课件定稿项目七 职场礼仪电子课件 商务礼仪实务 .ppt

《课件定稿项目七 职场礼仪电子课件 商务礼仪实务 .ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《课件定稿项目七 职场礼仪电子课件 商务礼仪实务 .ppt（103页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、第七章第七章 职业礼仪职业礼仪掌握商务职场中人际交往的一般礼掌握商务职场中人际交往的一般礼节，提升职业成熟度。节，提升职业成熟度。提高职业修养和礼仪水准，使之固提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯化为习惯 本章主要内容本章主要内容 办公室礼仪办公室礼仪 酒店宾馆礼仪酒店宾馆礼仪 车站礼仪车站礼仪 机场礼仪机场礼仪 商场礼仪商场礼仪 学习目标1.了解办公室环境礼仪2.掌握在办公室跟同事相处、人际交往礼仪中要注意的事项3.掌握拨打电话、接听电话的礼仪4.了解发送邮件要注意的事项思考Q1您认为拨打电话时谁挂断电话是最得体的？A、客户B、拨打电话的人C、上司张玉是一家工厂的办公室文员。因为善于交际，

2、张玉有很多朋友，朋友们下班后也总喜欢来找张玉玩，因为张玉在她们的眼中已经属于白领了，且可以在张玉有空调的办公室内聊聊天，看看报纸等。后来有一次老板从顺德跑业务后拿回厂里赶货，回到办公室时，遇到张玉和她的两个好朋友。不知为什么，张玉并没有将老板介绍给朋友认识，而是自顾自地干自己的活，而因为张玉没有介绍，她的两个朋友也没有和老板打招呼，虽然已停止了聊天，打牌，但坐在那里却不知所措，性格偏内向的老板也没主动向自己员工的朋友打招呼，气氛很尴尬。片刻后，两个朋友起身告辞，走时也没有向老板打招呼。事后，张玉就失去了这份工。礼仪故事点评张玉为什么会失去这份工作呢？最主要的原因是张玉不懂得一些办公应酬的基本礼

3、仪，不懂得尊重老板，不懂得在外人面前树立老板的威信，因此她才会失去这份工作。知识讲述知识讲述一、办公环境礼仪二、办公相处礼仪三、人际关系礼仪四、电话手机礼仪五、邮件往来礼仪一、办公环境习俗一、办公环境习俗办公室环境应给人以高雅、宁静的感觉。办公室气氛不要充满喜庆，也不要让人感到压抑。（二）办公环境整洁有序1.所有办公场所必须保持干净整洁，地面、墙壁、走廊应经常打扫，门窗玻璃、办公桌应擦洗得干净明亮。2.办公桌上不得堆放与手头无关的办公用品（如餐具、玩具、装饰品等），个人办公桌及文件柜至少一个月清理一次，无价值或价值不大的东西应一律丢弃。3.计算机硬件部分要保持整洁，键盘、屏幕擦拭干净，确保正常

4、运转。4.不准在系统计算机安装与工作无关的软件（如聊天软件、游戏软件等）、桌面（屏幕）须保留原系统设置，工作时间一律不能用计算机玩游戏。5.服务场所应为纳税人准备笔、墨水、涂改液、印台等必要用品。6.所有办公场所月末进行一次大扫除。（三）办公人员的礼节仪表端庄仪表端庄谈吐文雅举止庄重二、办公相处礼仪（一）办公室相处的礼仪规范（一）办公室相处的礼仪规范1.见面要问候和称呼2.要尊重上司和同事3.物质上的往来应一清二楚4.对同事的困难表示关心5.对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明（二）办公室相处的禁忌1不要大声说话2不要没敲门就进入办公室3传阅文件不要出现散件4向领导请示汇报结束后不要径自

5、离开5不要四个人以上并排行走6不要在背后议论同事的隐私三、人际关系礼仪（一）人际礼仪规范（一）人际礼仪规范1要及时沟通2要言而有信3要互相关爱（二）人际礼仪禁忌（二）人际礼仪禁忌1不要随便发怒2不要恶语伤人3不要流言蜚语4不要开过分的玩笑四、电话手机礼仪（一）拨电话前的礼仪（一）拨电话前的礼仪1要考虑什么时间拨打电话最合适2要预算好通话的时间3要准备好笔、记录本或纸4若对方无人接听时应响够六声（二）拨电话中的礼仪1要先问候称呼对方再作自我介绍2要注意控制讲电话的语音语调3要注意讲电话时的语气4如果按了电话免提要告诉对方（三）接听电话的礼仪1听到电话铃响后三声三声之内接听电话2接到陌生号码来电时

6、更应讲礼仪3接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。4接听电话必须记住要点（四）挂电话的礼仪1挂电话前要询问对方是否讲话完毕2挂电话前最好要记得道谢道谢3尽量礼让对方先挂电话让对方先挂电话4挂电话动作要轻便尽量无声五、邮件往来礼仪（一）电子邮件的架构（一）电子邮件的架构1.标题2.称谓3.正文4.附件（二）注意事项（二）注意事项二、酒店宾馆礼仪二、酒店宾馆礼仪学习目标1掌握礼仪在酒店各岗位服务工作中的具体应用；2掌握前台、餐厅、客房中礼仪规范和服务技巧。思考Q2哪一种问候最恰当？A、“嗨！好久不见了。跟我来吧，让我拿两份菜单，找个位子给你们。”B、“下午好，女士们。欢迎再次光临。是两位用餐吗？正

7、好有一张靠窗的好位子，请随我来好吗？”C、“下午好，我们很高兴再次见到这么可爱的女士在这里用午餐，我带您到那张靠窗的好位子去。请随我来。”您还要饭吗？您还要饭吗？l在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，l柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”l那位先生摇了摇头。l服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。礼仪故事点评 由此可见，由于服务人员用语不合规由此可见，由于服务人员用语不合规范，

8、尽管出于好心，却在无意中伤害了客范，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。人，这不能怪客人的敏感和多疑。服务员的语言礼仪是特别重要的，要会说服务员的语言礼仪是特别重要的，要会说话，懂得说话，而且语句要表达清楚，这话，懂得说话，而且语句要表达清楚，这位服务员就因为前后表达不完整，导致客位服务员就因为前后表达不完整，导致客人的不满。人的不满。我们可以这样说：我们可以这样说：“先生，请问需要为您先生，请问需要为您添饭吗？添饭吗？”或或“先生，请问您用完餐了吗先生，请问您用完餐了吗？”知识讲述知识讲述一、门迎服务礼仪二、前台服务礼仪三、客房服务礼仪四、餐厅服务礼仪五、入住人员礼

9、仪一、门迎服务礼仪（一）在岗形象（一）在岗形象（二）迎客礼仪（二）迎客礼仪1.客人到达酒店2.客人进入酒店3.客人有问必答（三）送客礼仪1.引领客人离开酒店2.欢送客人上车3.目送客人离开二、前台服务礼仪（一）日常接待服务礼仪（一）日常接待服务礼仪1迎接礼仪见到来访客人，不管是熟悉的还是不认识的，都应立刻停下你手头上的工作，起身迎接，轻轻点头并面带微笑，并问：“您好！请问贵姓？请问有什么可以帮到你？”2接待礼仪（1）有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回

10、答中，充分判断能否让他与其见面。（2）客人在大厅等待时，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。（3）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。（二）预订礼仪1.介绍2.报价3.预订后4.特殊情况（三）咨询礼仪三、客房服务礼仪（一）住客的服务工作礼仪1.端茶送水2.整理房间3.委托代办服务4.安全检查（二）离店结束工作礼仪1.做好客人走前的准备工作2.定时的送别工作3.客人走后的检查工作四、餐厅服务礼仪（一）餐厅服务员必须遵守的礼仪1迎客2入座3点菜4斟酒上菜5就餐中6.结账时五、入住人员礼仪不论是出差或旅行，都需要入住宾馆，但宾馆并不是家，它只是一个暂时租

11、用的一个地方。（一）在前台（一）在前台（二）在客房（二）在客房1.保持干净2.请随手关门（三）在大厅和过道（三）在大厅和过道（四）退房（四）退房（五）探访朋友（五）探访朋友（六）关于小费（六）关于小费三、车站礼仪三、车站礼仪本项目的学习和训练，你将认识车站服务礼仪的重要性，包括了解车站服务礼仪，掌握车站各岗位服务的基本礼节。1掌握服务礼仪在客运服务工作中的具体应用；2掌握投诉服务礼仪的处理技巧；3了解车站里服务员会遇到各种状况的处理方法。思考Q3 司乘人员的下列哪种做法是得体的？司乘人员的下列哪种做法是得体的？A遇到孕妇行动不便主动上前搀扶B遇到孕妇行动不便责怪其家人不陪同C在征得同意的情况下

12、，主动热情帮助礼仪故事礼仪故事良好的服务良好的服务在2005年7月的一次突发事故中，哈尔滨客运段有18趟列车受阻，晚点在10个小时以上的就有7趟。天津车队担当的大连临客，在开原站受阻4个多小时，4号车厢的乘客情绪激动。车长受到围攻和谩骂，他在这节车厢向乘客鞠躬30多次，最终感动了乘客。为了保证餐饮的正常供应，每位服务人员在早晨只喝了一碗粥，并继续为乘客提供细致的服务，这种精神感化了大家，乘客主动帮助服务人员清理车厢卫生，还组织了义务宣传队，到各车厢宣传要文明乘车，最终列车安全到达目的地。礼仪故事点评 从上述事件中我们可以看到从上述事件中我们可以看到在面对乘客的不满情绪和过激语言，在面对乘客的不

13、满情绪和过激语言，服务人员除了代表铁路进行道歉外，服务人员除了代表铁路进行道歉外，还用良好的服务去稳定乘客情绪、还用良好的服务去稳定乘客情绪、化解矛盾。化解矛盾。知识讲述知识讲述一、车站大厅礼仪二、站台服务礼仪三、投诉服务礼仪四、其他服务礼仪一、车站大厅礼仪（一）服务台服务（二）售票服务（三）候车服务（四）广播服务（五）检票员服务（六）辅助服务二、站台服务礼仪一个优秀的站台人员给旅客的印象是什么？服装整洁、精神饱满、热情大方、业务精通。（一）表情（二）手势（三）乘务员的仪容仪表1.乘务员的头发2.乘务员的面容3.乘务员的着装（四）乘务员行为规范1.标准站姿2.标准走姿3.标准坐姿4.车厢内行走

14、三、投诉服务礼仪（一）投诉确认和处理（一）投诉确认和处理1.听旅客说2.听员工说3.确认投诉，给出解释（二）跟踪总结（二）跟踪总结四、其他服务礼仪（一）对乘客违规的处理（一）对乘客违规的处理（1）发现无票乘客，应耐心解释，按车站规定处理。（2）对超时、超程的乘客，应说明车站票务政策，补收票款。（3）发现乘客违规应及时劝止，采取正确方式适当处理；当遇蛮横不讲理的乘客时，及时与车站公安、执法机构联系，避免发生正面冲突。（二）乘客失物处理（1）专人管理、妥善保管。（2）失主认领遗失物品时，核查无误后，做好登记、签认，然后将物品交还失主。（3）三天后无人认领的或遗失物品为违禁品、危险品、机要文件及贵重

15、物品时，应移交车站公安派出所。（三）安全管理（1）检查人员持证上岗。（2）工作人员坚守岗位，严格检查制度，不出现漏检或脱岗等现象。（3）售票处、候车大厅、停车区域等公共场所落实巡查制度，保证旅客候车秩序正常，消防设施完好；应急通道畅通。（4）售票大厅、候车室、停车区域内禁止吸烟。（5）对每一辆始发的营运客车必须进行相关设施的安全和技术例检，并做好记录。四、四、机场礼仪机场礼仪学习目标1掌握机场服务人员的基本服务礼仪规范；2掌握机场各岗位服务工作中的礼仪规范和服务技巧。思考Q4行李的重量以“（）”为单位，逾重行李的收费以“元”为单位。A.克B.公斤C.斤礼仪故事礼仪故事语言的魅力语言的魅力在一个

16、航班上空姐为旅客提供正餐服务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，我们的空姐非常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前，说：“真对不起，刚好头等舱多余了一份餐我就给您送来了”。旅客一听，非常不高兴地说：“头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。”由于不会说话，空姐的好心没有得到旅客的感谢，反而惹得旅客不高兴。如果我们的空姐这样说：“真对不起，您要的餐食刚好没有了，但请您放心我会尽量帮助您解决”。这时，你可到头等舱看看是否有多余的餐食能供旅客选用。拿到餐食后，再送到旅客面前时，你可这样说：“您看我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢，欢迎您下次再次乘坐我们

17、航空公司的飞机，我一定首先请您选择我们的餐食品种，我将非常愿意为您服务。礼仪故事点评 同样的一份餐食，但不同的一句话，却同样的一份餐食，但不同的一句话，却带来了多么不同的结果。这就是说话的艺带来了多么不同的结果。这就是说话的艺术，作为一名合格的空姐，说话真是太重术，作为一名合格的空姐，说话真是太重要了。要了。知识讲述知识讲述一、机场大厅礼仪二、柜台服务礼仪三、登机服务礼仪四、空中服务礼仪五、其他服务礼仪一、机场大厅礼仪（一）微笑礼仪（二）语言礼仪二、柜台服务礼仪候机楼问询处为旅客及其他顾客提供诸如航班信息、机场交通、候机楼设施使用等问询服务。（一）服务语言（一）服务语言（1）接待服务对象热情周

18、到，要使用文明用语。（2）办理有关手续时，要使用“您要办什么”、“请稍候，我马上给您查询”、等文明用语。（二）服务态度（1）要主动用起立、打招呼等方式接待服务对象，提倡微笑服务。（2）旅客来咨询有关问题时，要主动热情。（3）耐心听取旅客的意见，虚心接受批评，诚恳感谢提出建议，做到有则改之、无则加勉。（三）注意事项（4）旅客出现误解，出言不逊时，要保持冷静和克制，不能顶撞和训斥服务对象，更不能与之发生争执，做好政策的宣传和解释工作，并及时报告有关负责人，妥善地消除误会，化解矛盾。（5）遇到不能办理的业务时，要向旅客说明情况，争取旅客的理解。（1）接受多名旅客或顾客同时问讯时，3次内作答。（2）在

19、岗期间不得使用电话闲聊，不擅自离岗。（3）提供收费服务时，对外公示物价局批复的收费标准。三、登机服务礼仪（一）查验客票（二）座位安排（三）收运行李（四）值机柜台关闭（五）电子客票的值机手续（六）安检（六）安检1安检人员必须熟练掌握相关法律法规2.安全检查的程序四、空中服务礼仪（一）加强仪表素养（一）加强仪表素养1.空乘仪表要整洁2.空乘仪容要适当3.空乘仪态要优美4.空乘气质要高雅（二）空中乘务员的服务方式要求（二）空中乘务员的服务方式要求五、其他服务礼仪（一）乘机手续不正常情况的处理（一）乘机手续不正常情况的处理1.旅客晚到2.漏撕乘机联3.误撕乘机联（二）旅客拒绝登机（1）旅客拒绝登机指旅

20、客在办理乘机手续后至航班开始登机时或在旅客本人登机后拒绝乘机，自愿取消旅行。（2）在登机前拒绝登机，应取出旅客的客票乘机联；找出并退还旅客的托运行李，收回行李牌识别联；修改旅客登记记录和随机业务文件，放行飞机；旅客客票按旅客自愿退票办理。（3）过站旅客拒绝登机，按旅客自动终止旅行处理，未使用航段的票款不退。（三）晕机旅客的服务发现有晕机现象的旅客，应加以照顾。先请晕机的旅客松开领带，腰带和安全带，调整座椅靠背，为旅客打开通风器，打开清洁袋，及时送上温开水和毛巾，必要时在征求客人同意情况下，为其提供晕机药品。旅客呕吐时，不可嫌弃，应轻声安慰旅客，及时更换清洁袋，呕吐后及时送上温开水和毛巾，擦拭被

21、弄脏的衣服，行李或毛毯。对晕机严重的旅客，应提供氧气。五、五、商场礼仪商场礼仪本项目的学习和训练，你将明白到商场礼仪的重要性，掌握商场环境礼仪、导购服务、销售服务、收银服务以及投诉处理的基本礼节。1掌握礼仪在商场各岗位服务工作中的具体应用；2掌握商场各岗位服务工作中的礼仪规范和服务技巧。思考Q5客户购买了过期商品，应该怎么做？A买了就算了，下次自己注意点。B要求商场退货。C要求商场退货，并赔偿损失。礼仪故事礼仪故事你们的售后服务怎么样你们的售后服务怎么样?顾客：你们的售后服务怎么样?门店导购员：您放心，我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为“消费者信得过”企业，我们的售后服务体系通过ISO

22、9000的认证，我们公司的服务宗旨是顾客至上。顾客：是吗?我的意思是说假如它出现质量问题等情况怎么办?门店导购员：我知道了，您是担心万一出了问题怎么办?您尽管放心，我们的服务承诺是一天之内无条件退货，一周之内无条件换货，一月之内无偿保修。顾客：是吗?门店导购员：那当然，我们可是名牌，您放心吧。顾客：那好吧。我知道了，我考虑考虑再说吧。谢谢你，再见。门店导购员：唔?为什么顾客最终仍然没有兴趣继为什么顾客最终仍然没有兴趣继续话题呢？续话题呢？主要原因是门店导购员将主要原因是门店导购员将对话的焦点放在自己而不是顾客身上。对话的焦点放在自己而不是顾客身上。一方面，在没有弄清楚顾客问题的真一方面，在没有

23、弄清楚顾客问题的真相时（甚至有时候顾客的异议是假的）相时（甚至有时候顾客的异议是假的），就给出了，就给出了自以为是的答案自以为是的答案，顾客没，顾客没有感觉到应有的尊重，认为门店导购有感觉到应有的尊重，认为门店导购员回答得不够严谨。员回答得不够严谨。知识讲述知识讲述一、商场环境礼仪二、导购服务礼仪三、销售服务礼仪四、收银服务礼仪五、投诉处理礼仪一、商场环境礼仪（一）创造良好的购物环境（一）创造良好的购物环境（二）营业场所的设计与布置（二）营业场所的设计与布置二、导购服务礼仪（一）迎宾（一）迎宾每天开门前2分钟，服务人员站立在各自工作岗位，目视前方、面带自然微笑，精神饱满，右手搭左手上，两脚略微

24、分开，迎接开门后的第一批顾客。声调上扬使用服务用语：“您好！欢迎光临”。（二）办理会员卡1当顾客提出需要办理会员卡时,根据顾客提供的证件填写申请单，立即予以办理。2当会员资料输入后，服务台人员还须与顾客核对会员资料，与顾客核对后说：“谢谢！”。3会员卡制出后，连同身份证一起双手递给顾客，说：“XX先生（小姐或女士）、请您再核对一下，祝您在我公司购物愉快”。（三）咨询服务1来宾找人2广播寻人3询问卖场商品陈列位置（四）寄包服务当顾客有大件物品需要在服务台寄存时，服务台人员应主动热情，脸带微笑说：“您好！请问您的物品中是否有现金及贵重物品，如有请随身携带，以免发生意外，谢谢您的配合！”（五）失物招

25、领（1）当顾客遗失的物品被送至服务台时，由总机广播。（2）将顾客遗失物品记录在顾客遗失物品登记簿中。（3）待顾客来认领物品时，须与顾客核对确认。（4）领取失物时须出示身份证，并作好登记后再发放失物。（六）开具发票（六）开具发票（七）发放赠品（七）发放赠品（八）接听服务热线（八）接听服务热线（九）商品退换货（九）商品退换货（十）顾客受轻伤（十）顾客受轻伤三、销售服务礼仪（一）迎宾（一）迎宾（1）看到顾客3秒内（以客为先）打招呼；（2）声音响亮清晰；（3）热情诚恳，微笑服务；（4）目光正视顾客；（5）注意自然运用身体语言（邀请的手势、礼让顾客通行）。思考？如何迎宾？（二）货品介绍（二）货品介绍当发

26、现顾客出现购买动机的时候，应该迅速出击，根据顾客的需要进行产品介绍。（三）附加推销（三）附加推销当顾客购买一件产品后，再向他推销其他商品，更好的帮助顾客选择合适的产品，也可以创造更高的销售业绩。（四）安排付款当顾客确认购买后，需要和顾客确认商品，带领或指引顾客至收银台买单。在与客人确认过商品的尺码、颜色、件数后，带客人至收银台付款。（五）状况用语1遇到顾客抱怨时2顾客抱怨买不到货品时3不知如何回答顾客的询问，或者对答案没有把握时4顾客询问商品是否为新货时（六）送宾四、收银服务礼仪（一）举止态度（一）举止态度（1）与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表情。（2）当顾客发生错误时，

27、切勿当面指责，应以委婉有礼的语言为顾客解说。（3）收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。（4）员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊，须要同事协助时，应尽量使用叫人铃钟。（二）收银五步曲（1）欢迎光临您好!（当顾客走近收银台）（2）请问您有会员卡（会员）积分卡吗？（3）您好！总共元。您好！一共收您元，找您元。（4）是的好的我知道了我明白了。（顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示。）（5）谢谢!欢迎再度光临。（当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾。）五、投诉处理礼仪（一）认真倾听对方抱怨（一）认真倾听对方抱怨首先不可以和客户争论，以诚心

28、诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。（二）分析原因（二）分析原因（三）找出解决方案（三）找出解决方案【项目小结项目小结】一、认知办公室礼仪一、认知办公室礼仪1.办公室环境礼仪2.在办公室跟同事相处、人际交往礼仪中要注意的事项3.拨打电话、接听电话的礼仪4.发送邮件要注意的事项二、认知酒店服务礼仪二、认知酒店服务礼仪1.礼仪在酒店各岗位服务工作中的具体应用2酒店各岗位服务工作中的礼仪规范和服务技巧三、认知车站礼仪三、认知车站礼仪1.服务礼仪在客运服务工作中的具体应用；2.投诉服务礼仪的各种处理技巧；3.车站里服务员会遇到各种状况的处

29、理方法。四、认知机场礼仪四、认知机场礼仪1.机场服务人员的基本服务礼仪规范；2.机场各岗位服务工作中的礼仪规范和服务技巧。五、认知商场礼仪1礼仪在商场各岗位服务工作中的具体应用；2商场服务台、营业员、收银员的服务礼仪。【实践与练习实践与练习】一、简答题一、简答题 1办公室应注意哪些礼仪，与同事相处之道是什么？2酒店客房服务礼仪需要注意哪些事项？3在车站、机场中工作人员服务时有何共同点？4作为一名优秀的收银员需要具备什么礼仪？二、填空题二、填空题1.两人行，为尊；三人行，为尊；四人不能并排行。2.介绍他人或为他人指示方向时应该。3.人际交往中应注意电话的通话时间,一般来说，早上在以后,晚上在以前

30、,以免干扰别人的休息,有午睡习惯的地方，也不要在中午打电话。4.面对面的谈话、谈判、讨论时，眼睛要对方。5接听电话铃响不超过。三、小实训三、小实训 1实训要求实训要求商务礼仪实训室；2实训过程实训过程步骤一：教师根据任务书布置任务；步骤二：各小组分工并讨论完成以上任务；步骤三：小组成果展示和实训报告书上交；每组经过讨论、练习后，将设计好的模拟情景进行展示，同时也观摩其它小组的展示并提出问题，最终完成实训报告书。步骤四：教师评讲。教师对学生各组的情景展示进行点评；教师对各组上交的实训报告书进行点评；对本项目相关知识内容进行总结(具体考核标准见附件一班技能训练任务评价表)；四、知识拓展四、知识拓展/综合实训综合实训1地铁现在已成为我们的日常交通工具，那地铁工作人员需要讲究什么礼仪？2商场的防损员是商场的“警卫”，那商场的防损员又该遵守什么样的服务礼仪？