重其国际交往中，礼品都有包装，表明郑重其事。包装所占的价值不能低于整个礼品的

48、事。包装所占的价值不能低于整个礼品的1/3，即一只，即一只200元的钢笔，要有元的钢笔，要有100元的包元的包装费。装费。中国人会觉得这样做很浪费，中国人会觉得这样做很浪费，还不如直接给还不如直接给300元的笔呢。认为元的笔呢。认为 拿报纸一夹、塑料袋一装就可以了。拿报纸一夹、塑料袋一装就可以了。但是如果真这样做了，往往会降低礼品的但是如果真这样做了，往往会降低礼品的档次，而且失敬于对方。档次，而且失敬于对方。如礼品包装如礼品包装注：注：其实我们做服务也同馈赠礼品的道理其实我们做服务也同馈赠礼品的道理一样，如果我们只是维修技术好，把用一样，如果我们只是维修技术好，把用户机器的问题解决了，只是相

49、当于有一户机器的问题解决了，只是相当于有一只只200元的笔而已。元的笔而已。我们要使用户对我们的服务有更好的我们要使用户对我们的服务有更好的印象，得到他们更高的认可，我们一定印象，得到他们更高的认可，我们一定要注意服务的规范，就如同我们需要对要注意服务的规范，就如同我们需要对礼品进行包装一样。礼品进行包装一样。因为接受礼品和使用机器的都是人。因为接受礼品和使用机器的都是人。接受外国人带有包装的礼品，一定要当面接受外国人带有包装的礼品，一定要当面打开，然后略加端详，加以赞赏。打开，然后略加端详，加以赞赏。只有看了才意味着欣赏对方，是对对方的只有看了才意味着欣赏对方，是对对方的一种尊重；不看就是失

50、敬于对方。一种尊重；不看就是失敬于对方。中国人的传统是不看的。中国人的传统是不看的。他怕对方笑话、说自己没他怕对方笑话、说自己没 有见过世面，等你一走他有见过世面，等你一走他 就会打开看，并且计算值就会打开看，并且计算值 多少钱。多少钱。如接受礼品如接受礼品 三个错误不能犯：三个错误不能犯：不能当众修饰自己不能当众修饰自己 有的人刚刚坐下来，就开始整领带、解腰带、有的人刚刚坐下来，就开始整领带、解腰带、卷袖子，人家会以为你是土匪下山。卷袖子，人家会以为你是土匪下山。有的女士翘着二郎腿，还以为别人都看不见，有的女士翘着二郎腿，还以为别人都看不见，使劲晃悠，最后导致脚和鞋分离，脚尖挑着鞋。使劲晃悠