喜来登酒店新员工入职培训教程页.pptx

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1、会计学1喜来登酒店新员工入职培训教程页喜来登酒店新员工入职培训教程页ORIENTATION OBJECTIVES入 职 培 训 目 标88Introduce you to your new familyIntroduce you to your new family介绍新成员，新家庭介绍新成员，新家庭88Become familiar with Starwood and SheratonBecome familiar with Starwood and Sheraton了解喜达屋和喜来登了解喜达屋和喜来登88Begin to build the culture that will become

2、 our Begin to build the culture that will become our winning formulawinning formula建立良好的酒店文化以帮助我们成功建立良好的酒店文化以帮助我们成功88Have knowledge to answer guest questionsHave knowledge to answer guest questions具有足够的知识来回答客人提出的问题具有足够的知识来回答客人提出的问题88Know the standards&procedures for Sheraton Know the standards&proce

3、dures for Sheraton SuzhouSuzhou了解本酒店的规章制度了解本酒店的规章制度第1页/共44页ORIENTATION PROGRAMMEORIENTATION PROGRAMME入入入入 职职职职 培培培培 训训训训 内内内内 容容容容DAY ONE DAY ONE 第一天第一天Orientation objectives,scheduleOrientation objectives,schedule培训目标、日程培训目标、日程Welcome Speech by General Manager Welcome Speech by General Manager 总经理总

4、经理致欢迎词致欢迎词The Brand The Brand 品牌品牌Starwood Cares Program Starwood Cares Program 喜达屋关爱宾客服务计划喜达屋关爱宾客服务计划STAR Service Standards ISTAR Service Standards ISTARSTAR服务标准服务标准 （1 1）Hotel Information&TourHotel Information&Tour酒店信息介绍及酒店信息介绍及参观酒店参观酒店HR Benefits HR Benefits 人事福利人事福利第2页/共44页ORIENTATION PROGRAMMEO

5、RIENTATION PROGRAMME入入入入 职职职职 培培培培 训训训训 内内内内 容容容容DAY TWO DAY TWO 第二天第二天Teamwork Activity Teamwork Activity 团队活动团队活动STAR Service Standards II STAR Service Standards II STARSTAR服务标准服务标准 （2 2）Starwood Preferred Guest Starwood Preferred Guest 喜达屋顾客优先计划喜达屋顾客优先计划STAR Service Standards III STAR Service Sta

6、ndards III STARSTAR服务标准服务标准 （3 3）Team Work Team Work 团队精神团队精神Grooming Grooming 个个人人清清洁洁卫卫生生Controlling Expenses Controlling Expenses 控控制制花花费费Everyone as a Salesperson Everyone as a Salesperson 每每个个人人都都是是销销售售人人员员Quality Customer Service Quality Customer Service 高高质质量量的的对对客客服服务务Conservation Conservati

7、on 节节约约能能源源第3页/共44页ORIENTATION PROGRAMMEORIENTATION PROGRAMME入入入入 职职职职 培培培培 训训训训 内内内内 容容容容DAY Three DAY Three 第三天第三天Teamwork Activity Teamwork Activity 团队活动团队活动STAR Service Standards IV STAR Service Standards IV STARSTAR服务标准服务标准 （4 4）Career Development Career Development 事业上升事业上升Fire safety Fire saf

8、ety 防火防火First-aid First-aid 急救常识急救常识Safety&Security Safety&Security 安全防范安全防范Test&Team Activity Test&Team Activity 测试及团队活动测试及团队活动Wrap up Wrap up 结束语结束语第4页/共44页HSK第5页/共44页Starwood Family 喜达屋大家庭第6页/共44页Objectives目标uuDescribe the history of StarwoodDescribe the history of Starwood描述喜达屋的历史描述喜达屋的历史uuList

9、the family of brandsList the family of brands列出喜达屋旗下的所有品牌列出喜达屋旗下的所有品牌uuKnow about Starwood Asia PacificKnow about Starwood Asia Pacific了解喜达屋亚太分部了解喜达屋亚太分部第7页/共44页Starwood Lodging第8页/共44页History of Starwood喜达屋的历史n n1991 1991 Began as Starwood Capital Began as Starwood Capital 喜达屋成立喜达屋成立 n n19931993 St

10、arwood Lodging bought first hotelsStarwood Lodging bought first hotels 喜达屋集团收购了第一批酒店喜达屋集团收购了第一批酒店n n1998 1998 Events Events 事件事件n n Merged with Westin Hotels&ResortsMerged with Westin Hotels&Resorts合并了寰鼎酒店和度假村合并了寰鼎酒店和度假村n nAcquired Sheraton Acquired Sheraton 并购了喜来登公司并购了喜来登公司n nLaunches W HotelsLaunc

11、hes W Hotels创办了最新的饭店品牌创办了最新的饭店品牌 W W 饭店饭店第9页/共44页Properties我们的产业我们的产业n nOver 750 Properties-750 brand Over 750 Properties-750 brand HotelsHotels全球共有全球共有750750多家物业多家物业-750-750家家品牌酒店品牌酒店n nS Spread opread over ver 8 87 countries7 countries遍布全球遍布全球8787个国家个国家n nOver 400 properties under Over 400 propert

12、ies under Sheraton brandSheraton brand有有400400多家产业为喜来登饭店多家产业为喜来登饭店第10页/共44页喜达屋大家庭今日的品喜达屋大家庭今日的品牌牌 Starwood Family of Brands TodayVIDEO 录像录像第11页/共44页Six Brands of Starwood Family 喜达屋旗下之六大品牌喜达屋旗下之六大品牌Sheraton Hotels&Resorts喜来登酒店和度假村Westin Hotels&Resorts寰鼎酒店和度假村第12页/共44页Six Brands of Starwood Family 喜达

13、屋旗下之六大品牌喜达屋旗下之六大品牌The St.Regis 圣瑞吉斯The Luxury Collection至尊精选饭店第13页/共44页Six Brands of Starwood Family 喜达屋旗下之六大品牌喜达屋旗下之六大品牌Four Points Hotels福朋饭店W HotelsW 饭店第14页/共44页Worldwide Structure全球架构全球架构Division Division 分布分布 LocationLocation 位置位置 North AmericaNorth AmericaWhite Plains,NYWhite Plains,NY北美北美 纽约州

14、白原市纽约州白原市 Latin AmericaLatin AmericaBuenos Aires,ArgentinaBuenos Aires,Argentina拉丁美洲拉丁美洲 布宜诺斯艾利斯布宜诺斯艾利斯 EuropeEuropeBrussels,BelgiumBrussels,Belgium欧洲欧洲 布鲁塞尔，比利时布鲁塞尔，比利时Asia/PacificAsia/PacificSingaporeSingapore亚太区亚太区 新新 加加 坡坡.第15页/共44页ASIA PACIFIC DIVISION亚太地区分布亚太地区分布第16页/共44页STARWOOD ASIA PACIFIC

15、喜达屋亚太地区喜达屋亚太地区n nDivided into 3 RegionsDivided into 3 Regions分布在分布在3 3个地区个地区NorthNorth-Greater China,Japan,Korea&-Greater China,Japan,Korea&North Pacific Islands North Pacific Islands 北北 部部 -大中国大中国 ，日本，韩国，日本，韩国 ，北太平洋岛屿北太平洋岛屿 CentraCentral-South East Asia&Bangladeshl-South East Asia&Bangladesh 中中 部部

16、-东南亚地区和孟加拉国东南亚地区和孟加拉国SouthSouth-Australia,New Zealand&South -Australia,New Zealand&South Pacific IslandsPacific Islands南南 部部 -澳大利亚，新西兰和南太平洋岛屿澳大利亚，新西兰和南太平洋岛屿第17页/共44页ASIA-PACIFIC亚太地区亚太地区NorthNorthCentralCentralSouthSouthMiguel Ko 高启坤Qian Jin 钱进第18页/共44页STARWOOD HOTELS IN CHINASTARWOOD HOTELS IN CHINA

17、中国的喜达屋酒店中国的喜达屋酒店中国的喜达屋酒店中国的喜达屋酒店Great Wall Great Wall 北京长城饭店北京长城饭店 Chengdu Chengdu 成都成都GuilinGuilin 桂林桂林 Shenyang Shenyang 沈阳沈阳TianjinTianjin 天津天津 Wuxi Wuxi 无无锡锡NanjingNanjing 南京南京Shanghai Shanghai 上海上海SuzhouSuzhou 苏州苏州SanyaSanya 三亚三亚HongKong HongKong 香港香港Dongguan Dongguan 东莞东莞Xian Xian 西安西安 *Jiuzha

18、iguo Jiuzhaiguo 九寨沟九寨沟 Macau Macau 澳门澳门 Beijing Beijing 北京北京 Taipei Taipei 台北台北 Shanghai Shanghai 上海上海Shanghai Shanghai 上海上海*New Hotels 即将开幕之酒店SHERATON 喜来登WESTIN 寰鼎THE ST.REGIS 圣瑞吉斯第19页/共44页Sheraton Suzhou Hotel&Sheraton Suzhou Hotel&TowersTowers苏州吴宫喜来登大酒店苏州吴宫喜来登大酒店第20页/共44页Ownership 酒店业主eeHotel Pla

19、za Ltd.Hotel Plaza Ltd.文雅酒店集团（新加坡）文雅酒店集团（新加坡）第21页/共44页Events of Sheraton Suzhou苏州吴宫喜来登的重要事件苏州吴宫喜来登的重要事件eeTotal investment:app.US$100 Total investment:app.US$100 百百million million 投资总额投资总额:约约1 1亿美金亿美金ee Hotel Grand Opening on Sep.27,Hotel Grand Opening on Sep.27,99 99 酒店于酒店于9999年年9 9月月2727日正式开业日正式开业e

20、e Official 5-star rating awarded on Official 5-star rating awarded on Jul.17,00 2Jul.17,00 2千年千年7 7月月1717日被正式日被正式评定为五星级酒店评定为五星级酒店第22页/共44页Front Office 前台House Keeping 管家部Engineering 工程部Food&Beverage 餐饮部Sales&Marketing 市场销售部Finance 财务部Human Recourses 人力资源部Security&Safety 保安部 Hotel Departments 酒店的主要部门

21、第23页/共44页Brand Overview我们的品牌我们的品牌第24页/共44页Objectives目的目的 List the important elements in the definition of a brand列出品牌定义的几个重要组成部分 Describe the unique characteristics of the Hotel brand描述酒店品牌的独特性 Describe the three links of the Service-Profit Chain and their impact描述服务利润关系链中三个环节第25页/共44页Renowned Hotel

22、 Brands驰誉世界的品牌驰誉世界的品牌第26页/共44页Definition of a BrandDefinition of a Brand品牌的定义品牌的定义品牌的定义品牌的定义A brand is a consistent product and/or service A brand is a consistent product and/or service that enables one to achieve premium pricing and that enables one to achieve premium pricing and loyalty.loyalty.品牌

23、是一种具有连贯性的产品或服务品牌是一种具有连贯性的产品或服务,由此由此可取得较高的定价和忠诚度可取得较高的定价和忠诚度第27页/共44页Opportunities for ConsistencyOpportunities for Consistency保持一致性的机保持一致性的机保持一致性的机保持一致性的机会会会会 CleanlinessCleanliness清洁清洁 Speed and efficiency of check-in and check-outSpeed and efficiency of check-in and check-out入店登记入店登记/离店手续的快捷离店手续的快

24、捷 Friendly,knowledgeable,and responsive Friendly,knowledgeable,and responsive associatesassociates友善、富有知识和反应敏捷的员友善、富有知识和反应敏捷的员工工第28页/共44页Defining the Sheraton BrandDefining the Sheraton Brand品牌定义的范例品牌定义的范例品牌定义的范例品牌定义的范例-喜来登喜来登喜来登喜来登 Operational Excellence 优异经营 Warm&Caring Brand 热诚和关爱的品牌 Largest&most

25、 recognized brand 最大和最受认可的品牌 SPG(Starwood Preferred Guest)喜达屋优先顾客计划Caring Service 关爱服务.第29页/共44页What is Operational Excellence What is Operational Excellence 什么是什么是什么是什么是喜来登的优异经营喜来登的优异经营喜来登的优异经营喜来登的优异经营?Operational Excellence优异经营-Efficient service 有效的服务-Consistent quality 一贯的品质-Good value 物有所值第30页/共

26、44页The Hotel Guest The Hotel Guest Example-Sheraton Example-Sheraton 酒店的宾客酒店的宾客酒店的宾客酒店的宾客-喜来登喜来登喜来登喜来登1.Male男性2.4545岁3.Married 已婚4.Over$100,000收入：10万美元以上.第31页/共44页The Service-Profit Chain服务-利润关系链AssociateAssociate SatisfactionSatisfaction同事满意同事满意Guest Guest SatisfactioSatisfaction n客人满意客人满意Revenue R

27、evenue GrowthGrowth收入增长收入增长第32页/共44页Starwood Cares喜达屋关爱喜达屋关爱Spirit of Service Excellence优质服务精神第33页/共44页Starwood Cares喜达屋关爱喜达屋关爱 我们服务文化的我们服务文化的“核心核心”The“Core”of our Service CultureThe“Core”of our Service Culture 树树干干Tree TrunkTree Trunk 其其它所有一切的基础它所有一切的基础The basis for everything elseThe basis for eve

28、rything else 第34页/共44页Starwood Cares-Goals喜达屋关爱喜达屋关爱-目标目标 提供工具和培训以确保对客人持续一贯和关爱的服务。Provide tools&training to deliver warm,consistent and caring service to our guests.第35页/共44页Starwood Cares-Goals喜达屋关爱喜达屋关爱-目标目标 不断提高客人满意程度 Continuously Improve Guest Satisfaction 第36页/共44页Starwood Cares-Goals喜达屋关爱喜达屋关爱

29、-目标目标 不断提高同事满意程度 Continuously Improve Associate Satisfaction 第37页/共44页Key Focus 焦点Outstanding Care for our Business 关爱酒店经营Outstanding Care for our Guests 关爱宾客 Outstanding Care for our Associates 关爱同事第38页/共44页Starwood Cares MeasurablesStarwood Cares Measurables喜达屋关爱喜达屋关爱喜达屋关爱喜达屋关爱-衡量指标衡量指标衡量指标衡量指标n n

30、Guest Satisfaction Index Guest Satisfaction Index GSIGSI 顾客满意程度指数顾客满意程度指数n nNFO Questionnaires NFO Questionnaires 调查问卷调查问卷n nDisinterested 3Disinterested 3rdrd Party Accuracy Party Accuracy 中立的第三方中立的第三方-精确性精确性n nAssociate Satisfaction Index Associate Satisfaction Index ASI ASI 同事满意程度指数同事满意程度指数n nQua

31、rterly:In-House Quarterly:In-House 每季度每季度-酒店内部酒店内部n nAnnual:Disinterested 3Annual:Disinterested 3rdrd Party Party 每年每年-第三方第三方第39页/共44页Starwood Cares Program喜达屋关爱喜达屋关爱-项目项目n n“STARSTAR”Service”Service 明星服务明星服务n n“S S”Smile and Greet ”Smile and Greet 微笑和欢迎微笑和欢迎n n“T T”Talk and Listen ”Talk and Listen

32、交谈和倾听交谈和倾听n n“A A”Answer Questions and Anticipate Needs ”Answer Questions and Anticipate Needs 回答问题和预计需求回答问题和预计需求n n“R R”Resolve Problems ”Resolve Problems 解决问题解决问题第40页/共44页Starwood Cares喜达屋关爱喜达屋关爱n nWOW Recovery“哇”补救系统n n“WW”Whats the problem”Whats the problem 是什是什么问题么问题n n“OO”Own the problem”Own the problem 承担承担/肩负问题肩负问题n n“WW”Wow the customer ”Wow the customer 让客让客人人 “哇哇”第41页/共44页Starwood Cares喜达屋喜达屋关爱关爱n nOur Distinguished Service CultureOur Distinguished Service Culture我们独树一帜的服务文化我们独树一帜的服务文化VIDEO 录象第42页/共44页Lunch 午餐本资料分享自：（酒店管理资料库）第43页/共44页