第十三章控制.ppt

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1、第十三章第十三章 控制控制学习目的与要求学习目的与要求1 1掌握控制职能的定义，理解控制的必要性掌握控制职能的定义，理解控制的必要性2 2掌握控制的几种基本类型掌握控制的几种基本类型3 3理解管理控制的过程理解管理控制的过程一、控制的定义一、控制的定义控制是一项重要的管理职能控制是一项重要的管理职能管理的目的是有效地实现组织目标，为此就要管理的目的是有效地实现组织目标，为此就要进行计划、组织、领导、控制。进行计划、组织、领导、控制。计划工作为整个组织确定目标，作出总计划工作为整个组织确定目标，作出总体规划和部署体规划和部署控制是计划、组控制是计划、组控制是计划、组控制是计划、组织、领导有效进织

2、、领导有效进织、领导有效进织、领导有效进行的必要保证，行的必要保证，行的必要保证，行的必要保证，离开了适当的控离开了适当的控离开了适当的控离开了适当的控制，计划、组织、制，计划、组织、制，计划、组织、制，计划、组织、领导都有可能流领导都有可能流领导都有可能流领导都有可能流于形式，于形式，于形式，于形式，组织目组织目组织目组织目标就有可能无法标就有可能无法标就有可能无法标就有可能无法实现。因此，控实现。因此，控实现。因此，控实现。因此，控制是一项重要的制是一项重要的制是一项重要的制是一项重要的管理职能。管理职能。管理职能。管理职能。Step1Step2Step3Step4组织工作通过内部结构设计

3、和组织关系组织工作通过内部结构设计和组织关系的确定，明确组织内各部门的职责，以的确定，明确组织内各部门的职责，以保证计划的落实和完成保证计划的落实和完成领导工作是管理者运用职权和威信施加领导工作是管理者运用职权和威信施加影响，以充分发挥每个人的积极性，指影响，以充分发挥每个人的积极性，指导各类人员努力实现组织目标导各类人员努力实现组织目标控制工作通过检查、监督、对所出现的控制工作通过检查、监督、对所出现的偏差加以纠正，从而确保整个计划及组偏差加以纠正，从而确保整个计划及组织目标的实现织目标的实现二、控制的必要性二、控制的必要性适应环境变化的需要。适应环境变化的需要。组织实行分权管理的需要。组织

4、实行分权管理的需要。避免工作失误的需要。避免工作失误的需要。请阅读以下案例。请阅读以下案例。案例：哈勃望远镜案例：哈勃望远镜 经经过过长长达达1515年年的的精精心心准准备备，耗耗资资超超过过1515亿亿美美元元的的哈哈勃勃太太空空望望运运镜镜终终于于在在19901990年年4 4月月发发射射升升空空。但但是是，美美国国国国家家航航天天管管理理局局仍仍然然发发现现望望远远镜镜的的主主镜镜片片存存在在缺缺陷陷。由由于于直直径径达达94.594.5英英寸寸的的主主镜镜片片的的中中心心过过于于平平坦坦，导导致致成成像像模模糊糊，因因此此望望远远镜镜对对遥遥远远的的星星体体无无法法像像预预期期那那样样

5、清清晰晰地地聚聚焦焦，结结果果造造成成一一半半以以上上的的实验和许多观察项目无法进行。实验和许多观察项目无法进行。更更令令人人觉觉得得可可悲悲的的是是，如如果果有有更更好好一一点点的的控控制制，这这些些缺缺陷陷是是可可以以避避免免的的。镜镜片片的的生生产产商商珀珀金金斯斯埃埃尔尔默默公公司司，使使用用了了一一个个有有缺缺陷陷的的光光学学模模板板来来生生产产如如此此精精密密的的镜镜片片。具具体体原原因因是是：在在镜镜片片生生产产过过程程中中，进进行行检检验验的的一一种种无无反反射射校校正正装装置置没没有有设设置置好好，校校正正装装置置上上的的1.31.3毫毫米米的的误误差差导导致致镜镜片片研研磨

6、磨、抛抛光光成成了了错误的形状。但是没有人发现这个错误。错误的形状。但是没有人发现这个错误。案例：哈勃望远镜案例：哈勃望远镜 具有讽刺意味的是，与其他许多具有讽刺意味的是，与其他许多NASANASA项目不项目不同的是，这一次并没有时间压力，而是有充分的同的是，这一次并没有时间压力，而是有充分的时问来发现望远镜上的错误。实际上，镜片的粗时问来发现望远镜上的错误。实际上，镜片的粗磨在磨在19781978年就开始了，直到年就开始了，直到19811981年才抛光完毕，年才抛光完毕，此后，由于此后，由于“挑战者号挑战者号”航天飞机失事，完工后航天飞机失事，完工后的望远镜又在地上呆了两年。的望远镜又在地上

7、呆了两年。NA5ANA5A中负责哈勃项目的官员，对望远镜制造中负责哈勃项目的官员，对望远镜制造过程中的细节根本就不关心。事后航天局一位过程中的细节根本就不关心。事后航天局一位6 6人人组成的调查委员会的负责人说，至少有三次有明组成的调查委员会的负责人说，至少有三次有明显的证据说明同样问题的存在，但这三次机会都显的证据说明同样问题的存在，但这三次机会都失去了。失去了。三、三、控制类型控制类型1 1、事前控制、事前控制含义含义：生产经营活动开始之前进行的控制。生产经营活动开始之前进行的控制。目的目的：预先防止问题的发生预先防止问题的发生举例举例：规章制度、职工岗前培训、维护保规章制度、职工岗前培训

8、、维护保养设备。养设备。评价评价：防患于未然，避免浪费损失；不针防患于未然，避免浪费损失；不针对人，无心理冲突；但需要大量可靠信息对人，无心理冲突；但需要大量可靠信息和准确预测，对于全面控制有局限性。和准确预测，对于全面控制有局限性。三、三、控制类型控制类型2 2、事中控制、事中控制含义含义：在生产经营的过程中，对活动中的人和事进：在生产经营的过程中，对活动中的人和事进行指导和监督，以便在问题出现时及时纠正偏差的行指导和监督，以便在问题出现时及时纠正偏差的活动。活动。目的目的：对正在进行的活动进行指导和监督，以保证：对正在进行的活动进行指导和监督，以保证按规定的政策、程序和方法顺利进行。按规定

9、的政策、程序和方法顺利进行。举例举例：生产进度控制、生产现场视察、医生的每日：生产进度控制、生产现场视察、医生的每日查房。查房。评价评价：可及时发现问题，避免重大损失；通过指导：可及时发现问题，避免重大损失；通过指导有助于提高下属的工作能力；受管理人员时间、精有助于提高下属的工作能力；受管理人员时间、精力、水平的制约；易形成心理对立。力、水平的制约；易形成心理对立。三、三、控制类型控制类型3 3、事后控制、事后控制含义含义：在生产经营活动结束后，对资源利用：在生产经营活动结束后，对资源利用情况和结果进行总结的管理方式。情况和结果进行总结的管理方式。目的目的：通过对工作结果的评价，采取措施，：通

10、过对工作结果的评价，采取措施，矫正今后的行动。矫正今后的行动。举例举例：产品下线后送检验员检验、产品滞销：产品下线后送检验员检验、产品滞销时的停产、减产。时的停产、减产。评价评价：木已成舟，无法挽回；发现偏差和纠：木已成舟，无法挽回；发现偏差和纠正偏差存在时滞，无法对新情况作出应对；正偏差存在时滞，无法对新情况作出应对；但亡羊补牢，可警示未来。但亡羊补牢，可警示未来。三种控制类型和生产三种控制类型和生产经营活动的关系经营活动的关系输输输输 入入入入过程过程过程过程输输输输 出出出出事前事前事前事前控制控制控制控制事后事后事后事后控制控制控制控制事中事中事中事中控制控制控制控制魏文王问名医扁鹊说

11、：魏文王问名医扁鹊说：魏文王问名医扁鹊说：魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于你们家兄弟三人，都精于你们家兄弟三人，都精于你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位医术最好呢？医术，到底哪一位医术最好呢？医术，到底哪一位医术最好呢？医术，到底哪一位医术最好呢？”扁鹊回答说：扁鹊回答说：扁鹊回答说：扁鹊回答说：“大哥最好，二哥次之，我最差。大哥最好，二哥次之，我最差。大哥最好，二哥次之，我最差。大哥最好，二哥次之，我最差。”文王再问：文王再问：文王再问：文王再问：“那么为什么你最出名呢？那么为什么你最出名呢？那么为什么你最出名呢？那么为什么你最出名呢？”扁鹊答说：扁鹊答说：扁鹊答说：扁鹊答说

12、：“我大哥治病，是治病于病情发作之前。我大哥治病，是治病于病情发作之前。我大哥治病，是治病于病情发作之前。我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道。我二哥治病，是法传出去，只有我们家里的人才知道。我二哥治病，是法传出去，只有我们家里的人才知道。我二哥治病，是法传出去，只有我们家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的治病于病情刚刚发作之时。一般

13、人以为他只能治轻微的治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。而我扁鹊小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。而我扁鹊小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。而我扁鹊小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。而我扁鹊治病，是治是治病于病情严重之时。一般人看见的都是治病，是治是治病于病情严重之时。一般人看见的都是治病，是治是治病于病情严重之时。一般人看见的都是治病，是治是治病于病情严重之时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所我在

14、经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。”故事案例故事案例上述故事案例说明了什么？上述故事案例说明了什么？点评：点评：人们往往只对事后控制倾注较多注意而忽人们往往只对事后控制倾注较多注意而忽视事前控制，其实事前控制才是最有效、视事前控制，其实事前控制才是最有效、最好的控制。最好的控制。在实际工作中，三种控制方式应综合使用，在实际工作中，三种控制方式应综合使用，才能使组织

15、的控制系统更加有效。才能使组织的控制系统更加有效。故事案例故事案例“八仙过海八仙过海”：某学生会组织对一次讲：某学生会组织对一次讲座活动的控制座活动的控制 某学生会组织准备邀请有关专家做一次为期两天某学生会组织准备邀请有关专家做一次为期两天的题为的题为“金融危机背景下大学生的职业观金融危机背景下大学生的职业观”的讲的讲座，参与本次活动的部门有：座，参与本次活动的部门有：实践部（策划、组织）实践部（策划、组织）外联部（联系专家）外联部（联系专家）宣传部（对外宣传）宣传部（对外宣传）办公室（财务）办公室（财务）小组讨论小组讨论：结合控制的三种类型，说说各部门如：结合控制的三种类型，说说各部门如何依

16、据各自职能对这次活动进行控制。何依据各自职能对这次活动进行控制。Company Logo“八仙过海八仙过海”：某学生会组织对一：某学生会组织对一次讲座活动的控制次讲座活动的控制具体部门具体部门事前控制事前控制事中控制事中控制事后控制事后控制实践部实践部控制活动的流程，控制活动的流程，明确具体步骤，充明确具体步骤，充分考虑各种应急情分考虑各种应急情况及时间需求况及时间需求时常过问活动进度，时常过问活动进度，并及时调整活动进度，并及时调整活动进度，并向上汇报并向上汇报总结整个活动过程，总结整个活动过程，改进不足，并给予改进不足，并给予成员一定激励成员一定激励外联部外联部做好教授和企业家做好教授和企

17、业家人数不够的两手准人数不够的两手准备备多次联系企业家和教多次联系企业家和教授做好确认，对不确授做好确认，对不确定的编制机动名单定的编制机动名单与教授企业家等保与教授企业家等保持良好的长期合作持良好的长期合作关系关系宣传部宣传部明确海报数量、方明确海报数量、方案，控制费用案，控制费用对海报内容修改，注对海报内容修改，注重海报宣传效果重海报宣传效果评估这次的宣传效评估这次的宣传效果，改进宣传方案果，改进宣传方案办公室办公室明确费用细则，确明确费用细则，确立一个浮动范围立一个浮动范围部门报销要求立项，部门报销要求立项，在预算之外的要向上在预算之外的要向上级汇报级汇报进行费用结算，披进行费用结算，披

18、露账目明细露账目明细四、控制的过程四、控制的过程控制工作的四步曲：控制工作的四步曲：建立绩效标准建立绩效标准建立绩效标准建立绩效标准衡量实际绩效衡量实际绩效衡量实际绩效衡量实际绩效 比较标准与实际绩效的差异比较标准与实际绩效的差异比较标准与实际绩效的差异比较标准与实际绩效的差异,分析偏差产分析偏差产分析偏差产分析偏差产生的原因。生的原因。生的原因。生的原因。采取恰当的修正行动（改进工作绩效采取恰当的修正行动（改进工作绩效采取恰当的修正行动（改进工作绩效采取恰当的修正行动（改进工作绩效/修修修修订控制标准）订控制标准）订控制标准）订控制标准）案例：杰弗逊纪念馆大厦案例：杰弗逊纪念馆大厦 美国首都

19、华盛顿广场的杰弗逊纪念馆大厦日久美国首都华盛顿广场的杰弗逊纪念馆大厦日久失修，建筑物墙面出现斑驳，后来竟然出现裂纹，失修，建筑物墙面出现斑驳，后来竟然出现裂纹，采取很多措施耗费不少财力仍无法遏制。政府非常采取很多措施耗费不少财力仍无法遏制。政府非常担忧，派专家们调查原因，拿出办法。后来的调查担忧，派专家们调查原因，拿出办法。后来的调查报告结果大出意料。最初以为蚀损墙面的原因是酸报告结果大出意料。最初以为蚀损墙面的原因是酸雨，因为研究表明，墙面受损是因酸性物质腐蚀造雨，因为研究表明，墙面受损是因酸性物质腐蚀造成的，但该地区酸雨并不严重，而里附近建筑物也成的，但该地区酸雨并不严重，而里附近建筑物也

20、无类似问题。后查明是冲洗墙壁的清洗剂所致该大无类似问题。后查明是冲洗墙壁的清洗剂所致该大厦经常清洗，大大频于其他建筑受酸损严重。厦经常清洗，大大频于其他建筑受酸损严重。但是为什么要经常冲洗呢但是为什么要经常冲洗呢?因为大厦每天放大量乌粪弄脏，为什么这栋大因为大厦每天放大量乌粪弄脏，为什么这栋大厦有那么多乌粪厦有那么多乌粪?因为大厦周围聚集了特别多的燕子，为什么燕因为大厦周围聚集了特别多的燕子，为什么燕子喜欢聚集在这里子喜欢聚集在这里?案例：杰弗逊纪念馆大厦案例：杰弗逊纪念馆大厦 因为墙上有燕子最喜欢吃的蜘蛛，为什么这里蜘蛛特因为墙上有燕子最喜欢吃的蜘蛛，为什么这里蜘蛛特别多？别多？因为墙上有蜘

21、蛛最喜欢吃的飞虫，为什么这里飞虫特因为墙上有蜘蛛最喜欢吃的飞虫，为什么这里飞虫特别多别多?因为飞虫在这里的繁殖特别快，为什么因为飞虫在这里的繁殖特别快，为什么?因为这里的尘埃最适宜飞虫繁殖，为什么因为这里的尘埃最适宜飞虫繁殖，为什么?尘埃本无特别，只是配合了窗帘打开后从窗户照射进尘埃本无特别，只是配合了窗帘打开后从窗户照射进来的充足的阳光，形成特别刺激飞虫繁殖的温床，大量的飞来的充足的阳光，形成特别刺激飞虫繁殖的温床，大量的飞虫聚集在此，以超常的激情繁殖，于是给如蛛准备了充足的虫聚集在此，以超常的激情繁殖，于是给如蛛准备了充足的美餐，大量的如蛛又吸引燕子聚集流连，燕子吃饱了就在墙美餐，大量的如

22、蛛又吸引燕子聚集流连，燕子吃饱了就在墙壁上随地方便。壁上随地方便。解决问题的结论是：拉上窗帘！解决问题的结论是：拉上窗帘！真的简单真的简单!以后我们遇上问题时，是不是该问一问：窗以后我们遇上问题时，是不是该问一问：窗帘拉上了吗帘拉上了吗?案例：杰弗逊纪念馆大厦案例：杰弗逊纪念馆大厦结合控制过程的环节进行分析，这个故事结合控制过程的环节进行分析，这个故事说明了什么？说明了什么？偏差往往由复杂的原因造成，必须尽可能偏差往往由复杂的原因造成，必须尽可能找到关键、真正的原因。对原因判断不准，找到关键、真正的原因。对原因判断不准，纠正措施就会无的放矢，收不到好的效果。纠正措施就会无的放矢，收不到好的效果

23、。案例：年度招商引资目标案例：年度招商引资目标 某某市市在在年年初初召召开开的的全全市市招招商商引引资资工工作作会会议议上上，与与各各乡乡镇镇签签订订了了年年度度招招商商引引资资目目标标并并对对年年末末完完成成和和末末完完成成目目标标的的各各种种情情况况规规定定了了具具体体而而严严厉厉的的奖奖惩惩办办法法，其其中中如如“对对完完不不成成目目标标的的乡乡镇镇长长，两两年内不得升职年内不得升职”等。等。转转眼眼半半年年过过去去了了，乡乡镇镇长长们们明明显显感感到到目目标标实实现现的的艰艰巨巨性性，他他们们一一直直在在努努力力，但但到到了了第第四四季季度度，他他们们互互通通的的信信息息表表明明，除除

24、了了极极少少数数乡乡镇镇有有可可能能完完成成目目标标外外，其其他他大大多多数数将将无无法法按按期期完完成成目目标标，他他们们泄泄气气了了。可可是是，在在年年终终总总结结汇汇报报会会上上，绝绝大大多多数数乡乡镇镇都都报报告告他他们们完完成成或或超超额额完完成成预预定定目目标标。这这是怎么回事是怎么回事?案例：年度招商引资目标案例：年度招商引资目标结合控制过程的环节分析，这个故事说明结合控制过程的环节分析，这个故事说明了什么？了什么？有时，偏差产生的主要原因是控制标准设有时，偏差产生的主要原因是控制标准设计得不合理，脱离了实际，这时必要对控计得不合理，脱离了实际，这时必要对控制标准进行修改，以防止

25、出现象本例一样制标准进行修改，以防止出现象本例一样的的“上有政策、下有对策上有政策、下有对策”的后果，使制的后果，使制度流于形式。度流于形式。案例：大都会航空公司案例：大都会航空公司 大都会航空公司对客舱保养员的工作十大都会航空公司对客舱保养员的工作十分不满，他们在航班交接之际把客舱打扫分不满，他们在航班交接之际把客舱打扫得并不干净，而按规定，他们每天要清洁得并不干净，而按规定，他们每天要清洁5050架次飞机，可他们只完成架次飞机，可他们只完成4040架次。架次。如果你是客舱保养员的主管，怎样才如果你是客舱保养员的主管，怎样才能更好地控制这项工作？能更好地控制这项工作？案例：大都会航空公司案例

26、：大都会航空公司 分析：分析：1 1从程序上来讲，主管应首先对偏差产生的原因进行从程序上来讲，主管应首先对偏差产生的原因进行调查分析，再按这些因素的重要性分别采取纠正措施。调查分析，再按这些因素的重要性分别采取纠正措施。2 2从纠正措施的内容看，主管可以从如下三个角度处从纠正措施的内容看，主管可以从如下三个角度处理问题：理问题：(1)(1)从绩效的主观角度。若偏差是由于员工的工作绩效从绩效的主观角度。若偏差是由于员工的工作绩效不好而产生的，主管可以通过挑选、培训、指导、激励等不好而产生的，主管可以通过挑选、培训、指导、激励等正作使他们做得更好。正作使他们做得更好。(2)(2)从绩效的客观角度。

27、航班交接的时间是否充足到可从绩效的客观角度。航班交接的时间是否充足到可以打扫干净以打扫干净?清洁工具是否有效率清洁工具是否有效率?现行的清洁工作程序是现行的清洁工作程序是否合理否合理?如果答案是否定的，则应采取措施改进。如果答案是否定的，则应采取措施改进。(3)(3)从标准角度。数量标准是否过高从标准角度。数量标准是否过高?比如减少为比如减少为4545架次；架次；质量标准是否太严、是否具体明确质量标准是否太严、是否具体明确?什么才叫干净什么才叫干净?考虑对考虑对标准进行修订。标准进行修订。案例：达拉斯急救站案例：达拉斯急救站 拉拉里里博博弗弗拨拨打打达达拉拉斯斯急急救救站站的的电电话话，要要求

28、求帮帮助助他他呼呼吸吸困困难难的的继继母母。他他已已经经与与护护士士兼兼出出诊诊大大夫夫米米利利克克在在电电话话里里争争论论了了1515分分钟钟，其其原原因因是是他他无无法法将将他他的的继继母母叫叫到到电电话话机机前前说说话话。他他告告诉诉米米利利克克护护士士，他他的的继继母母在在卧卧室室并并且且不不能能说说话话了了，而而米米利利克克则则坚坚持持说说条条例例规规定定，她她必必须须亲亲自自与与病病人人交交谈谈后后才才能能决决定定是是否否真真的的属属于于急急诊诊。博博弗弗一一再再强强调调他他的的继继母母已已经经不不能能说说话话了了，并并请请求求米米利利克克护护士士派派一一辆辆救救护护车车来来，而而米米利利克克则则坚坚定定地地要要求求与与他他继继母母通通话话后后才才能能派派车车。在在走走投投无无路路的的情情况况下下，经经过过1515分分钟钟的争论，博弗不得不挂断电话。他的继母死了。的争论，博弗不得不挂断电话。他的继母死了。管理视频管理视频二十年，二十人：张瑞敏二十年，二十人：张瑞敏海尔人的一天海尔人的一天