办公室管理重点难点 办公室实务.pdf

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1、办 公 室 实 务 办公室管理课程教学大纲第一部分课程的有关说明一、课程的性质与教学目标办公室管理是现代文员专业专科的一门必修课程。本课程的教学目的是，通过教学的实施使学生掌握办公室实务操作方面的基本知识，具备办公室业务的基本技能和与之相关的交际能力，有一定的文字使用运用能力。本课程的文字教材为 办公室实务，主编陆瑜芳，上海复旦大学出版社出版。本课程教学内容分为十四章，包括办公室实务概述、文员实务、电话电子通讯、邮件收发、接待实务、信访实务、会议及会谈实务、日程安排、差旅事宜、照料上司身边琐事、交际与礼仪、办公室用语、印信值班工作、文书与档案实务等。二、多种教学媒体的配置本课程拟采用文字教材和

2、少量声像教材以及多种网上教学资源相结合的形式组织教学。文字教材文字教材内容浅显、易懂，各章内容相对独立。教材在知识的介绍与能力的培养方面，侧重于操作层面，这也是课程性质所决定的。文字教材后面设计的案例题目，是紧密配合文字材料而精心设计的、突出实践技能、实际操作的应用性教程的表现形式，是这门课程的主要特色之一，无论教师还是学生应该认真对待这部分内容，既把它看成是实践的模拟演示，也把它看成是实践性教学环节的重要补充，也可以用它来检测学习效果。（-）音像教材（IP计算机课件）配合文字教材，办公室实务拟编制6 节录像课。主要是模拟办公室具体工作操作程序，文员接人待物的规范流程，将便于实践演示的工作程序

3、形象化地表示出来。这部分内容是十分宝贵的教学资源。（三）网上辅导网上辅导既有定期发布的教学重点解析，又有形式多样的练习题，供学生学习参考。同时，通过电子邮件的方式就学生提出的疑难问题进行解答，对学生进行个别辅导。此外，根据教学需要，还将在网上举行不定期的讨论活动。有关信息都会在网上予以发布。各种教学媒体所包含的内容，有一定的交叉（见下表），学生可根据个人实际情况需要选择。三、教学活动安排1.教研活动：（1）9 月份网上讨论教学工作；参加人员：试点电大主持教师。（2）10月份网上讨论平时作业问题。参加人员同上。2.学习讨论活动：11月份组织一次学习讨论，参加人员：学生、教师。3.平时教学检查：统

4、一安排4 次书面作业，中央电大与地方电大一同抽查学生作业完成情况。4.信息发布：每个月网上发布一次辅导内容，一次网上练习题；四、教学建议（一）教学课时安排：教学既可以有适当的面授，更应有足够量的练习，可以面授、自学、练习各占三分之一时限。（-）对辅导教师的建议1.知识讲授部分的重点应放在对具体事物的操作上来进行，教学要结合实践。2.教师要多搜集素材，将各种实物操作或制成卡片，或印成小册子，作为辅助教材，使学生能够经常得以训练。3.课程的教学重点是培养学生的实际操作能力，要把提高学生的综合素质，与实际工作能力结合起来。教师的讲授，要能够从学生的薄弱处着手。（三）对学生自主学习的建议1.学习本门课

5、程，学生要能够从书本中跳出来，不要死记条条，要有全局观、规范意识、要重实践。2.本课程是一门实践性很强的课，越是多看、多想、多做，就越是能够学好课程。3.本课程提供了一些学习媒体，学生在学习过程中应注意充分有效地利用这些教学媒体。不要过分依赖某一种媒体，要注意同学间的互助互学，注意学以致用。同时还要多参加学习研讨、实践操作活动，认真独立完成平时作业，逐步提高综合能力。第二部分课程各章教学内容第一章 办公室实务概述【知识与能力】1.办公室的职能。2.办公室实务范围。3.办公室器械使用。4.办公室和接待室的管理。【教学要求】通过本章教学，使学生对办公室的基本职能、业务范围和主要工作内容有比较全面的

6、了解和认识，能够比较熟悉一般办公室常用设备的基本性能，并能够较为熟练地进行运用和操作，正确管理办公室及接待室。一、一般了解：1.办公室的含义。2.办公室事务管理特征：服务性、分散性、专业性、主动性、繁杂性。3.我国文秘工作、国际文秘人员工作、我国外资企业与合资企业办公室实务内容。4.办公室环境的布置和管理二、基本掌握：1.办公室的职能：政 务（或业务）服务和事务管理。2.办公室实务，就是指办公室的工作事务和操作实务。办公室工作人员以文员和文秘人员为主，所以办公室实务通常又被称为文秘工作或文秘人员工作。3.主要办公器械的使用。4.办公用品的准备。5.办公室和接待室的管理【教学建议】1.组织学生对

7、我国文秘及国际文秘人员的工作实务进行对比讨论；2.模拟开展办公室环境的整治；3.模拟开展常用办公设备的操作演练;第 二 章 文 员 实 务【知识与能力】1.文员工作指导思想2.“优先顺序”处理工作3.文员管理时间的方法4.文员的工作方法：请示方法与报告方法；计划方法和总结方法；受意方法；传达方法;进言方法；变通方法和挡驾方法；分工方法与合作方法：【教学要求】通过本章教学，使学生了解文员工作的基本程序，特别注意掌握“优先顺序”处理工作的原则，能够较好地运用和管理时间，能够较好地了解和运用各种工作方法。一、一般了解：1.计划的步骤、实施的步骤、检查的步骤；2.传达方法；3.进言方法；4.变通方法和

8、挡驾方法二、基本掌握：1.文员管理时间的方法；2.受意方法；3.分工方法与合作方法三、重点掌握：1.“优先顺序”处理工作2.请示方法与报告方法；3.计划方法和总结方法；【教学建议】1.指导学生合理计划和安排工作时间；2.对各种工作方法进行分类对比，如请示与报告、计划与总结、受意传达与进言、变通与挡驾等。第 三 章 电 话、电子通讯【知识与能力】1.电话的类型2.打电话的方法、接听电话的方法3.因特网服务4.电视会议5.交互式电话会议6.卫星通信【教学要求】通过本章的教学，使学生了解电子通讯设备的简单原理和使用常识，能够比较熟悉相对比较先进的电信设施的用途用法，正确有效地使用常用电信设备，提高工

9、作效率。一、一般了解：电视会议交互式电话会议卫星通信二、基本掌握：打电话的方法、接听电话的方法【教学建议】1.有重点地组织学生对常用电信设备的使用与实验；2.模拟正确接打电话的步骤方法。第 四 章邮件收发【知识与能力】1.邮件的收取2.邮件的分拣3.邮件的拆封4.邮件的处理5.上司不在时邮件的处理6.邮件的寄发【教学要求】通过本章的教学，使学生掌握邮件收发的工作程序和特殊情况下的处理办法。一、一般了解：1.邮件的收取2.邮件的分拣3.邮件的寄发二、基本掌握：1.邮件的拆封2.邮件的处理3.上司不在时邮件的处理【教学建议】组织学生对各种信函的收发进行模拟训练，设置一些特殊、突发事件，让学生实际演

10、练应变方案。第五章接待实务【知识与能力】1.接待的基本礼节2.接待平时来访者、计划中来宾的实务【教学要求】通过本章教学，使学生熟悉文员接待的基本业务，正确掌握接待礼仪，对包括迎送、传达、引见、介绍、接待等一系列接待事宜，有清楚的了解，正确掌握内宾、外宾的接待程序。一、一般了解：1.行为举止方面的礼貌2.仪表方面的礼貌二、基本掌握：1.接待平时来访者的实务：初见来访者、传达有关人员、向有关人员引见2.接待计划中来宾：内宾接待、外宾接待【教学建议】组织学生模拟各种接待礼节，多项次、不同角度、不同身份分组演示接待礼仪。第六章信访实务【知识与能力】1.来信受理程序2.来访接待程序【教学要求】通过本章教

11、学，使学生了解做好接待来访工作的重要性，能够在认真做好接待来访工作中，密切党群关系、干群关系，熟悉来信的受理与处理，来访的接待与处理，来电的接听与处理一、基本掌握：1.承办来信注意事项2.来电的接收与处理二、重点掌握：接待来访注意事项【教学建议】模拟仿真场景，实际演练来电、来访、来信的应对措施。第七章会议及会谈实务【知识与能力】1.会议的目的2.会议的分类3.会议实务【教学要求】通过本章教学，使学生了解并熟悉各种会议的目的，能够根据不同情况，区分各类会议的不同要求，能够制定会议计划，做好会议准备，完成会议实务工作一、一般了解：1.会议用语2.会议出席者的位置3.会议用品的准备4.分析会议成本二

12、、基本掌握：1.议程表制作和执行方法2.会议通知的写法和传达方法3.会议记录4.召开各种会议方法三、重点掌握：1.会议的计划与准备2.会议资料的准备3.会议后的实务【教学建议】1.模拟运作各种会议准备工作；2.对比不同会议的不同形式和开法；3.研讨会议实效问题。4.第 八 章 日 程 安 排【知识与能力】1.日程安排的意义2.日程安排计划表的种类和管理【教学要求】通过本章教学，使学生了解日程安排的重要意义，能够合理地制定年预定、月预定、周预定、日预定表，能够对日程安排进行有效管 理。一、一般了解：1.日程安排计划的变更和调整二、基本掌握：1.日程安排计划表的种类2.日程安排计划表的制作和填写3

13、.日程安排计划管理【教学建议】1.模拟制作日程安排计划表。2.模拟演示日程变更和调整的应对措施。第 九 章 差 旅 事 宜【知识与能 力】文秘人员在差旅过程中的主要任务【教学要求】通过本章教学，使学生了解商务旅行、公务外出时文员的主要工作任务，能够对包括交通工具的选择、出差诸项事宜的准备、境内外旅行各种手续的办理以及出差结束后的各项工作情况有清晰的了解。般了解：1.准备工作2.履行过程安排3.旅行结束后的有关工作【教学建议】1.模拟进行出差前的工作准备及善后工作；2.模拟演示境外旅游签证等手续办理。第 十 章 照 料 上 司 身 边 琐 事【知识与能 力】照料上司相关事宜【教学要求】一、一般了

14、解：1.照料身边琐事的准备2.各种照料身边事务的工作3.照料身边琐事的做法【教学建议】通过本章教学，使学生了解照料上司身边琐事的意义，重视并能够妥善处理相关事宜。第十一章 交际与礼仪【知识与能力】1.日常举止规范2.交际业务【教学要求】通过本章教学，使学生了解交际的礼仪与规范，对日常举止、交际应酬、社交行为等有正确的理解和认识，有符合行为规范的举措。一、一般了解：1.交际业务应注意的问题二、基本掌握：1.喜庆实务和宴会礼仪2.丧事实务和吊唁礼仪【教学建议】1.模拟各种场景，练习日常举止规范；2.喜庆丧事实务运作注意事项讲解。第十二章办公室用语【知识与能力】1.口头语2.敬语3.报告4.说 明5

15、.说服6.拒绝7.听话【教学要求】通过本章教学，使学生了解书面语言与口头语言的不同区别，正确使用敬语，能够在适当的场合用好接待语；掌握说话要领，注意说明、报告、委托、拒绝、说服等方法的应用；掌握听话要领，注意指示与忠告的接受方法应用。一、一般了解：1.口头语言的特征2.敬语的种类3.说话的要领二、基本掌握：1.敬语的用法2.接待用语3.说明的方法三、重点掌握：1.报告的方法2.说服的方法3.拒绝的方法4.听话的方法【教学建议】注意加强说话的各种方法的具体应用与练习。第十三章 印信、值班工作【知识与能力】印章、印信管理工作【教学要求】通过本章教学，使学生了解各种印章的使用规定，了解介绍信的使用与

16、保管，清楚值班的制度要求。一、一般了解：1.卬章的种类2.印章的刻制3.印章的保管4.公章的停用与销毁5.值班工作的组织形式二、基本掌握：1.印章的使用2.介绍信的使用3.值班工作的任务4.值班工作的制度与要求【教学建议】模拟进行印章、介绍信使用操作训练。第十四章文书与档案实务【知识与能力】1.公务文书的种类与特点2.文书处理的内容与方法【教学要求】通过本章教学，使学生了解公务文书处理和公文流转的基本程序，掌握档案收集工作制度，能够根据立卷的不同标准立卷、编制类目并归档。有效利用和开发档案货源。一、基本掌握：1.公文性文书的种类2.文书的保密管理3.档案收集的对象和制度4.立卷类目的编制5.案

17、卷的编目与装订二、重点掌握：1 .公文的格式2 .收文处理3 .发文处理4 .立卷归档要求5 .文书立卷标准6.立卷类目的编制7 .年终组卷8 .案卷归档9 .档案的保管和利用【教学建议】1 .模拟运作公文流转过程；2 .模拟实施文书立卷、编目、组卷、归档；3 .组织文书档案资料的利用与开发的学习讨论。附件：日常教学案例实践1 .以下说明文秘人员工作方法以及应给予注意的事项。从这些事项中，请选出你认为最不适当的。()谈谈为什么。A.文秘人员要揣摩上司的情绪，并判断工作的未来发展，即使上司没有指示，也必须做好准备工作。B.上司为管理者时，文秘人员应努力了解上司，但不能干预上司主要工作的经营管理。

18、C.文秘人员要经常注意不辜负上司的期望，也要注意周围有关人员的期望，并正确了解他们期望的是什么？D.文秘人员应该注意的事项之一，就是上司通常都希望文秘人员能够守口如瓶，所以，为了不泄密，文秘人员最好是缩小交友范围。E.为了使上司不必忙于处理杂务，文秘人员必须积极地去做不需上司亲自处理的工作。F.2 .案例分析某公司经理收到一封措辞无礼的信，是由某个与公司交往较深的代理商写来的。经理怒气冲冲地把文员李小姐叫来，要她写封回信，与这位代理商断绝一切交易和关系，并命令李小姐立即将信打印寄出。李小姐可以有以下做法，哪一种做法做妥当，为什么？(1)按照经理指示立即回到自己的办公室，将信打印寄走了。(2)写

19、完了信，想到自己是经理的助手，有责任提醒经理，为了公司利益得罪了经理也值得。于是对经理说：“经理，这封信不能发，把它撕掉算了！”(3)没有马上去写信，而是向经理提出忠告：“经理，请您冷静一点！与对方断绝关系会产生什么后果呢？在这件事情上，我们难道就没有应该反省的地方吗？”(4)当天快下班时，将打印好的信递给已经心平气和的经理：“经理，可以将这信寄走吗？”3 .设计题根据下面给出的材料及要求，填 写“日程表”。日程计划表2 0 0 2年1月2 0日（星期三）2 0 0 2年1月1 9日制作时间事项地点备注9：0 09：3 0经营计划部会会议（约两小时）董事长室1 0：0 01 0：3 01 1；

20、0 01 1：3 01 2：0 01 2：3 01 3：0 0干部会议（约两小时）第一会议室1 3：3 01 4：0 01 4：3 01 5：0 01 5：3 01 6：0 01 6：3 01 7：0 01 7：3 01 8：0 0大阳股份公司创立3 0周年纪念会太平洋饭店3楼1 8：3 01 9；0 01 9：3 02 0；0 02 0：3 0上司今天的行动日程如上表。上司9：3 0左右到公司上班，立即到董事长室开会，因此今天没有确认日程表及接受上司指示的机会，在这种情况下，上司于是交给文秘人员以下的六张便条。青山特产公司的王先生送来礼品，要写一封致谢信。北京经济发展有效公司的张先生要来公司

21、访问。要紧急约会。明天例行会议以前要准备好资料P由于到东南亚接洽商务顺利归来，所以要捐款5 万元给慈善基金会。挚友李教授1 月 2 8 日生日宴会，准备出席，请准备礼物。联谊会王先生可能约我下星期打高尔夫球，他 说 1 月 2 0 日左右会打电话给我，要确认约定的时间。原 订 1 月 2 5 日去法国出差3 天左右，临时希望提前在1 月 2 2 日左右启程，请替我更改机票时间。年 月 日优先顺序处理方法追踪完成A追踪完成1B2C3D4E5F6特别注意事项：要求：(1)先判断以上六项工作的优先顺序，并将它们填写在自己的笔记上。决定优先顺序要仔细配合上司的日程表，并注意轻重缓急去决定文秘人员的工作

22、顺序。(1)在笔记上简单扼要地填写各种工作的处理方法，可以书写在笔记下方或特别注意事项栏内。(2)在思考处理的方法时，可以一边处理工作，一边查核工作的优先顺序，以及各项工作处理方法的追踪和完成，这样更有效率。办公室实务期末复习指南2008年 6 月课程考核说明对本课采用平时测试和期末闭卷考试相结合的方式进行考核。平时测试与期末考试两者的比例分别为20%和 80%。平时测试以作业形式由中央电大统一布置，测试共安排4 次，每次均按百分制评阅，四次成绩平均分的20%记入总成绩。期末考试亦按百分制评阅，其成绩的 80%记入总成绩。器试题类型及其结构：期末考试的基本题型为：单项选择题、判断题、简答题、设

23、计题、案例分析题等。各题型所占分数比例分别为：10%、10%、20%、20%、40%o第一章办公室实务概述办公室环境布置的目的P6并创造舒适而又工作效率高的环境并塑造组织形象并建立挡驾制度并有利于保密工作办公室环境布置的内容与要求对办公室的配置并照明在色彩搭配相隔音在空气调节在盆景、挂画等文员办公室的布置设计题我小李是刚到公司的文员，公司办公室内有各种文件柜、储物架、书报架，办公室主任给她配置了带锁的办公桌、电脑、电话机，还给了她新的文件架、文具用品盒、各种笔、胶水、剪刀、参考书、需要翻译的资料、公司印章、卬盒、墨水、复 印 纸(2 刀)，要求小李整理好办公桌，把东西分门别类放置在适当的位置。

24、小李应该怎么做？对电话放在办公桌左边，便于左手摘机，右手做记录;电脑放在力.边；把新件夹放需要翻译的资料，在文件夹上贴上相应的标识条；我各种笔、胶水、剪刀、印盒等文具分门别类放在文具用品盒内;参考书应该放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屉里；把公司印章放入办公桌带锁的抽屉内；我墨水放置在储物架底层，复印纸放在下面几层。第二章文员实务对进言方法P36对变通方法和挡驾方法P37对受意方法P35文员的进言方法器进言是指文员主动对上司提出意见、建议、批评或规劝。我进言的作用：参谋作用；补缺作用；增进关系作用我进言的要求：适时、适事、适地、适度文员的变通方法对通常情况下，文员必须照章办事，但在特殊情况下，

25、文员可采用变通方法，灵活从事。重大、紧急的事，可以越级请示，甚至先处理再报告。来信来访者有特殊困难，文员可以在政策允许的范围内给予特殊的照顾或临时安置。对新情况、新问题，无章可循时，上司又没有明确的指示，文员可参照有关政策，作出合乎情理的处理。文员的挡驾方法对挡驾方法电话挡驾、来访挡驾、会议、活动挡驾文员的受意方法对受益是文员接受和领会上司意图。并直接受意：并间接受意；浅注意事项第 三 章 电话、电子通讯把打电话的方法P43算接听电话的方法P44相电话记录单P46接听电话的要点用电话铃响二至四声就应接听。我接到电话首先应传达必要的信息。对如果上司不在办公室，文秘人员询问来电者的姓名前，先告知他

26、找的人不在。并即使受到通话对方极的责难，如投诉电话，也要保持礼貌和耐心。我通话结束时.，应流露出很高兴接到对方来电的语气，应该用快乐的声音说“谢谢”，即使来电者态度很不友好案例：秘书怎样接听业务电话*新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下：来电者：“是利达公司吗？”陈小姐：“是。”来电者：“你们经理在吗？”陈小姐：，不在

27、。”来电者：“你们是生产塑胶手套的吗？”陈小姐：“是。”来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打？”陈小姐：“1.8美元。”来电者：“L 6美元一打行不行？”陈小姐：“对不起，不行的。”说完，“啪”挂上了电话。匕司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以 1.4美元一打卖出了 100万打。陈小姐突口而出：”啊呀，上星期有人问1.6美元一打行不行，我知道你的定价是1.8,就说不行的。”上司当即脸色一变说：“你被解雇了“陈小姐哭丧着脸说：“为什么？”上司说：“你犯了五个错。”陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错,分别是什么？她在电话礼仪方面还犯了哪些错？(1)该

28、问的没有问(指对方情况，手套的需要量)(2)该记的没有记录(对方的姓名、公司、电话号码)(3)该说的没有说(没有及时向上司汇报)(4)不该说的却说了(价格上的自作主张，不向上司请示)(5)不懂得保护自己(即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地)(6)电话礼仪方面，铃响了没有自报家门(7)不等对方说完，就“啪”挂上电话留言的方法(电话记录单)得文秘人员应在电话机旁随时放着电话录单或便他和笔，一有留就能立即记录下来。对文秘人员给上司的留言应正面朝下合放在上司的办公桌上，等他(她)一回来就立刻告知。我做记录时，字迹应清晰可辨。我文秘人员留言给别人时，内容应简明

29、扼要，切记词不达意、拉拉杂杂说一大堆。找文秘人员离开办公室时，要按排别人替你接电话。打出电话的要点*文秘人员打业务电话时应首先自报家门。*文秘人员经常会替上司拨通电话，这时，你可以让找的人先接着电话，然后把上司叫来。*应讯速回电，并督促上司最好在当天回复。*如果已经回电，但没有打通，雪记要再联系。我 督促上司准时打电话给上级或要人、忙人。*除非万不得已，文秘人员不要打电话给行车中的人。*通话时要仔细听清对方在说些什么，不要一边看报一边接听，也不要突然转身与办公室里的其他人说话。*与一位很忙碌的人开始长谈之前，应问对方是否方便，然后言简意赅地把话说清楚。*不要在工作时间同时打电话来的朋友闲聊。能

30、 打电话给外省市或国外的人，并请求协助，因费用昂贵，文秘人员首先应确定他是否应该回你的电话。X通话中当需要对方等候时.，应该说：“我支查看一下，请稍等一下好吗？”然后等待对方回答。*文秘人员代替上司传达不利消息时，无论当这个信差有多么不舒服，你还是必需立即行动。文秘人员传达上司的信息要有分寸。第四章邮件收发我邮件的拆封P67在邮件的处理P69把国、内外邮件寄发的不同P74案例：小王做错了什么？魏 某 年 3 月 5 日，新欣化工公司的总经理出差了，这次的期限是从3 月 5 日至3 月 12日，能 预 定 1 2 日上午回来。文员小王负责处理公司的各类邮件。小王从收发室取回了邮件,其中上司亲启的

31、信一封，一个邮包，总经理办公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信，总经理曾关照过让销售科科长处理。正好销售科的小李走过办公室，小王说：“小李，把这封信交给你们科长”，小李把信带走了。x 小卫把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里，又拆开总经理办公室收件，一封是邀请总经理参加定于3 月 12 日下午的研讨会，小王想，总经理前几天还谈到准备参加这次研讨会，1 2 日他正好回来，一定会参加的。于是小王打印了接受邀请的回信，明确告知对方总经理将参加会议，并替总经理签了名。拆开第二封信，拿出信纸，里面还有两张产品样品的照片，小王看了信的内容，附件里说明有三张照片，小王不知道如何处理，她把照片又放回了

32、信封中。能 小王拆开邮包，发现是产品研发中心为了开发新产品，在前几天订购的新型材料，一共有五个品种，小王凭印象觉得订购的是三种，多了两种。心想，是供应商主动送来的，不拿白不。拿，于是她打电话让研发中心的人取走了。小王处理邮件的做法是否正确?如果不正确，正确的做法应该是怎样的？(1)河南分公司邮件转交销售科处理的，应制作签收单，要求小李签名，并注明时间；(2)把上司亲启信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告诉对方何时可能得到答复；(3)12日回来就参加会议不妥当，不宜在总经理出差回来的当天安排活动；(3分)(4)在回信上应签上自己的职称(某某人的文秘人员)，发出前复印一份，留待上司过目：(5)

33、发现附件缺少，应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量，接着应及时打电话或写信与寄信人联系；(6)没有订购的东西不能签收；(7)在移交邮包里的物品时，要先打印一份清单，注明收到的日期，请接受人员在上面签字，并保存好；邮件的处理对需要呈交给上司的邮件，应该赶在上司进办公室之前准备好。浅需要转交其他人或部门的邮件，要必要的手续，以分清责任。在文秘人员可自行拆封处理的邮件。并对报纸和杂志的处理。我对广告邮件的处理。把对投错邮件的处理。邮件的寄发邮件寄发前的准备：把信件送交上司，请上司签字，把有关信件复印、存档。打印信封。中文信封和外文信封有不同的要求。检查姓名的地址是否准确。检查邮寄要标记是否准确。信

34、件中如果有附件，对不同的附件采取不同的邮寄方式。第五章接待实务对接待平时来访者的实务P82潴接待计划中来宾（内宾接待与外宾接待的不同）P102-103握手的礼仪把握手时应注意的事项。我右手握是最普遍的方式，一般以三秒为宜，不可太用力，也不可敷衍了事。双手相握只适用于年轻者和年长者。身份低者对身份高者，男士对女士不宜用这种礼节。我上下级之间，上级先伸手后，下级才能相握；长辈和晚辈，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握。主人和客人，主人宜主动伸手；男女之间，女士先伸手了，男士才能与之相握。仪表方面的礼貌阴文员接待客人时，在仪表上应保持：和谐、整洁和灵活性用服装：衣着力求朴实在装饰品：可以佩带一些简单的饰物

35、。对化妆：应化淡妆。时发型邦鞋子案例分析能东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公司明天要与法国某公司谈判，古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了准备，还化了一番功夫进行了打扮。正式会谈这天，只见坐在古总经理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光,这使得古总身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。古总经理与法国客商在接待室内寒暄时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放入杯中这一切引起了古总经理和客商的不同反应。

36、客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，古总一时性起，双方争执起来，小沈站在古总一边，指责客商。客商拂袖而去。古总望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能！”小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，与我有什么关系？”小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是否正确，正确的做法应该是怎样的？接待平时来访者的实务我初见来访者找传达我引见我介绍时的礼节托接待对送客与会后的整理介绍的原则求先介绍自己公司的人，再介绍公司外的人相 先介绍地位低的人，再介绍地位高的人求介绍地位相同的人时，应按照到职的先后

37、，先介绍新进的职员；若同时到职，就先介绍年纪较轻的人；骅若年龄、地位都相同，便从较近的人开始介绍；骅将一个人介绍给大家时，先介绍这个人；邹同时介绍很多人时，可从右到左，按顺序介绍；相先介绍希望被介绍的人，再介绍其他的人；相当男士与女士名方面情形都相近时，要介绍男士；相 若全是女士，先介绍未婚者，再介绍己婚者；器亲疏之间，从亲者先介绍。接待计划中来宾的实务找内宾接待的一般程序与内容我外宾接待的一般程序与内容设计题对安徽某企业欲与上海某企业合作，上海以品牌、技术入股，利用安徽比较便宜的原材料和人工，共同生产国内紧缺的产品。上海代表团一行10人将于8月下旬来访，商议合作的具体事宜，办公室主任请小李作

38、好准备。假如你是小李，你怎样设计这个接待方案？接受任务(2)了解来宾(3)制订计划(4)预订食宿(5)迎接来宾(6)商议日程(7)安排会谈(8)陪同参观(9)送别客人(10)接待小结第六章信访实务第七章会议及会谈实务相分析会议成本(牢记公式)P160找会议记录、纪 要（二者区别）P136-137 P142在提高会议效率P156设计题对科达公司召开中层干部扩大会议，参加人员为总经理、副总经理、各职能部门的正副经理、办公室正副主任和职工代表等，共46人，会议文秘人员和其他服务人员4人，会议时间为5小时。参加会议人员月平均工资为2400元，其他收入600元，假设一个月工作30天、一天工作8小时。会议

39、后勤费用开支有：文件材料费200元，饮 料 费100元，因会议紧张安排午餐，餐费每人10元。请计算会议的成本。会议记录的内容和格式MP138营业企划会议记录提高会议效率对遵循法律法规；我合理确定会议目标；我确定的与会者；对减少会议数量并缩小会议规模；我简化会议程序；我缩短会议时间；对控制会议经费；对分析会议成本第 八 章 日 程 安 排把日程安排计划表的制作和填写P173对提示工作P178日程安排计划表的制作和填写潞年预定表。如果是总经理办公室分发的预定表大致都不会有问题，但文秘人员自己制作时,则要考虑上一年度的预定表，而关于时间、地点、主题等，也应向上司或负责办理该事项的部门确认。通常制作年

40、预定表时的注意事项如下：求由于预定表的注意目的在于一目了然，所以文字表达一定要概括、简要、明确。捌大I为所记载的事项大多数都属于例行的事，因此详细内容在抄写于月预定表、周预定表、日预定表上时，应该再补充记载。邹完成之后即制作复印件，然后向上司提出。月预定表、周预定表、日预定表。在这三种表当中，究竟以那一种为基础好呢？应该根据一个企业的行业类别、上司所负责部门及上司的习惯来决定，并没有一定的标准。多数以月预定表为基础。至于日程安排计划表，目前在市场上有小笔记本式、日历式或电子的如“掌上电脑”、“商务通”之类，而文秘人员一般都是以一年用的日程安排计划笔记本为主。每当需要将日预定表及周预定表交给上司

41、时，就从这里抄出有关内容制作成表。文秘人员一定要养成良好的习惯，即只能有个主要的日程安排计划表，以及有事情就一定填写在计划表上。这个日程安排计划笔记本如果己经使用一年以上，也不要废弃，而应当作为记录保存下来，仍很有参考价值。保存期限大约3 至 5 年。用旅程表除了预定行动以外，也要填写：骅旅店名称、地址、电话号码；求当地联络者的姓名、地址、电话号码；相会面者的姓名、公司名称、地址、电话号码；求当地的本国大使馆地址、电话号码等必要的信息。浅另外，旅程表除留底外，还要制作两份，一份交给上司，一份交给上司家人。提示工作我包括电子提示系统和人工提示系统。得文秘人员有时会觉得用手工来提示更方便、更实用，

42、这些方法有：把基本办公日程表义固定活动日期一览表我使用提示性备忘录我准备约会表对准备特殊提示卡我准备交往提示文件第九章差旅事宜准备工作P182知准备旅行计划和旅馆信息我制定约会计划对为商务洽谈收集资料括决定旅行用品把行李问题我安排差旅费时建立旅行旅馆信息资料库找办理旅行保险。如意外伤害保险等设计题相文秘人员在单独或随同上司旅行结束后，要做好哪些工作？(1)整理好旅行过程中所有的单据、凭证，送上司审阅、签字后向财务部门报销，或者结算预支的出差费用。(2)回到公司上班后，应将出差过程以及有关事务写出工作汇报。如果是与上司同行的，可根据卜.司的原始记录整理出报告，送上司过目或批准，然后存档备案。(3

43、)尽快恢复正常工作和生活状态，继续做旅行前未完的工作。(4)把在出差时结识的有关人士、单位等情况做好记录，以便将来有用。(5)对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员，分别去函或去电表示感谢。第十一章交际与礼仪并喜庆的处理P210对参加宴会礼仪P213并举办宴会P216并收、赠礼品P223握手出 握手的正确姿势是：距离对方约一步，两腿站正，正面朝向对方，上身稍稍前倾，双目注视对方，微笑着伸出手去，右手四指并拢，拇指张开。握住对方的手时可略用些力，给对方种诚挚和尊重的感觉，女士与男士握手，只需微笑着把手伸向对方，对方只能轻轻握一下女士的手指部分。能按照礼仪规则，年长女性先向年轻女性伸手，女性

44、先向男性伸手，职位高的先向职位低的伸手。能如果参加一个聚会，应先与主人握手，然后与房间中较尊长的人握手。女性要先伸手，男性才能与之握手。*男性在任何场合都应摘下手套握手，女性可以不必，但与年长的人握手，都应摘下手套以示尊重。有时对方可能没有注意你伸出手，这时你要微笑地收回你的手，只要对方不是有意不与你握手，便无须太在意。名片使用我向别人递送名片时，应双手捧交，将名片文字下面朝上向对方表示尊重，授受对方名片时,也应双手接过，并轻声阅读名片上的文字，如有不认识的生字、冷僻字，应请教对方，同时也可加深印象。喜庆实务对与公司有望来，或上司的朋友等有关人士把得知有关人士获奖或受表扬时并参加寿宴对参加婚礼

45、相上司的子女结婚宴会规矩能用叉，匙进食时，不能将餐具的整体放入嘴里，也不能用舌头去舔。不能站起身来在餐桌的另一边夹取自己喜欢吃的食物，只能要求服务员或其它人代劳。X当别人夹给你不喜欢吃的食物时，一般不能拒绝，而应取少量放在自己盘内，说声：“谢谢，够了。”不想再添酒时，只稍稍做个挡住酒杯的手势表示一下，不可用手蒙住杯口，更不可将酒杯倒扣在桌上。址不要在酒宴上评论或附和别人对某人的议论，也不可评论菜肴的优劣，也不宜在酒宴上独自孤芳自赏，更不可一手持酒瓶，一手拿酒杯与人逞强。与上司在一起，更应避免。X用餐时狼吞虎咽或发出声音，口内含有食物和人说话是极不雅观的，席间，如遇到意外情况，如将汤翻溅在邻座身

46、上了，应保持沉着，一边表示道歉，一边帮助擦干，如果别人弄脏了你的衣服，不应责怪别人，而应说：“没关系”随即去洗手间擦洗一下。举办宴会设计题*文秘人员经常要代替上司选择礼品，向他人赠送礼品，在处理这些事情应考虑什么，怎样做？(1)在赠礼前必须搞清赠礼目的，如是为周年庆典、生日、结婚、荣升、乔迁，或是圣诞节、中秋节等；(2)还要清楚赠礼对象身份、爱好、文化背景、性格习惯等；(3)在日历上应该清楚地标明节日活动安排以引起上司的注意。时间如何取决于当地的购物环境。(4)还应熟知以下规则：除非上司有特殊的要求，不必送太昂贵的礼物，只要用心为对方选择适当的礼物即可。(5)要看对方的实际情况选择礼品，做到恰

47、如其分，适合对方。(6)赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店用精美包装纸重新包装一下。(7)如果不是亲自送礼，应该在礼物的外包装上写上赠送者的姓名或附上名片、贺卡。(8)文秘人员应准备一张节日礼物名单，上司可以在上面作一些增减，表示是否同意你提的建议或者提出一些其他的意见、以及标明价格范围。(9)为了避免所送礼物的重复，文秘人员应该为所有接受上司礼物的人做一张卡片记录。第十 二 章 办公室用语在口头语P227对敬语P228对报告的方法P234文员沟通的主要方法对书面语言的沟通我口头语言的沟通我口头语言的特征：1、语音听过就立即消失2、有重音3、有歧义4、口头语言视时间、场合、对象的不同而有

48、所不同敬语的使用对敬语针对的群体1、年长或比自己辈分高的；2,具有较高职务、职称或社会地位者；3、给自己恩惠者；4、有求于对方，或希望得到对方帮助，或好感者并敬语的种类：尊敬语、谦虚语、客套语找说明的方法求报告的方法算联系及调整的方法相委托的方法就说服的方法在拒绝的方法案例分析题我文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深。孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对；而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。对请你分析小曹这样做对不对?错在哪里?面对这种

49、情况小曹应该怎么办？(1)小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示(2)在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地(3)两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办(4)如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行(5)如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。这时文员执行主要决策人的意见。第十三章 印信、值班工作附印章的制发和使用对印章的刻制对印章的使用找印章的保管把印章的停用与销毁第十四章 文

50、书与档案实务对公文性文书的种类P255对公文的格式P255潴发文处理P259并文书立卷标准P265把档案的保管和利用P271公文的完全格式(1)版头、发文字号、印刷顺序号(2)密级、紧急程度(3)签发人姓名(4)公文标题(5)主送机关(6)正文附件(7)发文机关、成文日期、机关印章(8)注 释、阅读(发送)范围(9)主题词(10)抄送单位、印发说明文书管理的内容和要求邦文书数量、质量、时效管理就文书的保密管理对文书立卷与归档文书保密管理附确定密级和保密期限。应该区分国家秘密、商业秘密、组织内部秘密等，列入保密范围的公文，应在产生的同时，由制文机关确定密级和保密范围，密级和保密期限的变更和解密。