物业管理中的人力资源管理29884.pptx

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1、物业管理中的人力资源问题物业管理中的人力资源问题讲授人：衣晓光讲授人：衣晓光二一一年七月二一一年七月和谐共生责任创新目录人员招聘与选拔人员招聘与选拔2 2 2物业企业绩效考核物业企业绩效考核3 3 3人力资源规划人力资源规划1 1 1物业企业薪酬管理物业企业薪酬管理5 5 5物业企业中的劳资关系物业企业中的劳资关系6 6 6物业人员培训物业人员培训4 4 4和谐共生责任创新3人力资源规划人力资源规划人力资源规划人力资源规划人力资源规划人力资源规划组织架构设置组织架构设置人员编制方法人员编制方法和谐共生责任创新就是根据企业的未来发展和环境变化，对实现企业目标所需的人力资源进行预测，对现有的人力资

2、源进行分析和规划，对可能的人力资源进出途径进行系统安排的过程。简单而言，人力资源管理就是对组织中的“人事流”从战略上加以规划和管理，确定出企业在什么时候需要人，需要多少人，需要什么样技能的人Atwhen？Howmany？Whatiswhom？人力资源规划人力资源规划人力资源规划人力资源规划 什么是企业人力资源规划？什么是企业人力资源规划？和谐共生责任创新5人力资源规划人力资源规划人力资源规划人力资源规划第一部分：xx公司远景和战略第二部分：配合公司战略,人力资源的目标是什么第三部分：要达到目标,都需要做什么第四部分：具体怎么做?详细的计划和谐共生责任创新 公司战略公司战略公司战略公司战略人力资

3、源发展战略人力资源发展战略人力资源发展战略人力资源发展战略 资资资资 质质质质 模模模模 型型型型 人员配置人员配置人员配置人员配置 培训与发展培训与发展培训与发展培训与发展 薪酬与激励薪酬与激励薪酬与激励薪酬与激励组织架构及部门职责组织架构及部门职责组织架构及部门职责组织架构及部门职责 业务流程业务流程业务流程业务流程 经营目标经营目标经营目标经营目标组组组组织织织织层层层层面面面面个个个个人人人人层层层层面面面面组织绩效管理组织绩效管理组织绩效管理组织绩效管理BSCBSC使命使命使命使命 愿景愿景愿景愿景 核心价值观核心价值观核心价值观核心价值观人员绩效管理人员绩效管理人员绩效管理人员绩效

4、管理KPIKPI 岗位设置及职责岗位设置及职责岗位设置及职责岗位设置及职责人力资源管理体系人力资源管理体系和谐共生责任创新7人力资源规划人力资源规划人力资源规划人力资源规划-公司组织架构公司组织架构单项目管理单项目管理 组织健全组织健全多项目管理多项目管理 公司公司项目管理项目管理区域管理区域管理 公司公司-区域公司区域公司项目管理项目管理和谐共生责任创新物业服务中心物业服务中心/项目部项目部经理经理综合管理部综合管理部经理经理客户服务部客户服务部经理经理秩序维护部秩序维护部经理经理工程维修部工程维修部经理经理 出纳出纳人力行政岗人力行政岗客户服务岗客户服务岗前台接待前台接待工程维修岗工程维修

5、岗综合维修工综合维修工强电电工强电电工秩序维护岗秩序维护岗消防监控岗消防监控岗弱电电工弱电电工环境维护部环境维护部经理经理保洁岗保洁岗园林绿化岗园林绿化岗高压电工高压电工电梯工电梯工空调工空调工人力资源规划人力资源规划人力资源规划人力资源规划-公司组织架构公司组织架构单一项目单一项目和谐共生责任创新9人力资源规划人力资源规划人力资源规划人力资源规划-公司组织架构公司组织架构物业公司架构物业公司架构总经理综合技术部财务部品质管理部行政人事部管理处管理处副总经理和谐共生责任创新北京中建物业管理有限公司物业集团人力资源部人力资源部行政办公室行政办公室品质管理部品质管理部综合技术部综合技术部发展管理部

6、发展管理部综合管理部综合管理部品质管理部品质管理部工程维修部工程维修部秩序管理部秩序管理部环境维护部环境维护部总部分公司物业服务中心财务资金部财务资金部客户服务部客户服务部行政线条服务线条财务资金部财务资金部综合技术部综合技术部综合管理部综合管理部人力资源规划人力资源规划人力资源规划人力资源规划-公司组织架构公司组织架构物业集团架构物业集团架构和谐共生责任创新11人力资源规划人力资源规划人力资源规划人力资源规划-人员人员人员人员编制方法编制方法 项目管理人员配置项目管理人员配置卖场卖场4 4人，人，项目经理、客服主管、秩序主管、行政人事助理项目经理、客服主管、秩序主管、行政人事助理入住后入住后

7、1+51+5 项目经理、客服主管、秩序主管、工程主管、环项目经理、客服主管、秩序主管、工程主管、环境主管、行政人事主管境主管、行政人事主管和谐共生责任创新12人力资源规划人力资源规划人力资源规划人力资源规划-人员人员人员人员编制方法编制方法 项目操作人员配置项目操作人员配置客户接待员客户接待员 做做5 5休休2 2、做、做6 6休休1 1，通常一班，要设置换休人员，通常一班，要设置换休人员秩序维护员秩序维护员 2424小时，通常三班，先确定岗位，一岗一人，一小时，通常三班，先确定岗位，一岗一人，一岗二人？再确定人员，一般做岗二人？再确定人员，一般做6 6休休1 1，每，每6 6人设置换休人设置

8、换休1 1人。人。如设如设4 4个岗位，单岗三班，个岗位，单岗三班，需需1212人，换休人，换休2 2人，总人，总1414人人和谐共生责任创新13人力资源规划人力资源规划人力资源规划人力资源规划-人员人员人员人员编制方法编制方法 项目操作人员配置项目操作人员配置工程人员工程人员 做做5 5休休2 2、做、做6 6休休1 1，通常白班，中班，夜班，通常白班，中班，夜班 中班和夜班根据项目情况设置，也可白班另给补助值班中班和夜班根据项目情况设置，也可白班另给补助值班高压电工高压电工 24 24小时，通常小时，通常4 4班班3 3运转，运转，1212小时白夜休休小时白夜休休 有些是有些是3 3班班2

9、 2运转，白夜休，需考虑加班费问题运转，白夜休，需考虑加班费问题和谐共生责任创新14人力资源规划人力资源规划人力资源规划人力资源规划-编制方法编制方法 公司管理人员配置公司管理人员配置 职能部门人员依据项目数量确定职能部门人员依据项目数量确定标准配备标准配备 1010万平米项目配置万平米项目配置一般项目一般项目 保洁保洁:5000:5000平米平米/人人,绿化绿化:10000:10000平米平米/人人,高档项目高档项目 保洁保洁:3000:3000平米平米/人人,绿化绿化:8000:8000平米平米/人人,和谐共生责任创新15人力资源招聘及选拔人力资源招聘及选拔人力资源招聘及选拔人力资源招聘及

10、选拔人才招聘的渠道人才招聘的渠道人才招聘技巧人才招聘技巧物业人员招聘特点物业人员招聘特点内部选拔的方式内部选拔的方式人才轮岗及培养人才轮岗及培养和谐共生责任创新16人力资源招聘及选拔人力资源招聘及选拔人力资源招聘及选拔人力资源招聘及选拔-渠道渠道渠道渠道社会（网络、招聘会、猎头）社会（网络、招聘会、猎头）-管理人员管理人员推荐（内部、外部）推荐（内部、外部）-各类人员各类人员行业交流行业交流相关人员相关人员校园招聘校园招聘实习生实习生,应届生应届生和谐共生责任创新17人力资源招聘及选拔人力资源招聘及选拔人力资源招聘及选拔人力资源招聘及选拔-技巧技巧技巧技巧简历筛选简历筛选(年龄、身高、性别、经

11、历、岗位）年龄、身高、性别、经历、岗位）招聘人员的物业基本知识招聘人员的物业基本知识沟通交流的方式（店大欺客）沟通交流的方式（店大欺客）面试试题（专业知识）面试试题（专业知识）岗位针对性岗位针对性背景调查背景调查非直接问题的判断非直接问题的判断和谐共生责任创新18人力资源招聘及选拔人力资源招聘及选拔人力资源招聘及选拔人力资源招聘及选拔-物业招聘的特点物业招聘的特点物业招聘的特点物业招聘的特点操作层渠道建立（街道、社区、学校等）操作层渠道建立（街道、社区、学校等）人员流动性大（个人发展、外界吸引、内部管理）人员流动性大（个人发展、外界吸引、内部管理）管理人员学历低管理人员学历低待遇不高待遇不高竞

12、争激烈竞争激烈裙带关系（不放同一项目）裙带关系（不放同一项目）和谐共生责任创新19人力资源招聘及选拔人力资源招聘及选拔人力资源招聘及选拔人力资源招聘及选拔-内部选拔内部选拔内部选拔内部选拔人才培养人才培养人才储备人才储备建立竞聘机制建立竞聘机制内部优先原则内部优先原则建立内部晋升通道建立内部晋升通道员工职业生涯规划员工职业生涯规划和谐共生责任创新20人力资源招聘及选拔人力资源招聘及选拔人力资源招聘及选拔人力资源招聘及选拔-内部培养内部培养内部培养内部培养项目经理后备团队项目经理后备团队部门专业主管后备团队部门专业主管后备团队领班人员后备团队领班人员后备团队和谐共生责任创新21人力资源招聘及选拔

13、人力资源招聘及选拔人力资源招聘及选拔人力资源招聘及选拔-轮岗培养轮岗培养轮岗培养轮岗培养轮岗制度的建立轮岗制度的建立操作层轮岗操作层轮岗 管理层轮岗管理层轮岗 见习制度建立见习制度建立和谐共生责任创新22人力资源招聘及选拔人力资源招聘及选拔人力资源招聘及选拔人力资源招聘及选拔-职业生涯规划职业生涯规划职业生涯规划职业生涯规划管理人员的职业生涯管理人员的职业生涯秩序维护员的职业规划秩序维护员的职业规划客户服务员的职业规划客户服务员的职业规划和谐共生责任创新23物业企业绩效考核物业企业绩效考核物业企业绩效考核物业企业绩效考核绩效考核方法基本介绍绩效考核方法基本介绍绩效考核制度建设绩效考核制度建设公

14、司及项目考核方式公司及项目考核方式管理人员考核方法管理人员考核方法操作层员工考核方法操作层员工考核方法考核后续工作考核后续工作和谐共生责任创新24物业企业绩效考核物业企业绩效考核物业企业绩效考核物业企业绩效考核-考核什么考核什么考核什么考核什么 绩效考评的具体内容取决于绩效考评活动的目的。绩效考评的具体内容取决于绩效考评活动的目的。在企业中绩效考评的典型做法是围绕员工的德、能、勤、在企业中绩效考评的典型做法是围绕员工的德、能、勤、绩四个方面内容来进行考评。绩四个方面内容来进行考评。德德：主要是指员工的道德品质、思想觉悟、政治倾：主要是指员工的道德品质、思想觉悟、政治倾向、价值取向等。向、价值取

15、向等。能能：主要指员工从事工作的实际能力，包括技能、：主要指员工从事工作的实际能力，包括技能、学识、智能和体能等。学识、智能和体能等。勤勤：主要是指员工的工作态度和表现，包括出勤率、：主要是指员工的工作态度和表现，包括出勤率、纪律性、干劲、主动性等。纪律性、干劲、主动性等。绩绩：主要是指员工的工作效率及效果，包括员工完：主要是指员工的工作效率及效果，包括员工完成工作的数量、质量、速度、效益等。绩与德、能、勤成工作的数量、质量、速度、效益等。绩与德、能、勤之间有着内在的因果关系，绩是作为企业对员工的最终之间有着内在的因果关系，绩是作为企业对员工的最终期望，是考评的根本内容。期望，是考评的根本内容

16、。和谐共生责任创新北京中建物业管理有限公司为什么要进行绩效考评解决管理问题谁应该晋升谁应该降薪谁应该得到奖金谁应该进行调动奖励与惩罚晋升与降职调薪建立员工认同的标准和谐共生责任创新北京中建物业管理有限公司为什么要进行绩效考评员工发展问题谁适合做什么工作谁需要补充基础知识谁需要学习新的知识员工职业路线能力特点能力提升帮助先进持续发展、鼓励落后者前进和谐共生责任创新北京中建物业管理有限公司为什么要进行绩效考评企业策略问题员工对工作不负责任好的员工流失员工工作效率低下当一天和尚撞一天钟员工责任感企业凝聚力工作效率员工目标与企业目标保持一致和谐共生责任创新北京中建物业管理有限公司相对考评方法绝对考评方

17、法员工与员工对比以人做为标准员工与工作标准对比以工作做为标准物业企业绩效考核物业企业绩效考核物业企业绩效考核物业企业绩效考核-基本方法基本方法基本方法基本方法和谐共生责任创新北京中建物业管理有限公司相对考评方法：个体排序法 配对比较法 人物比较法和谐共生责任创新北京中建物业管理有限公司绝对考评方法：360度考评 关键业绩指标 平衡计分卡 目标管理法物业企业绩效考核物业企业绩效考核物业企业绩效考核物业企业绩效考核-基本方法基本方法基本方法基本方法和谐共生责任创新北京中建物业管理有限公司360度考评方法：360度考核法又称为全方位考核法，最早被英特尔公司提出并加以实施运用。该方法是指通过员工自己、

18、上级、同级、下属、顾客等不同主体来了解其工作绩效，通过评论知晓各方面的意见，清楚自己的长处和短处，来达到提高自己的目的。物业企业绩效考核物业企业绩效考核物业企业绩效考核物业企业绩效考核-基本方法基本方法基本方法基本方法和谐共生责任创新北京中建物业管理有限公司关键业绩指标考评方法：关键绩效指标：Key Performance Index 简称KPI 关键绩效指标考评方法是指通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。根据确定的指标去衡量各岗位的工作完成情况，进行考评的一种方法。物业企业绩效考核物业企业绩效考核物业企业绩效考核物

19、业企业绩效考核-基本方法基本方法基本方法基本方法和谐共生责任创新北京中建物业管理有限公司平衡计分卡考评方法：平衡计分卡：The Balanced Score Card(BSC)平衡计分卡是将企业战略目标逐层分解转化为具体的相互平衡的绩效考核指标，并对这些指标的完成进度进行考核，从而为战略目标的实现建立起可靠的执行基础的管理体系。平衡计分卡即是一个指标评价系统、也是一个战略管理系统、同时还是一个沟通工具。物业企业绩效考核物业企业绩效考核物业企业绩效考核物业企业绩效考核-基本方法基本方法基本方法基本方法和谐共生责任创新北京中建物业管理有限公司1、考核必须按照公正、公平、公开的原则进行。2、考核尽量

20、依据可观察到的事实或工作表现进行量化考核，力求减少主观随意性。3、考核必须以科学的工作计划为先导，以高度量化的指标为标准。4、考核者必须具有高度的责任感和自律精神，了解被考核者的工作情况。5、考核者必须保持公正，以维护组织纪律的严肃性。物业企业绩效考核物业企业绩效考核物业企业绩效考核物业企业绩效考核-考核原则考核原则考核原则考核原则和谐共生责任创新北京中建物业管理有限公司绩效考核由谁来考核上级下属服务对象同事被考核对象360度考评方法：和谐共生责任创新36物业企业绩效考核物业企业绩效考核物业企业绩效考核物业企业绩效考核-制度建立制度建立制度建立制度建立了解需求了解需求选择合适的工具选择合适的工

21、具确定考核周期确定考核周期确定考核结果应用确定考核结果应用确定考核范围确定考核范围确定关键指标确定关键指标征求意见征求意见和谐共生责任创新37物业企业绩效考核物业企业绩效考核物业企业绩效考核物业企业绩效考核-单位考核单位考核单位考核单位考核公司考核公司考核项目考核项目考核部门考核部门考核和谐共生责任创新38物业企业绩效考核物业企业绩效考核物业企业绩效考核物业企业绩效考核-单位考核单位考核单位考核单位考核平衡计分卡平衡计分卡目标目标考量考量财务面财务面“我们在股东我们在股东眼里的表现？眼里的表现？”目标目标考量考量客户面客户面“我们在客户我们在客户眼里的表现？眼里的表现？”目标目标考量考量内部运

22、营面内部运营面“什么是关键成功什么是关键成功因素，什么业务因素，什么业务流程是最优？流程是最优？”目标目标考量考量学习与成长面学习与成长面 “我们能保持我们能保持创新，变化和创新，变化和不断提高？不断提高？”使命和策略使命和策略和谐共生责任创新39物业企业绩效考核物业企业绩效考核物业企业绩效考核物业企业绩效考核-单位考核单位考核单位考核单位考核平衡计分卡平衡计分卡序号序号分公司季度考核指标分公司季度考核指标比重分值比重分值计算方法计算方法评评价价标标准准（X代代表表考考核核指指标标完完成成结结果果，Y代代表表本本项项评评分分，本项评分最高为本项比重分值，最低为本项评分最高为本项比重分值，最低为

23、0，不倒扣分），不倒扣分）备注备注1经营经营60物业管理费收缴率物业管理费收缴率20（营营业业收收入入中中本本年年管管理理费费实实际际收收入入/本本年年管管理费应收金额）理费应收金额）*100%Y=20*X(X=实际完成率实际完成率/计划率计划率)，满分，满分20分分经营指标连续计算经营指标连续计算物业管理费清欠率物业管理费清欠率5（营营业业收收入入中中历历史史管管理理费费实实际际收收入入/历历年年管管理费应收金额）理费应收金额）*100%Y=5*X(X=实际完成率实际完成率/计划率计划率)，满分，满分5分分经营指标连续计算经营指标连续计算经营收入经营收入15本年各种经营实际收入本年各种经营实

24、际收入X计计划划额额，Y=15；X计计划划额额，Y按按完完成成计计划划差差异异率率(差差异异率率=(实实际际完完成成额额-计计划划完完成成额额)/计计划划完完成成额额)计计算算，Y=15-15*差异率差异率经营指标连续计算经营指标连续计算经营支出经营支出20本年各种经营实际支出本年各种经营实际支出X计计划划额额，Y=20；X计计划划额额，Y按按完完成成计计划划差差异异率率(差差异异率率=(实实际际完完成成额额-计计划划完完成成额额)/计计划划完完成成额额)计计算算，Y=20-20*差异率差异率经营指标连续计算经营指标连续计算2管理管理40内部管理内部管理10依据各部门检查考核办法计算得分依据各

25、部门检查考核办法计算得分100分分制制，得得分分来来源源于于公公司司总总办办、人人力力资资源源部部、财财务务部部对对分分公公司司的的检检查查结结果果和和扣扣分分情情况况；最最终终得得分分再再乘乘比比重重系系数数10%；管管理理指指标标不不连连续续计计算算，以以季季度度为为单单位位计计算，每季度为算，每季度为100分制分制客客服服管管理理（含含保保洁洁、绿化）绿化）10依据各部门检查考核办法计算得分依据各部门检查考核办法计算得分100分分制制，得得分分来来源源于于公公司司品品质质部部对对分分公公司司的的检检查查结结果果和和扣分情况；最终得分再乘比重分值系数扣分情况；最终得分再乘比重分值系数10%

26、；管管理理指指标标不不连连续续计计算算，以以季季度度为为单单位位计计算，每季度为算，每季度为100分制分制工程管理工程管理10依据各部门检查考核办法计算得分依据各部门检查考核办法计算得分100分分制制，得得分分来来源源于于公公司司品品质质部部对对分分公公司司的的检检查查结结果果和和扣分情况；最终得分再乘比重分值系数扣分情况；最终得分再乘比重分值系数10%；管管理理指指标标不不连连续续计计算算，以以季季度度为为单单位位计计算，每季度为算，每季度为100分制分制安全管理安全管理10依据各部门检查考核办法计算得分依据各部门检查考核办法计算得分100分分制制，得得分分来来源源于于公公司司品品质质部部对

27、对分分公公司司的的检检查查结结果果和和扣分情况；最终得分再乘比重分值系数扣分情况；最终得分再乘比重分值系数10%；管管理理指指标标不不连连续续计计算算，以以季季度度为为单单位位计计算，每季度为算，每季度为100分制分制分公司季度考核指分公司季度考核指标标和谐共生责任创新40物业企业绩效考核物业企业绩效考核物业企业绩效考核物业企业绩效考核-管理人员考核管理人员考核管理人员考核管理人员考核360360度度姓名姓名部门部门岗位名称岗位名称考核周期考核周期 月月 日至日至 月月 日日考核维度考核维度占总权重占总权重具体指标具体指标具体指标解释具体指标解释具体指标分值具体指标分值考核得分考核得分上级考核

28、上级考核30分分工作态度工作态度业务能力业务能力成本意识成本意识团队合作团队合作学习能力学习能力考勤情况考勤情况奖惩情况奖惩情况此此项项考考核核由由直直接接上上级级负负责责，按按日日常常表表现现评评分分，但要在绩效说明栏中有简要描述。但要在绩效说明栏中有简要描述。30工作业绩工作业绩50分分部部门门季季度度业业绩绩完成情况完成情况30分分日常考勤管理，分公司制度，行政服务等，日常考勤管理，分公司制度，行政服务等，30公司检查公司检查20按按品品质质管管理理部部在在季季度度内内检检查查的的平平均均分分进进行行考考核核20同级评价同级评价10分分同同一一级级别别人人员员互评互评根根据据互互评评分分

29、进进行行平平均均计计算算，然然后后结结合合此此项项分分数进行计算数进行计算。10下级评价下级评价10分分直直接接下下级级人人员员评价评价根根据据评评价价得得分分进进行行平平均均计计算算，然然后后结结合合此此项项分数进行计算分数进行计算。10 考核结果：考核结果：绩效考核说明：绩效考核说明：备注：备注：部门主管签字：部门主管签字：分公司总经理审批：分公司总经理审批：和谐共生责任创新41物业企业绩效考核物业企业绩效考核物业企业绩效考核物业企业绩效考核-操作层考核操作层考核操作层考核操作层考核KPIKPI姓名姓名部门部门岗位名称岗位名称秩序维护员秩序维护员考核周期考核周期 月月 日至日至 月月 日日

30、考核维度考核维度占总权重占总权重具体指标具体指标具体指标解释具体指标解释具体指标分值具体指标分值考核得分考核得分工作态度工作态度10分分工作态度工作态度关关心心集集体体、积积极极工工作作、服服从从管管理理、团团结结协协作作、遵遵守纪律、安全意识守纪律、安全意识防防范范意意识识、成成本本意意识识、与与同同事事关关系系融融洽洽。此此项项指指标由直接主管根据日常工作表现评分。标由直接主管根据日常工作表现评分。10分分业务工作业务工作55执勤工作执勤工作严严格格遵遵守守品品质质管管理理部部检检查查规规定定中中关关于于工工作作纪纪律律的的相关检查规定。相关检查规定。40分分训练考核训练考核积极参加训练，

31、未按时参加者每次减积极参加训练，未按时参加者每次减2分分15分分客户投诉客户投诉5客户问题处理客户问题处理 被业主投诉为考核关键事件。被业主投诉为考核关键事件。5分分行为规范行为规范10仪仪容容仪仪表表符符合合公公司司品品质质管管理理部部门门检检查查标标准准，如如发发现违反行为一次减现违反行为一次减1-3分。分。10分分学习培训学习培训10公公司司、部部门门的的培培训训和和学学习习考考核核根根据据公公司司的的规规章章制制度度、员员工工手手册册、部部门门的的工工作作标标准等内容进行培训和考核。准等内容进行培训和考核。10分分奖惩情况奖惩情况10分分表扬信、锦旗表扬信、锦旗 按按接接受受到到业业主

32、主的的表表扬扬和和出出现现被被公公司司的的处处罚罚为为主主要要指指标标，表表扬扬信信1次次加加1分分，锦锦旗旗1次次加加3分分。处处罚罚按按照员工手册的处理办法减照员工手册的处理办法减2至至5分。分。10分分 考核结果：考核结果：绩效考核说明：绩效考核说明：备注：备注：部门主管签字：部门主管签字：分公司总经理审批：分公司总经理审批：和谐共生责任创新42物业企业绩效考核物业企业绩效考核物业企业绩效考核物业企业绩效考核-操作层考核操作层考核操作层考核操作层考核考核维度占总权重具体指标具体指标解释工作态度10分关心集体积极工作服从管理团结协作遵守纪律安全意识防范意识主要考察内容：1.关心集体，积极提

33、出合理化建议并被采纳，一次加1分2.主动替有病有事的同志上哨，不计报酬，一次加1分3.不服从管理，一次减2分4.消极怠工、工作推委，一次减2分5.与同事发生冲突，一次减5分6.其他情况，主管可根据表现一次加、减1-3分此指标由直接主管根据日常工作表现评分，加分最多为5分，减分最多为10分。业务工作55日常工作40履行岗位职责，维护正常工作、生活秩序。1.发现安全隐患，一次加3分2.发现并及时排除安全隐患，一次加5分3履行岗位职责，一次未完成减2分4工作记录完整、清晰，不符合者，一次减1分5.当班未完成巡更次数，一次减1分6.上下哨不交接班或交接不清的一次减2分7.工作误岗10分钟之内一次减3分

34、，10分钟以上30分钟以内一次减10分，30分钟以上按脱岗处理，给予除名，一次减20分。8.病、事假一天扣减1分9.工作时间从事与工作无关的事，一次减2分10.微笑服务、文明用语、礼貌待人、主动热情、耐心周到，违反一次减2分11工作中故意为难、不尊重客户，一次减5分12.当值期间接打私人电话，一次减1分13.当值期间抽烟，一次减3分。14当值睡岗，给予除名，一次减30分。15当值脱岗，给予除名，一次减40分。他工作严格遵守品质管理部检查标准中的有关工作纪律的检查规定，视情况一次减15分。此指标由直接主管根据日常工作表现评分，加分最多20分，减分最多为40分。训练考核151.无故未按时参加，一次

35、减2分2.训练中无故中途离开，一次减2分3.训练中消极对待，应付了事，一次减1分4.训练考核成绩不及格，一次减3分5.其他情况酌情一次减13分此指标由直接主管根据日常工作表现评分，减分最多为15分。客户投诉5客户问题处理工作不尽职，被业主有效投诉一次减1-3分此指标由直接主管根据日常工作表现评分，减分最多为5分。行为规范10仪容仪表符合公司品质管理部门检查标准1.一月两次被评为内务卫生标兵加2分，一次被评为内务卫生标兵加1分2.仪容仪表不整，发长超过，胡须长不得超过，鼻毛不得长出鼻孔，指甲长不超过指头，一次减2分3.着装整洁、仪表端庄，不佩带非本规定饰物，一次减1分4.一月两次被评为内务卫生不

36、合格减2分，一次被评为内务卫生不合格减1分5.袖手、背手、插腰或将手插入口袋，一次减1分6.上班时间聊天、玩手机，一次减3分此指标由直接主管根据日常工作表现评分，加分最多为5分，减分最多为10分。学习培训10部门例会、公司的培训和学习考核结合学习、培训，每月考核一次以上。1.该项考核主要以当月学习考试平均分数计算，考试平均分数占总分的百分比与考核分数相乘即为得分。例如，考试总分为100分，某员工当月平均得分75分，则该项分数为：75/100*10=7.5分。2.在公司比赛中获得前三名分别+3、+2、+1分3.公司教育训练考核获得前三名分别+3、+2、+14.不按时参加培训，一次减2分此指标由直

37、接主管根据日常考试成绩和参加学习情况进行评分，加分最多为5分，减分最多为10分。奖惩管理10分表扬信/锦旗按接受到业主的表扬和出现被公司的处罚为主要指标：1.业主表扬信，一次加1分，2.热情为业主做好事得到锦旗，一次加3分3符合员工手册的奖惩规定，一次加减2-5分此指标由直接主管根据日常工作表现评分，加分最多为5分，减分最多为10分。安全事务部员工主要考核指标说明和谐共生责任创新43物业企业绩效考核物业企业绩效考核物业企业绩效考核物业企业绩效考核-考核应用及面谈考核应用及面谈考核应用及面谈考核应用及面谈绩效考核结果应用绩效考核结果应用 等级等级考核系数考核系数人数比例人数比例A A2 25%5

38、%B B1.51.510%10%C C1.21.220%20%D D1.01.040%40%E E0.80.815%15%F F0.50.55%5%G G0 025%5%H H0 0和谐共生责任创新44物业企业绩效考核物业企业绩效考核物业企业绩效考核物业企业绩效考核-考核应用及面谈考核应用及面谈考核应用及面谈考核应用及面谈考核面谈考核面谈被考核人被考核人部部 门门岗岗 位位面谈日期面谈日期年年月月日日工作中表现不错的地方工作中表现不错的地方工作中需要改善的地方工作中需要改善的地方是否需要接受一定的培训是否需要接受一定的培训本本人人认认为为自自己己的的工工作作在在本本部部门门和和全全公公司中处于

39、什么状况司中处于什么状况本本人人认认为为本本部部门门工工作作最最好好、最最差差的的是是谁？全公司呢？谁？全公司呢？对考核有什么意见对考核有什么意见希望从公司得到怎样的帮助希望从公司得到怎样的帮助下一步的工作和绩效的改进方向下一步的工作和绩效的改进方向被考核人签名被考核人签名面谈人签名面谈人签名备备 注注和谐共生责任创新45物业人员培训物业人员培训物业人员培训物业人员培训制度制度制度制度 建立建立建立建立培训需求调查培训需求调查培训师制度建立培训师制度建立培训预算培训预算培训计划编写培训计划编写和谐共生责任创新46物业人员培训物业人员培训物业人员培训物业人员培训-培训方式培训方式培训方式培训方式

40、 注册物业管理师考试注册物业管理师考试地方物业要求岗位证书地方物业要求岗位证书外请专家做业务管理培训外请专家做业务管理培训外请老师进行管理、礼仪等培训外请老师进行管理、礼仪等培训内部管理培训内部管理培训内部业务培训内部业务培训企业文化企业文化和谐共生责任创新47物业人员培训物业人员培训物业人员培训物业人员培训-TTT-TTT内部培训师选拔内部培训师选拔内部培训师培训内部培训师培训内部培训师福利内部培训师福利内部培训师考评内部培训师考评内部培训师培养内部培训师培养和谐共生责任创新48物业人员培训物业人员培训物业人员培训物业人员培训-课程设计课程设计课程设计课程设计针对性针对性提升高度提升高度确定

41、培训方式（内训、外请）确定培训方式（内训、外请）管理课程管理课程业务课程业务课程操作层课程操作层课程素质、学历课程素质、学历课程和谐共生责任创新49物业人员培训物业人员培训物业人员培训物业人员培训-落实落实落实落实人力资源部门组织人力资源部门组织品质部、物业部配合品质部、物业部配合建立两级培训体系（公司、项目）建立两级培训体系（公司、项目）制定培训计划制定培训计划培训计划考核培训计划考核培训效果考核培训效果考核和谐共生责任创新50物业人员培训物业人员培训物业人员培训物业人员培训-评估与反馈评估与反馈评估与反馈评估与反馈培训效果实践培训效果实践培训后了解学员意见培训后了解学员意见培训师意见培训师

42、意见评估课程和讲师评估课程和讲师向讲师反馈信息向讲师反馈信息向公司反馈结果向公司反馈结果和谐共生责任创新翔坤集团员工员工培训培训新员工培训新员工培训 专业技能培训专业技能培训 制度流程培训制度流程培训 专业证书学习专业证书学习 团队拓展培训团队拓展培训 管理人员培训管理人员培训物业人员培训物业人员培训物业人员培训物业人员培训-案例案例案例案例和谐共生责任创新翔坤集团序号序号培训课程培训课程培训对象培训对象/部门部门课课时时（小时）（小时）培训频率培训频率计划培训时间计划培训时间负责部门负责部门1对标学习对标学习按按不不同同层层级级、不不同同专专业业进进行相应安排行相应安排3-5天天每年每年2次

43、次5月、月、10月月行政人事部行政人事部/总经理室总经理室2专题座谈会专题座谈会邀邀请请行行业业内内其其他他公公司司高高层层就某个专题进行探讨就某个专题进行探讨1天天每年每年1次次8月月行政人事部行政人事部/总经理室总经理室3拓展培训拓展培训各部门相关人员各部门相关人员1-2天天每年每年1次次6月月行政人事部（外请培训公司操作）行政人事部（外请培训公司操作）4内部讲师内部讲师TTT培训培训公司内部讲师公司内部讲师8-16每年每年1-2次次4月，月，9月月行政人事部行政人事部（外请讲师）（外请讲师）5管管理理理理念念、素素养养提提升升培培训训各层级管理人员各层级管理人员按实按实按实按实5月、月、

44、10月月由行政人事部主导，通过外请讲师或购买培由行政人事部主导，通过外请讲师或购买培训课程实现训课程实现6新员工入职培训新员工入职培训新进员工新进员工4-8按实按实4月、月、6月、月、8月、月、11月月行政人事部行政人事部7行政人事业务工作流程行政人事业务工作流程各分公司、行政人事专员各分公司、行政人事专员4小时小时3次次5月、月、8月、月、11月月行政人事部行政人事部8财财务务相相关关业业务务知知识识、流流程培训程培训各项目相关财务人员各项目相关财务人员3小时小时一次一次8月月由由公公司司财财务务部部负负责责实实施施，并并将将分分类类和和细细化化的的培训课程设置与安排交至行政人事部备案培训课

45、程设置与安排交至行政人事部备案9财务知识培训财务知识培训项目主管、经理人员项目主管、经理人员3小时小时一次一次8月月由公司财务部负责实施，并将培训课程设置由公司财务部负责实施，并将培训课程设置与安排交至行政人事部备案与安排交至行政人事部备案10客服知识培训客服知识培训项目主管、经理人员项目主管、经理人员4小时小时每季度一次每季度一次6月、月、9月、月、11月月由品质部负责实施，并将培训课程设置与安由品质部负责实施，并将培训课程设置与安排交至行政人事部备案排交至行政人事部备案11工程知识培训工程知识培训项目主管、经理人员项目主管、经理人员4小时小时每季度一次每季度一次6月、月、9月、月、11月月

46、由品质部负责实施，并将培训课程设置与安由品质部负责实施，并将培训课程设置与安排交至行政人事部备案排交至行政人事部备案12保安知识培训保安知识培训项目主管、经理人员项目主管、经理人员4小时小时每季度一次每季度一次6月、月、9月、月、11月月由品质部负责实施，并将培训课程设置与安由品质部负责实施，并将培训课程设置与安排交至行政人事部备案排交至行政人事部备案13主管级管理团队主管级管理团队部分主管级管理人员部分主管级管理人员10次，次，每次每次4小小时时每月每月1-2次次5-11月期间月期间行政人事部行政人事部14员工培养团队员工培养团队部分优秀员工部分优秀员工10次，次，每次每次4小小时时每月每月

47、1-2次次5-11月期间月期间行政人事部行政人事部15职业技能取证职业技能取证根据需要根据需要按实按实按实按实外部培训机构外部培训机构物业人员培训物业人员培训物业人员培训物业人员培训-案例案例案例案例和谐共生责任创新翔坤集团培训计划表培训计划表编号编号责任部门责任部门培训内容培训内容培训师培训师培训类别培训类别培训方式培训方式培训培训课时课时培训教材培训教材培训时间培训时间培训地点培训地点备注备注人数人数安排安排1品质管理部品质管理部企业的简介、各项目企业的简介、各项目介绍、企业精神介绍、企业精神张文萍张文萍理论理论不脱产不脱产各项目新入各项目新入职员工职员工2课时课时中建物业企业文化中建物业

48、企业文化不定期不定期公司总部公司总部以北京分公司为主，以北京分公司为主，其他各分公司可通过其他各分公司可通过视频会议进行培训视频会议进行培训3三体系标准培训三体系标准培训郭杰郭杰理论理论不脱产不脱产各分公司品各分公司品质管理人员质管理人员3天天三体系标准三体系标准5月月会议室会议室4品质监督与改进品质监督与改进吴翔军吴翔军理论理论不脱产不脱产各项目管理各项目管理员工员工2课时课时体系文件体系文件6月份、月份、10月月份份会议室会议室物业服务过程中的安物业服务过程中的安全管理全管理吴翔军吴翔军理论理论不脱产不脱产各项目管理各项目管理员工员工2课时课时体系文件体系文件6月份、月份、11月月份份会议

49、室会议室5中层管理干部培训中层管理干部培训吴翔军吴翔军理论理论不脱产不脱产各项目管理各项目管理员工员工2课时课时相关文件相关文件6月份、月份、10月月份份会议室会议室6综合技术服综合技术服务部务部工程部工程部物业前期介入规划、物业前期介入规划、设计及施工阶段注意设计及施工阶段注意事项培训相关事项培训相关唐唐 岗岗不脱产不脱产各项目工程各项目工程人员人员6小时小时相关文件相关文件不定期不定期各项目处各项目处定期或不定期的去项定期或不定期的去项目培训目培训小区入伙工程知识培小区入伙工程知识培训训孟繁智孟繁智理论理论不脱产不脱产各项目工程各项目工程人员人员6小时小时相关文件相关文件不定期不定期项目入

50、伙前集项目入伙前集中培训中培训工程安全技术操作培工程安全技术操作培训训各项目工程各项目工程负责人负责人不脱产不脱产各项目工程各项目工程人员人员3小时小时物业管理手册物业管理手册每月一次每月一次各项目处各项目处7工程专业技术基础知工程专业技术基础知识培训识培训各项目工程各项目工程负责人负责人/总总部工程服务部工程服务人员人员理论理论不脱产不脱产各项目工程各项目工程人员人员3小时小时相关文件相关文件每月一次每月一次各项目处各项目处8物业管理手册培训物业管理手册培训各项目工程各项目工程负责人负责人不脱产不脱产各项目工程各项目工程人员人员3 3小时小时物业管理手册物业管理手册每月一次每月一次各项目处各