员工礼仪培训教材(PPT 65页)bggm.pptx

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1、XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司员工礼仪培训为什么学礼仪为什么学礼仪?对个体对个体不学礼，无以立不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对公司对公司塑造公司形象塑造公司形象提升服务质量提升服务质量提高办事效率提高办事效率接待礼仪接待礼仪仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪仪容仪表仪容仪表着装礼仪着装礼仪行为礼仪行为礼仪表情礼仪表情礼仪商务语言礼仪商务语言礼仪迎送礼仪迎送礼仪见面礼仪见面礼仪名片礼仪名片礼仪 倒茶礼仪倒茶礼仪电话

2、接待礼仪电话接待礼仪用餐接待礼仪用餐接待礼仪会议接待礼仪会议接待礼仪仪容仪表礼仪仪容仪容 ：容貌，是一个人精神面貌的外观体现。包括一个人的头容貌，是一个人精神面貌的外观体现。包括一个人的头部，手部，如头发，脸庞，眼睛，嘴巴，耳朵等。部，手部，如头发，脸庞，眼睛，嘴巴，耳朵等。头发头发:保持干净，梳理整齐，发型需保守不要使用较浓香味的发胶保持干净，梳理整齐，发型需保守不要使用较浓香味的发胶或摩丝。或摩丝。面部及化妆面部及化妆：保持清洁、健康保持清洁、健康，淡妆。淡妆。口腔口腔:保持口气清新，定期口腔检查。保持口气清新，定期口腔检查。指甲指甲 ：干净、修剪整洁、不宜过长。干净、修剪整洁、不宜过长。

3、腿腿：不能直接裸露不能直接裸露，脚不带脚链脚不带脚链。鼻子和体毛鼻子和体毛：修整。修整。1、员工工作服由公司统一发放，员工在工作期间一律职业着装。2、工作期间，员工应佩戴工牌。3、适当场合应适当着装。塑造专业形象着装礼仪行为举止与仪态“言行举止体现公司的形象,因为它希望和你一样美。”1表情表情面带微笑面带微笑2言语言语简洁清楚简洁清楚3动作动作敏捷灵活敏捷灵活4工作工作干净利落干净利落5态度态度朝气蓬勃朝气蓬勃让客户所认同、信赖的5种礼仪、态度方式如下：体现：积极向上温馨简约体现：积极向上温馨简约行姿礼仪：从容，轻盈，稳重头正颈直，挺胸收腹 目光平视，两手自然下垂，前后摆动，并前摆向里目光平视

4、，两手自然下垂，前后摆动，并前摆向里3535度，度，后摆向外后摆向外4545度，脚尖直指正前方，身体平稳，两肩不要左右晃度，脚尖直指正前方，身体平稳，两肩不要左右晃动。男性显得阳刚之美，女性要款款轻盈，显出阴柔之美。动。男性显得阳刚之美，女性要款款轻盈，显出阴柔之美。不论男性或女性，均切记八字步。不要多人一起并排行走，不论男性或女性，均切记八字步。不要多人一起并排行走，不要勾肩搭背。在狭窄通道上如遇领导、尊者、贵宾、女士，不要勾肩搭背。在狭窄通道上如遇领导、尊者、贵宾、女士，则应主动站立一旁，以手示意或说声则应主动站立一旁，以手示意或说声“请请”，让其先走。上下，让其先走。上下楼梯不要弯腰弓背

5、，手撑大腿，不要一步踏二三个台阶。遇到楼梯不要弯腰弓背，手撑大腿，不要一步踏二三个台阶。遇到尊长、老者、女士、幼童应主动让出有扶手的一边。尊长、老者、女士、幼童应主动让出有扶手的一边。挺，直，高挺，直，高站姿礼仪：站姿礼仪：行为举止与仪态行为举止与仪态 头正颈直，嘴微闭，两眼平视前方；收腰挺胸，脚挺直，两头正颈直，嘴微闭，两眼平视前方；收腰挺胸，脚挺直，两臂自然下垂；两膝相并，脚跟靠拢，脚尖张开臂自然下垂；两膝相并，脚跟靠拢，脚尖张开5050度，从整体上产度，从整体上产生一种精神饱满的感觉。生一种精神饱满的感觉。不良站姿：不良站姿：身躯歪斜身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不

6、当双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立手位不当半坐半立浑身乱动浑身乱动 坐姿：端庄，稳重，大方坐姿：端庄，稳重，大方行为举止与仪态行为举止与仪态 男男性性张张开开腿腿部部而而坐坐，手手置置膝膝上上或或放放于于大大腿腿中中前前部部，体体现现男男子的自信豁达。子的自信豁达。女女性性则则是是膝膝盖盖并并拢拢，体体现现其其庄庄重重矜矜持持，落落座座声声轻轻，动动作作协协调调，先先退退半半步步（穿穿裙裙子子时时双双手手从从上上而而下下理理直直后后裙裙）后后坐坐下下，要要坐坐在在椅椅面面的的一一半半或或2/32/3处处，两两腿腿垂垂直直地地面面或或稍稍倾倾斜斜或或稍稍内内收收，脚脚尖尖相相并并或或前前后后差差

7、半半脚脚。腰腰挺挺直直，两两手手自自然然弯弯曲曲，扶扶膝膝部部或或交交叉叉放入大腿前半部，切记交叉两腿、跷二郎腿、摇腰、弓背弯腰。放入大腿前半部，切记交叉两腿、跷二郎腿、摇腰、弓背弯腰。入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅离座离座先有表示先有表示注意先后注意先后起身缓慢起身缓慢站好再走站好再走从左离开从左离开表情神态礼仪主要规则主要规则表现谦恭表现谦恭表现友好表现友好表现适时表现适时表现真诚表现真诚重在面部重在面部眼神眼神眼神礼仪眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。第一、不能对关系不熟或一般的人长时间第一、不能对关系不熟或一般的人长

8、时间凝视，凝视，否则将被视为一种无礼行为。第二、与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼第二、与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区三角区”标准注视时标准注视时间是交谈时间的间是交谈时间的30%-60%30%-60%，这叫，这叫“社交注视社交注视”。眼神礼仪 第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的间的60%60%，属于超时注视，一般使用这种眼神，属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。看人是失礼的。第四、眼睛注视对方的时间低于整个交第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的谈时间的30%30%，属低时型注视，一般也是失

9、礼，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。或对人对话都不感兴趣。眼神礼仪第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。第六、恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫：“亲密注视”。表情神态礼仪笑容笑容可以调节情绪可以调节情绪可以消除隔阂可以消除隔阂可以获取回报可以获取回报有益身心健康有益身心健康面部表情面部表情微笑微

10、笑:“微笑不需要一分钱微笑不需要一分钱,但最有价值但最有价值.”上班时早上好、早、您好特别提示午餐时我先去吃午饭，二十分左右后回来打招呼（问候）礼仪实例：抱歉，我先走了，再见辛苦了明天见麻烦您对不起谢谢您早上好您好晚安天气真好啊！（真冷）今年的夏天可真热！昨天听说您上次逛街的收获怎么样？您先生好吗？令尊好吗？小朋友好可爱明天星期天，您打算上哪儿去？谢谢您的照顾谢谢您的帮忙前天真谢谢您的照顾谢谢您工作场内的用语兴趣生活感谢 公司员工小A向同事打招呼时：员工向李总打招呼时：李总 早或好一见面时 老李 早或好。艳君 早或好。下班时有事相托（请、对不起、谢谢）时刻 茂强 早或好。接接待待礼礼仪仪礼貌用

11、语顺口溜礼貌用语顺口溜：“您好您好”不离口，不离口，“请请”字放前头（放在请求别人做事的话之前），字放前头（放在请求别人做事的话之前），“对不起对不起”时时有，时时有，“谢谢谢谢”跟后头（用在别人帮助我们之后），跟后头（用在别人帮助我们之后），“再见再见”送客走。送客走。迎送礼仪迎送礼仪1 迎送的一般原则：l注意迎送的对象 l确定迎送的规格 l 掌握迎送的时间 2 迎宾、送客的注意事项 l迎宾：面戴微笑、礼貌周到。带领客人参观或进 入会场时，应主动伸手示意并走在客人的左面略往前一点，切忌只顾自己大步流星而不顾客人是否跟上。进电梯时，要为客人按开门钮，防止电梯突然关门夹人。商务语言礼仪文明用语礼

12、仪文明用语礼仪称呼恰当称呼恰当按职务或社会职业按职务或社会职业区分对象区分对象照顾习惯照顾习惯有主有次有主有次严防犯忌严防犯忌口齿清晰口齿清晰用词文雅用词文雅迎宾、送客的注意事项迎宾、送客的注意事项 l送宾：热情有礼。请客人上汽车时，要主动给客人 拉开车门，待客人的脚抬进去，观察是否有衣角 或提包之类的物品有被夹在车门外的可能，然后替客人关牢车门。对身份高的客人，拉开车门后，应用手护在车门上端与车顶边缘处示意（小心碰脑袋），同时也有行举手礼的象征。3 3 迎送中规范迎送中规范 迎送车辆应事先安排好，不可临时调遣，给人以仓促之感，来宾抵达后，从机场（火车站）到驻地，以及访问结束，由驻地到机场（火

13、车站），有安排主人陪车，也有不安排的。如果主人陪车，应请客人坐在主人的右侧，上车时，来宾从右侧门上车，主人从左侧门上车，遇到来宾先上车，坐到了主人的位置上，则不必请来宾挪动位置，工作人员一般安排坐加座或司机旁边。4、迎送礼仪陪车规范小汽车小汽车飞机飞机火车火车交通工具的座次安排交通工具的座次安排小汽车小汽车:窗123窗2413火车火车:飞机飞机:行驶方向行驶方向贵宾座：司机后面见面礼仪见面礼仪见面程序见面程序介绍介绍握手握手引导引导交换名片交换名片介介 绍绍介绍自己介绍自己推介自己推介自己介绍自己前问候对方介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫

14、耀介绍他人介绍他人为他人架起沟通的桥梁为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍人介绍他人的次序介绍他人的次序首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；握手握手握手时的姿态握手时的姿态女士握位：食指位女士握位：食指位男士握位：整个手掌男士握位：整个手掌一般关系，一握即放一般关系，一握即放握手的伸手次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；

15、迎接客人，主人先；送走客人，客人先。不用左手握手：阿拉伯、印度人认为左手为不洁的不用左手握手：阿拉伯、印度人认为左手为不洁的避免交叉握手：基督教认为类似十字架不吉利避免交叉握手：基督教认为类似十字架不吉利不戴手套握手：除社交场合的女士不戴手套握手：除社交场合的女士不戴墨镜握手：除患眼疾或有缺陷不戴墨镜握手：除患眼疾或有缺陷握手时另一手不插兜握手时另一手不插兜握手的禁忌握手的禁忌引导引导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转一般来讲，掌心向下是数落别人，手指点人是训斥之意如果非要点人数，则掌心向上引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势电梯引领：先进后出原则名片礼仪名片礼仪

16、名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整要保持名片或名片夹的清洁、平整握手的禁忌握手时另一手依旧拿着东西不放下握手时另一手依旧拿着东西不放下不要握手时仅仅握住对方的手指尖不要握手时仅仅握住对方的手指尖不要握手时仅仅伸给对方的手指尖不要握手时仅仅伸给对方的手指尖肮脏或有传染病不握手肮脏或有传染病不握手不要握手后立即擦拭自己的手掌不要握手后立即擦拭自己的手掌不拒绝别人的握手不拒绝别人的握手名片礼仪名片礼仪接受名片必须

17、起身接收名片必须起身接收名片应用双手接收应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上在地上倒茶礼仪第一步：何时上茶第一步：何时上茶（1）如果是客人来访（家里或者办公室）：客人进屋后，先让座，后备茶。（2）如果是商务来往：上茶时机的选择非常重要，应当在双方完成交换名片相互介绍之后双方完成交换名片相互介绍之后。第二步：如何备茶第二步：如何备茶（1 1）在泡茶前，一定先把茶具洗

18、干净。在办公室备茶的时候最好用白开水烫一下子茶壶、茶杯。如此，既讲究卫生，又显得礼贤下士，对客人的尊重，这样才做到礼貌第一，给人好感。如果是用一次性纸杯泡茶，最好应备有杯托。（2 2）倒茶茶叶不宜过多，也不宜太少。茶叶过多，茶味过浓；显示您不够细心，茶叶太少，冲出的茶没什么味道，又给客人你抠门的感觉。（3 3）泡茶的水要用开水。有句话叫茶七饭八酒十分，因此倒茶，无论是大杯小杯，都不宜倒得太满，太满了容易溢出，不小心，还会烫伤自己或客人；也不宜倒得太少，会使人觉得是在装模作样。第三步：如何上茶（1）按照我国人民的传统习惯，都是用双手给客人端茶的。对有杯耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托

19、住杯底，把茶端给客人；没有杯耳的茶杯倒满茶之后周身滚烫，有的同志不管三七二十一，用五指捏住杯口边缘就往客人面前送。这种端茶方法虽然可以防止烫伤事故发生，但很不雅观，也不够卫生。（2）在上茶时不要将茶具放在文件等重要物品）在上茶时不要将茶具放在文件等重要物品之上；之上；无论什么时候都应先给客人上茶无论什么时候都应先给客人上茶无论什么时候都应先给客人上茶无论什么时候都应先给客人上茶（3）会客室中，需从访客的正面开始上茶，上）会客室中，需从访客的正面开始上茶，上茶的基本规则是，茶的基本规则是，从访客背后的右侧或者斜从访客背后的右侧或者斜从访客背后的右侧或者斜从访客背后的右侧或者斜前方上前方上前方上前

20、方上。为了避免居高临下地俯视客人，应。为了避免居高临下地俯视客人，应低着腰将茶端上桌。低着腰将茶端上桌。第四步：如何添茶（水）如果上司和客户的杯子里需要添茶了，你要义不容辞地去做。不端起茶杯，而直接在桌上或茶几上往杯中倒水、续水，是不符合操作规范的。添茶的时候要先给客人，再给领导，最后再给自己添。电话接待礼仪一、基本认知一、基本认知电话铃声响三声内接起电话；电话铃声响三声内接起电话；接起电话在要说接起电话在要说“您好，恒生宏泰您好，恒生宏泰”说话声音要清晰，温和且有精神说话声音要清晰，温和且有精神听不清楚对方姓名时，一定要问清楚，不可苟且敷衍。听不清楚对方姓名时，一定要问清楚，不可苟且敷衍。保

21、留状态电话，不可让其等待太久保留状态电话，不可让其等待太久若中途断线，原则上由打电话的一方重拨。若中途断线，原则上由打电话的一方重拨。通话完毕后，要等上司或客人挂断后，再轻轻挂上。通话完毕后，要等上司或客人挂断后，再轻轻挂上。二、打电话前的准备二、打电话前的准备事先把所需的资料文件准备好。事先把所需的资料文件准备好。要把电话号码、顾客称谓确定清楚后再拨号码。要把电话号码、顾客称谓确定清楚后再拨号码。选择对方合适的时间。选择对方合适的时间。电话接待礼仪电话接待礼仪为了避免遗漏，要实现把说话要点及顺序写在便条纸上。为了避免遗漏，要实现把说话要点及顺序写在便条纸上。三、正确的打电话方式：准备打电话告

22、知姓名确认对方打招呼（问候）传（转）达委托之事简明告知委托事项复核要点再见客气挂电话。正确的打电话方式：电话拨通后，礼貌地报上自己的单位名称及姓名。确定接听者身份后，再一次报上单位及姓名，并有礼貌地问候。正确清晰、有条理地说明来电事项。对于来电事项做精要的汇总，确认对方完全了解，说谢谢再见。要等对方挂上电话后，再挂上电话。欲联络者不在时，先询问回公司时间，或请接听者作为转告、留言。打错电话时说对不起。一手拿话筒、一手拿笔和纸随时记录。四、接听电话的技巧铃声响23声拿起话筒报单位名称、姓名及问候确认对方询问来电事项打招呼（问候）倾听委托之事做记录汇总并复述来电事项告知自己的姓名礼貌地结束电话挂上

23、电话。一手拿话筒、一手拿笔和纸随时记录。电话接待礼仪电话接待礼仪五、电话转接的技巧：一定要将来电者姓名及目的一并转接给受话者。不清楚对方来历或用意的电话要先保留，然后请示当事人处理，但不宜延迟太久。六、电话代接的技巧：来电找的人不在：告诉以方要找的人不在，请教对方姓名主动询问对方是否要留言记录留言内容。来电找的人正在接听电话：告诉对方要找的人正在接听电话，请教对方姓名询问是否要等待，告诉受电者来电者姓名（注意等待的时间不宜太久）。七、留言须知：必须要以留言者的角度，来做记录，有疑问的地方，要向对方确认清楚。由谁给谁、日期、时间、接话人姓名，都必须书写，并应签字。把传话要点复述确认后，以简单明了

24、的方式表达清楚。留言条要放在桌上显著的地方，并用胶带粘住，或物压住以防遗失。也要再用口头传达一次。接听电话对话比较接听电话对话比较 你找谁？你找谁？请问您找哪位？请问您找哪位？有什么事？有什么事？请问您有什么事？请问您有什么事？你是谁？你是谁？请问您贵姓？请问您贵姓？不知道！不知道！抱歉，这事我不太了解抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他我再帮您看一下，抱歉，他 还没回还没回 来，您方便留言吗？来，您方便留言吗？接听电话对话比较没这个人！对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下吗？你等一下，我要接个抱歉，请稍等别的电话接待用餐礼仪接待用餐须知

25、接待用餐须知1.与客人共餐时，要热情地请客人夹菜，切忌只顾自己或将可口的菜老放在自己的位置上独用。但不得用自己用过的餐具给客人添菜，要注意文明卫生。2.适量饮酒，可在适当机会请客人干杯。切忌本单位人员互相敬酒或不分场合、不论身份地狂饮，造成酩酊大醉的恶果。3.用餐时可以适当地与客人交谈，交谈时应注意口中不能有食物，不可音量过大或交谈过多以免影响了客人用餐，切忌海阔天空、唾沫四溅。4.特别应当强调的是自助餐，一定要先让客人、领导们先夹菜，会议工作人员要在最后进行,切忌上了新菜就蜂涌而上。5.就餐时不得碰响碗筷，嚼食时嘴巴不出响声，咳嗽或打喷涕时，要背转身用手（最好是用手帕）后捂着嘴巴，然后向客人

26、道谦。接待用餐礼仪6.就餐中要去洗手间或打电话，要主动向桌上的主人说：对不起，我去打个电话（或去洗手间）。不要当着客人的面打手机电话。7.就餐时不要跷二郎腿，更不得脱鞋、抠鼻子、挖耳朵、挠头皮等。天热时可脱去外衣,摘下帽子挂在衣架上或搭在自己座椅背上。与客人一起吃饭，有三个不准：与客人一起吃饭，有三个不准：不能当众修饰自己：首先拽下领带、松下裤腰不能当众修饰自己：首先拽下领带、松下裤腰不能为对方劝酒夹菜：敬酒不劝酒、请菜不夹菜不能为对方劝酒夹菜：敬酒不劝酒、请菜不夹菜吃东西不能发出声音吃东西不能发出声音宴请座次安排宴请座次安排主人主人12主人主人副主人124343l主人主人副主人1234会见会

27、谈接待礼仪会见会谈接待礼仪要集中精力，不应酬其它事务要集中精力，不应酬其它事务热热情接待来情接待来访访人人员员 谈话时态谈话时态度度应诚恳应诚恳，举举止大方止大方 注意口气清新，不要有异味的食品注意口气清新，不要有异味的食品不要忘不要忘记带记带自己的名片自己的名片 会议礼仪会见与会谈接待前的准备工作会见与会谈接待前的准备工作设施卫生设施卫生设备检查设备检查物品摆放管理到位物品摆放管理到位 安全保卫工作安全保卫工作 相关人员沟通到位相关人员沟通到位 保持良好的精神状态。保持良好的精神状态。你该坐哪个位置？你该坐哪个位置？小型会议大型会议面门为上居中为上以右为上以右为上自由择坐前排为上会议主持者会议发言者前排中央位置主席台的正前方前排右侧主席台的右前方签字仪式位次排列的基本要求签字仪式位次排列的基本规则1.签字桌一般是在签字厅内横放2.双方签字者面对房间正门而坐3.参加签字仪式的其他人员一般需要呈直线型单行或者多行并排站在签字者身后（中央高于两侧，右侧客方，左侧是主方，地位高者在中央，前排高于后排）签字会场座次的安排客主文具：签字笔，吸墨器助签人助签人客方人员主方人员低高高低低高签字厅的布置THANK YOU!