2023年三级秘书考试复习资料全.pdf

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1、国家职业资格证一一三级秘书资格证复习资料目 录第一章三级秘书职业资格证简介及应用前景第二章 三级秘书职业资格证考核方案第三章 三级秘书职业资格证考试题及答案第一章 三级秘书职业资格证简介及应用前景1.考试简介秘书职业重要指从事办公室程序性工作、协助上司解决政务及平常事务并为决策及实行提供服务的人员。它包含了从公司基础文书、专职文秘到高级行政助理等一个完整的行政辅助人员体系，规定从业人员具有较强的文字和语言沟通能力，综合协调与合作能力，逻辑思维和分析能力等。秘书考试一年两次,上半年5 月份考试，下半年1 1 月份考试,具体考试时间每年略有不同。考试内容分秘书（涉外）、秘 书（普通）两个种类，每个

2、种类分国家职业资格五级、四级、三级和二级共四个级别。其中，秘 书（涉外）专业外语考核设英语、日语、俄 语3个语种，报考人员可根据自己的专业语种，任选一种语舌应试。秘书职业是企、事业单位管理中一个很重要的工作。许多发达国家对秘书人员都有严格的规定，凡从业人员要持有秘书职业证书。我国决定推行秘书职业资格证书制度,规定凡在企事业单位、涉外机构中从事秘书工作的人员，都要接受秘书职业资格鉴定,取得资格证书，然后持证上岗。2.应用前景随着社会的高速发展，各领域各层次的人员分工更加细化，以往单纯的管理工作需要多人分工合作才干保证其高速和有效，决策活动已经在决策者层面上逐步与相关的信息加工解决等辅助性活动相分

3、离，作为行政管理协助者性质的秘书职业已经在各个工作领域中占据重要的作用。在“作为秘书您的重要工作是什么”的调查项目中有，文字档案管理以34.2 5%的比例成为秘书们的重要工作,其余的工作尚有行政后勤管理2 6%;协助老板参与经营管理1 8.2 7%；组织协调公司会务1 2.4 9%；公关与政府关系5.0 2%和和老板出差跑来跑去3.9 7%o调查数据显示，秘书工作中有将近2 0%的内容是协助参与公司的经营管理的。和高高在上的老板比较，秘书有更多的机会接近各个部门的基层员工，了解来自第一线的信息反馈,和一般的部门主管比较，和管理层天时地利的接近优势，使得秘书又具有对公司整体战略部署更全面的了解和

4、体会，从这点上看,老板在决策过程中，多听取秘书出谋划策是很有参考价值的。止 匕 外，经理主管们性格各异，有的喜欢独自思考问题，有的喜欢同别人一起商议，秘书在参与老板管理决策的过程中，一定要注意适可而止，因人而异，不可越位。秘书工作由于接触到公司业务的各个方面，在职业转换，特别是公司内部换岗具有很好的优势，本次调查显示行政主管方向的倾向最高。在 您认为秘书将来的职位发展方向是什么”的问题中，选择行政主管的比例最高，是3 8.5 3%;另一方面分别是经理助理2 0.3 4%；人力资源经理1 1.3 9归部门经理1 1 .3 0祝还是秘书1 0.2 0%；市场/公关部主管6.2 1%;财务管理人员2

5、.0 2虬展示自我的机会,也和老板有更多的非工作性质的社交活动机会,因此他们比普通职工和老板的关系更融洽。但是,凡事说两边，秘书工作的点滴失误也发生在上司的眼皮底下。比如老板交待工作并没有时间顺序，而秘书要分清轻重缓急，庆典安排、展览会、记者见面会、座谈会、客户会见等，哪个在先哪个在后，如何为上司安排，全看秘书的眼力劲儿了。一个成功的秘书必须与老板形成默契，学会有效的沟通,赢得老板的信任并与之快乐相处,这是秘书必须具有的基本的职业素养。第二章三级秘书职业资格证考核方案1、考试方式：秘书的鉴定考核涉及理论知识考试和操作技能考试，知识考试采用闭卷机考方式，技能考试采用闭卷笔考方式。知识考试为一个半

6、小时，技能考试为两个小时。每部分满分为1 0 0分，6 0分及格。每年两次,上半年5月和下半年1 1月各一次，秘书考试提成2门，即理论考试和实操考试。理论考试所有为客观题，内容涵盖:职业道德、基础业务，考试时间为1.5个小时。实操考试所有为主观题，内容涉及工作规定,案例分析,考试时间为2个小时。案例分析部分播放录像;涉外秘书考生加考外语，涉及选择、填空、翻译、写作等题型（涉及听力）。参与秘书二级考试的考生还需进行综合评审（业绩评估手册），采用笔试答辩的形式，包含商务沟通,办公室管理，常用事务文书，会议与商务活动，信息与档案五个模块的能力评估。2、考核方式（1）书面应答:考生对标准化书面试卷上的

7、问题在答题卡上作答，题型分为单选题、选择题两种题型。（2）情景模拟：考生根据所观看的情景录像，就书面问题进行笔答；均有两段录像，每段录像考1 5个知识点。（3 ）任务解决:考生对书面提出的工作任务进行书面回答。（4）综合测试:涉外秘书的英语考试涉及听力题、选择题、写作题。（5）业绩评估:专家对考生提供的个人工作业绩记录进行综合评审。3、考试内容全国秘书证书考试内容:文书写作、公关礼仪、档案管理、办公室自动化、办公室工作、法律与经济管理概论、外 语（英、日、俄等）。秘书职业是一种具有综合性和辅助性特点的职业，因此,在新标准中，规定从事这一职业者具有较强的文字与语言表达能力、综合协调能力和合作能力

8、、逻辑思维与分析能力等。秘书职业标准中包含了从接待工作、档案工作、文书拟写与解决、会议组织，到信息工作、办公室平常事务以及协调工作等多个方面的职业资格规定，是培养和考核秘书职业领域从业人员的基本依据。第三章三级秘书职业资格证考试题及答案考前复习重点：第一章第一节会前筹备一、会议方案的拟订（-）会议筹备方案的概述：1.会议筹备方案的内容:会议筹备方案涉及如下几个组成部分:（1 ）拟定会议的主题与议题。（2）拟定会议的名称。（3）拟定会议和议程。（4）拟定会议的时间性和地点。（5 ）拟定会议所需设备和工具，要满足会议的需要（6）拟定会议文献的范围，并做好文献的印制或复制工作。（7）拟定会议与会代表

9、的组成。（8）拟定会议经费预算。（9）拟定会议住宿和餐饮安排。（1（）拟定会议的筹备机构,大型会议需要拟定筹备机构与人员分工。2.会议筹备方案的作用:（1）保证会议的周密组织（2）保证会议服务质量和沟通协调到位；（3）保证会议领导的意图得以贯彻执行3.电话会议及视频会议（1）电话会议交流信息的特点1）电话会议:方便灵活，准备时间短，回复迅速。缺少身体语言，难以进行互动交流；缺少文本，难以传递大量细节信息。为了提高电话会议的效率,增进信息与交流，可搭配使用其他通信方式（如传真、电子邮件）。2）电话会议信息工作要的规定:电话会议要按照一定的工作程序和工作要点进行，具体规定如下:1 准确发出开会信息

10、；2 认真分发会议书面信息材料;3 合理安排会场信息传输设备;4 准时接通电话；5 互相能报出席情况;6 做好会议记录。（2）视频会议1）视频会议的特点：声音和图像同时传送。不受空间的限制。节省时间、费用。交流效果较好。视频会议的交流不够进一步广泛。2）视频会议信息工作的规定由于视频会议效率高，投入也大，因此必须高标准、严规定，踏踏实实做好会务工作。具体规定有:1 发出开会信息；2 分发文献信息资料;3 布置会场；4 置与检查会场信息传输设备；5 做好会议准备；6 采用行集中后分散的形式;7汇总情况信息。4.远程会议筹备方案的优点:远程会议具有节省时间和金钱、与电话服务机构商定使用录音带的形式

11、做永久记录、交流更加直接与简短的优点。5.会务机构分工的规定会务机构分工重要指定会议组织部门和人员贯彻。会务机构的各部门需明确各息的任务和规定。具体规定如下：（1）要根据会议的规模和类型组织人员队伍。（2）会务机构要分工明确、责任到人。（3）加强协调，定期沟通。（二）会议筹备方案和制定程序会议筹备方案的制定程序为:组建会议筹备委员 会 提 成 筹 备 小 组 形 成 筹 备 方 案 领 导 审 核 方 案。二、会务筹备概述（一）会务筹备概述1.会务筹备情况检查的重要内容：（1）会议准备是否充足；（2）会议期间能否排除各种干扰；（3）环境条件与用品准备（4）文献材料的准备情况；（5）会场布置情况

12、的检查;（6）会议保卫工作的检查;（7）检查的其他内容。2.会务筹备情况检查结果的形式:务筹备情部的检查结果可以通过三种形式向领导或会议工作人员报告。第一，书面形式;第二，口头形式;第三，协调会形式。3.会务筹备情况的检查的方法:务筹备情况检查的方法大体分为以下两种：（1）听取会议筹备人员的报告；（2）会前现场的检查（二）会务筹备的程序1.开会检查的程序:如对会议的准备情况以报告会的形式进行检查,检查的程序应涉及：（1 ）会议筹备机构对会议的准备情况进行自我检查，由各个筹备小组将检查结果以书面报告的形式上报领导小（2）会议领导小组通过协调，拟定报告会的时间和地点,并发出协调会告知。（3）召开筹

13、备检查协调会，听取报告，并会上现场解决各种需要协调和问题。（4）报告会后要以电话、现场指导等方式对检查中发现的问题予以催办和贯彻。2.现场检查的程序:1）先制定现场检查的路线和拟定现场检查的重点,并告知有关筹备部门.2）将现场检查的项目制成检查单，以便记录和汇总.3）按照既定的检查路线和项目逐个现场核对，对达成和未达成预期规定的准确项目都要有明确的记录.4）对未达成检查规定的项目整理出整改和修订意见，并以电话、文献或会议厅等形式及时通报给相关筹备部门予以纠正。三、审核会议文献夹概述：（一）会议文献的类型,2.会议文献审核的内容:（1）审核会议文献的准确性和完整性（2）会议文献的具体内容3.会议

14、文献审核的方法：（1）对校法，合用于定稿上改动较多的文献夹。折校法，合用于整洁、改动不多的文献。读校法，合用于定稿内容浅显易懂，生僻字、专用术语名词较少的定稿。（二）会议文献审核的工作环节：（1 ）由起草文献的秘书就文献内容进行自审,使会议文献在初始期就能严格把关。（2）由主管乞讨书进行会议文献夹初审。（3）如会议文献夹的内容涉及的部门较多，要进行必要的会审。（4）在会议文献审核修改之后，要由重要领导者或主管领导进行终审。四、与领导沟通会议的有关事宜（一）与领导沟通会议概述1 .与领导沟通会议有关事宜的原则有：（1）时间生原则；（2）及时原则；（3）全面原则。2.与领导沟通会议有关事宜的方法:

15、（1 ）定期向领导提交书面报告;（2）由会议负责人定期向领导口头报告会议的情况;（3）领导亲自参与有关会议;（4）其他途径，例如，通过举办会议工作进展情况的小型展览向领导者报告工作。3.与领导沟通会议有关事宜的时机:第一，会议筹备阶段；第二，会中阶段；第三，会后阶段。（二）与领导者沟通会议有关事宜的工作程序与领导者沟通会议有关事宜的程序如下:（1）明确会议的目的；（2）明确沟通会议有关事宜的方法或途径。（3）检查沟通过程的时间、地点以及参与人员，指定会议记录人员。（4）拟定沟通过程中所需要人种文献夹、音像等资料。（5）向领导报告会议的筹备情况及进展,同时应讲明会议筹备或举行过程中碰到的问题和难

16、题。（6）听取领导指示，或与领导者进行双向讨论，并完毕会议记录。（7）将记录通过某种方法送给领导。五、拟订会议的应急方案概述1.会议应急方案的内容涉及：（1）会议举行过程中也许出现的问题;（2）出现问题时负责解决的会议工作人员2 .会议应急方案的作用:（1）会议应急方案可使会议的策划和筹备做到早做准备，未雨绸缪。（2）应急方案可以有效的地缓解危机，提高会议管理的效率。比如关键人员不能到会如何解决，住宿的预订不够如何解决，网络系统出现故障如何等。（3）使会议工作人员可以统一步调，当问题出现时，可以有回旋余地。3.会议应急方案特点:1.有的放矢；2.防止为主；3.留有余地。4.会议应急方案实行的原

17、则:1 思想上充足重视；2 在人、财、物方面要措施到位；3 在实行的过程中要坚持定期检查。5.解决会议突发事件的方法:1解决人员问题；2 解决场地问题;3 解决设备问题；4 解决资料问题5 解决健康与安全问题;6 解决行为问题。（二）会议应急方案的工作程序预测情况 准 备 应 对 备 选 方 案 讨 论 会议紧急情况 拟定会议应急方案。第一章第二节会后贯彻一、会议总结工作的内容和规定（一）基础知识1.会议总结的目的具体来讲重要有以下几点：（1）检查会议目的的实现情况。（2）检查各个小组的分工执行情况。（3）将员工自我总结和集体总结相结合，以积累经验，找出局限性，从而明确此后搞好同类型会议组织与

18、服务工作的借鉴之处,不断改善会议的组织服务工作。（4）奖惩相关人员，并要妥善解决会议的遣留问题。2 .会议总结的内容:总结内容涉及会议名称、时间、地点、规模、与会代表人数、重要议题，参与会议的上级领导人,会议的主持者，领导报告或发言的要点,对会议的基本评价和贯彻规定，会议的决议情况及此后的工作任务布置等。（-）会议总结的工作程序为：对会议征询意见，拟就工作总结稿一向领导报告会议结论一总结定稿一印 发 归档一组织全体工作人员进行总结。二、会议评估工作的内容和规定（一）基础知识1.会议评估工作的内容:（1）构成有效会议的要素：一个有效会议应当具有清楚的目的、适当的时间、合适的地点、恰当的必要性、顺

19、畅紧凑的议程、准确的信息传递、周密的前期准备、精心挑选的参会人员、参会人员得当的表现、领导人员良好的控制勇和、合理的内容安排等。（2）影响会议效率的重要因素:影响会议效率的因素很多，重要可以归结为三个方面：1会议的必要性；2会议前期准备工作的质量；3会议责任分工。2.会议评估的标准：（1）是否达成目的。（2）会议时间性评估。（3）与会人员参与会议状态与收获；对会议的满意限度与理由；提出改善的意见或建议。（4）会议服务评估。会议服务是否到位，会议中的合作精神如何。（5）会议实际费用支出、会议成本评估。（6）再度召开同样的会议时，继续推动与维持的事项。3.会议评估工作的方法和规定:（1）会议评估工

20、作的方法”1.评估方法可以在会议结束时以意见调查的方式进行。2.告知与会人员有义务一同提高会议质量。（2）会议评估工作规定:会议评估力求科学、高效。最佳在拟定了会议目的的初期策划阶段就高计一份问卷。要避免与会人员的反感。（二）会议效果评估的工作程序”会议效果评估的基本程序为:分析影响会议效果的重要因素;设计会议效果评估表；汇总评估结果。（三）注意事项会议结束后，应注意避免以下情况：（1）欠缺会议记录。（2）对决议实不力。（3）不对会议的成败得失进行总结。（4）不解散已完毕任务的委员会或工作小组。与会人员对会议感到不满。第二章第一节接待一、拟定涉外礼顺序（一）基础知识1.涉外接待的原则和规定（1

21、）涉外接待的原则:与国内礼仪相比较，涉外接待中更为重要的原则是：1不卑不亢;2依法办事；3内外有别;4尊重个人；5女士优先；6入乡随俗。2.礼宾顺序:在商务交往的具体实践中，礼宾顺序共有如下五种常见的排列方法：（1 ）依照来宾所在同家或地区名称的拉丁字母的先后排列顺序。合用于大型的国际会议或体育比赛。（2）依照来宾的具体身份与职务的高低来排列先后顺序。合用于正式的政务、高务、科技、学术、军事交住。（3）依照来宾到达的具体时间早晚来排列其先后顺序。合用于：1当各国大使同时参与派驻国的某项活动时;2在非正式的涉外活动中亦可采用此种排列方法。（4）依照来宾告知东道主自己决定到访的具体时间的先后排列其

22、顺序。合用于举办较大规模的国际性的招商会、展示会和博览会。（5）不排列。当上述方法难以应用时，便可采用这种排列方法。（二）礼宾顺序拟定环节1.拟定礼宾顺序方案;2.提前告知有关各方3按礼宾顺序排列座次、名次、出场顺序二、安排涉外迎送典礼（一）基础知识1.涉外迎送典礼的规定（1）发出邀请:一般由东道国先发出邀请，邀请一般采用书面形式，被邀请者在接到邀请函后，应及时给予答复，并据此办理有关的手续。（2）准备工作:在外宾到达前应做好充足的准备工作:1搞清楚来访外宾或代表团的基本情况；2了解外宾的饮食爱好、宗教禁忌以及是否有其他特殊的生活习惯等，必要时还可向对方索要来访者血型资料;3拟订来宾访问日程；

23、4安排食宿。（3）善始善终:在外宾到达时，由适当的人员前往机场、车站迎接，表达欢迎，并妥善安排各项礼仪程序和活动。2.着装规定:参与迎送典礼的所有人员，着装要郑重其事,要穿着正装。（二）涉外迎送仪仗式的工作环节：1.拟定迎候人员；2.准备迎宾的物品；3.见面讲究礼节；4.送行前的拜访;5.安排送行典礼三、安排涉外会见会谈和拜访（一）基础知识1.涉外会见会谈规定:安排会见、会谈的时，对秘书的规定如下：（1）充足了解又方的情况。（2）准备工作要贯彻到位。3）会谈会见时要做好记录，对客人提出、领导许诺的问题，会后应负责贯彻，做好后继工作。2.拜访的规定:（1）拜访由秘书先电话联系对方的秘书和随员，双

24、方商定期间。（2）由东道主带领员前往对方下榻的宾馆，到达后应当在大堂里打电话告知对方，不要直接上楼去敲对方的门.（3）初次见面，可以不送礼物.（二）会见、会谈的工作程序四、涉外宴请的常识（-）基础知识1 .涉外宴请的原则：（1）宴请环境十分重要，应当选雅致、安静的地方.（2）点菜时不仅要考虑外并因宗教信仰而带来的忌讳，还要注意其他饮食习惯的差别。（3）菜肴要有地方特色，可以使精致、丰盛的，但不必豪华、奢侈。（4）参与宴请的人要讲究个人卫生，衣着干净得体，女性要化妆。不要穿白天的工作装参与晚宴。2 .西餐礼仪:我方宴请是中餐,来宾回请很有也许是西餐，所以应当了解一些的基本的西餐礼仪。（二）注意事

25、项:（1）西餐讲究的是氛围的优雅。因此赴宴时一定注意控制自己说话和笑的音量。（2 ）衣着要整齐。（3）赴宴的第二天，要向主人表达感谢。五、馈赠礼品的规定（一）基础知识1 .各国的禁忌:各国、各民族在都有自己独特礼节和习俗。在对外交往中送礼假如不考虑对方的习俗，很也许就触犯了对方的禁忌，引起对方的反感。所以应当对各国的忌讳有基本的了解。2 .馈赠礼品的礼节:送礼的礼节；受礼的礼节。（二）选择礼品的注意事项:在选择礼品的时候，需要考虑这样几个因素：1.与受礼者的关系2明确送礼的因素；3.了解受礼者的特点;4.经济方面的限定第二章第二节办公环境管理一、对的选择办公的模式（一）基础知识:1.办公模式的

26、种类:一些公司保存传统的工作惯例，但有些公司正在迅速发生变化。为此导致工作模式出现下列变化：在家工作;远程工作;虚拟办公室；临时办公桌；弹性时间;兼职工作;协议工作；交叉工作；项目团队。2.导致办公模式变化的因素：（1）办公场地的费用过高，公司都想方设法压缩办公室的面积，让最小的面积发明最高的利益。（2）城市中日益严重的交通拥挤问题和上班的高峰时段的困难，使人们在工作模式上重新安排。（3）高科技的发展,特别是通信技术的改变，使人们的联络更加方便，不在办公场合也能互相沟通。（4）公司自身的发展更加需求灵活地聘用人力资源，如一些短期项目就不需聘用长期的正式员工。5）公司间竞争的加剧,使得公司不断压

27、缩工资费、管理费、旅差费等人工成本。（6）一些公司的组织结构进行了改变，需要用人制度相应改变。（7）在宽松的社会环境中，人们希望最大限度地发挥自己的才干，多做工作，也需要不同公司实行多种模式的工作方式。（-）选择不同办公模式的工作程序：（1）进一步调查现有办公模式所面临的问题（是否人工成本过高？是否有增长临时用工的需求？是否有可以不在公司场地完毕工作任务？是否有相称数量的职工熟悉网络办公技术？（2）根据调查结果拟定相应的新型办公模式.（3）根据新的模式规定制定管理监督的标准和责权利相结合的分派制度。4）先在部分部门实行取得经验，逐步推广新模式。（5）不断根据本公司特点完善新模式，评估启用新模式

28、的得失。二、合理进行办公室布局（一）基础知识1.办公室的布局种类:有两种不同方法来间隔办公空间：（1）开放式办公室。（2）封闭式办公室。2.合理进行办公室布局的作用（1）形成有效率的工作流程。（2）有助于员工的工作分派。（3）有助于工作顺利完毕。3.不同办公室布局的设计规定（1）空间的使用:空间是一种必须支付的资源。空间的费用经常按每平方米计算。空间越大，费用越高。（2）开放式和封闭式办公室：1）开放式办公室：开放式办公室是大的空间,包含单个工作位置的组合。开放式办公室具有如下特点:不设个人专用办公室;组合工作间的材料丰富多样；办公室工作人员的地方级别重要不用办公位置来拟定，不设传统的领导座位

29、，而是凭承担的任务来拟定位置。2）封闭式办公室：封闭式办公室是按照办公职能设立分隔式的若干个相对独立办公室的做法。封闭式办公室的设计原则重要考虑常规办公室业务活动的各种因素，如下员、业务特点、职能、设备、空间等因素的稳定性，相关业务解决的连续性和系统性。（二）设计不同形式办公室的工作程序1 .分析不同部门业务特点对于办公条件的规定1）面积、空间大小。2 ）人员流通的频率。3）声音对办公效率的影响。4）需要设备及家具量的多少。2.设计平面图:指定专人或委托别人设计平面图，并证询各使用部门的意见，根据意见修改设计，完善办公室的功能。3.选择办公家具、设施和装饰:当办公室空间已经分派和分开时，办公区

30、必须布置家居、安装设备和进行装饰。4.注意采光、温度和通风第二章第三节办公室平常事务管理一、改善办公室平常事务工作（一）基础知识:改善办公室平常事务工作流程的基本思绪有：重新安排；修改；替换；合并；精简。（-）工作程序：无论是复杂流程还是简朴流程，都涉及以下几个基本环节：定义f评价f分析f改善一实行（三）工作流程分析改善的基本环节：工作流程分析与改善的目的可以简要地概括为需要回答的3个问题:我们现在何处（现状）？应在何处（改善的目的）?如何到达该处（改善的方法）？二、解决突发事件（-）基础知识1.突发事件的种类：也许出现的突发事件常有以下几种：火灾;伤害；疾病；炸弹威胁或恐慌。2.解决突发事件

31、的原则：（1）快速反映，控制事态发展；（2）以人为本，保护公众利益；（3）公开透明，真诚面对公众；（4 ）重塑形象,置之死地而后生3.事故情况登记表：事故情况登记表通常记录下面的信息：事故日期；事故地点；事故涉及的人员；事故的证人;事故过程的概述;填写事故记录簿的人员署名。4.工作情况报告表记录在事故报告表上的信息重要有：（1）完毕表格人员的姓名、身份。（2）事故涉及人员的姓名、出生日期、住址、职务。（3）发生事故的日期、地点。（4）事故的细节及对事故的见解，（5）进行的急救行动和医疗解决的情况，涉及由谁进行。（6）必要时还要记录事故证人的姓名和职务。（7）填写表格的人员署名和日期。（二）解决

32、突发事件的工作程序L突发事件的防止措施：（1）以书面形式拟定的紧急情况解决程序，其中具体地记录出现火灾、人员受伤、突发疾病或发生炸弹威胁等恐怖活动时具体解决程序。（2）用上述紧急情况解决程序培训所有工作人员，如健康、安全培训、急救培训|、保安人员的特殊培训。（3）张贴显示有关的紧急程序,在可运用的地方显示相应得布告，让所有人员了解有情况发生该如何疏散和急救员的姓名。（4）实行紧急情况模拟演练，如定期进行消防演习或疏散演习来测试编写的程序是否合适，并指导员工的应对行动。（5）明确各级管理人员在紧急情况下所负的任务和职责，一旦有情况，由他们担当解决。（6 ）保证配备相关的设备和资源以随时解决紧急情

33、况，如有报警装置、灭火器、急救包等。（7）保证定期检查和更新设备，如灭火器、急救包、报警装置的定期检查和维护。2 .突发事件的应对措施是：（1 ）准备清除的书面紧急情况解决程序。（2 ）用这些紧急情况解决程序培训所有人员。（3）在可运用的地方清楚地显示有关紧急程序。（4）实行紧急情况模拟演练来测试编写的程序。（5）明确员工在紧急情况下的职责。（6）保证工作场合受过紧急情况解决培训的人员。（7）保证配备相关的设备和资源以随时解决情况。（8）保证定期检查和更新设备。3.解决突发事件的工作流程：（1）及早发现，立即报告，并保护好现场;（2）查找问题的因素；（3）成立临时指挥中心;（4）控制源头，釜底

34、抽薪；（5）召开新闻发布会三、完毕督促检查工作（一）基础知识1.督查工作的内容:（1 ）上级领导和本单位上司批示进行督查的事项。（2）上级直属单位的重要工作部署与重要会议精神的贯彻贯彻情况。（3）本单位的中心工作、重要会议及文献决定事项的贯彻贯彻情况。（4）新闻媒体和重要客户对本单位的批评、建议的答复与解决情况。（5）人大代表、政协委员以及职代会、股东会的议案、提案和建议的办理情况。（6）下级单位请示事项的答复与办理情况，以及基层请求上级机关帮助解决问题的办理情况。（7）秘书在平常工作中发现和了解到的、建议列入专项督查，并经上司批准的重要事项。2.秘书督查工作的特点有:复杂性，原则性，时限性和

35、权威性。3.督查工作的原则有：（1）实事求是的原则；（2）积极性的原则；（3）分层次贯彻原则;（4）时效性原则；（5）督查与帮办相结合的原则。4.督查工作的方法督查工作的方法有:（1）书面督查；（2）电话督查；（3）专项督查；（4）会议督查;（5）调研督查。（-）工作程序:上司交办事项督查的程序为：交办 立项一登记转办f承办一催办一检查一办结一办结回告一审核一立卷一归档。（二）注意事项1 .查办、催办技巧：查办催办工作应当遵循一定的规律和方法，但也有其自身的特点和工作方式。一般来说有如下方法：（1）与信息工作相结合;（2）与调查研究相结合;（3）坚持归口办理，分级负责；（4）坚持结报反馈制度2

36、.督查工作的注意事项有：（1）实事求是；（2）授权督查；（3）时限规定；(4)办实事；(5)谦虚谨慎。一、制定工作计划(-)基础知识1 .办公室工作计划的种类(1)按照时间序列，办公室工作计划可以分为长期计划、中期计划、短期计划三种类型。(2)按幅度和范围，可分为政策型计划、目的型计划、规划型计划、方法型计划、程序型计划五种类型。2 .制定工作计划的方法：(1)根据组织拟定的工作目的和期限规定，一项项列出本团队要完毕的所有任务。可以使用专门制作好的人物表格，将要做的工作内容列出，也可以将工作任务逐项写下。(2)区别重要的任务和紧急的任务，通常按ABCD法则(参见四级秘书)，先做重而急的任务，再

37、做重而不急的任务，后做急而不重的工作，安排好工作的优先顺序。(3)按照工作的轻重缓急和逻辑顺序用数字编号标记出任务完毕时间的前后顺序,对需要花时间的工作留出充足的时间量。(4)列出完毕每一项任务所需的资源和相关信息，涉及人力、物力、财力等。(5 )明确完毕每一项任务的各个阶段指标和估算的时间规定。(6 )指明每一项任务的负责部门或承担人以及负责人。(7)从最终完毕的时间期限向前推算各阶段工作应在何时完毕，拟定后，逐项将其填入计划表中。(8)明确工作进展的情况和出现的问题向谁报告，何时报告，保证计划的顺利实行。(9)明确工作进展的情况的质量如何监督和管理。3.计划的内容与规定：行动计划或计划表必

38、须指明所管理的项目或团队工作的其他一些重要方面，具体涉及:（1）每一项任务的具体目的。（2）每一项任务的数量规定和质量规定。（3）每一项任务所需的资源。（4）每一项任务所分派的负责部门或承担人以及负责人。（5）在计划的文献中还写明如何监督工作进展和质量。（二）制定工作计划的工作顺序1.制定工作计划的程序估量机会f拟定目的一拟定计划工作的前提条件f拟定可行方案一评价备选方案一选择方案一拟定分计划一编制预算。2.编制常见的工作计划：常的工作计划中都要指明一段时期预先决定做什么，怎么做，何时做，由谁做等具体问题，它是在为一个团队的现状与目的之间铺桥搭路。五、拟定承办期限（-）基础知识1.承办期限的内

39、容:谓承办期限是指公司接到客户或查询者的问题后解决并回复时间规定，许多公司都对行政管理工作的行为做了有关承办期限的明文规定,明确解决工作花费的时间必须按照规定执行，并进行监督管理。2.承办期限制度:谓承办期限制度就是针对时效性制定的规则，是在时效性上指导人们行动的标准，它规定人们按章办事,不准人们的行为偏离规定的规定，以提高公司形象、信誉和效率。（二）制定承办期限对顶的工作程序（1）调查本单位或组织在行政管理工作方面有哪些行为需要做出时间期限的规定。（2）时间期限适宜标准。（3）拟定同一任务的不同承办周期。（4）拟定同一任务紧急情况不同的承办周期。六、对办公室工作进行评估（一）基础知识1.办公

40、室工作评估的意义：1）提高了管理工作的效率.（2）明确了组织机构的建制.（3）促进了员工承担责任.（4）有助于进行控制和监督工作。2.工作质量评估的规定:（1）目的不宜过多。（2）目的之间要互相协调。（二）评估工作程序1.对办公室工作进行目的管理：（1）建立一套完整的目的体系;（2）拟定目的组织实行（4）检查评估2.对办公室工作进行量化管理:办公室工做量化管理是指在组织开展工作过程中,运用科学方法（如预测、概率估算、实测、预定动作世间法等）对各个工作项目做出工作定额来实行定量考核的管理方法。3.对办公室工作进行评估:目的必须是明确并可以考核的。涉及:（1）数量目的评估;（2）质量目的评估。第二

41、章第四节办公用品管理一、办公用品与设备的采购程序（一）基础知识1 .获得设备使用权的方式:获得设备使用权重要有两种方式：一种是购买;一种是租用。2 .政府采购:我国政府采购的重要方式有五种，即公开招标、邀请招标、竞争性谈判、询价、单一来源等采购方式。（二）采购工作程序：1 .提出购买申请2审批，贯彻经费3招标，选择供应商；4.签订供货协议;5.货品入库;6.支付货款二、采购预算方案的制定（一）基础知识采购预算方案制定的原则有：（1）真实性原则；（2）重点性原则；（3）目的相关性原则;（4）经济合理性原则。（-）制定采购预算方案的工作程序1.拟定预算的核算基数;2 .进行市场调研;3.拟定采购产

42、品的种类及型号价格;4.编写预算方案;5.征求意见，完善方案（三）预算方法:在具体的预算编制过程中，有两种预算方法可供选择:1.传统预算法；2.零基预算法三、调配办公资源（一）基础知识1 .办公资源范围:办公资源涉及的范围比较广,涉及各类办公设备、办公家具、车辆、会议室、平常用品、图书等。2 .办公资源管理：办公资源管理就是实行办公资源统一规范管理,减少资源浪费，合理地调配与运用工作资源，提高办公资源的使用效率。（-）调配办公资源的工作程序:无论是使用人工还是计算机，办公资源管理的基本程序都是一致的，具体如下：（1）了解本单位所有办公资源的基本情况，涉及名称、放置的地点、功能情况等。（2）对单

43、位所有办公资源进行分类,对不同资源进行分类管理。（3）对办公资源建档，记录应用情况。（4）定期进行数据分析。第三章第二节收发解决一、文书的审核是对文献草稿从内容到形式做得全面检查和修正工作。（二）文书审核的规定：1.审核中发现的问题必须逐个纠正。2.一般性问题可以直接修改。3.需做较大的改动、可附上具体修改日期，退回拟稿人或承办部门共同协商。（三）审核文书的工作环节：1.明确审核范围2拟定是否需要行文3审核文书的内容;4.检查文字内容5检查文献体式6.检查文书在解决程序上是否妥善完备二、文书的拟办（一）文书的拟办的含义:文书拟办是针对文献的办理提出初步意见，以供领导批阅时参考。（二）文书拟办的

44、规定：1 .熟悉有关政策和规定。2.熟悉本单位各部门的负责范围及业务情况。3.熟悉办文程序和有关规定。4.拟办意见要符合政策规定和实际情况。5.拟办意见力求准确、及时、简洁。（三）文书拟办的工作环节：1 .明确拟办范围2.阅读文书内容3.提出拟办意见三、文书的承办（一）文书承办的含义:文书承办是准时文献规定或领导批示，结合工作的实际情况，具体算是文献的工作。（二）文书承办的规定:1.认真领略拟办、批办意见。2.文书的承办要区分轻重缓急。3.来文内容涉及以前的收文，要杳找或调阅有关文献作为承办复文的参考。4.对于已经承办和解决完毕的文书，应及时清理，并将有关情况及时说明。5 .要将办理完毕的文书

45、与待办的文书分别保存。（三）文书承办的工作环节：1.了解文书内容2研究批办意见3进行具体办理四、文书的催办（一）文书催办的含义:催办是对文书办理情况的督促和检查，以便使承办按照文书的时限规定及时解决。（二）文书催办的规定:1.催办中发现问题要及时报告。2.要填写催办记录。（三）文书催办的工作程序:1.拟定催办的范围2拟定催办的方法3.进行催办第三章第三节文档管理一、档案运用（一）档案运用的含义:档案运用工作是开发和直接提供档案，满足运用者的档案需求的工作。（二）档案运用的规定:1.依法开展运用工作。2.积极、及时开展运用工作。3.不断完善档案服务方式和手段。4.掌握本单位近期的重点工作、重大活

46、动，据此开展档案运用。（三）档案运用的工作程序：1.熟悉库藏;2.分析运用需求;3.选择档案运用方式;4 .获取档案；5.提供档案二、档案参考材料的编号（一）档案参考材料的含义:档案参考资料是档案部门或人员按照一定题目，根据所保存档案综合而成的提供人们参与的档案材料加工品。（二）档案参考资料:档案参考资料编写要做到真实、准确、实用，注意档案的保密性;问题集中，内容准确，文字凝炼，概括性强。（三）编写档案参考资料的工作程序1.拟定编写档案参考资料的种类2收集档案材料；3.进行编写三、电子档案管理（一）电子档案的含义:电子档案是在计算机系统中形成的具有查考运用价值的社会活动的原始记录。（二）电子档

47、案的特点有:非人工识读性；对电子技术和设备的依赖性;信息的可变性；信息与载体的可分离性；信息的可共享性;多种信息载体的集成性。（三）电子档案的种类1.按照电子档案的存在形成划分，可分为:文本文献;数据文献;图形文献；图像文献；声音文献;多媒体文献；命令文献。2.按照电子档案的功能划分，可分为：主文献;支持性文献;辅助性、工具性文献。3.按照电子档案产生的环境划分，可分为一般办公室工作中产生的文献、计算机辅助设计和制造中产生的文献。4 .按照电子档案的属性划分，可分为普通文献、只读文献、隐含文献、加密文献和压缩文献等。5 .按照电子档案生成方式划分，可分为由计算机直接产生的文献、对传统文献用扫描

48、仪和数码相机等输入设备解决后生成的文献。（四）电子档案管理的规定有：真实性;完整性；可读性。（五）电子档案管理的工作程序：1 .电子档案的收集积累2电子档案的归档3电子档案的保管;4.电子档案的运用。第四章速记基础一、速记概述（一）速记概述：速记是人们用有系统的、简朴的符号及各种有效有规则省略书写方法快速、准确地记录语言和传达语言信息的一种高效率实用技术。（二）速记特点：速记的特点就是快，速度是速记的灵魂,速记能把语言完整无误地记录下来。用速记替代文字记录语言，可以大大地减轻人们书写过程中的劳动限度。（三）速记在秘书工作中的作用:1.记录有声语言。2.记录无声语言。（四）现代技术无法取代速记:

49、计算机、电脑速记、手写速记、录音机，它们的差异在于解决信息手段的不同，作为记录语言信息的功能是同样的.因此，手写速记与电脑速记、录音机速记等现代技术工具各具特色,在不同的场合可选择合用。它们之间并不发生冲突，而是相辅相成、相得益彰的。二、手写速记（一）汉字速记的概述:汉字速记又称汉字快写，就是汉字的快速记录。汉字速记基本原理如下：1.汉字速记是汉字草书的快写。2.汉字速记是对汉语字、词、句、段的合理精简和缩略的快写。3.汉字速记师灵活运用借代的快写（二）双音节词略写法1.由单音节词逐渐演变而成的双音节词，在快写时，可将双音节词略写为单音节词。2.双音节的单纯词，又 叫“联绵词”。联绵词是汉语所

50、独有的、在快速书写时，写出第一个音节,第二个音节就能推知而出。3.由两个意义相同或相近语速并列组合而成和合成词，在快速书写时，只写出第一个音节，第二个音节省略。4.由两个意义相同或相对语素并列组合而成的合成词，在快速书写时，写出第一个音节，第二个音节可用从左上方往右下方书写的斜体代替。5.注释格双音节词是语素通过注释和被注释的关系结合起来构成的新词。在快速书写时，可省略被注释音节。（三）三音节词略写法1.带虚化语素的三音节词略写法。2.中间嵌有“得”字的表肯定语气的三音节词略写法。3.中间嵌有“不”字的表否认语气的三音节词略写法。4.在快速书写时，不管碰到哪种类型的三音节词，只要根据句子的上下