服务礼仪案例分析课件.ppt

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1、 -北京南航地面服务有限公司 赵力莹服服 务务 案案 例例 分分 析析1 服务的对象是什么？案例所分析的内容是什么？2顾 客 到 底 是 谁？3顾客顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。我们之所以努力的目的。顾客顾客别以为服务他是可怜他，是他们给予我别以为服务他是可怜他，是他们给予我们服务的机会们服务的机会。顾客顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。4客户对产品、服务等产客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。生不满而引起的抱怨。什么是投

2、诉？什么是投诉？5投诉的本质表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在。6 旅客为何要投诉旅客为何要投诉123商品品质不良商品品质不良服务方式服务方式不正确不正确使用不习惯使用不习惯的新商品、的新商品、新服务新服务7 坚决杜绝坚决杜绝因以下几个方面引起的投诉：因以下几个方面引起的投诉：未按规定向旅客提供服务，引起旅客对于服务态度上不满的。未按规定向高端旅客提供服务，引起旅客不满的。未及时传递重要旅客信息，或未按照规定保障重要旅客航班，或对重要旅客的服务出现差错等严重影响服务质量并引起重要旅客或随员不满的。8比比 较较衣冠不整谢绝入内衣冠整洁谢谢合

3、作哪一句话更好哪一句话更好9案案 例例10Q 金卡会员乘坐X航班，从A地至B地，旅客到达现场较晚，在办理乘机手续的时候，发现工作人员没有提前为其预留座位，导致其坐在后排的座位，旅客对此非常不满，认为是工作人员的疏忽导致。案例案例 1 1：高端服务：高端服务11由于此名高端旅客订票时间较晚，乘机信息尚未导入高端旅客系统，导致工作人员未能为其提前预留座位。评析评析12Q蓝先生乘坐X航班从A地飞往B地，在A地值机柜台Q办理登机牌的时候，旅客讲的是重庆话，当时的一Q名女工作人员是实习生捂着嘴笑，旅客对其的服务Q非常不满，对员工服务态度进行了投诉案例案例 2 2：值机服务：值机服务13由于员工的不规范的

4、行为举止导致旅客产生误解，从而产生不满。评析评析工作人员在岗的行为举止代表了公司的形象，所传达的身体语言及为公司带给旅客的感受，因此要求工作人员在岗期间随意性行为的发生。14Q 2月21日，旅客贾贤乘坐cz6902航班，办理值机手续时行李超重，跟工作人员说：“国航一般超重不太多的话，可以不用收费直接办理，南航能不能也直接办理？”但工作人员回复旅客“那你去坐国航的航班吧。”旅客听后很生气，因此投诉。案例案例 3 3：服务态度：服务态度15工作人员认为旅客提出与规定不符的要求，就可以直接顶撞旅客。评析评析遇到此类问题要站在旅客的角度考虑，将我公司的规定告知旅客，得到旅客的理解。16案例案例4 4：

5、航班取消后的解释工作：航班取消后的解释工作Q 商女士乘坐CZ6699/18JAN航班北京-长治，但因天气原因航班取消，旅客在值班经理柜台办理签转手续，当旅客埋怨说应该早点通知才对的时候，工作人员说了一句：“山西那个破地方经常延误。”旅客听后十分生气，因此投诉。17 评析评析工作人员与旅客沟通时，没有注意说话的方式方法和沟通技巧，随意的说出自认为现实的情况，但是没有考虑听者的感受，从而导致这一句话让旅客感觉人格被侮辱。18Q 案例案例5 5：特殊旅客服务特殊旅客服务一行一行旅乘坐X航班到达北京，由于航班停靠远机位，其中一名外籍旅客在下客梯车的时候不慎将脚扭伤，当时工作人员并没有发现，此一行旅客到

6、达行李提取大厅后，找到行查柜台工作人员寻求帮助，当时工作人员将此事反馈至商调，由商调联系特服出面解决，旅客见现场无人处理，情绪激动，恰巧碰到特服工作人员保障完进港轮椅旅客回来，于是上前争抢工作人员手中的轮椅，工作人员向旅客说明使用轮椅需要进行申请，旅客再度产生不满。19评析评析旅客在不说明缘由的情况下与员工争抢轮椅，员工为保护公司财产拒绝提供本没有错误，但拿出冷冰冰的条款规定与旅客说事，过分的遵循规章制度，强调按章操作，会让旅客觉得服务很无情，从而产生负面不满情绪。我们应当在了解情况之后，应急处理，在权力范围之内给予旅客一定协助，让旅客切实的感受到我们所做的一切是从旅客的利益出发，是在用心做服

7、务。20Q 旅客郑小姐乘坐X航班由A地去往B地，旅客在办理登机牌的时候，登机口显示为26号，但次航班的登机口由26号变更为25号，旅客由于一直在26号登机口候机，没有接到登机口改口及登机的广播通知，最后导致误机。案例案例6 6：旅客出港旅客出港21评析评析由于部分旅客登机时间较晚，对于张贴的改口通知不够重视，发现登机口变更时间较晚，导致误机。当发现旅客登机口漏乘，积极做出补救工作，协助旅客进行改签，为旅客后续做好安排。22Q 8月12日CZ3155航班进港，当日值班人员工作失误，未能按照规定时间和程序引导进港旅客，造成整班旅客在廊桥内等待近4分钟，引起头等舱旅客谭冠英先生的不满，并于当晚致电民

8、航局消费者事务中心、机场投诉中心、南航95539客服热线进行投诉。次日在致电旅客沟通解释过程中，旅客要求南航必须在主流媒体进行公开道歉，否则将在电视台和网络进行曝光处理。案例案例7 7：接进港服务接进港服务23评析评析 此投诉的产生完全是人为原因造成的，值班工作人 员对航班情况掌握不清，导致未按照规定时间和程 序引导旅客下机，造成航班进港漏接，直接造成了 旅客投诉。并且产生非常不好的社会影响。24案例案例8 8：头等舱旅客要求带随员进休息室：头等舱旅客要求带随员进休息室 7月13日下午19：00左右俞先生三位来到休息室门口，其中两位是头等舱，俞先生问服务人员两位头等舱旅客可不可以带一名普通舱旅

9、客进入休息室休息，员工按照公司规定回答说头等舱旅客不可以带随行人员，随行人员听说不可以带随员进入休息室后主动去往登机口等候，工作人员邀请俞先生两位进休息室休息，俞先生说他不进休息室休息了要求见领导。25评析评析此情况发生时，工作人员应该向旅客进行耐心、委婉的解释，如果旅客仍不能理解，应向旅客出示相关文件，并为旅客提供可行性的建议。26 头等金卡会员张俭先生投诉，11月28日乘坐CZ346航班前往广州，未能在头等舱休息室休息享受到头等舱的待遇。08年11月28日安排在下午两点左右来到两舱休息室，到休息室时由于是航班的高峰期，休息室的旅客较多，在旅客交完休息卡后，我们工作人员带领下未找到休息的座位

10、然后就离开休息室了。案例案例9 9：休息室高峰期满客：休息室高峰期满客27 高端旅客来到休息室后，引导人员要主动协助旅客提取行李，并帮助旅客找到座位休息后方可离开。在无座位休息情况下，工作人员需要帮助旅客拿取饮料等，并做好解释工作。评析评析28 9月9日，旅客段女士投诉，她与其丈夫同行，希望一同进入休息室休息，但当时只有段女士的丈夫持休息卡（他是南航银卡会员），按照规定只有其丈夫本人可以进入休息室休息，不能带随员。休息室的迎宾人员也讲明了休息室的准入规定，如果想一同进入休息室的话，段女士可以付费休息。但段女士的丈夫表明，他们不需要消耗我们休息室内的食品，只是想在里面坐一会儿，但这个要求被我室工

11、作人员拒绝，所以对我公司两舱休息室的准入制度不够人性化而提出投诉。案例案例1010：银卡会员要带随员进休息室：银卡会员要带随员进休息室29工作人员遇到特殊情况时缺乏应急经验,在为旅客解释时话语要委婉，态度要亲和，让旅客真的感受到工作人员在尽力的为其提供帮助。评析评析30 金卡会员杨成美先生投诉：10月30日乘坐CZ3687航班到京后，未能乘上头等舱专用车。08年10月30日安排休息室员工接此航班头等舱旅客，工作人员在接到任务后，按时到达机位等待飞机到达，飞机到位后工作人员上飞机与乘务长交接头等舱旅客人数，并要求乘务长先让头等舱旅客下机，同时引导第一位头等舱旅客上头等舱专用车，其他头等舱旅客随后

12、下机，等头等舱旅客全部上车后，便通知司机发车。案例案例1111：金卡会员进港未能乘坐专用车：金卡会员进港未能乘坐专用车31 经过调查，此旅客在下飞机时并没有出示金卡要求上头等舱专用车。通过此事，要求工作人员在今后的工作中，一定要与乘务长交接航班上金卡会员的人数，争取做到不漏接。同时，如果此情况产生投诉，必须要非常重视的为旅客进行解释，希望得到旅客的谅解。评析评析32小小 组组 讨讨 论论33 2006年3月份的两会代表迎送过程中引发的一起要客投诉：广州军区一位中将办完手续后由要客引导员引导至休息室休息，在休息过程中，要客和随员都分别问过工作人员航班是否可以登机，但我公司员工告知还未开始，但是过

13、了不久航班打出推出的信息。此时已经量成重大的差错案例案例1 134 2004年7月份，夏季雷雨天气影响航班正常起飞较严重：当时休息室滞留的客人较多，前台工作人员也较忙，一位头等舱的年轻客人到前台询问航班情况，工作人员告知还没时间，旅客就问：怎么不调飞机过来。此时工作人员不经意的说：“你说调就调啊，又不是公共汽车。”后来旅客的父母到前台很是愤怒，争吵的内容也影响到其他旅客对休息室服务的看法，可以说这种负面影响是不可估算的。案例案例2 2：35投投 诉诉 处处 理理36投诉处理的原则投诉处理的原则ABCD在得失问题上要深谋远虑以信为本，以诚动人我代表公司而不是个人学会克制自己的情绪37投诉处理的要

14、点投诉处理的要点我们做的不到位我们做的不到位双方互有责任双方互有责任先解决自身先解决自身不足，并请不足，并请对方配合解对方配合解决问题。决问题。应坦诚道歉，应坦诚道歉，并及时作好并及时作好补救工作。补救工作。力争以对方力争以对方能接受方式能接受方式指出，帮助指出，帮助对方看到问对方看到问题实质。题实质。对方理解有误对方理解有误38现场处理投诉的技巧现场处理投诉的技巧39几种难应付的旅客几种难应付的旅客以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者有备而来者有社会背景，宣传能力者40特征：情绪激动，或哭或闹建议：保持镇定，适当让客户发泄。表示理解，尽力安抚，告诉旅客一定 会有解决方案。注意语气，谦和但有

15、原则。感情用事者感情用事者41特征：语调激昂，认为自己在为民族产业尽力。建议：肯定用户，并对其反映问题表示感谢。告知南航的发展离不开众多南航的顾客 的关注与支持。以正义感表达者以正义感表达者42特征：坚持自己的意见，不听劝。建议：先表示理解客户，力劝客户站在互相 理解的角度解决问题。耐心劝说，根据现场情况提供处理方案。固执已见者固执已见者43特征：一一定要达到目的，了解相关法律常识，甚至会记录处理人谈话内容或录音。建议：一当事人一定要清楚公司的操作规定及政 策，必要的了解民航法、消法有关规定。一充分运用政策及技巧，语调充满自信。一明确我们希望解决旅客问题的诚意。有备而来者有备而来者44特征：通

16、常是某重要行业领导，电视台、报社 记者、律师，不满足要求会实施曝光。建议：谨言慎行，尽量避免使用文字。要求无法满足时，及时上报值班领导。要迅速、高效的解决此类旅客。有社会背景、宣传能力者有社会背景、宣传能力者45禁止法则禁止法则BBE EC CDDAA立刻与客户摆道理 急于得出结论一味的道歉言行不一 缺乏诚意 告诉旅客：“这是常有的事”46处理投诉的处理投诉的禁语禁语绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚公司的规定就是这样的改天再和你联络（通知你）你看不懂中文（英文）吗这种问题我们见得多了47客户的满意最大 公司的损失最小48 一切从顾客感受出发 珍惜每一次服务机会49 谢谢大家50