2022年《办公室实务》重点难点辅导 .docx

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1、精品_精品资料_办公室实务重点、难点辅导第一章和其次章、办公室和文员实务概述（一）、办公室实务概述1、 办公室的含义与职能（1） 、办公室的含义第一、泛指一切办公场所,区分于用于教案的教室,用于生产的车间,或是医疗室、实验室等.其次、是指某一类职业人员的办公场所.第三、党和政府机关、企事业单位内的综合办事机构. 第四、某种特的的独立的工作机构.（2） 、办公室的职能与特点办公室工作具有两大职能：政务服务（主要是中高级文秘人员的工作）和事物治理（就是为确保有效、快捷的政务服务而开展的帮助性工作,它是办公室工作体系中不行缺少的重要组成部分）.特点：服务性、分散性、专业性、主动性、纷杂性2、 办公室

2、实务的范畴：办公室实务,就是指办公室的工作事务和操作实务.我国办公室实务的主要内容国际秘书协会确定的办公室实务的主要内容我国外资、合资企业办公实务主要的内容 3、 办公室环境的布置和治理（1）、办公室环境布置的目的：1 制造舒服而又工作效率高的环境2 塑造组织形象3 建立挡驾制度4.有利于保密工作（ 2）、办公室环境布置的内容与要求（ 3）、办公室的整理4、 办公器械的使用信息社会的办公器械传真机的使用复印机的使用录音机的使用投影机的使用5、 办公用品的预备熟识本单位本部门办公用品的预备的种类订购和储备办公用品6、 办公室零用现金治理建立零星收支基金 用零用现金付账补充基金严格认真对待零用现金

3、的治理（二）、文员实务1、 文员的工作次序文员工作指导思想：文员在工作时,第一要认真制定方案.然后依据这个方案去实施,并严格检查其结果,使得这个结果对下一次的方案有所帮忙的启示.只要依据制定方案、实施、检查这三个步骤进行,文员工作就能科学、高效的完成任务.依据“优先次序”处理工作：第一阶段：先将自己想做的工作以重要程度为标准其次阶段：其次以紧急程度为标准第三阶段：同时考虑上司的意向和文员本身的工作效可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_率,对于现在该做的重要且紧急的事情打算优先次序.2、 文员治理时间、费用的方法文员要治理好自己的时间胜利治理好自己的时间会使文员的工作更顺当、生活更开

4、心.文员要学会节省开支文员要有主人翁意识,认真治理钱财和物品,学会节省开支,防止铺张是每个文员都要领追求的目标.3、 文员的工作方法：请示方法与报告方法方案方法和总结方法受意方法传达方法进言方法变通方法和挡驾方法分工方法与合作方法第三章电话电子通讯（一）电话接打1、电话的类型依据通话的要求分,的保密电话和一般电话.依据通话的距离分,有内部电话、市内电话和长途电话.依据通话内容分,有通用电话和专线电话.（文秘人员接触的专线电话有以下几种： 市长电话、举报电话、监督电话、投诉电话）.2、电话机的种类免提式、无绳式、录音式、多功能式、投币式、磁卡式、可视式、移动式.3、接听电话的要点（1） 电话铃响

5、二至四声就应接听.（2） 接到电话第一应传达必要的信息.（3） 假如上司不在办公室,文秘人员询问来电者的姓名前,先告知他找的人不在.（4） 即使受到通话对方极的责难,如投诉电话,也要保持礼貌和耐心.（5） 通话终止时,应显露出很兴奋接到对方来电的语气,应当用欢乐的声音说“感谢”, 即使来电者态度很不友好4、 言的方法（1） 文秘人员应在电话机旁随时放着电话录单或便他和笔,一有留就能立刻记录下来.（2） 文秘人员给上司的留言应正面朝下合放在上司的办公桌上,等他（她）一回来就马上告知.（3） 做记录时,字迹应清晰可辨.（4） 文秘人员留言给别人时,内容应简明扼要,切记词不达意、拉拉杂杂说一大堆.（

6、5） 文秘人员离开办公室时,要按排别人替你接电话.5、打出电话的要点（1） 文秘人员打业务电话时应第一自报家门.（2） 文秘人员常常会替上司拨通电话,这时,你可以让找的人先接着电话,然后把上司叫来.（3） 应讯速回电,并督促上司最好在当天回复.（4） 假如已经回电,但没有打通,雪记要再联系.（5） 督促上司准时打电话给上级或要人、忙人.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_（6） 除非万不得已,文秘人员不要打电话给行车中的人.（7） 通话时要认真听清对方在说些什么,不要一边看报一边接听,也不要突然转身与办公室里的其他人说话.（8） 与一位很劳碌的人开头长谈之前,应问对方是否便利,然后

7、言简意赅的把话说清晰.（9） 不要在工作时间同时打电话来的伴侣闲聊.（ 10）打电话给外省市或国外的人,并恳求帮助,因费用昂贵,文秘人员第一应确定他是否应当回你的电话.（ 11）通话中当需要对方等候时,应当说：“我支查看一下,请稍等一下好吗？”然后等待对方回答.（ 12）文秘人员代替上司传达不利消息时,无论当这个信差有多么不舒服,你仍是必需立刻行动.（13）文秘人员传达上司的信息要有分寸.6、有效电话的使用（1） 要使电话通信更有效,文秘人员应当养成下面这些良好的习惯：（2） 考虑打电话的时间是否合适.（3） 在打电话之前先方案好谈话的内容,理清你想说的事实和要点.（4） 认真核对电话号码,确

8、保一次拨号就能胜利通话.（5） 在办公桌上或任何你工作的的方都备用有随时可供记录的本子和笔.采出电话,而无人接听,要等铃响了六七下再挂电话.（6） 文秘人员替上司拨电话时,应确保你要找的人接话时,你的上司要能够立刻说话.（7） 千万不要让打电话的人苦等,你却离开电话机很长时间,以致你回来时,对方已经挂上电话,并留下对你的不满.7、挑选电话文秘人员替上司挑选电话可以遵照以下的做法：（1） 文秘人员在说了迎接词,对方发出声音之后,就能讯速辨听出对方,这应是文秘人员的专业技巧.（2） 除了辨论声音之外,文自己人员对名字的辩认肯定要有相当的把握.（3） 来电者查找你的上司.（4） 有时候上司过于繁忙,

9、要求文秘人员编织一些漂亮的谎言.（5） 应鉴别来电者的问题.（6） 文秘人员常常会接到推销等电话,要完全躲开这种电话是不行能的.（7） 文秘人员对待投诉电话要有礼貌、有责任心.（8） 假如找上司的人是他的伴侣或有业务关系的人,文秘人员不应妄攀交情,抓着电话, 畅谈一番.（二）回特网的使用1、 因选特网的服务企事业单位通过申请入网,可享受以下服务：电子邮件、阅读新闻、远程登录、文件传送、浏览.2、 因特网的上网方式： ADSL专线上网、 ISDN 接入、 Cable Modem 、调制解调器拨号上网.（三）新型电子媒体的运用国际 IP 电话、个人通讯器、数字电视、新的媒体终端、“800”业务、电

10、视会议、互式电话会议、固定场所电话会议、卫星通讯.（四）新型电子工具的利用可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_第四章邮件收发（一）、邮件的收取与分拣1、 邮件的收取方式（ 1）传达室或收发室收到的邮件,再送到文秘人员办公室.（ 2）邮件送到单位所租的信箱,由文秘人员开启,取出邮件带回办公室.（ 3）由专人送达,需要签收的邮件,如特快专递.（ 4）使用电子邮件系统,文秘人员到过办公室的第一件事是检查电脑里的电子邮箱和其他设备,如传真机和电传打字机,查看晚上是否有信件传送过来.2、 邮件的分拣（ 1）依据邮件人的姓名分拣（ 2）依据邮件部门的名称分拣（ 3）依据邮件的重要性分练（二）、

11、邮件的处理文员对邮件的处理有两种情形1、 日常邮件有处理（ 1）需要呈交给上司的邮件,应当赶在上司进办公室之前预备好.（ 2）需要转交其他人或部门的邮件,要必要的手续,以分清责任.（ 3）文秘人员可自行拆封处理的邮件.（ 4）对报纸和杂志的处理.（ 5）对广告邮件的处理.（ 6）对投错邮件的处理.（三）、邮件的寄发1、 邮件寄发前的预备（ 1）把信件送交上司,请上司签字,把有关信件复印、存档.（ 2）打印信封.中文信封和中文信封有不同的要求.（ 3）检查姓名的的址是否精确.（ 4）检查邮寄要标记是否精确.（ 5）信件中假如有附件,对不同的附件实行不同的邮寄方式.2、 邮件的寄发邮件寄发有以下几

12、种：（ 1）电子邮件发送（ 2）传真（ 3）电传第五章接待实务（一）、文员与接待文员所从事的接待工作,一般是指在公司内迎接、款待来访的客人.文员接待工作特别重要.来访者经过由文员的接待和服务,圆满的达到了目的,并且留下了良好的人际关系,而且足以显示公司形象与业绩.文员在接待工作中最起码要把握12 行为准就：即真诚、正确、灵敏、礼貌、亲切、公正.（二）、接待的基本礼节一般接待的礼节包括心态及表现及表现在行为举止上的礼貌等.1、 行为举止的礼貌可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_基本行为动作训练法,包括站姿、走姿、坐姿等（ 1）站立行礼的方法.（ 2）与人打招呼的方法.（ 3）握手的礼

13、仪.握手时应留意的事项.右手握是最普遍的方式,一般以三秒为宜,不行太用力,也不行敷衍了事.双手相握只适用于年轻者和年长者.身份低者对身份高者,男士对女士不宜用这种礼 节.上下级之间,上级先伸手后,下级才能相握.长辈和晚辈,长辈伸手后,晚辈才能伸手相握.主人和客人,主人宜主动伸手.男女之间,女士先伸手了,男士才能与之相握.（ 4）外表方面的礼貌.文员接待客人时,在外表上应保持：和谐、干净和敏捷性.详细如下：（ 1）服装.衣着力求淳朴（2）装饰品.可以佩带一些简洁的饰物.（3）化妆.应化淡妆.（4）发型.（ 5）鞋子.（三）、接待平常来访者（ 1） 初见来访者如何接受对方的名片？名片代表着人的颜面

14、,所以在接到对方名片时,务必表现出敬重的态度不行在对方名片的下面记录备忘事项.（ 2）传达传达时应留意的事项如何通报预约的来访者怎样通报与上司个人预约的来访者上司拒绝会见来访者时上司不在,而有不速之宾来访时来访者如约来访,但上司不在公司时应对上级不想见的来访（ 3）引见（ 4）介绍介绍的原就先介绍自己公司的人,再介绍公司外的人先介绍位置低的人,再介绍位置高的人介绍位置相同的人时,应依据到职的先后,先介绍新进的职员.如同时到职,就先介绍年纪较轻的人.如年龄、位置都相同,便从较近的人开头介绍.将一个人介绍给大家时,先介绍这个人.同时介绍许多人时,可从右到左,按次序介绍. 先介绍期望被介绍的人,再介

15、绍其他的人.当男士与女士名方面情形都相近时,要介绍男士. 如全是女士,先介绍未婚者,再介绍已婚者.亲疏之间,从亲者先介绍.（5） 接待（6） 送客和会后的整理（四）、接待方案中来宾可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_方案性的内宾接待程序方案性的外宾接待程序第六章 信访实务（一）、来信的受理与处理1、来信受理程序：准时拆封,认真阅读,逐项登记,认真处理,准时复信.2、承办来信留意事项：（二）、来访的接待与处理1、 来访接待程序：热忱迎送,认真听记,精确解答,准时处理2、 接待来访的留意事项：（1） 组织领导应当定期或不定期的亲自接待群众来访.（2） 企事业单位一般都有接待室,铁路、交

16、通、商业等服务性行业,也都有值班室、服务台或监督岗等.（3） 接待人员应当有比较高的思想修养和较强的业务才能.（4） 接待者要做好登记,记录来访处理的全过程,并要签署接待者、承办者、姓名.（三）、来电的接听与处理（四）、企业信访工作实例充分信认,准时处理.嘉奖投诉,提高效益.跟踪调查、负责究竟.做通工作,挽回信益.第七章会议及会谈实务（一） 会议的基本学问1、会议的分类（1） 按会议的目的分类说明会议以信息的传递为目的.争论会议以信息交换与相互启示为目的.解决问题的会议以作出打算为目的.学习会议以传递信息和相互启示为目的.创意会议以收集创意为目的.（2） 按会议的形式分类圆桌会议公开争论会议小

17、组争论议会型争论 头脑风暴会议远程电信会议（3） 按会议的职级分类股东大会董事会常务董事会中层治理人员会议员工大会工作场所会议（二） 会议的方案与预备1、举办会议的打算可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_2、参与会议的人选3、会议日期、时间的打算4、会议场所的挑选5、议程表制作和执行方式6、会议通知的写作和传达方式通知应包括的内容：（1）会议的名称（ 2）出席会议者的姓名或组织、部门的名称（3）日期、时间（ 4）的点（ 5）议题（ 6）主办者的联络处、电话号码等7、会议资料的预备8、会议场所的布置圆桌型、口字型、U 字型和 V 字型、教室型9、出席者的位置10、会议用品的预备11、

18、为来宾支配膳宿等（三）会议中的实务1、接待实务2、会议治理及茶点款待3、会议中的电话或来访者4、宣读和做会议记录会议记录应记载以下事项：会议名称、会议时间、会议的点、议题、主持人、主席出席者名单、会议的经过情形及结论、相关的资料、下次会议预定日期（四）会议后的实务1、会后杂务 2、编写会议简报 3、拟写会议纪要 4、会议总结（五）召开各种形式会议的方法1、办公会议 2、代表会议3、联席会议 4、学术会议 5、新闻发布会和记者款待会6、报告会 7、座谈会 8、国际会议 9、电话、电视会议10、签约仪式（六）如何提高会议的效率第八章日程按排（一）日程支配与文秘人员（二）日程支配的意义（三）文秘人员

19、在日程支配中的工作日程支配方案的制作：（1） 由上司本身去做,文秘人员只能从事这个方案事务的治理（2） 文秘人员不仅是治理,也受上司托付去作日程支配方案,此外也有介于这两者之间的（3） 重要活动由上司作方案,一般的活动就交由文秘人员判定处理由秘书人员打算的程度是由于以下缘由：（1）该企业的经营性质与形状和习惯（2）上司所负责业务类型（3）上司的性格（4）文秘人员本身的才能及体会（5）上司对文秘人员的信任程度（6）上司和文秘人员的合作年资与其内容（四）日程支配方案的种类和治理日程支配的种类：年预定表、月预定表、周预定表、日预定表.日程支配方案的变更和调整（五）日程支配方案治理提示工作：电子提示系

20、统、人工提示系统.第九章差旅事宜可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_（一）文秘人员的职责：预备旅行方案和旅社信息、制定约会方案、为商务洽谈收集资料、打算旅行用品德李问题、支配差旅费、建立旅行旅社信息资料库、办理旅行保险（二）与上司一起施旅行有些工作无法交给另外一座城市或国外暂时办公室的助手处理,在这种情形下,文秘人员最好与上司一起旅行.（三）差旅的预定工作假如订的是飞机票要检查以下几点：航班号是否正确、动身时间是否符合你的要求？飞机是否在你的预想的飞机场起飞？到达的城市是否是你上司想去的的方？预定的机票是否是你预想的航班？机票是否完整无缺？（四）国（境）外旅行我国企事业单位有关人员

21、一般需要办理以下手续：申领护照、办理签证、办理“黄皮书” 购买机（车、船）票、旅行过程支配（五）旅行终止后的工作第十章照管上司身边琐事（一）、照管身边琐事的意义：文秘人员细心妥当的帮忙上司处理身边的琐事有助于上司用心工作,节省时间,也可以减轻上居中的精神负担,使身为治理者的上司可以有效的完成工作.（二）、照管身边琐事的预备1、 照管身边琐事的心理预备2、熟识上司身边需要照管的琐事.（三）、照管身边琐事的做法1、便利上司处理业务的工作2、上司的主体工作与和私人工作的调整3、文秘人员对上司主要工作的辅佐第十一章交际与礼仪（一）日常举止规范站立、行走、就坐、下蹲.（二）握手礼仪与名片的使用1、握手的

22、礼仪上下级见面长辈与晚辈见面男士与女士见面主人与客人见面好伴侣见面2、握手时留意的事项（1） 右手握手是最普遍的方式,一般以三秒为宜,不行太用力,也不行敷衍了事.双手相握时只适用于年轻者对年长者,身份低者对身份高者,男士对女士不宜用这种方式.（2） 上下级之间,上级先伸手后,下级才能相握.长辈和晚辈之间,长辈伸手后,晚辈才能伸手相握.主人和客人之间,主人宜主动伸手.男女之间,女士先伸手了男士才能相握.3、名片的使用（ 1）文员应随身带出名片可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_（ 2）文员要确保上司随身带出名片（ 3）向别人递送名片时,应双手捧交,将名片文字下面朝向对方表示敬重（ 4

23、）接受对方名片时应双手接过（ 5）名片的多种用途（三）交际应酬的内容和信息收集各种婚丧喜庆信息的收集交际业务应当留意的事项：消息要正确、适当的时机、遵循传统.（四）喜庆实务和宴会礼仪喜庆的处理宴会的种类与形式参与宴会的礼仪 举办宴会宴会中的文秘工作（五）丧事实务和吊唁礼仪丧事及处理方法吊唁时的衣着（六）与社会团体扩大交往的预备与社会团体的交往有助于公司的进展明白一般社会团体的种类为上司参与社会团体的活动做好各方面的预备（七）礼品和贺卡的处理接受礼品的方式赠送礼品应留意的事项为赠送礼品应做的预备工作（八）捐赠记录的储存捐赠与公司进展做好捐赠记录的意义第十二章办公室用语（一） 文员和口头语言1、文

24、员有口头语言和人际关系2、口头语言的结构和进展3、口头语言的特点：语音听过就立刻消逝,但语意让人明白了,可能留在记忆中.有重音、有歧义、口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同.（二） 敬语的使用1、敬语的用法（1） 敬语的用法常常因时代、的区详细情形不同而有多种不同的用法.一般对自己敬重的人使用,有时用并非很熟识的人或是在正式场合也需使用.（2） 敬语应依据说话者和对方的人际关系分别使用.（3） 敬语的使用要留意分寸2、敬语的种类（1） 敬重语.如：“幸会,幸会或久仰,久仰”（2） 虚心语.如：“承蒙夸奖,实在不敢当”或“不用谢,这是我应当做的”（3） 客套语.“有什么事尽管嘱咐”可编辑资

25、料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_（三） 接待语的使用1、接待用语正确使用的意义2、请把以下用语改为办公室用语（1）坐那里吧；（ 2）我不清晰要问问其他人.（3）我不能做这种事情（4）有什么事？（5）他不在办公室.（四） 说话的方法1、说话的要领：语句要简短、由结论先说、利用重复的成效、说话完之后要整理、说话时要考虑时间、的点、场合、对象因素,使用模糊用语.2、说明的方法（1） 把要说明的内容和目的弄清晰（2） 明白对方所说明事项具有多少爱好,以及关怀的程度（3） 要使用彼此都简洁懂得的话（4） 说明的次序3、报告的方法文秘人员所作的报告就是把上司所指示工作的结果,在上司所期望的期限以前

26、,供应应分司.报告的基本方法：（ 1）不要失去报告的适当机会（2）不要弄错报告的对象及次序4、联系及调整的方法联系及联系时应留意的事项调整及调整时应留意的对象5、托付的方法托付就是恳求对方帮助处理自己的工作托付应留意的事项6、说服的方法说服是让对方接受自己的看法而没有将就的感觉.说服的要领：（ 1 ）清晰的知道在所说服的事项中,最想说什么（2）要详细明白对方的立场和意向（ 3）以恳切的态度为对方着想万里发言7、拒绝的方法拒绝是和说服完全相反的行为一般非拒绝不行的情形有如下几种（五）听话的方法听的要领指示的接受法忠告的接受法（六）社交话题的挑选合适的话题 不合适的话题第十三章印章、值班工作（一）

27、印章的制发和使用印章的制发和使用印章的刻制印章的使用印章的保管印章停用与销毁可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_（二）介绍信的保管和使用介绍信的保管介绍信的使用（三）值班工作的任务和要求值班工作的任务值班工作的组织形式值班工作的制度与要求第十四章 文书与档案实务（一） 公务文书的特点和作用1、公务文书的作用是党政机关、社会团体和企事单位及其负责人,公务文书的这些特定的作用必需依据党支部和国家方针、政策、法令,在法定的职责范畴内制作文书,不能越权越轨发布公文.2、公务文书表达的是领导机关和职能部门的工作意图和规定要求,反映名项工作的进程和成效,其内容具有有效性,其中部分仍具有权威性.

28、3、公务文书在制作上应当依据常规的格式各种类的的结构写作,在处理上有肯定的程序和制度.（二）公务文书的种类和格式种类：命令、打算、公告、通告、通知、通报、议案、报告、请示、批复、看法、函、会议纪要.格式：版头、发文字号、印刷次序号、密级、紧急通知、签发人姓名、公文标题、主送机关、正文、附件、发文机关、成文日期、机关印章、注释、阅读范畴、主题词、抄送单位、印发说明.（三）文书处理的内容和方法1、收文处理程序：签收和拆封、登记、分送、拟办、批办、承办、催办、注办.2、发文处理过程：拟稿、核稿、签发、编号、缮印、校对、用印、登记、分发.（四）文书治理的内容和要求1 文书数量、质量、时效治理文书 数量

29、治理 的要求是精简文件,可发可不发的文件坚决不发,可以面谈、电话的书面记录代替行文,或在报刊杂志上公布,以代替层层行文.文书的 质量治理 要求保证文书在内容上正确、牢靠,符合政策和事实.在文字上、格式上精确、规范,不出差错.文书的 时效治理 要求尽可能缩短文书处理每一道环节的周期,不延误、不推委,准时反馈和办理.2、文书的保密治理（五）档案收集的对象和制度文秘及档案人员在收集档案时,应当做到：严格执行收发登记制度和立卷归档制度、留意收集零散文书、落实归档工作的岗位责任制（六）立卷归档的标准和做法1、立卷归档的要求：归档范畴、归档时间、归档要求.2、文书立卷标准：按问题特点立卷、按作者特点立卷、

30、按文种特点立卷、按时间特点立卷、按的区特点立卷、按通讯者特点立卷（七）档案的保管和利用档案的利用途径和方式有以下几种：1、设置档案室,供应档案原件或复印件,便利借阅或直接借阅.2、通过肯定的制度和手续,供应档案外借.3、依据档案原件制发各种复制本,实行档案的有偿沟通,供应档案利用率.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_4、利用所藏档案中的有关记载和资料,对申请者供应核实某种事实的书面证据.5、以档案为依据,文秘和档案人员对查询者的有关问题进行专业性的解答,供应询问服务.6、将档案目录负印制面册,分发到有关部门,以沟通信息.7、举办档案展览,充分发挥档案的作用.可编辑资料 - - - 欢迎下载