《服务礼仪》课件.ppt

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1、现代时尚商务礼仪主讲：孙燕主讲：孙燕学习礼仪知识的作用学习礼仪知识的作用1、礼仪是情感交流的纽带2、礼仪是人际交往的钥匙3、礼仪可以帮助公司塑造良好的企业形象“入境而问禁入境而问禁,入国而问俗入国而问俗,入门而问讳入门而问讳”中国素有中国素有“礼仪之邦礼仪之邦”的美誉，因此最注重礼仪的美誉，因此最注重礼仪！30%书本知识书本知识+20%实践能力实践能力+50%为人处事为人处事=100%职场生活职场生活时尚礼仪分三个场景（时尚礼仪分三个场景（类别类别）：）：商务场景礼仪商务场景礼仪（会议礼仪、外交礼仪、职场礼仪、服务接待礼仪、（会议礼仪、外交礼仪、职场礼仪、服务接待礼仪、与人相处礼仪、商务洽谈礼

2、仪、各种商业仪式等）与人相处礼仪、商务洽谈礼仪、各种商业仪式等）社交场景社交场景（1.介绍、拜访介绍、拜访2.交谈、宴请交谈、宴请3.馈赠等）馈赠等）休闲场景休闲场景（1.习俗礼仪习俗礼仪2.日常生活日常生活3.风俗节令等）风俗节令等）5时尚礼仪分为七大块：时尚礼仪分为七大块：礼仪礼仪仪容仪容仪表仪表仪餐仪餐仪态仪态仪谏仪谏仪式仪式仪礼仪礼6一、尊重原则一、尊重原则二、平等原则二、平等原则三、宽容原则三、宽容原则四、适度原则四、适度原则时尚礼仪的基本原则：时尚礼仪的基本原则：7形象礼仪形象礼仪8一个人外在形象的好坏，直接关系到他社一个人外在形象的好坏，直接关系到他社交活动的成功与失败。交活动的

3、成功与失败。穿衣要得体，这是最基本的要求。穿衣要得体，这是最基本的要求。言谈举止是一个人精神面貌的体现，要开言谈举止是一个人精神面貌的体现，要开朗、热情，让人感觉随和亲切，平易近人，容朗、热情，让人感觉随和亲切，平易近人，容易接触。易接触。第一印象很重要第一印象很重要!96秒钟震撼秒钟震撼（第一印象）（第一印象）10人与人见面的最初印象取决于人与人见面的最初印象取决于*最初的最初的7秒秒-2分钟分钟*32%的口语的口语*68%的肢体语的肢体语第一印象判断你：第一印象判断你：人们会根据第一印象判断你的：人们会根据第一印象判断你的：1、经济状况、经济状况2、教育程度、教育程度3、可信赖度、可信赖度

4、4、社会地位、社会地位5、社会经验、社会经验6、工作态度、工作态度7、交往意向、交往意向8、条理性、条理性9、道德、道德10、性格、性格12一、一、仪容、仪表仪容、仪表（仪容是指容貌方面、（仪容是指容貌方面、仪表是指着装方面）仪表是指着装方面）二、二、仪态仪态（仪态是指谈吐、举止）（仪态是指谈吐、举止）如何给人留下好的印象？如何给人留下好的印象？塑造大方得体、举止优雅、塑造大方得体、举止优雅、行为端庄的形象呢？行为端庄的形象呢？1819视线向下表现权威感和优越感，视 线 向上 表 现服 从 与任 人 摆布。视 线 水平 表 现客 观 和理智。商务人士的仪容仪表仪表1.西装不能穿保暖内衣第三颗扣

5、子打开口袋里不放东西领带长度要适中2.中国人穿西装的要点衬衫领带袜子皮带皮包袖扣裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？着西装七要：*要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整*要扣好纽扣*要不倦不挽*要慎穿毛衫*要巧配内衣*要少装东西男士着西装要求穿西装的禁忌穿咖啡色西装头发长、不修剪不洗头穿白袜不穿鞋兼鞋面有凹凸花留长指甲穿便装的禁忌p膝部有破洞的牛仔裤p脏的牛仔裤或家常裤p沾土或破损的运动鞋p破旧的平底鞋p难以擦亮的鞋p脏袜子或有破洞的袜子p异类体恤p露背装、露胸装p迷彩服、类似于军装p棒球帽或任何种类的帽子p突兀的搭配或赝品p稀罕的服饰、运动服p沙滩凉鞋穿便装的禁忌5.商务女装A.穿套

6、裙！素色或黑色为主：衣裤面料颜色相同B.衬衣：白色、淡色、水蓝等C.内衣：以肤色、简洁为佳D.鞋袜：正装鞋，连袜裤（不露“三截腿”）E.指甲：透明色F.包包：公文包p短外套合身、烫平整p指甲指甲油透明、不易脱落p手提包鞋包一致原则p配件避免过于花哨的饰品p贴身衣服符合自己尺寸、清洁p上衣活动方便、不易折皱p连裤袜素净颜色，避免破散p鞋子鞋跟避免过高、磨损服饰规范耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？女士着装禁忌n忌过分裸露n忌过分透薄n忌过分瘦小n忌过分艳丽A.符合身份B.以少为佳C.品种分类D.色系搭配6.饰品7.香水n白天和夏天以清淡为主n晚上和冬天以浓烈为主n沐浴后可用淡

7、香水点上n浓度高的香水涂脉搏处香水的魅力距离身体1020厘米 喷于空中，走进雾里身体主要脉搏部位 发炎部位不可喷第三节：仪态礼仪第三节：仪态礼仪34仪态礼仪指人的身体呈现的各种形态规范。仪态礼仪指人的身体呈现的各种形态规范。优雅而得体的举止将有助于树立良好的交际优雅而得体的举止将有助于树立良好的交际形象，并获得他人的好感。形象，并获得他人的好感。站有站相，坐有坐相。站有站相，坐有坐相。步履稳盈，手势适当。步履稳盈，手势适当。仪态礼仪的含义：仪态礼仪的含义：35仪态包含哪些方面？仪态包含哪些方面？站站姿姿坐坐姿姿行行姿姿蹲蹲姿姿36损坏形象及不良的站姿：损坏形象及不良的站姿：叩肩含胸：长期叩肩含

8、胸：长期习惯这样的站姿，习惯这样的站姿，会导致肩部、背会导致肩部、背部脂肪堆积，虎部脂肪堆积，虎背熊腰，失去女背熊腰，失去女性应有的灵秀感！性应有的灵秀感！腿膝无力：膝关节腿膝无力：膝关节没劲，肌肉放松，没劲，肌肉放松，无力支撑上身，整无力支撑上身，整体重心往下，会导体重心往下，会导致大腿变粗，长期致大腿变粗，长期这样站立会导致两这样站立会导致两腿粗细不一。腿粗细不一。臀部下塌：这样臀部下塌：这样站立会导致重心站立会导致重心向下，整个上半向下，整个上半身的重量都压在身的重量都压在下半身，易造成下半身，易造成臀部松弛下垂。臀部松弛下垂。37优雅站姿：优雅站姿：图图1：脚尖分开一拳的距离：脚尖分开

9、一拳的距离图图2：右手压在左手上面：右手压在左手上面正确的站姿会给人以挺拔劲秀、舒展俊美、庄重大方、精力正确的站姿会给人以挺拔劲秀、舒展俊美、庄重大方、精力充沛、信心十足、积极向上的印象。充沛、信心十足、积极向上的印象。1238图图3：大拇指放在肚脐上下：大拇指放在肚脐上下1厘米范围之内都可以厘米范围之内都可以339 头正头正 肩平肩平,臂垂臂垂 躯挺躯挺 腿并腿并男士站姿：男士站姿：男女立姿亦应形成不同的风格，男子应显得风男女立姿亦应形成不同的风格，男子应显得风度洒脱，挺拔向上，舒展俊美，精力充沛；女子应度洒脱，挺拔向上，舒展俊美，精力充沛；女子应显得庄重大方，亲切有礼，秀雅优美，亭亭玉立。

10、显得庄重大方，亲切有礼，秀雅优美，亭亭玉立。1.男子站立时身体重心放在两脚中间，男子站立时身体重心放在两脚中间，不要偏左或偏右；不要偏左或偏右；2.双脚与肩同宽；双脚与肩同宽；3.手可自然下垂，在体前或体后交叉。手可自然下垂，在体前或体后交叉。40坐姿：最损形象的坐姿最损形象的坐姿我们常常会把“坐”理解为是休息，这样有时会为了一个舒服的感觉而忽略了姿态的优美，甚至出现很不雅观的姿势。41入座入座注意顺序注意顺序 讲究方位讲究方位(左进左出左进左出)落座无声落座无声入座得法入座得法离座离座先有表示先有表示注意先后注意先后起身缓慢起身缓慢站好再走站好再走从左离开从左离开几种常见坐姿坐坐姿姿基基本本

11、形形两两腿腿交交叠叠:(两两腿腿叠叠放放式式)双脚斜放:（双腿斜放）一、一、“坐如钟坐如钟”，即体态稳重，不摆动身体，不抖动腿。，即体态稳重，不摆动身体，不抖动腿。坐正，上身挺直，双腿路分开，双肩平正放松，两臂自坐正，上身挺直，双腿路分开，双肩平正放松，两臂自然弯曲。然弯曲。二、双手分别放在双膝上，也可放在椅子或是沙发扶手二、双手分别放在双膝上，也可放在椅子或是沙发扶手上，注意掌心应向下。上，注意掌心应向下。三、两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步三、两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美。或稍分开以显自然洒脱之美。与女士坐姿不同，男士落座后不宜双与女士坐

12、姿不同，男士落座后不宜双手叠放在一起，那样会显得不大方，缺少手叠放在一起，那样会显得不大方，缺少阳刚之气。此外，双腿也不要并拢，双脚阳刚之气。此外，双腿也不要并拢，双脚稍分，但不可尽情打开腿脚，那样会显得稍分，但不可尽情打开腿脚，那样会显得粗俗和傲慢。粗俗和傲慢。男士标准坐姿要求：男士标准坐姿要求：45商务仪态礼仪商务仪态礼仪 走姿走姿-从容、平稳、直线、轻盈从容、平稳、直线、轻盈 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。头正头正肩平肩平躯挺躯挺步位直步位直步幅适当步幅适当

13、步速平稳步速平稳规范的走姿：禁忌的走姿方向不定方向不定瞻前顾后瞻前顾后速度多变速度多变声响过大声响过大八字步态八字步态低头驼背低头驼背不不雅雅的的蹲蹲姿姿商务仪态礼仪商务仪态礼仪 蹲姿蹲姿-大方得体大方得体正确的蹲姿高低式蹲姿下蹲时左下蹲时左(右右)脚在前，右脚在前，右(左左)脚稍后脚稍后(不重迭不重迭)，两腿靠紧向，两腿靠紧向下蹲。左下蹲。左(右右)脚全脚着地，小脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右腿基本垂直于地面，右(左左)脚脚脚跟提起，脚掌着地。右脚跟提起，脚掌着地。右(左左)膝低于左膝低于左(右右)膝，右膝，右(左左)膝内膝内侧靠于左侧靠于左(右右)小腿内侧，形成小腿内侧，形成左左(右右

14、)膝高右膝高右(左左)膝低的姿态，膝低的姿态，臀部向下。基本上以膝低的腿臀部向下。基本上以膝低的腿支撑。支撑。交叉式蹲姿下蹲时，右下蹲时，右(左左)脚在前，脚在前，左左(右右)脚在后，右脚在后，右(左左)小小腿垂直于地面，全脚着地腿垂直于地面，全脚着地,左左(右右)腿在后与右腿在后与右(左左)腿腿交叉重迭，左交叉重迭，左(右右)膝由后膝由后面伸向右面伸向右(左左)侧，左侧，左(右右)脚跟抬起，脚掌着地，两脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前体。臀部向下，上身稍前倾。倾。1.笑与眼睛结合眼睛也要微笑眼形笑=嘴微笑+眼微笑眼神笑=嘴还原+眼微笑身

15、体语言微笑微笑时要注意场合2.看安全区隐蔽区敏感区第一次与客户目光接触时间不少于3秒3.动运用身体语言的技巧头：随眼睛而动眼睛：亲切、友善、朋友式嘴：微笑4.人与人的距离界限交谈时的三大距离亲密距离社交距离礼仪距离5.身体语言传达的信息p不可抱胸p如老板和你说话双手勿按住台边，身体向前倾p开会时勿玩弄手指p手不要碰到脸p工作时勿玩笔语言礼仪语言礼仪语言的作用：1、传递信息2、交流思想3、表达感情言为心声，出自肺腑的语言才能触动别人的心弦，在交流的过程中，只有双方抱着一颗真诚的心，才可能态度认真、诚恳，明明白白地表达自己的观点和看法，从而为成功交流奠定基础。言为心声，言为心声，出自肺腑的语言才能

16、触动别人的心弦，在出自肺腑的语言才能触动别人的心弦，在交流的过程中，只有双方抱着一颗真诚的交流的过程中，只有双方抱着一颗真诚的心，才可能态度认真、诚恳，明明白白地心，才可能态度认真、诚恳，明明白白地表达自己的观点和看法，从而为成功交流表达自己的观点和看法，从而为成功交流奠定基础。奠定基础。美国成功学家卡耐基认为：“记住一个人的姓名，对他来说这是所有记住一个人的姓名，对他来说这是所有语言中最甜蜜、最重要的声音。语言中最甜蜜、最重要的声音。”因为名字中包含无限魔力，它是完全属于自己的东西，一般人对自己的名字比世界上所有的名字更感兴趣。当我们记住某人的名字并把它叫出来，就是给予别人一个巧妙而有效的赞

17、美，就把自己真诚地和对方交往的信息传递出去了。孔子说：孔子说：“君子敏于行而慎于言君子敏于行而慎于言”“开口讲话先知礼开口讲话先知礼”，与人交谈的开口三法则是：尊称礼貌用语敬语。现实生活中，没有人会喜欢张口满嘴粗话脏话、流气十足、趣味低级的人，我们都愿意交往对象是彬彬有礼、礼节周到的君子。总原则总原则1态度诚恳2措辞谦虚文雅3见人择言第一节第一节交际语言礼仪交际语言礼仪一敬语谦辞礼貌用语二称呼三问候寒暄四介绍礼节一一敬语、谦辞、礼貌用语敬语、谦辞、礼貌用语外敬内谦外敬内谦家大舍小，令外人家大舍小，令外人如：如：家父、家母，舍弟、舍妹说外人时：令尊（父亲）尊祖（祖父）、贤弟、贤妹、阁下、您、请最

18、常见敬语：最常见敬语：您留步、拜访、请您赐教、您的高徒、劳驾、代劳、许久不见（久违）、久仰、恭喜、拜托、高见、失陪一下、请您笑纳常见谦辞：常见谦辞：承蒙错爱、您过奖了、不敢当、欠安、惠顾、寒舍、包涵、失迎七个基本礼貌用语：七个基本礼貌用语：请请您您您好您好对不起对不起没关系没关系谢谢谢谢再见再见礼貌用语顺口溜：礼貌用语顺口溜：相见道好（好久不见）托事道请偏劳道谢（当下回应）失礼道歉分手道别返回目录二称呼同辈人：小张、小王、老刘德高望重：王老、张老在艺术等方面任职：某某老师职位特征明显的：医生、长官、警官、老师、厂长陌生：先生、女士、夫人（已婚）正式场合要称职务、学衔、职称有重大造诣时不论性别称

19、先生返回目录三问候寒暄分为四种分为四种与进行的活动有关：写字呢！您出去呀？与行动目的有关：去哪儿啊？与称赞对方有关：你真漂亮！与第三方有关：啊，今天天气真不错！同所有相识的人见面要得体的问候，寒暄同所有相识的人见面要得体的问候，寒暄返回目录语言技巧语言技巧1、“先生，需要我帮忙吗？先生，需要我帮忙吗？”“先生，我能帮您做点什么？先生，我能帮您做点什么？”语言技巧语言技巧2、“先先生生，对对不不起起，刚刚才才我我没没听听清清楚，请您再说一楚，请您再说一 遍！遍！”“先生，对不起，您刚才的意思是先生，对不起，您刚才的意思是”语言技巧语言技巧3、“先生，这是您忘记带走的东西！先生，这是您忘记带走的东

20、西！”“对不起，先生，刚才我没有对不起，先生，刚才我没有提醒您把这提醒您把这带走。带走。”事例一：事例一：有些司机送客下车后喜欢将车停靠在车道两侧，这样影有些司机送客下车后喜欢将车停靠在车道两侧，这样影响到车道的畅通，保安员在通知司机将车停到停车场时，不响到车道的畅通，保安员在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。同的说法会起到不同的效果。1、“对不起，这里不允许停车，请您将车停到停车场去。”2、“对不起，这里是行车道，为了您车身的安全，请您将车停到停车场。”服务忌语1、不尊重之语 不尊重之语多是触犯了顾客的个人忌讳，尤其是与其身体条件、健康条件等方面相关的某些忌讳。如：“侏儒

21、”、“老东西”、等。2、不友好之语 当顾客对服务感到不满，或是提出一些建议、批评时，有个别的人员居然会顶撞对方。如“您有钱吗？”、“你消费得起吗？”3、不耐烦之语 在接待顾客时要表现出应有的热情与足够的耐心。如“我不知道”、“那上面不是写了吗？”4、不客气之语如：“你问我，我问谁”，“瞎乱动什么”等。5、不讲粗话、脏话、黑话、怪话、废话。6、表现出无礼：有气无力，不负责、傲慢、急躁、独断专横，优柔寡断，不耐烦或出口伤人，不使用任何称呼，使用不雅的称呼，这些行为举止是极不规范。案例案例“老太太买李子老太太买李子”场景一老太太离开家门，去楼下的市场买水果。老太太来到一个小贩的水果摊前，问道：“这李

22、子怎么样？”“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩答道。老太太摇了摇头，向另外一个小贩走去。场景二又向第二个小贩问道：“你的李子怎么样？”“我这里有两种李子，您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”“我这李子又酸又大，咬一口就流口水-您要多少？”“来一斤吧。”老太太买完水果又继续在市场中逛。场景三这时又看到一个小贩的摊上有李子，又大又圆，非常抢眼。便问水果摊后的小贩：“你的李子好吃吗？”“您好。我的李子当然好，您要什么样的李子？”“我要酸一点儿的。”“一般人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的呢？”“我儿媳妇要生孩子了，要吃酸的。”“老太太您对儿媳妇真体贴，根据经验啊，酸儿辣女！您儿媳妇一定能

23、给您生个大胖孙子。您要多少？”“我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤李子。小贩一边称李子，一边向老太太介绍其他水果：“您知道孕妇最缺什么营养成分吗？”“不知道”“孕妇最缺维生素！猕猴桃有多种维生素，特别有营养，尤其适合孕妇。您要给您媳妇买点猕猴桃，她一准儿高兴。”“是吗？好，那我就再来一斤猕猴桃。”“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着。“我每天都在这摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”“行。”老太太被小贩夸得高兴，提了水果，一边付账一边应承着。一、判断题1、四介绍礼节自我介绍时机：1想让人认识

24、2想认识别人3当有求于别人时4初次前往别人居所，办公室，登门拜访5在公众面前做演讲1）应酬式：只姓名（少而精）2）工作式：姓名、单位、具体工作3）交流式：姓名、工作、籍贯等4）礼仪式：姓名、职务等（多用谦辞敬语）5）问答式:（要能听出话外音）内容：内容：分寸：分寸：注意自我介绍的时间（不超过一分钟）仅仅介绍不是自传（可以递上名片，说简历中重要内容与没有的内容）不要在对方繁忙，心情不好，不感兴趣时作自我介绍要有特点介绍他人双方都认识尊者决定优先权内容：内容：标准式“您好，这位是”简介式强调式引荐式不说是谁，只说关系推荐式礼仪式请允许我被人介绍时：被人介绍时：首先起立目视对方面带微笑问候寒暄握手道

25、别返回目录第二节交谈的语言艺术优化语言的主要方法优化语言的主要方法1委婉法讳饰（用委婉的词语表示不便说的话）听说你奶奶过世了（不说死了）您们先聊，我失陪一下（不说方便一下）借用曲语，曲折2模糊法宽泛式用含义宽泛的语言请您在合适的时候你们国家有多少颗子弹“足够”回避式直接回避或者或者老师真不好意思，麻烦您了暗示我不确定他们家有人，他们家灯亮着谈话技巧谈话技巧内容：内容：1选择恰当的谈话内容避开别人的忌讳和隐私（疾病、死亡、黄色笑话等，隐私：年龄体重、宗教信仰、家庭住址、经历、婚姻状况）2谈话内容要符合谈话人的年龄、职业、心理特点3不要使用方言土语和把握不准的词语，慎用英语。4交谈的主题（既定主题

26、、高雅主题、轻松话题、擅长话题）1谈话技巧谈话技巧谈话语气勇敢承认“我错了”谦虚之礼用感情艺术的表达歧见拒绝的技巧（诱引法、让步法、赞美法、沉默法、回避法）第三节学会倾听第三节学会倾听做一个合格的倾听者做一个合格的倾听者得到信任获得知识获得信心缓解对方压力怎样做一个合格的倾听者？怎样做一个合格的倾听者？集中注意，真心诚意莫随意打听偶尔提问或提示，给对方以反馈注意体态语言（眼神专注、身体前倾、点头、笑等）怎样赞美别人？怎样赞美别人？1不宜过分夸张，要真诚具体2从小事着眼，无微不至3赞美要及时，不要时隔太久4初次见面，称赞其过去的成就、行为、所属物比直接称赞对方的人品、性格更有效5切勿冲撞别人的忌

27、讳6学会幽默商务语言礼仪礼貌用语问候：统一问候、由尊而卑、由近及远迎送请托致谢征询推托：道歉式、转移式、解释式道歉商务语言礼仪文明用语礼仪称呼恰当按职务或社会职业区分对象照顾习惯有主有次严防犯忌口齿清晰用词文雅n请n对不起n麻烦您n劳驾n打扰了n好的n您好n某先生或小姐n欢迎n贵公司113三、培养职业素养个人举止行为禁忌办公礼仪电话礼仪拜访礼仪见面礼仪交谈礼仪乘车礼仪电梯礼仪馈赠礼仪用餐礼仪114建立职业习惯个人举止行为的禁忌：忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音忌用手抓挠身体的任何部位公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物忌在公共场所大声喧哗忌对陌生人盯视或评论

28、在公共场合最好不要吃东西感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动遵守一切公共活动场所的规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里1151、办公室礼仪不可“冷板凳”习惯倾听不随意拍板、许诺避免电话干扰应付尴尬不拖延办事婉拒准时赴约主动通报等待约见见面礼节有效谈话察言观色接待来访116办公室礼仪上班前的准备准时计划当天工作内容工作时间办公室走廊、楼梯、电梯间保密意识下班建立良好的人际关系遵时守约尊重上级和老同事公私分明加强沟通、交流不推诿责任态度认真不背后议论他人自报家门，礼貌用语进门118奉茶和咖啡的礼仪步骤1准备好器具步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤先将托盘放在桌上再端送给

29、客人步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤留意奉茶或咖啡的动作步骤拿起托盘退出会客室练习：请进行奉茶的礼仪练习敬茶、咖啡右侧上右手拿1202、电话礼仪公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录121电话礼仪禁忌事项：不理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲暴成息语气不耐嫌弃对方122电话礼仪体谅对方的期待被了解被尊重被关心被同情被赞许被宽容被商量被帮助练习：哪些语言能满足通话对方的期待？123电话礼仪成功电话沟通做好通话准备拨打电话：备好号码、内容；慎选时间、地点；准备对方回呼接听电话：保持畅通专人职守预

30、备记录124电话礼仪检查通话表现声音清楚咬字准确音量控制速度适中语句简短姿势正确125电话礼仪检查通话表现态度平和拨打方通话要见机行事：询问对方是否方便通话拨错要及时道歉时间要有所限制电话要轻轻挂上接听方积极接听：铃响三声左右全力呼应善解人意巧妙终止126电话礼仪讲究通话内容通话初始双方相互问好双方自我介绍双方进行确认通话中途内容紧凑主次分明重复重点积极回应代接电话127电话礼仪讲究通话内容通话告终再次重复重点暗示通话结束感谢对方帮助代向他人问候互相进行道别128电话礼仪做好通话记录留言的方法电话旁随时放着便笺和铅笔每个人都需知道固定传递留言的地点记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码

31、留言时垫一张复写纸给别人留言时内容请简明扼要留言清楚，切忌词义不明129使用电子通讯媒体的礼仪使电子邮件更人性化不要在某人在家休息时传真给他除非有急事，否则不要打呼叫器给在家的某人手机礼仪：除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短会客时，手机应设置振动，如果是在需要接听，应走出室外飞机上不能使用手机1303、拜访客户的礼仪步骤事先约定时间步骤做好准备工作步骤3.出发前在与拜访对象确认一次,算好时间出发步骤至客户办公大楼前步骤进入室内步骤见到拜访对象步骤商谈步骤告辞1314、见面礼仪见面程序问候致意介绍握手拥抱引导交换名片132问候早上好上午10点以前您好晚上好太阳落山之后欢迎

32、光临请多关照多多指教133致意举手致意点头致意欠立致意通常在餐桌上，介绍陌生人认识时非商务场合别人为你上茶时抱拳致意鞠躬致意拥抱贴面吻礼忌讳：不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈134介绍介绍自己推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人请进行介绍自己练习:姓名,籍贯,单位,职业135介绍他人的次序首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；公司同事给客户；非官方人事给官

33、方人士；本国同事给外国同事；大方伸手，虎口相对，目视对方，面带微笑，力度七分，男女平等握手左脚在前，右脚在后，重心在左腿，左手在下，右手在上，胸贴胸，手抱背，脸放右拥抱引导交换名片双手递送名字朝对方主动询问名字话术得体突出名片特色5、交谈礼仪交谈：避免谈及的话题与钱有关的事自己或别人的健康状况争论性的话题哀伤的话题谣言与闲话陈腐和夸张的话题常见的话题文艺、体育、旅游、时尚、习俗等练习：回忆给你深刻印象的某次交谈6、乘车礼仪上车下车上车下车上下车144座位安排礼仪右方为上原则前座为上原则居中为上原则离门以远为上原则景观好的位子为上原则145乘车礼仪了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为

34、上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序为客户及女士开车门司机DCBA1324老板出行座位次序231好友外出4213垂直电梯7、搭乘电梯礼仪扶梯右侧站立左侧急行8、馈赠礼仪赠送礼仪礼品的挑选突出礼品的纪念性体现礼品的民族性明确礼品的针对性重视礼品的差异性赠送方法重视包装把握时机区分送礼途径八类不宜礼品一定数额的现金、有价证券天然珠宝和贵金属首饰药品和营养品广告性、宣传性物品易于引起异性误会的物品为受礼人所忌讳的物品涉及国家机密或商业密密的物品法律法规禁流通的物品馈赠礼仪常见礼品文具：书、邮册、纪念币、笔食品：酒类、特色食

35、品、茶叶艺术品鲜花152馈赠礼仪礼品的接受欣然接受启封赞赏拒绝有方事后再谢办公室内不适宜交换礼物送花结婚：颜色鲜艳而富花语者生产：色泽淡雅而富清香者乔迁：适合稳重高贵的花木生日：适合送诞生花最贴切探病：适合送剑兰、兰花丧事：用素花表惋惜之意送花的技巧善用花语送花的四大重点u女士送花时一定是屋主的太太或 太太及先生（男士反之）u如果你收到花，无论送的人是谁，都一定马上打电话表示感谢u与花店沟通时，用白纸黑字 写明收花人的名字u尽量送应景的花9、用餐礼仪1、请客人吃饭时，需要注意的细节：（1）预约餐厅（2）提前30分钟到达餐厅，看菜单和熟悉地形（3）查看身上有没有带现金（4）尊重所请客人的饮食习惯

36、（5）与服务员提前沟通中餐礼仪3、上菜的礼仪：上单人份的菜：右边上菜，右边撤菜上多人份的菜：左边上菜，右边撤菜4、倒白酒的礼仪：最好倒八分满1、吃中餐时，要顺时针转桌以右为贵，以人为尊2、买单的位置：主位对面的位置（离门口最近的位置）157中餐的礼仪*正确地使用餐巾*使用公筷母匙*挟菜*喝汤*嘴内有食物，不要张口*与人交谈*敬酒*谈话*离座西餐礼仪A、红酒杯礼仪西餐不会使用白酒杯、啤酒杯、鸡尾酒杯B、刀叉礼仪正确拿法：四个手指握住，食指按住刀背C、餐巾礼仪人坐满后，年长的人打开餐巾时饮料或者开胃的酒上齐了时餐巾摆放：将餐巾对折，开口朝外放在自己的大腿处注意事项：餐巾可以搽口红，不可以擦杯子或汤

37、匙等可打开餐巾D、品红酒的礼仪品红酒的步骤：倒入1/3杯红酒顺时针摇一摇喝红酒将头360度转一圈敬酒的注意事项：以右手为敬，左手托扶敬酒时：酒杯与眼睛差不多同高喝酒后：要再给对方一个回礼E、进餐的礼仪停止进餐：刀叉摆放在一起，可放在餐碟的右侧、右手边或中间。F、喝汤礼仪喝汤的方法：汤匙从里往外舀，直接送进嘴里无“耳朵”的汤碗：不可举汤碗有“耳朵”的汤碗：可举汤碗汤匙放在碗的旁边：表示不想再喝汤匙放在碗里面：表示还想喝G、吃水果礼仪吃香蕉：用刀将香蕉剥皮，切成小段吃。吃葡萄：用手剥皮了吃。H、吃面包礼仪三明治：用刀切小，叉着吃沙拉：用叉卷成一卷，叉起来吃左手掰面包右手放进嘴里I、筷子的礼仪右手拿

38、筷左手汤匙吃西餐时可以使用筷子迷筷指筷架筷移筷送客人：主人要一一送客，并与客人一一握手。用餐时的不宜举动：用餐时整理服饰用餐时涂口红剔牙打喷嚏买单时在客人面前买单用餐时的注意事项吃西餐时，叉子掉在地上，怎么办？找服务员帮忙再拿一支叉子当有人提出吸烟请求，该怎么办？可以到吸烟区吸烟；不好拒绝时，可以提示对方只吸一支烟。鱼刺：用刀剔鱼刺，不需要将鱼翻起来虾：用叉子叉到虾子的腹部，用刀子的尖剥虾皮米饭：将米饭用叉子插起来后用刀按平170西式自助餐的礼仪*依序取菜*一次最好取一至二样菜*不要混用专用汤匙或菜夹*餐盘不可再用*不可浪费*遵守西餐的礼仪*不可暴饮暴食如何吃自助餐？一次拿一样或两样生熟分开注意事项：不可插队，吃饭时不能讲话用餐中香水及服装的注意事项：香水：参加流动性的酒会时，香水不要太浓服装：女士首选晚礼服，也可以是连衣裙、旗袍男士首选礼服鞋子：尽量以亮面的为主173五、速造个性化魅力秘诀如何挖掘自身优势?游戏：找到自身的“闪光点”174祝你成功！女士：容貌+气质男士：风度+学识递送物品1.双手为佳2.递到手中3.主动上前4.方便接拿5.尖刃向内